Luận văn: mức độ hài lòng đối với dịch vụ cảng biển

1


LỜI MỞ ĐẦU

Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ
thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương
mại ở Việt Nam. Trái vi thi im vào năm 2007 và u năm 2008, vic quá ti ti
các cng bin thương mi khu vc phía nam khin hàng hóa b tc nghn làm thit
hi n nn kinh t , thì cui năm 2008 khng hong kinh t toàn cu ã làm st
gim mnh nhu cu vn ti  tt c các lĩnh vc, khin các cng bin thương mi li
lâm vào khó khăn. Ch trong vòng 6 tháng u năm 2008, sau khi tăng cao giá cưc
vn ti ã quay u gim chóng mt, gim bình quân t 30%- 70%. Trưc nhng
khó khăn dn dp vì giá cưc gim k lc, nhu cu vn chuyn st gim nghiêm
trng, các doanh nghip cng bin thương mi phi làm gì  có th tn ti, vưt
qua giai on khng hong này (Thi Báo Kinh T Vit Nam, 2008). ây là thách
thc cũng như cơ hi  các doanh nghip cng bin thương mi t ánh giá li
toàn din doanh nghip  tìm ra li thoát hiu qu nht cho cuc khng hong này.
ánh giá, o lưng cht lưng dch v các cng bin thương mi ti khu vc thanh
ph H Chí Minh thc s có ý nghĩa, nhm giúp các doanh nghip cng bin khai
thác trit  th mnh trong các sn phNm dch v.
 có th hoàn thành chương trình sau i hc ti trưng i hc Kinh t thành ph
H Chí Minh vi lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng
bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ngoài
nhng n lc, phn u ca chính bn thân trong sut quá trình hc tp, tác gi xin
gi li tri ân trưc ht n b m, nhng ngưi thân ã luôn ng viên, giúp .
Tác gi cũng xin ưc gi li cám ơn n tp th các Thy Cô trưng i Hc Kinh
T nói chung, khoa Qun Tr Kinh Doanh nói riêng ã tn tình dy d, giúp  tác
gi trong sut ba năm qua và Thy Lê Tn Bu ã hưng dNn tác gi hoàn thành
lun văn tt nghip này.
2

Sau cùng, tác gi xin chân thành cám ơn n các bn bè thân thit ca lp cao hc
QTKD-êm 1 và các ng nghip ti cng VICT ã h tr tác gi ht mình  hoàn
thành lun văn này.
Mt ln na tác gi xin cám ơn tt c mi ngưi ã giúp  tác gi hoàn thành Lun
văn tt nghip này. Tác gi ha s c gng áp dng nhng kin thc ã hc cũng
như mt s kt qu nghiên cu này vào phc v công vic hin ti.

















3

LỜI CAM ĐOA


Tác gi xin cam oan tt c các ni dung chi tit ca bài lun văn này ưc

trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và
phân tích các tài liu có liên quan, ng thi ưc s góp ý hưng dNn ca Tin s
Lê Tn Bu  hoàn tt lun văn.
Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.



Học viên: Phạm Thị Minh Hà
Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15











4

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1

LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3

MỤC LỤC ........................................................................................................ 4

TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10

Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11

Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11

Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11

Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13

1.1 Gii thiu ..................................................................................................... 13
1.2 Cht lưng ................................................................................................... 13
1.2.1 Lch s phát trin cht lưng ....................................................................... 13
1.2.2 Tm quan trng chin lưc ca cht lưng ................................................. 16
1.3 Dch v và cht lưng dch v .................................................................... 17
1.3.1 nh nghĩa ................................................................................................... 17
1.3.2 Cht lưng dch v ...................................................................................... 18
1.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt ........................................................ 20
1.4.1 Mô hình cht lưng dch v ........................................................................ 20
1.4.2 Mi quan h gia cht lưng dch v và s tha mãn ca khách hàng ...... 25
1.4.3 Mô hình nghiên cu  ngh ....................................................................... 25
1.4.4 Gi thit trong nghiên cu ........................................................................... 26
1.5 Tóm tt ........................................................................................................ 26

5

Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 28

2.1 Gii thiu ..................................................................................................... 28
2.2 Gii thiu khái quát v cng bin ................................................................ 28
2.2.1 Khái nim .................................................................................................... 28
2.2.2 Chc năng, phân loi và nhim v ca cng bin ....................................... 29
2.2.2.1 Chc năng ......................................................................................... 29
2.2.2.2 Phân loi ........................................................................................... 29
2.2.2.3 Nhim v và quyn hn ca cng bin ............................................. 30
2.2.2.4 Trang thit b cng ............................................................................ 30
2.2.3 Các dch v cng bin thương mi .............................................................. 34
2.2.4 i tưng khách hàng ca cng bin thương mi ....................................... 34
2.3 Gii thiu cm cng thành ph H Chí Minh ............................................. 35
2.3.1 Quá trình hình thành và phát trin .................................................... 35
2.3.2 Phân tích mt s ch tiêu ca cm cng thương mi thành ph H
Chí Minh .......................................................................................................... 37
2.3.3 ánh giá chung v cm cng thương mi thành ph H Chí Minh . 40
2.3.3.1 im mnh ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh ...... 40
2.3.3.2 im yu ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh ......... 41
2.4 Tóm tt ........................................................................................................ 42

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 43
3.1 Gii thiu ..................................................................................................... 43
3.2 Thit k nghiên cu ..................................................................................... 43
3.3 Hiu chnh thang o .................................................................................... 44
3.3.1 Thang o cht lưng dch v cng bin thương mi ................................... 44
6

3.3.2 Thang o mc  hài lòng ca khách hàng ................................................. 46
3.4 Nghiên cu chính thc ................................................................................ 46
3.5 Tóm tt ........................................................................................................ 47
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 48

4.1 Gii thiu ..................................................................................................... 48
4.2 Thông tin mu ............................................................................................. 48
4.3 Phân tích ánh giá sơ b thang o ............................................................... 50
4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha ..................................................................... 51
4.3.1.1 Thang o cht lưng dch v ............................................................ 51
4.3.1.2 Thang o khái nim mc  hài lòng ca khách hàng ..................... 52
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA ................................................................ 53
4.3.2.1 Thang o cht lưng dch v ............................................................ 53
4.3.2.2 Thang o khái nim mc  hài lòng ca khách hàng ..................... 55
4.4 Hiu chnh li mô hình nghiên cu ............................................................. 56
4.5 Kim nh gi thuyt nghiên cu ................................................................ 57
4.5.1 Mô t c im các thành phn kho sát trong mô hình ............................. 57
4.5.2 Phân tích hi quy tuyn tính ........................................................................ 58
4.6 Tóm tt ........................................................................................................ 60

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị ................................................................ 61

5.1 Gii thiu ..................................................................................................... 61
5.2 Kt qu chính............................................................................................... 61
5.3  xut nâng cao cht lưng dch v cng bin thương mi thông qua kt
qu kho sát .............................................................................................................. 64
5.3.1  xut v ngun lc ................................................................................... 64
7

5.3.2  xut v năng lc qun lý, phc v ......................................................... 65
5.4 Hn Ch và kin ngh hưng nghiên cu tip theo ..................................... 65

Phụ lục 1 ............................................................................................................ i

Ph lc 1.1 : Bng câu hi sơ b ban u ................................................................... i

Ph lc 1.2 : Bng câu hi ưc hiu chnh theo ý kin ca chuyên gia, dùng cho
nghiên cu chính thc ............................................................................................... vi

Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh ................................................................................................................. xi

Phụ lục 3 : Mô tả mẫu ................................................................................... xv

Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha ..................................................... xviii

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... xxiv

Ph lc 5.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o cht lưng dch v . xxiv
Ph lc 5.2 : Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o mc  hài lòng, tha
mãn ca khách hàng ............................................................................................ xxviii
Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu .... xxix

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... xxxi

8

DAH SÁCH CÁC BẢG BIỂU VÀ HÌH VẼ

Bng 1.1 : Các yu t trong mô hình SERVQUAL ................................................. 21
Bng 1.2 : Các yu t cu thành cht lưng dch v cng bin thương mi ........... 26
Bng 2.1 : Mt s ch tiêu chính ca mt s cng thương mi chính  khu vc thành
ph H Chí Minh ..................................................................................................... 37
Bng 2.2 : Sn lưng ca các cng thương mi chính  khu vc thành ph H Chí
Minh năm 2005-2007 .............................................................................................. 38
Bng 4.1 : Phân b a im cng kho sát .............................................................. 48

Bng 4.2: Phân b gii tính ..................................................................................... 49
Bng 4.3 : Phân b i tưng phng vn ................................................................. 49
Bng 4.4 : Phân b tn sut s dng dch v ........................................................... 50
Bng 4.5 : H s Cronbach Anpha ca các thành phn thang o cht lưng dch v
cng bin thương mi ............................................................................................... 52
Bng 4.6 : H s Cronbach Anpha ca thành phn thang o mc  hài lòng ca
khách hàng ................................................................................................................ 53
Bng 4.7 : Kim nh KMO ..................................................................................... 53
Bng 4.8 : Kt qu phân tích EFA ca thang o cht lưng dch v ....................... 54
Bng 4.9 : Bng tóm tt cơ cu thang o cht lưng dch v ................................. 55
Bng 4.10 : Kt qu phân tích EFA ca thang o mc  hài lòng ca khách hàng 56
Bng 4.11 : Mô t c im các thành phn kho sát .............................................. 57
Bng 4.12 : Phân tích Anova trong hi quy tuyn tính ............................................ 60
Bng 4.13 : Kt qu hi quy tng phn ................................................................... 59

Hình 1.1 : Mô hình nghiên cu .............................................................................. 26
9

Hình 2.1 : Các thit b thưng ưc dùng ti cng .................................................. 33
Hình 3.1 : Bng tin  thc hin nghiên cu ......................................................... 44
Hình 4.1 : Mô hình nghiên cu ưc hiu chnh...................................................... 57

10

TÓM TẮT LUẬ VĂ

Lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng bin và s tha
mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ưc tin hành vi mc
ích kho sát ánh giá ca các khách hàng v cht lưng dch v ca các cng bin
thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh thông qua kim nh các thành
phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi, cũng như kim nh mi quan
h gia các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi vi mc 
tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
Phương pháp nghiên cu ưc s dng trong nghiên cu này : u tiên, nghiên cu
sơ b s dng phương pháp nghiên cu nh tính phng vn chuyên gia, dùng 
khám phá, iu chnh và b sung mô hình thang o cht lưng dch v cng bin
thương mi. Sau ó nghiên cu chính thc bng nh lưng, tp mu có kích c
n = 211. Thang o ưc ánh giá sơ b thông qua phương pháp  tin cy Cronbach
alpha và phân tích nhân t khám phá tng hp các thành phn. Mô hình lý thuyt
ưc kim nh thông qua phương pháp phân tích hi quy tuyn tính bi.
Theo kt qu nghiên cu này có bng chng cho thy cht lưng dch v cng bin
thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh bao gm 3 thành phn, ó là (1)
năng lực quản lý, phục vụ ưc o lưng bng 13 bin quan sát, (2) quá trình phục
vụ ưc o lưng bng 6 bin quan sát, (3) nguồn lực ưc o lưng bng 5 bin
quan sát. Tuy nhiên, ch có hai thành phn (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực)
là có mi quan h tuyn tính, có ý nghĩa gii thích s hài lòng, tha mãn ca khách

hàng. Ý nghĩa ca kt qu này là tuy cht lưng dch v ưc ánh giá bi ba thành
phn, nhưng hin ti  th trưng thành ph H Chí Minh thì vic tha mãn nhu cu
ca khách hàng ch yu da vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên
cũng cn lưu ý ây ch là s ưu tiên  ci thin, các thành phn còn li cũng không
kém phn quan trng trong vic ánh giá mà nghiên cu này chưa tìm ra.
11

Mục tiêu đề tài

 tài ưc thc hin nhm mc tiêu kho sát ánh giá ca các khách hàng v cht
lưng dch v ca các cng bin thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh
thông qua mc  tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
 t ưc mc tiêu cơ bn trên,  tài s hưng vào nghiên cu c th các vn 
sau:
- Kim nh các thành phn ca thang o cht lưng dch v cng bin thương
mi
- Kim nh mi quan h gia các thành phn ca thang o cht lưng dch v
cng bin thương mi vi mc  tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
- ưa ra  xut nhm ci thin, nâng cao cht lưng dch v cng bin
thương mi  tăng mc  tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cu ưc thc hin trên cơ s ánh giá ca các khách hàng s dng các
dch v ti bn cng bin thương mi chính ti khu vc thành ph H Chí Minh.
V mt phương pháp nghiên cu,  tài ưc thc hin theo hai bưc: u tiên
nghiên cu sơ b s dng phương pháp nghiên cu nh tính phng vn chuyên gia
và sau ó nghiên cu chính thc s dng phương pháp nghiên cu nh lưng 
kim nh lý thuyt
Cách thc ly mu trong nghiên cu ưc s theo phương pháp quota và trong tng
quota s ưc chn mu theo thun tin.

Ý nghĩa thực hiện đề tài

 tài có ý nghĩa trong thc tin v nghiên cu phát trin ngành cng bin thương
mi  Vit Nam ưc th hin qua các im sau.
12

• Kt qu giúp cho các nhà qun lý thy ưc hin trng v cht lưng dch v
cng bin thương mi  khu vc thành ph H Chí Minh, là cơ s  ci tin,
nâng cao cht lưng dch v
• Góp phn cung cp thông tin v các yu t  o lưng cht lưng dch v
mà khách hàng mong mun nhn ưc t phía các cng bin thương mi.
• Bên cnh ó, kt qu nghiên cu còn ưa ra b thang o “ánh giá cht
lưng dch v cng bin thương mi” t phía khách hàng cho th trưng Vit
Nam. B thang ó này s ưc hiu chnh, b sung và kim nh phù hp vi
tình hình  Vit Nam trong các nghiên cu tip theo.
Cấu trúc của luận văn

Lun văn này ưc chia thành năm chương. Chương mt trình bày các cơ s lý
thuyt v cht lưng, cht lưng trong dch v t ó xây dng mô hình o lưng và
mô hình lý thuyt cho nghiên cu, gii thiu tng quát v  tài nghiên cu.
Chương hai gii thiu sơ lưc v H thng cng bin thương mi ti khu vc thành
ph H Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cu  kim nh
thang o và mô hình lý thuyt cùng các gi thuyt  ra. Chương bn trình bày
phương pháp phân tích thông tin và kt qu nghiên cu. Cui cùng, chương năm
tóm tt nhng kt qu chính ca nghiên cu, nhng  xut, óng góp, hàm ý
nghiên cu cho các nhà qun lý cũng như nhng hn ch ca nghiên cu  nh
hưng cho nhng nghiên cu tip theo.

13

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết
1.1 Giới thiệu

Trên ây ã gii thiu sơ lưc v s cn thit và ý nghĩa ca vic thc hin nghiên
cu o lưng các thành phn trong cht lưng dch v cng bin thương mi. Mc
ích ca chương này là trình bày các vn  v lý thuyt lĩnh vc dch v, cht
lưng dch v và nghiên cu trưc ây v cht lưng dch v cng bin thương mi.
T ó, s xây dng mô hình nghiên cu và rút ra các yu t tin  cho vic o
lưng cht lưng dch v cng bin thương mi. Chương này gm ba phn chính:
(1) cht lưng, (2) dch v và cht lưng dch v, (3) Mô hình nghiên cu và các gi
thuyt.
1.2 Chất lượng
1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng
Có th nói lch s cht lưng bt ngun t ngưi Ai Cp c i, nhng ngưi to
nên các sn phNm cht lưng là nhng bc tranh trên tưng và kim t tháp vĩ i.
Khái nim bo m cht lưng, vn thưng gn lin vi mt s dng thc o lưng
và hot ng kim tra, ưc nhng ngưi th th công lành ngh, nhng ngưi hot
ng như c nhà sn xut và kim tra, duy trì sut thi Trung C  châu âu và tip
tc mãi n u th k 20. Trong sut nhng năm u th k, các nhà qun lý và
giám sát sn xut trong nhng nhà máy ln chu trách nhim áp ng nhng yêu
cu v cht lưng và h cũng thc hin bo m cht lưng liên quan n công vic
ca mình, hay ‘t kim tra’. Trong nhng ca hiu nh, ngưi ch, ng thi cũng
là th c, chu trách nhim lp k hoch công vic, bao gm c cht lưng, hun
luyn công nhân và kim tra công vic ca h nhm m bo cht lưng sn phNm
làm ra.
Nhng năm u th k 20 chng kin s khi u ca mt k nguyên v năng sut
lao ng ưc thúc Ny bi mt trào lưu có tên là qun lý khoa hc do nhà k tr
ngưi M Frederick W. Taylor lp ra. Taylor ưa ra sáng kin ca mình v mt trit

14

lý sn xut mi, tên là H thng Taylor, dn n s thay i cơ bn trong thc tin
qun lý, ó là s tách ri chc năng hoch nh khi thc hin. C th, Taylor giao
chc năng hoch nh cho các nhà qun lý và k sư trong khi các giám sát và công
nhân b gii hn vi chc năng thc hin công vic. Các tip cn qun lý này ã dn
n thành công to ln trong vic nâng cao năng sut lao ng, và ưc các công ty
Hoa Kỳ áp dng rng rãi. Nó cũng dn n mt thc t là vi vic phân tách công
vic thành nhng nhim v c th và tp trung nâng cao hiu qu, vic bo m
cht lưng ch là trách nhim ca các nhà kim tra và vì th kim tra là phương
pháp kim soát cht lưng hay ưc s dng nht. Trong thp niên 1920, Henry
Ford  công ty Ford Motors phát trin nhiu nguyên lý qun tr cht lưng và vit
li trong cun sách ca ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà ngưi Nht
Bn xem như ‘sách gi u giơng’ ca h. Vi vic gii thiu phương pháp sn
xut hàng lot trên h thng dây chuyn sn phNm ca Ford Motors, thành tu t
ưc không ch là chi phí gim mà còn là mt vài tht bi v cht lưng do mt s
lãng phí trong quá trình sn xut. Trong giai on này, các phòng kim tra trung
tâm phát trin thành nhng phòng cht lưng riêng bit và nhiu nhà qun lý cp
cao chuyn s quan tâm ca mình sang s lưng và hiu qu u ra ca sn xut.
H qu là, h kém chuNn b  i phó vi khng hong v cht lưng sn phNm do
kin thc ít i ca mình v cht lưng.
Th chin II có nh hưng sâu sc n cách tip cn ca ngưi M v qun lý cht
lưng. Khi Hoa Kỳ tham gia Th chin II vào cui thp niên 1930, nhng yêu cu
v cht lưng i vi hàng hóa quân s ưc chú trng vi vic gii thiu nhng
khóa ào to min phí v s dng các công c thng kê, c bit là các biu 
kim soát và bng ly mu da trên lý thuyt xác sut. H qu là, kim soát cht
lưng s dng thng kê tr nên ni ting và dn ưc chp nhn trong các nghành
sn xut. Sau Th chin II, Hoa Kỳ thiu trm trng các mt hàng dân s do hàng
hóa quân s nhn ưc ưu tiên trong vic phân b nhà xưng, nguyên vt liu, nhân
công và các loi dch v trong sut thi chin. H qu là, các nhà qun lý cp cao

ch quan tâm n sn xut thay vì cht lưng và h cũng ít quan tâm n ci tin
15

cht lưng hay ngăn nga li trong sn xut, và ch da phn ln vào kim tra i
lot. Trái li vi Hoa Kỳ, Nht Bn, nưc thua trn trong Th chin II, ã n lc t
ưc nhng thành tu ln thông qua thương mi. Trưc ây, sn phNm làm ti Nht
có ting xu là r,  tin cy kém và có cht lưng thp, và vì vy các giám c
ngưi Nht sn sàng thc hin nhng thay i cơ bn nhm ci thin danh ting cho
sn phNm ca h. Nhm t ưc thành công v cht lưng sn phNm, ngưi Nht
thc hin mt chương trình tng hp vi các hot ng ng thi. Mt mt, h gi
ngưi ra nưc ngoài  hc cách ngoi quc gt hái thành công v cht lưng và
chuyn ng nhng kinh nghim này thành ting Nht  các công ty trong nưc áp
dng. Mt khác, thông qua Keidanren (Liên oàn các t chc kinh t Nht Bn) và
JUSE (Công oàn các k sư và khoa hc gia Nht Bn) h mi 2 chuyên gia Hoa
Kỳ là W. E. Deming và J. M. Juran ging dy v ci tin cht lưng. Hai nhà tư vn
này không ch gii thiu các k thut kim soát cht lưng s dng thng kê cho
ngưi Nht mà còn chú trng vào qun tr cp cao thay vì ch các chuyên gia cht
lưng như mt phn trong chương trình ào to ca h. Vi các bài ging ca
Deming và Juran và s h tr ca lãnh o cp cao, ngưi Nht nhanh chóng nhn
ra li ích ca vic ci tin cht lưng và ưa cht lưng vào toàn b t chc ca h,
cũng như phát trin văn hóa liên tc ci tin (hay Kaizen trong ting Nht). Mc dù
phi mt khong 20 năm thì cht lưng sn phNm Nht mi ưc ci tin, n thp
niên 1970 các công ty Nht Bn ã gt hái nhng mùa v cht lưng bi thu vi
nhng sn phNm ni ting v cht lưng cao ca mình. H qu là, sn phNm Nht ã
thâm nhp sâu vào các th trưng phương Tây, và ng thi to ra s quan tâm áng
k trên th gii v phương thc qun tr cht lưng ca Nht Bn. ‘S thn kỳ’ ca
ngưi Nht do cuc cách mng v cht lưng ti Nht Bn to ra ưc công nhn 
c các lĩnh vc sn xut và dch v. Vi bài hc t Nht Bn, nhn thc v cht
lưng ã phát trin nhanh chóng  phương Tây trong sut nhng thp k qua, c
bit là  Hoa Kỳ. Nhiu trưng và cơ s giáo dc i hc ã ưa vào chương trình

ging dy các h thng qun lý ca ngưi Nht, chng hn như Kaizen umbrella, và
16

chúng thc s óng góp rt áng k vào kho tàng kin thc v hiu bit và ci tin
cht lưng.
1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng
Cht lưng hin nhiên có tm quan trng chin lưc i vi hot ng ca doanh
nghip. Cht lưng chính là im  to ra s khác bit cho mt sn phNm t nhng
sn phNm cnh tranh khác. Nó cung cp cho doanh nghip mt li th cnh tranh
bn vng và giúp to ra li nhun trên mc trung bình. Mt sn phNm hay dch v
có cht lưng cao hơn i th cnh tranh có th giúp gia tăng th phn ca doanh
nghip và ci thin nhn thc ca khách hàng v sn phNm hay dch v y.
Cht lưng ưc mô t là ‘yu t quan trng nht dn n tăng trưng kinh t ca
doanh nghip trên các th trưng th gii’. Ngày nay, không có gì  nghi ng rng
cht lưng sn phNm và dch v là yu t cơ bn ca sc khe kinh doanh, tăng
trưng và tính bn vng kinh t. John Young, Ch tch ca Hewlett-Packard tng
phát biu rng ‘Trong môi trưng cnh tranh ngày nay, b qua vn  cht lưng
cũng ng nghĩa vi t sát’. Ông cũng tin tưng rng cam kt mnh m v cht
lưng là cách tt nht  gim chi phí, tăng doanh s và gia tăng li nhun. Ngưi
ta cũng ghi li ưc rng nhng công ty Hoa Kỳ sinh li và ưc qun lý tt nht
u chú trng vào cht lưng sn phNm và dch v.
Vic cht lưng giúp nâng cao năng sut và gim chi phí ã ưc tha nhn rng
rãi. Bng cách ci tin cht lưng, năng sut cũng s ưc ci thin, và như vy
doanh nghip s tn ti. úng như vy, cht lưng có th làm gim chi phí và nâng
cao năng sut bng nhiu cách. Loi tr khuyt tt và li làm gim gi công lao
ng và chi phí kim tra. Gim thiu ph liu và lãng phí làm h chi phí nguyên vt
liu. Ít than phin v bo hành làm gim nguyên liu và nhân công cn thit  sa
cha nhng sn phNm có khuyt tt. Cht lưng cũng có nh hưng n doanh s
và th phn ca doanh nghip. Mi quan h gia cht lưng và th phn s tùy thuc
vào cách cht lưng ưc nh nghĩa. Nu mt sn phNm cht lưng cao là da vào

17

nhng c tính hot ng ưu vit ca nó, thông thưng nó s t hơn và ưc bán
vi s lưng ít hơn. Nu cht lưng ưc nh nghĩa là tính thNm m thì không nht
thit cht lưng cao hơn s i kèm vi giá cao hơn. Trong trưng hp ó, cht
lưng và th phn có th có mi liên h tích cc vi nhau.  mt phương din khác,
ngưi ta nhn thy rng danh ting v cht lưng cao hơn s làm gim tính co giãn
ca nhu cu và vì vy các doanh nghip s có cơ hi  ưa ra mc giá bán cao hơn
và kim li nhiu hơn. Mt sn phNm có ting v cht lưng cao s to nên nhiu cơ
hi gia tăng doanh s và th phn. Ngay c khi nâng cao cht lưng yêu cu nhiu
nguyên vt liu và quá trình sn xut tn kém hơn, s khác bit v giá s bù p li
chi phí. Vì vy, ci tin cht lưng là mt cách hu hiu  to nên th phn. Chính
vì vy, nhng tác ng ca cht lưng to nên chi phí gim, năng sut, doanh s và
th phn tăng cui cùng s dn n gia tăng li nhun kinh doanh cho doanh nghip.
Tóm li, ci tin cht lưng có tm quan trng chin lưc i vi bt kỳ doanh
nghip kinh doanh nào, c sn xut và dch v. Bng cách ci tin cht lưng sn
phNm và dch v, các doanh nghip s hu cơ hi vàng  gim chi phí và nâng cao
năng sut, gia tăng doanh s, th phn và li nhun. Ci tin cht lưng cũng ng
thi ưc xem là mt chin lưc làm khác bit nhm t ưc li th cnh tranh
cho doanh nghip, c bit vi s cnh tranh khc lit  các th trưng trên th gii
ngày nay.
1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.3.1 Định nghĩa

Hin nay, có nhiu tranh lun v khái nim dch v. n nay có rt nhiu khái nim
v dch v. Sau ây là mt s khái nim:
• Philip Kotler nh nghĩa dch v như sau: Dch v là mi hành ng và kt
qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không
dn n quyn s hu cái gì ó. Sn phNm ca nó có th có hay không gn

lin vi sn phNm vt cht .v.v.v
18

• Dch v là nhng lao v ưc thc hin không liên quan n sn xut hàng
hóa. (Theo t in ting c).
• Dch v theo nghĩa hp là nhng hot ng không sn xut ra ca ci vt
cht, do nhng ngưi b sc lao ng cung cp hiu qu vô hình mà không
có sn phNm hu hình…Theo nghĩa rng, ó là nhng hot ng ưa lao
ng sng vào sn phNm vt cht  tha mãn nhu cu nào ó ca ngưi
khác. (Theo t in Kinh t th trưng Trung Quc).
• Dch v là s phc v góp phn áp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th
khác vi th thc chuyn quyn s hu mt th ca ci vt cht nào ó.
(Theo t in thut ng kinh t tài chính).
• Dch v là mt sn phNm kinh t không phi là mt vt phNm mà là công vic
ca con ngưi dưi hình thái là lao ng th lc, kin thc và k năng
chuyên nghip, kh năng t chc và thương mi.(Giáo trình kinh t các
ngành thương mi dch v_Trưng i hc Kinh t Quc dân 2003).
Sn phNm dch v có c im vô hình, không th cân o ong m và rt khó kim
soát cht lưng; không đồng nhất thay i theo khách hàng, theo thi gian; không
thể tách ly, nht là nhng dch v có hàm lưng lao ng cao và không thể tồn kho.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Cht lưng hàng hóa là hu hình và có th o lưng bi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, c tính và  bn. Tuy nhiên cht lưng dch v là vô hình. Khách
hàng nhn ưc sn phNm này thông qua các hot ng giao tip, nhn thông tin và
cm nhn. c im ni bt là khách hàng ch có th ánh giá ưc toàn b cht
lưng ca nhng dch v sau khi ã “mua” và “s dng” chúng. Do ó, tài liu xác
nh cht lưng dch v da theo: ch quan, thái , và kh năng nhn bit.
Zeithaml (1987) gii thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. ó là một dạng của thái độ

19

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Trong nhiu phân tích v cht lưng dch v thì chúng ta thy rõ gi ý  dưi ây
v cht lưng dch v:
1. Nó khó ánh giá hơn cht lưng sn phNm hu hình
2. Nhn thc v cht lưng dch v là kt qu ca quá trình so sánh gia mong
i ca khách hàng vi nhng hot ng c th ca t chc nhm áp ng
nhng mong i ó
3. Nhng ánh giá ca cht lưng không ch ưc to ra t dch v nó còn bao
gm nhng ánh giá v quá trình thc thi dch v
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) nh nghĩa Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Nhn nh này chng t rõ rng cht lưng dch v liên quan n nhng mong i
ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman (1991) gii thích rng
 bit ưc s d oán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu
nhng mong i ca h. Vic phát trin mt h thng xác nh ưc nhng mong
i ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau ó ta mi có mt chin lưc cht
lưng cho dch v có hiu qu.
20

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Ngày nay, có hai mô hình thông dng ưc dùng  ánh giá cht lưng dch v là
mô hình Gronroos (1984b) cho rng chất lượng dịch vụ ưc ánh giá trên hai khía
cnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman
et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).
Nhưng có l mô hình Parasuraman et, al ưc s dng ph bin hơn c, bi tính c
th, chi tit và công c  ánh giá.
Mô hình năm khác bit là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v cht lưng
dch v.  có th thc hành ưc, Parasuraman et al. ã c gng xây dng thang
o dùng  ánh gía cht lưng trong lĩnh vc dch v, theo ông bt kỳ dch v nào
cht lưng cũng ưc khách hàng cm nhn da trên 10 thành phn sau:
1. Tin cy (Reliability): Là kh năng thc hin dch v phù hp và úng thi
hn ngay ln u tiên .
2. áp ng (Responsiveness): s sn sàng ca các nhân viên nhm giúp 
khách hàng. òi hi nhng ngưi nhân viên nhit tình và có kh năng,
3. Năng lc phc v (Competence): òi hi k năng và kin thc  cung cp
dch v mong i ti tt c các cp trong t chc.
4. Tip cn (Access) : liên quan n s d dàng trong liên lc, gi gic thun
tin, gim thiu thi gian ch i, và mc  có th tip cn ca khách hàng
5. Truyn thông (Communication): liên quan n ngôn ng mà khách hàng có
th hiu và lng khách hàng mt cách chân thành.
6. Lch s (Courtesy): tôn trng, quan tâm và thân thin vi các khách hàng
7. Tín nhim (Credibility): to lòng tin cho khách hàng là h tin cy vào công
ty.
21

8. An toàn (Security): kh năng m bo s an toàn khách hàng, th hin qua
s an toàn v vt cht, tài chính, bo mt thông tin.
9. Hiu bit v khách hàng (Understanding): kh năng hiu bit nhu cu ca
khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng òi hi ca khách hàng, quan tâm
n h.

10. Phương tin hu hình (tangibles): bao gm các loi tài sn như tài sn hu
hình, vô hình, ngoi hình, trang phc ca nhân viên.
Mô hình này có ưu im bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy nhiên rt
khó khăn trong vic ánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al ã hiu
chnh li và hình thành mô hình mi gm năm thành phn. ó là mô hình
SERVQUAL.
nh nghĩa các yu t trong mô hình SERVQUAL
Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Các ch tiêu nh nghĩa
1 Tin cy (Reliability)
Th hin qua kh năng thc hin dch v phù hp và úng
thi hn ngay ln u tiên. Năng lc ca nhân viên  thi
hành các li ha mt cách chính xác
2
áp ng
(Reponsiveness)
Th hin qua s mong mun và sn sàng ca nhân viên
cung cp dch v kp thi cho khách hàng
3
Năng lc phc v
(assurance)
Th hin qua trình  chuyên môn và cung cách phc v
vi khách hàng
4 ng cm (empathy)
Th hin s quan tâm chăm sóc n tng cá nhân khách
hàng
5
Phương tin hu
hình(Tangibles)
Bao gm nhng tài sn vt cht, trang thit b

22

Nhiu nhà nghiên cu khác cũng ã thc hin mô hình 5 thành phn cht lưng
dch v ti nhiu lĩnh vc dch v cũng như nhiu th trưng khác nhau. Kt qu
giám nh cho thy cht lưng dch v không thng nht vi nhau  tng ngành
dch v khác nhau. Mt vn  na ưc t ra ó là tm quan trng ca tng thành
phn cht lưng dch v i vi s tha mãn ca khách hàng. Vì vy, cn nhiu
nghiên cu hơn na trong lĩnh vc này.
ã có nhiu nhà nghiên cu áp dng mô hình SERQUAL ca Parasuraman et al
(1988)  o lưng cht lưng dch v trong ngành cng bin (như Durvasula and
Mehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998). Theo Babakus and Boller (1992), cn có
mt thang o cht lưng dch v c th cho riêng tng ngành.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) da vào nghiên cu nh tính, lý thuyt
dch v, cht lưng dch v, và thanh o SERQUAL ưa ra thang o c th gm sáu
thành phn ca cht lưng dch v cng bin : (1) Ngun lc,(2) năng lc phc
v,(3) quá trình phc v, (4) năng lc qun lý, (5) hình nh và thương hiu,(6)
trách nhim xã hi. Tuy nhiên do thang o ca Thái Văn Vinh & Devinder Grewal
(2005) phát trin và kim nh  Úc, môi trưng kinh t và iu kin phát trin ca
h thng cng bin thương mi khác vi tình hình ti Vit Nam. Vì vy, nghiên cu
nh tính ưc thc hin thông qua k thut phng vn chuyên gia  iu chnh và
b sung các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi ti Vit Nam.
Trong vài thp k qua thì các công ty cung cp dch v cng bin thương mi ã
nhn thc tm quan trng ca cht lưng dch v  t các li th trong cnh tranh.
Theo nghiên cu ca Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) v cht lưng dch
v cng bin thương mi ti Úc, cht lưng dch v cng bin thương mi ưc o
lưng thông qua 06 nhóm nhân t sau:
 hóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sn sàng ca trang thit b,
iu kin trang thit b, Kh năng theo dõi hàng hóa, Cơ s h tng.
23

 hóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): Tc  thc hin dch v,
Tính tin cy ca dch v (thi gian giao và nhn hàng), Cung cp dch v ng
nht, m bo an toàn cho hàng hóa,  chính xác ca chng t, S a dng và
sn sàng ca dch v
 hóm liên quan đến quá trình phục vụ (process) : Thái , cung cách phc v
ca nhân viên, Sn sàng áp ng yêu cu ca khách hàng, Kin thc v yêu cu,
nhu cu ca khách hàng, ng dng công ngh thông tin trong dch v khách
hàng
 hóm liên quan đến năng lực quản lý(Management) : ng dng công ngh
thông tin trong khai thác, Hiu qu trong khai thác và qun lý, Trình  qun lý
và khai thác như kh năng xp d, Thu hiu nhu cu ca khách hàng, Tip tc
ci tin hưng n nhu cu khách hàng.
 hóm liên quan đến hình ảnh/uy tín(Image): Uy tín, tin cy ca Cng trên th
trưng
 hóm liên quan đến trách nhiệm xã hội(Responsibility): Cách ng x, trách
nhim i vi an toàn trong khai thác.
Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại - Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)
Các thành phn chính  Các yu t cu thành(item)
Ngun lc (Resources)

 Tính sn sàng ca trang thit b
 iu kin ca trang thit b
 B trí các khu vc
 Kh năng theo dõi hàng hóa
 iu kin v sinh bn bãi
 Cơ s h tng
Năng lc phc
v(Outsources)
 Tc  thc hin dch v

 Tính tin cy ca dch v (thi gian giao và
nhn hàng)
24

 Cung cp dch v ng nht
 Tình hình an ninh trt t ti cng
 Các th tc hi quan ơn gin, nhanh chóng
  chính xác ca chng t
 S a dng và sn sàng ca dch v
Quá trình phc v
(Process)
 Thái , cung cách phc v ca nhân viên
 Sn sàng áp ng yêu cu ca khách hàng
 Có kin thc v yêu cu, nhu cu ca khách
hàng
 ng dng công ngh thông tin trong dch v
khách hàng
Năng lc qun lý
(Management)
 ng dng công ngh thông tin trong khai
thác
 Hiu qu trong khai thác và qun lý
 Trình  qun lý và khai thác như kh năng
xp d
 Thu hiu nhu cu ca khách hàng
 Phn hi i vi phàn nàn ca khách hàng
 Tip tc ci tin hưng n nhu cu khách
hàng
Hình nh, uy tín (Image)  Uy tín, tin cy ca Cng trên th trưng
Trách nhim xã hi

(Social responsibility)
 Cách ng x, trách nhim i vi an toàn
trong khai thác
 m bo yu t môi trưng trong khai thác

25

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng

Mc tiêu hàng u ca các Công ty dch v là phi tha mãn nhu cu ca khách
hàng nu mun có ưc li nhun. H s tip tc s dng dch v và s dng nhiu
hơn nu ưc tha mãn nhu cu ( Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiu quan im
khác nhau v mc  tha mãn ca khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81)
nh nghĩa s tha mãn ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc ca
khách hàng áp li vi kinh nghiêm ca h vi sn phNm hay dch v.
Thông thưng các nhà kinh doanh dch v thưng cho rng cht lưng ca dch v
chính là mc  tha mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, nhiu nhà nghiên cu cho
thy, cht lưng dch v và s tha mãn khách hàng là hai khái nim phân bit
(Zeithaml & Bitner 2000). S tha mãn khách hàng là mt khái nim tng quát, nói
lên s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong khi ó, cht lưng dch v
ch tp trung vào các thành phn c th ca dch v (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiu nhà nghiên cu ã thit lp mi quan h này và cho thy mi quan h cht
lưng dch v này và s tha mãn ca khách hàng (vd. Cronin & Taylor 1992;
Spreng & Mackoy 1996). Tuy nhiên, rt ít nghiên cu tp trung vào vic kim
nghim mc  gii thích ca các thành phn ca cht lưng dch v i vi s tha
mãn ca khách hàng, c bit là trong tng ngành dch v c th (Lassar & ctg.
2000)
H : Có mi quan h thun chiu gia các thành phn ca cht lưng dch v ca
cng bin thương mi và s tha mãn ca khách hàng

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Da trên mô hình ánh giá cht lưng dch v cng bin thương mi ti Úc ca
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) thì mô hình lý thuyt nghiên cu ưc
mô hình hóa dưi dng sau: