Nghiên cứu công tác đào tạo trong các khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang _ Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và khách sạn Mường Thanh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƯƠNG THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TRONG
CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ
NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
KHÁCH SẠN SHERATON VÀ KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH

Hà Nội, 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƯƠNG THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TRONG
CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ
NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
KHÁCH SẠN SHERATON VÀ KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH
Mã số: Thí điểm

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ANH TUẤN

Hà Nội, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan luận văn “Nghiên cứu công tác đào tạo trong các

khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn
Sheraton và khách sạn Mường Thanh” là công trình nghiên cứu của chính tác
giả.

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng 1 năm 2018
Học viên thực hiện

Trương Thị Hà

1


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN
GDP
TOT

Association of South East Asian Nations - Hiệp hội các
quốc gia Đông Nam Á
Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm nội địa
Training of the trainer – khóa đào tạo đào tạo viên

MỤC LỤC

2


LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i
DANH MỤC HÌNH..........................................................................................v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU.............................................................................vi
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu.....................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................6
4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu..............................................................6
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài...................................................7
6. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................7
7. Bố cục luận văn..........................................................................................8
CHƯƠNG 1.....................................................................................................10
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC.........................10
TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH...........................................................10
1.1. Khái niệm.............................................................................................10
1.2. Nội dung đào tạo tại các khách sạn 5 sao............................................14
1.2.1. Khái quát chung..............................................................................14
1.2.2 Nội dung của các hoạt động đào tạo................................................15
1.3. Phân loại đào tạo...................................................................................16
1.4. Các hình thức đào tạo..........................................................................17
1.4.1. Đào tạo tập trung............................................................................19
1.4.2. Đào tạo tại chỗ (cầm tay chỉ việc)..................................................20
1.4.3. Kèm cặp..........................................................................................21
1.4.4. Luân phiên thay đổi công việc........................................................22

1.5. Quy trình tổ chức đào tạo.....................................................................22
1.5.1. Xác định nhu cầu đào tạo...............................................................23
1.5.2. Xác định mục tiêu đào tạo..............................................................25
1.5.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo............................................................25
1.5.4. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo26
1.5.5. Lựa chọn và đào tạo giáo viên........................................................27
1.5.6. Xác định chi phí đào tạo................................................................27
1.5.7. Đánh giá kết quả đào tạo...............................................................28
Tiểu kết chương:..............................................................................................30
CHƯƠNG 2.....................................................................................................30
THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TRONG CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI
THÀNH PHỐ NHA TRANG (TRƯỜNG HỢP: KHÁCH SẠN SHERATON
NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH)..................................30
2.1. Khái quát về hoạt động đào tạo của các khách sạn 5 sao tại Nha Trang
......................................................................................................................30
2.2. Thực trạng về hoạt động đào tạo tại khách sạn Sheraton Nha Trang....37

3


2.2.1 Khái quát về khách sạn Sheraton Nha Trang...................................37
2.2.2. Nội dung đào tạotại khách sạn Sheraton.......................................41
2.2.3. Hình thức đào tạo tại khách sạn Sheraton.....................................43
2.2.4. Quy trình đào tạo tại khách sạn Sheraton......................................45
2.3. Thực trạng về hoạt động đào tạo tại khách sạn Mường Thanh Nha
Trang............................................................................................................48
2.3.1. Khái quát........................................................................................48
2.3.2. Hoạt động đào tạo tại khách sạn Mường Thanh............................51
2.3.3. Hình thức đào tạo tại khách sạn Mường Thanh.............................53
2.3.4. Quy trình đào tạo tại khách sạn Mường Thanh.............................55

2.4. Sự tương đồng và khác biệt trong công tác đào tạo tại Khách sạn
Sheraton và Mường Thanh Nha Trang.........................................................57
2.4.1 Sự tương đồng.................................................................................57
2.4.2. Sự khác biệt....................................................................................59
2.4.3. Nguyên nhân...................................................................................61
2.5.2. Đánh gía chung về hoạt động đào tạo............................................63
Tiểu kết chương...............................................................................................64
CHƯƠNG 3.....................................................................................................65
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI..........................65
CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO NHA TRANG....................................................65
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp.......................................................................65
3.1.1 Xây dựng và hoàn thiện chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực cho khách sạn.........................................................................................65
3.1.2 Gắn công tác tuyển dụng với công tác đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực....................................................................................................67
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho khách sạn Sheraton..........68
3.2.1 Đối với bộ phận đào tạo tại khách sạn.............................................68
3.2.2 Đối với nhân viên tại khách sạn......................................................70
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho khách sạn Mường Thanh. 71
3.3.1. Đối với bộ phận đào tạo tại khách sạn............................................71
3.2.2 Đối với nhân viên tại khách sạn......................................................76
3.4. Bài học kinh nghiệm cho các khách sạn 5 sao tại Nha Trang...............77
Tiểu kết chương:..............................................................................................78
KẾT LUẬN.....................................................................................................79
Tài liệu tham khảo...........................................................................................82
PHỤ LỤC..........................................................................................................1
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình triển khai hoạt động đào tạo……………. 23

4

Hình 1.2. Sơ đồ phân tích nhu cầu đào tạo………………….. 25

5


6


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.1. Một số phương pháp đào tạo thường được sử dụng………………. 18
Bảng 2.1. Tổng hợp các khách sạn 5 sao tại Nha Trang…………………….. 36
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang …………………...40
Bảng 2.3. Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton…………………... 41
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang …………………...51
Bảng 2.5. Các loại phòng của khách sạn Mường Thanh……………………...51
Bảng 2.6. Nội dung đào tạo…………………………………………………...43
Bảng 2.7. Phương pháp đào tạo……………………………………………… 44
Bảng 2.8. Kinh phí của khóa đào tạo………………………………………… 48
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá năng lực nhân viên sau khóa đào tạo…………… 48
Bảng 2.10. Nội dung đào tạo………………………………………………….53
Bảng 2.11. Phương pháp đào tạo…………………………………………….. 54
Bảng 2.12. Kinh phí của khóa đào tạo tại khách sạn Mường Thanh………… 57
Bảng 2.13. Kết quả đánh giá năng lực nhân viên sau khóa đào tạo…………. 57
Bảng 2.15. So sánh về phương pháp đào tạo giữa hai khách sạn……………. 60
Bảng 3.1. Mô hình đánh giá của tiến sĩ Donald Kir Patrick………………… 76

7

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch phát triển nhanh chóng, trở thành
nhu cầu phổ biến, nhờ đó mà ngành du lịch được xem là ngành kinh tế mũi
nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của
nhiều quốc gia. Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói, trong đó
có thể nói ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng
đã tạo ra nhiều việc làm cho người lao động và đóng góp một phần không nhỏ
vào GDP của mỗi quốc gia. Hiện nay, ở nước ta du lịch là một trong những
ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: lữ hành và nhà hàng khách sạn. Du lịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực
đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước, góp phần quan trọng vào tăng
trưởng kinh tế, xóa đói, giảm nghèo, góp phần đảm bảo an sinh xã hội, bảo
tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh.
Phát triển Du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp,
các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội, là hướng chiến lược quan trọng
trong đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước. Để du lịch
thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhiều du khách quốc tế
và các cơ quan quản lý nhà nước các cấp cần nhiều giải pháp đồng bộ. Trong
đó, một yếu tố vô cùng quan trọng là cần quan tâm chú trọng hơn đến nguồn
nhân lực du lịch. Với việc có nhiều địa danh đẹp, hấp dẫn, giàu tiềm năng
nhưng đó mới chỉ là điều kiện cần để thu hút khách du lịch còn yếu tố con
người mới là điều kiện đủ để lôi cuốn du khách đến với du lịch thường xuyên.
Nhân lực là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn. Khi
kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch
của con người ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao
hơn về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Thông qua đội ngũ lao động khách
hàng có thể cảm nhận được các dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn. Người

1

nhân viên có kĩ năng, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ làm cho các sản
phẩm trong khách sạn trở nên khác biệt và hấp dẫn hơn.
Thời gian qua, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đã được
quan tâm triển khai thực hiện, nhiều kết quả đã đạt được, nguồn nhân lực du
lịch ngày càng phát triển về số lượng, quy mô và chất lượng, đáp ứng tốt hơn
với yêu cầu của thực tiễn phát triển ngành nói chụng, lĩnh vực khách sạn nói
riêng.
Tuy nhiên, xem xét, đánh giá một cách cụ thể nguồn nhân lực du lịch
đang bộc lộ những hạn chế cần tháo gỡ, cụ thể như: đội ngũ lao động còn
thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội ngũ nhân lực chưa cao, trình độ
ngoại ngữ còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển du lịch trong xu thế
hội nhập và phát triển. Đội ngũ cán bộ, công nhân lao động trực tiếp ở nhiều
doanh nghiệp còn hạn chế về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Trình độ tay
nghề của một bộ phận lớn lực lượng lao động trực tiếp còn hạn chế, tính
chuyên nghiệp chưa cao, phục vụ còn theo thói quen, theo kinh nghiệm.
Những hạn chế trên đã tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, đến sự
phát triển của du lịch Việt Nam. Đó cũng chính là rào cản đối với quá trình
hội nhập quốc tế của du lịch Việt Nam.
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch hiện nay được
triển khai đa dạng, phong phú, các doanh nghiệp cũng triển khai hoạt động
đào tạo. Cơ bản các hoạt động đào tạo tại một số khách sạn tại Nha Trang vẫn
chưa được chú trọng và mang lại hiệu quả cao. Phần lớn, đối với các khách
sạn do tập đoàn nước ngoài quản lý mới có một bộ phận riêng để thực hiện
việc này.
Thực tiễn cho thấy, để đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng
dịch vụ của mình những người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải
chú trọng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để tạo ra một đội ngũ
lao động giỏi, chất lượng cao có thể đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng những

yêu cầu được đặt ra, tạo sự thoả mãn tối đa cho khách hàng.

2


Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tác giả muốn tập trung nghiên cứu về:
“Nghiên cứu công tác đào tạo trong các khách sạn 5 sao tại thành phố Nha
Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và khách sạn Mường
Thanh”.
2. Lịch sử nghiên cứu
- Về nội dung Quản trị nhân lực du lịch
Tác giả Trần Kim Dung (2014) đã đề cập đến vấn đề quản trị nguồn
nhân lực nói chung với các nội dung cụ thể như: Giới thiệu nguồn nhân lực,
thu hút nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển, duy trì nguồn nhân lực và quản
trị nguồn nhân lực trong môi trường hiện đại. Trong nghiên cứu này, đối với
phần đào tạo và phát triển, tác giả chia ra làm hai mục nhỏ là: định hướng và
phát triển nghề nghiệp và phần thứ hai là đào tạo và phát triển. Tuy nhiên, tác
giả chỉ dừng lại ở múc độ nghiên cứu chung, chưa khai thác các đặc trưng nổi
bật đối với ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
Ngoài ra, tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2014) với giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, từ lý thuyết đến thực tế. Tác giả cũng giới thiệu chung
về các vấn đề liên quan đến quản trị khách sạn, trong đó phần đào tạo và phát
triển nhân lực, tuy nhiên vẫn còn ngắn gọn và chưa nêu được hầu hết các chi
tiết và các công việc cụ thể, vài trò cũng như các công việc của đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực khách sạn.
- Về nội dung Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch
Tác giả Hoàng Mạnh Hoàng (2015) với luận văn “Hoàn thiện công tác
đào tạo nguồn nhân lực tại resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng”, đã hệ thống
hóa một số vấn đề liên quan đến đào tạo nguồn nhân lực, chỉ ra được những
ưu điển và những mặt hạn chế trong cống tác đào tạo của khách sạn Vinpearl,

đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo tại khách
sạn. Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở để giúp tác giả dùng làm tài
liệu tham khảo và cơ sở khoa học. Đối với nghiên cứu này, tác giả Mạnh

3


Hoàng chỉ dừng lại việc khai thác công tác đào tạo tại một khách sạn, thiếu đi
sự so sánh đối với các khách sạn khách nhau về mặt quản lý để rút ra những
điểm mạnh hay hạn chế.
Tác giả Võ Xuân Tiến (2010), có bài viết về “ Một số vấn đề đào tạp và
phát triển nguồn nhân lực” tại Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà
Nẵng, cũng nêu lên được các vấn đề hiện tại đối với đào tạo nguồn nhân lực
nói chung như: Phát triển nguồn nhân lực, năng lực người lao động, động cơ
thúc đẩy người lao động và một số yêu cầu của đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực. Thông qua nghiên cứu này, tác giả cũng đề xuất các giải pháp để
nâng cao được quá trình đào tạo nguồn nhân lực như: cải tiến cơ cấu nguồn
nhân lực, phát triển trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực, phát
triển nghề nghiệp, nâng cao trình độ nhận thức cho người lao động và nâng
cao trình độ sức khỏa của người lao động. Đây là một trong những bài viết
giúp tác giả có thể làm tài liệu tham khảo và nghiên cứu áp dụng vào lĩnh vực
khách sạn.
“Đào tạo nguồn nhân lực, làm sao để khỏi ném tiền qua cửa sổ” là một
tác phẩm do Nhà xuất bản trẻ xuất bản với khá đầy đủ các nội dung về đào tạo
nguồn nhân lực. Quan trọng hơn là giúp người đọc hình dung được vai trò, ý
nghĩa của việc đào tạo nguồn nhân lực trong thời kỳ hội nhập. Sách bao gồm
các nội dung cơ bản như: tìm hiểu về đào tạo, xác định nhu cầu đào tạo và cần
phải lên kế hoạch và chuẩn bị. Đây là một tài liệu quan trọng nhằm đáp ứng
được hệ thống lý thuyết và thực tế giúp cho chủ doanh nghiệp, giám đốc nhân
sự hay giám đốc phụ trách đào tạo có thể lựa chọn phân tích tính hình và vận

dụng vào lĩnh vực kinh doanh của mình. Đối với sách này, lượng kiến thức
nói về ngành du lịch hay khách sạn rất thấp, chủ yếu về quản trị nhân sự nói
chung. Tuy nhiên, tác giả sẽ vận dụng hệ thống lý thuyết này để so sánh và áp
dụng thực tế vào lĩnh vực du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.

4


Các đề tài trên cũng chỉ ra được các công việc đào tạo hiên tại cũng
như nên được thực trạng của các vấn đề về quản lý nhân sự và công tác đào
tạo một cách rõ ràng và được xem là tiền đề để tiếp tục xây dựng đề tài cho
bản thân tác giả.
Đối với thế giới, vấn đề về nhân sự, đào tạo nguồn nhân lực luôn được
chú trọng. Vai trò của nhân sự trong một tổ chức được đánh giá là một trong
các tiêu chí hàng đầu của các đơn vị kinh doanh. Chính vì vậy, các vấn đề
nghiên cứu về công tác đào tạo quản trị luôn được quan tâm.
Tác giả Christne Jaszay, Paul Dunk (2003), đã đề cấp tới các vấn đề
liên quan đến công tác đào tạo, các bước tiến hành việc đào tạo, lập kế hoạch,
phân tích tài chính, công việc, phương pháp đào tạo để có kết quả đào tạo tốt
nhất.
Tác giả Salih Kusluvan (2003), đã phân tích tầm quan trọng của nguồn
nhân lực đối với du lịch và đối với ngành khách sạn. Làm thế nào để quản lý
được thái độ và hành vi của nhân viên trong quá trình đào tạo là một trong
những nội dung chính của sách. Vai trò của nguồn nhân lực được nhấn mạnh
trong sách này bởi nhân lực là những người có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời,
mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho người sử dụng dịch vụ.
Tác giả Michael J. Boella, Steven Goss-Turner (2005), phân tích về vấn
đề quản lý nguồn nhân lực trong lĩnh vực lưu trú với các nội dung như: vai trò
của nhân lực, phát triển nguồn nhân lực, các mối quan hệ giữa nhân viên…
Thông qua hai nhóm nghiên cứu về Quản trị nhân lực du lịch và Đào

tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch. Thêm vào đó, các vấn đề nghiên cứu
của nước ngoài cũng rất đa dạng và phổ biến về vấn đề quản trị nhân sự nói
chung và quản trị nhân sự cho các ngày khách sạn, dịch vụ nói riêng. Tuy
nhiên, vấn đề đào tạo tại các khách sạn vẫn chưa có nhiều tác giả đề cập tới
tính chuyên sâu và sự cần thiết của vấn đề này. Theo một vài quan niệm, thì

5


vấn đề đào tạo là tiền đề cu sự phát triển, một khi muốn phát triển bền vững
thì đào tạo phải mang quyết định quan trọng đến thành công này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Công tác đào tạo nhân lực trong các khách sạn
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về các lý luận và
thực tế về phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn 5 sao
- Phạm vi không gian: Các vấn đề liên quan đến đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực trong các 5 sao: Khách sạn Sheraton và Khách sạn Mường
Thanh Nha Trang.
- Phạm vi thời gian: Số liệu, tài liệu nghiên cứu trong pham vi thời gian
từ năm 2012-2017.
Triển khai tiến hành công tác khảo sát điều tra nghiên cứu thực địa từ
tháng 2/2017 đến tháng 5/2017.
4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu phân tích thực trạng công tác đào tạo phát triển nhân lực đề
xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nhân lực trong
các khách sạn 5 sao tại Nha Trang.
Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực khách sạn.
- Phân tích thực trạng công tác đào tạo, so sánh đánh giá thực hiện của
khách sạn, tìm ra những mặt hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị
nhân lực của khách sạn 5 sao tại Nha Trang Khánh Hòa

6


5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết về
công tác đào tạo tại doanh nghiệp du lịch nói chung, các doanh nghiệp khách
sạn nói riêng.
Ý nghĩa thực tiễn
Với việc đưa ra định hướng cũng như giải pháp nhằm nâng cao về công
tác đào tạo để đáp ứng nhu cầu hội nhập và đặc biệt để cung cấp nguồn nhân
lực khách sạn chất lượng cao. Nghiên cứu này gợi ý cho các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú. Định hướng và giải pháp tăng cường hiệu quả của công
tác đào tạo tại doanh nghiệp phục vụ phát triển doanh nghiệp.
Ngoài ra, đề tài là tham khảo cho các sinh viên, những người nghiên cứu
tiếp theo, và là cơ sở cho các nghiên cứu tương tự ở những địa phương, khách
sạn khác tại Việt Nam.
6. Phương pháp nghiên cứu
Về thu thập tài liệu
- Tài liệu thứ cấp:
+ Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến các chủ trương
chính sách của Đảng và Nhà nước về phương hướng phát triển lực lượng lao
động trong ngành du lịch. Những quan điểm về đào tạo và phát triển lực

lượng lao động trong ngành du lịch nói chung và khách sạch nói riêng hiện
nay. Nghiên cứu các mô hình đào tạo và phát triển nhân lực trong các đơn vị
sản xuất, đặc trưng lao động nghề nghiệp và các yêu cầu lao động trong ngành
khách sạn của Việt Nam.
+ Tham khảo các chương trình đào tạo thực tế, văn hóa doanh nghiệp
tại các khách sạn Sheraton và Mường Thanh.
- Tài liệu sơ cấp:

7


Khảo sát thực tiễn: quan sát, dùng phiếu hỏi phỏng vấn sâu về các yếu
tố liên quan đến nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Về phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp số liệu từ phòng nhân sự và
phòng đào tạo giữa hai khách sạn để thu thập, so sánh số liệu giữa hai khách
sạn. Thông qua số liệu này, tác giả có thể khái quát về các vấn đề giữa hai
khách sạn và có cái nhìn tổng quát hơn về nội dung nghiên cứu.
+ Phương pháp chuyên gia dùng để thảo luận nhóm với các chuyên gia
để hoàn chỉnh bảng câu hỏi thiết kế để sử dụng bảng hỏi này tiến hành điều
tra nhân viên tại khách sạn. Ngoài ra, thong qua thảo luận nhóm giúp tác giả
có nhiều cơ sở hơn trong việc xử lý các nội dung liên quan đến vấn đề đào tạo
tại doanh nghiệp.
+ Phương pháp điều tra xã hội học (quan sát, phỏng vấn điều tra người
lao động theo bản câu hỏi được hiệu chỉnh). Sử dụng bảng hỏi để tiến hành
khảo sát, điều tra diện rộng với 80 nhân viên cho mỗi khách sạn, sử dụng kết
quả để đánh giá kết quả công tác đào tạo tại các khách sạn. Để tiến hành xác
định về thực trạng đào tạo tại khách sạn, tác giả tiến hành khảo sát 80 nhân
viên đại diện cho tất cả các bộ phận khác nhau, kết hợp với số liệu của khách
sạn để đánh giá về thực trạng.

7. Bố cục luận văn
Ngoài Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn có kết
cấu 3 chương, gồm:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về đào tạo nhân lực trong doanh
nghiệp du lịch
Chương 2: Thực trạng đào tạo trong các khách sạn 5 sao tại thành phố
Nha Trang (Trường hợp khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường
Thanh Nha Trang).

8


Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại các khách sạn 5
sao Nha Trang.

9


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1.1. Khái niệm
Theo Hà Văn Hội (2006), đào tạo được hiểu là hoạt động học tập nhằm
giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn các chức năng,
nhiệm vụ của mình. Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu
các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc cụ thể một
cách hoàn hảo hơn.
Đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp là một khâu vô cùng quan trọng.
Với công tác này, các Doanh nghiệp có thể đào tạo nâng cao năng lực chuyên
môn cho nhân viên đồng thời cũng tạo dựng cho mình được nguồn cán bộ với

năng lực chuyên môn giỏi, khả năng quản lý tốt.
Đây là phương pháp được hầu hết các quản lý áp dụng để nhân viên
mới có thể bám sát với công việc một cách nhanh nhất. Trong quá trình đào
tạo, người hướng dẫn sẽ giới thiệu cho nhân viên mới hiểu về cách thức, mục
đích, làm mẫu và thực hành dưới sự quan sát, học hỏi của nhân viên. Quá
trình hướng dẫn càng chi tiết, tỷ mỉ, quan sát chặt chẽ để đưa ra những lỗi sai
thì nhân viên nhớ càng nhanh.
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực theo nghĩa rộng được hiểu là hệ thống các biện pháp được sử dụng nhằm
tác động lên quá trình học tập giúp con người tiếp thu các kiến thức, kỹ năng
mới, thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện công
việc của cá nhân. Đó là tổng thể các hoạt động có tổ chức được thực hiện
trong một thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi cho người lao động
đối với công việc của họ theo chiều hướng tốt hơn [23, tr. 293].
Theo Trần Kim Dung (2014), tác giả đã đưa ra quan điểm về đào tạo
chính là quá trình sử dụng những phương pháp nhằm tác động lên quá trình

10


học tập để nâng cao các kiến thức, kỹ năng thực hành. Ngoài ra, đào tạo có
định hướng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện thời của cá nhân, giúp
các cá nhân có ngay các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc hiện tại.
[1, tr.199].
Những nhân viên được đào tạo bài bản luôn là chìa khoá dẫn tới thành
công kinh doanh cho các công ty nhỏ. Các nghiên cứu cho thấy phần lớn
những nhân sự làm việc hiệu quả, hoàn thành tốt công việc đều đã từng được
đào tạo một cách thích hợp nhất.
Trong một thế giới lý tưởng, doanh nghiệp có thể tuyển dụng được
những nhân viên sở hữu đầy đủ các kỹ năng cần thiết nhất. Nhưng đó là trên

lý thuyết, còn tại thực tế thị trường lao động cạnh tranh mạnh mẽ như hiện
nay, sẽ không dễ dàng gì có được các nhân viên kỹ năng đầy đủ như vậy.
Đó là lý do tại sao hoạt động đào tạo đã và đang trở thành một trong
những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu ngày nay. Đào tạo không chỉ trang bị
cho các nhân viên của bạn những kỹ năng chuyên môn và nghề nghiệp cần
thiết mà nó còn cho thấy bạn đang đầu tư cho nhân viên và quan tâm tới họ vì
thành công chung của cả hai bên trong tương lai. Vì vậy, đào tạo còn là một
nghệ thuật động viên nhân viên, gia tăng sự gắn bó của họ với công ty.
Tại không ít công ty, các chương trình đào tạo nhân viên đã trở thành
khâu quan trọng trong quản lý kinh doanh bởi theo họ tố chất của các nhân
viên sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn bộ tổ chức. Đối
với những lĩnh vực kinh doanh mà nhân viên là người trực tiếp va chạm với
khách hàng như ngành ăn uống, bán lẻ,… thì chuyên môn và thái độ của các
nhân viên sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến uy tín kinh doanh.
Trước đây trong quá trình quản lý doanh nghiệp du lịch, vấn đề quản lý
con người không được coi trọng, con người chỉ được coi như những vật khác,
như một yếu tố cần thiết để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Còn đặc
tính về tính năng động và sáng tạo mà chỉ có ở con người, thì chưa được nhận

11


thức đầy đủ và chưa được khẳng định. Trong tổ chức, quản lý nhân sự chỉ
được coi là công việc cấp thấp, không cần nhiều kỹ thuật và không cần người
phụ trách đặc biệt. Hoạt động của quản lý nhân sự chỉ hạn chế ở những công
việc cụ thể, chi tiết như tuyển người, phân công công việc, phát lương, quản
lý hồ sơ…
Sau những năm 70 của thế kỷ XX, đầu tiên là một số nhà kinh doanh
du lịch mới dần dần nhận ra vai trò của con người có sự khác biệt so với
những yếu tố khác, đó là: tính "năng động" và tính "sáng tạo" của con người

mà không gì có thể thay thế được. Trong thế giới ngày nay, người ta rất chú
trọng đến sự sáng tạo của con người, nếu quản lý con người có những chuyển
biến mới, làm cho tiềm năng của mỗi cá nhân được phát huy đầy đủ thì chẳng
những cá nhân mà cả tổ chức và toàn xã hội đều có lợi. Muốn làm được điều
đó thì các tổ chức phải coi con người là yếu tố đặc biệt quan trọng không gì
có thể thay thế được. Họ phải được coi trọng và tôn trọng, trên cơ sở đó tổ
chức mới có thể khai thác và sử dụng họ một cách có hiệu quả.
Theo Võ Xuân Tiến (2010), đào tạo: Là hoạt động làm cho con người
trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định. Là quá trình học
tập để làm cho người lao động có thể thực hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu
quả hơn trong công tác của họ [17, tr. 264].
Đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch hiện đại có chức năng rộng hơn
quản trị nguồn nhân lực truyền thống, từ công việc nắm cán bộ nhân viên có
tính sự vụ hành chính chuyển thành xây dựng cả một hệ thống quy hoạch,
khai thác, sử dụng và quản lý nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức. Do đó,
quản trị nguồn nhân lực du lịch hiện đại khác cơ bản ở tính chiến lược, tính
hoàn chỉnh và phát triển lâu dài. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch
hiện đại coi con người là nguồn lực hàng đầu của tổ chức, rất chú trọng khai
thác nguồn lực này, do đó rất có tính chủ động. Hiện nay việc giáo dục và đào
tạo thường xuyên đối với nguồn nhân lực ngày càng được coi trọng đầu tư

12


cho việc này ngày một tăng cao. Nhiều doanh nghiệp du lịch có tiếng trên thế
giới đã đầu tư xây dựng trường bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ cho riêng mình.
Nội dung bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ ngày càng rộng. Số người được bồi
dưỡng, đào tạo ngày càng tăng nhanh. Phương thức khai thác nguồn nhân lực
cũng ngày càng đa dạng và phong phú. Ngoài ra, các tổ chức doanh nghiệp du
lịch rất chú trọng đến việc sử dụng có hiệu quả đội ngũ nhân viên trong doanh

nghiệp. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch trở thành cơ quan lại hiệu
quả kinh tế cho tổ chức. Trước kia, cơ quan nhân sự truyền thống chỉ tồn tại
như một bộ phận cấu thành của tổ chức. Cách thức làm cho công tác này có
hiệu quả chủ yếu là hạ thấp tối đa chi phí cho việc quản lý nhân sự.
Đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiện đại thì thông qua thực hiện nhiều
chức năng quản lý mà mang lại hiệu quả kinh tế cho tổ chức. Kết quả cuối
cùng của khai thác nguồn nhân lực là mang lại hiệu quả kinh tế lớn và lâu dài
cho tổ chức. Việc chấn chỉnh hợp lý, điều động bố trí, động viên khích lệ, có
thù lao thưởng phạt, nâng cao tính tích cực lao động của nhân viên, phát huy
ưu thế tổng hợp của nguồn nhân lực mang lại hiệu quả kinh tế cao cho tổ
chức. Về mặt tiết kiệm chi phí giá thành thì đào tạo phát triển nguồn nhân lực
hiện đại cũng hiệu quả hơn nhiều so với quản lý nhân lực truyền thống.
Như vậy, trong phạm vi luận văn này, khái niệm về đào tạo nhân lực
trong doanh nghiệp du lịch được hiểu như sau: đào tạo nhân lực trong doanh
nghiệp là các hoạt động để nâng cao chất lượng nhân lực của tổ chức vì vậy
công tác đào tạo phải được thực hiện một cách khoa học và có kế hoạch. Đào
tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp với mục đích sử dụng tối đa nhân lực
hiện có, nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc của người lao động nhằm mang
lại cho doanh nghiệp tính hiệu quả cao, đáp ứng được các yêu cầu tồn tại và
phát triển.
Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn,
nên việc đào tạo nhân lực trong khách sạn là việc thiết yếu. Ngoài ra các trang

13


thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo
đội ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc.
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), đào tạo trong một doanh nghiệp
khách sạn là đào tạo những thái độ, kiến thức, kỹ năng nhất định mà người lao

động cần đạt tới. Kinh nghiệm của nhiều khách sạn, khi xây dựng mục tiêu
đào tạo thì người ta bám vào tiêu chí SMART [23, tr.294].
Việc đào tạo trong các doanh nghiệp khách sạn là các hoạt động nhằm
giúp cho nhân viên của khách sạn có thể thực hiện đuọc hiểu quả hơn chức
năng và nhiệm vụ của mình. Đào tạo tại khách sạn chính là quá trình có hệ
thống nhằm tích lũy những kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các
quan điểm, hành vi để nâng cao khả năng thực hiện tốt công việc hiện tại của
cá nhân.
Như vậy, trong phạm vi luận văn này, khái niệm về đào tạo nhân lực
trong doanh nghiệp du lịch được hiểu như sau: đào tạo nhân viên trong khách
sạn là một chuỗi các hoạt động có mục đích, có tổ chức, nhằm nâng cao trình
độ chuyên môn, nghiệp vụ, phương pháp làm việc cũng như nâng cao sự hiểu
biết văn hóa chính trị cho nhân viên tại khách sạn. Từ đó, thúc đẩy việc hình
thành và phát triển hệ thống các kỹ năng, kỹ thuật, thái độ tốt nhất cho mỗi
nhân viên để họ làm việc và cống hiến một cách hiệu quả hơn.
1.2. Nội dung đào tạo tại các khách sạn 5 sao
1.2.1. Khái quát chung
Nội dung của hoạt động đào tạo chủ trọng vào việc nâng cao năng lực
của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ
lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần
thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Các khách sạn áp
dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định
thực tế của nhân viên và giúp nhân viên làm quen với công việc của khách
sạn. Đồng thời, các khách sạn cũng thường lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện

14


và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu đào tạo, phát triển
thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kĩ

thuật thực hành cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập
nhật kiến thức quản lý, kĩ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý, kỹ thuật công
nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ [4, tr. 212].
Các doanh nghiệp tiến hành đào tạonhân lực vì các lý do sau đây:
- Để chuẩn bị bù đắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống. Sự bù đắp và
bổ sung này diễn ra thường xuyên nhằm duy trì hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
- Để chuẩn bị cho người lao động thực hiện được trách nhiệm và nhiệm
vụ mới do sự thay đổi trong tổ chức nhưngx thay đổi về cơ cấu, về luật pháp,
về kỹ thuật công nghệ.
- Để hoàn thiện khả năng của người lao động, để có khả năng thực hiện
những nhiệm vụ hiện tại cũng như tương lai một cách có hiệu quả hơn.
1.2.2 Nội dung của các hoạt động đào tạo
- Các nội dung đào tạo chủ yếu của khách sạn nói chung bao gồm: đào
tạo mới về chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng mềm về giao tiếp, đào tạo
ngoại ngữ và tin học, đào tạo lý luận và chính trị, đào tạo quản lý.
Các nội dung đào tạo sẽ đáp ứng được các nhu cầu:
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi
nhân viên thực hiện công việc không áp dụng được các tiêu chuẩn , hoặc khi
nhân viên nhận công việc mới.
- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp
dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp.
- Tránh tình trạng lỗi thời.
- Giải quyết các vấn đề về tổ chức, các vấn đề mâu thuẫn, xung đột
giữa các cá nhân hoặc công ty.

15


- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, nhân viên mới thường gặp

nhiều khó khăn, bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc trong tổ chức, doanh
nghiệp.
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận, đào tạo giúp
cho nhân viên có được những kỹ năng cần thiết cho các cơ hội thăng tiên và
thay thế cho các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiết.
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên, được trang bị những kỹ
năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt
hơn, đạt được nhiều thành tích tốt hơn [1, tr. 197].
1.3. Phân loại đào tạo
Theo Trần Kim Dung (2004), phân loại đào tạo được chia ra làm hai
loại: Phân loại theo các nội dung đào tạo và phân loại theo cách thức tổ chức
đào tạo. Trong đó, phân loại theo nội dung đào tạo bao gồm: đào tạo theo định
hướng nội dung đào tạo, theo mục đích của nội dung đào tạo và theo đối
tượng học viên. Đối với phân loại theo cách thức tổ chức đào tạo gồm có tổ
chức, có các hình thức: đào tạo chính quy, đào tạo tại chức, lớp cạnh xí nghiệp
và kèm cặp tại chỗ. Đào tạo theo địa điểm hoặc nơi đào tạo, có đào tạo tại nơi
làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc [1, tr. 199 - 292].
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), hình thức đào tạo rất đa dạng, có
thể phân loại theo các loại hình như sau: theo định hướng nội dung đào tạo,
theo mục đích của nội dung đào tạo, theo hình thức tổ chức, theo địa điểm
hoặc nơi đào tạo và theo đối tượng người học. Trong đó, đào tạo định hướng
công việc là một hình thức đào tạo kỹ năng thực hiện một loạt công việc nhất
định. Được chia ra theo hai hình thức là đào tạo định hướng công việc hay
đào tạo định hướng khách sạn. Ngoài ra, đào tạo theo mục đích của nội dung
đào tạo gồm các công việc như đào tạo huấn luyện kỹ năng, kỹ thuật an toàn
lao động, nâng cao trình độ chuyên môn, đào tạo quản trị cho nhân viên mới .
Còn đối với đào tạo theo tổ chức là cách mà khách sạn hay sử dụng như hình

16