Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

--------o0o--------

TRẦN THỊ MAI KHANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

--------o0o--------

TRẦN THỊ MAI KHANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số

: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THUÝ VÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh
Bình Phước” được tôi thực hiện thông qua việc vận dụng các kiến thức đã học dưới
sự hướng dẫn, góp ý của .
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu được sử
dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và được xử lý khách quan. Các
tham khảo dùng trong luận văn được trích dẫn đầy đủ, rõ ràng. Các kết quả của luận
văn chưa từng được công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018
Người thực hiện luận văn

TRẦN THỊ MAI KHANH


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
TÓM TẮT/ABTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu .........................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
1.4.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................3
1.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .........................................................3
1.6. Kết cấu luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI CÁC NHTM ...................................................................................................... 5
2.1. Giới thiệu về thẻ của ngân hàng thương mại ...................................................5
2.1.1. Khái niệm về thẻ .......................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ..........................................................................5
2.1.3. Phân loại thẻ .............................................................................................6


2.1.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật ..........................................................6
2.1.3.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ........................................6
2.1.3.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ ...................................................7
2.1.3.4. Phân loại theo chủ thẻ phát hành .......................................................7
2.1.4 Máy rút tiền tự động (Automatic Taller Machine-ATM) ..........................8

2.2. Chất lượng dịch vụ về thẻ ngân hàng ...............................................................8
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..........................................................8
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................9
2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ................15
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................15
2.3.2 Các thành phần về sự hài lòng của khách hàng .......................................15
2.3.2.1 Sự tin tưởng .......................................................................................15
2.3.2.2 Lòng trung thành ...............................................................................16
2.3.2.3 Nhóm các yếu tố ảnh hưởng khác .....................................................16
2.3.3. Đo lường sự hài lòng ...............................................................................18
2.3.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu, ECSI ...................................19
2.3.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Việt Nam, VCSI .......20
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............21
2.5 Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .......................................................................................................................23
2.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài...................................................................23
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước .....................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 30
3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................30


3.1.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................30
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................31
3.2 Xây dựng thang đo ..........................................................................................33
3.2.1 Thành phần sự tin cậy ..............................................................................33
3.2.2 Thành phần khả năng đáp ứng .................................................................33
3.2.3 Thành phần nhận diện thương hiệu ..........................................................34
3.2.4 Thành phần chất lượng cảm nhận ............................................................34
3.2.5 Thành phần giá trị cảm nhận ....................................................................34
3.2.6. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về CLDV thẻ ..............................35

3.3 Xây dựng mô hình cấu trúc .............................................................................35
3.3.1 Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu ............................................35
3.3.2 Mô hình cạnh tranh ..................................................................................37
3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................38
3.4.1 Thành phần giá trị cảm nhận ....................................................................39
3.4.2 Thành phần chất lượng cảm nhận ............................................................39
3.4.3 Thành phần khả năng đáp ứng .................................................................40
3.4.4 Thành phần sự tin cậy ..............................................................................40
3.4.5 Thành phần nhận dạng thương hiệu .........................................................40
3.4.6 Thành phần sự hài lòng ............................................................................40
3.5 Mẫu nghiên cứu chính thức .............................................................................41
3.5.1 Xác định cỡ mẫu ......................................................................................41
3.5.2 Đặc tính mẫu ............................................................................................41
3.5.3 Thống kê sơ bộ các biến...........................................................................44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 48


4.1. Tổng quan về Vietinbank Bình Phước ...........................................................48
4.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước .........................48
4.3 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................51
4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach alpha ..........................................................51
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, EFA ..............................................53
4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá, CFA .........................56
4.4.1 Thành phần nhận diện thương hiệu ..........................................................60
4.4.2 Thành phần sự tin cậy ..............................................................................60
4.4.3 Thành phần sự hài lòng của khách hàng ..................................................61
4.4.4 Thành phần chất lượng cảm nhận ............................................................61
4.4.5 Thành phần khả năng đáp ứng .................................................................61
4.4.6 Thành phần giá trị cảm nhận ....................................................................62
4.4.7 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm .......................................62

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................64
4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết ...................................................................65
4.5.2 Kiểm định mô hình thay thế .....................................................................67
4.5.3 So sánh hai mô hình nghiên cứu ..............................................................68
4.5.4 Ước lượng mô hình lý thuyết bằng kỹ thuật bootstrap ............................70
4.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................................................71
4.6 Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 76
5.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước ............................76
5.1.1. Mục tiêu năm 2019 của Vietinbank ........................................................76
5.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank ..........................76


5.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank ..................................77
5.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước ............................................77
5.3 Kết luận và gợi ý chính sách ...........................................................................78
5.3.1 Kết quả đóng góp của nghiên cứu ............................................................78
5.3.2 Gợi ý chính sách .......................................................................................78
5.3.3 Đối với giá trị cảm nhận: .........................................................................79
5.3.4 Khả năng đáp ứng: ...................................................................................80
5.3.5 Nhận diện thương hiệu .............................................................................80
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Tên viết tắt

Tên đầy đủ

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

1

Vietinbank

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

GTCN

Giá trị cảm nhận của khách hàng về CLDV

4

KNDU

Khả năng đáp ứng của ngân hàng

5

CLCN

Chất lượng cảm nhận của khách hàng về CLDV

6

NDTH

Khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng

7

SHL

Sự hài lòng của khách hàng về CLDV thẻ

8

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

9

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysi)

10

SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equations Model)

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 13
Hình 2.2: Các nhân tố xác định giá trị cảm nhận của khách hàng ................................ 18
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Sĩ – SWCSI ........................ 20
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI ................................... 21
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng ECSI ....................................................................... 22
Hình 2.6 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ........................ 24
Hình 2.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 26
Hình 2.8: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.............................................. 28
Hình 2.9: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Lê Hoàng Duy (2009) .......... 29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 31
Hình 3.2: Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu ........................................... 37
Hình 3.3: Mô hình thay thế ........................................................................................... 38
Hình 3.4: cơ cấu mẫu phân theo nhóm tuổi của khách hàng ........................................ 42
Hình 3.5: phân bố thu nhập bình quân của người tiêu dùng ......................................... 43
Hình 3.6: Thống kê mẫu về số thẻ khách hàng đang sở hữu ........................................ 44
Hình 4.1: Lược đồ trích số nhân tố theo giá trị riêng .................................................... 54
Hình 4.2: Kết quả ước lượng mô hình đo lường tới hạn ............................................... 63
Hình 4.3: Kết quả ước lượng mô hình lý thuyết ........................................................... 66
Hình 4.4: Kết quả ước lượng mô hình thay thế............................................................. 67


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các mô hình đo lường chỉ số hài lòng .......................................... 19
Bảng 3.1: Thống kê mô tả cho 25 biến quan sát ........................................................... 45
Bảng 4.1 Giá trị Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu .................................. 49
Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA cho mẫu chính thức................................................. 49
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả phân tích CFA cho các thang đo ..................................... 50
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến ........................................ 52

Bảng 4.5: Quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết đề xuất ...................... 55
Bảng 4.6: Quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình cạnh tranh ................................ 59
Bảng 4.7: Lựa chọn mô hình lý thuyết và mô hình thay thế ......................................... 64
Bảng 4.8: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N = 150 ........................................... 66


TÓM TẮT
1. Lý do chọn đề tài
Việc thanh toán thẻ ngày càng được ưa chuộng ở Việt Nam, khẳng định được
tính ưu việt, an toàn và tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao.
Chính vì vậy tác giả chọn đề tài nhằm góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh
của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank
Bình Phước.
- Đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu sơ bộ để xác định thang đo các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước phù hợp với đặc điểm
địa phương.
- Nghiên cứu định lượng: Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ
liệu và sử dụng phần mềm Stata phiên bản 14, để phân tích dữ liệu kiểm định thang
đo, đánh giá sự phù hợp của các mô hình và cuối cùng là kiểm định giả thuyết về
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại
Vietinbank Bình Phước
4. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng giá trị cảm nhận là yếu tố có ảnh

hưởng trực tiếp lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, hai yếu tố
còn lại là khả năng đáp ứng và nhận diện thương hiệu cũng là những yếu tố quan
trọng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.


5. Kết luận và hàm ý
Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng
trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của các ngân hàng để thực hiện các nghiên cứu tương tự
về sự hài lòng. Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ
thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu quốc gia về sự hài lòng về chất
lượng một dịch vụ. Ngoài ra, kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này
góp phần kích thích các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi nói chung
và tiếp thị nói riêng là các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá
trị và độ tin cậy khi dùng chúng để đo lường.
6. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, dịch vụ thẻ


ABSTRACT

1. Topic reasoning
Card payment is increasingly popular in Vietnam, affirming its superiority,
safety and convenience in meeting the increasing transaction demand. Therefore,
the author chooses the topic to contribute to the development and increase the
competitiveness of branches in the field of cards, especially domestic debit cards.
2. Research objectives
- Identify factors affecting the quality of card services at Vietinbank Binh
Phuoc.
- Evaluate the impact of factors affecting customer satisfaction on card
services at Vietinbank Binh Phuoc.
- Proposing solutions to improve customer satisfaction with the quality of card

services at Vietinbank Binh Phuoc.
3. Research method
- Qualitative research: Preliminary study to determine the scale of factors
affecting card service quality at Vietinbank Binh Phuoc in accordance with local
characteristics.
- Quantitative research: Based on the survey questionnaires to collect data and
use Stata software version 14, to analyze data for measuring scales, assess the
appropriateness of models and endings together with testing hypotheses about
factors affecting customer satisfaction on card service quality at Vietinbank Binh
Phuoc
4. Research results
Research results have demonstrated that perceived value is the factor that has
the greatest direct impact on customer satisfaction. Besides, the other two factors
are the ability to meet and identify brands, which are important factors that have a
great impact on customer satisfaction.


5. Conclusion and implications
The results of this study help academic and applied researchers in the card
service sector of banks to conduct similar research on satisfaction. Moreover, this
scale system can serve as a basis for forming a unified scale system in national
studies on satisfaction of a service quality. In addition, the results of the
measurement model in this study contribute to stimulating researchers in the field of
general behavioral science and marketing in particular that the scales of research
must be valued. and reliability when using them to measure.
Keywords: service quality, satisfaction, card service.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự tiến bộ của Khoa học - Kỹ thuật và công nghệ, việc thanh toán
qua thẻ ngày càng trở nên phong phú, đa dạng và liên tục phát triển, đáp ứng được
phần lớn nhu cầu hoạt động của nền kinh tế. Có thể nói, đây là một bước tiến vượt
bậc, việc thanh toán thẻ ngày càng được ưa chuộng ở Việt Nam, khẳng định được
tính ưu việt, an toàn và tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao
và được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại với tốc độ phát triển khá nhanh. Từ đó
cho thấy thẻ không những mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn góp phần
tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại đều
cạnh tranh và nổ lực đưa ra nhiều loại sản phẩm tiện ích để có thể đáp ứng được nhu
cầu đa dạng của khách hàng.
Đứng vào vị trí là một trong bốn ngân hàng lớn (big four) dẫn đầu Việt Nam,
đặt biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam (Vietinbank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là
nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Việc
phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với chuẩn
mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là mục tiêu phấn đấu của toàn hệ thống
ngân hàng Việt Nam hướng tới nói chung và Vietinbank chi nhánh Bình Phước
(Vietinbank Bình Phước) nói riêng.
Bên cạnh đó, thị trường thẻ Việt Nam ngày càng sôi động bởi sự tác động tích
cực của Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ban hành ngày 24/08/2007 của Chính phủ về việc
trả lương qua thẻ cho các đôi tượng hưởng lương từ ngân hàng chính sách Nhà
nước. Tuy nhiên, nhu cầu người tiêu dùng là vô hạn, trong khi các sản phẩm thẻ
ngân hàng là có hạn, và tiện ích của sản phẩm cũng dừng lại ở chừng mực nào đó.
Chính vì vậy, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết. Từ đó rút ra
bài học kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để cải tiến hơn nữa chất lượng dịch
vụ thẻ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách
hàng mới.

2

Chính vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Bình Phước” nhằm góp phần phát triển,
tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội
địa.
1.2. Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank
Bình Phước.
- Đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước.
- Ki các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước.
Với các mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
- Thứ nhất, các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước?
- Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Bình Phước có làm
tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ?
- Thứ ba, giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
tại Vietinbank Bình Phước?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng thẻ tại Vietinbank Bình Phước.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Vietinbank Bình Phước
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2015 -2017

3

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn được thực hiện dựa trên hai phương pháp nghiên cứu đó là
phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ để xác định thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước phù hợp với đặc điểm địa phương.
Từ việc tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất các mô hình lý thuyết và
mô hình thay thế để đánh giá tính phù hợp của mô hình lý thuyết trong vấn đề
nghiên cứu. Từ đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm với các chuyên gia trong
ngành để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương.
Tiếp đến là thu thập dữ liệu và hoàn thiện thang đo sử dụng cho việc thu thập dữ
liệu để sử dụng trong nghiên cứu.
1.4.2. Nghiên cứu định lượng
Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm
Stata phiên bản 14, để phân tích dữ liệu kiểm định thang đo, đánh giá sự phù hợp
của các mô hình và cuối cùng là kiểm định giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước.
Các kết quả thu thập được cho phép xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang tính khoa học, thực tiễn với ý nghĩa như sau:
- Vietinbank Bình Phước sẽ đánh giá dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được
đầy đủ nhu cầu của khách hàng chưa? Qua đó, ngân hàng tiếp tục có những chính
sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan

đến dịch vụ thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng,


4

đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi, và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán
hiện đại này.
1.6. Kết cấu luận văn
Ngoài tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM
Chương này trình bày các khái niệm về thẻ, chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ,
sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm về
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Giới thiệu về thẻ của ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái niệm về thẻ
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các

ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, để được thanh toán nhanh, thuận tiện và
an toàn.
2.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời cho tới nay cấu tạo thẻ đã có những thay đổi, nhằm tăng độ an
toàn cao và tính tiện ích cho khách. Cộng với những thành tựu kỹ thuật tiến bộ đáng
kể như ngày nay, một số loại thẻ được gắn thêm con chip điện tử nhằm tăng khả
năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật của thẻ.
Hầu hết các thẻ ngân hàng hiện nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic)
với thiết kế kích thước hình chữ nhật đạt tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ,
kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm x 0,76mm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên
chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip)
lưu trữ thông tin tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng đó.
- Mặt trước của thẻ bao gồm những thông tin cần thiết:
+ Tên khách hàng, biểu tượng thẻ và các tổ chức phát hành thẻ;
+ Số tài khoản thẻ dành riêng cho mỗi khách hàng, không ai giống ai, số tài
khoản này sẽ được dập nổi trên thẻ và cũng là thông số để ngân hàng có thể giao
dịch với khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng;


6

+ Thời gian hiệu lực của thẻ: đó là thời hạn lưu thông của thẻ mà khách hàng
có thể sử dụng. Khách hàng có thể nạp tiền thêm vào tài khoản thẻ để thời hạn của
thẻ còn hiệu lực;
+ Họ và tên chủ thẻ.
- Mặt sau của thẻ bao gồm:
+ Dãy băng từ hoặc con chip có khả năng lưu trữ những thông tin bảo mật của
khách hàng;

+ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
2.1.3. Phân loại thẻ
2.1.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai
băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong
20 năm qua. Tuy nhiên thẻ vẫn còn tồn tại một số nhược điểm sau:
+ Khả năng thẻ bị lợi dụng cao do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa
được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng
được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,… kẻ xấu có thể dễ dàng lấy được thông
tin trên thẻ nhờ vào thiết bị đọc gắn với máy tính.
+ Do kỹ thuật bảo mật không an toàn nên những năm gần đây thẻ đã bị lợi
dụng để lấy cắp tiền.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có
cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. Tính năng của thẻ thông minh phụ thuộc
vào loại con chip vi mạch gắn trên thẻ cấu tạo như một bộ nhớ vi tính. Thẻ có chức
năng chứa đựng thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.vì tính tiện ích và
bảo mật của thẻ nên loại thẻ này đang dần được phổ biến rộng trong thị trường.
2.1.3.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. Chủ thẻ
được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng theo quy định mà không phải trả lãi nếu
khách hàng thanh toán trước kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở
kinh doanh, khách sạn, sân bay,..chấp nhận loại thẻ này. Khách hàng phải thanh


7

toán sau kỳ hạn nhất định. Phí thanh toán trễ hạn sẽ được tính thêm nếu khách hàng
chậm thanh toán vào trước ngày đáo hạn.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá
trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông

qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… đồng thời chuyển ngân lập
tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn. Và có thể sử dụng để rút tiền mặt tại
máy rút tiền tự động. Thẻ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư
hiện có trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt
ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc
chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Đây là một loại thẻ khá phổ
biến
2.1.3.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
- Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại
tệ mạnh để thanh toán. Các loại thẻ này đều được chấp nhận thanh toán ở các
website thương mại điện tử có kết nối với cổng thanh toán của các NHTM trên thế
giới có quan hệ đại lý với nhau. Với chiếc thẻ này chủ thẻ không còn lo ngại việc
chuyển đổi ngoại tệ phức tạp khi đi ra nước ngoài.
- Thẻ trong nước, thẻ nội địa là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia,
do các ngân hàng, tổ chức trong nước phát hành, đồng tiền giao dịch phải là đồng
tiền bản địa của nước đó.
2.1.3.4. Phân loại theo chủ thẻ phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card) là loại thẻ do ngân hàng phát hành
giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc số


8

tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó

được lưu hành trên toàn cầu (vd: thẻ Visa, Master,…)
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của các
tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn,… phát
hành như Diner’s Club, Amex,..
2.1.4 Máy rút tiền tự động (Automatic Taller Machine-ATM)
ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào
cuối thập niên 60 và rất được khách hàng của các ngân hàng trên thế giới ủng hộ.
Trước đây, khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa.
Nhưng hiện nay khách hàng không nhất thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc
suốt 24 giờ trong ngày. Nhờ vào sự tiện lợi và và tính linh hoạt đó mà máy ATM
ngày càng phổ biến.
Máy ATM bao gồm: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnh yêu cầu, khe
để đút thẻ và khe nhận tiền từ máy đưa ra. Muốn thực hiện giao dịch khác, khách
hàng phải thực hiện các thao tác: đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Để đảm bảo
bí mật và an toàn, mã số PIN sẽ được ẩn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo
lỗi trên màn hình và từ chối thực hiện giao dịch đó.
2.2. Chất lượng dịch vụ về thẻ ngân hàng
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tuỳ thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng ở giá trị của dịch vụ đó (chất lượng
về mặt công cụ) mà còn ở cách dịch vụ đó đến tay người tiêu dùng (chất lượng về
mặt chức năng). Mô hình tiếp thị nội bộ tập trung vào khía cạnh chất lượng chức
năng hướng vào sự giao tiếp của nhân viên, nhằm tạo ra các động lực làm việc và
tích cực đóng góp vào việc tạo ra chất lượng dịch vụ cho tổ chức.


9

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
việc đo lường CLDV có những khó khăn nhất định. Có nhiều nghiên cứu đã đề xuất
công cụ đánh giá CLDV như SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988),
SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)…Mặc dù có nhiều nghiên cứu phản bác, đặc
biệt liên quan đến vấn đề về điểm khoảng cách nhưng SERVQUAL vẫn là thang đo
CLDV phổ biến trong hầu hết các tổ chức dịch vụ (Brady và cộng sự, 2002).
Xếp theo trình tự thời gian có thể kể đến 3 mô hình được sử dụng phổ biến
trong nghiên cứu CLDV hiện nay là: (i) mô hình SERVQUAL (Parsuraman và cộng
sự, 1985, 1988, 1991); (ii) mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).
* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985)
Mô hình SERVQUAL được đề xuất lần đầu tiên bởi Parasuraman & các cộng
sự (1985) trong nghiên cứu CLDV trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Nội dung của mô hình này tập trung vào năm khoảng cách CLDV cụ thể như sau:
 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về CLDV và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
 Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ.
 Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
 Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về CLDV.
 Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
Parasuraman & các cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay
làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

10

Mô hình SERVQUAL được thể hiện dưới dạng như sau:
CLDV = F{(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}
Trong đó,
 CLDV là CLDV,
 KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 lần lượt là các khoảng cách CLDV 1, 2, 3, 4, 5.
Dạng toán học của mô hình SERVQUAL được thể hiện như sau:
SQi    Pij  Eij 
k

(2.1)

j 1

Trong đó:
 SQi: là chất lượng dịch vụ nhận được của cá nhân i
 k: là số lượng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
 Pij: là chất lượng dịch vụ cảm nhận được của cá nhân i đối với yếu tố j
 Eij: là chất lượng dịch vụ kì vọng của cá nhân i đối với yếu tố j.
Parasuraman & các cộng sự (1985) cũng cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần,
đó là:
 Tin cậy (reliability).
 Đáp ứng (responsiveness).
 Năng lực phục vụ (competence).
 Tiếp cận (access).
 Lịch sự (courtesy).
 Thông tin (communication).

 Tín nhiệm (credibility).
 An toàn (security).
 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer).
 Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường.