báo cáo thực tập hoàn chỉnh công ty TNHH TM siêu thị coopmart đà nẵng

GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


BÁO CÁO

THỰC TẬP

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S Bùi Trung Hiệp
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: Nguyễn Thị Yên
Lớp

: 35k02.2.

ĐTDD : 0166.863.9407
Email :
ĐƠN VỊ THỰC TẬP: Công ty TNHH TM Siêu Thị Co.opMart Đà Nẵng.
Trụ sở

: 478 Điện Biên Phủ, Q, Thanh Khê, TP. Đà Nẵng

Điện thoại

: (0511) 386.1888.

Thời gian thực tập: 31/12/2012 – 28/04/2013.

LỜI CẢM ƠN
Ba má! Con cảm ơn ba má rất nhiều vì đã cho con cơ hội được sống trên thế giới
này với tình yêu thương vô bờ bến, cho con từng miếng cơm manh áo, từng bài học làm
người để con bước vào đời. Con biết mình không bao giờ có thể đền đáp được tất cả

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

1


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

công ơn này nhưng con nguyện sẽ cố gắng nỗ lực hết mình, vì con biết ba má đã dành
cho con những gì tốt đẹp nhất.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô ở trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, đặc
biệt là quý thầy cô ở khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình chỉ dạy em trong những năm
học vừa qua.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Bùi Trung HIệp đã đóng góp
ý kiến, hướng dẫn giúp em hoàn thành kì thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH TMDV Co.opmart Đà
Nẵng, đặc biệt là các anh chị trong tổ Marketing đã tạo mọi điều kiện cho em trong suốt
quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!

A: SƠ LƯỢC CÔNG TY THỰC TẬP
I.

Tổng quan về Liên Hiệp HTX TM TP.Hồ Chí Minh (Saigon Co.op)

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

2


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

Tên công ty: Liên hiệp HTX Thương mại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Địa chỉ: Trụ sở chính tại 199_205 Nguyễn Thái Học, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (84-8) 38.360.143_ Fax: (84-8) 38.370.560
Website: www.saigonco-op.com.vn – www.co-opmart.com.vn
1. Quá trình hình thành, phát triển của Saigon Co.op và hệ thống siêu thị
Co.opmart:
Ngày 20/6/1976 UBND tỉnh Gia Định ra quyết định thành lập Ban Vận động Hợp
Tác Xã Tiêu Thụ và Hợp Tác Xã Mua Bán Thành Phố nhằm mục đích tổ chức việc phân
phối hàng hóa đến tay người lao động, hạn chế hoạt động đầu tư, nâng giá trong tình
hình hàng hóa khan hiếm khi sản xuất chưa được khôi phục. Đến ngày 13/4/1978 đổi tên
mới là Ban Quản Lý Hợp Tác Xã Tiêu Thụ và Mua Bán Thành Phố Hồ Chí Minh. Theo
quyết định số 258/QĐ-UB ngày 12/05/1989 của Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM thông báo
chấm dứt hoạt động của Ban Quản lý HTX mua bán đổi tên thành Liên Hiệp HTX Mua
Bán Quận, Huyện.
Vào lúc mô hình HTX kiểu cũ gặp rất nhiều khó khăn trong nền kinh tế thị
trường, UBND TP HCM chủ trương chuyển đổi Ban Quản Lý HTX Mua Bán thành Liên
Hiệp HTX Saigon Co.op. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập

sở hữu tập thể, hoạt động tự chủ và tự chịu trách nhiệm, khởi đầu bằng liên doanh, liên
kết với các công ty nước ngoài để tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình.
Tháng 12/1998 Liên Hiệp HTX Mua Bán Thành Phố đại hội chuyển đổi theo luật HTX.
Liên Hiệp HTX Mua Bán Thành Phố đổi tên thành Liên Hiệp HTX Thương Mại và
quyết định số 1344A/ QĐ- UB-KT ngày 05/03/1999 của Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố
phê duyệt điều lệ tổ chức hoạt động của Liên Hiệp HTX Thương mại Thành Phố (tên
giao dịch đối ngoại là Saigon Union of Trading Cooparatives gọi tắt là SaigonCo.op).
Chính thời điểm phong trào HTX đi xuống, cơ chế đổi mới đã tạo cơ hội, tạo điều
kiện cho Saigon Co.op trụ vững và phát triển. Sau khi phong trào HTX trong nước sụp
đổ, rồi HTX các nước Đông Âu - nơi mẫu mực để học hỏi cũng tan rã, mọi người rất
hoang mang. Đúng lúc đó, một số vị đại diện của Liên minh HTX Quốc tế đến Việt
Nam. Họ cho thấy ở Nhật Bản, Mỹ, các nước Tây Âu, mô hình kinh tế HTX rất thành
công. Những chuyến đi thực tế đã khiến mọi người thay đổi và quyết tâm xây dựng HTX
theo mô hình các nước phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

3


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op đã nghiên cứu kinh nghiệm của hệ thống
siêu thị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật) để tạo ra hệ thống
siêu thị mang nét đặc trưng của HTX tại Việt Nam. Ngày 9/2/1996, Saigon Co.op đã cho
ra đời Co.opmart Cống Quỳnh là “siêu thị HTX” đầu tiên. Chữ “Co.opmart” có nghĩa là
“Siêu thị Hợp tác xã”, được rút ngắn từ từ Co.operative ( hợp tác xã) với từ Supermarket
( siêu thị). Ý muốn nói đây là một siêu thị theo mô hình Hợp tác xã thuộc Liên hiệp
HTX Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh. Sự ra đời này đã xóa đi tâm lý của người

tiêu dùng và nhân viên rằng: “ HTX là xập xệ, trì trệ, nhỏ lẻ” giúp Saigon Co.op tự tin
khẳng định khả năng thành công trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại. Năm 1997, hệ thống
Co.opmart triển khai chương trình “ Khách hàng thân thiết_ thành viên” tạo sự gắn bó,
xây dựng lòng trung thành và chia sẻ 1 phần lợi nhuận cho khách hàng theo đúng tinh
thần HTX. Co.opmart là 1 nhà bán lẻ tâm huyết với hàng nội địa, phối hợp báo Sài Gòn
tiếp thị thực hiện chương trình “ Hàng Việt Nam chất lượng cao” lần thứ nhất năm 1997.
Từ năm 2009, chương trình được tổ chức thành tháng khuyến mãi lớn nhất năm “Tự hào
hàng Việt”.
Siêu thị Co.opmart đầu tiên- siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh đã được xây dựng
theo mô hình kiểu mới vào năm 1996. Tuy nhiên, Liên Hiệp vẫn mới chỉ là thử nghiệm.
Diện tích chỗ đó khoảng 800m2, nhưng hơn một nửa làm siêu thị, phần còn lại kinh
doanh thứ khác chứ không dám làm lớn. Tuy nhiên vào thời điểm đó, ông Lindhé - Giám
đốc Trung tâm Dự án của Liên đoàn HTX Thụy Điển đã khuyên: “Saigon Co.op phải
xác định mũi nhọn của mình, chọn siêu thị là đúng nhưng muốn lớn mạnh phải phát
triển nó thành chuỗi, phải làm cho thương hiệu Co.opMart đứng nhất, đứng nhì, chí ít
thì cũng đứng thứ ba trong nước, còn không thì đừng làm”. Qua tư vấn của ông, năm
1998, Saigon Co.op đã tái cấu trúc lại, tập trung vốn, nhân lực, đẩy mạnh đầu tư, phát
triển thêm nhiều siêu thị và vẫn giữ vững định hướng này cho đến ngày hôm nay. Từ
năm 1999, Co.opmart phát triển công tác mua hàng tập trung, từng bước thực hiện
chuyên nghiệp hóa với mục tiêu khai thác các sản phẩm tốt, đat chất lượng, giá cả hợp
lý. Đến năm 2011, đơn vị lần đầu tiên đặt quan hệ với các HTX, tổ sản xuất đưa rau an
toàn vào phục vụ người tiêu dùng.
Năm 2003, “Chiến lược nhãn hàng riêng Co.opmart” được xây dựng và phát triển
với chiến lược lâu dài và những chính sách cụ thể. Đồng thời, “Concept Co.opmart”SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

4


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

một quy trình tổ chức, quản lý, kinh doanh siêu thị có bài bản để quản lý cả chuỗi chính
là nền tảng cho viêc tổ chức quản lý và kinh doanh chuỗi siêu thị một cách bài bản,
thống nhất trong toàn hệ thống được xây dựng và triển khai. Năm 2007, Saigon Co.op
tiến hành tái cấu trúc nhằm đẩy nhanh tốc độ phát triển, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Gần đây, công ty CP đầu tư và phát triển Saigon Co.op (SCID) ra đời là cơ sở để hệ
thống siêu thị Co.opmart có thêm điều kiện thuận lợi tiếp tục phát triển ổn định.
Với phương châm hoạt động là hàng hóa phong phú, chất lượng, giá cả phải
chăng, phục vụ ân cần và quan trọng nhất là làm hài lòng mọi khách hàng, Saigon Co.op
đã chuẩn hóa đội ngũ bán hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất, sắp xếp lại gian hàng, phát
triển các chương trình marketing,…
Đặc biệt, ngày 27/06/2012), hệ thống siêu thị Co.opmart đã công bố bộ nhận diện
thương hiệu với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và xứng đáng với sự tin cậy
của người tiêu dùng cả nước. 56 siêu thị Coo.opmart trên toàn quốc đồng loạt thực hiện
lễ công bố tại siêu thị. Co.opmart hiện là hệ thống siêu thị bán lẻ dẫn đầu tại Việt Nam
và tiên phong cho hình ảnh siêu thị thuần Việt của mọi gia đình với nhiều đóng góp thiết
thực cho khách hàng và cộng đồng.

2. Thành tích tiêu biểu
 Giải thưởng trong nước:
STT

Tên giải thưởng

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

Đơn vị trao giải

Năm đoạt giải

5


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

1.

Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc nhất

Bộ Công thương

2007 - 2011

2.

Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất

Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2007 - 2011

3.

Cúp tự hào thương hiệu Việt

Báo Đại đoàn kết

4.

Huân chương Độc lập hạng 3

Giải thưởng Nhà nước 2009

5.

Anh hùng lao động thời kì đổi mới

Giải thưởng Nhà nước 2000

6.

Thương hiệu Việt được yêu thích nhất

Báo SGGP

2010-2011

2007-2012

 Giải thưởng nước ngoài
STT

Tên giải thưởng

Đơn vị trao giải

Năm đoạt giải

1.

Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á
- Thái Bình Dương

Tạp chí Retail Asia

2004 - 2012

2.

Giải Vàng nhà bán lẻ hàng đầu Việt
Nam

Tạp chí Retail Asia

2004 - 2010

3.

Giải Vàng thượng đỉnh chất lượng
quốc tế 2008

Tổ chức sáng tạo thương 2008
mại quốc tế (BID) trao
tặng tại New York

4.

Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt
Nam 2007

Chương trình hỗ trợ phát 2007
triển Liên hiệp quốc
(UNDP)

5.

Giải thưởng chất lượng châu Âu Arch of Europe Award

2007

3. Nguồn lực của Saigon Co.op:


Nguồn lực vật chất: tính đến tháng 12/2012, Saigon Co.op đã phát triển

mạng lưới 60 siêu thị, 150 cửa hàng tiện lợi Co.opfood thuộc các HTX thành viên.


Nguồn nhân lực: Tổng số cán bộ công nhân viên của Saigon Co.op đã lên

gần 12.000 người được đào tạo chuyên nghiệp, luôn tận tâm phục vụ vì khách hàng, có
tinh thần trách nhiệm với công việc.

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

6


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp


Báo cáo thực tập

Nguồn danh tiếng: với bề dày lịch sử gần 17 năm, Saigon Co.op được

người tiêu dùng bình chọn là Thương hiệu Việt uy tín, chất lượng hàng đầu của ngành
HTX với phương châm: “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ tận tình”.
II.

Sứ mệnh, viễn cảnh:
Sứ mệnh:
1.
“Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của khách hàng mục tiêu.

Luôn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và các giá trị tăng thêm.
Góp phần nâng cao đời sống người dân và phát triển ngành bán lẻ Việt Nam.”
2. Viễn cảnh:
“Saigon Co.op phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ tại
Việt Nam, tập trung phát triển bền vững chuỗi Co.opmart và hướng đến phát triển nhiều
loại hình bán lẻ khác theo yêu cầu thị trường.”
3. Giá trị cốt lõi:
“Luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo. Saigon Co.op là Mái
nhà thân yêu của CBCNV. Mọi hoạt động luôn hướng về cộng đồng xã hội.”
4. Chính sách chất lượng:
-

Co.opmart - Bạn của mọi nhà.
 Hàng hóa phong phú và chất lượng
 Giá cả phải chăng
 Phục vụ ân cần

 Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng

-

Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng
chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là

-

nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn.
Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên. Mọi hoạt
động của Saigon Co.op luôn hướng đến cộng đồng xã hội.”

III.

Đánh giá chính sách của Co.opmart:
1. Phân tích 4P:
1.1.

Sản phẩm:

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

7


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

Trong quá trình hoạt động, Saigon Co.opMart đã hợp tác toàn diện với các nhà
cung cấp chiến lược trên tất cả các lĩnh vực như: chia sẻ thông tin, kết nối dữ liệu, liên
kết trong các hoạt động marketing, quảng cáo, khuyến mãi,…Để trở thành nơi “Mua
sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”, những sản phẩm mà Saigon Co.opmart chọn phục
vụ trong siêu thị là những sản phẩm đạt chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Do đó,
Co.opmart luôn lựa chọn những đối tác uy tín, có thương hiệu trên thị trường: trên 85%
hàng hóa trong siêu thị là hàng Việt Nam chất lượng cao. Co.opmart lựa chọn nhà cung
ứng qua 4 giai đoạn: khảo sát, lựa chọn, đàm phán và thử nghiệm. Ngoài ra, Co.opmart
và các nhà cung ứng còn có những thỏa thuận ban đầu trong hợp đồng như: nhà cung
ứng sẽ đảm bảo không tăng giá thị trường đối với những mặt hàng thiết yếu, nhạy cảm
với người tiêu dùng như thực phẩm, rau quả, hải sản, thịt gia súc tươi sống,…khi có biến
động trên thị trường. Ngược lại, Co.opmart đảm bảo tăng sản lượng thu mua cho nhà
cung cấp. Đây là một trong những chính sách chiến lược của Co.opmart.
1.2. Chính sách giá:
Với phương châm “ bạn của mọi nhà”, Co.opmart luôn cố gắng đem đến cho
người tiêu dùng những mặt hàng chất lượng với giá rẻ, luôn giữ ổn định chính sách giá
của các mặt hàng. Co.opmart bình ổn giá với 5 giải pháp như sau:
 Yêu cầu các nhà cung cấp phân tích đầy đủ thông tin, chứng minh lý do
phải tăng giá thành phầm một cách hợp lý.
 Tăng lượng hàng dự trữ tại các tổng kho nhằm kéo dãn tốc độ tăng giá.
 Cắt giảm các chi phí không hợp lý, kể cả các chương trình khuyến mãi,
marketing,…

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

8


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

 Đối với các mặt hàng thiết yếu, Co.opmart chấp nhận giảm lợi nhuận để
đưa ra giá bán thấp hơn nhằm giảm tốc độ tăng giá so với tốc độ tăng giá
của nhà cung cấp và giá trên thị trường.
 Tăng cường tốc độ luân chuyển hàng hóa để đảm bảo doanh thu bằng cách
tổ chức các đợt bán hàng giảm giá trên 300 mặt hàng với mức giảm từ
10%- 30%.
Co.opmart đã có một chính sách dự trữ khá tốt, đặc biệt là các mặt hàng chủ lưc,
thiết yếu như bột ngọt, đường, sữa, lương thực, gạo,…đáp ứng kịp thời nhu cầu của
người tiêu dùng trước các biến động trên thị trường. Hành động dự trữ hàng của
Co.opmart chủ yếu đều vì người tiêu dùng, đặc biệt là trong các dịp lễ tết. Hành động dự
trữ ngoài mục tiêu đề phòng rủi ro, phục vụ nhu cầu đột xuất của khách hàng hay yếu tố
cạnh tranh khách quan, động lực chủ yếu xuất phát từ việc muốn cân bằng cung cầu, đặc
biệt là những mặt hàng có tính thời vụ hay các dịp lễ tết,…Đây là một chiến lược lâu dài
của Co.opmart. Tuy nhiên, ta cần lưu ý: việc dự trữ nhiều cũng khá nguy hiểm. Nó dẫn
đến tỷ lệ quay vòng hàng tồn kho chậm, dẫn đến tỉ lệ sinh lợi giảm. Ngoài ra, các sản
phẩm như thực phẩm có date khá ngắn, việc quản lý, kiểm kê hàng tồn cần làm thường
xuyên nếu không sẽ dẫn đến tỉ lệ hỏng hóc, đổi trả hàng rất phức tạp và tốn kém.
1.3. Chính sách phân phối:
Co.opmart xây dựng hệ thống phân phối xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
Co.opmart đã áp dụng mô hình chuỗi theo hướng chuyên môn hóa: bộ phận mua hàng,
bộ phận bán hàng, chuyên kho,… Việc áp dụng mô hình chuỗi đã nâng cao hiệu quả của
toàn hệ thống, tiết kiệm chi phí, từ đó giúp giảm giá thành sản phẩm, góp phần bình ổn
giá cho người tiêu dùng. Với phương châm: "địa ốc đến đâu, bán lẻ đến đó”, Co.opmart
đang trong chiến lược mở rộng hệ thống chuỗi siêu thị Co.opmart và cửa hàng tiện lợi
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

9

GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

Co.opfood trên toàn quốc, hướng đến mục tiêu 100 Co.opmart vào năm 2015. Không chỉ
vậy, Co.opmart còn đang thăm dò và định hướng mở rộng trên khu vực Đông Nam Á.
Với chuỗi siêu thị được hình thành, Co.opmart thiết lập trung tâm phân phối gồm
1 tổng kho, 1 kho mát và 1 kho lạnh. Với số liệu thống kê hàng hóa ở các kho siêu thị
thành viên, tổng kho lên kế hoạch dự trữ hàng và phân phối hàng về các siêu thị thành
viên hợp lý.
1.4. Xúc tiến bán hàng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một thế mạnh của Co.opmart. Trở thành thành
viên của Co.opmart, khách hàng nhận được rất nhiều ưu đãi: thưởng bằng phiếu quà tặng
theo doanh số cộng dồn ( đối với khách hàng thân thiết, tích được 150 điểm khách hàng
sẽ được nhận 1 phiếu chiết khấu thương mại trị giá 30.000 đồng, đối với khách hàng là
thành viên hoặc VIP tích đủ 500 điểm sẽ được 1 phiếu chiết khấu 100.000 đồng), thưởng
2%-3% trên doanh số mua hàng. Đặc biệt, khách hàng thành viên và VIP còn được nhận
quà tặng sinh nhật. Hằng năm, Co.opmart đều có cuộc giao lưu gặp gỡ với tất cả khách
hàng thân thiết của mình. Mọi hoạt động trên nhằm mục đích gắn kết mối quan hệ lâu
bền giữa Co.opmart và khách hàng.
Ngoài ra, Co.opmart còn rất nhiều dịch vụ dành cho tất cả các khách hàng:
 Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên
(trong khu vực nội thành)
 Bán phiếu quà tặng
 Bán hàng qua điện thoại
 Thanh toán bằng thẻ tín dụng
 Gói quà miễn phí
 Phát hành cẩm nang mua sắm hàng tháng để thông báo thông tin khuyến
mãi chi tiết.

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

10


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

Tất cả những chương tình khuyến mãi mang lại những lợi ích thiết thực cho
người tiêu dùng. Chương tình khách hàng thân thiết đã thu hút gần 500.000 khách hàng
trung thành, thường xuyên mua sắm tại Co.opmart trên cả nước. Ngoài ra, Co.opmart
còn thường xuyên tổ chức các chuyến bán hàng lưu động phục vụ công nhân các nhà
máy xí nghiệp và đồng bào vùng sâu vùng xa, được người tiêu dùng tin tưởng.

B: SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG
Tên công ty

: Công ty TNHH TMDV Co.opmart Đà Nẵng

Ngày thành lập : 22/01/2010
Diện tích

: 13.000 m²

Địa chỉ

: 478 Điện Biên Phủ, Q. Thanh Khê, TP. Đà Nẵng

Điện thoại

: (0511) 386.1888.

Fax

: (0511) 371.3616

I.Giới thiệu chung về siêu thị Co.opmart Đà Nẵng:
Ngày 22/01/2010, Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng chính thức được khai
tương tại 478 Điện Biên Phủ, Q. Thanh Khê, TP. Đà Nẵng. Đây là siêu thị thứ 44 của
chuỗi siêu thị Co.opmart và là siêu thị Co.opmart đầu tiên tại Đà Nẵng.
-

Co.opmart Đà Nẵng có diện tích khoảng 13.000 m² gồm 4 tầng. Siêu thị

kinh doanh trên 30.000 mặt hàng, trong đó 90% là hàng Việt Nam chất lượng cao.
-

Đồng hàng cùng Co.opmart Đà Nẵng hiện nay là những thương hiệu nổi

tiếng đã gắn bó với hệ thống Co.opmart trên toàn quốc như: trung tâm Bowling 388, cửa
hàng thức ăn nhanh Lotteria, KFC, thời trang Johhenry, Mattana, Blue Exchange,
Maxxstyle, vàng bạc PNJ, các showroom mỹ phẩm, đồng hồ, mắt kiếng với nhiều
thương hiệu uy tín,… là điều kiện thuận lợi cho người dân và khách du lịch vui chơi,
mua sắm.

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

11

GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp
-

Báo cáo thực tập

36 quầy tính tiền đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.

Ngoài ra, Co.opmart Đà Nẵng cũng giống như các siêu thị Co.op khác luôn có những
dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng như gói quà miễn phí, đặt hàng qua điện thoại, giao
hàng tận nơi,…

2.Sứ mệnh, viễn cảnh của Co.opmart:
Nền tảng thương hiệu:
Gắn kết & sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ.
Tầm nhìn:
Với lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co.opmart khẳng định Thương
hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt
nhất cho khách hàng và cộng đồng.
Cam kết:
Co.opmart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu
hiểu. Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng và những lợi ích thiết
thực cho khách hàng và cộng đồng.
Giá trị văn hóa:
Tận tâm phục vụ: Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ
và sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc
Liên tục cải tiến: Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của
mình để mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Khát khao vươn lên: Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo
nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng.

Hướng đến cộng đồng: Chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn
với lợi ích của cộng đồng
3.Ý nghĩa về sự ra đời của Co.opmart Đà Nẵng:
“Sự ra đời của Co.opmart Đà Nẵng sẽ góp phần mở rộng nhu cầu trao đổi hàng
hóa, tiêu thụ sản phẩm từ địa bàn này đến các tỉnh thành trong cả nước, đồng thời góp
phần bình ổn giá cả thị trường, mang lại mô hình kinh doanh văn minh, hiện đại, phục
vụ nhu cầu tiêu dùng của nhân dân và góp phần giải quyết việc làm cho trên 200 lao
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

12


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

động địa phương” (phát biểu của ông Nguyễn Ngọc Hòa- Chủ tịch HĐQT Saigon Co.op
phát biểu trong ngày lễ khánh thành siêu thị Co.opmart Đà Nẵng)
4. Cơ cấu tổ chức:

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

13


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập
GIÁM ĐỐC
VÕ HOÀNG ANH

NV CHẤT LƯỢNG
LÊ THỊ MAI

HÀNG THỰC PHẨM
HÀNG PHI THỰC PHẨM
BỘ PHẬN
TỔ TPTS,
TỔ
SẢN
KHUTỔ
TỔ
TỔ THU
TỔ THỰC
TỔ HÓA MỸ
TỔ SẢN
PHÓ
GIÁM
ĐỐC
PHÓ
GIÁM
ĐỐC
HỖ
TRỢ
BÁN
TK PHẨM
CÁC
TK
CÁC
CHẾ TK PHẨM
TK & CÁC NGÂN

CHO
CÁC MARKETING
CÁC
CÁC
CÁC
PHẨM
BẢO
PHẨMCÁC
&
NHÂN
&
NHÂN
NHÂN
BIẾN & LÊ
MỀM
NHÂN
NHÂN
& QUANG
NHÂNTHANH
NHÂN THUÊ,
CÔNG
PHẨM NHÂN
VỆ
LÊCỨNG
THỊ HIỀN SẢN &
PK
VIÊN
PK
VIÊN VỆ SINH
VIÊN

NẤU ĂN PK NGHỆ
PK
VIÊN
HỢP
TÁC
VIÊN
VIÊN
VIÊN&
VIÊN
ĐÔNG
LẠNH
Ghi
chú: TK: Thủ
kho, PK: Phụ kho
NGUYỄN
NGUYỄN
NGUYỄN
NGUYỄN
TRẦN
PHAN
NGUYỄN
THÀNH
HOÀNG
NGỌC
MAI THỊ
LƯƠNG
THANH
SẮC LÊ
DUNG
NHÂN

OANH
BẢO
XUYẾN
NAM TRÂN
SƠN
HOA

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

14

BỘ PHẬN QUẢN TRỊ KTT
KIÊM
TỔ TRƯỞNG
KẾ
TOÁN
CÁC
BẢO TRÌTHỊ THU OANH
NGUYỄN
NHÂN
VIVIÊN
TÍNH
GIÁM SÁT
KHO
TCHC


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

Nhiệm vụ và chức năng:
-

Giám đốc công ty: có chức năng điều phối và giám sát mọi hoạt động trong

công ty, định hướng để công ty phát triển một cách lâu dài thông qua việc đưa ra các
chính sách có lợi cho công ty dưới sự giám sát của ban kiểm soát.
-

Nhân viên chất lượng: có nhiệm vụ quản lý chất lượng hàng hóa của toàn

siêu thị.
-

Bộ phận thực phẩm/ phi thực phẩm: chịu trách nhiệm thu mua các mặt hàng

thực phẩm, phi thực phẩm, trừng bày hàng hóa, đảm bảo chủng loại hàng hóa phù hợp,
tham mưu cho các chương trình khuyến mãi, thiết lập mức lợi nhuận cho ngành hàng của
mình.
-

Bộ phận hỗ trợ bán hàng: gồm tổ marketing, thu ngân, bảo vệ:

+ Tổ thu ngân: đảm bảo công tác thu ngân tại siêu thị, hướng dẫn, giải đáp mọi yêu
cầu, thắc mắc của khách hàng, không để tình trạng ùn két.
+ Tổ marketing: hỗ trợ, giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng tại quầy
dịch vụ khách hàng, ghi nhận đơn đặt hàng qua điện thoại, gói quà miễn phí, bán phiếu
quà tặng, tặng phiếu chiết khấu thương mại cho khách hàng thân thiết, thành viên hoặc
VIP, khai thác các chương trình khuyến mãi của hệ thống và tổ chức các chương tình

khuyến mãi gắn với sự kiện ở địa phương, trang trí, trưng bày, tổ chức hoạt náo phía
trước siêu thị, quan hệ với báo chí, truyền thông để qua đó xây dựng hình ảnh Co.opmart
+ Tổ bảo vệ: chịu trách nhiệm bảo vệ trật tư, an ninh cho toàn siêu thị, giao hàng
tận nhà cho khách khi có yêu cầu, hỗ trợ các tổ trong công tác bán hang.
-

Tổ kế toán: chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống kế toán và chịu mọi vấn đề

lien quan đến công tác tài chính, kế toán của công ty, làm việc với các bộ phận có lien
quan để đảm bảo tài sản của công ty, cung cấp thông tin cần thiết cho công ty kiểm toán
để báo cáo kế hoạch cũng như đáp ứng nhu cầu ban giám đốc.
-

Tổ vi tính: chịu trách nhiệm quản lý hệ thống thông tin của công ty, đưa ra

các quyết định IT về phần cứng trong mối quan hệ mật thiết với tất cả các phòng ban
khác.
-

Tổ chức hành chính: ( chị Quyên) chịu trách nhiệm lo các công việc, thủ tục

hành chính, kiêm nhân sự ( đăng tin tuyển dụng, nhận hồ sơ, lọc hồ sơ, mời phỏng vấn,
…).
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

15


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp
II.

Báo cáo thực tập

Mô tả hoạt động của tổ Marketing:
1.

Công việc chung của tổ Marketing:

-

Hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đứng Cash vào những giờ cao điểm;

-

Đánh bảng giá khuyến mãi theo chương trình của hệt hống và từ ngành

hàng đưa lên cũng như các loại bảng khác khi các bộ phận có nhu cầu;
-

Triển khai các chương trình khuyến mãi (CTKM) : rút thăm trúng 100%,

phát phiếu quà tặng, …
-

Bán hàng qua điện thoại;

-

Trang trí, trưng bày trong siêu thị, tổ chức hoạt náo khi có dịp;

-

Quan hệ với báo chí, truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh của Co.opmart.

2.

Bảng mô tả công việc của các thành viên trong tổ:

a.

Tổ trưởng: Nguyễn Ngọc Bảo



Công việc chính:

-

Quản lý và tổ chức thực hiện các chương trình khuyến mãi (CTKM)

-

Quản lý và tổ chức thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, thống kê

và phân tích dữ liệu khách hàng
-

Quản lý và tổ chức thực hiện chương trình khách hàng thân thiết và chăm

sóc khách hàng

-

Quản lý, kiểm tra thực hiện và cập nhật Concerpt Marketing Co.opmart,

Food Court, Co.op Bakery,…
-

Lập hợp đồng cho thuê quảng cáo, quầy, ụ, kệ, hoạt náo, demo,… phát sinh

tại siêu thị, quản lý hoạt động cho thuê quảng cáo, hoạt náo, tờ rơi.
-

Lập kế hoạch phát và kiểm tra phát tờ rơi, cẩm nang mua sắm.

-

Lập kế hoạch và kinh phí hoạt động Marketing hàng năm tại siêu thị trình

giám đốc kí
-

Chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại, phản hồi liên quan đến đơn vị

theo phân cấp và báo cáo kịp thời cho BGĐ
-

Quản lý và tổ chức thực hiện các nghiệp vụ DVKH ( xuất hóa đơn tài chính,

nhận đặt hàng qua điện thoại, gói quà,…)
-

Quảng lý công tác trang trí, quảng bá, phát thanh, in ấn, tích liệu, hàng

khuyến mãi
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

16


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp
-

Báo cáo thực tập

Tổ chức họp định kỳ để bình bầu thi đua hàng tháng, sinh hoạt chuyên môn,

phân công công việc cho nhân viên trong tổ, là cầu nối giữa BGĐ với nhân viên: phản
ánh trung thực tâm tư, nguyện vọng, các đề xuất, sáng kiến của anh chị em
-

Tạo mối quan hệ tốt với ban ngành, đoàn thể, báo đài, tham mưu cho giám

đốc đơn vị trong công tác trả lời báo chí
-

Quản lý công tác xin giấy phép cho mọi hoạt động Marketing tại đơn vị

-

Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện khảo sát khách hàng tại đơn vị, khảo sát

đối thủ cạnh tranh, đề xuất cải tiến
-

Báo cáo trực tiếp cho giám đốc và phòng Marketing Liên Hiệp

-

Tuân thủ chính sách bảo mật thông tin



Công việc phụ:

-

Tham gia kiểm kê định kì

-

Thực hiện các công việc khác do BGĐ phân công

-

Tham gia các hoạt động Đoàn thể và phong trào



Mối quan hệ:

-

Cấp giám sát, hướng dẫn trực tiếp: giám đốc

-

Giám sát, hướng dẫn cho: nhân viên tổ Marketing, đồng nghiệp thực tập

(theo phân công)


Yêu cầu trình độ:

o

Học vấn:

-

Chuyên môn: tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành kinh tế

-

Vi tính: sử dụng tốt vi tính văn phòng

-

Ngoại ngữ: bằng Anh văn A

o

Chính trị: trình độ lý luận cơ sở

o

Kinh nghiệm: có kinh nghiệm quản lý, điều hành, có kinh nghiệm trong lĩnh

vực marketing, chăm sóc khách hàng từ 2 năm trở lên.


Đào tạo: các khóa huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ có liên quan



Kỹ năng:

-

Giao tiếp

-

Trình bày, dẫn chương tình

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

17


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

-

Tổ chức các chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng

-

Làm việc nhóm và giải quyết vấn đề

-

Phân công, giám sát và đánh giá công việc

-

Thương lượng, đàm phán

b.

Nhân viên Marketing:



Công việc chính:

-

Thực hiện các chương trình khuyến mãi (CTKM)

-

Thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng

-

Thực hiện chương trình khách hàng thân thiết

-

Thực hiện Concerpt Marketing Co.opmart, Food Court, Co.op Bakery,…

thực hiện trang trí siêu thị theo chủ đề, chủ đích
-

Theo dõi việc thực hiện hợp đồng cho thuê quảng cáo, quầy, ụ, kệ, hoạt náo,

-

Thực hiện phát và kiểm tra phát tờ rơi, cẩm nang mua sắm.

-

Tư vấn, giải đáp thông tin, giải quyết khiếu nại, phản hồi.

-

Thực hiện các nghiệp vụ DVKH ( xuất hóa đơn tài chính, nhận đặt hàng

demo

qua điện thoại, gói quà, bán phiếu quà tặng, phiếu quà khuyến mãi, đổi trả hàng, đọc loa
thông tin)
-

Đặt và quản lý các tích liệu, in ấn bảng khuyến mãi và các vật dụng phục

vụ cho công tác hỗ trợ bán hàng.
-

Hướng dẫn và hỗ trợ các báo đài tác nghiệp tại siêu thị theo phân công

-

Thực hiện việc xin và lưu trữ các giấy phép cho mọi hoạt động maketing tại

-

Thực hiện các khảo sát khách hàng tại siêu thị và khảo sát đối thủ cạnh

đơn vị
tranh theo định kỳ
-

Tuân thủ chính sách bảo mật thông tin



Công việc phụ:

-

Tham gia kiểm kê định kì

-

Thực hiện các công việc khác do BGĐ phân công

-

Tham gia các hoạt động Đoàn thể và phong trào



Mối quan hệ:

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

18


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

-

Cấp giám sát, hướng dẫn trực tiếp: tổ trưởng Marketing- Nguyễn Ngọc Bảo



Giám sát, hướng dẫn cho: nhân viên thực



Yêu cầu trình độ:

o

Học vấn:

-

Chuyên môn: tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành kinh tế

-

Vi tính: sủ dụng tốt vi tính văn phòng

-

Ngoại ngữ: bằng Anh văn A

o

Kinh nghiệm: có kinh nghiệm trong lĩnh vực quảng cáo, khuyễn mãi, trang



Đào tạo: các khóa huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ có liên quan



Kỹ năng:

-

Giao tiếp

-

Trình bày

-

Làm việc nhóm và giải quyết vấn đề

3.

Tìm hiểu về bố cục và trưng bày hàng hóa tại Co.opMart:

3.1.

Sự sắp xếp tổng thể không gian:

trí

Co.opmart lựa chọn cách bố cục chủ yếu theo các khối (grid layout). Việc bố trí,
sắp xếp các line (quầy, kệ) hàng như sau: chiều cao các line bình thường khoảng 1.6m,

chiều cao line sát tường là 1.8m, line khuyến mãi là 1.2m , một line có 5 tầng, chiều dài
1 line khoảng 6m, khoảng cách giữa các line từ 0.9 - 1.2m. Lối đi này khá hẹp chỉ đủ
cho hai khách hàng đi qua, vào giờ cao điểm rất khó để di chuyển.
Do nhược điểm của cách bố cục này khiến khách hàng bỏ qua sản phẩm ở hai bên
tường nên Co.op thường lựa chọn đặt khu thực phẩm tươi sống dọc theo tường. Đây là
những sản phẩm khách hàng thường có dự định mua từ trước nên sẽ tìm tới.
3.2.

Phân bố vị trí trưng bày:

Theo ông Võ Hoàng Anh– giám đốc Co.opmart Đà Nẵng. Không gian trưng bày
tại Co.op được chia làm hai phần. Vị trí cơ bản chiếm 80% không gian , đây là khu vực
trưng bày theo quyết định của siêu thị. Vị trí cho thuê chiếm 20% không gian được
chủ thương hiệu quyết định cách thức trưng bày
Theo tôi, các sản phẩm tại Co.opmart với 5 ngành hàng ( thực phẩm tươi sống,
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

19


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng và may mặc) có thể được chia thành 7 khu
vực như sau:


Khu trưng bày sản phẩm khuyến mãi: Khu vực này luôn được đặt ở lối đi

chính, ngay cửa vào. Phần lớn các sản phẩm được trưng bày tại đây là hóa mỹ phẩm.


Khu vực tươi sống: thịt, hải sản, rau củ, thực phẩm đông lạnh, sữa tươi,

bơ, pho mát... Khu thực phẩm tươi sống được bố trí ở cuối siêu thị do 2 lý do sau:
Thư nhất, đây là khu cần sự trưng bày đặc biệt: nhiệt độ lạnh, dùng ánh sáng vàng,
cần hút mùi. Thứ hai, đây là loại hàng thế mạnh của Co.opmart, khách hàng có xu
hướng mua nhiều nhất. Nếu để ở góc cuối khách hàng sẽ phải dành thời gian đi tới cuối
siêu thị. Điều này sẽ kích thích được khách hàng mua thêm trong quãng thời gian đó.


Đồ dùng trong phòng tắm: mỹ phẩm , giấy, chất tẩy rửa, một số hóa chất

khác. Các sản phẩm trong khu vực này thường có sự gợi nhớ khá nhiều về nhau. Tôi
nhận thấy có quy luật chung trong cách sắp xếp các ngành hàng trong siêu thị. Ví dụ như
xét trong ngành hàng hóa mỹ phẩm : các sản phẩm chăm sóc tóc (dầu gội, dầu xả...)
luôn được để cạnh bộ sản phẩm chăm sóc cơ thể (sữa tắm, sữa dưỡng thể, sữa rửa
mặt...) ; bột giặt và nước xả vải; kem đánh răng, nước súc miệng, bàn chải luôn được để
cạnh nhau.


Nhóm hàng nằm trong gói quà tặng: sữa hộp, bánh kẹo, rượu , nước, đồ

hộp, đồ khô...Nhóm hàng này có không gian trưng bày nhiều nhất trong siêu thị.


Đồ dùng cho trẻ em: sữa tắm, dầu gội quần áo, khăn, đồ trang trí, đồ chơi.



Đồ dùng gia đình: chén , đĩa, nồi, chổi, thảm,…

2 khu vực trên : đồ dùng trẻ con, đồ dùng gia đình được đặt ở cuối siêu thị và ở
cạnh nhau do hầu hết những món hàng này thường là được dự định mua từ trước,
khả năng thúc đẩy mua không cao.


May mặc: khu vực này có diện tích khá lớn trong siêu thị vì cần có nhiều

không gian trưng bày. Khu vực này được trưng bày theo kiểu tự do ( tự do đi lại theo các
hướng, các quầy kệ được đặt theo các kiểu mở khuyến khích khách hàng lựa chọn sản
phẩm).
3.3.

Cách trưng bày một số ngành hàng:

Hình thức trưng bày tại siêu thị trong hệ thống Co.opmart là tự phục vụ (số lượng
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

20


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

nhân viên khá ít, chủ yếu do nhà cung cấp gửi tới để giới thiệu cho sản phẩm), sản
phẩm được tập trung theo nhóm ngành, cách trưng bày mở để khách hàng tự lựa chọn. Cụ
thể cách trưng bày một số nhóm ngành hàng tại Coop Mart Đà Nẵng như sau:

Khu vực hàng khuyến mãi
Nhìn tổng quan đây là khu vực được trưng bày đặc biệt nhất trong siêu thị và cũng
là khu vực sử dụng nhiều bảng khuyến mãi nhất. Ngay khi bước chân vào khu vực này
là tấm biến lớn “ Khu vực khuyến mãi”, các tờ bướm quảng cáo, biển khuyến mãi được
treo san sát giúp khách hàng nhận diện được ra ngay đây là khu vực khuyến mãi. Hệ
thống truyền thanh cũng được sử dụng hỗ trợ thông báo cho khách hàng về khu vực này.
Ngành thực phẩm tươi sống
Đây là khu vực có nhiệt độ lạnh, sử dụng ánh sáng vàng với mục đích bảo quản
thực phẩm và dưới ánh sáng yếu khách hàng thấy thực phẩm được trưng bày thật hơn, sẽ
cảm giác tươi ngon hơn. Khi bước vào khu thực phẩm tươi sống của Co.op ta có cảm
giác như bước vào một khu chợ nhỏ – nhưng là một khu chợ văn minh. Đối với các loại
rau quả có giá bán thấp chủ yếu được xếp chất đống trong các giỏ như cách khách hàng
vẫn thường mua ở chợ. Tuy nhiên cách xếp này có thể khiến rau quả bị dập nát, gây
cảm giác không tươi. Một số đã được cân sẵn trước và được bọc kín trong bao ni lông.
Đối với trái cây, một số tươi nguyên thì được trưng bày, chất xếp cao theo từng loại,
một số còn lại đã được làm sạch và cắt nhỏ được bọc kín bằng bao ni-lông an toàn.
Đặc biệt, thực phẩm đã qua sơ chế là một thế mạnh thu hút khách hàng của
Co.opmart. Tuy đã qua sơ chế song khách hàng vẫn có quyền lực chọn khá cao. Ngoài một
số được bọc lại bằng bao ni lông với khối lượng vừa và nhỏ ( phù hợp với nhu cầu của
nhiều gia đình) thì phần lớn vẫn được để trong khây với để khách hàng tự gắp và bỏ vào
túi những phần mà mình thích.
Hóa mỹ phẩm
Đây là khu vực được sử dụng ánh sáng trắng, có mùi thơm. Vị trí các sản phẩm
khá hợp lý và mùi thơm tạo ra sự đồng nhất. Một số sản phẩm có liên quan được xếp gần
nhau như sữa rửa mặt được để cạnh sữa dưỡng thể, kem đánh răng và nước súc miệng
được xếp trên hai kệ gần nhau... Mỹ phẩm dành cho nam và nữ được để riêng tạo sự
thuận tiện và thoải mái khi lựa chọn
Nhận xét chung về không gian mua sắm tại Co.opmart Đà Nẵng:
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

21


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

Theo tôi, cách bài trí gian hàng của Co.opmart Đà Nẵng khá khoa học, gọn gàng
đúng theo tiêu chí “ dễ tìm, dễ lấy, dễ mua”. Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất trong cách
bày trí không gian mua sắm tại Co.opmart là Co.opmart thường bố trí hàng cố định tại 1
vị trí và hầu như không có nhiều thay đổi. Điều này sẽ phần nào hạn chế sự hứng thú
tham quan cho khách, vì họ sẽ thường mua theo thói quen. Trái ngược, Big C- một đối
thủ nặng kí của Co.opmart trên địa bàn Đà Nẵng lại liên tục thay đổi cách bố trí gian hàng
nên luôn mang lại cảm giác mới mẻ cho khách hàng mỗi khi đến với Big C.
4. Tìm hiểu về chính sách tích điểm thưởng dành cho khách hàng:
Thẻ chỉ được cấp cho công dân Việt Nam có CMND, người nước ngoài có
Pasaport hoặc tổ chức/ doanh nghiệp. Mỗi khách hangchỉ sở hữu một mã số thẻ.
Chương trình chỉ tính điểm khi khách hàng có xuất trình thẻ ( hoặc mã vạch in
tạm) khi thanh toán. Điểm và thông tin hồ sơ được cập nhật chính thức 24 giờ sau khi
phát sinh giao dịch.
Điểm mua hàng được tính từ tổng số tiền thanh toán trên hóa đơn, với hệ số qui
đổi là 10.000 đồng= 1 điểm mua hàng, không tính phần tiền lẻ không làm tròn 10.000
đồng.
Điểm mua hàng tích lũy theo từng năm và được dùng để xét cấp độ và các quyền
lợi trong năm đó. Quá trình tích lũy sẽ bắt đầu lại từ đầu khi sang năm mới. Đối với
khách hàng thân thiết: cứ 150 điểm tích lũy sẽ được nhận 1 phiếu chiết khấu thương mại
trị giá 30.000 đồng. Đối với khách hàng thanh viên hoặc VIP: cứ 500 điểm tích lũy sẽ
nhận được 1 phiếu chiết khấu 500.000 đồng.
Đối với điểm tích lũy còn lại chưa đổi thành chiết khấu thương mại trong năm của
thành viên và VIP, thương trình sẽ chuyển thành điểm năm cũ khi sang năm sau và số

điểm này chỉ có giá trị quy đổi thành chiết khấu thương mại đến hết ngày 31/12 của năm
sau.
Phần tiền giảm trừ do chiết khấu thương mại không được dùng để tích điểm cũng
như tham gia các chương trình khuyến mãi khác.
Quà sinh nhật: phiếu giảm giá 10% đối với khách hàng là thành viên, hoặc 15%
đối với khách hàng là VIP, áp dụng 1 lần cho hóa đơn trong ngày có trị giá tối đa 1 triệu
đồng, sử dụng trong vòng 6 tháng kể từ sinh nhật.

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

22


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

Khách hàng xuất trình thẻ ( thẻ chính hoặc thẻ móc khóa) và CMND/ Passport khi
nhận quyền lợi hoặc thực hiện thủ tục hồ sơ. Trường hợp khách hàng là tổ chức/ doanh
nghiệp, cá nhân đại diện phải xuất trình giấy giới thiệu.
Thẻ là tài sản Co.opmart cấp cho khách hàng. Trường hợp mất thẻ, khách hàng liên
hệ quầy Dịch vụ tại Co.opmart đăng kí sinh hoạt để làm thủ tục cấp lại thẻ với lệ phí
20.000đồng/ thẻ chính, 10.000 đồng/ thẻ móc khóa. Trường hợp thẻ lên cấp độ mới thì
được cấp lại thẻ mới miễn phí.
Thẻ không phát sinh doanh số trong hai năm liền sẽ bị khóa và loại khỏi chương
trình.
Co.opmart không chịu trách nhiệm giải quyết các quyền lợi của khách hàng nếu
thông tin hồ sơ do khách hàng cun cấp không đầy đủ và chính xác, hoặc nếu quá thời hạn
nhân quyền lợi theo quy định tại thể lệ chương trình.
Co.opmart được quyền chấm dứt việc sử dụng thẻ của khách hàng khi đã giải

quyết xong các quyền lợi lien quan đến điểm tích lũy của khách hàng.
Thể lệ chương trình có thể được thay đổi mà không cần thông báo trước.
Một số chương trình tích điểm thưởng đặc biệt tại Co.opmart:
 Chương trình "Tích 10 tặng 3"
Nhằm gia tăng ưu đãi cho khách hàng Thành viên Co.opmart và VIP, hệ thống siêu
thị Co.opmart tổ chức chương trình khuyến mãi tặng Điểm Thưởng "Tích 10 tặng 3"
vào thứ 3 hàng tuần:
- Khách hàng hiện ở cấp độ Thành viên Co.opmart và VIP khi mua hàng có hóa
đơn tích lũy điểm sẽ được chương trình điện toán tự động tính và tặng điểm thưởng vào
tài khoản thẻ của khách hàng.
- Cứ mỗi 10 điểm mua hàng được tặng 3 điểm thưởng (tính riêng trên mỗi hóa
đơn). Không tính phần điểm mua hàng không làm tròn thành 10. Ví dụ: 19 Điểm mua
hàng vẫn được tặng 3 điểm thưởng.
 Chương trình nhân đôi số điểm:
Một số ngày lễ đặc biệt, siêu thị Co.opmart tổ chức chương trình khuyến
mãi "Nhân Đôi Số Điểm" cho các khách hàng cấp độ Thành Viên Co.opmart và VIP khi
mua hàng có hóa đơn tích lũy điểm sẽ được nhân đôi số điểm: KH tích bao nhiêu điểm

SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

23


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp

Báo cáo thực tập

mua hàng sẽ được tặng bấy nhiêu điểm thưởng (VD: KH tích 10 điểm mua hàng sẽ được
tặng 10 điểm thưởng).

5. Tìm hiểu về quy trình đổi trả hàng:
Quy trình khiếu nại, đổi trả hàng của khách hàng được Co.opmart giải quyết khá
nhanh gọn:
1.

Tiếp nhận yêu cầu đổi/ trả hàng từ khách hàng. Đối chiếu với hóa đơn tính tiền

(thời gian đổi trả hàng không quá 7 ngày tính từ ngày mua hàng). Sản phẩm đổi phải còn
nguyên vẹn, còn tem giá, chưa sử dụng, trong thời gian bảo hành và không đổi các mặt
hàng:
-

Rượu, thuốc lá, trang phục lót, nước hoa, hàng thực phẩm tươi sống, đông lạnh,

chế biến, nấu chín, thực phẩm có hạn sử dụng dưới 7 ngày (trừ trường hợp lỗi về chất
lượng sản phẩm).
-

Các sản phẩm hư hỏng do không tuân thủ quy định và hướng dẫn của nhà

sản xuất.
2.

Liên hệ nhân viên ngành hàng phụ trách hàng được đổi/ trả hàng nhằm xác minh

3.

việc đổi trả hàng
Lập biên bản đổi/ trả hàng. Biên bản cần có chữ kí đại diện từ: ngành hàng, thu

4.

ngân, bảo vệ, nhân viên marketing và khách hàng.
Tiến hành xuất hóa đơn ghi nhận giảm trừ số tiền mặt hàng được đổi trả từ hóa đơn

5.

cũ.
Lưu trữ biên bản đổi trả hàng, hóa đơn cũ, hóa đơn xuất đổi/ trả hàng mới.


Trong quá trình làm thủ tục đổi trả hàng cho khách hàng, các nhân viên

quầy dịch vụ thường khuyến khích việc khách hàng vào mua lại mặt hàng mình cần mua
để tránh sự chờ đợi cho khách hàng, sau đó sẽ nhận tiền thối ngược lại cho mặt hàng đã
đổi trả. Trong trường hợp, khách hàng không còn giữ lại biên lai, nhân viên luôn cố gắng
in lại hóa đơn cho khách thông qua thông tin về thời gian thanh toán và số thứ tự quầy thu
ngân mà khách đã mua. Chính điều này nên khách hàng luôn yên tâm khi mua hàng tại
Co.opmart. Nỗ lực và cố gắng này cũng là một trong những cách mà Co.opmart ghi điểm
với khách hàng của mình.
6. Truyền thông tại siêu thị:
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

24


GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp
6.1.

Báo cáo thực tập

Truyền thông nội bộ:

Thông tin từ Liên Hiệp được truyền cho các siêu thị đơn vị có thể thông qua giám
đốc mỗi đơn vị. Ngoài ra, hằng tháng, Liên Hiệp luôn phát hành tập san nội bộ nhằm
thông báo những kết quả đạt được trong thời gian qua, khen thưởng nhiều cá nhân, tập thể
có thành tích tốt, triển khai những kế hoạch mới, chia sẻ, động viên cán bộ công nhân
viên, hay trang web trang facebook Co.opmart
Tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, việc truyền thông nội bộ được triển khai dưới
nhiều hình thức. Ngoài những cuộc họp, thông tin còn được truyền đi nhớ những bảng tin
được đặt tại tiền sảnh siêu thị, trên tường của văn phòng và các hành lang, qua bảng tin
buổi sáng được đọc bởi loa tại quầy dịch vụ. ,… Ngoài ra, điều này còn được thực hiện
thông qua hệ thống email nội bộ, tiệc tùng, hội thao, văn nghệ,…
6.2.

Truyền thông bên ngoài:

Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông:
Co.opmart sử dụng phương thức truyền thông thông qua các kênh như truyền hình,
báo chí ( như Tiếp thị gia đình, Sài Gòn Tiếp Thị, Phụ nữ, Tuổi Trẻ,…) khá hiệu quả.
Đặc biệt, tất cả các chương trình khuyến mãi của Co.opmart đều do phòng
Marketing- kinh doanh trên Tổng Liên Hiệp phụ trách rồi gửi bảng giá khuyến mãi xuống
các chi nhánh siêu thị. Đa số các chương trình khuyến mãi sẽ được đăng tải trên trang
web Co.opmart và Cẩm nang mua sắm- gửi cho khách hàng trước 1 tuần. Các chương
trình khuyến mãi và các thông tin hữu ích về sản phẩm đều được đăng trên trang web
chính của Co.opMart để thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng có thể theo dõi và nắm
bắt thông tin vì cẩm nang mua sắm của Co.opMart chỉ được gửi riêng cho những khách
hàng đã làm thẻ thành viên. Như vậy, ngoài việc marketing cho đông đảo khách hàng,
Co.opMart còn chú trọng đến việc marketing cho từng thành viên của mình để đảm bảo
cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho từng thành viên qua đó gia tăng tính trung thành của

các thành viên đối với thương hiệu. Mỗi chương trình khuyến mãi sẽ kéo dài 14 ngày, vì
vậy, trung bình một tháng cẩm nang mua sắm sẽ gửi đến khách hàng 2 lần. Trong cẩm
nang mua sắm thì giá có hai cách thức ghi: thứ nhất, khách hàng sẽ biết rõ mình mua sản
phẩm đó bao nhiêu - giá giảm được ghi rõ, hay mua sản phẩm nào tặng kèm sản phẩm
nào, hoặc mua bao nhiêu thì được tặng sản phẩm cùng loại; thứ hai, đó là chỉ ghi giảm
bao nhiêu phần trăm nhƣng lại không ghi rõ giá, chỉ khi đến ngày khuyến mãi thì khách
hàng sẽ biết được giá chính thức đã được giảm thông qua bảng kê giá ở quầy thu ngân
SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2

25