Kỹ năng giao tiếp cho người đi làm p1

21-Sep-18

KỸ NĂNG GIAO TIẾP &
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giảng viên: Trương Văn Tuất

QUY ĐỊNH LỚP HỌC

2

1


21-Sep-18

I. Tổng quan về giao tiếp

II. Kỹ năng giao tiếp trực diện
III. Kỹ năng giao tiếp nội bộ,
Điện thoại, Email
IV.Kỹ năng CSKH
3

MỤC TIÊUKHÓA HỌC
1. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả
2. Tránh được các sai sót xảy ra trong giao tiếp,cskh

3. Xử lý các tình huống thường gặp một cách tự tin,
chuyên nghiệp
4. Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho bản thân
và FCC

5. Tạo nét “Duyên” riêng biệt trong giao tiếp, cskh.
4

2


21-Sep-18

Phần I
TỔNG QUAN VỀ
GIAO TIẾP

5

NỘI DUNG Phần I
1.Quan điểm về giao tiếp
2.Tầm quan trọng của giao tiếp
3.Quy trình trao đổi thông tin
4.Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp

5.Công thức giao tiếp hiệu quả

6

3


21-Sep-18

GIAO TIẾP LÀ GÌ?

7

QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP

(Nicholas Boothman, New York)

8

4


21-Sep-18

QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP

GIAO TIẾP LÀ?
 Là …………………..giữa hai hay nhiều
người
 Là ………………………………………
của bạn.
 Thông điệp của bạn đã được hiểu

9

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
Mỗi hành động, biểu hiện của bạn trong giao tiếp với
Khách hàng, dù rất nhỏ, hoặc sẽ làm tăng uy tín cho
FCC, hoặc sẽ khẳng định sự yếu kém của FCC. Khi
Khách hàng đến FCC, họ chỉ biết có bạn, với họ bạn

chính là FCC.

10

5


21-Sep-18

LỢI ÍCH CỦA GIAO TIẾP
………………………………………….
………………………………………….

………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….

11

Nhiễu
Mã hoá

Thông điệp
Phương tiện

Nhiễu
Giải mã

Người

nhận

Người gửi

Mã hoá

Giải mã

Phản hồi

6


21-Sep-18

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN GIAO TIẾP

13

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

……………..
…………..

…………….
…………...

7

21-Sep-18

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

……………
………………

…………….

NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….

………………………………………….

8


21-Sep-18

CÔNG THỨC
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

17

5. CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

Know wat you want – Biết bạn muốn gì
(……………………………………………………………………….)

Find out that you are getting – Phát hiện ra bạn nhận được gì
(……………………………………………………………………….)

Change that you do untill you get what you want – Thay
đổi điều bạn làm cho đến khi nhận được điều bạn muốn.
(………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….)
18

9


21-Sep-18

5. GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP
HIỆU QUẢ

•

T…………………………..

•

T…………………………..

•

T…………………………..

19

Tôn trọng bản thân
Đạo đức

Phát triển bản thân

• Suy nghĩ

• Tác phong

• Lời nói

• Năng lực

• Hành động

• Giá trị

Có thái độ sống tích cực
20

20
10


21-Sep-18

THÁI ĐỘ SỐNG TÍCH CỰC

TÔN TRỌNG NGƯỜI KHÁC
“Hãy cư xử với người khác
theo cách mà bạn muốn
họ cư xử với mình”

1. Quan tâm
2. Hợp tác
3. Chia sẽ
22

22
11


21-Sep-18

TRÁCH NHIỆM VỚI CÔNG VIỆC
Đam mê công việc
Luôn chú ý đến chất lượng công việc
Đặt lợi ích & sự hài lòng cho KH lên hàng đầu

23

23

Phần II

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRỰC DIỆN

24

12


21-Sep-18

NỘI DUNG Phần 2
1.Nguyên tắc 3V trong giao tiếp
2.Giao tiếp với khách hàng bằng 5 giác quan
3.Các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh

25

NGUYÊN TẮC 3V
Verbal (Từ ngữ)

Vocal (Giọng nói)
Visual (Hình thể)

26
13


21-Sep-18

HIỆU QUẢ CỦA NGUYÊN TẮC 3V

27

GIAO TẾP BẰNG 5 GIÁC QUAN
3%
4%
6%

12%

75%

Thị giác
Thính giác
Xúc giác
Khứu giác
Vị giác

28

14


21-Sep-18

GIAO TIẾP BẰNG 5 GIÁC QUAN

29

ÁNH MẮT

30

15


21-Sep-18

BIỂU HIỆN CỦA ÁNH MẮT
....................

………………..

………………….

………………………………

………………….

…………………………….

………………………

……………………
31

ẤN TƯỢNG TRONG MẮT
KHÁCH HÀNG
Dáng điệu, cử chỉ

Trang phục

32

16


21-Sep-18

• Minh hoạ
• Điều tiết

33

• Ăn cho mình, mặc cho người
• Gần nể bụng nể dạ, là nể áo nể quần
• Mặc vừa mắt mình, ưa mắt người
• Mặc sang hơn thính giả một bậc

34

17


21-Sep-18

GIỌNG NÓI
Âm
lượng

Phát
âm

Tốc
độ

Điểm
dừng

Độ
cao

Chất
lượng

Nhấn
mạnh

Phân
nhịp

35

MÙI HƯƠNG
Mùi cơ thể

Nước hoa

36

18


21-Sep-18

SỰ ĐỘNG CHẠM
• Tăng bộc bạch
• Tăng chấp nhận
• Tăng cảm tình
• Thể hiện sự chân thành

37

• Mắt phản xạ với tứ chi
• Trong khoảng cằm đến thắt lưng
• Trong ra, dưới lên
• Đổi tay tạo sự khác biệt

38

19


21-Sep-18

• Không khoanh tay

• Không cho tay vào túi quần
• Không trỏ tay
• Không cầm bút chỉ

39

39

NÉT MẶT
• Thể hiện cảm xúc
• Biểu cảm

40

20


21-Sep-18

Vùng thân mật

(15 – 46 cm)

Vùng cá nhân

( 45 – 1.2 m)

Vùng xã hội

( 1.2m – 3.6m)

Vũng cộng đồng

( trên 3.6 m)

41

41

42

42
21


21-Sep-18

 Giới thiệu người nhỏ cho người lớn hơn

 Giới thiệu người chức vụ thấp cho người chức vụ cao hơn
 Giới thiệu đồng nghiệp cho khách hàng
 Giới thiệu nhân viên cho sếp
 Giới thiệu nam cho nữ

Lưu ý: Bàn tay khi giới thiệu

43

43

Nghệ thuật bắt tay

Cách thể hiện của bạn ra sao?

44

44
22


21-Sep-18

Nghệ thuật trao danh thiếp

Cách thể hiện của bạn ra sao?

45

45

Chọn vị trí ngồi trong giao tiếp
Không nên:
Ngồi đối diện
Ngồi sát cạnh
Hoặc quá xa
Nên:
Ngồi vuông góc bên phải,
hoặc vuông góc bên trái.

Bạn chọn vị trí ngồi nào?
46

46
23

21-Sep-18

Phần III

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

NỘI BỘ

47

KỸ NĂNG GIAO TIẾP NỘI BỘ
Một biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp
Cấp
Trên

Cấp
dưới

Cấp
Dưới

Cấp
Trên

Đồng
nghiệp

Đồng

nghiệp
48

24


21-Sep-18

HIỆU QUẢ CỦA VIỆC GIAO TIẾP
TRONG NỘI BỘ
Tạo sự đồng thuận, hứng khởi trong công việc
Tăng cường hợp tác, sức mạnh của doanh nghiệp sẽ
tăng lên nhiều lần

Làm đẹp thêm hình tượng của doanh nghiệp

Ứng xử giữa
CẤP TRÊN – CẤP DƯỚI

Cấp Trên

Cấp dưới

50

25