Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong công việc tại tổng công ty viễn thông mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


MAI THỊ NGỌC HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA
MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC
TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


MAI THỊ NGỌC HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA
MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC
TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HỒNG LÂM TỊNH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Mai Thị Ngọc Hương, học viên cao học khoá 26 ngành quản trị kinh
doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn của
nhân viên trong công việc tại Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone” được chính
bản thân tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Lâm Tịnh, các
số liệu thu thập được là hoàn toàn trung thực và kết quả nghiên cứu của luận văn
chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng
Tác giả

Mai Thị Ngọc Hương

năm 2019


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC PHỤ LỤC
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.

Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1

2.

Mục tiêu đề tài ..............................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3

4.1. Nguồn dữ liệu ......................................................................................... 3
4.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.........................................................................3
6.

Bố cục của luận văn .....................................................................................4

PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG

PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 5
1.1 Cơ sở lý thuyết ..............................................................................................5
1.1.1 Khái niệm về sự thoả mãn trong công việc ......................................... 5
1.1.2 Lý thuyết xây dựng thang đo mức độ thoả mãn trong cơng việc...... 5
1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: ....................................................................13
1.3 Phương pháp nghiên cứu: .........................................................................14
1.3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 15
1.3.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................... 16
1.3.3 Phân tích định lượng ........................................................................... 18
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .....................................................................................20


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỰ THOẢ
MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG MOBIFONE GIAI ĐOẠN 2013-2017 ................................................... 21
2.1. Giới thiệu về Tổng Công ty viễn thông MobiFone ..................................21
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Tổng Công ty viễn thông MobiFone .............. 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý Tổng Công ty Viễn thông MobiFone ......... 22
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty Viễn thông MobiFone ........................ 22
2.1.2.2 Cơ cấu nhân sự tại Tổng Công ty Viễn thông MobiFone ............... 24
2.1.3. Thực trạng kinh doanh tại Tổng Công ty Viễn thông MobiFone ... 25
2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức .............................................26
2.2.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................... 26
2.2.2. Kết quả nghiên cứu chính thức: ......................................................... 33
2.3. Phân tích thực trạng sự thoả mãn của nhân viên trong công việc tại
Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone .................................................................36
2.3.1. Phân tích thực trạng sự thoả mãn của nhân viên trong công theo
yếu tố bản chất cơng việc ............................................................................... 36
2.3.2. Phân tích thực trạng sự thoả mãn của nhân viên trong công theo
yếu tố lương thưởng ....................................................................................... 41

2.3.3. Phân tích thực trạng sự thoả mãn của nhân viên trong công theo
yếu tố lãnh đạo ................................................................................................ 45
2.3.4. Phân tích thực trạng sự thoả mãn của nhân viên trong công theo
yếu tố đào tạo – thăng tiến ............................................................................. 50
2.3.5. Phân tích thực trạng sự thoả mãn của nhân viên trong công theo
yếu tố đồng nghiệp .......................................................................................... 54
2.3.6. Phân tích thực trạng sự thoả mãn của nhân viên trong công theo
yếu tố phúc lợi ................................................................................................. 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .....................................................................................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN
TRONG CÔNG VIỆC TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE . 63
3.1. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu phát triển của Tổng công ty Viễn thơng
MobiFone đến năm 2022 ....................................................................................63
3.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh của Tổng công ty Viễn thông MobiFone đến
năm 2022.......................................................................................................... 63


3.1.2. Mục tiêu phát triển của Tổng công ty Viễn thông MobiFone đến
năm 2022.......................................................................................................... 63
3.2. Mục tiêu, quan điểm xây dựng giải pháp ................................................64
3.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp .............................................................. 64
3.2.2. Quan điểm xây dựng giải pháp .......................................................... 64
3.3. Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc
tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone ............................................................65
3.3.1. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc
thông qua yếu tố công việc ............................................................................. 65
3.3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc
thông qua yếu tố lãnh đạo .............................................................................. 68
3.3.3. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc
thông qua yếu tố đồng nghiệp ....................................................................... 70

3.3.4. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc
thông qua yếu tố lương thưởng ..................................................................... 71
3.3.5. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc
thông qua yếu tố đào tạo – thăng tiến ........................................................... 72
3.3.6. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc
thông qua yếu tố phúc lợi............................................................................... 73
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .....................................................................................76
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Alpha

Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy của thang đo

ANOVA

Analysis Variance: Phân tích phương sai

DT

Doanh thu

ĐVT

Đơn vị tính

EFA

Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser-Mayer-Olkin:Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố.

KPI

Key Performance Indicator: Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc

LNST

Lợi nhuận sau thuế

MobiFone

Tổng công ty Viễn thơng MobiFone

N

Kích thước mẫu khảo sát

ROA

Tỷ suất sinh lợi trên tài sản

ROE

Tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu

Sig

Observed significance level: Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho
khoa học xã hội

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTS

Tổng tài sản

VCSH

Vốn chủ sở hữu

Viettel

Cơng ty Viễn thơng Viettel

VNPT

Tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg ............................................ 8
Bảng 1.2:Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và nhân tố động viên trong cơng việc 9
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp cơ cấu nhân sự tại MobiFone .......................................... 24
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone giai đoạn 2013 – 2018 .... 25
Bảng 2.3: Mã hóa thang đo khảo sát sơ bộ .............................................................. 27
Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA trong khảo sát sơ bộ ........................................... 32
Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................. 33
Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA trong khảo sát chính thức................................... 34
Bảng 2.7: Hệ số ước lượng mơ hình hồi quy ........................................................... 36
Bảng 2.8: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố bản chất công việc 37
Bảng 2.9: Kết quả phỏng vấn thêm về yếu tố bản chất công việc ........................... 38
Bảng 2.10: So sánh các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố bản chất
công việc tại MobiFone và Viettel ........................................................................... 39
Bảng 2.11: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lương thưởng...... 41
Bảng 2.12: Bảng quy định bậc lương lao động chuyên môn kỹ thuật nghiệp vụ .... 42
Bảng 2.13: Tiền lương bình quân của nhân viên MobiFone.................................... 43
Bảng 2.14: Kết quả phỏng vấn thêm về yếu tố lương thưởng ................................. 43
Bảng 2.15:So sánh các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lương
thưởng tại MobiFone và Viettel ............................................................................... 44
Bảng 2.16: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo .............. 46
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của nhân viên về yếu tố lãnh đạo .............................. 47
Bảng 2.18: So sánh các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo tại
MobiFone và Viettel ............................................................................................... 48
Bảng 2.19: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố đào tạo–thăng tiến
.................................................................................................................................. 50
Bảng 2.20: Thống kê tình hình đào tạo tại MobiFone ............................................. 51

Bảng 2.21: So sánh các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố đào tạo –
thăng tiến tại MobiFone và Viettel........................................................................... 52
Bảng 2.22: Bảng khảo sát về đào tạo - thăng tiến .................................................... 53
Bảng 2.23: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố đồng nghiệp ....... 55
Bảng 2.24: So sánh các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố đồng nghiệp
tại MobiFone và Viettel ........................................................................................... 56
Bảng 2.25: Bảng khảo sát về đồng nghiệp ............................................................... 57
Bảng 2.26: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố phúc lợi .............. 58
Bảng 2.27: Chính sách phúc lợi tại MobiFone ........................................................ 59
Bảng 2.28: So sánh các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố phúc lợi tại
MobiFone và Viettel ................................................................................................ 60


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình A: Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên MobiFone. ................................................ 2
Hình 1.1 Tháp nhu cầu của Maslow ...................................................................... 6
Hình 1.2 Sự tương đồng giữa thuyết nhu cầu và thuyết ERG ............................... 8
Hình 1.3 Các thành phần trong thuyết kỳ vọng của VRoom ................................. 10
Hình 1.4 Mơ hình động cơ thúc đẩy của Porter và Lawler .................................... 12
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 14
Hình 1.6. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 16
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng công ty Viễn thông MobiFone .................... 23
Hình 2.2 : Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận của MobiFone giai đoạn 2013 – 2018
................................................................................................................................ 26


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1A: Bảng phỏng vấn 20 ý kiến
Phụ lục 1B: Bảng tổng hợp các biến quan sát sau 20 ý kiến

Phụ lục 2A: Dàn bài thảo luận phỏng vấn tay đôi
Phụ lục 2B: Bảng tổng hợp kết quả sau phỏng vấn tay đôi
Phụ lục 3A: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 3B: Bảng tổng hợp các biến sau thảo luận nhóm
Phụ lục 3C: Bảng tổng hợp mức độ quan trọng của các biến quan sát
Phụ lục 4: Bảng tổng hợp mức độ quan trọng của các biến quan sát sau thảo luận
nhóm
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Phụ lục 6: Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Phụ lục 8: Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
Phụ lục 9: Bảng câu hỏi khảo sát nhân viên Viettel
Phụ lục 10: Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức nhân viên Viettel
Phụ lục 11: Kết quả phỏng vấn về yếu tố công việc
Phụ lục 12: Kết quả phỏng vấn về yếu tố lương thưởng
Phụ lục 13: Kết quả phỏng vấn về yếu tố lãnh đạo
Phụ lục 14: Kết quả phỏng vấn về yếu tố đào tạo – thăng tiến
Phụ lục 15: Kết quả phỏng vấn về yếu tố đồng nghiệp
Phụ lục 16: Bảng mô tả cơng việc của chun viên phịng cơng nghệ thơng tin
Phụ lục 17: Bảng chỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh khối khách hàng cá nhân
Phụ lục 18: Nội dung đào tạo và đối tượng đào tạo cho nhân viên MobiFone


TÓM TẮT
 Tiêu đề: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công
việc tại Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone
 Tóm tắt:
Do vừa trải q trình tái cơ cấu tồn diện của VNPT, vấn đề về nhân lực của
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cũng đang gặp phải nhiều vấn đề vì có một sự
xáo trộn lớn về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và phân công lao động tại đơn

vị. Theo đánh giá chung từ các bộ phận thì hiện nay nhân viên cảm thấy bị xáo trộn,
nhiều thay đổi về công việc, chuyên môn, lương thưởng... dẫn đến thiếu tinh thần
làm việc, thiếu sự quan tâm trong cơng việc, có thái độ chối bỏ, đùn đẩy trách
nhiệm khi có vấn đề, sự cố xảy ra hoặc thậm chí thơi việc vì cảm thấy không phù
hợp.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết một số vấn đề trọng tâm sau:
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên
tại Tổng Công ty Viễn thơng MobiFone, (2)Phân tích, đo lường, đánh giá thực trạng
các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tại Tổng Công
ty Viễn thông MobiFone và mức độ quan trọng của từng yếu tố, (3) Đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tại Tổng Công
ty Viễn thông MobiFone.
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
nghiên cứu định lượng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công
việc của nhân viên làm việc tại Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone và yếu tố nào
có ảnh hưởng quan trọng nhất.
Tác giả đã xác định được 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên
trong công việc, bao gồm: (1) Bản chất công việc, (2) Tiền lương, (3) Lãnh đạo, (4)
Đồng nghiệp, (5) Phúc lợi, (6) cơ hội đào tạo – Thăng tiến. Từ đó, tác giả đã đề xuất
một số giải pháp hữu hiệu, có tính khả thi nhằm nâng cao sự thỏa mãn của nhân
viên trong công việc tại Tổng Công ty Viễn thông MobiFone.


Kết quả cụ thể mà nghiên cứu mang lại có ý nghĩa quan trọng đối với công tác
quản trị nguồn nhân lực ở doanh nghiệp. Nghiên cứu cung cấp thông tin giúp nhà
quản trị tìm ra các giải pháp để nâng cao sự thoả mãn của nhân viên đối với cơng
việc một cách khoa học, hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực, góp phần tạo
nên những chính sách về nhân sự, cũng như các biện pháp để thu hút nhân tài, giữ
chân người giỏi, tạo cho họ môi trường làm việc ổn định, lâu dài. Mục tiêu cuối
cùng là giúp cho tình hình kinh doanh của doanh nghiệp ổn định và phát triển, từng

bước chiếm lĩnh trên thị trường Viễn thơng ở Việt Nam.
 Từ khóa: sự thỏa mãn trong công việc


ABSTRACT
 Title: Some solutions to improve employee satisfaction at work at MobiFone
Telecommunications Corporation.
 Abstract:
Due to the comprehensive restructuring process of VNPT, also has problems
with human resources of MobiFone Telecommunications Corporation because of a
big disturbance of organizational structure, functions and tasks and division of labor
at the unit. According to the general assessment from the department, the staff now
feel disturbed, many changes in work, professional, remuneration ... leading to lack
of working spirit, lack of interest in work, disapproving attitude, pushing
responsibility when problems, incidents occur or even quitting because they feel
inappropriate.
This study was conducted to address some of the following key issues: (1)
Determine the factors affecting the satisfaction of employees in MobiFone
Telecommunications Corporation, (2) Analysis , measure and assess the status of
factors affecting the satisfaction of employees at MobiFone Telecom Corporation
and the importance of each factor, (3) propose some solutions to improve
satisfaction of employees at MobiFone Telecommunications Corporation.
The author uses qualitative research methods combined with quantitative
research methods to determine the factors affecting satisfaction in the work of
employees working in Telecom Corporation MobiFone and what factors have The
most important influence.
The author has identified 06 factors that affect employee satisfaction in work,
including: (1) Work nature, (2) Salary, (3) Leadership, (4) Colleagues , (5) Welfare,
(6) Training opportunities - Advancement. Since then, the author has proposed
some effective and feasible solutions to improve the satisfaction of employees at the

Telecom Corporation MobiFone.
The specific results that the research brings are important for human resource
management in enterprises. Research provides information to help managers find


solutions to improve employee satisfaction to work in a scientific way, improve
human resource management, contribute to creating policies about human
resources, as well as measures to attract talents, retain good people, create a stable
and long-term working environment. The ultimate goal is to help the business
situation of the enterprise stable and develop, gradually dominate the
telecommunications market in Vietnam.
 Keywords: job satisfaction


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quá trình hình thành và phát triển xã hội đã chứng minh rằng, trong mọi giai
đoạn, con người là yếu tố đóng vai trò quyết định sự phát triển của doanh nghiệp.
Hiện nay, xã hội đang có xu hướng chuyển sang nền kinh tế tri thức, nguồn chất xám
của con người ngày càng quan trọng, thực tế các doanh nghiệp cũng nhận thức được
vấn đề trên và chú trọng hơn vào yếu tố con người. Đặc biệt, với sự thay đổi nhanh
chóng của nền kinh tế, xã hội và mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nguồn nhân
lực càng trở nên quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và cần được
các doanh nghiệp nhận thức một cách đúng đắn và sử dụng hiệu quả hơn. Nguồn nhân
lực mạnh không những tạo cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh mà còn là một trong
những yếu tố then chốt đối với thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó, nhân
lực chính là “tài sản” q giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định sự phát
triển của doanh nghiệp.

Ngày 10/6/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 888/QĐ-TTg, phê
duyệt đề án Tái cơ cấu Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam giai đoạn 2014 –
2015 (Chính phủ, 2014). Triển khai Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT ngày 01/12/2014
của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông thành lập Tổng Công ty Viễn thông
MobiFone trên cơ sở tổ chức lại Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên thông
tin di động và chỉ đạo của Bộ Thông tin và Truyền thông tại công văn số 663/BTTTT
ngày 13/03/2015, MobiFone đã khẩn trương thực hiện sắp xếp tổ chức lại công ty.
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone(MobiFone) do vừa trải qua q trình tái cơ
cấu tồn diện của Tập đồn Bưu chính viễn thơng (VNPT), vấn đề về nhân lực của
MobiFone cũng đang gặp phải nhiều vấn đề vì có sự xáo trộn lớn về cơ cấu tổ chức,
chức năng nhiệm vụ và phân công lao động tại đơn vị. Theo đánh giá chung từ các bộ
phận thì hiện nay các nhân viên cảm thấy bị xáo trộn, có nhiều thay đổi về cơng việc,
chun mơn khơng phù hợp với vị trí làm việc, lương thưởng giảm, áp lực chỉ tiêu
mảng truyền hình Mobi Tivi,... dẫn đến tình trạng thiếu tinh thần làm việc, thiếu sự
quan tâm đến cơng việc, một số nhân viên có thái độ chối bỏ, đùn đẩy trách nhiệm


2
trong cơng việc khi có vấn đề, sự cố xảy ra hoặc thậm chí nghỉ việc vì họ cảm thấy
khơng phù hợp và hứng thú với công việc này nữa.

Tỷ lệ nghỉ việc ( %)
11.50%
12.00%

10.00%

7.40%

8.20%

11.00%

9.10%

8.00%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
2013

2014

2015

2016

2017

Tỉ lệ nghỉ việc
Hình A: Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên MobiFone
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, 2017)
Do đó tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn của
nhân viên trong công việc tại Tổng Công ty Viễn thông MobiFone” nhằm xác định
những yếu tố làm thoả mãn nhân viên trong cơng việc, qua đó giúp các nhà quản trị
tìm ra các giải pháp để nâng cao mức độ thoả mãn của nhân viên trong công việc một
cách khoa học, hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực, làm tăng sự ổn định và
phát triển bền vững của MobiFone.
2. Mục tiêu đề tài

Mục tiêu tổng quát: Tìm các biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên
trong công việc tại MobiFone
Mục tiêu cụ thể:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên
tại MobiFone.
Phân tích, đo lường, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn
của nhân viên trong công việc tại MobiFone và mức độ quan trọng của từng yếu tố.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong công
việc tại MobiFone.


3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự thoả mãn trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến
sự thoả mãn của nhân viên trong công việc tại MobiFone.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại MobiFone.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.

Nguồn dữ liệu
Đề tài được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp: được tập hợp thông qua những nghiên cứu của tác giả về

hoạt động kinh doanh của MobiFone giới hạn trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến
hết năm 2018.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua 2 giai đoạn nghiên cứu là nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
4.2.

Phương pháp nghiên cứu

Để có cơ sở nền tảng nhằm đưa ra các giải pháp tác giả đã sử dụng các phương

pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp phỏng vấn 20 ý kiến,
phỏng vấn tay đơi, thảo luận nhóm nhằm bổ sung và loại bỏ một số biến quan sát.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua gửi phiếu khảo sát để thu thập
thông tin từ nhân viên đang làm việc tại MobiFone. Dữ liệu thu thập được được xử lý
bằng phần mềm SPSS 20 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan hồi quy để xác
định yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên trong cơng việc tại MobiFone
và yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất, quan trọng nhất.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua việc khảo sát, đánh giá sự thoả mãn của nhân viên trong công việc,
kết quả mà nghiên cứu mang lại có ý nghĩa quan trọng đối với công tác quản trị nguồn
nhân lực ở doanh nghiệp. Đồng thời nghiên cứu cung cấp thông tin giúp nhà quản trị
tìm ra các giải pháp để nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong công việc một cách
khoa học, hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực, góp phần tạo nên những chính
sách về nhân sự, cũng như các biện pháp để thu hút nhân tài, giữ chân người giỏi, tạo
cho họ môi trường làm việc ổn định, lâu dài. Mục tiêu cuối cùng là giúp cho tình hình


4
kinh doanh của doanh nghiệp ổn định và phát triển, từng bước chiếm lĩnh thị phần trên
thị trường Viễn thông ở Việt Nam.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, các danh mục bảng biểu, tài liệu tham
khảo. Luận văn gồm 03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và sự thoả mãn của nhân viên trong
công việc tại MobiFone

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong công việc
tại MobiFone


5
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Khái niệm về sự thoả mãn trong công việc
Hiện nay có rất nhiều tác giả định nghĩa về sự thoả mãn trong cơng việc, cũng
đã có rất nhiều nghiên cứu về sự thoả mãn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn
của nhân viên tại nơi làm việc.
Theo Vroom (1964) sự thoả mãn trong công việc thể hiện sự cảm nhận của
người lao động, định hướng tích cực và hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ
chức.
Theo Smith và cộng sự (1969) sự thoả mãn trong công việc là thái độ ảnh hưởng
và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong cơng việc của họ.
Theo Spector (1997) sự thoả mãn trong công việc là sự cảm nhận của người lao
động về công việc của họ và các khía cạnh khác nhau của cơng việc đó, hay đơn giản
là người lao động có thoả mãn hay không thoả mãn về công việc của họ.
Theo Currivan (1999) sự thoả mãn trong công việc của nhân viên được nghiên
cứu theo hai khía cạnh đó là sự thoả mãn chung trong công việc và theo các yếu tố
thành phần của công việc.
Theo Ellickson và Logsdon (2001) sự thoả mãn trong cơng việc là mức độ u
thích, quan tâm công việc mà họ đang làm và thái độ về nhận thức tích cực hay tiêu
cực của nhân viên về công việc và môi trường làm việc của họ.
Theo Kreitner và Kinicki (2007) sự thoả mãn trong công việc phản ánh việc
nhân viên u thích, quan tâm cơng việc của họ, là tình cảm của nhân viên với cơng
việc của họ.

Tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự thoả mãn của nhân viên trong
công việc, ta có hiểu một nhân viên thoả mãn trong cơng việc của họ khi họ cảm thấy
thoải mái, dễ chịu khi làm công việc của họ.
1.1.2 Lý thuyết xây dựng thang đo mức độ thoả mãn trong công việc
1.1.2.1

Thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943)


6
Thuyết phân cấp các nhu cầu của Abraham Maslow có ý nghĩa rất lớn và thu hút
được sự chú ý của nhiều nhà quản trị trên thế giới. Ông đã sắp xếp các nhu cầu của
con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc từ thấp tới cao và phân thành 5 loại theo
sơ đồ sau:

Như cầu tự
thể hiện
Nhu cầu được tơn
trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an tồn

Nhu cầu sinh học

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow
(Organization Behavior,2009)
Nhu cầu sinh lý: Là những nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống con người như
ăn, uống, ngủ, nghỉ, khơng khí để hít thở và các điều kiện sống cơ bản khác…
Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu được an tồn về tính mạng, cơng việc, nơi ở, được
bảo vệ khỏi các điều bất trắc hoặc nhu cầu tự bảo vệ bản thân.

Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu, giao tiếp với gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp, nhu cầu về tình yêu, mong muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó,…
được xã hội chấp nhận.
Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu muốn được người khác tôn trọng và công
nhận thông các thành quả của bản thân, mong muốn của con người muốn có địa vị,
quyền lực trong xã hội.
Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu con người muốn được thể hiện bản thân, thể
hiện khả năng của mình, nhu cầu đạt được các thành tích mới và có ý nghĩa, nhu cầu
sáng tạo và hoàn thiện bản thân.


7
Abraham Maslow đã chia 5 loại nhu cầu này thành 2 nhóm đó là nhu cầu bậc
thấp và nhu cầu bậc cao.
Nhu cầu bậc thấp: bao gồm nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn và nhu cầu xã hội.
Nhu cầu bậc cao: bao gồm nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện.
Quan điểm của Abraham Maslow cho rằng trình tự thoả mãn nhu cầu của con
người đi từ thấp đến cao. Khi những nhu cầu bậc thấp được thoả mãn thì nó sẽ khơng
cịn tính chất động viên nữa, các nhu cầu bậc cao hơn sẽ bắt đầu xuất hiện tạo động
lực thúc đẩy họ làm việc để thoả mãn nhu cầu trong công việc của họ. Lý thuyết của
Abraham Maslow cho rằng những nhà quản trị nào biết thông hiểu nhu cầu và giúp đỡ
người lao động thoả mãn những nhu cầu của họ sẽ làm cho năng suất của tổ chức tăng
lên, đạt hiệu quả cao hơn.
1.1.2.2Thuyết ERG của Clayton Alderfer (1972)
Clayton Alderfer đã phân tích những hạn chế về tính thực tiễn của thuyết thang
bậc nhu cầu của Maslow, ông chia lại năm nhu cầu của Maslow thành ba nhóm:
Nhu cầu tồn tại: là những đòi hỏi về vật chất cần thiết cho sự tồn tại của con
người, gồm các nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn (giống cách phân loại của
Maslow).
Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về quan hệ tương tác qua lại giữa các cá

nhân, gồm nhu cầu xã hội.
Nhu cầu phát triển: là những nhu cầu bên trong mỗi con người gồm nhu cầu
được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện.
Nghiên cứu của Clayton Alderfer đã đưa ra nhận định tích cực hơn so với
Maslow. Ông cho rằng con người cùng một lúc có thể theo đuổi nhiều nhu cầu chứ
không phải chỉ một loại nhu cầu và trình tự thoả mãn các nhu cầu không nhất thiết
phải đi từ thấp đến cao theo thứ tự trong thang bậc nhu cầu của Maslow.
Ta có thể so sánh sự tương đồng giữa thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow và
thuyết ERG của Alderfer như sau:


8

Tự thể hiện
Phát triển
Được tôn trọng

Nhu càu xã hội

Quan hệ

An tồn
Tồn tại
Sinh lý

Hình 1.2 Sự tương đồng giữa thuyết nhu cầu và thuyết ERG
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
1.1.2.3Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Herzberg chia các nhu cầu của con người theo hai loại độc lập và chúng ảnh
hưởng tới hành vi của con người theo những cách khác nhau đó là: khi con người cảm

thấy khơng thoả mãn với cơng việc của mình thì họ rất lo lắng về mơi trường làm
việc, cịn khi họ cảm thấy hài lịng về cơng việc thì họ rất quan tâm đến cơng việc của
mình. Dựa vào điều này ơng phân biệt thành hai loại là nhân tố duy trì và nhân tố
động viên.
Bảng 1.1: Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg
Nhân tố duy trì
1.Điều kiện làm việc
2.Quan hệ với đồng nghiệp
3.Chính sách và các quy tắc
4.Chất lượng giám sát
5.Lương cơ bản

Nhân tố động viên
1.Sự thành đạt
2.Sự công nhận
3.Trách nhiệm
4.Bản chất công việc
5.Sự thăng tiến
6.Tăng trưởng cá nhân
(Nguồn: Nguyễn Hữu Lam, 2012)

Nhân tố duy trì: đó là sự khơng thoả mãn trong cơng việc. Các nhân tố này bao
gồm: điều kiện làm việc, các chính sách và điều hành của tổ chức, tiền lương, quan hệ
đồng nghiệp, sự giám sát công việc. Khi các nhân tố duy trì được cải thiện, tuy có thể


9
làm cho người lao động giảm bớt sự bất mãn và khơng hài lịng tại nơi làm việc nhưng
vẫn chưa chắc làm tăng sự thỏa mãn trong công việc của họ.
Nhân tố động viên: đơi khi cịn được gọi là nhân tố thoả mãn. Nhân tố này bao

gồm: được công nhận thành tích, sự thành đạt, cảm giác về trách nhiệm trong công
việc, sự phát triển cá nhân, sự thăng tiến. Nếu thiếu các yếu tố này thì người lao động
sẽ không thoả mãn, lười nhác và thiếu sự chú tâm vào công việc.
Thuyết này cho thấy rằng nhà quản trị không nên xem nhẹ việc thực hiện các
nhân tố này vì chúng có thể ảnh hưởng rất lớn đến thái độ của người lao động khi nhà
quản trị vận dụng chúng đúng hoặc sai trong công việc.
Bảng 1.2: Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và nhân tố động viên trong cơng
việc
Ảnh hưởng của yếu tố duy trì

Ảnh hưởng của yếu tố động viên

Khi đúng
Khi sai
Khơng có sự bất Bất mãn
mãn
Không tạo ra sự ảnh hưởng tiêu cực
hưng phấn hơn
(chán nản, thờ
ơ…)

Khi đúng
Thoả mãn

Khi sai
Không thoả mãn

Hưng phấn trong Khơng có sự bất
q trình làm việc mãn (vẫn giữ được
(hăng hái, có trách mức bình thường)

nhiệm hơn…)
(Nguồn:Nguyễn Hùng Phong và cộng sự,2016)

Do đó, muốn thực sự động viên được nhân viên nhà quản trị cần phải thực hiện
đúng các nhân tố duy trì để khơng gây ra sự bất mãn, đồng thời cũng cần thực hiện
đúng các nhân tố động viên để tạo ra sự thoả mãn cho người lao động.
1.1.2.4 Thuyết công bằng của John Stacy Adams (1963)
John Stacy Adams, một nhà tâm lý học hành vi và quản trị đã đưa ra thuyết công
bằng vào năm 1963. Điểm then chốt chính là con người ứng xử theo những gì họ nhận
thức được, người lao động rất quan tâm đến vấn đề được đối xử công bằng và đúng
đắn trong tổ chức. Họ ln có xu hướng so sánh sự đóng góp của họ với những lợi ích
mà họ nhận được với người khác trong tổ chức. Người lao động sẽ cảm thấy tổ chức
đối xử công bằng với họ khi thấy sự đóng góp và lợi ích của mỗi thành viên trong tổ
chức là như nhau. Còn khi người lao động cảm nhận họ bị đối xử bất công so với


10
người khác thì sẽ có động lực hành động để làm giảm bớt sự bất công để làm cho mọi
điều tốt hơn hoặc thay đổi tình huống bằng cách rời bỏ công việc.
Thuyết này cho rằng, để tạo sự công bằng trong tổ chức nhà quản trị cần phải đảm
bảo được sự công bằng giữa các thành viên trên nhiều phương diện, xem xét, đánh giá
mức độ cân bằng giữa những gì mà mỗi cá nhân trong tổ chức đóng góp và kết quả mà
họ nhận được.
Ứng dụng của thuyết công bằng trong việc nâng cao sự thỏa mãn cho người lao
động trong công việc bằng cách ghi nhận kịp thời những đóng góp của họ từ nhà quản
trị. Chỉ khi mỗi cá nhân cảm thấy có sự cơng bằng thì họ mới nỗ lực làm việc vì mục
tiêu chung của tổ chức.
1.1.2.5 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Vroom cho rằng động cơ làm việc của một người phụ thuộc vào mối quan hệ giữa
ba yếu tố kỳ vọng như sau:

Cá nhân tiến
hành các nỗ
lực

Thực hiện
cơng việc

Đạt được

Kỳ vọng:
Có thể đạt mức
thực hiện theo
mong muốn?

Và nhận thức
rằng

Hệ quả liên
quan công
việc

Phương tiện:
Hệ quả nào được
nhận khi thực
hiện tốt công việc

Giá trị:
Đánh giá giá
trị các hệ quả
như thế nào?

Hình 1.3 Các thành phần trong thuyết kỳ vọng của VRoom
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Sự kỳ vọng: niềm tin những gì nỗ lực làm tốt trong công việc sẽ thu được kết quả
tốt trong cho tương lai.
Phương tiện: niềm tin sẽ nhận được những phần thưởng xứng đáng khi hồn thành
tốt cơng việc được giao.
Giá trị: mức độ quan trọng của phần thưởng đối với nhân viên khi thực hiện công
việc.
Công thức của thuyết này là:
Động viên (M) = Kỳ vọng (E) x Phương tiện (I) x Giá trị (V)