Nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội của người cao tuổi trên địa bàn phường 4, quận 3, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG TRẦN NGUYỄN

“NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA NGƯỜI CAO TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN
PHƯỜNG 4, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG TRẦN NGUYỄN

“NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM
XÃ HỘI CỦA NGƯỜI CAO TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG 4,
QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”.
Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm xã
hội của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh”.“Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.”
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 8 năm 2019
Người thực hiện


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT – ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ........................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................ 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ......................... 3

1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 5
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ........................ 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................... 5
2.1.2. Dịch vụ hành chính công.................................................................... 6
2.1.3. Bảo hiểm xã hội.................................................................................. 7


2.1.4. Sự hài lòng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHXH...................9
2.1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................12
2.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ..........................................17
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ............................................17
2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ..............................................20
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..............21
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu ......................................21
2.3.2. Các giả thiết ban đầu ...........................................................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 25
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................25
3.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................26
3.2.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................26
3.2.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................26
3.3. DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ........................................................27
3.4. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ......................................................................31
3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .....................................................32
3.5.1. Thống kê mô tả....................................................................................32
3.5.2. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo.........................................32
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................33
3.5.4. Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................35

3.5.5. Kiểm định ANOVA ............................................................................36
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................ 37
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ NGHIÊN CỨU ...........................37
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................37
4.2.1. Làm sạch và mã hóa dữ liệu ................................................................37


4.2.2. Mô tả dữ liệu thu thập được ............................................................... 38
4.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................... 40
4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 43
4.2.5. Kiểm định mô hình ............................................................................. 49
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt....................................................................... 57
4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 61
5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 61
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................................................... 63
5.2.1. Hàm ý quản trị về yếu tố sự tin cậy.................................................... 63
5.2.2. Hàm ý quản trị về sự đáp ứng ............................................................ 65
5.2.3. Hàm ý quản trị về năng lực phục vụ .................................................. 67
5.2.4. Hàm ý quản trị về đồng cảm .............................................................. 68
5.2.5. Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình ........................................... 69
5.2.6. Hàm ý quản trị về Phí và lệ phí .......................................................... 70
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................ 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ....................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

NCT

: Người cao tuổi

P4, Q3

: Phường 4, Quận 3

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

SHL

: Sự hài lòng“


“DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) ..... 14

Bảng 2.2: Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ..................................... 16
Bảng 3.1:”Thang đo sự tin cậy” ............................................................................... 26
Bảng 3.2:”Thang đo sự đáp ứng”. ............................................................................ 26
Bảng 3.3:”Thang đo năng lục phục vụ”. .................................................................. 27
Bảng 3.4: Thang đo về đồng cảm ............................................................................. 28
Bảng 3.5: Thang đo về Phương tiện hữu hình ......................................................... 28
Bảng 3.6: Thang đo về Phí và lệ phí. ....................................................................... 29
Bảng 3.7: Thang đo về sự hài lòng về dịch vụ BHXH............................................. 29
Bảng 4.1:”Đặc điểm mẫu nghiên cứu”..................................................................... 37
Bảng 4.2:”Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát”................................................... 42
Bảng 4.3:”Phân tích nhân tố với các biến nghiên cứu”............................................ 44
Bảng 4.4:”Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc” ........................................ 48
Bảng 4.5:”Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập” ............................................................................................................. 50
Bảng 4.6:”Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi
đối với dịch vụ BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh” ............ 53
Bảng 4.7:”Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình” ......................................... 53
Bảng 4.8:”Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến” .................................................... 56
Bảng 4.9:”Kết quả phân tích hồi quy đa biến”......................................................... 56
Bảng 4.10:”Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính” ...................... 59
Bảng 4.11:”Kiểm định ANOVA theo độ tuổi” ........................................................ 59
Bảng 4.12:”Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn” ......................................... 60
Bảng 4.13:”Kiểm định ANOVA theo thu nhập” ..................................................... 61


Bảng 4.14:”Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu” ..................................... 62
Bảng 5.1: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy ........................................................ 66
Bảng 5.2: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng ...................................................... 67
Bảng 5.3: Thống kê mô tả thang đo năng lực phục vụ ............................................ 69
Bảng 5.4: Thống kê mô tả thang đo đồng cảm ........................................................ 70

Bảng 5.5: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình ..................................... 71
Bảng 5.6: Thống kê mô tả thang đo Phí và lệ phí .................................................... 72


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ”

Hình 2.1: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng ......................................... 10
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 13
Hình 2.3.”Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ” ......................................... 19
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Anh Sơn ....................................... 20
Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ BHXH cá thể ............................................... 21
Hình 3.1:”Quy trình nghiên cứu”. ............................................................................ 25
Biểu đồ 4.1:”Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính” ............................. 38
Biểu đồ 4.2:”Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi” ................................ 39
Biểu đồ 4.3:”Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn” ................. 40
Biểu đồ 4.4:”Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo thu nhập” ............................. 41
Biểu đồ 4.5:”Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa” .......................... 54
Biểu đồ 4.6:”Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn”..................................................... 55


TÓM TẮT
Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố của việc nâng cao mức độ hài lòng của chất
lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội đối với người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 ,
Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa vào việc kế thừa 5 yếu tố từ mô hình SERVQUAL với yếu
tố “Phí, Phí và lệ phí” từ nghiên cứu của tác giả Lê Dân (2010), tác giả đã đề xuất mô hình
nghiên cứu bao gồm 06 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục
vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Phí và lệ phí Bảo hiểm xã hội và biến phụ
thuộc nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ Bảo hiểm xã hội của người cao tuổi
trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của

người cao tuổi đối với công tác Bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP.
Hồ Chí Minh với trọng số từ cao tới thấp như sau: Mạnh nhất là:”Sự đáp ứng”(Hệ số
Beta 5 là 0.341); Thứ hai là:“Tin cậy”(Hệ số Beta 1 là 0.219); Thứ ba là:”Năng lực
phục vụ”(Hệ số Beta 2 là 0.167); Thứ tư là:”Phương tiện hữu hình”(Hệ số Beta 4 là
0.150); Thứ năm là:”Đồng cảm”(Hệ số Beta 3 là 0.106); Cuối cùng là:”Phí và lệ
phí”(Hệ số Beta 6 là 0.092).
Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy, có
sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn và thu nhập khác nhau ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người cao tuổi đối với công tác Bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4,
Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Các nhóm còn lại: sự ảnh hưởng của giới tính và độ tuổi
không có sự khác biệt đến sự hài lòng của người cao tuổi.
Từ kết quả nêu trên, tác giả khuyến nghị một số hàm ý quản trị để đội ngũ BHXH
tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh định hướng chiến lược hoạt động trong
thời gian tới được tốt hơn và hướng nghiên cứu tiếp theo.


ABSTRACT
This study examines the factors of improving the level of satisfaction of the quality
of social insurance service for the elderly in Ward 4, District 3, Ho Chi Minh City. Based
on the inheritance of 5 elements from the SERVQUAL model with the factor "Fees,
Charges and Fees" from the study of author Le Dan (2010), the author has proposed a
research model consisting of 06 independent variables. : (1) Confidence, (2) Response, (3)
Service capacity, (4) Empathy, (5) Physical means, (6) Social insurance and fees and
charges Dependent on improving the level of satisfaction with social insurance services of
the elderly in Ward 4, District 3, Ho Chi Minh City.
The results of regression analysis showed that there are 06 factors affecting the
satisfaction of the elderly for social insurance in Ward 4, District 3, TP. Ho Chi Minh City
with the weight from high to low as follows: The strongest is: "Response" (Beta 5
coefficient is 0.341); The second is: "Trust" (Beta 1 coefficient is 0.219); The third is:
"Service capacity" (Beta 2 coefficient is 0.167); The fourth is: "Tangible means" (Beta 4

coefficient is 0.150); The fifth is: "Empathy" (Beta 3 is 0.106); Finally: "Fees and charges"
(Coefficient Beta 6 is 0.092).
In addition, testing differences according to demographic characteristics shows that
there are differences between different levels of education and income groups that affect
the satisfaction of the elderly for Insurance society in ward 4, district 3, TP. Ho Chi Minh.
The remaining groups: the influence of gender and age has no difference to the satisfaction
of the elderly.
From the above results, the author recommends some implications for social
insurance team in ward 4, district 3, TP. Ho Chi Minh City oriented strategic activities in
the future to be better and the next research direction.


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày 25 tháng 10 năm 2017 tại Hội nghị lần thứ 6 của Ban chấp hành trung ương
đảng khóa XII đã ban hành Nghị quyết số 20-NQ/TW về tăng cường công tác bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khoẻ của người dân nước ta trong giai đoạn mới, với quan
điểm chỉ đạo được xác định: “Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi người dân và của cả xã
hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ là nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người dân,
của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích cực của các cấp uỷ,
chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, ....”
Đảng và nhà nước rất quan tâm đến công tác chăm sóc sức khỏe và giá trị tinh thần
cho người cao tuổi. Đó là đạo lý thể hiện tinh thần “trọng lão” của nhân dân ta. Người cao tuổi
là những người đã có nhiều cống hiến lớn lao trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc vì
vậy phải có những chính sách phù hợp nhằm bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người cao tuổi.
Điều thật sự mà những người cao tuổi cần nhất có lẽ là vấn đề về sức khỏe, vấn đề khám chữa
bệnh. Hầu hết người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh

(TP.HCM) đều đã tham gia Bảo hiểm xã hội (BHXH) tại địa phương. Tuy nhiên, trong những
năm gần đây, có rất nhiều phản ảnh tiêu cực về công tác hỗ trợ và phục vụ của đội ngũ bảo
hiểm xã hội đối với người cao tuổi trên địa bàn”Phường 4, Quận 3 , Tp. Hồ Chí Minh. Cụ thể
là trong năm 2018 và đầu năm 2019 cho đến nay, Ủy ban nhân dân Phường 4, Quận 3 , Tp.Hồ
Chí Minh liên tục nhận được thư góp ý cũng như các ý kiến đóng góp từ phía những người
cao tuổi về dịch vụ bảo hiểm xã hội tại phường chưa được tốt, chưa đáp ứng mong muốn của
người cao tuổi. Với mong muốn nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đối với dịch vụ
BHXH trên địa bàn, tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch
vụ bảo hiểm xã hội của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ
Chí Minh” để làm đề tài tốt nghiệp thạc sĩ của mình với mục đích góp phần cho sự hoàn thiện


2

cơ chế quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH tại
địa bàn Phường 4, Quận 3 , Tp. Hồ Chí Minh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu được thực hiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người cao tuổi
đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố
Hồ Chí Minh. Từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả của công tác quản lý nhà nước
đối với các dịch vụ bảo hiểm xã hội cho người cao tuổi trên địa bàn phường.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh.
- Xem xét thực trạng về dịch vụ BHXH mà Ủy ban nhân dân Phường 4, Quận 3 Tp.Hồ
Chí Minh đã và đang thực hiện nhằm hỗ trợ tối đa người cao tuổi trên địa bàn, từ đó đưa ra hàm
ý quản trị giúp lãnh đạo phường có những cải tiến trong công việc nhằm nâng cao sự hài lòng của

người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Tp. Hồ Chí Minh.
1.3 “CÂU HỎI NGHIÊN CỨU”
Dựa trên những mục tiêu nghiên cứu cụ thể, Tác giả đưa ra những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh ?
- Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh như thế nào ?
- Thực trạng về dịch vụ BHXH mà Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh
đã và đang thực hiện như thế nào ? Hàm ý chính sách nào giúp lãnh đạo phường có
những cải tiến trong công việc nhằm nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đối với
dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh ?


3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn
Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: người cao tuổi đã và đang tham gia Bảo hiểm xã hội trên địa bàn
Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh, cụ thể là những người có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Phường 4, Quận 3 ,
Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019
1.5 . Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu của luận văn đã góp phần củng cố và hệ thống hoá các lý thuyết về
dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham

gia BHXH đối với dịch vụ công. Trong tương lai, đề tài này có thể được sử dụng làm tài
liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Việc xây dựng các thành phần chất lượng dịch vụ công là BHXH và thang đo để
đo lường chúng sẽ giúp cho địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh nhận diện
được những kỳ vọng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH đặc biệt là người
cao tuổi, những yếu tố chính tác động lên sự hài lòng của người cao tuổi khi tham gia
BHXH. Từ đó, cơ quan này sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ công,
tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng
như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ BHXH.


4

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI:
Đề tài được phân bổ thành 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Nội dung chương này giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa (thực tiễn và khoa học) và bố
cục của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương này trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã
hội, các thành phần của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu. Từ
đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
xây dựng và mã hóa thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Nội dung chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và các kiểm định. Đồng thời
tác giả cũng thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả có đối chiếu với các nghiên

cứu tương tự
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Nội dung chương này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị,
nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những
nghiên cứu tiếp theo.


5

“CHƯƠNG 2”

“CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU”

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1.”Khái niệm về dịch vụ”
Dịch vụ được hiểu là hoạt động mà ít hoặc nhiều mang tính vô hình, nhưng không
nhất thiết các dịch vụ đều là vô hình, diễn ra trong mối quan hệ tương tác giữa người có
nhu cầu về loại dịch vụ cần thiết và người cung cấp các dịch vụ tương ứng, và/hoặc sản
phẩm, và/hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện nhằm thoả mãn những nhu
cầu phong phú và đa dạng của các cá nhân và tổ chức”(Gronroos, 1984).
Dịch vụ là những hành vi, quá trình thực hiện, cách thức tiến hành một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho người thụ hưởng và qua đó làm thỏa mãn nhu cầu
cũng như mong đợi của họ”(Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay tiện ích mà nhà cung cấp có thể cung cấp cho các
đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố, duy trì và mở rộng những quan hệ gắn kết
lâu dài giữa các đối tượng”(Kotler và Amstrong, 2004).
Theo Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9001:2000, dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ vào sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, thông qua các
hoạt động mà nhà cung cấp chuyển đến khách hàng, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
được đáp ứng.”

Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch vụ là những
hoạt động có thể có tính riêng biệt nhưng dịch vụ phải mang tính vô hình nhằm đáp ứng
những nhu cầu, và mong đợi của khách hàng.”
Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi
và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp có sự tương tác với nhau


6

thông qua mối quan hệ thoả mãn nhu cầu khách hàng của người cung cấp, qua đó tạo ra
giá trị cho khách hàng”(Hùng & Loan, 2004).
Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc của một nền kinh
tế, sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất hiện hữu trong tổng sản
phẩm quốc dân, dịch vụ ngày càng đóng góp tỷ trọng càng lớn. Trong kinh tế học, dịch
vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa vật chất, nhưng cụ thế, dịch vụ là phi
vật chất và nhằm thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.”
2.1.2”Dịch vụ hành chính công”
“Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển
giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”
(1).”Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức
năng về quản lý hành chính nhà nước, quản lý nền sản xuất xã hội nhằm tạo ra hàng hoá,
dịch vụ và bảo đảm việc cung ứng các sản phẩm công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết
yếu của xã hội.”Việc”tiến hành hoạt động đó có thể do nhà nước thực hiện hoặc tư nhân
đảm nhiệm dưới sự kiểm soát của nhà nước.”
Xét”theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công được phân thành 3 loại: dịch vụ
công trong lĩnh vực sự”nghiệp;“dịch vụ công trong lĩnh vực tiện ích công cộng và dịch
vụ công trong lĩnh vực hành chính công (nhà nước).”
Dịch vụ sự nghiệp công gồm các hoạt động cung cấp các quỹ phúc lợi xã hội cần
thiết cho người dân trong xã hội như: giáo dục, văn hóa, khoa học – kỹ thuật, chăm sóc

sức khỏe y tế cộng đồng, thể dục thể thao, các loại hình bảo hiểm, an sinh xã hội... Trong
xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước chỉ thực hiện vai trò của mình trong việc
cung cấp những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm,
đồng thời thực hiện chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu
vực tư nhân và các tổ chức xã hội có khả năng thực thi.”


7

Dịch vụ công ích, là các dịch vụ cơ bản, thiết yếu về hàng hoá được cung cấp cho
người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, xử lý và cấp nước sạch,
vận tải công cộng đô thị, phòng chống lũ lụt thiên tai... Một số hoạt động khu vực tư
nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường rác thải, cung ứng nước sạch.”
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với các chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây là một loại hình chức năng trong các
chức năng quản lý nhà nước. Nhằm thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành
những hoạt động trực tiếp phục vụ như cấp giấy phép; giấy chứng nhận, đăng ký quyền,
quyền sử dụng; công chứng, thị thực, hộ tịch…”
2.1.3 Bảo hiểm xã hội
2.1.3.1. Bảo hiểm xã hội
BHXH là loại hình nhằm mục đích hỗ trợ, thay thế phần nào đó những khó khăn
vất vả của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH trong xã hội vào những khi ốm
đau bệnh tật, sinh con, rủi ro xảy ra trong lao động nghề nghiệp, những người thất nghiệp
hoặc thời gian nghỉ hưu của các cán bộ hưu trí.”
Đó là những quyền lợi mà những ai tham gia đều được hưởng từ bảo hiểm xã hội.
Mục đích chính của BHXH là cân bằng cuộc sống trong xã hội, mọi người dân có thể
cùng nhau san sẻ, giúp đỡ lẫn nhau.”BHXH gồm có 2 loại: BHXH bắt buộc và BHXH
tự nguyện:
Bảo hiểm xã hội bắt buộc: đây là loại bảo hiểm bắt buộc mà những người khi tham
gia lao động trong các ngành nghề xã hội và những người chủ lao động phải đóng theo

quy định. Thường thì chủ doanh nghiệp và người lao động sẽ cùng tham gia chi trả cho
loại hình bảo hiểm này với tỷ lệ đóng bảo hiểm của người sử dụng lao động phải đóng
nhiều hơn.”
Bảo hiểm xã hội tự nguyện: đây là loại bảo hiểm không bắt buộc, mọi người được
phép lựa chọn có thể mua hoặc không mua tuỳ theo khả năng của mình, tùy vào điều


8

kiện thu nhập của bản thân và các thành viên trong gia đình, từ đó những mức đóng bảo
hiểm sẽ khác nhau.”
Và dựa trên cơ sở đóng bảo hiểm, mức chi trả sẽ ở các mức khác nhau trong chế
độ lương hưu. Ngoài ra khi tham gia bảo hiểm này, tất cả đều được hỗ trợ một phần rất
lớn trong các trường hợp đau ốm bệnh tật, sinh con hay thất nghiệp.”
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Theo Parasuraman (1985), “chất lượng dịch vụ được định nghĩa như kết quả so
sánh giữa những kỳ vọng của dịch vụ sẽ mang lại với những gì đã cảm nhận.”
Theo Kotler (2000), “chất lượng dịch vụ được xác định là khả năng của một dịch
vụ bao gồm các yếu tố liên quan đến độ tin cậy, độ bền tổng thể, tính chính xác, khả
năng dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức
năng của dịch vụ.”
Trong nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ ở đây chính là chất lượng của dịch vụ
BHXH cho người cao tuổi tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh sẽ được
người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH tại địa bàn đánh giá và cảm nhận,”là kết quả
của sự so sánh giữa những kỳ vọng của người sử dụng và thực tế cảm nhận sau khi sử
dụng dịch vụ.”Hay nói cách khác chất lượng của dịch vụ BHXH cá thể chính là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ BHXH mà địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh cung cấp.
Sự khác biệt ở đây là BHXH người cao tuổi với tư cách khách hàng được tự do lựa
chọn một cách thoải mái các dịch vụ mà bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ theo cách mà

nhà nước quy định. Dịch vụ BHXH là loại dịch vụ mang tính bắt buộc. Tuy nhiên lý
thuyết về chất lượng dịch vụ vẫn đúng trong trường hợp này vì nó vẫn có những có
những yếu tố cơ bản của thang đo như: khách hàng, người cung cấp dịch vụ, sự kỳ vọng
và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.


9

2.1.4”Sự hài lòng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
2.1.4.1 Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng khách hàng”, như Oliver (1997) cho
rằng: “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các
đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh
này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”.
Một hướng tiếp cận đơn giản khác về khái niệm về sự hài lòng đó là sự hài lòng
được xác định như giá trị cảm nhận của khách hàng. Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ
nhận được gì tương ứng với điều tôi bỏ ra (what I get for what I give)”. Còn theo Spreng
và các đồng sự (1996) thì: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn động
lại trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ”.
Theo Kotler (2001), ”sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.”
Một số ít thuật ngữ mang tính ứng dụng hơn thì cho rằng: “Sự hài lòng là quá trình
nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này
có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không” (Zeithaml & Bitner, 2003).
Theo các nhà nghiên cứu thì “doanh nghiệp dù là doanh nghiệp thương mại hay sản
xuất kinh doanh đều sẽ có thể thu được nhiều lợi thế trong trường hợp khách hàng của họ
có mối quan hệ tốt đối với doanh nghiệp; hay nói cách khác mức độ hài lòng của khách
hàng sẽ cao khi được điều tra, đánh giá về doanh nghiệp. Vì nó làm tăng thêm mức độ
trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, giảm thiểu mức độ nhạy cảm về giá, tiết
kiệm được đáng kể những chi phí dành cho chiêu thị, tăng hiệu quả trong các hoạt động

quảng cáo và cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp” (Fornell, 1992).
Theo Kano (1993) thì “các cấp độ cảm xúc và đặc tính của sản phẩm, dịch vụ có
mối liên hệ mật thiết với nhau và có thể được chia làm ba nhóm: (1) nhóm đặc tính phải
có; (2) nhóm đặc tính một chiều; và (3) nhóm đặc tính hấp dẫn”. Tương ứng với ba nhóm
đặc tính này là ba cấp độ hài lòng 1, 2 và 3 như hình vẽ 4.


10

Đặc tính Khởi đầu (Threshold) ↔ Cấp 1:”Là đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ
mà khách hàng mong”đợi “phải có”. Trong giới hạn nào đó, mức độ hài lòng của khách
hàng vẫn không đổi cho dù các đặc tính này tăng thêm. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm
thấy vô cùng thất vọng nếu thiếu đặc tính này.
Đặc tính Hiệu suất (Performance) ↔ Cấp 2:”Đặc tính này thường được đề cập đến
như những chức năng mà khách hàng mong muốn.”Mức độ hài lòng của khách hàng
tăng lên nếu chất lượng của thuộc tính này càng cao.
Đặc tính hấp dẫn (Excitement) ↔ Cấp 3:”Là những đặc tính mà nếu không có,
khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ.”Nhưng nếu có chúng, khách hàng sẽ cảm
thấy rất thích thú.

Hình 2.1: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: Kano & ctg., 1993
Với mô hình Kano, nhà cung cấp có thể phân tích chi tiết sự kỳ vọng của khách
hàng. Qua đó sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải tiến các đặc tính của sản phẩm,
dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể tồn tại lâu dài hoặc thay đổi, biên độ thay
đổi này tùy thuộc vào các tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân khác. Như vậy, sự hài
lòng của khách hàng ít nhiều mang tính chủ quan, tức họ có hài lòng hay không là do
việc cảm nhân về các sản phẩm hay một dịch vụ đó.

11

2.1.4.2”Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Sự hài lòng của người cao tuổi được áp dụng trong lĩnh vực hành chính công khi
họ đã và đang tham gia BHXH đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà
dịch vụ này cung cấp và có thể đáp ứng ở mức trên mong muốn hoặc ở dưới mức kỳ
vọng của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người
cao tuổi đã và đang tham gia BHXH trong nền kinh tế của Việt Nam, thì yêu cầu đặt ra
đối với tất cả các cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu, kỳ
vọng về những quyền lợi của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH và khả năng
đáp ứng thực tế của các cơ quan hành chính nhà nước.“
Địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh trong trường hợp nghiên cứu này vừa
là đối tượng quản lý dịch vụ BHXH trên địa bàn vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ BHXH.
Vậy là trong nền dịch vụ hành chính BHXH, người cao tuổi là khách hàng và bộ phận
BHXH của phường là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, BHXH
người cao tuổi thường”không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ BHXH bởi theo sự
phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản
lý người tham gia BHXH người cao tuổi trực tiếp của mình.”Do đó, sự hài lòng người cao
tuổi đối vớí dịch vụ BHXH dường như không mấy được quan tâm. Ngày nay, nhận thức
được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng người cao tuổi đối vớí dịch vụ
BHXH, các cơ quan cung cấp dịch vụ BHXH dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng người cao tuổi đối vớí
dịch vụ BHXH như sau: “Sự hài lòng người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH là cảm nhận về
kết quả nhận được từ dịch vụ BHXH do bộ phận tại địa phương cung cấp so với nhu cầu
của họ”. Hay nói cách khác sự hài lòng người cao tuổi đối vớí dịch vụ BHXH là sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ BHXH mà họ cảm nhận được trước và sau khi BHXH. Sự hài lòng
này thể hiện ở nhiều mặt, nhiều khía cạnh của chất lượng dịch vụ BHXH như sự nhanh
chóng kịp thời, sự chính xác hiệu quả, sư đơn giản, an toàn, tin cậy, tính công bằng minh

12

bạch, sự uy tín của cơ quan tiếp nhận hồ sơ BHXH hay sự nhiệt tình của cán bộ chuyên
trách phục vụ. Sự hài lòng người cao tuổi đối vớí dịch vụ BHXH được đo lường bằng chính
cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ BHXH trước và sau khi họ sử dụng.
2.1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2.1.5.1.“Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ”
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman và cộng sự
(1985) nghiên cứu và đưa ra (minh hoạ trong hình 2.2). Từng khoảng cách được tác giả
khái quát như sau:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt trong kỳ vọng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ đã nắm bắt được những kỳ vọng của
khách hàng.”
Khoảng cách thứ hai”xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính và chất
lượng dịch vụ được cung cấp. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức và dự
đoán được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách
hàng. Nguyên nhân chính là do năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên dịch
vụ, cũng như có sự dao động quá lớn về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp thời và đầy đủ.”
Khoảng cách thứ ba”xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chuẩn đã được xác định. Trong các dịch vụ, nhân viên
liên hệ trực tiếp với khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, do sự hạn chế về kỹ năng, kiến thức, năng lực
chuyên môn… nên không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành trách
nhiệm và nhiệm vụ theo các tiêu chí đã được đặt ra.”
Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo, thông tin lên

sự mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong


13

các chương trình quảng cáo truyền thông có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng,
tuy nhiên sẽ có trường hợp làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng cảm nhận những
dịch vụ không được thực hiện theo đúng những gì đã được cam kết.”

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985
Khoảng cách thứ năm“xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được ngay sau khi khách hàng vừa sử dụng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng
đã không nhận thấy được có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng ban đầu và chất
lượng họ cảm nhận được thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.”
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách
một, hai, ba và bốn. Vì vậy, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản lý dịch vụ phải nổ
lực rút ngắn khoảng cách thứ năm này.”