Chăm sóc khách hàng là gi?

Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của
sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ
3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách
hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh
trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà
công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho
sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản
phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở,
ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm
sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và
những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không
đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc
khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản
phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm
vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có
khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta
có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,
chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không
đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C.
Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ
không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên
ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố
bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên
trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
(Theo Vietmanage)