Hành vi tiêu cực và những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn IMPERIAL vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TRUNG HIẾU

HÀNH VI TIÊU CỰC VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH
SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TRUNG HIẾU

HÀNH VI TIÊU CỰC VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH
SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Huỳnh Thị Trung Hiếu, học viên cao học EMBA 2015, tôi xin cam đoan
Luận văn “HÀNH VI TIÊU CỰC VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG
TÀU” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện, không sao chép bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 04 năm 2017
Học viên

Huỳnh Thị Trung Hiếu


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ VỀ NGHIÊN CỨU ............................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề ......................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................. 3
1.4.1. Qui trình nghiên cứu: thực hiện qua các bước sau: .................................. 3
1.4.2 Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................... 4
1.4.3. Nghiên cứu định lượng: ............................................................................ 7
1.4.4. Nguồn thu thập dữ liệu: ............................................................................. 8
1.4.5. Phương pháp xử lý số liệu: ........................................................................ 9
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu: ................................................................................... 9
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ..................................................................... 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH ........................ 11
2.1. Hành vi tiêu cực của nhân viên: ..................................................................... 11
2.2. Tình trạng quá tải công việc: ......................................................................... 13


2.3. Áp lực trong công việc: ................................................................................. 13
2.4. Sự xung đột giữa gia đình và công việc: ........................................................ 14
2.5. Lý thuyết “General Strain”: ............................................................................ 15
2.6. Mối quan hệ của quá tải công việc và hành vi tiêu cực:................................ 16
2.7. Mối quan hệ giữa áp lực trong công việc và hành vi tiêu cực tại nơi làm việc:16
2.8. Mối quan hệ giữa xung đột công việc- gia đình và hành vi tiêu cực: ............ 17
2.9. Đề xuất mô hình nghiên cứu........................................................................... 17
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN IMPERIAL VÀ ĐÁNH GIÁ SƠ
BỘ VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ ............................................................................ 18
3.1. Giới thiệu khách sạn ....................................................................................... 18
3.1.1. Tầm nhìn: ................................................................................................ 18
3.1.2 Sứ mạng: ................................................................................................... 19
3.2. Thực trạng tình hình nhân sự tại khách sạn .................................................... 19
3.2.1. Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên ................................................................... 20
3.2.2. Các loại hình nhân viên bị kỷ luật ........................................................... 21
3.2.3. Các đánh giá về dịch vụ của khách hàng hàng qua hình thức online đề
nhấn mạnh việc phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến sự không hài lòng của

khách hàng ......................................................................................................... 22
3.3 Đánh giá sơ bộ về các hành vi tiêu cực từ thực trạng...................................... 24
CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH
VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ...................................................................................... 27
4.1. Qui trình thực hiện đề tài ................................................................................ 27
4.2. Nguồn số liệu: ................................................................................................ 28


4.3. Thực hiện khảo sát: ........................................................................................ 28
4.3.1 Dự thảo nghiên cứu về hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn và
xác định các nhân tố ảnh hưởng theo mô hình đề xuất ..................................... 28
4.3.2 Khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực: ...................... 35
4.4 Kết quả khảo sát chính thức: ........................................................................... 45
4.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực: .................................. 49
4.6.1 Nhân tố quá tải công việc: ........................................................................ 49
4.6.2 Nhân tố áp lực công việc: ......................................................................... 51
4.6.3 Nhân tố xung đột công việc và gia đình: .................................................. 53
4.6.4 Nhân tố thu nhập:...................................................................................... 55
4.7. Tóm tắt chương ............................................................................................... 59
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIẢM THIỂU HÀNH VI TIÊU CỰC
CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN IMPERIAL VÀ KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG60
5.1. Các giải pháp nhằm giảm thiểu Hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn
IMPERIAL ............................................................................................................ 60
5.1.1. Xây dựng lại hệ thống thu nhập cho nhân viên....................................... 60
5.1.2. Xây dựng bản lại bản mô tả công việc .................................................... 61
5.1.3 Đào tạo và tuyển dụng ............................................................................. 63
5.1.4. Xây dựng cơ chế kiểm tra giám sát chặt chẽ .......................................... 64
5.1.5. Xây dựng văn hóa khách sạn: ................................................................. 64
5.1.6. Xây dựng đội ngũ và truyền tải phong cách lãnh đạo ............................ 67

5.2 Kế hoạch hành động cho các giải pháp đề xuất.............................................. 67
5.2.1. Công tác truyền thông:............................................................................ 67


5.2.2. Xây dựng lại hệ thống thang lương, bảng lương và thu nhập, xây dựng
chế độ đãi ngộ nhân viên ................................................................................... 68
5.2.3. Phân công công việc: .............................................................................. 71
5.2.4. Đào tạo: ................................................................................................... 72
5.2.5. Kiểm tra giám sát .................................................................................... 72
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng nguồn thu thập dữ liệu (theo Yin, 2009) ........................................... 8
Bảng 4.1: Lưu đồ thực hiện đề tài ............................................................................. 27
Bảng 4.2: Thành phần chuyên gia chọn khảo sát ý kiến ........................................... 29
Bảng 4.3: Dự thảo bố cục các tiêu chí về hành vi tiêu cực ....................................... 30
Bảng 4.4: Tổng hợp số lượng tiêu chí chưa có sự đồng thuận tuyệt đối, đề nghị dự
thảo bổ sung thêm dự thảo nghiên cứu của hành vi tiêu cực .................................... 32
Bảng 4.5: Thống kê hành vi tiêu cực của nhân viên ................................................. 35
Bảng 4.6: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực .................................................. 38
Bảng 4.7: Tổng hợp ý kiến của chuyên gia về bổ sung các biến về Hành vi tiêu cực
của nhân viên và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực. ................................ 43
Bảng 4.8: Tổng hợp thang đo điều chỉnh .................................................................. 44
Bảng 4.9: Kết quả thống kê giá trị trung bình thang đo nhân tố Quá tải công việc .. 49
Bảng 4.10: Giá trị trung bình các nhân tố thang đo Áp lực công việc ...................... 51
Bảng 4.11: Giá trị trung bình các nhân tố Xung đột giữa công việc và gia đình ...... 54
Bảng 4.12: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Thu nhập ........................................ 55

Bảng 4.13 Tổng kết giá trị trung bình của các nhân tố ............................................. 58
Bảng 5.1 Bảng quỹ lương đóng Bảo hiểm xã hội- y tế ............................................. 69
Bảng 5.2: Sơ đồ phát triển nghề nghiệp từ ví trí Kê toán trưởng – Giám đốc tài
chính .......................................................................................................................... 71


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu ................................................................................... 4
Hình 1.2: Lưu đồ thực hiện kỹ thuật Delphi ............................................................... 5
Hình 2. 1: Điển hình các hành vi tiêu cực: nghiên cứu cán cân đa chiều của
Robinson, S. L., & Bennett, R., 1995, Tạp chí Quản trị của Viện nghiên cứu, 38(2),
555-572...................................................................................................................... 12
Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu theo General strain, Agnew, 1992 .......................... 17
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Khách sạn IMPERIAL ....................................................... 19
Hình 3. 2: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc năm 2016 ........................................................ 20
Hình 3.3: Tỷ lệ nhân viên bị kỷ luật năm 2016......................................................... 21
Hình 3.4: Phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor,
booking.com- năm 2016............................................................................................ 22
Hình 3.5: Phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor,
booking.com- năm 2016............................................................................................ 22
Hình 3.6: Thu thập từ phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor,
booking.com- năm 2016............................................................................................ 23
Hình 4.1: Thống kê độ tuổi của nhân viên được khảo sát......................................... 46
Hình 4.2: Thống kê thu nhập của nhân viên được khảo sát ...................................... 48
Hình 4. 3: Giá trị trung bình các nhân tố thang đo quá tải công việc ....................... 50
Hình 4. 4 : Giá trị trung bình các nhân tô thang đo Áp lực công việc ...................... 52
Hình 4.5 : Giá trị trung bình các nhân tố thang đo Xung đột gia đình và công việc 54
Hình 4.6 : Giá trị trung bình nhân tố thang đo Thu nhập .......................................... 56
Hình 4.7: Thống kê giá trị trung bình các nhân tố nghiên cứu ................................. 58
Hình 5.1: Mô hình thẻ điểm cân bằng của Robert S Kaplan, David P Norton ......... 61

1

CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, mỗi người đều phải cạnh tranh để tìm
kiếm công việc tốt hơn, cơ hội thăng tiến, sự cạnh trang càng khốc liệt thì áp lực
càng lớn hầu hết nhân viên đều cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng vì áp lực công việc
quá lớn. Nhân viên cảm thấy công việc lúc nào cũng ngập đầu; không thể làm hết
việc trong ngày; tất cả nhiệt huyết và năng lượng dành cho công việc dường như
biến mất. Điều này là một trong những nỗi “ám ảnh” đáng sợ đối với hầu hết nhân
viên, thêm vào đó làm sao để có sự hài hòa giữa công việc và gia đình là vấn đề vô
cùng nan giải.
Trong doanh nghiệp không phải lúc nào cũng có được một tập thể nhân viên
luôn hào hứng làm việc. Sự tồn tại của một nhóm nhỏ các cá nhân tiêu cực gây ảnh
hưởng xấu đến hiệu quả hoạt động chung, nhưng các nhà quản trị không dễ dàng
phát hiện ra những biểu hiện của họ. Hành vi nơi làm việc tiêu cực đã chiếm một số
lượng lớn của lợi nhuận bị mất và có thể gây tổn hại cho bầu không khí nơi làm việc
(Appelbaum, Deguire và Lay, 2005) hay trộm cắp, lừa đảo, phá hoại, vắng mặt
không xin phép, tin đồn lan rộng, xâm lược, và quấy rối tình dục là những ví dụ về
hành vi tiêu cực tại nơi làm việc. Những hành vi này có thể có hại cho sự phát triển
của một tổ chức (Bennett & Robinson, 2003), cũng như dễ dàng đe dọa cho tổ chức
nếu chúng ta không chú trọng đến hành vi này và tìm cách làm giảm đi. Theo một
nghiên cứu được tiến hành ở 32 quốc gia trên khắp châu Âu, châu Á Thái Bình
Dương và Bắc Mỹ (Bamfield, 2007) thì hơn một phần ba mất mát của tất cả các hệ
thống cửa hàng bán lẻ là do nhân viên trộm cắp hay theo Harris và Ogbonna (2006)
thấy rằng sự hiện diện của hành vi nơi làm việc tiêu cực tại Hoa Kỳ gây thua lỗ cho
tổ chức ước đạt lên đến $ 200 tỷ USD mỗi năm.
Ở Việt Nam cũng vậy, đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ, nhà hàng

khách sạn nói chung và Khách sạn IMPERIAL nói riêng, khi nói đến khách sạn là


2

nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, đặc
biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì mối quan hệ giao tiếp
trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính
chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc
lớn 24/24 giờ trong ngày thêm vào nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các
mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. Do vậy từ một nhân viên làm
buồng phòng cho đến một anh quản lý, từ cách ăn mặt, lời nói, cử chỉ, thái độ.. có
ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong năm 2016, Khách sạn IMPERIAL nhận được rất nhiều phàn nàn của
khách hàng, cụ thể qua hệ thống online: có 27% phàn nàn và 47,5% qua hệ thống
trực tiếp về thái độ nhân viên (theo Báo cáo tổng kết Marketing công ty, 2016 ).
Xuất phát từ lý do thiết thực đó, tác giả thực hiện đề tài ”Những nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL” nhằm tìm ra
những nguyên nhân chính dẫn đến hành vi tiêu cực của nhân viên để tìm cách giảm
thiểu những hành vi này. Ban Giám đốc Công ty CP IMPRIAL nhận thấy đây cũng
là hết sức cần thiết và đồng ý hỗ trợ cho tác giả thực hiện nghiên cứu này như là
một nghiên cứu chính thức cho Công ty, đặc biệt là Phòng Nhân sự.
Từ

khóa:

workplace

deviance/

Deviant

behavior/

deviant

workplace

behavior/negative behavior/ workload/ job stress/ work-family conflict/
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm ra nguyên nhân tại sao nhân viên có hành vi tiêu cực trong công việc
Những nhân tố tác động đến hành vi tiêu cực của nhân viên như thế nào
Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm hạn chế hành vi tiêu cực của nhân viên
tại KS IMPERIAL.
Cụ thể mục tiêu này trả lời các câu hỏi:
+ Những hành vi tiêu cực của nhân viên làm việc tại Khách sạn IMPERIAL là gì?


3

+ Những nhân tố nào có ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên làm việc tại
Khách sạn IMPERIAL?
+ Những giải pháp nào hạn chế hành vi tiêu cực của nhân viên làm việc tại Khách
sạn IMPERIAL?
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các nhân viên hiện đang làm việc tại Khách sạn
IMPERIAL nhằm xác định các nhân tố: công việc quá tải, bị stress công việc, sự
xung đột giữa gia đình- công việc và các nhân tố khác ảnh hưởng đến hành vi tiêu
cực của nhân viên tại nơi làm việc.

Nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu hành vi của nhân viên đặc biệt là hành
vi tiêu cực nhằm xác định các giải pháp và kế hoạch hành động nhằm giảm thiểu
hành vi tiêu cực.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa trên các báo cáo về đánh giá tiêu chuẩn về chất
lượng của khách sạn, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên, tỷ lệ nhân viên bị kỷ luật để xác
định hành vi tiêu cực của nhân viên. Phạm vi nghiên cứu: được thực hiện tại Khách
sạn IMPERIAL Vũng Tàu (159-163 Thùy Vân – Phường Thắng Tam- Thành phố
Vũng Tàu và Văn phòng Tập đoàn tại Lầu 12 Tòa nhà Petro VN- số 1-5 Lê Duẩn –
Quận I- Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ năm 2015-2016
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
1.4.1. Qui trình nghiên cứu: thực hiện qua các bước sau:


4

Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết

Phân tích thực trạng
-Thu thập dữ liệu
- Quan sát
- Phỏng vấn ngẫu nhiên
- Khảo sát bảng câu hỏi

Kiến nghị giải pháp
-Thu thập dữ liệu
-Thảo luận nhóm

- Phỏng vấn sâu

Kế hoạch thực hiện
-Thu thập dữ liệu
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn sâu

Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu
1.4.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu thu thập dữ liệu tại công ty: đó là các qui định, chính sách, biện
pháp cũng như hồ sơ lưu trữ, tài liệu mạng, các báo cáo…đặc biệt là chú trọng đến
báo cáo chuyên về nhân sự trong năm 2016, thống kê thư cảnh cáo nhân viên, các
quyết định kỷ luật, sa thải nhân viên, các thống kê về sự phàn nàn của khách hàng,
báo cáo Marketing năm 2016 kết hợp với việc quan sát trong suốt quá trình thực


5

hiện tại công ty từ năm năm 2016.
Nghiên cứu thu thập dữ liệu lý thuyết: Quá trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc
nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hành vi của nhân viên cũng như ý nghĩa các nhân tố
ảnh hưởng. Việc nghiên cứu sẽ thực hiện và tổng hợp dựa trên các sách, các bài
nghiên cứu trên các tạp chí nước ngoài Google, Google Schoolar,...Việc nghiên cứu
này cung cấp nền tảng lý thuyết về hành vi của nhân viên, cũng như sự phát triển tổ
chức. Theo đó, nghiên cứu định tính được dùng để định hình các nhân tố quan trọng
có thể ảnh hưởng tới hành vi tiêu cực nhân viên và các thang đo đo lường các khái
niệm nghiên cứu. Các nhân tố và thang đo này được tổng hợp và lựa chọn từ cơ sở
lý thuyết.
Tác giả sử dụng phương pháp Delphi để thực hiện phỏng vấn các chuyên gia:

Hình 1.2: Lưu đồ thực hiện kỹ thuật Delphi
(Nguồn: theo Clayton M,J, 1997)
Phương pháp Delphi là phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để
tìm kiếm những thông tin mà có thể tạo ra một sự đồng thuận của nhóm chuyên gia
(Hsu và Sandford, 2007) được sử dụng trong ngành công nghiệp quốc phòng Mỹ từ
những năm 1960 (Linstone và Turoff, 2002). Phương pháp bao gồm việc sử dụng


6

một loạt bộ câu hỏi được gởi đi bằng thư vài lần đến một nhóm chuyên gia trả lời là
những được giấu tên cho đến khi có sự qui tụ ý kiền hoặc khi tiền đến sự giới hạn
của số lượng người có cùng câu trả lời (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Về mặt lý thuyết, quá trình Delphi có thể lặp lại liên tục cho đến khi đạt được
sự đồng thuận (Hình 1.2), Clayton (1997) kết luận rằng chỉ cần bốn vòng là đủ đạt
được sự đồng thuận. Tuy nhiên, Stewart và cộng sự (1999) chỉ cần khoảng 3 vòng
lặp thường đã đủ để thu thập các thông tin cần thiết và đạt được một sự đồng thuận
và đề nghị mỗi cau hỏi sẽ được đánh giá là ổn định khi đạt trên 90% đồng thuận và
bị loại nếu có dưới 50% đồng thuận. Các trường hợp từ 50% đến 90% đồng thuận
sẽ lấy ý kiến ở vòng khảo sát tiếp theo.
Theo Delbeq và cộng sự (1975), nhóm đồng nhất thì số chuyên gia từ 10-15
người có thể mang lại kết quả đầy đủ. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
(2007) cho rằng nhóm chuyên gia thực thụ có số thành viên từ 7-9 thành viên. Số
chuyên gia được tham vấn trong đề tài này là 11 người, các chuyên gia là thành viên
chủ chốt của Khách sạn có trình độ và chuyên môn, kinh nghiệm trong linh vực
khảo sát.
Phương pháp này dùng để khảo sát về hành vi tiêu cực và các thang đo về
nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL
Trong đó phương pháp phỏng vấn các chuyên gia được ưu tiên sử dụng: thành
phần mẫu được lựa chọn là Tổng Giám đốc, Phó tổng Giám đốc, Trưởng các bộ

phận (các chuyên gia). Phương pháp này được thực hiện nhằm phát hiện ra các nhân
tố ảnh hưởng đến việc hành vi nhân viên tiêu cực tại nơi làm việc. Mỗi người được
phỏng vấn được phép đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng. Người được phỏng vấn tiếp
theo có thể đưa ra nhân tố ảnh hưởng trùng lặp với người trước đó. Cuộc phỏng vấn
dừng lại khi người được phỏng vấn không còn phát hiện nhân tố nào mới.
Hay phương pháp thảo luận nhóm tập trung, thành phần tham gia gồm các đại
diện của các bộ phận, phòng ban trong công ty được lựa chọn có chủ đích, ưu tiên


7

những nhân viên là Trưởng các bộ phận. Phương pháp này được thực hiện để xem
xét và thảo luận những giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề cũng như kế hoạch
hành động cụ thể đối với từng nhân tố ảnh hưởng.
Thêm vào đó, phương pháp phỏng vấn sâu cũng được sử dụng: phương pháp
này là những cuộc đối thoại của người nghiên cứu và đại lãnh đạo 3 khối của Công
ty (Khối quản trị nội bộ/ Khối quản trị tài chính/ Khối quản trị Thương mại) và cuối
cùng là phỏng vấn Phó Tổng Giám đốc và Tổng Giám đốc của công ty để đánh giá,
xem xét và hỗ trợ các giải pháp cũng như bảng đề xuất kế hoạch thực hiện. Trên cơ
sở đó, nhà nghiên cứu sẽ thu được những kết quả phù hợp nhất cho giải pháp và kế
hoạch hành động nhằm giảm thiểu hành vi tiêu cực của nhân viên tại công ty.
1.4.3. Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi
cho các nhân tố đã được chọn ở trên và qua quá trình nghiên cứu định tính nếu có
thu thập thêm nhân tố mới thì cũng đưa vào khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu để
làm rõ thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đã được nhóm thảo luận bình chọn. Đây
cũng là cơ sở để định hướng đưa ra giải pháp và kế hoạch thực hiện. Bảng câu hỏi
được thiết kế để thu thập dữ liệu sơ cấp, trước khi đưa vào khảo sát, bảng câu hỏi
được thông qua phỏng vấn một nhóm nhân viên đang làm việc tại công ty nhằm
điều chỉnh các từ ngữ dễ hiểu đối với nhân viên làm việc công ty. Bảng câu hỏi

khảo sát bao gồm nhiều biến quan sát khác nhau được rút ra từ cơ sở lý thuyết và
lựa chọn sau buổi thảo luận nhóm, sẽ được phát tay trực tiếp đến nhân viên từng bộ
phận với nhiều độ tuổi, giới tính, trình độ, là những nhân viên làm việc trực tiếp tại
công ty bao gồm những nhân viên trực tiếp và cả nhân viên ở cấp bậc quản lý. Các
câu hỏi trong phần trả lời với 5 mức độ tương ứng với số điểm từ 1 (không bao giờ/
hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (thường xuyên/hoàn toàn đồng ý/ rất nhiều) với từng
phát biểu. Nhân viên được được khảo sát là những người được lựa chọn một cách
ngẫu nhiên của từng bộ phận được khảo sát. Trong nghiên cứu này: có sáu bộ phận
được khảo sát đó là: Bộ phận tiền sảnh (Front office), Bộ phận Nhân sự, Bộ phận


8

F&B (nhà hàng, bếp), Bộ phận kinh doanh, Bộ phận thuộc trung tâm thương mại, số
lượng mẫu khảo sát dự kiến là 170 khảo sát.
1.4.4. Nguồn thu thập dữ liệu:
Bảng 1.1: Bảng nguồn thu thập dữ liệu (theo Yin, 2009)
Nguồn bằng chứng

1.Tài liệu

2. Hồ sơ lưu trữ

3. Phỏng vấn sâu

4. Quan sát trực tiếp

Điểm mạnh
- Ổn định, có thể xem xét nhiều
lần

- Chính xác, có nguồn tài liệu
tham khảo và chi tiết tại các
thời điểm.
- Bộ tài liệu đầy đủ
- Tin cậy vì tài liệu có khả năng
cung cấp cái nhìn tổng quan
tình hình trong tổ chức.
- Tương tự như tài liệu
- Chính xác và có tính định
lượng

- Tập trung trực tiếp vào mục
tiêu nghiên cứu
- Cung cấp các suy luận nhân
quả sâu sắc

- Thực tế: Bao gồm các sự kiện
diễn ra trong khoảng thời gian
thực
- Theo đúng ngữ cảnh của các
sự kiện

Điểm yếu

- Có bảo mật cao,
không thể sao chép

- Có bảo mật cao,
không thể sao chép
- Người được phỏng

vấn có xu hướng thích
nghe những gì muốn
nghe, thích nói những
điều đạt được, ngại thổ
lộ những điểm yếu của
tổ chức.
- Dễ thiên vị
Tốn nhiều thời gian để
quan sát con người
Yêu cầu khả năng chọn
lọc cao

Nghiên cứu này còn thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi. Việc sử dụng phương
pháp này có nhiều ưu điểm như: thu thập được nhiều thông tin theo chủ ý của nhà
nghiên cứu; điều ra trên diện rộng, số lượng lớn, thông tin tập trung, có tính định
lượng, dễ nhập liệu và xử lý. Tuy nhiên nhược điểm của phương pháp này là


9

phương pháp tiếp cận nghiên cứu con người dưới góc độ nhận thức luận , tức thông
qua câu trả lời để suy ra nên về mặt tâm lý đôi khi không đảm bảo độ khách quan và
tính trung thực của kết quả nghiên cứu.
1.4.5. Phương pháp xử lý số liệu:
Kết quả thu bằng phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu: được ghi chép bằng văn
bản, phỏng vấn trực tiếp được và ghi lại bằng văn bản.
Kết quả thu thập được sau khi khảo sát bằng bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng
phương pháp thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS 20.0. Phương pháp xử lý này
giúp nhà nghiên cứu có thể xác định được mức độ trung bình của từng nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi tiêu cực nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL. Các kỹ thuật sử

dụng để xử lý dữ liệu như:
-

Thống kê dữ liệu dưới dạng bảng tóm tắt để mô tả dữ liệu

- Tính trung bình cộng điểm số thu thập để thể hiện mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố.
-

Biểu diễn dữ liệu bằng đồ thị mô tả dữ liệu giúp so sánh sự ảnh hưởng giữa

các nhân tố.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu:
Nghiên cứu này nhằm xác định hành vi tiêu cực của nhân viên ảnh hưởng
nghiêm trọng đến tình hình hoạt động kinh doanh của tổ chức, đặc biệt là kinh
doanh dịch vụ khách sạn và giúp cho nhà quản trị chú trọng hơn nữa đến phát triển
nguồn nhân lực và có chính sách phù hợp giảm thiểu hành vi tiêu cực của nhân
viên. Phát triển nguồn nhân lực bền vững là phương châm cho nhà quản trị trong
các tổ chức ngày nay.
Nghiên cứu này cũng góp phần vào Chiến lược đánh giá lại và phát triển
nguồn nhân lực năm 2017. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên tại
Khách sạn IMPERIAL.


10

1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Trình bày về vấn đề, mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và khung phân tích, giới thiệu các lý thuyết về hành vi

tiêu cực của nhân viên, tình trạng quá tải công việc, tình trạng áp lực công việc, sự
xung đột giữa công việc- gia đình, lý thuyết về General strain và các mối quan hệ
giữa các nhân tố. Đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Giới thiệu về Khách sạn IMPERIAL, thực trạng về tình hình nhân sự tại
Khách sạn IMPERIAL, các thống kê thu thập như tỷ lệ nghỉ việc, sự phàn nàn của
khách hàng qua các trang online.
Chương 4: Nội dung của chương này là trình bày kết quả nghiên cứu định tính
nhằm xác định các hành vi tiêu cực cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL và nghiên cứu định lượng thông
qua số liệu thu thập của khảo sát; phương pháp thống kê mô tả, xác định các giá trị
trung bình của các nhân tố.
Chương 5: Thảo luận đưa ra các giải pháp để giảm thiểu hành vi tiêu cực của nhân
viên- Kế hoạch hành động cụ thể. Những hạn chế của đề tài


11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
2.1. Hành vi tiêu cực của nhân viên:
Theo Signe Whitson (2008) thì trong doanh nghiệp, nhà quản trị kiểm tra xem
nhân viên của học có thể hiện những hành vi mang đặc điểm dưới đây:
“Lảng tránh trách nhiệm.
Làm việc kém đi khi được yêu cầu phải tích cực hơn.
Không đạt thời hạn hoàn thành công việc.
Che giấu thông tin.
Gửi lời nhắn hoặc dùng email để tránh gặp trực tiếp cấp trên.
Đi làm trể và thường kéo dài thời gian ăn trưa.
Xin nghỉ bệnh trong giai đoạn cao điểm.
Phản đối những ý kiến đổi mới hoặc đề xuất cải tiến.
Bỏ quên và xếp nhầm chỗ các tài liệu quan trọng.

Gây phiền hà cho đồng nghiệp trong các buổi họp.
Biện minh cho hành vi tiêu cực bằng cách lý giải có vẻ chính đáng.”
(Signe Whitson, 2008)
Hay “hành vi tiêu cực tại nơi làm việc tiếp tục là một vấn đề trong các tổ chức
và đã được báo cáo là có một tác động có hại đối với tổ chức (Appelbaum, Deguire,
& Lay, 2005; Mawritz và cộng sự, 2012). Thực tế trong bất kì tổ chức nào cũng tồn
tại những nhân viên có hành vi tiêu cực nhưng tùy từng tổ chức mà hành vi này
nhưng để đong đo đếm bằng định lượng thì thật là một điều không dễ dàng và “
hiệu suất tổng thể làm việc ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hành vi tiêu cực này” (Rotundo
& Sackett, 2002) và cũng được định nghĩa “là hành vi cố ý vi phạm các chuẩn mực
về tổ chức và đặt ra một mối đe dọa cho thành công của một tổ chức hoặc các thành


12

viên của nó, hoặc cả hai (Robinson & Bennett, 1995). Ví dụ về các hành vi nơi làm
việc tà bao gồm trộm cắp, lừa đảo, phá hoại,vắng mặt, tin đồn lan rộng, xâm lược,
và quấy rối tình dục. Một trong những hậu quả có hại chính của hành vi này là mối
đe dọa kinh tế

của các tổ chức phải đối mặt (Bennett & Robinson, 2003;

Appelbaum, Deguire, & Lay, 2005).

TỔ CHỨC
Tiêu cực về tài sản:
- Phá hoại tài sản
- Yêu cầu được “lại quả”
- Trộm cắp

Tiêu cực trong sản xuất:
- Về sớm
- Nghỉ quá giờ
- Đi làm trể

THỨ YẾU

HỆ TRỌNG

Tiêu cực chính trị:
- Sự thiên vị
- Ngồi lê đôi mách
- Ganh tỵ

Gây hấn cá nhân:
- Quấy rối tình dục
- Lăng mạ/ nói xấu
- Trù dập đồng nghiệp

CÁ NHÂN

Hình 2. 1: Điển hình các hành vi tiêu cực: nghiên cứu cán cân đa chiều của Robinson, S. L.,
& Bennett, R., 1995, Tạp chí Quản trị của Viện nghiên cứu, 38(2), 555-572


13

2.2. Tình trạng quá tải công việc:
Khối lượng công việc được định nghĩa là số lượng công việc mà một cá nhân
có hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định (Chen & Spector, 1992) và quá

nhiều khối lượng công việc hoặc quá tải là một trong những yếu tố gây stress công
việc (Penny & Spector, 2005) hoặc công việc liên quan đến căng thẳng (Fox và
công sự., 2001). Một nghiên cứu được thực hiện bởi Jonge và Peters (2009) nhận
thấy rằng sự phổ biến của hành vi nơi làm việc tiêu cực giữa các nhân viên y tế là
do khối lượng công việc quá nhiều mà người nhân viên phải thực hiện. Các nghiên
cứu khác cũng cho thấy vai trò quá tải như là một tác nhân gây stress công việc đã
có tác động mạnh mẽ đến những hành vi tiêu cực (Miles và cộng sự, 2002; Bayram
và cộng sự, 2009).
Thực tế tình trạng quá tải công việc luôn tồn tại ở bất kì tổ chức nào, đặc biệt
đối với ngành kinh doanh dịch vụ, y tế, nhà máy,..tình trạng này hay gây nên xung
đột giữa các thành viên, phòng ban, các cấp trong tổ chức, như đối với nam giới,
làm việc căng thẳng có liên quan rất nhiều đến mối quan tâm về vai trò trong cơ cấu
quyền lực của một tổ chức, trong khi lao động nữ trải nghiệm căng thẳng nghiêm
trọng hơn khi một cuộc xung đột tồn tại giữa yêu cầu công việc và các mối quan hệ
gia đình (Vagg, Spielberger, & Wasala, 2002).
2.3. Áp lực trong công việc:
Công việc áp lực về cơ bản là những tác động tiêu cực của áp lực quá mức
hoặc các loại nhu cầu đặt trên các nhân viên tại nơi làm việc. Căng thẳng không
phải là một căn bệnh đó là một trạng thái, nhưng nếu stress quá nhiều trở thành
bệnh trong một thời gian rất dài sau đó nó ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần và thể
chất. “Làm việc căng thẳng được định nghĩa là phản ứng thể chất và tình cảm có hại
xảy ra khi yêu cầu công việc không phù hợp với khả năng của người lao động, tài
nguyên, và nhu cầu” (Safe, 1999). Quản lý căng thẳng liên quan đến công việc sẽ
ảnh hưởng to lớn đối với bất kỳ tổ chức vì do nhân viên này sẽ không làm việc đúng


14

cách và điều này sẽ dẫn tổ chức theo không hiệu quả. Theo nghiên cứu của Palmer,
Stephen, Cooper, & Thomas (2004) mô tả trong nghiên cứu của ông liên quan đến

công việc căng thẳng người lao động căng thẳng cũng có nhiều khả năng là không
lành mạnh, kém năng động, năng suất thấp hơn và ít an toàn tại nơi làm việc và tổ
chức của họ ít có khả năng thành công trong thị trường cạnh tranh.
Có quá nhiều công việc để hoàn thành cho đúng thời hạn, nhiều kế hoạch cần
triển khai cùng lúc, áp lực về chất lượng và khối lượng cùng với thời gian phải thực
hiện.. gây nên căng thẳng trong công việc. Nhiều nhiệm vụ thực hiện cũng là lý do
công việc căng thẳng nhiều nghiên cứu đã được tìm thấy trên này như Cascio,
(1995) và Quick (1997) được trình bày trong nghiên cứu của mình như việc cảnh
toàn cầu thay đổi nhanh chóng việc gia tăng áp lực của lực lượng lao động để thực
hiện sản lượng tối đa và tăng cường khả năng cạnh tranh. Thật vậy, để thực hiện tốt
hơn công việc của họ, có một yêu cầu đối với người lao động để thực hiện nhiều
nhiệm vụ tại nơi làm việc bên cạnh các công nghệ thay đổi. Townley, (2007) trong
nghiên cứu của ông cho thấy rằng phần lớn các công nhân đều không hài lòng với
các nền văn hóa hiện nay, nơi họ được yêu cầu phải làm việc ngoài giờ và quản lý
với khối lượng công việc lớn, đồng thời phải đạt các mục tiêu sản xuất và thời hạn.
2.4. Sự xung đột giữa gia đình và công việc:
Trong xã hội ngày nay, sự xung đột giữa gia đình và công việc ngày càng mạnh
mẽ, khi áp lực trong công việc ngày càng cao, sự bình đẳng giới ngày càng rõ nét, phụ
nữ tham gia nhiều hơn vào công việc kinh doanh. Greenhaus và Beutell (1985) định
nghĩa xung đột công việc- gia đình như "một hình thức của sự ma sát trong đó vai trò
áp lực từ công việc và gia đình ở các lĩnh vực không tương thích lẫn nhau trong một số
khía cạnh". Nghiên cứu cho thấy rằng mọi người sẽ dành nhiều thời gian tham gia vào
vai trò quan trọng nhất đối với họ, do đó để lại ít thời gian cho vai trò khác, làm tăng cơ
hội cho sự xung đột (Greenhaus & Beutell, 1985) và theo hai ông trong tổng quan họ
mô tả có ba loại khác nhau của cuộc xung đột gia đình- công việc: dựa vào thời gian
xung đột, mâu thuẫn căng thẳng, và xung đột dựa trên hành vi. Xung đột dựa vào thời


15

gian xảy ra bởi vì "thời gian dành cho các hoạt động trong một vai trò thường không
thể được dành cho các hoạt động trong một vai trò khác" (Greenhaus & Beutell, 1985).
Thời hiệu dựa xung đột công việc - gia đình có thể ở hai dạng. Một hình thức dựa trên
thời gian xung đột công việc gia đình xảy ra khi nghĩa vụ thời gian từ một vai trò làm
cho nó thể chất không thể đáp ứng sự mong đợi từ một vai trò khác. Ví dụ, một trách
nhiệm tuân thủ lịch trình tại nơi làm việc sẽ làm xung đột đối với một nhân viên ở nhà
để chăm sóc cho con trẻ. Bởi thực tế đơn giản mà mọi người không thể được ở hai nơi
cùng một lúc, hoàn thành trách nhiệm làm việc có thể không cho phép sự linh hoạt cần
thiết để đáp ứng vai trò mong đợi của gia đình. Một hình thức xung đột gia đình-công
việc khi nhân viên mối bận tâm với vai trò đó, làm cho khó khăn hơn để đáp ứng nhu
cầu của các vai trò khác. Trong hình thức xung đột này, một người có thể chất có thể để
hoàn thành trách nhiệm xuất phát từ nhiều vai trò, nhưng một mối bận tâm về tình cảm
hoặc tâm thần làm cho điều này khó khăn hơn. Đây là loại tốn nhiều thời gian xung đột
công việc- gia đình dựa trên có thể có nhiều hình thức, tùy thuộc vào các biến công
việc và gia đình tham gia. Ví dụ, một nhân viên bận rộn trong một công việc trong khi
đó lo lắng con trai hoặc con gái ở trường. Xung đột công việc -gia đình mà kết quả từ
căng thẳng từ một vai trò nhất định tồn tại khi căng thẳng này ảnh hưởng đến hiệu suất
của một người trong một vai trò khác.Ví dụ, một ngày làm việc căng thẳng thì khó có
thể ngồi kiên nhẫn với một đứa trẻ đang gặp khó khăn với bài tập về nhà, hoặc tăng
trách nhiệm gia đình thì khó hoàn thành nghĩa vụ công việc đúng thời hạn. Bằng cách
này, căng thẳng từ một vai trò, trong đó có thể bao gồm stress, căng thẳng, lo lắng, khó
chịu, và mệt mỏi, làm cho nó khó khăn hơn để thực hiện nghĩa vụ từ vai trò khác.
2.5. Lý thuyết “General Strain”:
Lý thuyết “General Strain” nhằm xác định căng thẳng có thể gây ra hành vi
tiêu cực (Agnew, 1992). Sự phổ biến của hành vi tiêu cực là một phần do các cảm
xúc tiêu cực như giận dữ, thất vọng và trầm cảm. Do đó, những cảm xúc tiêu cực
tạo ra áp lực cho hành động phản ứng của một số cá nhân lên hành vi tiêu cực. Lý


16

thuyết này tập trung vào sự căng thẳng như là chữa trị tích cực cho những người
khác, không có khả năng đạt được mục tiêu và sự mất mát tài sản giá trị.
2.6. Mối quan hệ của quá tải công việc và hành vi tiêu cực:
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa quá tải công việc
và hành vi tiêu cực. Nhân viên có khả năng bộc lộ hành vi tiêu cực nơi làm việc thì
do có sự gia tăng căng thẳng trong công việc. Ví dụ, một nghiên cứu được thực hiện
bởi Jonge và Peters (2009) nhận thấy rằng sự phổ biến của hành vi tiêu cực nơi làm
việc giữa các nhân viên y tế là do khối lượng công việc quá nhiều mà người nhân
viên phải thực hiện. Các nghiên cứu khác cũng cho thấy vai trò quá tải như là một
tác nhân gây stress công việc đã được tích cực liên quan đến những hành vi tiêu cực
(Miles và cộng sự, 2002; Bayram và cộng sự, 2009).
“Một hành vi tiêu cực cụ thể bị trù dập để áp dụng đặc biệt là trong môi trường
làm việc thù địch do khối lượng công việc quá mức (Hauge và cộng sự, 2007;
Agervold, 2009). Bên cạnh đó, Stouten và cộng sự (2011) cho rằng các nhà lãnh
đạo phải đảm bảo rằng nhân viên của họ không trải nghiệm vai quá tải trong công
việc để giảm sự xuất hiện của hành vi lệch lạc cụ thể là trù dập ở nơi làm việc.
2.7. Mối quan hệ giữa áp lực trong công việc và hành vi tiêu cực tại nơi làm việc:
Áp lực công việc được định nghĩa như là trải nghiệm cảm xúc được kết nối
với căng thẳng, lo âu và căng thẳng bắt nguồn từ công việc hoặc nghề nghiệp
(Cooke & Rousseau, 1984). Một nghiên cứu tiến hành trên 162 nhân viên từ một tổ
chức công cộng ở Malaysia tiết lộ rằng có một mối quan hệ tích cực giữa công việc
căng thẳng và hành vi tiêu cực nơi làm việc (Omar và cộng sự., 2011). Trong
nghiên cứu này, các nhân viên đã trải qua những cảm xúc tiêu cực như căng thẳng
bực bội và khó chịu do công việc liên quan đến là dễ xuất hiện những hành vi tiêu
cực tại nơi làm việc của họ. Theo Spector và Fox (2005), hành vi nơi làm việc tiêu
cực xảy ra do phản ứng của người lao động để công việc căng thẳng và các yếu tố
khác có thể gây ra những cảm xúc tiêu cực. Các nghiên cứu khác cũng đã chỉ ra