Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đà lạt

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DUY LONG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

ĐÀ LẠT – NĂM 2017


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DUY LONG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ TUYẾT TRINH

ĐÀ LẠT – NĂM 2017


i

TÓM TẮT
Nhằm bổ sung các khoảng trống nghiên cứu trước đây, và giúp Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Đà Lạt có thêm các
căn cứ khoa học để xây dựng chính sách phát triển dịch vụ mobile banking. Tác giả
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của
khách hàng tại địa bàn này. Kế thừa mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng
(Extended TAM) được phát triển bởi Luarn và Lin (2004), luận văn đã kiểm tra sự
tác động của các yếu tố như: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm
nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro đến ý định sử dụng
dịch vụ mobile banking. Nghiên cứu được tiến hành dựa trên 254 mẫu khảo sát
chính thức từ các khách hàng cá nhân có tài khoản tại Vietcombank – CN Đà Lạt.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được một số luận chứng khoa học. Thứ nhất, kết
quả nghiên cứu cho thấy tất cả 5 nhân tố: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử

dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro đều có ảnh
hưởng quan trọng đối với biến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Thứ hai, các
kết quả này cũng có sự thay đổi giữa nhóm khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng
dịch vụ mobile banking. Với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking
thì các nhân tố: sự hữu ích, chi phí và rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ mobile banking. Với nhóm chưa sử dụng dịch vụ mobile banking thì nhân tố: dễ
sử dụng và sự tin tưởng lại có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile
banking. Vì vậy, Ngân hàng không nên có một chiến lược duy nhất với tất cả mọi
khách hàng mà phải có sự linh hoạt trong chiến lược.


i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Với sự hướng dẫn khoa học từ TS. Phạm Thị Tuyết Trinh, luận
văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả. Kết quả nghiên cứu là trung thực,
trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do
người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Đà Lạt, ngày 20 tháng 02 năm 2017
Tác giả luận văn

NGUYỄN DUY LONG


ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiều mặt của thầy cô, bạn bè
đồng nghiệp và gia đình. Tôi xin chân thành cảm ơn:
TS. Phạm Thị Tuyết Trinh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình thực hiện và hoàn thành luận văn này. Với kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn
sâu rộng mà cô truyền cho tôi đã khiến cho cuốn luận văn này thực sự là một tài sản
quý báu cho nghiên cứu sau này.
Các thầy cô của lớp CH 16 TN đã giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến
thức làm nền tảng cho cuốn luận văn này.
Các anh chị em bạn bè lớp CH 16 TN Ngành Tài Chính Ngân Hàng – Trường
Đại học Ngân hàng TP.HCM cùng tôi hợp tác học tập, trao đổi kinh nghiệm, chia sẻ
kiến thức trong suốt quá trình tham gia khóa học.


iii

MỤC LỤC
TÓM TẮT .................................................................................................................... I
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ I
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ II
MỤC LỤC .................................................................................................................III
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ......................................................................... VI
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... VII
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... VIII
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát......................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3
1.3

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4

1.5

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4

1.6

Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu ............................................................5

1.7

Cấu trúc của luận văn ....................................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ................... 7
2.1

Giới thiệu về dịch vụ mobile banking ...........................................................7

2.1.1 Đặc điểm dịch vụ mobile banking .............................................................7
2.1.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ..........................................10
2.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking .........11

2.2.1 Yếu tố rủi ro và an toàn ............................................................................11
2.2.2 Yếu tố nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hoá và kinh tế – xã hội ...........12
2.2.3 Yếu tố các dịch vụ đặc trưng ....................................................................13
2.2.4 Yếu tố chi phí sử dụng thiết bị và dịch vụ ...............................................14
2.2.5 Yếu tố tính năng của thiết bị ....................................................................14


iv

2.3

Các mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ: TAM,

EXTENDED TAM, IDT, và UTAUT ...................................................................15
2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .....................................................15
2.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) ......................18
2.3.3 Các mô hình khác .....................................................................................22
2.3.3.2 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ......24
2.3.3.3 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ...........................................26
2.4 Giới thiệu sơ bộ về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Đà Lạt ......................................................................................................28
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................33
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 34
3.1

Quy trình nghiên cứu tổng quát ...................................................................34

3.2

Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................35

3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................35
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................36
3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính ..............................39
3.2.4 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................40
3.3

Nghiên cứu chính thức.................................................................................40

3.3.1 Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................40
3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..........................................................................41
3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ........................................................................42
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................46
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 47
4.1

Bộ dữ liệu khảo sát ......................................................................................47

4.1.1 Quy trình khảo sát và làm sạch dữ liệu ....................................................47
4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................47
4.2

Báo cáo phân tích định lượng kết quả khảo sát ...........................................50

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..........................50
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................53


v

4.2.3 Phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu.....................................................55
4.2.3.1 Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................55
4.2.3.2 Kiểm định chẩn đoán phần dư (Residuals) ...........................................58
4.2.4 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng theo đối
tượng khách hàng ...............................................................................................59
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................63
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 64
5.1

Kết luận........................................................................................................64

5.2

Những gợi ý đề xuất với Vietcombank – CN Đà Lạt ..................................65

5.2.1 Gợi ý chung theo các biến nghiên cứu .....................................................65
5.2.2 Các gợi ý đề xuất riêng theo từng nhóm khách hàng ...............................73
Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 76
PHẦN PHỤ LỤC ...................................................................................................... 83


vi

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

C-TAM-TPB Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận
công nghệ
IDT

Innovations Diffusion Theory (Lý thuyết khuếch tán đổi mới)

E-TAM

Extended Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận
công nghệ mở rộng)

IDT

Innovation Diffusion Theory (Lý thuyết khuếch đại đổi mới)

MM

Motivation Model (Mô hình động cơ thúc đẩy)

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PCUM

Model of PC Utilization (Mô hình sử dụng máy tính)

SCT

Social Cognitive Theory (Lý thuyết nhận thức xã hội)

TAM

Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

TMCP

Thương mại cổ phần

TPB

Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định)

TRA

Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý)

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank

UTAUT

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý
thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ)


vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ mobile banking của Vietcombank – CN Đà
Lạt năm 2013-2015………………………………………………………………30
Bảng 4.1 Mô tả bảng khảo sát khách hàng cá nhân .................................................. 48
Bảng 4.2 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận sự hữu ích”.................. 50
Bảng 4.3 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận dễ sử dụng” ................. 51
Bảng 4.4 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận sự tin tưởng” ............... 51
Bảng 4.5 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận về chi phí”................... 52
Bảng 4.6 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận về rủi ro” ..................... 52
Bảng 4.7 Kiểm định MO và Bartlett’s Test ........................................................... 54
Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy ........................................................................... 55
Bảng 4.9 Kết quả hồi quy bội.................................................................................... 55
Bảng 4.10 Vị trí quan trọng của các yếu tố ............................................................... 57
Bảng 4.11 Kết quả hồi quy bội – Phần dư (Residuals) ............................................. 58
Bảng 4.12 Kết quả hồi quy bội với 133 mẫu có sử dụng mobile banking ................ 60
Bảng 4.13 Kết quả hồi quy bội với 121 mẫu không có sử dụng mobile banking ..... 61

viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)....................................................... 16
Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) ........................ 18
Hình 2.3 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ........... 24
Hình 2.4 Mô hình hành vi của người mua…………………………………………26
Hình 3.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu tổng quát ..................................................... 34
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 37


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1

Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả rất lớn cho lĩnh vực

ngân hàng. Nó đã đưa ra những phương thức thanh toán linh hoạt hơn và những
dịch vụ ngân hàng thân thiện hơn, từ máy rút tiền tự động (ATM) đến những dịch
vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu
giao dịch. Trong thời gian gần đây, những cải tiến trong ngành viễn thông đã đưa ra
các phương pháp tiếp cận mới đối với dịch vụ ngân hàng, một trong số đó là dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), nhờ có dịch vụ mobile banking
mà khách hàng có thể tương tác với ngân hàng thông qua điện thoại di động. Những
tiến bộ nhanh chóng của công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu của điện thoại
di động cũng đã thúc đẩy các ngân hàng chi tiêu nhiều ngân sách vào việc xây dựng

hệ thống mobile banking.
Dân số Việt Nam vào khoảng 90 triệu người, có đến hơn 128 triệu thuê bao di
động, 40 triệu người dùng Internet, 37% có điện thoại thông minh (smartphone), tỉ
lệ người sử dụng Internet bằng di động lên tới 31% (MMA 2013 ). Vì vậy, hiện nay
hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động với
nhiều tiện ích vượt trội. Từ năm 2011 trở lại đây, rất nhiều ngân hàng thương mại
đã triển khai dịch vụ mobile banking, đồng thời những ngân hàng đã triển khai
trước đó cũng có sự nâng cấp và điều chỉnh tương ứng. Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong và phát
triển dịch vụ mobile banking với hệ thống phần mềm lõi của ngân hàng (corebanking) và triển khai nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại. Với dịch vụ ngân hàng
điện tử như mobile banking, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, và vẫn
đảm bảo an toàn và bảo mật. Việc khách hàng tự thực hiện các giao dịch của Ngân
hàng thông qua điện thoại di động sẽ giúp cho Ngân hàng tiết kiệm được chi phí,


2

thời gian, sức lao động, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng. Mobile banking
còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, giảm áp lực phải mở rộng cơ sở
kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu được cung cấp dịch vụ tài
chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng. Đồng thời, theo thống kê
độ tuổi trung bình sử dụng dịch vụ mobile banking lớn nhất là dưới 30 tuổi. Mà
Việt Nam lại là một nước có dân số trẻ, hơn 60% ở độ tuổi dưới 30. Do đó, phát
triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một dịch vụ rất tiềm năng để phát
triển ở Việt Nam và là một trong những dịch vụ trọng điểm trong xu hướng phát
triển dịch vụ của Vietcombank thời gian sắp tới.
Mặc dù dịch vụ mobile banking được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài
năm nhưng vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam nói chung và người tiêu dùng tại
tỉnh Lâm Đồng nói riêng chấp nhận sử dụng. Cụ thể, tính tới 04/2016

Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt có khoảng 106.502 khách hàng có tài khoản
thanh toán. Trong đó, lượng người sử dụng dịch vụ mobile banking tại
Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt là 6.703 ( tương đương 6,29%). Qua tham khảo
số liệu của các chi nhánh Vietcombank khác là Vietcombank – Chi nhánh Biên
Hòa và Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương có số lượng người sử dụng dịch vụ
mobile banking/ số lượng tài khoản thanh toán lần lượt là 14.108/157.311 (tương
đương 8,97%) và 34.358/419.511 (tương đương 8,19%). Như vậy, có thể thấy số
lượng người sử dụng dịch vụ mobile banking là tương đối thấp tại địa bàn tỉnh Lâm
Đồng.
Vậy tại sao rất ít khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại địa
bàn tỉnh Lâm Đồng? Các kết quả nghiên cứu trước đây được tiến hành thực nghiệm
tại một số quốc gia phát triển đã được chấp nhận rộng rãi và đóng góp ý nghĩa khoa
học to lớn trong việc cải tiến dịch vụ mobile của các ngân hàng thương mại. Tuy
nhiên, thị trường dịch vụ mobile banking tại Việt Nam còn khá mới mẻ đối với
người sử dụng và chỉ mới được các ngân hàng quan tâm vài năm trở lại đây. Các kết
quả nghiên cứu liên quan đến dịch vụ mobile banking tại các quốc gia khác có thể
không hoàn toàn phù hợp với dịch vụ ngân hàng này tại Việt Nam nói chung và tại


3

địa bàn Lâm Đồng nói riêng. Bên cạnh đó, ta có thể thấy tỷ lệ sử dụng mobile
banking/tài khoản tại Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt là thấp hơn so với các chi
nhánh khác của Vietcombank và chưa có đề tài thực hiện nghiên cứu về mobile
banking cho Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt. Vì vậy, nhằm giải quyết những
khoảng trống (gaps) này, mục tiêu chính của luận văn hướng tới là xác định các
nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ mobile banking được cung cấp bởi
Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt.
Vì vậy, người viết đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt”
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Luận văn nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
mobile banking của khách hàng cá nhân của Vietcombank tại địa bàn tỉnh Lâm
Đồng. Dựa trên đó, đề xuất các kiến nghị giúp ngân hàng Vietcombank làm tăng ý
định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, tác giả đặt mục tiêu quan trọng là phân tích khám phá các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân
tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt.
Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân. Thông qua kết quả nghiên
cứu này, tác giả cũng đề xuất các giải pháp giúp Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt
làm tăng ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
1.3

Câu hỏi nghiên cứu
Với những mục tiêu cụ thể trên, đề tài nghiên cứu này nhằm hướng đến việc

trả lời các câu hỏi sau: (1) Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch


4

vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt ?;
(2) Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking

của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt như thế nào ?; (3) Từ
kết quả nghiên cứu, đề tài có những đề xuất các kiến nghị gì giúp ngân hàng
Vietcombank làm tăng ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá
nhân?.
1.4

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách

hàng cá nhân. Phạm vi nghiên cứu trong địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Đối tượng khảo
sát là khách hàng cá nhân có tài khoản tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
Thời gian nghiên cứu: từ 01/06/2016 đến 01/12/2016.
1.5

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nhằm tránh những hạn chế của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của

Davis (1989), tác giả sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2/ TAM
Extended) được phát triển bởi Mathieson (1991), để nghiên cứu các yếu tố có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Theo Mathieson (1991), việc
nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ không chỉ dựa vào hai cấu trúc
như trong mô hình TAM (gồm: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng)
trong việc điều tra người sử dụng chấp nhận công nghệ, mà cần thiết phải kiểm tra
thêm những yếu tố khác. Do đó, ngoài các nhân tố sẵn có trong mô hình TAM nhiều
nghiên cứu gần đây cũng cho thấy cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí
(Perceived Cost), cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk) cũng có ảnh hưởng đến ý
định sử dụng mobile banking.
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng có liên
quan để giải quyết các mục tiêu, cũng như để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt
ra. Việc áp dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng sẽ cho phép tác giả có

cái nhìn toàn diện hơn và phát hiện được nhiều bằng chứng khoa học đáng tin cậy
hơn trong quá trình nghiên cứu. Cùng với hai phương pháp định lượng và định tính,


5

tác giả xây dựng quá trình nghiên cứu gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình để đo
lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách
hàng, từ đó điều chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp dụng tại
Vietcombank – CN Đà Lạt. Sử dụng các nghiên cứu liên quan đến mobile banking
trước đây của các tác giả trong và ngoài nước để phân tích, đánh giá và đưa ra mô
hình phù hợp nhất. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám
phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách
hàng để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Nội dung các
buổi thảo luận sẽ hướng đến giải quyết những câu hỏi về kinh nghiệm và nhận thức
của người tham gia trong lĩnh vực mobile banking và các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử khác đang được khách hàng sử dụng phổ biến tại Vietcombank trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Đề tài áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu
hỏi. Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, kiểm định mô
hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ mobile banking của khách hàng tại Vietcombank – CN Đà Lạt. Thông tin thu
thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo xây dựng được sau khi đánh
giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA
(phân tích trên phần mềm SPSS), sau đó tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội
để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình,

làm cơ sở đề ra các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ mobile
banking của ngân hàng cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng.
1.6

Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu


6

Đề tài góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực
dịch vụ mobile banking ở Việt Nam nói chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng. Từ đó
xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ của khách hàng
trong địa bàn nghiên cứu; đề xuất các khuyến nghị về chính sách cho các nhà cung
cấp dịch vụ mobile banking nói chung và Vietcombank nói riêng; cung cấp một tài
liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên
cứu và các học viên trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam.
Hạn chế của đề tài nghiên cứu: Thứ nhất, mẫu dữ liệu thu thập được cũng có
hạn chế và chỉ tập trung tại tỉnh Lâm Đồng , trong khi hệ thống Vietcombank trải
đều trên khắp cả nước. Thứ hai, mô hình chưa nghiên cứu được ảnh hưởng của của
yếu tố ngoại sinh như: các cơ chế, sức ép từ công ty, người thân… nhằm yêu cầu
khách hàng phải sử dụng dịch vụ mobile banking. Ví dụ: yêu cầu sử dụng mobile
banking nhằm đạt chỉ tiêu kinh doanh do công ty giao, nhân viên Ngân hàng phải sử
dụng mobile banking để tạo sự tin tưởng cho khách hàng và có thể hướng dẫn khách
hàng một cách chính xác về dịch vụ, người thân như con cái trong gia đình phải sử
dụng để có cha mẹ có sự giám sát tài chính...
1.7

Cấu trúc của luận văn
Bố cục của luận văn được thiết kế thành 5 chương. Gồm:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ mobile banking và các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: ết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


7

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ

2.1

Giới thiệu về dịch vụ mobile banking

2.1.1 Đặc điểm dịch vụ mobile banking
Dịch vụ mobile banking được xem là một trong những loại hình sản phẩm của
dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Ngân hàng điện tử cho phép các tổ chức tài
chính khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập
tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm tài chính
và dịch vụ thông qua môi trường mạng diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng
Internet (Quách Thị Thu Hạnh 2014). Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng
điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một máy
tính cá nhân (PC), điện thoại di động, thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự
động (ATM), kios giao dịch… Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả
các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và

chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chi tiết về mobile banking, đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng
điện thoại di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các
giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động bảo mật không có người phục
vụ. Để thực hiện giao dịch khách hàng cần phải đăng ký thông tin với ngân hàng để
nhận được mã số định danh, mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch
thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Ban đầu mobile banking dựa trên nền
tảng dịch vụ tin nhắn thông thường (SMS - Short Message Service) cho phép khách
hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng văn
bản được ngân hàng quy định trước. Ngày nay, với sự phát triển của internet, công


8

nghệ di động (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công
nghiệp điện thoại di động, mobile banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với
sự ra đời của điện thoại thông minh (smartphone). Nhiều ứng dụng công nghệ mới
đã được áp dụng cho việc phát triển mobile banking như: SimTool it (ứng dụng
dịch vụ mobile banking được tích hợp trên SIM điện thoại di động), Mobile
Application (ứng dụng dịch vụ mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động),
Mobile Web (dịch vụ mobile banking được truy cập qua trình duyệt internet trên
điện thoại di động), … Dịch vụ mobile banking cung cấp các giao dịch tài chính cơ
bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, nước, internet,
mở tài khoản tiền gửi online, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ
thống …
Hiện nay, các dịch vụ mobile banking đang được đánh giá là có nhiều tiềm
năng trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng đang được
đặt lên hàng đầu. Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều hơn hẳn so với Internet
banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research,

trong 5 năm tới, số lượng người dùng mobile banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2
lần, từ 800 triệu người dùng hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019.
Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại
smartphone ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt
đầu phổ biến.
Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội tương tự. Một nghiên cứu
thị trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu
vào nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41%.
Tốc độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực
Đông Nam Á. Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của các dịch vụ mobile
banking. Theo thống kê của Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước) hiện có 19
NHTM cung cấp dịch vụ mobile banking và con số này sẽ không dừng lại tại đó.
Với những lợi ích nổi trội, dịch vụ mobile banking đang dần trở thành sức mạnh


9

cạnh tranh của một số ngân hàng tại Việt Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn
ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an
toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
Đối với ngân hàng, mobile banking mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Thứ nhất,
dịch vụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Ngân hàng có thể
giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới thông qua các ứng dụng của mình, do
đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Hơn nữa, mobile banking giúp ngân hàng
tiết kiệm đáng kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên. Đồng thời giao dịch
qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng
cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng
như doanh thu của ngân hàng. Thứ hai, dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng phạm
vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh. Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin,
ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao thu nhập

ngoài lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh. Thêm vào đó với đặc điểm không bị giới
hạn về không gian và khoảng cách địa lý, mobile banking còn giúp các ngân hàng
thực hiện chiến lược toàn cầu hóa” mà không cần phải mở rộng kênh phân phối
truyền thống. Ngoài ra, mobile banking còn là công cụ tốt để các ngân hàng quảng
bá, khuyếch trương thương hiệu một cách hiệu quả.
Đối với khách hàng, sự tiện lợi của dịch vụ mobile banking mang đến cho
khách hàng nhiều lợi ích thiết thực. Thứ nhất, tiết kiệm được nhiều thời gian. Khi sử
dụng dịch vụ mobile banking khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua
mạng diện rộng hoặc internet tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Đối với khách
hàng thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch, hoặc có số
lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền giao dịch không lớn thì dịch vụ mobile
banking là sự lựa chọn phù hợp nhất. Thứ hai, tiết kiệm chi phí. Chi phí cho việc
giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực
tiếp tới ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, và hiện nay một số
ngân hàng vẫn còn áp dụng phí ứu đãi đối với dịch vụ này. Thứ ba, nhanh chóng,
kịp thời và hiệu quả. Dịch vụ mobile banking cho phép khách hàng thực hiện và xác


10

nhận các giao dịch nhanh chóng kịp thời. Chỉ cần truy cập vào ứng dụng của ngân
hàng, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản của mình tại ngân hàng. Các
tính năng của ứng dụng mobile banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu
của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra
cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ… đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực
tuyến, thanh toán hóa đơn.
2.1.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking
Theo MMA (2013), để phát triển dịch vụ mobile banking cần phải có những
điều kiện cơ bản sau:
Thứ nhất, điều kiện về hệ thống chính sách pháp luật. Xây dựng luật giao dịch

điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của
ngân hàng điện tử nói chung và mobile banking nói riêng. Luật giao dịch điện tử
được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương
mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử. Các chính sách về giao dịch điện tử của
ngân hàng đã tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ mobile banking được triển khai dễ
dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho
các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch banking.
Thứ hai là điều kiện cơ sở hạ tầng cho dịch vụ mobile banking. Cở sở hạ tầng
mạng diện rộng hay internet của mỗi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc
phát triển dịch vụ mobile banking với một hạ tầng có băng thông rộng, độ phủ lớn
sẽ giúp dịch vụ mobile banking phát triển mạnh. Bên cạnh đó đòi hỏi các ngân hàng
phải đầu tư các phần mềm công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo cho giao dịch
mobile banking được xử lý nhanh chóng, chính xác và thông suốt.
Điều kiện thứ ba là khách hàng phải có trình độ và phương tiện sử dụng. Để
thực hiện được giao dịch mobile banking đòi hỏi khách hàng phải có phương tiện để
kết nối với ngân hàng chẳng hạn như điện thoại di động, máy tính… Mặt khác, dịch
vụ này còn đòi hỏi khách hàng phải có hiểu biết nhất định về công nghệ để có thể sử


11

dụng và thực hiện nhiều thao tác trên điện thoại di động và các phương tiện khác mà
có thể giao dịch với ngân hàng.
2.2

Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking
Sự chấp nhận của người dùng đối với các ứng dụng mobile banking hiện nay

đang bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Những kết quả nghiên cứu trước đây đã nêu ra
một số vấn đề và các nhân tố có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ mobile

banking, mà trong đó chức năng của các ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò
rất quan trọng. Các yếu tố này là cơ sở nền tảng được dùng để xây dựng các mô
hình nghiên cứu ban đầu và xác định các mục tiêu nghiên cứu có liên quan. Liên
quan đến các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
sử dụng dịch vụ mobile banking có thể được phân loại thành 5 loại yếu tố như: yếu
tố rủi ro và an toàn, yếu tố tố nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hoá và kinh tế – xã
hội, yếu tố dịch vụ đặc trưng, yếu tố chi phí sử dụng thiết bị và dịch vụ, và yếu tố
tính năng của thiết bị.
2.2.1 Yếu tố rủi ro và an toàn
An toàn và sự tin cậy được xác định là một trong những yếu tố quan trọng nhất
quyết định đến sự thành công của một kênh cung cấp dịch vụ thanh toán di động
của ngân hàng. Một số quan điểm cho rằng sử dụng điện thoại di động trong thanh
toán ngân hàng là đáng tin cậy” (Mattila 2002). Fain và Roberts (1997) cũng định
nghĩa rủi ro là một nhận thức của khách hàng, không phải là một đặc điểm của một
sản phẩm”. Các nghiên cứu thực nghiệm trước đây cũng chỉ ra rằng yếu tố về an
toàn trong thanh toán có tác động đến thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Laforet và Li 2005). Hơn nữa, yếu tố này cũng được xem là
một trong những mối quan tâm lớn nhất trong việc áp dụng các dịch vụ mobile
banking (Brown và ctg 2003; Luarn và Lin 2004), mà trong đó các cá nhân thường
lo lắng về các vấn đề bảo mật các thông tin cá nhân thông qua các ứng dụng và thiết
bị di động được sử dụng (Laukkanen và Lauronen 2005), hoặc rủi ro kết nối (Black
và ctg 2001; Kuisma và ctg 2007), hoặc sai lầm trong thao tác của cá nhân


12

(Laukkanen và Lauronen 2005; Kuisma và ctg 2007). Chính vì vậy mà nhiều người
thường không có ý định sử dụng và bỏ qua các tiện tích mà dịch vụ mobile banking
mang lại. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu trước đây cho rằng, vấn đề an toàn
trong thanh toán thật sự không phải là trở ngại chính của người sử dụng dịch vụ

mobile banking (Suoranta 2003; Laukkanen và Lauronen 2005). Như vậy, có thể
xác định rằng yếu tố an toàn trong thanh toán là yếu tố quan trọng tác động đến
hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking. Để minh chứng cho vấn đề này, Soroor
(2005; 2006) tập trung nghiên cứu tác động của yếu tố an toàn trong thanh toán dịch
vụ mobile banking và đồng thời đề xuất một số phương pháp nhằm cải thiện chất
lượng hệ thống dịch vụ này tại Iran cũng như những nơi khác, đó là: Thứ nhất, thiết
lập một kênh giám sát an ninh nhằm cung cấp các thông tin có tính đồng bộ và bảo
mật trong quá trình tương tác giữa khách hàng và các dịch vụ của ngân hàng; Thứ
hai, tạo lập một hệ thống chứng thực đối với khách hàng vào đầu mỗi phiên giao
dịch thông qua các thiết bị di động (ví dụ như xác thực thực thể, xác thực giao
dịch…).
2.2.2 Yếu tố nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hoá và kinh tế – xã hội
Trong các nghiên cứu của mình, Laforet và Li (2005) đã chỉ ra rằng sự thiếu
am hiểu về nguyên tắc hoạt động của dịch vụ và lợi ích được cung cấp là rào cản
chính của người sử dụng dịch vụ mobile banking. Chẳng hạn như những người trẻ
tuổi chưa được đào tạo về kỹ năng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Trung Quốc
thường e ngại và không có ý định sử dụng dịch vụ này, điều này trái ngược với
động thái sử dụng của khách hàng tại ngân hàng ở các nước phát triển (Karjaluoto
và ctg 2002). Trappey và Trappey (2001) cũng cho rằng người dân Trung Quốc vẫn
còn thích nắm giữ tiền mặt trong hoạt động giao dịch và quản lý tài chính của họ.
So với người tiêu dùng Châu Á khác, người tiêu dùng Trung Quốc dường như coi
trọng giao dịch truyền thống hơn và ít bị ảnh hưởng bởi các tiến bộ của công nghệ
mới. Tìm hiểu vấn đề này, Forman và Sriram (1991) và Heinonen (2004) đã nhận
thấy rằng một số khách hàng chỉ đơn giản là thích giao dịch trực tiếp với nhân viên


13

ngân hàng thay vì sử dụng dịch vụ công nghệ thay thế” của ngân hàng (ví dụ như
dịch vụ mobile banking).

Ngoài ra, Singh (2004) còn phát hiện rằng nam giới có xu hướng sử dụng dịch
vụ mobile banking nhiều hơn phụ nữ, đồng thời cũng chỉ ra rằng người sử dụng
dịch vụ này phần lớn thuộc nhóm những người có thu nhập cao, chẳng hạn như các
chủ doanh nghiệp, các nhân viên và quản lý cấp cao. Vì những khó khăn khi thích
ứng với môi trường công nghệ mới có ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức và ý định
sử dụng của người sử dụng (Fain và Roberts 1997), yếu tố về nền tảng kiến thức,
đặc điểm văn hoá và kinh tế-xã hội liên quan có thể xem là yếu tố tiềm tàng tác
động đến ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking mà ngân
hàng cung cấp.
2.2.3 Yếu tố các dịch vụ đặc trƣng
Theo Laukkanen (2007), các dịch vụ đặc trưng của mobile banking được xem
là yếu tố quan trọng thu hút người dùng của các dịch vụ mobile banking, vì nó cho
phép người dùng có quyền kiểm soát nhiều hơn tình hình tài chính của họ. Có thể
thấy, dịch vụ tra cứu số dư tài khoản là một trong những yếu tố đặc trung của
mobile banking. Dịch vụ này được thiết kế nhằm giúp khách hàng ngay lập tức có
thể kiểm tra số dư tài khoản và các giao dịch gần nhất ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi
nào. Việc tra cứu các thông tin tài chính cá nhân và truy cập thông tin miễn phí khác
còn tạo còn tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng (Laukkanen và Lauronen 2005). Bên
cạnh đó, lý thuyết hành vi tiêu dùng còn cho rằng khả năng tiếp cận và tính di động
của dịch vụ đặc trưng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của
khách hàng (Yale và Venkatesh 1986; Gehrt và Yale 1993). Do vậy, có thể nói tính
năng đặc trưng của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng là yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức và ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch
vụ mobile banking.


14

2.2.4 Yếu tố chi phí sử dụng thiết bị và dịch vụ
Theo kết quả nghiên cứu của Nah và ctg (2005), chi phí sử dụng thiết bị di

động và các dịch vụ di động được xem là nhân tố liên quan đến quyết định đầu tư
của khách hàng. Luarn và Lin (2004) đã kết luận rằng chi phí tài chính là một trong
những mối quan tâm lớn nhất trong việc triển khai áp dụng các dịch vụ mobile
banking. Hơn nữa, Ram và Sheth (1987; 1989) còn chỉ ra rằng ngân hàng không dễ
để thuyết phục khách hàng thay đổi quan điểm và tiếp cận phương pháp giao dịch
mới nếu như không đưa ra được các lợi ích rõ ràng từ chi phí sử dụng. Chi phí sử
dụng dịch vụ mobile banking có thể có tác động ngược đối với khả năng phát triển
các sản phẩm dịch vụ này, và có thể dẫn đến kết quả là khách hàng trở lại sử dụng
dịch vụ ngân hàng truyền thống (Laukkanen 2007). Người sử dụng phải trả một
mức phí hợp lý để có thể sử dụng dịch vụ này; tuy nhiên điều này sẽ phụ thuộc vào
ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ liên quan. Do chi phí cung cấp dịch vụ thấp
có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của người sử dụng dịch vụ mobile banking, chi
phí đầu tư” có thể là một nhân tố làm cản trở đến ý định sử dụng của khách hàng
đối với dịch vụ mobile banking.
2.2.5 Yếu tố tính năng của thiết bị
Các phần cứng của thiết bị di động phần nào làm hạn chế những ưu điểm mà
một dịch vụ mobile banking mang lại cho người sử dụng nó (Pousttchi và Schurig
2004; Laukkanen và Lauronen 2005). Chẳng hạn như trường hợp màn hình điện
thoại quá nhỏ không thể chứa đủ thông tin về tài khoản của khách hàng, cũng như
tạo khó khăn trong việc di chuyển lên xuống. Tuy nhiên, chính phần cứng của các
thiết bị điện thoại di động nhiều khi không ảnh hưởng nhiều đến ý định sử dụng của
khách hàng; Laukkanen (2007) đã cho thấy rằng khi khách hàng đã có kinh nghiệm
trong việc sử dụng một ứng dụng điện thoại di động nào đó, họ không quá quan
trọng đến kích thước màn hình, thay vào đó, họ tập trung chú ý vào các vấn đề liên
quan đến nội dung tương tác. Do đó, tính năng của thiết bị có thể không là yếu tố
chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.