Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại khoa khám bệnh – bệnh viện quân y 7a

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT&QTLVSK)
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu
sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy
định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách
trung thực. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào
khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2019

BÙI THỊ NHÃ UYÊN



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
Chƣơng 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .............................................................................5
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A ...........................5
1.2. THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN Y 7A .............................................................................................................7
1.3. ẢNH HƢỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN .......................................................................................................................9
Tóm tắt chƣơng 1: ...................................................................................................12
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN ......13

2.1. KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN ....................................13
2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ.................................14
2.2.1. Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân ................................14
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................22
Tóm tắt chƣơng 2: ...................................................................................................23
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................24
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................24
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ....................................................................................26
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................26
3.3.1. Xác định cỡ mẫu ......................................................................................26
3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu ....................................27
3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................29
3.4. THIẾT KẾ THANG ĐO ..................................................................................29
Tóm tắt chƣơng 3: ...................................................................................................32


Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 33
4.1.1. Về thời điểm đến thăm khám .................................................................. 33
4.1.2. Về đối tƣợng trả lời khảo sát .................................................................. 33
4.1.3. Về hình thức khám .................................................................................. 34
4.1.4. Về đối tƣợng khám ................................................................................. 35
4.1.5. Về chỉ định cận lâm sàng ........................................................................ 35
4.1.6. Về giới tính ............................................................................................. 36
4.1.7. Về độ tuổi ................................................................................................ 37
4.1.8. Về nghề nghiệp ....................................................................................... 37
4.1.9. Về trình độ học vấn ................................................................................. 38
4.1.10. Về tình trạng hôn nhân .......................................................................... 39
4.1.11. Về thân nhân .......................................................................................... 40
4.1.12. Về sự hiểu biết đối với Bệnh viện ......................................................... 40

4.2. MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ .................. 42
4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ......................................................... 43
4.4. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA
BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A .................................................... 45
4.4.1. Thực trạng yếu tố Quy trình đăng ký ...................................................... 45
4.4.2. Thực trạng yếu tố Thao tác của nhân viên y tế ....................................... 49
4.4.3. Thực trạng yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế ....................... 52
4.4.4. Thực trạng yếu tố Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân ......... 55
Tóm tắt chƣơng 4: .................................................................................................. 58
Chƣơng 5: GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI
KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A .......................................... 59
5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐẾN NĂM 2025 ........... 59
5.2. MỤC TIÊU, TẦM NHÌN, SỨ MỆNH CỦA BỆNH VIỆN ............................ 61
5.3. GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN ......................... 61
5.3.1. Giải pháp đối với Yếu tố Quy trình đăng ký .......................................... 61
5.3.2. Giải pháp đối với Yếu tố Thao tác của nhân viên y tế............................ 63


5.3.3. Giải pháp đối với Yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế .............65
5.3.4. Giải pháp đối với Yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân..........................67
5.4. KẾT LUẬN ......................................................................................................68
5.5. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN .........................................................................68
Tóm tắt chƣơng 5: ...................................................................................................69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Bệnh viện

: Bệnh viện Quân y 7A

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BYT

: Bộ Y tế

CT_SCAN

: Chụp cắt lớp vi tính

ĐVT

: Đơn vị tính

GPP

: Thực hành tốt quản lý nhà thuốc

TCVN ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc
gia
Khoa

: Khoa Khám bệnh

MRI

: Chụp cộng hƣởng từ

QĐ

: Quyết định


DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1. Sơ đồ Khoa Khám bệnh .............................................................................6

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1. Bảng so sánh thời gian khám bệnh giữa các bệnh viện .............................8
Bảng 2. 1. Bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân ....18
Bảng 3. 1. Thang đo yếu tố Quy trình đăng ký .........................................................30
Bảng 3. 2. Thang đo yếu tố Thao tác của nhân viên y tế ..........................................30
Bảng 3. 3. Thang đo yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế...........................31
Bảng 3. 4. Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân .......................................31
Bảng 4. 1. Thời gian đến thăm khám của bệnh nhân ................................................33
Bảng 4. 2. Đối tƣợng trả lời khảo sát ........................................................................34
Bảng 4. 3. Hình thức khám .......................................................................................34
Bảng 4. 4. Đối tƣợng khám .......................................................................................35
Bảng 4. 5. Chỉ định cận lâm sàng..............................................................................36
Bảng 4. 6. Giới tính ...................................................................................................36
Bảng 4. 7. Độ tuổi .....................................................................................................37
Bảng 4. 8. Nghề nghiệp .............................................................................................38
Bảng 4. 9. Trình độ học vấn ......................................................................................39
Bảng 4. 10. Tình trạng hôn nhân ...............................................................................39
Bảng 4. 11. Thân nhân ..............................................................................................40
Bảng 4. 12. Thông tin về Bệnh viện .........................................................................41

Bảng 4. 13. Các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ ...............................................42
Bảng 4. 14. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp ENTER ....................................43
Bảng 4. 15. Kết luận kiểm định giả thuyết................................................................44


Bảng 4. 16. Kết quả thống kê của yếu tố Quy trình đăng ký ................................... 45
Bảng 4. 17. Quy trình thăm khám tại Bệnh viện Quân y 7A ................................... 47
Bảng 4. 18. Kết quả thống kê của yếu tố Thao tác của nhân viên y tế .................... 49
Bảng 4. 19. Bảng xếp loại kiểm tra tay nghề nhân viên (dành cho Điều dƣỡng, Hộ
sinh) Bệnh viện Quân y 7A ...................................................................................... 51
Bảng 4. 20. Kết quả thống kê của yếu tố Phục vụ của nhân viên y tế ..................... 53
Bảng 4. 21. Kết quả thống kê của yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân.................. 56


TÓM TẮT
1. Tiêu đề
Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh –
Bệnh viện Quân y 7A
2. Tóm tắt
Thời gian khám dài làm giảm chất lƣợng khám chữa bệnh, giảm số lƣợng
bệnh nhân đƣợc phục vụ – nguyên nhân chính làm giảm khả năng cạnh tranh của
bệnh viện. Do đó, giảm thời gian chờ của bệnh nhân là việc làm cần thiết.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, xác định đƣợc các yếu
tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân; Thứ hai, phân tích thực trạng của
các yếu tố ảnh hƣởng; Thứ ba, đề xuất các biện pháp làm giảm thời gian chờ.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tiến hành thông qua việc
khảo sát 171 bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện. Dữ liệu thu thập đƣợc nhập
và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 20, mức ý nghĩa thống kê 5%.
Nghiên cứu đã tìm ra đƣợc 4 yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh
nhân: Quy trình đăng ký khám, Thao tác của nhân viên y tế, Phục vụ của nhân viên

y tế, Đúng hẹn của bệnh nhân; Cũng nhƣ chỉ ra đƣợc phƣơng pháp khắc phục đối
với từng yếu tố.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian chờ tại Bệnh viện Quân y 7A lâu so với
quy định. Nhu cầu cấp thiết của Bệnh viện cần tăng số lƣợng nhân viên tại các bộ
phận then chốt; Và áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện.
3. Từ khóa
Thời gian chờ đợi, khoa khám bệnh, chất lƣợng dịch vụ.


SUMMARY
1. Title
Reducing of outpatient patient waiting time in the Outpatient Department of
Military 7A Hospital
2. Abstract
Reason for writing: Long examination times reduce the quality of medical
examination and treatment, reduce the number of patients served. Therefore, it is
necessary to reduce the waiting time of outpatient patients in the Outpatient
Department of Military 7A Hospital.
Problem: Study is designed to reduce patient waiting time. First, identify the
factors affecting the patient's waiting time; Second, analyze the situation of the
influencing factors; Third, propose measures to reduce waiting time.
Methods: Quantitative methods. This descriptive cross-sectional study was
carried out among patients attending at . A structured questionnaire was used to
elicit information from 171 patients who were recruited into the study using a
convenience sampling method. Data collected were entered and analyzed using for
software SPSS; the level of statistical significance set at 5%.
Results: To find 4 factors affecting the patient's waiting time were found:
Process of Registration, Manipulation of medical staff, Service of medical staff,
Patient's appointment schedules; as well as showing the remedial method.
Conclusion: The research results show that the waiting time at Military 7A

Hospital is longer than prescribed. There is an urgent need to increase the number of
health workers in areas which serves as the gate way to the hospital. Need to apply
information technology to manage hospitals.
3. Keywords
Waiting time, Outpatient Department, Quality Of Service.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
A. Lý do chọn đề tài
Việt Nam trong giai đoạn từ 01/01/2015 đến nay, cơ chế hoạt động, tài chính
của các đơn vị sự nghiệp y tế công lập đƣợc đổi mới theo hƣớng: tăng cƣờng giao
quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm; các đơn vị đƣợc phép tự vay vốn, huy động vốn,
liên doanh, liên kết hợp tác đầu tƣ để cải tạo, mở rộng, mua sắm trang thiết bị mới
để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời dân...
Cơ chế đó đã tạo ra sự cạnh tranh trong các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực
khám chữa bệnh nói riêng. Các bệnh viện phải thực hiện cải cách một cách toàn
diện từ chuyên môn, quy trình quản lý, cơ sở vật chất đến thái độ ứng xử của nhân
viên để thu hút khách hàng/bệnh nhân.
Tại Bệnh viện Quân y 7A, từ tháng 6 năm 2016 Bệnh viện đã thực hiện các kế
hoạch nhằm cải tiến chất lƣợng Bệnh viện hƣớng tới tự chủ tài chính hoàn toàn
trong năm 2019. Trong đó nội dung giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh
ngoại trú tại Khoa Khám bệnh đƣợc tiến hành sớm nhất, và đƣợc theo dõi thƣờng
xuyên, báo cáo định kỳ nhất thực hiện theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y
tế ban hành ngày 22/4/2013 về việc hƣớng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa
Khám bệnh của bệnh viện để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự
hài lòng của ngƣời bệnh.
Qua quá trình nghiên cứu của Tổ Quản lý chất lƣợng và Tổ Chăm sóc khách
hàng của Bệnh viện cho thấy trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng/bệnh nhân đối với chất lƣợng bệnh viện thì yếu tố Thời gian chờ là yếu tố có
vai trò quan trọng đứng thứ hai (chiếm tỷ lệ 27,88%) sau yếu tố Danh mục kỹ thuật
điều trị (chiếm tỷ lệ 29,15%). Điều đó cho thấy thời gian chờ là yếu tố có vai trò
quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng của Bệnh viện cũng nhƣ trong việc thu
hút khách hàng/bệnh nhân. Thời gian khám kéo dài làm giảm sự hài lòng, dẫn đến
việc số lƣợng khách hàng/bệnh nhân của Bệnh viện chƣa đạt đƣợc yêu cầu cạnh
tranh so với các bệnh viện khác cùng hệ thống quân đội, cũng nhƣ các bệnh viện


2

trên cùng khu vực quận 5. Đây là điều đáng lo ngại của Bệnh viện trong giai đoạn
chuyển sang cơ chế tự chủ tài chính hoàn toàn.
Do đó, giảm thời gian chờ cho bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh
– Bệnh viện Quân y 7A là một yêu cầu cấp thiết.
B. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh
ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.
Mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất, xác định đƣợc các yếu tố làm ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh
nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A;
Thứ hai, phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của
bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A;
Thứ ba, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh
nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.
C. Câu hỏi nghiên cứu:
Vấn đề nghiên cứu là giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú
tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A. Theo đó, các câu hỏi nghiên cứu cụ
thể nhƣ sau:

1. Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh
ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A?
2. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám
bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A nhƣ thế nào?
3. Những giải pháp làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại
trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A là gì?
D. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện
quân y 7A.


3

Đối tƣợng khảo sát: Các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh
– Bệnh viện quân y 7A
Phạm vi nghiên cứu:
Lĩnh vực nghiên cứu: là Quản lý chất lƣợng bệnh viện.
Phạm vi về không gian: Bệnh viện Quân y 7A
Phạm vi về thời gian: Từ ngày 01/01/2019 đến 31/01/2019.
E. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài là phƣơng pháp định lƣợng, đƣợc tiến
hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên
cứu cho phù hợp với lĩnh vực Quản lý chất lƣợng bệnh viện và phù hợp với điều
kiện thực tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tiến hành khảo sát thời gian chờ thực
tế của bệnh nhân bằng bảng khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích
hồi quy và phân tích số liệu trung bình. Kết quả phân tích đƣợc so sánh với thực

trạng của Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A, từ đó xây dựng các giải pháp
và các kiến nghị nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú
tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.
F. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám đốc, Lãnh đạo Khoa
xây dựng kế hoạch nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại
trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A. Làm tăng điểm Bệnh viện cũng
nhƣ tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện theo Bộ tiêu chí chất lƣợng
bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0), Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐBYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trƣởng Bộ Y tế.


4

G. Bố cục của luận văn:
Luận văn này gồm 5 chƣơng:
Chương 1: Xác định vấn đề
Trình bày tổng quan về Bệnh viện Quân y 7A, Khoa Khám bệnh, thời gian
chờ tại Bệnh viện Quân y 7A.
Chương 2: Cơ sở lý luận về thời gian chờ của bệnh nhân
Trình bày cơ sở lý thuyết thời gian chờ, chất lƣợng dịch vụ, các yếu tố tác
động đến thời gian chờ, các nghiên cứu trƣớc về thời gian chờ, đề xuất mô hình
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu và các thang đo để thu thập dữ
liệu. Trình bày cách thức xử lý dữ liệu định lƣợng, đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và cách xử lý hồi quy tuyến tính để xác định mối
quan hệ giữa các biến.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả phân tích các yếu
tố, phân tích tƣơng quan và kết quả hồi quy tuyến tính.

Chương 5: Giải pháp giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại
Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A
Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, các đề xuất, các giải pháp. Ngoài ra,
cũng nêu những hạn chế của đề tài và đề nghị các nghiên cứu tiếp theo.


5

Chƣơng 1:
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
Bệnh viện Quân y 7A là Bệnh viện trung tâm, đa khoa tuyến cuối của Quân
khu 7 (bệnh viện hạng 1), có bộ phận điều trị cho cấp Tá, đồng thời cũng là bệnh
viện khu vực của lực lƣợng vũ trang Thành phố, khám chữa bệnh cho lực lƣợng vũ
trang Quân khu 7 và nhân dân khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Việc thu dung
khám chữa bệnh, ngoài lực lƣợng vũ trang thì còn có diện chính sách bao gồm: Gia
đình cán bộ quân đội, gia đình liệt sĩ, thƣơng binh, ngƣời có công với cách mạng và
nhân dân...
Bệnh viện có 8 chức năng nhiệm vụ: 1. Công tác sẵn sàng chiến đấu; 2. Công
tác điều trị; 3. Công tác dự phòng; 4. Công tác y dƣợc học cổ truyền; 5. Công tác
giám định y khoa; 6. Công tác huấn luyện; 7. Công tác nghiên cứu khoa học; 8.
Công tác tuyến. Sẵn sàng cấp cứu ngoại tuyến và mọi nhiệm vụ đột xuất khác.
Bệnh viện có khả năng thu dung, cứu chữa, điều trị các bệnh thuộc tuyến B, có
khả năng thực hiện một số kỹ thuật thuộc tuyến A, ngoài việc thực hiện nhiệm vụ
tuyến cuối của Quân khu 7, Bệnh viện còn tham gia các công tác khác của toàn
quân, toàn ngành.
Với tổng diện tích sử dụng hơn 10.000 m2, số giƣờng quy định là 500 giƣờng,
đội ngũ 568 nhân viên bao gồm cả biên chế quốc phòng và lao động hợp đồng, với
tổng cộng 29 Khoa, Ban thực hiện toàn bộ các nhiệm vụ của Bệnh viện: 1. Ban Kế
hoạch Tổng hợp, 2. Ban Chính trị, 3. Ban Hậu cần, 4. Ban Tài chính, 5. Ban Hành

chính, 6. Ban Điều dƣỡng, 7. Khoa Khám bệnh, 8. Khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi
chức năng, 9. Khoa Cấp cứu, 10. Khoa Nội Tim - Thận - Khớp, 11. Khoa Cán bộ,
12. Khoa Nội Tiêu hóa - Bệnh máu, 13. Khoa Nội thần kinh, 14. Khoa nội Truyền
nhiễm và Da liễu, 15. Khoa Y học cổ truyền, 16. Khoa Chấn thƣơng - Chỉnh hình,
17. Khoa Ngoại chung, 18. Khoa Ngoại chuyên khoa, 19. Khoa Tai - Mũi - Họng,
20. Khoa Răng - Hàm - Mặt, 21. Khoa Mắt, 22. Khoa Chẩn đoán hình ảnh, 23.
Khoa Phẫu thuật - Gây mê hồi sức, 24. Khoa Hồi sức Cấp cứu, 25. Khoa Xét


6

nghiệm - Giải phẫu bệnh lý, 26. Khoa Dƣợc, 27. Khoa thận – Lọc máu, 28. Khoa
Trang bị, 29. Khu Chẩn đoán và Điều trị Kỹ thuật cao (Sản - Phụ - Nhi khoa).
Trong đó, Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ: Khám, thu dung điều trị và phân
loại bệnh chuyên khoa; Sẵn sàng cấp cứu bệnh nhân ngoại viện khi có lệnh cấp trên;
khám sức khỏe cho cán bộ, chiến sĩ, công nhân viên cho các đơn vị trong toàn Quân
khu 7; Tham gia trực sẵn sàng chiến đấu; Tham gia khám chữa bệnh cho đối tƣợng
Bảo hiểm y tế, dịch vụ, gia đình chính sách, dân nghèo trên địa bàn Quân khu. Hằng
năm, khám sức khỏe và tƣ vấn sức khỏe cho cán bộ cao cấp, khám sức khỏe cho tân
binh của các đơn vị, và khám bệnh cho nhân dân.
Khoa Khám bệnh gồm 12 phòng: 01 phòng đón tiếp - đăng ký, 04 phòng khám
nội, 02 phòng khám ngoại, 01 phòng khám mắt, 01 phòng khám tai - mũi - họng, 01
phòng khám răng hàm mặt, 01 phòng tiểu phẫu - thay băng - bó bột, phòng điều trị
lazer, 01 phòng khám và điều trị vật lý trị liệu. Quân số (Số nhân viên) Khoa là 16
cán bộ gồm: 03 bác sĩ, 02 y sĩ, 11 điều dƣỡng.

(Nguồn Tổ Quản lý Chất lượng Bệnh viện)
Hình 1. 1. Sơ đồ Khoa Khám bệnh

7

1.2. THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN Y 7A
Quy trình thăm khám tại Bệnh viện gồm 08 (tám) bƣớc:
Bƣớc 1: Tiếp đón - cấp số
Bƣớc 2: Lƣu thẻ Bảo hiểm y tế (nếu có)
Bƣớc 3: Đo mạch, nhiệt độ, huyết áp, cân nặng, chiều cao
Bƣớc 4: Đến phòng khám nhận chỉ định
Bƣớc 5: Thực hiện các chỉ định cận lâm sàng
Bƣớc 6: Trở lại phòng khám nhận kết quả cận lâm sàng và tiếp nhận điều trị
Bƣớc 7: Thanh toán viện phí
Bƣớc 8: Nhận thuốc, Thẻ bảo hiểm y tế (nếu có) và ra về
Quy trình này là quy trình chi tiết đƣợc thiết kế theo bộ quy trình 04 (bốn)
bƣớc của Bộ Y tế năm 2013, nhằm đáp ứng với tình hình thực tế tại bệnh viện và
phù hợp với đối tƣợng khách hàng, bệnh nhân của Bệnh viện.
Số lƣợt khám của Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân y 7A giao động từ 600
đến 750 lƣợt/ngày, thời gian làm việc của Khoa là 8 giờ/ngày với tổng cộng 12
phòng khám hoạt động song song. Trong cùng thời gian làm việc nhƣ trên, Bệnh
viện trong cùng hệ thống quân đội là Bệnh viện Quân Dân y miền Đông tổng thu
dung là 1500 – 1800 lƣợt/ngày; Bệnh viện trên cùng khu vực quận 5 nhƣ Bệnh viện
Nguyễn Tri Phƣơng là 2800 – 3000 lƣợt/ngày, Bệnh viện Nguyễn Trãi là 2200 –
2500 lƣợt/ngày.
Thời gian bắt đầu đến khi kết thúc đợt thăm khám của bệnh nhân tại Bệnh viện
Quân y 7A thƣờng kéo dài từ 65 đến 185 phút nếu bệnh nhân đến từ đầu buổi sáng
(trƣớc 9 giờ 00 phút), nếu bệnh nhân đến từ giữa buổi sáng (sau 9 giờ 00 phút) thời
gian thăm khám sẽ kéo dài sang buổi chiều đƣa tổng thời gian lên đến 290 phút.
Theo các số liệu thống kê tại Bệnh viện Quân y 7A năm 2017 thời gian trên
bao gồm toàn bộ quá trình từ khi bệnh nhân đến bốc số cho đến khi bệnh nhân nhận
thuốc, và thẻ bảo hiểm y tế (nếu có).

8

Bảng 1. 1. Bảng so sánh thời gian khám bệnh giữa các bệnh viện
SỐ LƢỢT
STT

KHÁM

BỆNH VIỆN

(ĐVT:
LƯỢT/NGÀY)

1

2

3

4

Bệnh viện Quân y
7A
Bệnh viện Nguyễn
Tri Phƣơng
Bệnh viện Nguyễn
Trãi
Bệnh viện Quân dân

y miền Đông

THỜI GIAN
THỜI GIAN

CHỜ

CHỜ

TRUNG

(ĐVT: PHÚT)

BÌNH
(ĐVT: PHÚT)

600-700

65-290

178

2800-3000

40-234

137

2200-2500

53-251

152

1500-1800

63-183

123

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Bộ Y tế (2013) quy định về số lƣợt thăm khám và thời gian khám cụ thể nhƣ
sau:
Lƣu lƣợng khám:
Không vƣợt quá 50 lƣợt khám/phòng khám/8 giờ làm việc. Với ngày bệnh
tăng đột biến không quá 65 lƣợt khám/phòng khám/8 giờ làm việc.
Thời gian khám bệnh:
Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dƣới 2 giờ (≤120 phút).
Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm
dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thƣờng quy, siêu âm): Thời gian
khám trung bình dƣới 3 giờ (≤180 phút).
Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán
hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang
thƣờng quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dƣới 3,5 giờ (≤210 phút).


9

Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán
hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thƣờng quy, siêu

âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dƣới 4 giờ (≤240 phút).
Theo tiến sĩ Lý Ngọc Kính - Vụ trƣởng Vụ Điều trị (Bộ Y tế) cho biết dự thảo
kiểm tra chất lƣợng bệnh viện năm 2007 quy định bệnh viện không đƣợc để tình
trạng thời gian chờ khám trung bình của bệnh nhân quá 60 phút.
Trong một nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Irshad Rahim tại các bệnh viện của
Bangladesh Bangladesh vào năm 2007, tổng thời gian chờ đợi của mỗi bệnh nhân
ngoại trú từ quá trình đăng ký đến khi vào phòng khám đƣợc ƣớc tính là 66 phút.
Cuối cùng, ông tuyên bố rằng khoảng thời gian này là rất cao và các nhà quản lý
của bệnh viện nên thực hiện các biện pháp phù hợp để giảm bớt (Rahim, Rahman,
Talukder, & Anwar, 2007).
So sánh thời gian và số lƣợt khám nhƣ đã nêu trên giữa bệnh viện Quân y 7A
với các bệnh viện khác và với quy chuẩn của Bộ Y tế cho thấy thời gian chờ của
bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện Quân y 7A là lâu. Thời gian thăm khám lâu nhất
là 290 phút vƣợt so với chỉ tiêu của Bộ là 50 phút (tƣơng đƣơng 20,83%) là một
định lƣợng tƣơng đối lớn. Bệnh viện Quân y 7A phải tìm cách khắc phục để đƣa
mức thời gian khám về ngang bằng hoặc thấp hơn so với mức tiêu chuẩn của Bộ Y
tế, tiến tới hạ mức thời gian này xuống thấp nhất có thể để nâng cao chất lƣợng
bệnh viện theo quy định chung của toàn ngành Y tế.
1.3. ẢNH HƢỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN
Thời gian chờ là một trong những yếu tố đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân/ngƣời sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân y 7A nói riêng cũng nhƣ trong
hệ thống y tế nói chung. Thời gian chờ càng kéo dài càng làm cho sự hài lòng của
họ giảm xuống. Sự chờ đợi thƣờng gây ra các xung đột trong mối quan hệ giữa
nhân viên y tế và ngƣời sử dụng dịch vụ, giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với nhau cũng
nhƣ giữa nhân viên y tế với nhau. Cƣờng độ và mật độ của các xung đột này phụ
thuộc rất lớn vào thời gian chờ, thời gian trống chữa các chu trình thăm khám.


10

Nhận thức của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định của tổ
chức chăm sóc sức khỏe, vai trò chính của nó là đạt đƣợc sự hài lòng của bệnh nhân
(Williams and Calnan, 1991) và lợi nhuận của bệnh viện (Donabedian, 1996).
Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng là nền tảng cho việc thực hành quyền của
ngƣời tiêu dùng. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng
của ngƣời tiêu dùng dẫn đến kết quả thuận lợi, nhƣ tỷ lệ giữ bệnh nhân cao hơn,
truyền miệng tích cực và lợi nhuận cao hơn (Zeithaml, 2000).
Sự hài lòng của bệnh nhân cũng ảnh hƣởng đến tỷ lệ tuân thủ của bệnh nhân
với lời khuyên và yêu cầu của bác sĩ (Calnan, 1988).
Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế tại một cơ sở y tế của ngƣời sử dụng dịch
vụ phụ thuộc rất lớn vào việc cơ sở đó có mang lại sự thuận tiện cho ngƣời sử dụng
về mặt vị trí, chuyên môn, thời gian. Do đó, thời gian chờ kéo dài làm ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ y tế nói chung và của bệnh nhân nói
riêng. Làm thay đổi quyết định lựa chọn cơ sở y tế của họ từ lần sử dụng dịch vụ
tiếp theo.
Sự hài lòng thực sự ảnh hƣởng đến kết quả của thực hành y tế. Vì những lý do
này, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một phần không thể thiếu của
các tổ chức chăm sóc sức khỏe quy trình chiến lƣợc (Reidenbach and McClung,
1999).
Những thay đổi và thách thức lớn trong ngành y tế đã dẫn đến những thay đổi
trong dịch vụ ngoại trú cho thấy sự quản lý phù hợp của các trung tâm này (Vissers,
1998). Sự chậm trễ trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế là một vấn đề quan trọng đối
với các hệ thống y tế đƣợc tài trợ công khai (Schachter, Romann, Djurdev, Levin, &
Beaulieu, 2013). Quản lý hiệu quả lƣu lƣợng bệnh nhân trong một đơn vị ngoại trú
là chìa khóa để đạt đƣợc sự xuất sắc trong hoạt động cũng nhƣ đảm bảo chất lƣợng
lâm sàng. Điều này đặc biệt đúng đối với một khoa ngoại trú trong một bệnh viện
lớn vì nó xử lý khối lƣợng bệnh nhân rất lớn với hỗn hợp ca bệnh đa dạng (Mardiah
& Basri, 2013). Thời gian chờ đợi cho bệnh nhân là một trong những yếu tố quan
trọng cần đƣợc xem xét trong việc quản lý và tổ chức hệ thống chăm sóc sức khỏe.

11

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân không phải là yếu tố duy nhất ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân mà nó là một trong những chỉ số để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ ngoại trú (Sibbel, Urban, & Saam, 2001). Một trong những chỉ số quan
trọng nhất về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe là sự hài lòng của bệnh nhân và nó chỉ
diễn ra khi có một quy trình dựa trên quản lý. Một trong những quy trình này trong
các tổ chức chăm sóc sức khỏe là quy trình quản lý thời gian chờ đợi thích hợp
(Boudreaux, Keyboardutremont, Wood, & Jones, 2004).
Tại khoa ngoại trú, thời gian chờ đợi điều trị kéo dài và thời gian tƣ vấn ngắn
đã là những phàn nàn của bệnh nhân. Ở Nhật Bản, ngƣời ta thƣờng nói rằng: “Chờ
đợi trong ba giờ để đƣợc nhìn thấy trong ba phút”. Thời gian chờ đợi không cân
xứng này trong nhiều năm qua là trọng tâm nghiên cứu của các học giả và các học
viên. Ngày nay, khách hàng sử dụng thời gian chờ đợi là yếu tố quyết định trong
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Athula Wijewickrama, Soemon Takakuwa,
2005).
Trong chăm sóc sức khỏe, lợi ích chủ yếu là kết quả của dịch vụ chất lƣợng tốt
trong cả hai nội dung kết quả và quy trình. Mặc dù tính ƣu việt của hiệu suất dịch
vụ là thành phần chính của lợi ích nhận thức, khách hàng có thể coi các yếu tố khác
nhƣ uy tín hoặc danh tiếng là lợi ích. Sự không hài lòng từ quan điểm của bệnh
nhân có thể đƣợc chia thành hai loại: Chi phí tiền tệ mà bệnh nhân phải trả, và các
chi phí phi tiền tệ nhƣ thời gian sử dụng, căng thẳng về tinh thần và thể chất phải
trải qua khi nhận chăm sóc (Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, Hanjoon
Lee, Chankon Kim, 2004).
Tại bệnh viện Quân dân y miền Đông thời gian chờ là yếu tố chiếm tỷ lệ
38,6% đứng thứ hai, trong tổng số 5 yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ của bệnh viện lần lƣợt là: Thái độ phục vụ của nhân viên
y tế, thời gian chờ của bệnh nhân, thủ tục hành chính, quy trình thăm khám, cơ sở

vật chất.
Tại bệnh viện Nguyễn Trãi kết quả nghiên cứu cho thấy, nếu giảm thời gian
chờ của bệnh nhân xuống 1% thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên 1,3%, số


12

lƣợng bệnh nhân đƣợc phục vụ sẽ tăng lên 1,83%, lƣợng bệnh nhân quay trở lại
tăng lên 0,92%.
Muốn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân cũng nhƣ thay đổi quyết định lựa
chọn của họ là phải giảm đƣợc thời gian chờ giữa các khâu trong quy trình khám để
tăng dần chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ phục vụ đƣợc nhiều bệnh nhân hơn. Nâng
cao khả năng cạnh tranh của bệnh viện trong giai đoạn mới.
Tóm tắt chƣơng 1:
Trong chƣơng 1, đã giới thiệu một cách tổng quan về Bệnh viện Quân y 7A,
đặc điểm tình hình của Khoa Khám bệnh và các đánh giá sơ bộ về tình trạng thời
gian chờ lâu của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa.


13

Chƣơng 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN
2.1. KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN
Thời gian chờ đợi: Đề cập đến thời gian bệnh nhân chờ đợi tại phòng khám
trƣớc khi gặp đƣợc một nhân viên y tế của phòng khám. Thời gian chờ đợi của bệnh
nhân là một chỉ báo quan trọng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các bệnh
viện (H. Adamu, 2013).
Thời gian bệnh nhân chờ đợi đƣợc xem là một yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử
dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ đợi lâu là

một rào cản để thực sự có đƣợc dịch vụ. Bệnh nhân chờ đợi không cần thiết có thể
là nguyên nhân gây căng thẳng cho cả bệnh nhân và bác sĩ. Thời gian chờ là một
khía cạnh hữu hình bệnh nhân sử dụng để đánh giá nhân viên y tế, thậm chí đƣợc
đánh giá nhiều hơn kiến thức và kỹ năng của họ (H. Adamu, 2013).
Thời gian chờ đợi là một khoản đầu tƣ tài nguyên của bệnh nhân cho mục tiêu
mong muốn đƣợc bác sĩ khám và do đó có thể đƣợc kiểm duyệt bởi kết quả (H.
Adamu, 2013).
Thời gian chờ đợi của bệnh nhân: “Là tổng thời gian từ khi bệnh nhân đăng
ký khám cho đến khi đƣợc bác sĩ khám, tƣ vấn. Có hai khoảng thời gian chờ, thứ
nhất chờ gặp bác sĩ, thứ hai chờ nhận đƣợc đơn thuốc”, (Mohamad Hanaffi
Abdullah, 2005).
Thời gian chờ đợi ngoại trú bao gồm hai phần: Một là thời gian chờ đợi từ
lúc đến bệnh viện cho đến khi vào phòng khám, một là thời gian chờ đợi của bệnh
nhân đƣợc tạo ra từ thời điểm nhận dịch vụ (Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor,
Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi
Isfahani, 2014).
Thời gian chờ đợi đầu tiên: Là khoảng thời gian bệnh nhân chờ đợi đến giờ
hẹn. Chỉ những bệnh nhân đến sớm mới có thời gian chờ đợi đầu tiên. Thời gian
này là tự áp đặt và không đƣợc xác định hoặc kiểm soát trực tiếp bởi phòng khám
(Fetter and Thompson, 1966).