Mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

ĐẶNG THÁI SƠN

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH
LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TPHCM - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

ĐẶNG THÁI SƠN

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH
LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân Hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRƢƠNG QUANG THÔNG

TPHCM - Năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa
học trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa
học nào khác.

Đà Lạt, ngày……tháng 08 năm 2019
Tác giả luận văn

ĐẶNG THÁI SƠN


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................... i
MỤC LỤC ................................................................................................................................ ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.............................................................................. vii
TÓM TẮT LUẬN VĂN....................................................................................................... vii
CHƢƠNG 1 .............................................................................................................................. 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 4
1.7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 4
Tóm tắt chƣơng 1 .......................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2 .............................................................................................................................. 6
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................................................................................. 6
2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng .......... 6
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 6
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ ........................................................ 7
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018 ................................ 11


iii

2.2. Những dấu hiệu cảnh báo về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ........... 17
Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................ 19
CHƢƠNG 3 ............................................................................................................................ 20
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................................... 20
3.1. Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ............... 20
3.1.1. Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân ............................................ 20
3.1.2. Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ....................... 21
3.1.3. Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ......... 27
3.2. Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng
thƣơng mại và bài học kinh nghiệm.......................................................................... 39
3.2.1. Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng
thương mại .......................................................................................................... 39
3.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Lâm Đồng ........................ 41
3.3. Lƣợc khảo các nghiên cứu có liên quan ............................................................ 41
Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................................ 44
CHƢƠNG 4 .......................................................................................................................... 455
THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
4.1. h c t ạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Lâm
Đồng ............................................................................................................................ 455
4.1.1. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân .................................................. 455
4.1.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân........................................... 466
4.2. Phân tích th c trạng cho vay khách hàng cá nhân theo chỉ tiêu định tính ..... 488
4.2.1. Sự hợp lý và linh hoạt của quy trình cho vay khách hàng cá nhân ........ 488
4.2.2. Uy tín của ngân hàng, lòng tin của khách hàng ....................................... 48
4.2.3. Sự đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ cho vay ....................................... 499
4.2.4. Hệ thống công nghệ - thông tin ................................................................ 49


iv

4.2.5. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 49
4.3. Phân tích th c trạng cho vay khách hàng cá nhân theo chỉ tiêu định lƣợng ......... 52

4.3.1. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân .................................................... 52
4.3.2. Doanh số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân ......................................... 54
4.3.3. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ......................................................... 54
4.3.4. Số lượng khách hàng cá nhân .................................................................. 57
4.3.5. Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu .......................................................................... 58
4.3.6. Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân................................... 60
4.4. Đánh giá th c trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Vietcombank Lâm Đồng............................................................................................. 62
4.4.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 62
4.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 644
Tóm tắt chƣơng 4 ........................................................................................................ 68
CHƢƠNG 5 ............................................................................................................................ 69
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI

HƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM

ĐỒNG ...................................................................................................................................... 69
5.1. Định hƣớng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ................................ 69
5.1.1. Định hướng hoạt động chung của Vietcombank Lâm Đồng .................... 69
5.1.2. Định hướng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Vietcombank Lâm Đồng ..................................................................................... 70
5.2. Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đến năm 2025 .................... 71
5.2.1. Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng
dịch vụ để thu hút khách hàng ............................................................................ 71
5.2.2. Rút ngắn quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân ........................ 73
5.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................... 75
5.2.4. Cải thiện công nghệ ngân hàng ................................................................ 77

v

5.2.5. Tăng cường công tác quản trị cho vay khách hàng cá nhân .................... 79
5.2.6. Tăng cường huy động vốn ........................................................................ 81
5.2.7. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng............................................. 82
5.3. Kiến nghị ............................................................................................................... 83
5.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước.................................................... 83
5.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................. 84
Tóm tắt chƣơng 5 ........................................................................................................ 85
KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... 87
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ......................................................... 88


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
STT

Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

DN

Doanh nghiệp

3

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

4

DSTN

Doanh số thu nợ

5

HĐTD

Hợp đồng tín dụng

6

KH

Khách hàng

7

KHCN

Khách hàng cá nhân

8

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

9

NH

Ngân hàng

10

NHTM

Ngân hàng thương mại

11

NHNN

Ngân hàng nhà nước

12

TMCP

Thương mại cổ phần

13

RRTD

Rủi ro tín dụng

14

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

15

SXKD

Sản xuất kinh doanh

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

17

TSĐB

Tài sản đảm bảo

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi

Lâm Đồng

nhánh tỉnh Lâm Đồng

18


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2016 – 2018 . 12
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của chi nhánh giai đoạn 2016-2018 .................... 13
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2016-2018 ................... 17
Bảng 4.1: Kết quả phiếu khảo sát về hoạt động cho vay KHCN ................... 50
Bảng 4.2: Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 ........... 55
Bảng 4.3: Số lượng khách hàng cá nhân ........................................................ 57
Bảng 4.4: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cho vay KHCN giai đoạn 2016-201859
Bảng 4.5: Lợi nhuận từ cho vay KHCN từ 2016-2018 .................................. 61

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Lâm Đồng................................. 8
Biểu đồ 2.1: Tình hình dư nợ của Chi nhánh qua 3 năm 2016 – 2018 .......... 14
Biểu đồ 2.2: Thị phần dư nợ cho vay KHCN của các NHTM trên địa bàn ... 19
Biểu đồ 4.1: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 ... 53
Biểu đồ 4.2: Doanh số thu nợ cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 ............ 54
Biểu đồ 4.3: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 ........ 55
Biểu đồ 4.4: Số lượng khách hàng cá nhân .................................................... 58
Biểu đồ 4.5: Nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân từ 2016-2018 ........... 59
Biểu đồ 4.6: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 ....... 60
Biểu đồ 4.7: Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân ........................ 62


viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.
Điểm nổi bật trong xu hướng kinh doanh của hầu hết các Ngân hàng thương
mại hiện nay đó là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong đó, nhóm khách
hàng cá nhân (KHCN) được xem là một thành phần cơ bản trong xu hướng kinh
doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay. Đây là lý do các nhà quản trị
ngân hàng, các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu quan tâm, tìm kiếm giải pháp
thúc đẩy, phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng đầy tiềm năng này.
Vietcombank đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi
với bán lẻ, trong đó cho vay KHCN là một trong những mục tiêu quan trọng hàng
đầu. Cùng với định hướng phát triển đó, Vietcombank Lâm Đồng đã thu được nhiều
kết quả đáng khích lệ trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và
cho vay KHCN nói riêng. Tuy nhiên, do tình hình cạnh tranh trên địa bàn ngày càng

gay gắt, lực lượng cán bộ của Chi nhánh còn mỏng nên chất lượng tín dụng trong
cho vay KHCN còn có những hạn chế cần phải khắc phục. Nợ xấu trong cho vay
KHCN vẫn còn tồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy trình, thủ tục vay vốn còn chưa thông
thoáng,….
Từ những tồn tại nêu trên và từ yêu cầu mở rộng hoạt động cho vay đối với
KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng trong thực tiễn là rất cần thiết, Chính vì vậy, tác
giả chọn: “Mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” làm đề tài
luận văn thạc sĩ của mình, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tại đơn vị.
Từ khóa: Khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng
thương mại


ix

Abstract
Title: Expanding lending activities to individual customers at Vietnam
Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Lam Dong branch.
Nowadays, a growing number of commercial banks have shifted their focus
on retail banking sector which considers the group of individual customers is a basic
component. This is the reason why bank administrators, managers and financial
experts are interested in finding solutions to promote and develop services for this
potential customer group.
Vietcombank has executed a strategy to develop both wholesale and retail at
the same time, in which lending to individual customers is one of the most
important goals. In line with that development orientation, Vietcombank Lam Dong
has gained some encouraged results in developing retail banking services in general
and lending to individual customers in particular. However, due to the increasingly
fierce competition in the area as well as the lack of experienced staffs, there still has
some limitations about the credit quality in lending to individual customers that

need to be overcome. Moreover, bad debt concerning individual customer lending
still exists, and other issues such as potential risks, processes, procedures for
borrowing are still not clear.
Based on the above issues and the request from Vietcombank Lam Dong in
reality, it is necessary to pay attention to improve expand lending activities to
individual customers. Therefore, the author chooses: “Expanding lending
activities to individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade of Vietnam - Lam Dong Branch” as the topic of his master's
thesis, in order to contribute improve operational efficiency at the branch.
Keywords: Individual customers, Lending to individual customers,
Commercial bank.


1

CHƢƠNG 1
GIỚI HIỆU ĐỀ ÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Cùng với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng
thương mại (NHTM) Việt Nam ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động của mình
theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng giúp phát triển nền kinh tế, mang lại nguồn thu
chủ yếu và là hoạt động mũi nhọn của mỗi ngân hàng. Là bộ phận quan trọng của
nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) luôn được sự quan
tâm đặc biệt của các NHTM. Đây là lý do các nhà quản trị ngân hàng, các nhà quản
lý và các nhà nghiên cứu quan tâm, tìm kiếm giải pháp thúc đẩy, phát triển dịch vụ
cho nhóm khách hàng đầy tiềm năng này. Số lượng loại hình dịch vụ, quy mô dịch
vụ KHCN ngày càng tăng trưởng, chất lượng dịch vụ KHCN luôn được cải thiện.
Trong nhóm Big 4 (Vietcombank; BIDV; Agribank; Vietinbank), phân khúc
ngân hàng bán lẻ đã được Vietcombank triển khai sớm. Với hệ thống mạng lưới
rộng khắp, uy tín, thương hiệu mạnh, những năm qua cho vay KHCN của

Vietcombank đã thu được nhiều thành công nhất định.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh
Lâm Đồng (Vietcombank Lâm Đồng) là Chi nhánh Cấp I của Vietcombank, được
thành lập vào năm 2006, có trụ sở tại số 33 Nguyễn Văn Cừ, phường 1, thành phố
Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng. Vietcombank Lâm Đồng là đại diện ủy quyền của
Vietcombank, có quyền tự chủ trong kinh doanh, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và
quyền lợi đối với Vietcombank. Hoạt động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng là khu vực
tập trung nhiều cơ quan, đơn vị, người dân có thu nhập khá và cao nên định hướng
ngay từ khi mới thành lập của Chi nhánh là phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ.
Được sự quan tâm chỉ đạo đặc biệt, sự hỗ trợ to lớn của Ban Lãnh đạo, các phòng
nghiệp vụ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vietcombank Lâm Đồng đã thu
được nhiều kết quả đáng khích lệ trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung và cho vay KHCN nói riêng. Tuy nhiên, do tình hình cạnh tranh trên địa bàn


2

ngày càng gay gắt, lực lượng cán bộ của Chi nhánh còn mỏng, cơ sở vật chất vẫn
còn tồn tại nên chất lượng tín dụng trong cho vay KHCN còn có những hạn chế cần
phải khắc phục. Nợ xấu trong cho vay KHCN vẫn còn tồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy
trình, thủ tục vay vốn còn chưa thông thoáng,….
Từ những tồn tại nêu trên và từ yêu cầu mở rộng hoạt động cho vay đối với
KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng trong thực tiễn là rất cần thiết, Chính vì vậy, tác
giả luận văn chọn: “Mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” làm
đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp mở rộng hoạt
động cho vay đối với KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích, đánh giá thực trạng mở rộng cho vay đối với KHCN tại
Vietcombank Lâm Đồng.
Đề xuất các giải pháp mở rộng hoạt động cho vay đối với KHCN tại
Vietcombank Lâm Đồng đến năm 2025.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
+ Thực trạng mở rộng cho vay đối với KHCN của Vietcombank Lâm Đồng
như thế nào?
+ Những hạn chế nào cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế đó
là gì?
+ Cần thực hiện những biện pháp nào để mở rộng hoạt động cho vay đối với
KHCN của Vietcombank Lâm Đồng đến năm 2025?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu


3

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về mở
rộng hoạt động cho vay KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng. Trong đó, tác giả tập
trung nghiên cứu hoạt động mở rộng cho vay KHCN theo quy mô và chất lượng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1. Phạm vi thời gian
Luận văn nghiên cứu thực trạng từ năm 2016-2018, đề xuất giải pháp định
hướng đến năm 2025.
1.4.2.2. Phạm vi không gian
Luận văn nghiên cứu tại Vietcombank Lâm Đồng.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu gồm phương pháp
thu thập số liệu, thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích và điều tra khảo sát.

- Phương pháp thu thập số liệu:
Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng biểu, báo cáo kết quả kinh
doanh, bảng cân đối kế toán hàng năm của Vietcombank Lâm Đồng; Báo cáo thống
kê doanh số cho vay, doanh thu thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn…; Tổng hợp dữ liệu từ
bên ngoài như các sách báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, internet, các bài luận
văn, chuyên đề đã có, thông tin nội bộ ngân hàng, cẩm nang tín dụng tại Ngân hàng.
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát KHCN có
vay vốn tại Vietcombank Lâm Đồng.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu qua các năm tạo cơ sở phân tích,
đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp: được sử dụng chủ yếu trong chương 2.
Từ các thông tin được thu thập, tiến hành phân tích thực trạng hoạt động cho vay
KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng, sau đó tổng hợp lại nhằm đề xuất các giải pháp
nhằm phù hợp với thực tế.
- Phương pháp so sánh: dùng để so sánh thực trạng mở rộng cho vay KHCN
của Chi nhánh theo các tiêu thức so sánh theo thời gian như sự biến động về quy


4

mô, chất lượng...
Đồng thời kết hợp thống kê tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp có liên quan;
từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so sánh các hiện tượng có
liên quan. Trên cơ sở kết quả phân tích, tiến hành tổng hợp nhận định để rút ra các
vấn đề tồn tại, cùng với những nguyên nhân của những tồn tại đó. Đây cũng chính
là căn cứ xuất phát, để tìm giải pháp khác phục những vấn đề tồn tại được phát hiện
từ quá trình phân tích.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
- Ý nghĩa lý luận: Luận văn làm rõ thêm cơ sở lý luận về mở rộng hoạt động
cho vay KHCN của NHTM.

- Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu của đề tài mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại
Vietcombank Lâm Đồng dựa trên phân tích số liệu từ năm 2016-2018. Luận văn đã
chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động cho
vay KHCN của Chi nhánh; từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động
cho vay KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho các
cơ quan ngân hàng, các đơn vị liên quan đến mở rộng cho vay KHCN của NHTM
và những bạn đọc quan tâm đến vấn đề này.
1.7. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn gồm 5 chương:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài
Đề tài Mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Chƣơng 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh tỉnh Lâm Đồng và một số vấn đề mở rộng cho vay khách hàng cá nhân
Chƣơng 3: Cơ sở lý luận về mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng thương mại.
Chƣơng 4: Thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng


5

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Chƣơng 5: Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Tóm tắt chƣơng 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu,
xác định vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục

tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Theo đó, mục tiêu của luận văn là: Phân tích, đánh giá
thực trạng hoạt động cho vay đối với KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng trong thời
gian qua; đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay đối với KHCN tại
Vietcombank Lâm Đồng trong thời gian tới. Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn cũng được tác giả trình bày rõ. Đây chính là
cơ sở quan trọng để định hình luận văn trong các nội dung tiếp theo.


6

CHƢƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1. Ngân hàng MCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam được thành lập vào
ngày 01/04/1963 theo nghị định số 115/CP ngày 30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục
Ngoại hối (trực thuộc NHNN Việt Nam). Trong suốt thời kỳ chiến tranh Vietcombank
- với tư cách là ngân hàng đối ngoại duy nhất tại Việt Nam - đã luôn làm tốt vai trò của
mình trong việc xây dựng kinh tế miền Bắc và chi viện cho miền Nam.
Đến năm 1991, Vietcombank đã chính thức chuyển sang thành loại hình
NHTM Nhà nước có mạng lưới các chi nnánh được đặt trên toàn quốc và có quan
hệ ngân hàng đại lý trên khắp thế giới. Vietcombank cũng là NHTM nhà nước đầu
tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính
thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2015 sau khi
thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần
đầu ra công chúng.
Sau quá trình 50 năm xây dựng và trưởng thành, với những nỗ lực không
ngừng nghỉ Vietcombank đã có những đóng góp hết sức quan trọng đối với ổn định

và phát triển của kinh tế đất nước. Vietcombank với vai trò là một ngân hàng đối
ngoại chủ lực đã phát huy tốt, không những trong phục vụ phát triển kinh tế trong
nước, mà còn tạo được những ảnh hưởng quan trọng với cộng đồng tài chính khu
vực và toàn cầu. Vietcombank từ một ngân hàng với nhiệm vụ ban đầu là chuyên
phục vụ kinh tế đối ngoại, đến nay đã thay đổi trở thành ngân hàng đa năng, cung
cấp đầy đủ các dịch vụ từ truyền thống: huy động vốn, kinh doanh vốn, tín dụng, tài
trợ dự án…và dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân
hàng điện tử,… đến lĩnh vực tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế


7

cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng (tên
cũ là chi nhánh Đà Lạt) được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 theo Quyết định số
876/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 28/11/2006 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam trên cơ sở điều chỉnh, nâng cấp chi nhánh cấp 2 Đà Lạt thuộc Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Với sự nỗ lực hết mình, khắc phục khó khăn, phát huy lợi thế, với sự nhạy
bén, sát sao của Ban Giám đốc, cùng sự nỗ lực làm việc của toàn thể đội ngũ,
Vietcombank Lâm Đồng đã đạt được những kết quả ngày càng tốt hơn, khẳng định
được vị thế của mình đối với các NHTM và các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh
Lâm Đồng.
Tính đến nay, Vietcombank Lâm Đồng đã trải qua 13 năm xây dựng và phát
triển với mạng lưới gồm 5 phòng giao dịch: Phòng giao dịch Hòa Bình, Phòng giao
dịch Đức Trọng, Phòng giao dịch Bảo Lộc, Phòng giao dịch Lâm Hà và Phòng giao
dịch Đơn Dương. Chi nhánh đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và
phát triển của hệ thống Vietcombank, giúp Vietcombank phát huy tốt vai trò của
một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong
nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu

vực và toàn cầu.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp. Chính vì vậy mà tuỳ thuộc vào quy
mô hoạt động, hình thức sở hữu và chiến lược kinh doanh mà mỗi Ngân hàng phải
lựa chọn hình thức tổ chức phù hợp.
Hiện nay, hệ thống tổ chức của Vietcombank Lâm Đồng phát triển gồm có
06 phòng nghiệp vụ và 05 phòng giao dịch.
Vietcombank Lâm Đồng hiện có trụ sở tại số 33 Nguyễn Văn Cừ, phường
01, thành phố Đà Lạt.


8
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng
Hành
chính
nhân sự

Phòng
Kế toán

Phòng
Quản lý
nợ

Phòng
Khách

Phòng
Khách
hàng DN hàng bán
lẻ

Phòng
Dịch vụ
khách
hàng

Phòng
Ngân
quỹ

Các
phòng
Giao
dịch

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Lâm Đồng
(Nguồn: Phòng hành chính Vietcombank Lâm Đồng)
Tổng số nhân viên tại Chi nhánh là 108 người với bộ máy gồm:
Ban Giám đốc: 3 người
Phòng Hành chính Nhân sự: 8 người
Phòng Kế toán: 5 người
Phòng Quản lý nợ: 7 người
Phòng Khách hàng doanh nghiệp: 7 người

Phòng Khách hàng bán lẻ: 11 người
Phòng Dịch vụ khách hàng: 12 người
Phòng Ngân quỹ: 6 người
Các Phòng giao dịch:
Phòng Giao dịch Hòa Bình: 10 người
- Phòng Giao dịch Đức Trọng: 11 người
- Phòng Giao dịch Lâm Hà: 9 người
- Phòng Giao dịch Bảo Lộc: 11 người
- Phòng Giao dịch Đơn Dương: 7 người


9

Việc trẻ hóa đội ngũ lao động trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho
Vietcombank Lâm Đồng bổ sung nguồn nhân lực mới và tăng khả năng tiếp cận
nhanh với nguồn thông tin hiện đại, trên cơ sở đó tạo ra nhiều sản phẩm DVNH có
tính tiện ích cao, mở rộng quy mô hoạt động của Vietcombank Lâm Đồng và góp
phần trong phát triển kinh tế tỉnh Lâm Đồng.
Chức năng, nhiệm vụ
Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành chung và trực tiếp quản lý, chỉ đạo
khối hoạt động ngân hàng bán buôn của Chi nhánh. Quản lý trực tiếp các phòng:
Hành chính - Nhân sự, Khách hàng, Ngân quỹ, tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ. Ngoài
ra còn phụ trách công tác Đảng.
Phó Giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉ đạo khối hoạt động tác nghiệp của Chi
nhánh. Phụ trách trực tiếp các phòng: Giao dịch, Kế toán, Dịch vụ khách hàng,
Quản lý nợ. Ngoài ra trực tiếp phụ trách công tác: Đoàn thanh niên, Công đoàn.
Phòng Hành chính Nhân sự: Tham mưu và giúp Ban Giám đốc trong công
tác tổ chức bộ máy, tổ chức cán bộ, công tác hành chính, quản trị và quản lý giấy tờ
có giá, tiền mặt, ấn chỉ quan trọng trong Chi nhánh, giữ vững quan hệ với khách
hàng trong toàn bộ các hoạt động và các sản phẩm ngân hàng tại Chi nhánh theo

đúng Bộ luật lao động, quy định về tài chính, quy định hiện hành của NHNN,
Vietcombank.
Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc
đối với các mảng nghiệp vụ: kế toán tài chính, kế toán giao dịch; quản lý nợ và
nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Phòng quản lý nợ: Theo dõi nợ, phân loại nợ và đề xuất các giải pháp trong
thu hồi nợ và xử lý nợ xấu.
Phòng khách hàng doanh nghiệp và Phòng khách hàng bán lẻ: Luôn luôn là
đầu mối đảm bảo duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng trong toàn bộ hoạt
động của Chi nhánh; Chịu trách nhiệm phân tích rủi ro và thẩm định giới hạn tín
dụng; Tổ chức cung ứng sản phẩm tín dụng, các dịch vụ ngân hàng và sản phẩm đầu


10

tư dự án theo đúng quy định của Vietcombank trong từng thời kỳ để đạt được mục
tiêu phát triển kinh doanh an toàn, hiệu quả và tăng trưởng thị phần của
Vietcombank.
Phòng dịch vụ khách hàng: Thực hiện các nghiệp vụ chủ yếu là huy động
vốn, cho vay khách hàng là cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán dịch vụ
vãng lai tại trụ sở chính… Thực hiện các thủ tục trong thanh toán quốc tế liên quan
tới hàng hóa nhập khẩu đảm bảo theo đúng thông lệ và tập quán quốc tế, phù hợp
với luật pháp của Nhà nước Việt Nam và các quy định của Chi nhánh Lâm Đồng.
Phòng Ngân quỹ: Thực hiện công tác thu chi tiền mặt VNĐ, ngoại tệ, séc du
lịch đảm bảo an toàn kho quỹ, tuân thủ theo đúng chế độ quy định của Vietcombank
và các văn bản. Thực hiện việc rút, nộp tiền mặt VNĐ, ngoại tệ, séc du lịch qua Sở
giao dịch theo quy định của Vietcombank. Thực hiện tiếp quỹ, nhận quỹ điều
chuyển tiền cho các phòng nghiệp vụ có quỹ tại Chi nhánh và các máy ATM mà
Chi nhánh quản lý.
Các Phòng giao dịch: Là mô hình thu nhỏ của Chi nhánh, thực hiện các nghiệp

vụ chủ yếu là huy động vốn, cho vay khách hàng là cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán dịch vụ vãng lai trên địa bàn và các nghiệp vụ kiên quan đến hoạt động tài
khoản tiền gửi của các pháp nhân. Mở, quản lý tài khoản VNĐ, ngoại tệ của khách
hàng, thực hiện phát hành thẻ ATM, mua ngoại tệ, đổi tiền, thực hiện dịch vụ chuyển
tiền trong nước bằng VNĐ và ngoại tệ theo các quy định hiện hành…
Hiện nay Vietcombank Lâm Đồng đang tổ chức những hoạt động kinh doanh
chủ yếu sau đây:
- Huy động vốn: Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn với các loại kỳ hạn
khác nhau bao gồm nhận tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán đối với VNĐ và
ngoại tệ; tổ chức phát hành một số loại giấy tờ có giá để huy động vốn như kỳ
phiếu, trái phiếu,…
- Cho vay, đầu tư: Thực hiện cho vay tiêu dùng bằng VNĐ và ngoại tệ đối
với các kỳ hạn: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Chiết khấu hộ chứng từ hàng xuất


11

và tài trợ xuất nhập khẩu; Cho vay hợp vốn và đồng tài trợ đối với những dự án lớn
và thời gian hoàn vốn dài; Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong
nước và quốc tế; Thấu chi, hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và
các định chế trong nước và quốc tế;…
- Thanh toán và tài trợ thương mại: Thực hiện chuyển tiền trong nước và
quốc tế, chuyển tiền nhanh; uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, sec; chi trả lương cho
doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả kiều hối,… Phát hành, thanh toán thư
tín dụng xuất nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập khẩu.
- Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: Bao gồm các hình thức bảo
lãnh: thanh toán, dự thầu và thực hiện hợp đồng,…
- Thẻ và ngân hàng điện tử:
+ Phát hành và thanh toán các loai thẻ: thẻ tín dụng nội địa và quốc tế bao
gồm: thẻ MASTER VISA, thẻ VISA và thẻ CARD; thẻ ATM; thẻ tiền mặt;

+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử: SMS, Internet banking, phone banking,…
- Hoạt động khác: Tư vấn đầu tư và tài chính; cho thuê tài chính; môi giới,
bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Khai
thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ…
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018
2.2.3.1. Hoạt động huy động vốn
Vốn huy động của NHTM là giá trị tiền tệ mà các ngân hàng thương mại huy
động được trên thị trường thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và một số nguồn
vốn khác. Bộ phận vốn huy động có ý nghĩa quyết định khả năng hoạt động của mỗi
NHTM. Kết quả huy động vốn của Chi nhánh trong giai đoạn 2016 - 2018 được
tổng hợp chi tiết tại Bảng 2.1.
Từ bảng 2.1, số liệu về tình hình huy động vốn qua 3 năm 2016 - 2018 cho
thấy tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng đều từ 3.182 tỷ
đồng năm 2016 tăng lên 3.949 tỷ đồng năm 2017 và đạt mốc 4.405 tỷ đồng năm
2018 với mức tăng trưởng là 38,43% trong 3 năm. Điều đó chứng tỏ tình hình kinh
doanh của chi nhánh đạt kết quả tốt trong thời gian qua.


12

Thành phần vốn huy động từ khách hàng bao gồm tiền gửi của khách hàng
bán lẻ và dịch vụ khách hàng, tiền gửi tiết kiệm của doanh nghiệp. Trong đó: tỷ lệ
vốn huy động của khách hàng bán lẻ và dịch vụ khách hàng vẫn là cao nhất chiếm
trên 90% tổng số tiền gửi của chi nhánh; vốn huy động từ tiền gửi của doanh nghiệp
chiếm tỷ lệ thấp vài phần trăm cụ thể năm 2016 là 175 tỷ đồng, năm 2017 tăng lên
225 tỷ đồng và tăng mạnh lên 426 tỷ đồng vào năm 2018 với mức tăng trưởng 89%.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2016 – 2018
Đơn vị: Tỷ đồng

TT

Phòng

2016

2017

2018

So sánh
2017/2016
+/-

1

KHBL, DVKH

2

So sánh
2018/2017

%

+/-

%

1.628

1.994

2.159

366

22,48

165

8,27

KHDN

175

225

426

50

28,60

201

89,33

3

PGD Hòa Bình

583

710

792

127

21,78

82

11,54

4

PGD Đức Trọng

456

543

530

87

19,07

-13

2,45

5

PGD Bảo Lộc

230

310

325

80

34,78

15

4,83

6

PGD Lâm Hà

110

120

91

10

9,09

-29

31,86

7

PGD Đơn Dương

-

-

74

-

-

-

-

3.182

3.949

4.405

767

24,10

456

11,54

TỔNG CỘNG

(Nguồn: Báo cáo Kết quả kinh doanh - Vietcombank Lâm Đồng )
Nguồn vốn huy động được từ các phòng giao dịch của chi nhánh thì chiếm tỷ
lệ cao nhất vẫn là PGD Hòa Bình, tiếp đến là PGD Đức Trọng, kế đến là PGD Bảo
Lộc là thấp nhất là PGD Lâm Hà, còn PGD Đơn Dương mới khai trương.
Cơ cấu huy động vốn qua các năm có tỷ trọng huy động vốn kỳ hạn dưới 12
tháng khá cao trên 65% tổng nguồn vốn huy động. Đến năm 2018 người dân có xu
hướng chuyển sang những kỳ hạn có thời gian ngắn với lãi suất ưu đãi hơn so với
kỳ hạn dài do đó khoản tiền gửi dài hạn tại Vietcombank Lâm Đồng đã giảm. Với


13

việc cung ứng càng nhiều các tiện ích như thanh toán các dịch vụ thông qua ngân hàng
đã đem lại cho đơn vị một khoản tiền gửi không kỳ hạn khá lớn, tăng trưởng qua mỗi
năm. Mặc dù chịu sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn nhưng với chiến
lược kinh doanh hiệu quả đã giúp cho Chi nhánh Lâm Đồng giữ vững thị phần huy

động vốn cũng như hoạt động tìm kiếm khách hàng mới phát huy hiệu quả.
2.2.3.2. Hoạt động tín dụng
Trong thời gian qua, Vietcombank Lâm Đồng luôn có mức tăng trưởng dư
nợ khá về cả số lượng khách hàng và quy mô tín dụng. Chi nhánh cung cấp các
khoản vay cho tổ chức, các nhân dưới nhiều hình thức ngắn, trung và dài hạn với
các chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn như cho vay sản xuất kinh doanh ưu đãi lãi
suất, cho vay thấu chi ưu đãi lãi suất…
Cụ thể, tình hình dư nợ của chi nhánh như sau:
Bảng 2.2. Tình hình dƣ nợ của chi nhánh giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Tỷ đồng
So sánh
2017 /2016

So sánh
2018/ 2017

Số
tiền

Số
tiền

Năm
2016

Năm
2017

Năm
2018

Nợ ngắn hạn

2.500

3.135

3.502

635 25,40

367 11,71

Nợ trung, dài hạn

1.001

1.193

1.303

192 19,18

110

9,22

171

6,05

Dƣ nợ

T lệ
%

T lệ
%

Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn

Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng
KHDN

2.584

2.827

2.998

243

9,40

KHCN

917

1.501

1.807

584 63,69

306 20,39

(Nguồn: Báo cáo Kết quả kinh doanh – Vietcombank Lâm Đồng)


14

Đơn vị: Tỷ đồng

Biểu đồ 2.1: Tình hình dƣ nợ của Chi nhánh qua 3 năm 2016 - 2018
(Nguồn: Báo cáo Kết quả kinh doanh - Vietcombank Lâm Đồng )
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng khá tốt. Dư nợ cuối năm 2017 là 4.328 tỷ
đồng tăng lên 827 tỷ đồng (tỷ lệ tăng 23,62%) so với năm 2016. Cuối năm 2018, dư
nợ của chi nhánh là 4.805 tỷ đồng tăng 477 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 11,02% so với
năm 2017. Thực hiện chủ trương của Ngân hàng nhà nước, Chi nhánh chủ yếu tập
trung cấp tín dụng nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực ưu tiên: các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tập trung vào các dự án nhà ở... bên cạnh
đó là ưu đãi giảm lãi suất kèm nhiều sản phẩm cho vay, giảm bớt thủ tục nhưng
khách hàng vẫn khó tiếp cận được vốn vay bởi một số khách hàng không đáp ứng
được các điều kiện cho vay của ngân hàng như tỷ lệ vốn tự có tham gia vào phương
án sản xuất kinh doanh, tài sản bảo đảm… Đây là một trong những nguyên nhân
khiến dư nợ năm 2018, 2017 tăng vượt so với năm 2016.
Qua bảng 2.2 cho thấy từ việc cho vay phân khúc khách hàng doanh nghiệp
chiếm tỷ trọng lớn hơn so với cho vay KHCN. Tuy vậy, Chi nhánh cũng chú trọng
việc phát triển cho vay KHCN vì mức ổn định của loại hình này và đỡ rủi ro hơn so
với việc cho vay KHDN khi KHDN lớn chiếm tỷ trọng không hề nhỏ. Cho vay

khách hàng cá nhân đã tăng lên không ngừng về số lượng tuyệt đối và tỷ trọng so
với cho vay khách hàng doanh nghiệp.