van hoa benh vien

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ
----oOo----

BÁO CÁO TÌM HIỂU THỰC TẾ
Lớp bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp
Bác sỹ Hạng 2
(Tổ chức tại Sở Y tế tỉnh )

Tên cơ sở thực địa: Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh
Thời gian tìm hiểu thực tế: 26/09/2019 đến 27/09/2019

Học viên:
Đơn vị: Bệnh viện Đa khoa tỉnh

, tháng 10 năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên , học viên lớp bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp bác sỹ hạng
2, Tổ chức tại Sở Y tế tỉnh , Xin cam đoan: chuyên đề này do chính tôi thực hiện và Tôi xin
hoàn toàn chịu trách nhiệm về những cam kết này.


MỤC LỤC


PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Từ trước đến nay, vấn đề Y đức, giao tiếp ứng xử được đề cập trong nhiều chủ trương,
chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước đối với công tác Y tế như Nghị quyết Hội
nghị lần thứ tư Ban chấp hành TW Đảng khóa VII “Những vấn đề cấp bách của sự nghiệp

chăm sóc sức khỏe bảo vệ nhân dân” (Ngày 14/1/1993); Quy định 12 điều Y đức của ngành
Y tế; Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh; Quy tắc ứng xử của
cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp Y tế theo Quyết định số 29/QĐ-BYT ngày
18/8/2008 gọi tắt là Quy tắc ứng xử; Thông tư số 07/2014/TT-BYT Qui định về Quy tắc
ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế….
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người trước
những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định. Nó được thể hiện
qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt kết quả mong muốn trong mối quan hệ
giữa con người với nhau. Các hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau. Chúng
được hình thành qua quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã
hội. Hành vi ứng xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của
mỗi cá nhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói của cá nhân đó.
Đối với cán bộ nhân viên Y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, giao tiếp ứng xử là khâu
đầu tiên trong quá trình điều trị, là cầu nối giữa cán bộ y tế với người bệnh và người thân
của họ. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ làm cho người bệnh cảm thấy an tâm điều trị mà
còn tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết giữa cán bộ y tế và người bệnh. Tuy nhiên, vấn đề
quá tải tại các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện đa khoa, các bệnh viện đầu ngành là
một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng của y bác sỹ, cán bộ quản lý,
nhân viên phục vụ và thái độ lo lắng, bức xúc của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Tuy vậy, trong vấn đề đang nói ở đây đến nay vẫn còn một số tồn tại. Để phục vụ
người bệnh tốt hơn, khắc phục các tồn tại, việc nghiên cứu tổng kết các vấn đề về giao tiếp
ứng xử trong ngành Y tế là rất quan trọng. Bệnh viện đa khoa tỉnh là bệnh viện hạng II
trực thuộc Sở Y tế, qui mô giường bệnh là 750 giường và 950 giường thực kê, là tuyến
chuyên môn cuối của tỉnh, được đầu tư xây dựng trên dịch tích khoảng 12 ha, kinh phí 1600
tỷ cùng trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tỉnh nhà.
Trong hoạt động chuyên môn, bệnh viện thực hiện khám chữa bệnh ngoại trú khoảng
250.000 lượt khám bệnh/năm và 40.000 bệnh nội trú/năm, trung bình khoảng 1.000
lượt/ngày bệnh viện đã có nhiều giải pháp tích cực để cải thiện sự hài lòng của người bệnh
và đặc biệt cần thiết phải xây dựng một văn hóa ứng xử văn minh, lịch sự của nhân viên y tế
nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

4


PHẦN 2. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU CHUYÊN ĐỀ
2.1. Mục đích của giải pháp
Trên cơ sở đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh , chỉ ra
những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, đề xuất các giải pháp thiết thực, khả thi nhằm
nâng cao văn hóa ứng xử tại Bệnh viện giai đoạn năm 2019 – 2022 để hướng đến mục tiêu đưa
Bệnh viện Đa khoa tỉnh trở thành cơ sở khám chữa bệnh chất lượng cao trong khu vực Đồng
bằng sông Cửu Long.
2.2. Nhiệm vụ của giải pháp
- Làm rõ cơ sở khoa học về nâng cao văn hóa công sở tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh .
- Phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và
nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao nét đẹp văn hóa tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh .
- Tổ chức thực hiện các giải pháp nâng cao nét đẹp văn hóa tại bệnh viện.
2.3. Giới hạn của chủ đề
2.3.1. Về đối tượng nghiên cứu:
Giải pháp nghiên cứu vấn đề chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh .
2.3.2. Về không gian:
Giải pháp được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh
2.3.3. Về thời gian:
Thời gian giải quyết từ năm 2019

5


PHẦN 3. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ
3.1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử và sự ra đời bộ qui tắc ứng xử tại các bệnh

viện công
3.1.1. Khái niệm về văn hóa
Thuật ngữ Văn hóa (culture) được dùng khá phổ biến trong đời sống, song việc hiểu về
nó thì mỗi nhà nghiên cứu, mỗi cá nhân lại có cách hiểu không hoàn toàn giống nhau.
Hiện nay, trên thế giới có hơn 400 định nghĩa về văn hóa, điều đó cho ta thấy sự phong
phú, đa dạng và phức tạp của khái niệm này. Thế kỷ XIX, nhà Nhân loại học người Anh
Edward Burnett Tylor (1832 - 1917), trong tác phẩm Primitive Culture, bản dịch tiếng Việt:
Văn hóa nguyên thủy (1871) ông cho rằng: “Văn hóa là tổng thể phức hợp bao gồm tri thức,
tín ngưỡng, nghê thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục, cũng như mọi khả năng và thói quen
khác…”.
Chủ tịch Hồ Chí Minh từng viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài
người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn
giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về ăn, ở, mặc và phương
thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng
hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra
nhằm thích ứng những nhu cầu của đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”.
Theo tác giả Trần Ngọc Thêm trong tác phẩm Nhận diện văn hóa thì: “Văn hóa là một
hệ thống hữu cơ của các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua
quá trình hoạt động thực tiễn trong sự tương tác với môi trường tự nhiên và xã hội của
mình”.
Năm 2002, UNESCO đã đưa ra định nghĩa về văn hóa như sau: Văn hóa nên được đề
cập đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm
của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ
thuật cả cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin.
Như vậy, với ý nghĩa trên Văn hóa có mặt ở mọi nơi, ở mọi hoạt động sản xuất vật chất,
tinh thần của con người. Có thể nói văn hóa là tổng thể các giá trị vật chất và tinh thần do
con người sáng tạo, tích lũy, bảo tồn, duy trì và phát triển theo dòng lịch sử phát triển của
nhân loại.
3.1.2. Ứng xử và Văn hóa ứng xử
3.1.2.1. Khái niệm ứng xử

Ứng xử là từ ghép gồm “ứng” và “xử”, “ứng” là ứng đối, ứng phó. “Xử” là xử thế, xử
lý, xử sự... Ứng xử là phản ứng của con người đối với các sự tác động của người khác đến
mình trong một tình huống cụ thể nhất định.
3.1.2.2. Văn hóa ứng xử

6


Văn hóa ứng xử theo nghĩa rộng là thái độ, hành vi ứng xử của con người, thể hiện triết
lý sống, lối sống, lối suy nghĩ trong giải quyết các mối quan hệ với mình, với tự nhiên và xã
hội theo giá trị, chuẩn mực văn hóa nhất định.
Theo nghĩa hẹp là thái độ, hành vi ứng xử của con người trong giải quyết các mối quan
hệ với bản thân, với tự nhiên và xã hội theo những giá trị, chuấn mực văn hóa phù hợp với
yêu cầu và lợi ích xã hội.
3.1.3. Văn hóa ứng xử trong công sở
3.1.3.1. Khái niệm Công sở
Công sở là một tổ chức thực hiện cơ chế điều hành, kiểm soát công việc hành chính, là
nơi phối hợp thực hiện một nhiệm vụ được Nhà nước giao và là bộ phận hợp thành tất yếu
của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước.
3.1.3.2. Văn hóa ứng xử Công sở
Văn hóa ứng xử công sở phản ánh qua các quan hệ giao tiếp, ứng xử giữa các đồng
nghiệp trong và ngoài cơ quan, giữa cấp trên và cấp dưới, giữa cán bộ và người dân, thái độ
đối với công việc được xây dựng trên những giá trị chung của cơ quan, đơn vị.
3.1.3.3. Vai trò của Văn hóa ứng xử Công sở
Vai trò của văn hóa ứng xử thể hiện qua các mặt sau đây:
Một là, Văn hóa ứng xử công sở tạo điều kiện cho các bên tham gia vào quan hệ hành
chính tại công sở thực hiện quyển lợi và nghĩa vụ của mình.
Hai là, Văn hóa ứng xử công sở là điểu kiện phát triển tinh thần và nhân cách
cho cán bộ, công chức.
Ba là, văn hóa ứng xử công sở góp phần nâng cao giá trị toàn diện cho con người.

3.1.2. Quy tắc ứng xử
3.1.2.1. Khái niệm về Quy tắc ứng xử
Quy tắc ứng xử là các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức trong thi
hành nhiệm vụ, công vụ và trong quan hệ xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc không
được làm phù hợp với đặc thù công việc của từng nhóm cán bộ, công chức, viên chức và
từng lĩnh vực hoạt động công vụ nhằm bảo đảm sự liêm chính và trách nhiệm của cán bộ
công chức, viên chức.
3.1.2.2. Mục đích của Qui tắc ứng xử
Mục đích Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức nhằm: Qui định các chuẩn
mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong quan
hệ xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc không được làm nhằm bảo đảm sự liêm chính
và trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức.
3.1.2.3. Nguyên tắc xây dựng Quy tắc ứng xử
Thứ nhất, phù hợp với chuẩn mực đạo đức phổ biến. Thứ hai, phù hợp với những quy
định của pháp luật.
7


Thứ ba, phù hợp với mục tiêu, đặc điểm của tổ chức hoặc ngành. Thứ tư, bảo đảm dân
chủ và nhân văn.
3.1.2.4. Vai trò và tác dụng của Quy tắc ứng xử
Quy tắc ứng xử có ảnh hưởng tích cực tới hoạt động quản trị, đặc biệt là trong việc
ngăn chặn những hành vi phi đạo đức thông qua việc khuyến khích con người hành xử đúng
đắn. Điều này có nghĩa là nếu có những người không quan tâm tới việc có tồn tại hay không
một bộ Quy tắc ứng xử thì trái lại những công chức muốn hành xử theo đạo đức sẽ xem Bộ
Quy tắc ứng xử là cẩm nang hướng dẫn hành vi của họ. Nhiều nhà quản trị công thể hiện
thái độ tích cực đối với những bộ Quy tắc ứng xử ngành nghề vì cho rằng công cụ này là rất
hữu dụng.
Ngoài những vai trò và tác dụng đối với một tổ chức, bộ Quy tắc ứng xử còn có tác
dụng tạo lập niềm tin tưởng, sự tự tin trong công chúng và xã hội trên đạo đức.

3.1.3. Nội dung Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh (gọi chung là các
Bệnh viện)
Ở Việt Nam, nghề y và đạo đức nghề y ra đời từ rất sớm và chịu ảnh hưởng lớn của đạo
đức truyền thống phương Đông, thích ứng với nền sản xuất nhỏ, tự cung tự cấp. Lý luận về
đạo đức nghề y được xây dựng trên cơ sở đạo đức của Nho giáo và giới luật của Phật giáo.
Sự tự giác rèn luyện theo các chuẩn mực đạo đức của đạo Nho, đạo Phật tạo nên những nét
riêng trong đạo đức nghề y Việt Nam. Các tên tuổi lớn gắn với nghề y trong lịch sử có Phạm
Công Bân, Nguyễn Bá Tĩnh thời nhà Trần, Nguyễn Đại Năng thời nhà Hồ, Hoàng Đôn Hòa,
Đào Công Chính, Lê Hữu Trác thời nhà Lê, Nguyễn Gia Phan thời Tây Sơn…
Hải Thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác - người được suy tôn là ông tổ của ngành Y tế Việt
Nam đã đề ra 9 điều dạy trong “Y huấn cách ngôn” để răn dạy người thầy thuốc. Ông căn
dặn “Đạo làm thuốc là một nhân thuật chuyên bảo vệ sinh mạng con người, phải lo cái lo của
người, vui cái vui của người, chỉ lấy việc cứu sống mạng người làm nhiệm vụ của mình
không nên cầu lợi kể công …”. Trong thư gửi Hội nghị cán bộ Y tế toàn quốc năm 1993, Hồ
Chủ tịch đã viết: “…Cán bộ y tế (bác sỹ, y tá, những người giúp việc) cần phải: Thương yêu
người bệnh như anh em ruột thịt. cần phải tận tâm tận lực phụng sự nhân dân. Lương y như
từ mẫu…”. Với tinh thần nhân văn cao cả, lòng nhân hậu hết mực, người đã nhấn mạnh: “…
Người bệnh phó thác tính mệnh của họ nơi các cô, các chú. Chính phủ phó thác cho các cô,
các chú việc chữa bệnh tật và giữ sức khỏe cho đồng bào. Đó là một nhiệm vụ rất vẻ vang.
Vì vậy, cán bộ cần phải thương yêu, săn sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi
họ đau đớn cũng như mình đau đớn…”
Trong số đó 12 điều y đức được xem là chuẩn mức trong giao tiếp ứng xử của nhân
viên y được, được qui định trong quyết định 1895/1997/QĐ-BYT về việc ban hành quy chế
bệnh viện. Khi đã tự nguyện đứng vào hàng ngũ y tế phài thực hiện những quy định sau:

8


1/ Phải có lương tâm và trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao
phẩm chất của ngưởi thầy thuốc, không ngừng học tập và tiếp tục nghiên cứu khoa học để

nâng cao trình độ chuyên môn sẵn sàng vượt qua mọi khó khăn gian khổ vì sự nghiệp chăm
sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
2/ Tôn trọng pháp luật và thực hiện nghiêm túc các qui chế chuyên môn. Không được
sử dụng bệnh nhân làm thực nghiệm cho những phương pháp chẩn đoán, điều trị, nghiên cứu
khoa học khi chưa được phép của bộ y tế và sự chấp nhận của bệnh nhân.
3/ Tôn trọng quyền được khám bệnh, chữa bệnh của nhân dân, tôn trọng những bí mật
riêng tư của bệnh nhân, khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín đáo, lịch sự. Quan tâm đến
bệnh nhân trong viện chích sách ưu đãi xã hội, không được phân biệt đối xử với bệnh nhân,
không có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho bệnh nhân. Phải trung
thực khi thanh toán các chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
4/ Khi tiếp xúc với bênh nhân và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang
phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh, phải giải thích tình hình bệnh tật
cho bệnh nhân và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị, phổ biến cho họ về chính sách,
quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân, đông viên, an ủi, khuyến khích bệnh nhân điều trị, tập
luyện để chóng hồi phục, trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lòng
cứu chữa và chăm sóc tới cùng, đồng thời báo cho gia đình bệnh nhân biết.
5/ Khi cấp cứu phải khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không được đùn đẩy bệnh
nhân.
6/ Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán và đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn,
không vì lợi ích cá nhân mà giao cho bệnh nhân tuốc kém phẩm chất, thuốc không đúng với
yêu cầu và mức độ bệnh.
7/ Không được rời bỏ vị trí khi làm nhiệm vụ, theo dõi, xử trí kịp thời các diễn biến của
bệnh nhân.
8/ Khi bệnh nhân ra viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ phải tiếp tục điều trị, tự
chăm sóc và giữ gìn sức khỏe.
9/ Khi bệnh nhân tử vong, phải thông cảm sâu sắc chia buồn và hướng dẫn, giúp đỡ gia
đình họ làm các thủ tục cần thiết.

9

10/ Thật thà đoàn kết, tôn trọng đồng nghiệp, kính trọng các bậc thầy, sẵn sàng truyền
thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
11/ Khi bản thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm về mình, không đổ lỗi cho
đồng nghiệp và tuyến trước.
12/ Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khỏe, phòng chống dịch bệnh,
cứu chữa người bi tai nạn, đau ồm tại cộng đồng, gương mẫu thực hiện nếp sống vệ sinh, giữ
gìn môi trường trong sạch.
Nhằm tiếp tục phát huy truyền thống cao đẹp của nền y học Việt Nam và nâng cao tinh
thần trách nhiệm, tạo chuyển biến mạnh mẽ và sâu rộng hơn nữa về ý thức rèn luyện, tu
dưỡng và hành động tích cực, nỗ lực nâng cao y đức, y lý, y thuật, học tập và làm theo tấm
gương đạo đức Hồ Chí Minh, tạo sự thống nhất cao trong cán bộ, viên chức, người lao động
trong toàn ngành, ngày 18 tháng 8 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành quyết định số
29/2008/QĐ-BYT về “Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế
“gọi tắt là “Quy tắc ứng xử”. Nội dung Quy tắc ứng xử gồm các quy định về tiêu chuẩn đạo
đức cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Đó là những chuẩn mực về hành vi,
giao tiếp ứng xử của cán bộ, viên chức trong quá trình thực thi nhiệm vụ. Quy tắc ứng xử
cũng quy định cụ thể những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm, những việc cán bộ, viên
chức không được làm trong ứng xử với người bệnh và gia đình người bệnh, ứng xử với đồng
nghiệp...Đây cũng là tiêu chuẩn để các Bệnh viện làm căn cứ đánh giá phẩm chất chính trị,
đạo đức, lối sống, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, viên chức và đây cũng là chuẩn mực về hành
vi, quy tắc ứng xử để mỗi cán bộ, viên chức, nhân viên y tế có trách nhiệm thực hiện.
Đến ngày 25/2/2014, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 07/2014/TT - BYT quy định về
Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức và người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.
Thông tư này đã mở rộng hơn về đối tượng thực hiện Quy tắc ứng xử và quy định chi tiết các
nội dung phải thực hiện.
3.2. Thực trạng triển khai quy tắc ứng xử:
3.2.1. Tổng quan về tình hình công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện:
3.2.1.1. Những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên
chức các bệnh viện và vấn đề y đức hiện nay.

Viên chức của bệnh viện phải đạt tiêu chuẩn theo quy định của ngạch viên chức, phải
hoàn thành nhiệm vụ được giao, phải tôn trọng người bệnh, bảo vệ quyền và lợi íchhợp pháp
của người bệnh và có trách nhiệm tham gia hoạt động chung của bệnh viện; không ngừng
học tập, rèn luyện, tu dưỡng để nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp
vụ và phải chấp hành sự phân công của giám đốc bệnh viện.

10


Viên chức có quyền được đảm bảo các điều kiện cho hoạt động nghề nghiệp, được
pháp luật bảo vệ cho hoạt động nghề nghiệp, được đào tạo nâng cao trình độ chính trị,
chuyên môn, nghiệp vụ, được trang bị, thiết bị và các điều kiện làm việc… và được hưởng
các quyền lợi theo quy định của pháp luật, được pháp luật bảo vệ khi thực thi công vụ…
Trong hai cuộc kháng chiến lâu dài chống thực dân, đế quốc và trong công cuộc xây
dựng chủ nghĩa xã hội, người thầy thuốc - dân y và quân y - đã hoàn thành nhiệm vụ vẻ
vang của mình một cách xuất sắc. Hàng trăm, hàng ngàn tấm gương sáng “người thầy
thuốc như mẹ hiền” đã được nhân dân ta ca ngợi. Nhiều bác sĩ như Phạm Ngọc Thạch,
Đặng Văn Ngữ, Tôn Thất Tùng... đã được Đảng, Nhà nước và nhân dân ta tôn vinh vì đức
hy sinh, dũng cảm trong bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Trong thời kỳ đất nước
đổi mới, do biết kế thừa đạo đức truyền thống, biết làm theo lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí
Minh, biết vận dụng quan điểm định hướng của Đảng về ngành Y tế, biết dựa vào mặt tích
cực của nền kinh tế thị trường nên đã xuất hiện nhiều tấm gương sáng của cá nhân, tập
thể trong bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Mạng lưới khám chữa bệnh cơ bản đạt được những mục tiêu đề ra, đã phát triển đồng
bộ cả y tế phổ cập và y tế chuyên sâu, bảo đảm việc chăm sóc sức khỏe nhân dân và đạt
được nhiều thành tựu đáng kể đáp ứng về cơ bản nhu cầu khám chữa bệnh phổ cập cho
nhân dân. Nhiều kỹ thuật cao ngang tầm các nước phát triển trong khu vực đã được áp
dụng thành công, điển hình như: tách cặp song sinh dính liền nhau phần ngực bụng, phẫu
thuật nội soi thay van tim 2 lá, ghép tế bào gốc đã trở thành kỹ thuật thường qui. Công nghệ
ghép tạng thực hiện được ở trung tâm y học của cả 3 miền.

Tuy nhiên, chúng ta phải thừa nhận rằng, mặt trái của kinh tế thị trường đã tác động
nhiều đến xã hội nói chung, trong đó có ngành Y tế. Chính kinh tế thị trường đã tác động
làm biến đổi quan hệ giữa lợi ích và đạo đức trong ngành Y, làm cho y đức suy thoái. Sự
suy thoái ấy được biểu hiện rất đa dạng và có nhiều mức từ thấp đến cao:
Trong chuyên môn, một số thầy thuốc do không chấp hành nguyên tắc của bệnh viện,
quy chế của chuyên môn đã để xảy ra những sai sót về kỹ thuật gây tai biến cho người bệnh.
Trong quan hệ với đồng nghiệp, sự suy thoái của y đức biểu hiện ở tinh thần thiếu
hợp tác vì mục đích chung, ở sự thiếu tôn trọng chuyên môn và sự đóng góp của đồng
nghiệp trong thăm khám, điều trị, ở sự ít chia sẻ thông tin với đồng nghiệp về chuyên môn.
Trong quan hệ với xã hội, sự suy thoái của y đức biểu hiện ở sự thiếu nhiệt tình trong
hỗ trợ tuyến dưới, khi tham gia chống dịch bệnh, trong hoạt động truyền thông giáo dục sức
khỏe, trong khám chữa bệnh miễn phí, thiếu gương mẫu trong nếp sống, trong sinh hoạt tập
thể...
Bên cạnh đó, tình trạng thiếu nhân lực ở tuyến dưới đã đẩy y tế tuyến trên vào tình
trạng quá tải trầm trọng. Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh,

11


không chỉ gây bức xúc cho bệnh nhân, mà còn gây bức xúc cho chính những người thầy
thuốc.
Một vấn đề nữa không thể không nhắc đến đó là chính là nhiều bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân đã có thái độ chưa đúng đối với các nhân viên y tế. Họ vin vào cớ đau yếu cả thể
chất và tinh thần hay vì quá lo lắng cho sức khỏe nên có thể “quá lời” với y tá, bác sỹ và các
nhân viên y tế. Sự thiếu văn hóa ứng xử khi đến bệnh viện của những người bệnh bắt nguồn
từ chính sự thiếu hiểu biết về y tế và chuyên môn của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân và
điều này đã góp phần không nhỏ trong việc “nổi cáu” của các nhân viên y tế…
Mặc dù các quy định về y đức đã tồn tại từ rất lâu trong hành nghề của các thầy thuốc,
nhưng phải đến năm 1989, lần đầu tiên chúng ta mới có một văn bản pháp lý quy định cụ
thể về vấn đề này. Đó là Luật số 21/LCT/HĐNN8, ban hành ngày

11/7/1989 - Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân. Điều 25 của Luật này quy định về trách
nhiệm của thầy thuốc như sau:
“1-Thầy thuốc có nghĩa vụ khám bệnh chữa bệnh, kê đơn và hướng dẫn cách phòng
bệnh, tự chữa bệnh cho người bệnh; Phải giữ bí mật về những điều có liên quan đến
bệnh tật hoặc đời tư mà mình được biết về người bệnh.
2.-Thầy thuốc phải có y đức, có tinh thần trách nhiệm, tận tình cứu chữa người bệnh;
chấp hành nghiêm chỉnh các quy định chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật y tế; chỉ sử dụng
những phương pháp, phương tiện, dược phẩm được Bộ y tế cho phép.
3-Nghiêm cấm hành vi vô trách nhiệm trong cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh làm tổn
hại đến sức khỏe, tính mạng, danh dự, nhân phẩm của người bệnh.”
Có thể thấy trong quy định này, ngoài vấn đề y đức, còn hàm ý tới văn hóa ứng xử
của người thầythuốc ở khía cạnh giữ gìn bí mật bệnh tật và đời tư của người bệnh; Không
được làm tổn hại tới danh dự, nhân phẩm của người bệnh. Trên cơ sở Luật bảo vệ sức khỏe
nhân dân, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản quy định về y đức và văn hóa giao tiếp, ứng
xử của đội ngũ thầy thuốc.
3.3. Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại bệnh viện
3.3.1. Quá trình triển khai tổ chức thực hiện:
Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở Y tế
được ban hành kèm theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014. Ngay sau khi Bộ
Y tế ban hành Thông tư này, Bệnh viện đã xây dựng Kế hoạch số triển khai thực trong
toàn đơn vị. Mục đích hướng tới là tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ,
hành vi ứng xử trong thực hiện công vụ, hoàn thành các nhiệm vụ được phân công của công
chức, viên chức, người lao động tại các đơn vị, góp phần nâng cao chất lượng công tác bảo
vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, thực hiện cải cách hành chính, nâng cao niềm tin của nhân
dân thủ đô đối với ngành Y tế.
3.3.2. Nhận xét về thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức tại bệnh viện.
12


Nhận xét của bệnh nhân:

Nhận xét của bệnh nhân về việc đón tiếp, hướng dẫn các thủ tục hành chính khi đến
khám chữa bệnh, đa số người được hỏi đều trả lời nhân viên y tế có thái độ niềm
nở, cử chỉ thân thiện, ân cần khi tiếp xúc (Chiếm tỷ lệ 98%). Tuy nhiên vẫn có ý kiến cho
rằng thủ tục hành chính của bệnh viện vẫn còn rườm rà, gây phiền hà cho người bệnh (2%).
Hiện tượng nhân viên y tế nói trống không, gắt gỏng, không đeo thẻ viên chức khi
làm việc vẫn còn tồn tại tuy với tỷ lệ thấp (Khoảng 5%).
Kết quả khảo sát cho thấy, hiện tượng người bệnh, người nhà người bệnh không hợp
tác (không tuân thủ điều trị…) với nhân viên y tế trong quá trình khám và điều trị vẫn còn.
Về mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ của nhân viên y tế trong quá trình
khám chữa bệnh: Có 243 người trả lời hài lòng với thái độ của nhân viên y tế,
07 người trả lời không hài lòng. Như vậy, tỷ lệ không hài lòng là thấp.
Tuy nhiên, điều đáng mừng nhất là 100% bệnh nhân khi được hỏi đều trả lời sẽ giới
thiệu người quen hay người nhà đến khám và điều trị tại bệnh viện nơi họ đã đến khám và
điều trị. Điều đó có nghĩa là người dân đã tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh và
điều trị của các bệnh viện thuộc mạng lưới y tế thủ đô và đó cũng là nguồn động viên tinh
thần lớn đối với đội ngũ nhân viên y tế.
Nhận xét của nhân viên y tế:
Trong số 250 cán bộ, nhân viên y tế tham gia trả lời phỏng vấn, có 249 phiếu hợp
lệ, 01 phiếu không hợp lệ. Đối tượng tham gia trả lời là các bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên
hành chính….
Có 215 ý kiến đánh giá là công tác tuyên truyền, phổ biến thực hiện Quy tắc ứng xử,
nâng cao đạo đức nghề nghiệp tại bệnh viện được tiến hành thường xuyên ; 27 ý kiến đánh
giá là thỉnh thoảng và 07 phiếu không có ý kiến.
100% người được phỏng vấn đều trả lời rằng hình thức ký cam kết thi đua thực hiện
Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp là việc nên làm, có hiệu quả và cần được
duy trì.
Qua khảo sát, có 23 người được hỏi (chiếm 9,2%) cho rằng vẫn còn hiện tượng mất
đoàn kết, đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm giữa cán bộ, nhân viên y tế.
3.4 Đánh giá kết quả thực hiện Quy tắc ứng xử tại bệnh viện công
3.4.1. Kết quả đạt được

Sau một thời gian triển khai thực hiện quy tắc ứng xử nâng cao y đức, ý thức của
người bệnh, người nhà người bệnh trong việc thực hiện nội quy của bệnh viện cũng như
hợp tác với các nhân viên y tế trong quá trình điều trị được nâng lên rõ rệt. Người bệnh,
người nhà người bệnh đã chủ động, tự giác hơn trong việc chấp hành nội quy, quy định của
khoa điều trị, có tinh thần hợp tác tốt với nhân viên y tế, v.v. Tuy nhiên, việc triển khai thực
hiện quy tắc ứng xử tại các bệnh viện được khảo sát lại chưa đồng đều. Một số bệnh viện
13


triển khai tốt, rất có hiệu quả, song có những bệnh viện triển khai thực hiện chưa được cụ
thể, chi tiết, đặc biệt là về công tác theo dõi, kiểm tra, giám sát còn ít được quan tâm.
3.4.2. Những tồn tại, hạn chế
Sau hơn 10 năm thực hiện Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ BYT ngày
18/8/2008 và hơn 05 năm thực hiện Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y
tế, nhiều tấm gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng, hết sức chăm
sóc, cứu chữa người bệnh đã được Đảng, Chính phủ, ngành Y tế tôn vinh, được nhân
dân, báo chí công luận biểu dương, nêu gương tốt. Tuy nhiên, trên thực tế còn tồn tại những
vấn đề như:
Vẫn còn xảy ra tình trạng một số nhân viên y tế, trong quá trình phục vụ bệnh nhân
có thái độ cáu gắt với người bệnh và gia đình người bệnh, làm sai quy trình chuyên môn, kỹ
thuật. Tuy không để xảy ra hậu quả nghiêm trọng, song ảnh hưởng tới niềm tin của bệnh
nhân với bệnh viện.
Một số bệnh nhân, người nhà bệnh nhân chưa hài lòng với kỹ năng giao tiếp ứng xử
của cán bộ, nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh - Nơi đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc giữa bệnh
nhân và nhân viên y tế. Đối tượng bệnh nhân chưa hài lòng nhất là bác sĩ, điều dưỡng khoa
Khám bệnh. Biểu hiện là còn hiện tượng bác sĩ gắt gỏng, quát tháo bệnh nhân hoặc không
trả lời đầy đủ, hợp lý các thắc mắc của bệnh nhân. Bác sĩ, điều dưỡng thiếu ân cần, động
viên chia sẻ về tâm lý và hoàn cảnh của người bệnh. Một vài điều dưỡng còn có thái độ
ban ơn, hách dịch, có cử chỉ chưa đúng mực, giải thích chưa rõ ràng dẫn đến những bức xúc
của bệnh nhân.

Bên cạnh đó, bệnh nhân chưa hài lòng với tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất,
trang thiết bị của cơ sở khám chữa bệnh; Quy trình chuyên môn kỹ thuật; Các vấn đề liên
quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế, an ninh, trật tự…Đặc biệt ảnh
hưởng tới uy tín, hình ảnh của bệnh viện, làm xấu đi hình ảnh của người thầy thuốc trong
con mắt bệnh nhân và người nhà của họ.
3.4.3. Nguyên nhân
- Nguyên nhân từ các văn bản hướng dẫn và cách thức tổ chức thực hiện
Văn bản, hướng dẫn chỉ đạo của cấp trên về công tác giáo dục đạo đức nghề nghiệp
chưa quy định rõ trách nhiệm tổ chức thực hiện của cơ quan, tổ chức cá nhân, chưa đưa ra
chế tài xử lý vi phạm theo quy định của pháp luật. Nhiều quy định còn cứng nhắc, chưa phù
hợp với thực tiễn. Nội dung Quy tắc ứng xử theo Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT còn nhiều bất cập như: Đối tượng áp dụng, phạm vi điều chỉnh chưa
đầy đủ. Quy định những việc công chức, viên chức phải làm và không được làm, song lại
chưa quy định về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp. Đến Thông tư số
07/2014/TT-BYT thì lại quy định quá tỉ mỉ về những đầu việc cũng như các quy tắc ứng xử
đi kèm của từ lãnh đạo cho tới nhân viên y tế, thậm chí nhiều quy định thiếu tính khả thi (ví
14


dụ như yêu cầu lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế phải nắm chắc nhân thân, tâm tư, nguyện vọng
của công chức, viên chức để có cách thức sử dụng, điều hành phù hợp với từng đối
tượng…)
Nhìn chung, một số bệnh viện coi trọng và tập trung chủ yếu vào công tác
chuyên môn, chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến việc triển khai và thực hiện Quy tắc ứng
xử, các hoạt động giáo dục nghề nghiệp.
- Ảnh hưởng từ các điều kiện
Nguyên nhân lớn nhất hiện nay làm ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp trong các bệnh
viện công nói chung chính là vấn đề quá tải trong khám chữa bệnh và điều trị. Trong khi đó,
cơ chế chính sách đãi ngộ đối với nhân viên y tế còn bất cập. Lương và phụ cấp cho cán bộ
y tế còn thấp (đứng thứ 17/18 bộ, ngành), không tương xứng với thời gian đào tạo và môi

trường, điều kiện làm việc vất vả, đầy áp lực.
Ngân sách nhà nước có hạn, mặc dù đã dành kinh phí ngày càng nhiều hơn cho các
dịch vụ xã hội cơ bản, trong đó có dịch vụ y tế, nhưng không thể đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao cả về số lượng lẫn chất lượng.
Phí dịch vụ nhà nước khống chế ở mức thấp (chỉ thu một phần viện phí) cho nên trong
thực tế vẫn còn bao cấp cho cả người khá giả có khả năng thanh toán lẫn người nghèo, trong
khi trên thực tế sự phân hóa giàu nghèo ngày càng rõ rệt, số người khá giả có khả năng
thanh toán ngày càng tăng. Mặt khác, nguồn thu do cơ quan Bảo hiểm Y tế chi trả không đủ
để cung ứng, bù đắp lại chi phí thường xuyên dẫn đến cơ sở vật chất ngày càng xuống cấp,
nghèo nàn, kỹ thuật mới không được triển khai, hiện tượng “chảy máu chất xám” diễn ra khá
phổ biến…. Từ đó một hệ lụy đã lặp đi lặp lại là: Chất lượng không tốt, người dân lại kêu ca,
lại phàn nàn…
Nhân viên y tế bệnh viện làm việc theo chế độ biên chế suốt đời, hưởng cùng một
hệ thống tiền lương như công chức cơ quan nhà nước nên không phát huy được tính tích
cực, sáng tạo của họ.
Một nguyên nhân lớn không thể không kể đến đó là sự thiếu cảm thông, hợp tác của
người bệnh và gia đình họ trong việc phối hợp thực hiện các Quy tắc giao tiếp, ứng xử
trong bệnh viện. Một bộ phận nhỏ người dân có trình độ dân trí thấp, không biết hoặc cố
tình không thực hiện các quy định do bệnh viện đưa ra như hút thuốc trong phòng bệnh,
không xếp hàng theo đúng thứ tự, không thực hiện đúng theo các hướng dẫn của nhân viên y
tế, đòi hỏi phải được phục vụ trước mặc dù tình trạng bệnh tật không nguy cấp. Nếu y bác sĩ
không đáp ứng thì có những lời nói, hành động thô lỗ, gây gổ, hành hung chính những
người đang chữa trị cho mình hoặc người nhà của mình. Chính vì vậy, bộ Quy tắc ứng xử
đã không phát huy được hết tác dụng của mình như ngành Y tế và cả xã hội mong đợi.
3.5. Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện quy tắc ứng xử
3.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
15


3.5.1.1 Quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và ngành Y tế đối với công tác

khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao Y đức.
Sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nhấn mạnh: Con người là nhân tố hàng đầu, là
nguồn tài nguyên quý báu nhất quyết định sự phát triển của đất nước. Trong đó, sức khỏe là
tài sản quý báu của mỗi người, mỗi gia đình và mỗi quốc gia. Sức khỏe của nhân dân là một
nhân tố quan trọng trong sự nghiệp dựng nước và giữ nước, “Dân cường thì quốc thịnh”.
Kế thừa những tư tưởng tốt đẹp của Chủ tịch Hồ Chí Minh về ngành Y và y đức, Nghị
quyết số 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới đã khẳng định: “Nghề Y là một nghề
đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt. Mỗi cán bộ, nhân viên
y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn, xứng đáng
với sự tin cậy và tôn vinh của xã hội, thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người
thầy thuốc giỏi đồng thời phải là người mẹ hiền”.
Để thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao y đức cần phát huy vai trò của cấp ủy Đảng,
các tổ chức đoàn thể cũng như toàn cán bộ viên chức ngành tế, đó là những nhân tố
quan trọng, quyết định đối với việc nâng cao y đức cho đội ngũ cán bộ công chức nhân viên
y tế trong mọi lĩnh vực hoạt động, nhất là giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức, tác phong
của người cán bộ y tế. Tất cả nhằm mục đích nâng cao y đức, đấu tranh đẩy lùi tiêu cực
nâng cao hiệu quả hoạt động khám, chữa bệnh, củng cố và lấy lại niềm tin của nhân dân
đối với người thầy thuốc, xứng đáng với truyền thống “Thầy thuốc như mẹ hiền”, xứng đáng
với sự tin cậy của Đảng, Nhà nước và nhân dân.
3.5.1.2. Thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của
người bệnh. Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch
vụ do Bệnh viện cung cấp. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra
cho các cơ sở khám chữa bệnh đồng thời cũng là niềm mong đợi của người bệnh. Với tình
hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng Bệnh viện chưa tương
xứng, nhiều Bệnh viện xuống cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục
khám chữa bệnh còn rườm rà. Bởi vậy cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, tăng cường
ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để
đánh giá chất lượng Bệnh viện. Chỉ số hài lòng của người bệnh được công bố song song với

mức chất lượng của một bệnh viện, sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp cần thiết cho
việc nâng cao hiệu quả thực hiện bộ Quy tắc ứng xử, góp phần nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh cho nhân dân.
3.5.1.3. Xem xét mối quan hệ “Thầy thuốc - Người bệnh” tại từng bệnh viện
Trên thực tế, quá trình khám chữa bệnh, điều trị, tất yếu sẽ xuất hiện nhiều mối quan
hệ đa chiều giữa: Bệnh nhân - thầy thuốc, bệnh nhân- bệnh nhân, thầy thuốc - thầy thuốc,
16


bệnh nhân - nhà quản lý, thầy thuốc - nhà quản lý; Thầy thuốc - trình dược viên, v.v.
Đây là những mối quan hệ phức tạp, dễ xung đột, mâu thuẫn do chịu sự chi phối bởi vấn
đề “lợi ích”. Lợi ích của người bệnh là được hưởng các dịch vụ khám chữa bệnh có chất
lượng, sử dụng thuốc có hiệu quả với giá thành phù hợp; Lợi ích của nhà sản xuất thuốc,
người môi giới là doanh thu, lợi nhuận lớn; Lợi ích của người thầy thuốc và người quản lý là
thực hành nghề nghiệp để cứu chữa người bệnh, hưởng lợi một phần từ doanh thu của nhà
sản xuất thuốc...
Vì vây, khả năng vận dụng vào thực tế bộ Quy tắc ứng xử của mỗi bệnh viện không thể
không tính đến tình hình cải thiện mối quan hệ đang nói ở đây.
3.6. Các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiện hiệu quả Quy tắc ứng xử nâng cao Y
đức tại các bệnh viện
3.6.1. Nhóm giải pháp chung
Làm tốt công tác tuyên truyền, giáo dục và nâng cao nhận thức về văn hóa ứng xử, quy
tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệptại các cơ sở khám chữa bệnh.
Tuyên truyền giáo dục nhằm tác động, định hướng tư tưởng cho cộng đồng, cho cán bộ
nhân viên y tế về các giá trị, chuẩn mực của văn hóa ứng xử nói chung và văn hóa ứng xử
tại bệnh viện là rất cần thiết nhằm khắc phục sự bảo thủ của những tư tưởng ích kỷ và cục
bộ, kích thích các hành vi tự nguyện và tự giác. Một số cán bộ ngành y cho rằng bao giờ
lương của họ bằng lương y tế tư nhân thì vấn đề thái độ không phải bàn nhiều. Duy trì
đường dây nóng, đặt các hòm thư góp ý tại các điểm dễ tìm, dễ thấy, thuận tiện cho
người dân.

Tổ chức ký cam kết thực hiện các nội dung của Qui tắc ứng xử đến toàn thể cán bộ,
viên chức, người lao động.
Làm tốt công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát
Nâng cao hiệu quả của bộ phận tiếp công dân, giải quyết kịp thời các vướng mắc,
khiếu nại của người dân trong quá trình khám chữa bệnh.
Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của Hội đồng người bệnh: Họp định kỳ
theo quy định, cử đại diện lãnh đạo đơn vị tham dự, tiếp thu ý kiến phản ánh của bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân. Đặc biệt khuyến khích bệnh nhân và người nhà bệnh nhân mạnh
dạn tố giác các trường hợp cán bộ, nhân viên y tế vi phạm y đức, có những biểu hiện, hành
vi thiếu văn hóa trong giao tiếp, ứng xử.
Thực hiện cải cách thủ tục hành chính trong các bệnh viện
Chương trình Cải cách hành chính của ngành Y tế nằm trong tổng thể chương
trình Cải cách hành chính của Chính Phủ theo Nghị quyết số 30/NQ-CP ngày
8/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 - 2020.

17


Nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi của người bệnh. Tiếp đó, Bộ Y tế
cũng ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 nhằm cải tiến quy trình và
thủ tục trong khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài
lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế khi đến khám
chữa bệnh.
Cải cách chế độ tiền lương, phụ cấp
Vấn đề này đã được Bộ Chính trị đề cập với nội dung rất cụ thể: “Thực hiện đãi ngộ
đối với người thầy thuốc tương đương như với người thầy giáo”. Tại Hội nghị y tế toàn
quốc ngày 18/4/2005, vấn đề lương của ngành y tế đã được đề cập cụ thể. Nhiều ý kiến
cho rằng phải tiến hành đổi mới lương ngành y tế càng sớm càng tốt nếu coi việc nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh là một trong những bức xúc l ớn nhất của ngành y tế hiện

nay... Khác với các ngành nghề khác, ngành y có thời gian đào tạo dài nhất, 6 năm. Không
những thế, thời gian thực tập của họ cũng dài nhất, bắt đầu ngay từ năm thứ hai, và tính chất
công việc là nặng nề, ảnh hưởng rất mạnh đến tâm sinh lý.
Theo Chủ tịch Công đoàn Y tế, PGS.TS Nguyễn Đình Phương “Lương và phụ cấp
ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề y đức, một trong những lĩnh vực nóng bỏng nhất của ngành
y tế hiện nay”. Vì vậy, việc thực hiện bộ Quy tắc ứng xử trong ngành Y vì thế trở nên khó
khăn hơn.
3.6.2. Nhóm giải pháp về chuyên môn
Giảm quá tải bệnh viện
Cần tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho
tuyến dưới. Thực trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, đặc biệt ở một số chuyên khoa là
biểu hiện rõ rệt và có nguyên nhân là do năng lực kỹ thuật không đáp ứng nhu cầu khám
chữa bệnh của nhân dân, nhất là ở các cơ sở y tế tuyến huyện. Thực trạng đó là rào cản
làm cho việc thực hiện Quy tắc ứng xử ở các bệnh viện thêm phần khó khăn. Các bệnh viện
cần có nhiều cố gắng mới có thể vượt qua được.
Giải pháp về nhân lực:
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu hiện nay, các bệnh viện cần
tập trung thực hiện một số giải pháp sau:
Một là, quy hoạch cán bộ phải cụ thể, sát thực tế để có kế hoạch đào tạo phù hợp
giữa cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn. Xây dựng kế hoạch đào tạo 5 năm của Bệnh
viện và phải cập nhật, điều chỉnh hàng năm để phù hợp khi có sự biến động về nhân lực và
yêu cầu mới về nhiệm vụ của đơn vị.
Hai là, cần phải kết hợp nhiều hình thức đào tạo để đào tạo chuyên môn kỹ thuật
có hiệu quả.
Ba là, có chế độ chính sách đào tạo, thu hút, đãi ngộ cán bộ.
18


Bốn là, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đáp ứng được yêu cầu phát triển
chuyên môn kỹ thuật của ngành y tế.

Năm là, tăng cường hợp tác tốt với các Trường Đại học Y Dược, các Bệnh viện Trung
ương để tranh thủ mời được các chuyên gia giỏi về Bệnh viện; Tổ chức đào tạo tại chỗ, tổ
chức Hội thảo khoa học… để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn kỹ thuật,
dược…chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp qua đó nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ cho cán bộ.
Sáu là, khuyến khích nhân viên y tế tích cực tham gia nghiên cứu khoa học, phát huy
sáng kiến, cải tiến kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả của từng lĩnh vực công
tác, nâng cao trình độ cá nhân.
Gắn việc thực hiện bộ Quy tắc ứng xử với nhiệm vụ đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ngành Y tế cần thường xuyên chỉ
đạo thực hiện tốt bộ Quy tắc ứng ứng xử ; Bác sĩ, y tá không được phân biệt người
bệnh dù họ dùng thẻ bảo hiểm y tế hay tự nguyện. Phải tạo điều kiện thuận lợi cho người
tham gia khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế và giảm chi từ tiền túi của người bệnh.
3.6.3. Các giải pháp cụ thể kiến nghị áp dụng tại các bệnh viện
- Thành lập phòng chăm sóc khách hàng hoặc tổ chăm sóc khách hàng tại các bệnh
viện để triển khai các hoạt động như: Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh về qui trình khám chữa
bệnh, lấy số khám tự động; Giải đáp các thắc mắc của bệnh nhân;
Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”; Thành lập đội tình nguyện
tiếp sức người bệnh với các tình nguyện viên là đoàn viên Đoàn thanh niên, sinh viên thực
tập; Tổ chức tập huấn, huấn luyện nghiệp vụ cho đội ngũ tình nguyện viên này.
- Tăng cường các giải pháp làm xanh, sạch, đẹp bệnh viện: Duy trì, bổ sung,
chăm sóc cây xanh; Buồng bệnh, nhà vệ sinh, đường đi sạch sẽ; Nước ăn uống, sinh hoạt
hợp vệ sinh; Chất thải được phân loại, thu gom, lưu giữ và xử lý theo đúng qui định;
- Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, đặc biệt là qui trình khám bệnh, giá dịch
vụ; Cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ khám bệnh. Lắp đặt hệ thống
camera tự động để kiểm tra, giám sát các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh….
- Tại khoa khám bệnh: Bố trí nhân viên tiếp đón, hướng dẫn có ngoại hình ưa nhìn,
giao tiếp ứng xử tốt, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe nhằm tạo thiện cảm ngay từ ban đầu cho
người bệnh; Ưu tiên, chú trọng các điều kiện về cơ sở vật chất như: Ghế ngồi, quạt mát, điều

hòa, nước uống, sách báo, tạp chí…
Đó là những việc làm thiết thực để triển khai bộ Quy tắc ứng xử của ngành Y có hiệu
quả tại các bệnh viện ở thủ đô trong thời gian tới.

19


PHẦN 4. KẾT LUẬN
Thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao y đức tại bệnh viện một mặt góp phần giữ
vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn của ngành Y, góp phần làm đẹp thêm hình
ảnh và sự tôn vinh của xã hội , cộng đồng đối với cán bộ nhân viên y tế, mặt khác góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho người dân./.

20


1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.

PHẦN 5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
Quyết định 2088/BYT-QĐ năm 1996 ban hành "Quy định về Y đức" của Bộ trưởng Bộ
Y tế ban hành
Quyết định 29/2008/QĐ-BYT về Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn
vị sự nghiệp y tế do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành

Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế về Quy định về Quy tắc
ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.
Trần Ngọc Thêm, Nhận diện văn hóa, trang tin điện tử ngày 1/3/2008 Trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Tp. HCM.
Quyết định 916/QĐ-BNV năm 2016 Quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp đối với viên
chức ngành Lưu trữ do Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành
Chỉ thị 03/CT-BYT năm 2013 tăng cường giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng
cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại cơ
sở khám, chữa bệnh do Bộ Y tế ban hành
Kế hoạch 305/KH-BYT thực hiện Quy chế dân chủ, quy tắc ứng xử của cán bộ, công,
viên chức tại đơn vị trong ngành y tế do Bộ Y tế ban hành

21