Tiểu luận thương mại điện tử Phân tích chiến lược bán hàng trực tuyến Lazada

LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thương mại điện tử tại Việt Nam là một thị trường rất phát triển đầy tiềm năng
cũng như cạnh tranh gay gắt đến từ các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước,
nổi bật nhất là trang web Lazada đã có nhiều hoạt động đáng chú ý trong vòng 1
năm từ lúc gia nhập vào Việt Nam vào năm 2012. Lazada là một trong những trang
web bán lẻ trực tuyến có lượng đơn hàng mỗi ngày rất lớn tại Việt Nam, qua đó
thấy được sự chặt chữ trong quản lý hàng cũng như vị thế phân phối của Lazada
đối với các nhà sản xuất và phân phối sản phẩm. Từ đó, chúng tơi chọn đề tài
“Phân tích chiến lược bán hàng trực tuyến Lazada” để phân tích phương thức hoạt
động của hệ thống kênh phân phối của cơng ty, từ đó đưa ra những nhận xét kiến
nghị để có thể giúp Lazada hồn thiện hơn nữa trong thời gian sắp tới. Trong phạm
vi giới hạn của một đề tài nghiên cứu mơn học, nhóm tập trụng vào thực hiện
những mục tiêu đề ra như sau:
Mục tiêu 1: Tìm hiểu tổng quan thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam
và hoạt động kinh doanh của Lazada tại Việt Nam.
Mục tiêu 2: Phân tích phương thức hoạt động của Lazada trong kênh phân
phối, từ đưa ra nhận xét, kiến nghị cải thiện.

1|Page


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LAZADA
1. Giới thiệu công ty
1.1.Tổng quan về công ty Lazada
Lazada là một website bán hàng online của Rocket Internet GmbH, là một
vườn ươm doanh nghiệp thành lập ở Berlin vào năm 2007 bởi anh em nhà Samwer
gồm Aexander, Mac, Oliver. Mô hình kinh doanh của cơng ty là xác định ý tưởng
Internet thành công và tái tạo chúng chủ yếu trong các thị trường mới nổi. Cụ thể là
những chương trình được thiết kế và hỗ trợ phát triển thành công của các công ty
kinh doanh thông qua một loạt các chương trình và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phát
triển và sắp xếp bởi quản lý vườn ươm và cung cấp cả trong lồng ấp và thông qua

mạng lưới các địa chỉ liên lạc.
Theo công ty website thông tin Alexa, Lazada nằm trong top 20.000 website
trên toàn thế giới. Sự phát triển và tăng trưởng của Lazada là một mình chứng cho
tiềm năng lo lớn của khu vực Đông Nam ấ. Vì cậy, Rocket Internet đã chuyển
Lazada thành shop mua sắm online cung cấp các mặt hàng thương hiệu theo nhu
cầu điện tử tiêu dùng đến thiết bị thể thao.
Chỉ sau một năm ra mắt, Lazada được chọn là Trung tâm mua sắm trực
tuyến tốt nhất năm 2013 tại lẽ trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tính.
Lazada.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến
số một Đơng Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines,
Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện
tử của khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu
quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông
đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á
1.2. Giới thiệu về Lazada Việt Nam
Thành lập vào tháng 02 năm 2012, công ty TNHH một thành viên Giờ Giải
Lao (Lazada.vn) là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với
Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan. Lazada.vn cung cấp hơn 10000 săn
phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu
dùng Việt Nam.
Khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”
Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với
mức giá cạnh tranh.
Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.
2|Page


Lazada.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến
số một Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines,
Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện

tử của khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu
quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông
đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á.
Nơi mua sắm lý tưởng
Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những ngành hàng khác nhau
từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng
đến hàng điện tử tiêu dùng và điện gia dụng, Lazada sẽ đáp ứng tất cả nhu cầu mua
sắm của bạn.
Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt Nam, bạn
cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại Lazada.
Mua sắm dễ dàng và thuận tiện
Không cịn phải lo kẹt xe, đơng đúc và xếp hàng dài chờ đợi! Giờ đây, bạn
có thể mua sắm bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di động
của mình. Với dịch vụ chuyển hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, bạn chỉ cần ngồi
thư giãn tại nhà và món hàng sẽ được giao đến tận nơi.
Mua sắm an toàn và đảm bảo
Hiểu được tầm quan trọng của việc mua sắm an toàn và đảm bảo, chúng tôi
cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh bao gồm cả thanh toán
khi nhận được hàng, nghĩa là bạn chỉ trả tiền khi đã nhận được món hàng của
mình.
Bảo đảm về chất lượng và tính xác thực: Tất cả các giao dịch trên Lazada
đều được đảm bảo là sản phẩm chính hãng, mới, khơng khiếm khuyết hay hư hỏng.
Nếu khơng, bạn có thể hoàn trả.

3|Page


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH CƠNG TY LAZADA
2. Tình hình hoạt động hiện tại

2.1.1. Mục tiêu ngắn hạn
Khách hàng mục tiêu
Lazada là một công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử B2C cụ
thể là bán và giao hàng toàn quốc thông qua trang web với
nhiều mặt hàng tiêu dùng đa dạng.
Từ đó có thể khái quát chân dung khách hàng mục tiêu sử dụng trang web
lazada.vn để mua hàng có những đặc tính:
Nhân khẩu học: Độ tuổi từ 16 đến 40, có thói quen và kĩ năng sử dụng
internet.
Địa lý: toàn quốc, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải
Phịng, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ.
Hành vi: có thói quen và kĩ năng sử dụng internet căn bản.
Tâm lý: chú trọng đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa và giao
hàng nhanh chóng tận nhà, có sự quan tâm về giá.

4|Page


2.1.2. Phân tích SWOT
Strengths

Weaknesses

Sự đầu tư lớn mạnh từ cơng ty mje Rocket
Internet tạo nền tảng vững chắc cho Lazada
phát triển trên thị trường Việt Nam nói riêng
và ĐNA nói chung.
Sản phẩm của Lazada đền đảm bảo chất lượng
và được cung cấp từ doanh nghiệp có uy tín
trên thị trường.

Chính sach bán hàng linh hoạt và nghiêm ngặt.
Với tiềm năng phát triển của mình, Lazada
đang thu hút ngày càng nhiều sự đầu tư vững
mạnh và các đối tác tham gai.
Trang web được thiết kế thông minh tạo mọi
sự thuận tiện cho người sử dụng.
Đội ngũ nhân viên trẻ, hết sức nhiệt tình trong
cơng việc góp phần giúp Lazada phát triển.
Khu vực bãi kho rộng lớn.

Con số 27.000 mặt hàng sẳn phẩm tạo cho
Lazada khống ít khó khăn trong vấn đề quản
lú nên chính sách hoạt động của Lazada chỉ
duy trì ở mức nghiêm ngặt và hệ thống chứ
chưa có nhiều sáng tạo.
Viêc quá đang dang các ngành hàng cùng với
quá tập trung vào các nhà phân phối lớn khiến
Lazada bỏ qua các lĩnh vực béo bở như là
mảng thời trang. Cụ thể là Lazada chỉ dừng
lại ở mảng đồng hồ, túi xách và giày dép
trong khi thị trường quần áo đang ngày càng
dành được sự quan tâm của số lượng lớn
khách hàng.
Với quy mô hoạt động đa quốc gia, đẩy chi
phí vận chuyển tăng cường.

Opportunities

Threats

Nhu cầu tiện lợi, tiết kiệm thời gian nơi người
tiêu dùng có xu hướng gia tăng giữa lúc kinh tế
khó khăn.
Thị trường TMĐT là một thị trường mới mẻ,
và còn khác non trẻ tại VN nhưng số lượng
doanh nghiệp tham gia vào thị trường này lại
khác đơng đúc. Đầu hết các trang TMĐT nước
ta cịn nhỏ lẻ, chưa thống nhất và thiếu các
chính sách bảo về quyền lợi người tiêu dùng.
Hiện tượng hàng giả, hàng nhái, sản phẩm trôi
nổi, không rõ nguồn gốc tràn lan, kèm theo
những hậu quả khôn lường gây hoang mang
cho người tiêu dùng.
Sự bùng nổ công nghệ thông tin làm gia tăng
các đói tượng khách hàng tham gia và hình
thức phân phối online.
u cầu gia nhập ngành khơng cao.

Tình trạng kinh tế khó khăn trong thời gian
tới cũng ảnh hưởng khống ít đến thu nhập và
nhu cầu của người tiêu dùng.
Do không tự sản xuất hàng hóa mà phải qua
các nhà phân phối nên sẽ bị phụ thuộc vào
nhà cung cấp rơi vào trạng thái bị động và có
thể mất uy tín với khách hàng nếu nhà cung
cấp không đảm bảo đúng hợp đồng.
Hạn chế đối tượng khách hàng do thu nhập,
khả năng tiếp cận internet, thói quen mua
hàng qua mạng của người tiêu dùng VN chưa
cao.

Các cửa hàng online cũng mọc lên ngày càng
nhiều dưới những hình thức da dạng dù không
đảm bảo về nguồn cung cấp, chất lượng sản
phẩm nhưng vẫn thu hút một lượng đối tượng
khách hàng.
Việc giao dịch có thể bị hạn chế bởi tốc độ
đường truyền Internet.

2.1.3. Đối thủ cạnh tranh
Tại Việt Nam, hiện Lazada đang phát triển trên lĩnh vực thương mại điện tử
với các hoạt động chính là mua bán đa dạng các mặt hàng thơng qua hình thức trực
tuyến. Tuy được mệnh danh là doanh nghiệp hàng đầu trên lĩnh vực này tại Đức,
5|Page


tuy nhiên khi bước chân vào thị trường Việt Nam, Lazada vẫn phải đương đầu với
nhiều đối thủ đáng kể đã và đang tồn tại trong cùng thị trường mục tiêu. Sau đây có
thể kể đến một vài đối thủ cạnh tranh nổi bật như:

 Vatgia.com
Vatgia.com ra đời trong bối cảnh internet đang ngày càng trở nên phổ biến rộng
rãi như hiện nay, với mục đích cung cấp một khơng gian thương mại số tiện nghi,
với đầy đủ các tính năng như tổng hợp, phân chia hàng hóa khoa học, tính năng tìm
kiếm thơng minh, tính năng thanh tốn trực tuyến an toàn, tiện lợi để hỗ trợ người
tiêu dùng và nhà cung cấp gặp gỡ, giao dịch một cách hiệu quả nhất. Những tính
năng nổi bật của Vatgia.com có thể được tóm tắt như sau:
 Hệ thống thơng tin đa dạng, Vatgia.com luốn hướng tới website “tìm gì
cũng có”
 Tìm giá rẻ nhất
 Tìm sản phẩm với chất lượng tốt nhất

 Xem tin tức, thông tin tư vấn về hàng hóa dịch vụ bổ ích, mới nhất
 Ln vì người tiêu dùng
 Chợ điện tử/Ebay
eBay Việt Nam – tên miền chính thức eBay.vn là đơn vị trung gian hỗ trợ
người mua đặt hàng trên các trang bán hàng quốc tế như eBay.com;
Amazon.com…
eBay Việt Nam và tên miền eBay.vn vận hành bởi Cơng ty CP giải pháp
Cơng nghệ Hịa Bình – PeaTech từ năm 2008 theo sự nhượng quyền của tập
đoàn eBay Mỹ. Đến tháng 03/2011, tập đoàn eBay Mỹ chính thức đầu tư vào
PeaceSoft. Ebay Việt Nam nằm trong hệ thống website eBay có mặt ở hơn 40
thị trường trên thế giới.
Hiện tại hoạt động mua hàng từ Mỹ thông qua eBay.vn đang trở nên thịnh
hành và phổ biến. Người dùng được trực tiếp lựa chọn món hàng mà mình
mong muốn, bộ phận vận hành eBay Việt Nam sẽ hỗ trợ người mua đặt hàng và
thanh toán, giúp người mua ở Việt Nam chỉ cần ngồi nhà là đã có thể nhận hàng
từ Mỹ/châu Âu/châu Á. Chỉ với 03 bước đơn giản qua eBay.vn là bạn đã có thể
tự nhận hàng xách tay từ Mỹ, chọn hàng – thanh toán – nhận hàng.
Một số website nổi tiếng mà eBay Việt Nam cung cấp dịch vụ trung gian
mua hộ hàng như Amazon.com, Best Buy, Victoria’s Secret, Ralph Lauren,
Apple…

 123.vn/123mua.vn
6|Page


Cuối tháng 10, VNG âm thầm khởi nghiệp một bộ phận mới: website
TMĐT 123.vn, hoạt động theo mơ hình kinh doanh B2C, chuyên kinh doanh
các sản phẩm chính hảng. Dau đó vài ngày, phiên bản nâng cấp của 123mua.vn,
một trang web TMĐT hoạt động theo mình hình C2C được thành lập từ năm
2006, cũng được ra mắt.

123mua tạo ra môi trường cho người mua, người bán gặp nhua và 123.vn
– một trung tâm thương mại ảo, tập hợp sản phẩm của các thương hiệu, VNG sẽ
là đơn vị trực tiếp bán, giao hàng.
Ngoài ra, cùng kinh doanh trên lĩnh vực TMĐT nhưng chưa trực tiếp vào
thị trường Việt Nam, một số website được xem là đối thủ với Lazada do vẫn có
giao dịch khách hàng như: Amazon.com, Alibaba…
Xét trên phương diện hàng hóa tại các cơng ty/ dịch vụ thì có thể nhận
thấy được ba đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Lazada trong cùng phân khúc:
chủng loại mặt hàng đa dạng, trải dài trên nhiều dòng sản phẩm từ điện tử, điện
gia dụng, thời trang…
Bên cạnh đó vẫn có các đối thủ tiềm năng khác cũng hoạt động trên lĩnh
vực mua bán trực tuyến, các công ty này không có sự đa dạng về chủng loại
hàng hóa, tuy nhiên về một loại mặt hàng nhưng vẫn có thể đi lấy khách hàng từ
Lazada, một trong số đó có thể kể đến:
Zalora: chuyên về các mặt hàng quần áo, thời trang
Megabuy: chuyên về các mặt hàng điện tử
Tiki: chuyên về sách
Các trang mua hàng groupon: đa dạng mặt hàng nhưng nguồn cung không
ổn định.
 Dịch vụ mua hàng online của các công ty như thegioididong, nguyenkim…
 Bestbuy/Home Shopping: chủ yếu truyền thông qua tivi.





2.2. So sánh cửa hàng trực tuyến Lazada với một cửa hàng trực tuyến
123mua.vn
2.2.1. Cửa hàng trực tuyến 123mua.vn
Giai đoạn 1: Mở lối tiên phong

2006: trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam bắt đầu nhen nhóm thành
hình, ban giám đốc VinaGame đã cho mắt trang 123Mua.com.vn với tên gọi khá ấn
tượng “Võ Lâm Bách Hóa Đại Lầu” với mục đích cung cấp các sản phẩm cho các
game thủ. Trang web lập tức được sự ủng hộ nhiệt tình từ cộng đồng game thủ lớn
nhất Việt Nam tại thời điểm bấy giờ và trở thành một trong những trang thương
7|Page


mại điện tử theo hình thức B2C khá thành cơng với hình thức thanh tốn chủ yếu
bằng thẻ V-Card do VinaGame phát hành.
2007: Trước sự phát triển siêu tốc của cộng đồng người dùng đến từ Game và cộng
đồng Zing.vn, “Võ Lâm Bách Hóa Đại Lầu” đã chuyển tên thành “Siêu thị trực
tuyến 123Mua”, đồng thời mở rộng lên đến 25 nhóm sản phẩm khá đa dạng. Cuối
năm 2007, 5 nhóm ngành hàng được người dùng quan tâm nhất và giao dịch nhiều
nhất tại 123Mua là:
 1. Thời trang – Phụ kiện
 2. Mỹ phẩm
 3. Hoa – Quà tặng
 4. Điện thoại – Kỹ thuật số
 5. Kim khí điện máy
Với chức năng tìm kiếm thơng tin nhanh gọn, cách trưng bày hàng hóa bắt mắt, đa
dạng, 123Mua đã trở thành một thương hiệu được nhiều bạn trẻ quan tâm sử dụng,
đánh giá là một kênh bán hàng trực tuyến đơn giản và hiệu quả nhất, đặc biệt phù
hợp với giới trẻ với 95% người dùng ở độ tuổi từ 18 – 30.
Giai đoạn 2: Chiếm lĩnh thị trường
2008: trước nhu cầu bán hàng qua mạng bùng nổ và được sự ủng hộ của nhiều
Shop, Ban quản trị 123Mua đã thay đổi chiến lược kinh doanh và chuyển đổi mơ
hình B2C thành hình thức “gian hàng trực tuyến 123Mua!ePlaza”. Đây là hình
thức cho thuê gian hàng để bán hàng trực tuyến. Các shop có thêm một kênh bán
hàng trực tuyến với chi phí tiết kiệm và quảng bá hiệu quả nhất. Điều này đã đươc

minh chứng khi có hơn 100 gian hàng đăng ký kinh doanh trên 12Mua!ePlaza vào
thời điểm cuối năm 2008.
2009: 123mua cho ra mắt chứng nhận “seller đảm bảo” nhằm đảm bảo giao dịch
cho người mua và phát triển uy tín của người bán hàng. 123mua đã cấp chứng nhận
này cho khoảng 1000 shop trong năm 2009. Cũng trong năm này, 123Mua đã cho
ra thêm danh hiệu “Best Choice”, những sản phẩm đạt danh hiệu Best Choice sẽ
được 123Mua cam kết về cả chất lượng lẫn uy tín của chủ gian hàng.
Giai đoạn 3: Hồn thiện và phát triển
2010: 123Mua xây dựng giao diện mới và thay đổi tên miền từ 123Mua.com.vn
sang 123mua.vn.
Giao diện thân thiện và dễ sử dụng hơn, cho phép người có thêm nhiều bộ lọc để
tìm kiếm thơng tin sản phẩm và chủ shop có thêm nhiều kênh trưng bày hàng hóa,
có khả năng tự sáng tạo giao diện theo phong cách riêng của mình.
2011: 123Mua tiếp tục mở rộng lên đến 60 nhóm ngành hàng với nội dung sản
phẩm được các chủ shop thường xuyên cập nhật và kiểm duyệt, tạo thành một sàn
TMĐT theo mơ hình C2C rõ nét. 123Mua cũng chủ động xây dựng nhiều tính
năng tiếp thị trực tuyến mới nhằm kết nối người mua và người bán đơn giản và
hiệu
quả.
Tháng 6/2011, 123Mua đã chính thức cho ra mắt gói dịch vụ gian hàng VIP giúp
8|Page


người bán tạo các lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy hơn nữa mơ hình mua sắm trực
tuyến tại thị trường Việt Nam.
2012: Nhằm tạo tiền đề cho 123Mua phát triển một cách vững chắc, Ban quản
trị 123Mua đã quyết định tái cơ cấu lại kiến trúc của trang web nhằm phân bổ
traffic người dùng đến nhiều nhóm ngành hơn, tăng thêm nhiều tiện ích và đặc biệt
là triển khai thêm mơ hình thanh tốn đảm bảo cho các shop uy tín.
123Mua.vn và các Giải thưởng

Năm 2012: Giải thưởng ICT lần 4 dành cho “Đơn vị cung cấp dịch vụ giá trị gia
tăng tiêu biểu 2012” của Sở Thông Tin – Truyền Thông TP HCM.
Năm 2010: Giải Sao Khuê – Phần Mềm Ưu Việt và xếp hạng 4 sao (do Hiệp Hội
Doanh Nghiệp Phần Mềm Việt Nam trao tặng)
Năm 2009: Giải Sao Khuê – Giải pháp TMĐT xuất sắc nhất (do Vinasa và Bộ
Công thương trao tặng) Website TMĐT được u thích nhất (do người tiêu dùng
bình chọn)
Năm 2008: Giải nhì – Sản phẩm Cơng nghệ thơng tin 2008 (Website giao dịch,
mua bán trực tuyến do tạp chí PC bình chọn)
Năm 2007: Cúp đồng – IT Week 2007 (26/11/2007) do Hội Tin học & Bộ Công
nghệ Thông tin trao tặng. Thành viên Bạc của ECVN (24/8/2007) do Cổng TMĐT
Quốc gia & Bộ Công thương trao tặng. Giải Sao Khuê – Giải pháp thương mại
điện tử xuất sắc nhất do Vinasa & Bộ Công thương trao tặng
Năm 2006: Top 10 website Thương mại điện tử tiêu biểu của TRUSTVN do Bộ
Công thương bình chọn
 Đội ngũ nhân viên 123Mua.vn
123Mua có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, chịu học hỏi và nhiều kinh nghiệm
trong lĩnh vực phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Đội ngũ nhân
viên 123Mua đang ngày đêm hồn thiện và phát triển nhiều tiện ích và dịch vụ
mới phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn cho khách hàng.
Mội trường làm việc thân thiện, sáng tạo và chuyên nghiệp. Những giá trị cốt lõi
của công ty giúp thành viên trở thành những con người tốt hơn, một tổ chức vững
mạnh hơn.







Nhiệt huyết: u thích cơng việc, đón nhận thách thức
Cầu tiến: Mong muốn học hỏi, tôn trọng khác biệt
Năng động: Chủ động quyết liệt, nổ lực cải tiến
Trách nhiệm: Thực hiện cam kết, trung thực tận tâm
Đồng đội: Ưu tiên tập thể, hỗ trợ đồng nghiệp
Khách hàng: Lắng nghe người dùng, thay đổi cuộc sống

 Vì sao nên chọn 123Mua.vn
Sản phẩm uy tín
9|Page


Tham gia thị trường TMĐT từ năm 2006 đến nay, 123Mua đang đứng TOP 5
website TMĐT uy tín và chất lượng nhất tại Việt Nam.123Mua.vn được sự tín
nhiệm của các nhà kinh doanh và dần trở thành đối tác tin cậy của các nhà kinh
doanh quan tâm đến chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
Mạng lưới vững mạnh
123Mua là một trong những sản phẩm mang tầm chiến lược của Công ty Cổ phần
VNG, một mạng lưới vững mạnh bao gồm các website uy tín và có lượng người
dùng đông đảo như Zing News, Zing MP3, Zing Me, 123.vn,
123Pay.vn… 123Mua đang ngày càng lớn mạnh và khẳng định vị thế hơn nữa trên
thị trường Internet Việt Nam với phương chăm “Nền tảng vững chắc cho sự tăng
trưởng bền vững”.
Giá trị mang lại
123Mua đang sở hữu hệ thống 60 danh mục hàng hóa đa dạng, phong phú với khối
lượng giao dịch khổng lồ mỗi ngày. 123Mua là sàn giao dịch của các nhà kinh
doanh và nơi mua sắm của nhiều bạn trẻ. 123Mua mang đến cho nhà kinh doanh
những khách hàng tiềm năng, nhiều cơ hội đầu tư hiệu quả trong kinh doanh trực
tuyến.
Nhà kinh doanh

 Tăng nhanh số lượng khách hàng và doanh số.
 Phát triển khách hàng trung thành.
 Cung cấp công cụ quản lý đắc lực, các chương trình tiện lợi và miễn phí.
 Đa dạng hình thức quảng cáo, tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất.
 800.000 lượt truy cập 123Mua mỗi ngày, khối lượng giao dịch khổng lồ.
 Dịch vụ khách hàng hỗ trợ chuyên nghiệp từ 123Mua.
Người dùng
 Trung tâm thương mại online, cập nhật xu hướng mới nhất.
 Mua sắm thả ga, tiết kiệm tối đa mỗi ngày.
 Quyền lợi hấp dẫn cho các thành viên.
 Mua sắm mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm tối đa thời gian.
Nhưng nếu khơng có đủ nguồn tài chính để hỗ trợ cho thời kỳ đầu, các doanh
nghiệp sẽ khó lịng chịu nổi áp lực chi phí đầu tư quá lớn trong khi nguồn thu chưa
rõ rang nhưng Lazada có đầy đủ để có thể cạnh tranh lại như:
 Lazada là cửa hàng hoạt động lâu hơn do đó nó sẽ thấu hiểu thị trường việt
nam và có kinh nghiệm nhiều hơn.
 Cửa hàng trực tuyến Lazada chi tới 15 tỷ đồng chỉ để quảng cáo online và
sẵn sàng giảm giá tới 50% cho sản phẩm khi cần thiết như vậy có thể thấy
Lazada có một nguồn vốn lớn.
10 | P a g e


 Khơng chỉ chịu chi cho truyền thơng, Lazada cịn đổ tiền chiêu mộ các nhân
tài về thương mại điện tử tại Việt Nam với mức lương “khủng”. “Lazada sẵn
sàng bỏ ra số tiền lớn để có một nhân sự giỏi, vắt sức lao động của họ trong
4-6 tháng rồi sau đó sẵn sàng… từ bỏ để có được những người giỏi khác.
Cách làm này của Lazada là tận dụng tối đa những gì là tinh hoa, tốt nhất
của thương mại điện tử tại Việt Nam để biến mình trở thành mạnh nhất trong
thời gian ngắn nhất.
Lazada đã cho ra mắt ứng dụng mua sắm cho điện thoại hệ Android nhằm

tiếp cận hàng triệu người dùng smartphone trên thị trường, đặc biệt là những khách
hàng trẻ .
Lazada đa dạng hóa trong các mẩu sản phẩm đặc biệt sẽ tiến tới cạnh tranh
trong ngành thời trang và hàng công nghệ
Lazada.vn sẽ đa dạng hóa các mặt hàng kinh doanh, khơng chỉ tập trung vào
các sản phẩm cao cấp như trước đây mà cịn mở rộng sang phân khúc hàng hóa
phổ thơng. Cơng ty này cịn bày tỏ tham vọng sẽ cung cấp mức giá thấp hơn 5-10%
so với các đối thủ cạnh tranh.
Công ty cũng đang cân nhắc việc áp dụng một chính sách mới về việc tăng
tỷ lệ chiết khấu trên mỗi đơn hàng giao dịch thành công. Điều này sẽ tạo động lực
khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó tạo sự gắn kết giữa
khách hàng và trang web.
Lazada còn xây dựng một trung tâm hỗ trợ trong vấn đề giải đáp thắc mắc
của khách hàng đơn hang và thanh toán; giao hàng và nhận hàng ;đổi trả tiền và
hoàn tiền;mả giảm giá và khuyến mãi
2.3. Tình hình kinh doanh hiện tại của Lazada
2.3.1. Thành tích đạt được
Tính đến tháng 12/2012, Lazada.vn cung cấp hơn 10000 sản phẩm thuộc 12
ngành khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chỉ
sau 1 khoảng thời gian ngắn, Lazada.vn đã có hơn 3.5 triệu lượt truy cập,
100.000 fan trên cộng đồng mạng xã hội Facebook và là công ty đạt chứng chỉ
PCI DSS đầu tiên tại Việt Nam. Lazada đã khẳng định tiềm năng phát triển của
mình, trở thành một trong những trang thương mại điện tử B2C đứng đầu tại
khu vực Đông Nam Á và thu hút sự đầu tư của những tập đồn tài chính vững
mạnh.
Lazada Việt Nam khơng ngừng tạo dựng mối quan hệ vững chắc với những
doanh nghiệp uy tín, và vì thế, tự hào cung cấp cho khách hàng những sản phẩm
11 | P a g e

chính hãng từ các thương hiệu danh tiếng, trong đó phải kể đến Apple, Canon,
Edugame, Nokia, Samsung, Sony…
2.3.2. Tình hình hoạt động
Danh mục sản phẩm
Các sản phẩm mà Lazada cung cấp gồm các sản phảm thuộc 12 ngành hàng khác
nhau gồm:
-

Điện thoại và máy tính bảng
Đồ gia dụng
TV, video và âm thanh
Máy vi tính và laptop
Máy ảnh và máy quay phim
Đồ dùng trẻ sơ sinh, trẻ em
và đồ chơi
Nhà cửa và đời sống
Sách
Chăm sóc sắc đẹp và sức
khỏe
Ơ tơ, xe máy và thiệt bị định
vị
Thể thao
Thời trang

Chính sách bán hàng
Thanh tốn khi nhận hàng: hình thức thanh tốn linh hoạt như: thanh toán
khi nhận hàng, qua thẻ, hoặc tài khoản ngân hàng, thẻ cào điện thoại, OnePay.vn…
Trả hàng trong 30 ngày: Khách hàng có thể trả lại sản phầm trong vòng 30
ngày kể từ ngày nhận hàng. Lazada sẽ đổi sản phẩm khác hoặc hoàn tiền cho bạn.
Chế độ bảo hành chính hãng: Lazada ln hướng đến việc cung cấp những

sản phẩm chất lượng với chế độ bảo hành chính hãng và dịch vụ hậu mãi tốt nhất.
Quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt: Để đảm bảo săn phẩm có chất
lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng, Lazada áp dụng quy trình kiểm tra sản
phẩm nghiệm ngặt từ giai đoạn chọn lọc, nhận hàng đạt tiêu chuẩn từ phía nhà
cung cấp cho đến giai đoạn bảo quản và chuyển hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Đội ngũ chăm sóc khách hàng
của Lazada ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng từ 7:00 đến 21:00 hàng ngày, kể cả
Chủ nhật và ngày lễ.
12 | P a g e


3. Đánh giá chiến lược kinh doanh hiện tại
2.1. Chiến lược kinh doanh của Lazada
Lazada áp dụng chiến lược mới để khẳng định vị trí dẫn đầu trong thị trường
thương mại điện tử, dựa trên 4 nguyên tắc:
Dịch vụ “Lazada - Niềm Tin Việt”:
Với mong muốn đem đến một dịch vụ thương mại điện tử phù hợp với chất
lượng, gần gũi và đáng tin cậy của tất cả cửa hàng, Lazada ra mắt dịch vụ này
nhằm khắc phục được những trở ngại chính làm chậm lại việc áp dụng thương mại
điện tử. Người tiêu dùng Việt Nam thường không tin tưởng vào các dịch vụ mua
sắm trực tuyến bởi những lo lắng: Liệu tơi có nhận được sản phẩm mà tơi đã trả
tiền khơng? Làm thế nào tơi có thể chọn lựa sản phẩm nếu khơng được nhìn tận
mắt? Với dịch vụ tin cậy của Lazada, khách hàng có thể nhận được sản phẩm giao
đến tận nhà mà không cần bất cứ cam kết mua hàng nào và họ có thể quyết định
mua hay khơng sau khi thực sự “nhìn tận mắt, sờ tận tay” sản phẩm. Sau khi quyết
định mua, khách hàng cịn có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày. Đây là một
dịch vụ chưa từng có trong ngành thương mại điện tử kể cả ở Việt Nam và trên thế
giới.
2.1. Đại sứ đường phố Lazada
Một đội ngũ được đào tạo bài bản – các đại sứ của Lazada – sẽ tiếp cận và

hướng dẫn cho người tiêu dùng Việt Nam trên đường về thương mại điện tử về
những lợi ích, tiện lợi của hình thức thương mại này.
2.2. Lazada muốn dịch vụ cung cấp của mình có thể đáp ứng được nhu cầu
của mọi người dân Việt Nam:
Các hạng mục sản phẩm của Lazada hiện tại chủ yếu tập trung vào các sản
phẩm cao cấp, nhắm vào đối tượng thu nhập cao của Việt Nam. Từ nay Lazada
quyết định mở rộng đối tượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng.
Để làm được điều này, Lazada đang chuyển đổi các mặt hàng của mình sang một
mức giá dễ tiếp cận hơn. Ví dụ như trong khi đẩy mạnh các thương hiệu thời trang
cao cấp, Lazada cũng sẽ mở rộng các hạng mục sản phẩm đại chúng.
2.3. Chính sách giá tớt nhất:
Lazada sẽ tiếp tục thực hiện cam kết của mình cung cấp giá cả cạnh tranh
nhất và từ đó làm tăng sức mua của người Việt Nam. Trên tiêu chí “các mặt hàng
dành cho mọi tầng lớp” mà Lazada đang xây dựng, Lazada cam kết đưa ra mức giá
tốt nhất trên thị trường (khi so sánh với mua sắm trực tiếp tại cửa hàng và mua sắm
trên mạng) và trở thành kênh mua sắm yêu thích của người Việt Nam. Nhờ chiến
lược đến gần hơn với người dân Việt Nam và mối quan hệ mật thiết với các đối tác,
Lazada có thể đem đến mức giá cạnh tranh cũng như các gói ưu đãi tốt nhất đến
khách hàng.
13 | P a g e


2.4. Sự khác biệt của cửa hàng trực tuyến Lazada
2.3.1 Chính sách Bảo vệ quyền lợi người mua hàng (LBPG)

Mục đích của chính sách này nhằm tạo sự an tâm và tin tưởng của khách hàng khi
mua sắm tại Lazada.vn.
 Tất cả hàng hóa bán tại Lazada.vn đều được đảm bảo là chính hãng, ngun
mới và khơng bị hư hỏng.
 Khách hàng có 07 ngày đổi trả sản phẩm nếu sản phẩm nhận được không đúng

với cam kết trên. Lazada.vn sẽ hoàn trả toàn bộ giá trị quý khách đã thanh tốn cho
sản phẩm
 Khơng áp dụng cho lý do đổi trả vì khơng ưng ý
 Dịch vụ của nhà bán hàng được kiểm sốt bởi Lazada.vn
2.3.2 Chính sách Đảm bảo sự hài lịng (SG)

Đây là chính sách đặc biệt của Lazada.vn phối hợp cùng một số đơn vị thương
nhân thành viên với mong muốn mang đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ mua sắm tại Lazada.vn

Tất cả hàng hóa bán tại Lazada.vn đều được đảm bảo là chính hãng, ngun
mới và khơng bị hư hỏng.

Khách hàng có 30 ngày đổi trả sản phẩm nếu sản phẩm nhận được không
đúng với cam kết trên. Lazada.vn sẽ hoàn trả toàn bộ giá trị quý khách đã thanh
toán cho sản phẩm.

Chấp nhận đổi trả cho mọi lý do, kể cả trường hợp không ưng ý với sản
phẩm.

Dịch vụ của nhà bán hàng được kiểm soát bởi Lazada.vn
2.3.3 Phương thức thanh tốn tiền
Tùy theo lý do hồn trả sản phẩm, Lazada.vn sẽ có những phương thức hồn tiền
với chi tiết như sau:
14 | P a g e


Lý do đổi trả hàng

Phương thức hoàn tiền

Đổi trả theo nhu cầu khách hàng (đổi
trả hàng vì khơng ưng ý)

Mã tiền điện tử (*)

Đổi trả khơng vì lý do chủ quan từ
khách hàng

Mã tiền điện tử (để mua sản phẩm mới)
Đổi sản phẩm mới cùng loại
Chuyển khoản qua ngân hàng theo thơng
tin của q khách cung cấp
Hồn tiền mặt trực tiếp tại các Văn
phòng đổi trả hàng của Lazada ở
TP.HCM và Hà Nội.

Riêng đối với các đơn hàng thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế, chúng tơi sẽ áp
dụng hình thức hồn tiền vào tài khoản thanh tốn của chủ thể
(Mã tiền điện tử được dùng để thanh toán trực tuyến tại lazada.vn, cách sử dụng
tương tự như mã giảm giá, khơng có giá trị quy đổi thành tiền mặt, khơng hồn trả
tiền thừa và có giá trị sử dụng 01 (một) năm kể từ ngày xuất.)
2.3.4 Điều khoản và điều kiện áp dụng
Yêu cầu đổi trả được xem là hợp lệ nếu thỏa đầy đủ các điều kiện sau:
 Sản phẩm gửi trả lại phải bao gồm Phiếu đăng ký đổi trả hàng và Hoá đơn
VAT của Lazada (nếu có).


Sản phẩm được gửi kèm với đầy đủ phụ kiện (bao gồm cả hướng dẫn sử
dụng, thẻ bảo hành, vỏ hộp sản phẩm...) và quà tặng kèm (nếu có).

 Sản phẩm còn trong thời hạn hiệu lực cho việc đổi/trả hàng (7 ngày hoặc 30
ngày kể từ ngày nhận hàng – tùy chính sách áp dụng). Thời gian 7 ngày hoặc
30 ngày được tính bắt đầu từ ngày nhận hàng cho đến khi quý khách gửi
món hàng theo ghi nhận trên phiếu gửi hàng của bưu điện.
 Lý do trả hàng phải hợp lệ và đáp ứng điều kiện chấp nhận đổi trả hàng (quý
khách xem bảng bên dưới).
 Với lý do đổi trả là bể vỡ, giao thiếu hàng: q khách vui lịng chụp ảnh sản
phẩm và thơng báo cho Lazada trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng.
15 | P a g e


 Sản phẩm khơng thuộc danh mục áp dụng chính sách riêng của nhà sản
xuất/nhà bán hàng.
Điều kiện đổi trả hàng
Cịn
mới

Cịn
niêm
phong

Cịn đầy đủ phụ kiện, q
tặng, bao bì, phiếu bảo hành

Cịn
ngun
vẹn

Cịn

tem
mạc

Bể vỡ

x

x

✓

x

✓

Lỗi kỉ thuật

x

x

✓

✓

✓

Khơng vừa (hàng
Thời trang)

✓

x

✓

✓

✓

Khơng như quảng
cáo

✓

x

✓

✓

✓

Giao sai hàng

✓

x

✓

✓

✓

Giao thiếu hàng

✓

x

X

✓

✓

Khơng ưng ý*
*Chỉ áp dụng cho
chính sách
100%SG)

✓

✓

✓

✓

✓

Lý do đổi/ trả hàng

2.5 Khác biệt trong sứ mệnh
Sứ mệnh của Lazada.vn là mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm
mới hoàn toàn tiện lợi. Lazada.vn chỉ kinh doanh những mặt hàng chính hãng để
đảm bảo khách hàng được hưởng chế độ bảo hành, hậu mãi tốt nhất.
Đã từng có rất nhiều cửa hàng trực tuyến tồn tại như chodientu.vn, vatgia.com,
enbac.com, muachung.vn, 123mua.vn… Có thể nhìn thấy, trước khi Lazada chính
thức bước chân vào thị trường Việt Nam, thương mại điện tử cũng đã hiện diện hơn
chục năm tại đây. Lúc đó, các tên tuổi nội địa vừa kể gần như hoàn toàn làm chủ
thị trường.
2.6 Chiến lược Marketing Mix
2.6.1
Sản phẩm
Lazada với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, rất nhiều chủng loại sản phẩm được
họ bán trên mạng. Đầy đều là những sản phẩm đã và đang phổ biến trên thị trường,
16 | P a g e


nhưng trên hết Lazada tập trung vào những mặt hàng như đồ công nghệ cao và
những sản phẩm gia dụng hay mỹ nghệ do nhu cầu và lợi nhuận cao từ những mặt
hàng này. Bên cạnh đó, họ cũng lựa chọn kinh doanh những thương hiệu nổi tiếng
cho mỗi sản phẩm của mình cung cấp. Đây như là một phần để quảng cáo chính
Lazada vì họ muốn khách hàng của mình biết rằng đến với Lazada sẽ được cung
cấp những thương hiệu uy tín và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam.

Ngồi ra Lazada cũng chun nghiệp hóa những trang web mua sắm của mình,
những thương hiệu cùng thuộc một dòng sản phẩm sẽ được sắp xếp chúng với

nhau để khác hàng có thể dễ tìm kiếm. Hơn thế nữa khi mua hàng khách hàng sẽ
nhận được những thông tin xác nhận trên chính trang chủ cũng như qua email của
mỗi người dùng. Website còn cung cấp đầy đủ những hỗ trợ cho những thành viên
mới tham gia hay những người đang tìm hiểu về Lazada.
Tuy nhiên, giữa những lời hứa ẹn và thực tế đôi khi cũng xảy ra những đối nghịch.
Cụ thể một số trường hợp khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về chất lượng sản
phẩm, cách chức mua bán cũng như dịch vụ giao hàng. Nhiều trường hợp khi
khách hàng đã mua và đã được xác nhận qua email cũng như trên chính trang chủ
của Lazada. Tuy nhiên những lần hứa hẹn giao hàng liên tục bị gia hạn với những
lí do như hết hàng hoặc hàng đang chuyển về.
Cũng một vài trường hợp sau khi tham khảo giá trên website và đã quyết định mua
hàng, họ cũng nhận được email xác nhận giao dịch thành công thế nhưng chỉ sau 12 ngày học nhận được email về giá khơng chính xác và Lazada lập luận cho việc
này là do lỗi hệ thống và email xác nhận gửi tự động.
17 | P a g e


2.4.2.

Giá

Lazada sử dụng chiến lược định giá Hi –Lo với giá bình quân tại Lazada
cao hơn các cửa hàng/website khác cùng mặt hàng nhưng thường xuyên
tổ chức chiến dịch khuyến mãi với mức giá giảm giá lớn cho một số mặt
hàng dẫn đế giá tại Lazada thấp hơn mặt bằng chung trên thị trường.
Mặt khác, việc giảm giá luân phiên theo từng đợt tạo tâm lý cho khách
hàng trung thành về định giá rẻ của Lazada. Tuy nhiên, thực tế cho thấy
Lazada đã kịp tăng giá các mặt hàng khác không nằm trong đợt khuyến
mãi cũng như tăng giá 50% rồi công bố giảm 30%, đánh vào tâm lý
khách hàng.
2.4.3.

Phân phối

Lazada hiện khơng có hệ thống kho bãi chính thức, cơng ty chỉ có một kho nhỏ
được gộp chung với trụ sở chính của cơng ty. Kho được dùng để lưu trữ một số mặt
hàng bán chạy trên website đồng thời chứa hàng lấy từ nhà cung cấp về để chuẩn
bị chuyển giao cho khách hàng. Khi hàng về đến khi, dựa vào đơn hàng của khách
hàng mà nhân viên kho của Lazada sẽ đóng gói lại, đính kèm hóa đơn để chuẩn bị
giao.
Sản phẩm từ nhà sản xuất được đưa đến tay người tiêu dùng thông qua 2 kênh:
 Gián tiếp (kênh truyền thông)
Đối với kênh truyền thông: Nhà sản xuất → Trung gian phân phối → Bán sỉ →
Bán lẻ → Người tiêu dùng.
Đối với kênh hiện đại: Nhà sản xuất → Nhà bán lẻ
Ở kênh này sản phẩm có độ bao phủ cao, dễ tiếp cận khách hàng do mạng lưới
phân phối dày đặt nhưng do nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ hoạt động độc lập với
nhua, không thống nhất được mục tiêu phân phối chung cho hệ thống. Vì vậy,
mạng lưới phân phối sẽ rời rạc, thiếu liên kết và thường dễ sinh ra những xung đột
trong kênh.
 Trực tiếp ( Kênh hiện đại)
Nhà sản xuất → Nhà bán lẻ → Người tiêu dùng

18 | P a g e


2.4.4.

Chiêu thị

Chiến lược chiêu thị là sự kết hợp các hoạt động kéo và đẩy để đẩy mạnh doanh số

bán hàng. Các hoạt động này rất đa dạng hình thức và cách thức thực hiện như
quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá…
Lazada cũng hợp tác với trang web thương mại điện tử và tìm kiếm đa dịch vụ
Wada tại Việt Nam để khai thác thị trường truyền thông, quảng cáo và thương mại
số. Wada sẽ là đối tác truyền thông cung cấp trực tiếp những giải pháp quảng cáo
cho Lazada bao gồm kết nối ngôn ngữ, dịch vụ định vị, đánh giá tìm kiếm và từ
khóa trên tất cả sản phẩm, dịch vụ của Wada.

2.5. Tuyển chọn thành viên kênh
2.5.1.
Thành viên kênh bán hàng
Trên trang chủ Lazada.vn có hẳn mộ phần riêng cho các doanh nghiệp muốn hợp
tác với Lazada trong việc cung cấp các mặt hàng với mức phí đăng kí hồn tồn
miễn phí cùng với các lý do được nêu ra rất hấp dẫn khi chọn Lazada làm nơi
quảng cáo cho thương hiệu của mình.
Lazada chủ yếu tìm kiếm thành viên kênh cho hệ thống của mình thơng qua hai
kênh: Quảng cáo và Khách hàng.

19 | P a g e


1.Field sales
organization

7. Other sources

2. Trade sources

3. Reseller
inquiries

6. Trade shows

5. Advertising

4. Customers

Cách thức hoạt động của chương trình Affiliate tại Lazada.vn?
Lazada tuyển lựa thành viên nhằm quảng cáo cho website của mình thơng qua việc
đặt banner trên các trang web thuộc sở hữu của thành viên đăng kí tham gia với
những điều kiện gắt gao. Đó là chương trình “Lazada Afiliate”

20 | P a g e


Chương trình “Lazada Afiliate”
Với chương trình này, đối tượng nhắm đến là những người từng biết đến website
Lazada, có thể là khách hàng hoặc chưa từng, họ mong muốn nhận được thu nhập
thông tin qua việc hợp tác đăng banner với nội dung có sẵn. Việc gia nhập những
thành viên Affiliate giúp Lazada đẩy mạnh được hoạt động truyền thông quảng bá.

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN
21 | P a g e


3. Ưu và nhược điểm của hệ thống kênh phân phối Lazada
3.1. Đối với các nhà cung cấp
 Ưu điểm
Lazada là nhà bán lẻ uy tín, là thương hiệu đa quốc gia, nên các sản phẩm được
phân phối bởi Lazada được kiểm duyệt và có tiêu chuẩn rõ ràng. Vì vậy, những

hàng hóa được phân phối bởi Lazada sẽ được “gắn mác” là chất lượng tốt, có
thương hiệu và được Lazada đảm bảo.
Nhà sản xuất dễ dàng quản lý kênh phân phối của mình là Lazada, tránh các
trường hợp bán phá giá hoặc thay đổi các điều khoảng trong hợp đồng.
Các thông tin về khách hàng…sẽ là thông tin quan trọng với các nhà sản xuất,
qua đó nhà sản xuất cũng khảo sát được nhu cầu, phản ứng của khách hàng một
cách nhanh nhất.
Đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, đảm bảo sự giao tiếp chặt chẽ của doanh
nghiệp sản xuất trong kênh phân phối. TĨnh gọn bộ máy hoạt động giúp hạn chế
phần nào những mâu thuân, xung đột xảy ra giữa các bên trong quá trình hoạt
động. Ít các trung gian phân phối hơn, chi phí để lưu hành 1 sản phẩm sẽ ít hơn,
giá sản phẩm sẽ rẻ hơn, tạo sức cạnh tranh tốt hơn cho nhà sản xuất.
Hệ thống phân phối này giúp Lazada nắm rõ thông tin và tạo sự liên kết chặt
chẽ với nhà cung cấp.
 Nhược điểm
Kênh phân phối của Lazada chỉ chiếm một tỉ trọng trung bình.
Hàng sóa được Lazada phân phối khá chọn lọc nên sự đa dạng về hàng hóa của
nhà sản xuất sẽ ít được thể hiện trên Lazada.
Chủng loại hàng hóa được bán trên Lazada cũng khá đặc trưng, đa phần là
những sản phẩm có giá trị từ thấp đến trung bình, đồ điện tử, vật dụng không
cần sự quan tâm quá cáo, nên những chủng hàng hóa cần sự quan tâm cao như
đồ nội thất, đồ gỗ…sẽ khó phân phối qua Lazada.
Mức độ cạnh tranh khá lớn giữa các thương hiệu. Khách hàng dễ dàng gặp một
thương hiệu cạnh tranh và so sanhs, dẫn đến mức độ lựa chọn của khách hàng
đối với một thương hiệu sẽ thấp hơn.
Lượng hàng hóa khổng lồ dễ xảy ra việc cập nhật sai sót thơng tin, giá cả sản
phẩm lên website. Tổ chức hoạt động tinh gọn nghĩa là có một bên ơm đồm
nhiều thứ: chịu trách nhiệm quảng cáo sản phẩm, vận chuyển hàng hóa, chăm
22 | P a g e

sóc khách hàng, liên hệ nhà cung cấp…Lazada phải có kinh nghiệm quản lý
vững vàng để đảm bảo công việc diễn ra sn sẻ.
Lazada cịn phụ thuộc nhà cung cấp do khơng tự sản xuất hàng hóa gây khả
năng mất khách hàng nếu nhà phân phối phá vỡ hợp đồng hoặc không đảm bảo
đúng hạn.
 Đề xuất
Lazada nên thường xuyên đánh giá định kì chất lượng sản phẩm của các nhà
sản xuất dựa trên phản hồi của khách hàng hoặc tỉ lệ bảo hành sản phẩm thông
qua Lazada để quyết định duy trì hợp tác hoặc thay thế các nhà sản xuất, nhà
cung ứng khác.
3.2. Đối với khách hàng
 Ưu điểm
Các đơn hàng online được đặt và được phép hủy sau khi đặt, vì vậy nếu có trục
trặc về đơn đặt hàng việc xử lý cũng sẽ đơn giản.
Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn nhiều thương hiệu khác nhau, so sánh giá,
tính năng giữa các thương hiệu và có thể “shopping” bất cứ lúc nào cảm thấy
hứng thú. Khách hàng cảm nhận thái độ từ các người dùng sử dụng trước thơng
qua comment, tư vấn…
Hàng hóa được đảm bảo bởi Lazada, các chính sách đổi hàng giúp khách hàng
an tâm hơn.
Thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá.
 Nhược điểm
Người tiêu dùng vẫn còn e dè với mua sắm và thanh tốn trực tuyến, do chính
sách bảo mật và thanh tốn an tồn. Có một nghịch lý là người tiêu dùng trung
thành với thương hiệu sản phẩm hơn thương hiệu nhà bán lẻ, nhưng nếu sản
phẩm bị lỗi của nhà sản xuất, người tiêu dùng thường có định kiến khơng tốt về
phân phối của nhà bán lẻ.
Chính sách giao hàng của Lazada trung bình sau 2-3 ngày sau khi nhận được
yêu cầu từ khách hàng. Khách hàng dễ dàng thay đổi quyết định mua dẫn đến

rủi ro về phía Lazada về chi phí phát sinh từ đơn hàng đó.
Chính sách đổi, trả hàng phức tạp, khách hàng không được dùng thử, cảm nhận
trực tiếp từ sản phẩm tại cửa hàng.
 Đề xuất
23 | P a g e


Lazada nên lên kế hoạch tồn kho cho các sản phẩm được tính tốn có sức mua
cao để rút ngắn thời hạn giao hàng. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng,
Lazada nên hỗ trợ khách hàng trong biệc kiểm tra, dùng thử sản phẩm trước khi
thanh toán với các điều khoản hợp lý hơn. Bên cạnh đó, cần có những ưu đãi
cho việc thanh toán trực tuyến như giảm giá trên đơn hàng để giảm bớt việc
thay đổi quyết định mua trước khi nhận hàng.
4. Đánh giá chiến lược bán hàng của Lazada
Với đặc thù nhà bán lẻ trong lĩnh vực thương mại điện tử, phân phối là quá
trình Lazada chuyển giao giá trị cho khách hàng, tạo được sự uy tín và sự tín nhiệm
trên thị trường, đây chính là cơng cụ cạnh tranh mà Lazada thật sự cần đẩy mạnh
trong thời gian tới, bởi vì:
- Lazada khơng kiểm sốt được hồn tồn chất lượng sản phẩm từ nhà sản
xuất. Mặc dù cố gắng lựa chọn nhà sản xuất uy tín nhưng bất cứ lỗi sản
phẩm phát sinh nào, tâm lý người tiêu dùng đều cho rằngđó là lỗi của
Lazada hơn là lỗi của nhà sản xuất. Điều đó cịn chưa kể đến việc Lazada
ngày càng kinh doanh với nhiều sản phẩm của Trung Quốc.
- Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng thông minh hơn khi mua sắm trực
tuyến và họ rất nhạy cảm về giá, do đó họ thường thiếu trung thành với nhà
bán lẻ hơn là thương hiệu của nhà sản xuất.
- Các chiến dịch truyền thông, đặc biệt quảng cáo rầm rộ dày đặc tốn kém chi
phí, gây phiền phức, nhiễu thơng tin với khác hàng, tạo ác cảm thương hiệu.
- Trong khi đó, với chiến lược phân phối rộng khắp, nhanh chóng và thuận
tiện trong thanh toán cũng như giải quyết sự cố mua hàng đem lại trải

nghiệm mua hàng tốt cho khách hàng, giúp khách hàng thấy được thiện chí
và nỗ lực cung cấp dịch vụ từ chất lượng cao từ đó giúp hình ảnh, uy tín
thương hiệu Lazada được xây dựng hiệu quả với chi phí thấp.
Tuy nhiên Lazada cịn phải cải thiện các chiến thuật kinh doanh của mình.
- Chính sách đổi trả hàng miễn phí trong vịng 30 ngày. Đây là một ưu điểm
của Lazada so với các đối thủ khác, họ thương tính phí theo các mối thời
hạn, hoặc thồi gian đổi trả miễn phí ngắn hơn Lazada. Tuy nhiên, việc tập
hợp các sản phẩm không được áp dụng chính sách này trong “danh mục hạn
chế” gây bất tiện cho khách hàng. Nên bổ sung thêm tình trạng áp dụng
chính sách cho từ sản phẩm ngay tại trang lựa chọn sản phẩm.
- Thanh toán khi nhận hàng, đây là một trong những lợi thế khi kinh doanh
thương mịa điện tử tại Việt Nam, khi khác hàng còn rất thận trọng trong việc
thanh tốn trực tuyến. Tuy nhiên, chính sách chỉ khi thanh tốn mới được
kiểm tra hàng với lí do đảm bảo tem niêm phong, tránh tình trạng khách
24 | P a g e


hàng thiếu nghiêm túc khi mua hàng. Quy trình đổi trả hàng trong 7 ngày
miễn phí đường bưu điện VNPT nhưng Lazada khơng chịu phí cho các đơn
vị vận chuyển khác. Thủ tục rườm rà, yêu cầu khắt khe làm mất quyền lợi
khách hàng. Lazada nên hỗ trợ cho phép khác hàng thứ trước sản phảm với
xác nhận của người giao hàng cùng các điều khoản tiêu chuẩn cụ thế đặt
quyền lợi của khách hàng lên trên.
- Về việc lưu trữ hàng trong kho của Lazada: Với số lượng đơn hang nếu mỗi
ngày, Lazada nỗ lực đẩy mạnh hàng đi nhanh để giảm chi phí hàng tồn kho
cũng như hệ thống quản lý tiên tiến nhưng vẫn có khơng ít trường hợp phản
ánh của khách hàng về việc hoãn đơn hàng nhiều lần đối với mặt hàng đang
trong chương trình giảm giá. Lazada nên có những tính tốn kho hàng trước
khi tiến hành giảm giá sản phẩm bất kì để đảm bảo thời gian giao hàng như
đúng cam kết dịch vụ công bố.

KẾT LUẬN
Lazada là website bán hàng trực tuyến chủ yếu theo mơ hình B2C.
Thừa hưởng những cơng nghệ và số vốn khổng lồ từ công ty mẹ ở Đức,
đồng thời nguồn thông tin khách hàng từ người anh em Zalora, Lazada khi
bước chân vào thị trường Việt Nam đã trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến
thu hút được khách hàng với nhiều chương tình quảng cáo, khuyến mãi
mạnh tay.
Tuy nhiên với đặc điểm tâm lý và tiêu dùng của người Việt Nam,
Lazada còn phải nỗ lực nhiều hơn để thống lĩnh thị trường bán lẻ trực tuyến,
từ chính sách giá, quản lý kho hàng, chíángách giao hàng và chăm sóc khách
hàng. Với nguồn vốn đầu tư mạnh và sơ sở dữ liệu khách hàng dồi dào,
Lazada trong tương lai có thể tạo được lợi thế cạnh tranh từ việc cung cấp
các thương hiệu sản phẩm của riêng mình để giảm bớt sự phụ thuộc vào các
nhà cung ứng khác.

25 | P a g e