Kỹ năng giao tiếp cho người đi làm p2

21-Sep-18

KỸ NĂNG GIAO TIẾP &
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giảng viên: Trương Văn Tuất

QUY ĐỊNH LỚP HỌC

2

I. Tổng quan về giao tiếp
II. Kỹ năng giao tiếp trực diện
III. Kỹ năng giao tiếp nội bộ,
Điện thoại, Email

IV.Kỹ năng CSKH
3

1


21-Sep-18

MỤC TIÊUKHÓA HỌC
1. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả
2. Tránh được các sai sót xảy ra trong giao tiếp,cskh

3. Xử lý các tình huống thường gặp một cách tự tin,
chuyên nghiệp
4. Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho bản thân
và FCC

5. Tạo nét “Duyên” riêng biệt trong giao tiếp, cskh.
4

Phần I
TỔNG QUAN VỀ
GIAO TIẾP

5

NỘI DUNG Phần I
1.Quan điểm về giao tiếp
2.Tầm quan trọng của giao tiếp
3.Quy trình trao đổi thông tin
4.Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp
5.Công thức giao tiếp hiệu quả

6

2


21-Sep-18

GIAO TIẾP LÀ GÌ?

7

QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP

(Nicholas Boothman, New York)

8

QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP

GIAO TIẾP LÀ?
 Là …………………..giữa hai hay nhiều
người
 Là ………………………………………
của bạn.

 Thông điệp của bạn đã được hiểu

9

3


21-Sep-18

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
Mỗi hành động, biểu hiện của bạn trong giao tiếp với
Khách hàng, dù rất nhỏ, hoặc sẽ làm tăng uy tín cho
FCC, hoặc sẽ khẳng định sự yếu kém của FCC. Khi
Khách hàng đến FCC, họ chỉ biết có bạn, với họ bạn
chính là FCC.

10

LỢI ÍCH CỦA GIAO TIẾP

………………………………………….
………………………………………….

………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….

11

Nhiễu
Mã hoá

Thông điệp
Phương tiện

Nhiễu
Giải mã

Người
nhận

Người gửi

Mã hoá

Giải mã

Phản hồi

4

21-Sep-18

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN GIAO TIẾP

13

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

……………..
…………..

…………….
…………...

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

……………
………………

…………….

5


21-Sep-18

NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….

CÔNG THỨC
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

17

5. CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

Know wat you want – Biết bạn muốn gì
(……………………………………………………………………….)

Find out that you are getting – Phát hiện ra bạn nhận được gì
(……………………………………………………………………….)

Change that you do untill you get what you want – Thay
đổi điều bạn làm cho đến khi nhận được điều bạn muốn.
(………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….)
18

6


21-Sep-18

5. GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP
HIỆU QUẢ

•

T…………………………..

•

T…………………………..

•

T…………………………..

19

Tôn trọng bản thân
Đạo đức

Phát triển bản thân

• Suy nghĩ

• Tác phong

• Lời nói

• Năng lực

• Hành động

• Giá trị

Có thái độ sống tích cực
20

20

THÁI ĐỘ SỐNG TÍCH CỰC

7


21-Sep-18

TÔN TRỌNG NGƯỜI KHÁC
“Hãy cư xử với người khác
theo cách mà bạn muốn
họ cư xử với mình”

1. Quan tâm
2. Hợp tác
3. Chia sẽ
22

22

TRÁCH NHIỆM VỚI CÔNG VIỆC

Đam mê công việc
Luôn chú ý đến chất lượng công việc
Đặt lợi ích & sự hài lòng cho KH lên hàng đầu

23

23

Phần II

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRỰC DIỆN

24

8


21-Sep-18

NỘI DUNG Phần 2
1.Nguyên tắc 3V trong giao tiếp
2.Giao tiếp với khách hàng bằng 5 giác quan
3.Các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh

25

NGUYÊN TẮC 3V
Verbal (Từ ngữ)
Vocal (Giọng nói)

Visual (Hình thể)

26

HIỆU QUẢ CỦA NGUYÊN TẮC 3V

27

9


21-Sep-18

GIAO TẾP BẰNG 5 GIÁC QUAN
3%
4%
6%

12%

75%

Thị giác
Thính giác
Xúc giác
Khứu giác
Vị giác

28

GIAO TIẾP BẰNG 5 GIÁC QUAN

29

ÁNH MẮT

30

10


21-Sep-18

BIỂU HIỆN CỦA ÁNH MẮT
....................

………………..

………………….

………………………………

………………….

…………………………….

………………………

……………………
31

ẤN TƯỢNG TRONG MẮT
KHÁCH HÀNG
Dáng điệu, cử chỉ

Trang phục

32

• Minh hoạ
• Điều tiết

33

11


21-Sep-18

• Ăn cho mình, mặc cho người
• Gần nể bụng nể dạ, là nể áo nể quần
• Mặc vừa mắt mình, ưa mắt người

• Mặc sang hơn thính giả một bậc

34

GIỌNG NÓI
Âm
lượng

Phát
âm

Tốc
độ

Điểm
dừng

Độ
cao

Chất
lượng

Nhấn
mạnh

Phân
nhịp

35

MÙI HƯƠNG
Mùi cơ thể

Nước hoa

36

12


21-Sep-18

SỰ ĐỘNG CHẠM
• Tăng bộc bạch

• Tăng chấp nhận
• Tăng cảm tình
• Thể hiện sự chân thành

37

• Mắt phản xạ với tứ chi
• Trong khoảng cằm đến thắt lưng
• Trong ra, dưới lên

• Đổi tay tạo sự khác biệt

38

• Không khoanh tay
• Không cho tay vào túi quần
• Không trỏ tay
• Không cầm bút chỉ

39

39

13


21-Sep-18

NÉT MẶT
• Thể hiện cảm xúc
• Biểu cảm

40

Vùng thân mật

(15 – 46 cm)

Vùng cá nhân

( 45 – 1.2 m)

Vùng xã hội

( 1.2m – 3.6m)

Vũng cộng đồng

( trên 3.6 m)

41

41

42

42

14


21-Sep-18

 Giới thiệu người nhỏ cho người lớn hơn
 Giới thiệu người chức vụ thấp cho người chức vụ cao hơn

 Giới thiệu đồng nghiệp cho khách hàng
 Giới thiệu nhân viên cho sếp
 Giới thiệu nam cho nữ

Lưu ý: Bàn tay khi giới thiệu

43

43

Nghệ thuật bắt tay

Cách thể hiện của bạn ra sao?
44

44

Nghệ thuật trao danh thiếp

Cách thể hiện của bạn ra sao?

45

45

15


21-Sep-18

Chọn vị trí ngồi trong giao tiếp
Không nên:
Ngồi đối diện
Ngồi sát cạnh
Hoặc quá xa

Nên:
Ngồi vuông góc bên phải,
hoặc vuông góc bên trái.

Bạn chọn vị trí ngồi nào?
46

46

Phần III

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NỘI BỘ

47

KỸ NĂNG GIAO TIẾP NỘI BỘ
Một biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp
Cấp
Trên

Cấp
dưới

Cấp
Dưới

Cấp
Trên

Đồng
nghiệp

Đồng
nghiệp
48

16

21-Sep-18

HIỆU QUẢ CỦA VIỆC GIAO TIẾP

TRONG NỘI BỘ
Tạo sự đồng thuận, hứng khởi trong công việc
Tăng cường hợp tác, sức mạnh của doanh nghiệp sẽ
tăng lên nhiều lần
Làm đẹp thêm hình tượng của doanh nghiệp

Ứng xử giữa
CẤP TRÊN – CẤP DƯỚI

Cấp Trên

Cấp dưới

50

Ứng xử giữa
CẤP TRÊN – CẤP DƯỚI
“ Luôn
……..……….........................…

trong mọi hoạt động
quản lý và điều hành ”

17

21-Sep-18

Ứng xử giữa
CẤP TRÊN – CẤP DƯỚI
“
………………………………
trong

tuyển

chọn,

bồi

dưỡng, đào tạo, bổ nhiệm
CBNV ”

Ứng xử giữa

CẤP TRÊN – CẤP DƯỚI

“………………..công minh ”

Ứng xử giữa
CẤP TRÊN – CẤP DƯỚI

“ Tạo dựng bầu không khí .........................trong
chỉ đạo, thực hiện nhiệm vụ ”

18


21-Sep-18

Ứng xử giữa

CẤP DƯỚI - CẤP TRÊN

Cấp trên

Cấp Dưới
55

Ứng xử giữa

CẤP DƯỚI – CẤP TRÊN

“ Có ………………………….đối với công việc
được giao”

Ứng xử giữa

CẤP DƯỚI – CẤP TRÊN

“………………………………...trong quan hệ
với cấp trên”

19

21-Sep-18

Ứng xử giữa

CẤP DƯỚI – CẤP TRÊN
“Có ý thức
………………………..vai trò
lãnh đạo của cấp trên”

Ứng xử với

ĐỒNG NGHIỆP

Cùng Cấp

Cùng Cấp

59

Ứng xử với
ĐỒNG NGHIỆP
“…………………………
………………lẫn nhau &
gắn bó với tập thể”

20


21-Sep-18

Ứng xử với ĐỒNG NGHIỆP

“…………………………………………..trong giải quyết
các bất đồng với đồng nghiệp”

Qui tắc S.I.R.E
 Smile: Mỉm cười.
 Introduce: Giới thiệu và hỏi.
 Receive and Resolve : Tiếp nhận và Giải quyết.

 End: Kết thúc.

63

21


21-Sep-18

Qui tắc S.I.R.E
SMILE
(Mĩm cười)

Hãy gửi nụ cười của Bạn đến người nghe!

64

Qui tắc S.I.R.E
INTRODUCE

(Giới thiệu)

1. Công ty kiểm định và khử trùng FCC
2. Phòng/bộ phận………xin nghe!

3. Alo/Dạ, (Tên)…………xin nghe!
Qui tắc chung: Điện thoại thuộc Phòng/bộ phận/cá nhân nào thì
xưng danh đó!
65

Qui tắc S.I.R.E
SMILE:
Thay đổi
trạng
thái

INTRODUCE
Giới thiệu.

TÊN
KH

RECEIVE
RESOLVE :
1. Giải quyết ngay.
2. Ghi tin nhắn.
3. Chuyển máy

TÊN
KH

- Không gác máy
trước KH
- Ghi chép lại nội
dung cuộc gọi

TÊN
KH

END:
1. Mỉm cười
2. Kiểm tra lại
3. Hỏi tiếp nhu cầu KH
4. Cảm ơn/câu chúc/hẹn
gặp lại
66

22


21-Sep-18

Qui tắc S.I.R.E
RECEIVE:
1.Tập trung
2.Lắng nghe.
3.Tìm hiểu
tên KH.
4.Chào + gọi
tên KH.

1. Giải quyết ngay:

Thông
báo +
lý do

Qui tắc A.B.C
- Accuracy: chính xác
- Brevity: ngắn gọn
- Clarity: rõ ràng

RESOLVE :
1. Giải quyết

ngay.
2. Ghi tin nhắn.
3. Chuyển máy
4. Giữ máy

2. Ghi tin nhắn
3. Chuyển máy
4. Giữ máy
Khi tiếp tục nhớ:
Cảm ơn/ Xin lỗi
67

Qui tắc S.I.R.E
END:
1. Mỉm cười.

2. Kiểm tra lại
vấn đề và sự hài
lòng của KH.
3. Hỏi tiếp nhu
cầu KH.
4. Cảm ơn/câu
chúc/hẹn gặp lại.

1. Hãy giữ nụ cười đến khi gác máy!
2. Sử dụng câu hỏi: “Anh/chị…..còn cần
gì nữa không?” để thể hiện sự thành ý,
nhiệt tình và có khi bạn tiếp tục bán được
thêm sản phẩm.
3. Đừng quên cảm ơn KH cùng với 1 câu
chúc, ngay cả khi KH than phiền!
Kết thúc sẽ ấn tượng hơn nếu Bạn gọi tên
KH một cách lịch sự ở giai đoạn kết thúc
cuộc gọi.

68

GIỮ CUỘC GỌI
Khi cần trao đổi với đồng nghiệp trong lúc
đang phục vụ KH trên điên thoại:
 Xin lỗi người đang chờ trên điện thoại.
 Dùng nút hold/ ống nghe lại.
 Không để chờ quá 30 giây.

 Cảm ơn KH đã đợi máy.
 Nếu vẫn chưa thể trả lời được thì nêu lý

do, xin số điện thoại, thời gian sẽ trả lời.

69

23


21-Sep-18

CHUYỂN CUỘC GỌI
Khi được yêu cầu chuyển hoặc KH
gọi không đúng địa chỉ.
 Giải thích với người gọi lý do
phải chuyển máy (có thể thêm
thông tin về tên người nhận, số máy
được chuyển)
 Trao đổi trước với người được
chuyển về nội dung cuộc gọi.
 Người được chuyển đã sẵn sàng
nhận.

70

GHI TIN NHẮN
• Tên họ KH ( thật tuyệt vời
nếu nhận được giọng nói
của KH và gọi họ bằng tên).
• Tên công ty.
• Số điện thoại: nên lặp lại
sau khi nghe.

• Nội dung lời nhắn. Nên hỏi
thêm có gấp không?
• Ngày giờ nhận tin nhắn.

71

HOÀN THIỆN CUỘC GỌI
• Hãy biến cuộc gọi của bạn thành cơ hội thể hiện sự
chuyên nghiệp của bản thân và của Tổ chức.

Ngôn từ
7%
Giọng
nói
38%

Thái độ
55%

72

24


21-Sep-18

NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH
•
•
•

•
•

Cau mày khi nói chuyện?
Vừa nói chuyện, vừa nhai kẹo cao su?
Nói chuyện trong tư thế gục đầu trên bàn?
Vừa nói chuyện vừa làm việc khác?
Đột ngột chuyển máy/gác máy…….

73

GIAO TIẾP QUA EMAIL
- Không gửi mail với tiêu đề trống
- Không gửi mail với một nội dung trống hoặc sơ xài
- Không viết tắt, sai lỗi chính tả, viết hoa đầu dòng
- Tạo chữ ký đầy đủ
- Địa chỉ email phải nghiêm túc
- Chú ý các tập tin đính kèm
- Không Reply All tùy tiện
- Không viết mail khi tâm trạng không tốt
74

Hãy đối xử với Người Khác

như cách
Bạn muốn được đối xử!

75

25