ke hoach kinh doanh SwissBelHotel Lao Cai

TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
KHÁCH SẠN
SWISS-BELHOTEL
LÀO CAI
NĂM 2014

NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

1


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGUỒN KHÁCH VÀ
CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH
I. Các khái niệm về khách sạn
1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1. Khái niệm về khách sạn:
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng
phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm
khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm
khách sạn khác nhau.
1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ
là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách du
lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của
khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất, nhu cầu

của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống dẫn đến nhiều
nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách
các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các
dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt
là.v.v..
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản
phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách
sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của ngành
khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các

NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

2


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,
đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
2.1. Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà chúng chỉ là các
dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất
và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng
không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp

chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu
trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các
điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi”.
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn
Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương)
2.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản
phẩm của các ngành khác cho khách.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu
thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều
kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn của khách.
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện
nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

3


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các
nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi".

2.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn
uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại
khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và
thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu
của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa
ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy
định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để
đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà quản lý thường lại muốn đưa
vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu
cầu về vốn đầu tư lại không cao.
3. Khách của khách sạn
3.1. Khái niệm về khách của khách sạn
Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn một số nhu cầu nào đó của họ. Khách du
lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công
vụ, họ có thể là người dân địa phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách
sạn.
3.2. Phân loại khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào
các căn cứ phổ biến sau:
3.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này,
khách của khách sạn bao gồm 2 loại
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần
khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của khách
sạn.
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

4


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác nhau
đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi đặt
khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến
từ các quốc gia khác nhau. Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là
các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
3.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi
Khách của khách sạn bao gồm:
- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là
để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm người thân, đi vì các mối quan hệ
của gia đình và xã hội.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội thảo, hội nghị, đi
hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện
thể thao, học tập, nghiên cứu…
3.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của
khách sạn bao gồm hai loại
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trực tiếp): những khách hàng
này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới
hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm.
3.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách
Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến sự phát triển của
du lịch thế giới. Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi du lịch ra nước ngoài.

Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế chậm phát triển, tuy đã đạt được nhiều thành tựu
nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn nên người dân Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch
còn hạn chế. Còn mảng du lịch quốc tế chủ động vẫn chiếm ưu thế hơn, số lượng khách
nước ngoài đến Việt Nam nhiều hơn là số lượng khách Việt Nam đi du lịch ra ngoài. Đây
cũng là một điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn của đất nước.
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

5


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

Đối với khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc tôn giáo, thông thường đoàn khách sẽ có
cùng ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán. Việc phục vụ khách
trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục vụ một đối tượng.
Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau thường có sự khác nhau về sở thích, tâm
lý, phong tục tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ, gây khó khăn cho công tác phục
vụ khách. Do vậy việc tìm hiểu về cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo là rất cần
thiết. Nó giúp cho các nhân viên khách hàng bảo đảm được tính bình đẳng trong giao tiếp.
3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi
* Khách du lịch là thanh niên
Hành vi tiêu dùng của con người còn bị ảnh hưởng nhiều bởi độ tuổi và giới tính. Đối với
khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như
trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ là xông xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất
chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí.
* Khách du lịch là người có tuổi
Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề
nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao hơn. Do đó đòi hỏi về chất lượng
phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ chính xác cao và sâu hơn.
Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất. Bởi vì, họ có thu nhập khá ổn

định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều hơn.
Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính...
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm, giá của khách sạn
bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động
thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
- Số lượng khách: là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách sạn trong thời gian
nghiên cứu.
- Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số ngày nghỉ trung bình
của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công thức:
- Số ngày lưu trú bình quân bằng tổng số ngày khách/tổng số lượt khách.

NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

6


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

- Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân: là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình quân tại khách
sạn.
- Tiêu dùng bình quân bằng tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách.
4. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch có thể đem chào bán, có khả
năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua
sắm và tiêu dùng của khách hàng.
Còn đối với sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho
tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm
sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền
ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm có hai loại: dịch vụ chính và dịch
vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiêt yếu của
khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn nhu cầu
thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
II. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách
1. Uy tín và thương hiệu của khách sạn
Uy tín và thương hiệu của một khách sạn sẽ mang lại sự tin cậy của khách hàng và sự hiểu
biết của khách hàng về sản phẩm của khách sạn. Từ những sự hiểu biết, tin cậy của khách
hàng đối với khách sạn sẽ thu hút khách đến với khách sạn. Uy tín và thương hiệu là cái mà
khách sạn cần có trong tình hình hiện nay. Khách du lịch lựa chọn khách sạn vì thương hiệu
và uy tín của khách sạn.
2. Vị trí địa lí của khách sạn
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

7


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm đặt khách sạn. Vị trí địa lí của khách sạn sẽ đem lại sự
thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch.
3. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu
Đây là công việc rất quan trọng đối với một khách sạn, nó tác động và chi phối cả đến các

chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn. Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các
đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán,
thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các
chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường mục tiêu, đem lại
hiệu quả cao trong kinh doanh.
4. Chính sách giao tiếp, khuếch trương
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng (khách
hiện tại và cả khách tiềm năng). Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy
được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho
khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa
doanh nghiệp với khách hàng để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, về khách sạn. Cho dù
doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý
đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh
nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên
việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của
khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn để thoả mãn các nhu
cầu đó.
Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: báo, tạp chí truyền
thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng đã sử dụng sản
phẩm của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có
tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
5. Nâng cao chất lượng phục vụ
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách
có sự hài lòng nhất trong thời gian ở khách sạn còn khó hơn. Chất lượng phục vụ của khách
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

8

TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn và phụ thuộc vào chất lượng
của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do
đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao chất lượng
của đội ngũ lao động và cơ sở vật chất.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt
đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp của họ nữa.
6. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đến với khách
sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó
để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng,
phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng thúc đẩy việc
tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra
được lợi thế cạnh tranh, thu hút được khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo,
mang tính đặc biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho khách sạn.
7. Chính sách về giá:
Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói
riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh
cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho
khách sạn, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định
được mức giá tại điểm hoà vốn, đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung
và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp
để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho
công ty.
•

Room Type Swiss-belhotel Lào Cai: ( cặp nhật theo thông tin cũ )

Room type

Rack rate (VND)

Superior
Deluxe
Junior Suite
Executive Suite
Extra Bed

3.318.000
3.528.000
3.948.000
6.048.000

-

FIT/GIT(VND)
Single
1.365.000
1.365.000
1.785.000
1.995.000

1.575.000
1.575.000
1.995.000
2.415.000

Giá phòng trên chưa bao gồm 10 thuế & 5% phí phục vụ
Giá trên bao gồm:
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

9


TI LIU K HOCH KINH DOANH PHềNG V M THC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

n sỏng hng ngy
Min phớ s dng h bi
Min phớ phũng tp th dc
Min phớ hai chai nc sui trong phũng
Min phớ s dng wifi v trung tõm business center
- FIT & GIT RATE: Giỏ ó bao gm 10% thu VAT v phớ dch v, khụng ỏp dng cho
cỏc booking t phũng qua mng internet.
- GROUP SERIES: do cỏc cụng ty du lch t cho nhng group vi s lng phũng theo
series qua nhiu giai on, vi giỏ c thng lng.
- GIT POLICY: Giỏ GIT c ỏp dng cho cỏc booking ớt nht phi 10 phũng, nu ớt hn
10 phũng thỡ ỏp dng giỏ FIT.
- MICE/AD HOC: ớt nht phi 15 phũng cho 1 booking.
CHECK IN & CHECK OUT POLICY:
- Gi nhn phũng ca Khỏch sn l 2:00 chiu, gi tr phũng l 12 gi tra.
-

Tr phũng tr trc 18:00 s tớnh ph thu 50% tin phũng ca 1 ờm.

-

Tr phũng tr sau 18:00 s tớnh 100% tin phũng ca 1 ờm.

-

Tr phũng sm phi bỏo trc vi L tõn trc 24h, nu khụng khỏch sn s tớnh 100%

tin phũng.
GểI SN PHM DCH V HI NGH :

Kế hoạch và khung giá cho Hội Thảo, Hội Nghị
2014 -2015
Thông tin chung
1. Tất cả giá đồ ăn và đồ uống đều tính thêm 5% phớ dịch vụ và 10% thuế
kinh doanh(thuế VAT theo quy định của chính phủ).
2. Không đợc mang đồ ăn của tiệc buffet hoặc Set menu ra khỏi nơi đang
tổ chức sự kiện.
3. Khách sạn có quyền thay thế dựa trên các sản phẩm sẵn có và sẽ thông báo
cho khách hàng nhứng thay đổi đó. SBLC có quyền đa ra những đánh
giá về thẩm mỹ khi cần thiết nhằm tổ chức thành công sự kiện.
4. Khi tiệc nớng ngoài trời BBQ đã đợc đặt trớc mà điều kiện thời tiết không
thuận lợi thì những đồ ăn chọn lọc cho tiệc nớng sẽ đợc sơ chế và đa đến
địa điểm đã đợc lựa chọn cho bên A.
Các điều kiện đảm bảo
1. Swiss-Belhotel Lao cai (SBLC) phải đợc thông báo chính xác số lợng khách ít
nhất 5 ngày trớc khi diễn ra sự kiện. Sự kiện có số khách trên 250 ngời phải
đợc xác nhận trớc ít nhất là 10 ngày.
2. Điều này đợc coi là xác nhận bảo đảm cuối cùng cho những thứ mà khách
hàng phải trả, thậm chí nếu s khách tham dự ít hơn .
NGUYN QUANG C GM- SB-LAO CAI HOTEL

10


TI LIU K HOCH KINH DOANH PHềNG V M THC SWISS-BELHOTEL LAO CAI
3. SBLC sẽ không thể giảm số lợng sau khi đợc thông báo về những xác nhận
cuối cùng .
4. Nếu số khách tham dự tăng sau khi nhận đợc xác nhận cuối cùng, SBLC sẽ
cố gắng điều chỉnh mức tăng phù hợp .
5. Những yêu cầu về chế độ ăn uống riêng cũng đợc đáp ứng với điều kiện
khách sạn phải đợc thông báo trớc vào thời điểm đa ra xác nhận cuối cùng.
6. Những khách hàng đặt theo đoàn có trẻ em từ 6 đến 12 tuổi và dới 5
tuổi phải đăng ký khi làm thủ tục nhận phòng để đợc hởng chính sách
giảm giá. Nếu khách hàng không thông báo trớc thì trẻ em cũng sẽ bị tính
giá nh giá cho ngời lớn.
Âm nhạc giải trí
1. Khách sạn cung cấp các loại hình âm nhạc đa dạng .
2. Trởng Bộ phận nhà hàng có thể đa ra những gợi ý hỗ trợ cho khách.
3. Tất cả thiết bị nh âm thanh, ánh sáng, loa hay thiết bị Hifi sẽ đợc tính
riêng và không bao gồm trong tiền đồ ăn hoặc đồ uống.
4. Sân khấu phải đợc đặt trớc và tính giá theo mét vuông.
5. Do thiết kế của khách sạn và yêu cầu sắp xếp phòng ở của khách, thời
gian diễn ra các loại hình giải trí sẽ đợc dựa trên địa điểm diễn ra sự
kiện.
6. Không đợc phép tiến hành các hoạt động giải trách gay tiếng ồn sau
22h30. Sau thời điểm này, khách sạn yêu cầu yên tĩnh tuyệt đối để tôn
trọng những vị khách khác cũng đang lu trú tại khách sạn.
7. Không đợc hát Karaoke tại sảnh khách sạn. Nếu có thì phải tuân thủ
những yêu cầu về giới hạn âm thanh và thời gian diễn ra hoạt động giải trí
này. Tuy nhiên cũng không đợc phép hát Karaoke sau 10 giờ tối.
8. Tronng thời gian tiệc tối tại phòng họp, khách hàng có thể hát Karaoke.

Khách hàng cũng có thể đặt hát Karaoke theo đoàn, khách sạn sẽ cung
cấp bàn ghế thích hợp để khách hàng có thể th giãn tại chỗ.
Chi phí lắp đặt và thiết bị
Các khoản chi phí thuê ngoài
Chi phí cho xe tải chở đồ ăn, các thiết bị và tiền thuê xe chở nhân viên phục vụ
cũng sẽ đợc tính đến.
Chi phí từ 100- 200 USD cho mỗi xe, cùng với phụ cấp đi đờng (chi phí thuê xe
dựa trên số lợng thiết bị đợc chở và khoảng cách từ nơi cung cấp đến nơi nhận
hàng).
Đồ uống:
Dới đây là danh sách những loại đồ uống thông thờng có giá tiêu chuẩn bao gồm
nớc ngọt và bia
Đồ uống thêm
phải đợc đặt
USD$
theo đồ uống
Nớc ngọt
33CL Lon 1:50
trọn gói.
Pepsi
Diet Pepsi
Giá trên cha
7up
bao
gồm 5%
Mirinda
thuế dịch vụ
Nớc trái cây ép tính theo cốc
1.50
và 10% thuế

giá trị gia tăng
Nớc uống
Chai nớc 0,5L

1:50
NGUYN QUANG C GM- SB-LAO CAI HOTEL

Chỉ có các
công ty du
11
lịch mới đợc


TI LIU K HOCH KINH DOANH PHềNG V M THC SWISS-BELHOTEL LAO CAI
Chai nớc 1,5L
Bia
Tiger
Heineken
Saigon
333

2:50

33cl chai
2:00
33cl chai
2:00
33cl chai
2:00
33cl lon

2:00

0

Rợu vang
4:00
Two Ocean, Nam Mỹ
Trắng:
Sauvignon Blanc, Chardonnay,
Đỏ:
Shiraz, Cabernet Sauvignon-Merlot
Đồ uống trọn gói , Cập nhật từ MICE
Gói đồ uống Free Flow
Gói nớc ngọt đặc biệt cho tiệc

$3++ /ngời

Nớc ngọt và nớc khoáng 1.5L
Để phục vụ tốt cho những đoàn khách đông, khách sạn sẽ đặt các
chai nớc trên bàn và khách có thể yêu cầu thêm nớc ngọt.
Khách không đợc phép mang nớc ngọt về phòng mà chỉ có thể dùng
trong phạm vi nơi diễn ra sự kiện.
Standard Bar 1 tiếng
$6++ /ngời

Thêm 1 giờ là tính thêm $4++ /ngời
Bia trong nớc sản xuất : Saigon & 333
Chú ý : Trong gói đồ uống này KHÔNG có rợu vang.
Superior Bar 1 tiếng
$10++ person

Thêm 1 giờ là tính thêm $6++ /ngời
Bia trong nớc sản xuất : Saigon & 333
Các loại rợu vang
Nớc ngọt và nớc khoáng
Nớc trái cây ép ớp lạnh
Premium Bar 1 tiếng
$12++ person








Thêm 1 giờ là tính thêm $8++ /ngời
Cocktail Bar có Whiskey, Vodka, Gin, Tequila, Rum,
Rợu mạnh và rợu pha,
Bia chai Saigon & 333,
Các loại rợu vang,
Nớc hoa quả, nớc ngọt và nớc khoáng

B.Y.O. Bring Your Own - Chính sách cho đồ uống tự túc
Khách hàng không đợc phép tự túc mang nớc ngọt và bia vào khách sạn
Hết sức tránh việc khách tự túc mang đồ uống vào khách sạn và nên khuyến
khích khách đặt luôn các gói đồ uống tại khách sạn .
Nếu khách muốn, họ có thể mang rợu vang hoặc rợu mạnh vào cuộc họp của
họ, tuy nhiên họ cũng cần phải thông báo và đồ uống đó phải đợc chuyển
trực tiếp đến Trởng Bộ phận Nhà hàng trớc khi tiệc hoặc cuộc họp diễn ra,

sau đó sẽ đợc đem ra phục vụ khách theo yêu cầu.
NGUYN QUANG C GM- SB-LAO CAI HOTEL

12


TI LIU K HOCH KINH DOANH PHềNG V M THC SWISS-BELHOTEL LAO CAI
Phí dịch vụ mở chai sẽ đợc tính theo chai:



Phí mở chai cho tất cả các loại Rợu Vang là USD $10NET
Phí mở chai cho tất cả các loại Rợu Mạnh là USD $15NET

Chi phí chi tiết cho cuộc họp trọn gói theo tiêu chuẩn
Họp nửa ngày
$18

áp dụng
cho mỗi
ngời
x 25ngời

Tối
thiểu
cho 25 ngời

Họp cả ngày
$22

áp
dụng
cho
mỗi
ngời
x 25ngời

Tối
thiểu
cho 25 ngời

Phòng họp đợc
Phòng họp đợc
$3
$150
$4
$200
sắp xếp đầy đủ
sắp xếp đầy đủ
Tiệc trà, cà phê
$3
$50
Tiệc trà,cà phê x 2 $6
$100
Ăn tra theo Set
Ăn tra theo Set
$12
$200
$12
$200

menu
menu
Tổng cộng
$18
$400
Tổng cộng
$22
$500
Giá thuê phòng KHÔNG bao gồm các hạng mục trong phần thuê phòng họp trọn gói
Continental .
Giá phòng chỉ bao gồm , Tiền thuê phòng và trang thiết bị trong phòng họp.
Giá trọn gói sẽ đợc tính thêm 10US$/ngời

Thuê phòng họp trọn gói Continental
Tiền thuê phòng
Phục vụ nớc khoáng cả ngày.
Giấy và bút chì
Kẹo bạc hà
Bảng kẹp giấy, bút dạ và bảng trắng
Hệ thống âm thanh và micro
Bục phát biểu có hoa tơi
Bàn tiếp tân nếu có yêu cầu.
Màn hình LCD
Giá cho thuê máy chiếu LCD là $50
(máy chiếu đợc thuê ngoài)
Giờ nghỉ:
Tiệc trà, cà phê (cả ngày x 2 nửa ngày x 1)
Ăn tra theo thực đơn Việt Nam
Menu B có giá US$12/ngời
Bao gồm 01 nớc ngọt, nớc khoáng hoặc bia nội (saigon/333) /ngời

Thực đơn cho MICE gồm những loại sau:
Menu A
Menu B
Thực đơn Việt Nam
$ 10.00 ++
$ 12.00++
+
Thực đơn Âu
$ 16.00 ++
$ 18.00++
+
Buffet Việt Nam
$ 16.00 ++
$ 18.00++
Buffet Âu
$ 18.00 ++
$ 20.00++
Buffet tiệc nớng BBQ
$ 28.00 ++
$ 30.00++

Menu C
$ 14.00+
$ 20.00+
$ 20.00++
$ 22.00++
$ 32.00++

Giá các loại tiệc buffet trên dành cho số lợng khách từ 50 ngời trở lên
NGUYN QUANG C GM- SB-LAO CAI HOTEL

13


TI LIU K HOCH KINH DOANH PHềNG V M THC SWISS-BELHOTEL LAO CAI
Chỉ có các công ty du lịch mới đợc giá net
Các dịch vụ khác:
-

Xe
Xe
Xe
Xe

4 chỗ:
7 chỗ:
16 chỗ
45 chỗ

US$
US$
US$
US$

:
:

100/
100/
150/

300/

cả
cả
cả
cả

ngày;
ngày;
ngày;
ngày;

US$
US$
US$
US$

60/
60/
100/
200/

nửa ngày
nửa ngày
nửa ngày
ngày

Giá thuê phòng họp
Hội nghị

Diện

Loại phòng

mét
vuông

Giá US$ ++

Sức chứa (số ngời)

tíc
h
Hình
rạp hát

Hìn
h
chữ
U

Hình
lớp học

Kiểu tiệc
rợu đứng

01
giờ

02 giờ

150

100

200

300

400

Nửa
ngày

150

50

70

30

20

20

10

30

50

100

180

30

20

20

10

30

50

100

180

Hoang
Lien Son

30

20

20

10

30

50

100

180

Oriental

30

20

20

10

30

50

100

180

Phũng Trung
Tõm tic ci

600

200

500

1000

720

150

250

350

450

600

200

500

1000

720

150

250

350

450

Fansipan
Ham

250

Cả
ngà
y

Tiệc
ngồi

R
o
n
g
Victoria

T chc
Ngoi tri

Trong kinh doanh khỏch sn vic thc hin chớnh sỏch giỏ a dng, phong phỳ hp lý vi nhiu mc
giỏ khỏc nhau s to ra cho khỏch hng nhiu c hi la chn, ỏp ng c nhiu i tng khỏch
cú kh nng thanh toỏn khỏc nhau, cú s thớch khỏc nhau. iu ú s lm tng kh nng thu hỳt
khỏch ca khỏch sn.

8. Chớnh sỏch phõn phi

NGUYN QUANG C GM- SB-LAO CAI HOTEL

14


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải
tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng và hợp lí nhất. Điều này có ý
nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm
của công ty.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung
gian, các hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương. Vì đây là các đơn
vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn.
Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng.
Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng
có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đứng vững trên thị
trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải
xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng tới doanh nghiệp.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
SWISS-BELHOTEL LÀO CAI
I. Khái quát tình hình hoạt dộng kinh doanh của Khách sạn SWISS-BELHOTEL LÀO

CAI
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san SWISS-BELHOTEL LÀO CAI
Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai được đầu tư bởi Công ty TNHH sản xuất hàng tiêu dùng
Bình Tiên theo giấy phép đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số 6000175829-020 do Sở kế
hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 11 tháng 1 năm 2011.
Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai nằm ngay cạnh cửa khẩu quốc tế Lào Cai tại địa chỉ số 48
đường Nguyễn Huệ, Thành phố Lào Cai, Tỉnh Lào Cai. Khách sạn cách ga và bến xe Lào Cai
2 km.
Tháng 7 năm 2013 công ty TNHH sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên khai trương Khách sạn
Swiss-Belhotel Lào Cai với quy mô 186 phòng tạo ra một ấn tượng mới cho du lịch tỉnh Lào
Cai với chất lượng phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã
hội và để đáp ứng được với các nhu cầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 2013-2015,
Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên đã quan tâm chú trọng đầu tư, nâng cấp, cải tạo
nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều trang thiết bị tiện nghi,hoàn thiện các tiện ích dịch vụ
cho khách hàng khi đến lưu trú tại Khách sạn .
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

15


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

2. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn
2.1 Chức năng
Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai là một Khách Sạn kinh doanh khách sạn với các chức
năng sau:
- Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch và hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch như: đăng ký vé tàu hoả, xe du lịch, Internet - mail.
- Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch nhằm đáp ứng

một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ thống các sản phẩm
cung ứng để đáp ứng một cách hoàn thiện và đầy đủ nhất cho nhu cầu của du khách.
2.2 Nhiệm vụ
Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức năng kinh doanh
đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nước hay người đứng đầu doanh nghiệp
đưa ra.
Để đảm bảo được sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm bảo được quyền lợi của công
nhân viên. Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp như Lao động,
vốn, công nghệ.
- Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các hoạt động của
mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước.
- Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ, chính sách tuân thủ theo luật
lao động đã định. Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâm đến đời sống tinh thần công
nhân viên.
- Đảm bảo yêu cầu về an ninh trật tự,an toàn xã hội,bảo vệ cảnh quan và môi trường.
3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai
3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân rõ
thành các bộ phận: Bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán,bộ phận buồng, phòng bảo vệ. Tất cả
dưói quyền quản lý và chỉ đạo của Quản lý khách sạn.
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

16


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

4. Tình hình nguồn lực của Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai
4.1 Tình hình nhân lực
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của Khách sạn trong năm 2013
Tháng
Số lao dộng

07

08

09

10

11

12

132

124

123

112

98

93

Đặc điểm của lao động trong khách sạn:
- Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
- Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải chịu căng thẳng tâm
lý do tiếp xúc với khách hàng.
- Về cơ cấu lao động: tỷ lệ nữ cao hơn nam
- Tuổi bình quân trẻ, trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ đặc điểm là ngành
nghề kinh doanh dịch vụ.
- Khó có thể áp dụng cơ khí hoá tự động.
- Thời gian sử dụng kéo dài và nó trùng với thời gian sử dụng.
Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các khách sạn sẽ tổ
chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý nhất. Tuy nhiên tuỳ theo thứ hạng khách
sạn sẽ có yêu cầu số lượng, chất lượng khác nhau.
- Về số lượng: các khách sạn có hạng sao sẽ có định mức số lao động trên một phòng cao.
- Về chất lượng: Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động thường là trình độ ngoại
ngữ, học vấn nghiệp vụ, trình độ nắm bắt tâm lý khách du lịch, kinh nghiệm,độ tuổi, giới
tính...
Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động
sản xuất kinh doanh là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động cũng như hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Tuỳ theo quy mô của khách sạn mà có một số lượng lao động hợp lý.
Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có 93 nhân viên được phân theo các ca để phục vụ khách
du lịch nghỉ tại khách sạn.
Bảng 2: Trình độ học vấn của CBCNV khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai:
Trình độ

Số lượng (người)
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

Tỷ lệ (%)

17


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

Trên đại học

1

1.07

Đại học

26

27.96

Cao đẳng, trung cấp

15

16.13

Sơ cấp

13

13.98

THPT

21

22.58

THCS

17

18.28

Tổng

93

100 %

Phần lớn cán bộ công nhân viên của khách sạn đều chưa đã trải qua các trường lớp đào tạo,
chưa được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn, chủ yếu là đã học qua các
lớp sơ cấp hoặc là lao động phổ thông chiếm tới 60.4%. Qua quá trình làm việc tại khách
sạn được huấn luyện thêm nghiệp vụ chuyên môn.
Số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm 16.83% tổng nguồn nhân lực của khách
sạn. Đây là những cán bộ công nhân viên có trình độ cao, tầm hiểu biết rộng. Số người biết
ngoại ngữ chiếm 15% chủ yếu là Tiếng Anh, Tiếng Trung. Nhưng khả năng giao tiếp với
người nước ngoài còn nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách
quốc tế.
Bảng 3: Phân tích nguồn lao động theo giới tính tại Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai
Giới tính

Số lượng

Tỉ lệ %

Nam

46

49.46

Nữ

47

50.54

Tổng

93

100%

Tỉ trọng nữ và nam lao động tại Khách Sạn luôn có sự phân hoá rỏ ràng, hầu hết qua 3 năm
số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ cao hơn nam giới. Ban Lãnh Đạo khách sạn đang thay
đổi dần cơ cấu tuyển nhân sự để cân bằng được tỉ lệ trên.
Bảng 4: Độ tuổi của lao động tại Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai
Độ tuổi

Số lượng

Tỉ lệ %

18- 20

3

3.23

NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

18


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

20 – 25

38

40.86

25 – 30

32

34.41

30- 55

20

21.5

Tổng

93

100

Do đặc thù ngành du lịch nên hầu hết lao động đều nằm trong độ tuổi lao động trẻ. Đây là
lợi thế của Khách Sạn trong việc thu hút đựơc nguồn lực trẻ, năng động, chịu khó học hỏi
và có ý chí phấn đấu rất cao.
5. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh của Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai trong năm 2013.
(đơn vị : nghìn VND)
Năm
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận/ Lỗ

2013
2.823.347.530 ĐỒNG
8.844.830.013 ĐỒNG
Lỗ (6.075.369.428) ĐỒNG

(Nguồn:Tư liệu Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai năm 2013)
Năm 2009 đến nay, lượng khách quốc tế vào Việt Nam nói chung và đến Tỉnh Lào Cai nói
riêng tăng nhanh. Nhà nước ban hành một số văn bản pháp lý về cải cách thủ tục hành chính
trong quản lý và xoá bỏ một số giấy phép kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu
tư, thu hút khách du lịch và mở rộng hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp.

Được sự quan tâm của Tổng cục du lịch, Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động kinh doanh
của Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có nhiều bước phát triển mới về công tác đầu tư, về
phát triển ngành nghề kinh doanh và công tác thị trường... tạo cho công ty phát huy tốt tiềm
năng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới.
Bên cạnh những thuận lợi trên, nền kinh tế nước ta còn nhiều khó khăn, trình độ phát triển
thấp lại bị thiên tai lũ lụt liên tiếp kéo dài gây hậu quả nặng nề, ảnh hưởng rất lớn đến khả
năng phát triển chung và các hoạt động du lịch. Trên thị trường sức ép cạnh tranh ngày càng
gay gắt là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp khi cơ chế quản lý nhìn chung chưa phát
triển đồng bộ và hợp lý. Giá đầu vào không ổn định cũng ảnh hưởng quyết định rất lớn đến
kết quả kinh doanh. Lãnh đạo công ty đã cố gắng khắc phục khó khăn, phát huy tốt cơ sở vật
chất kỹ thuật sẵn có và định hướng đầu tư đúng nên tình hình nội bộ ổn định và sản xuất kinh

NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

19


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

doanh đạt mức tăng trưởng cao, vốn kinh doanh được bảo toàn và phát triển hoàn thành tốt
các mục tiêu hội nghị công nhân viên chức của công ty đặt ra.
II. Tình hình khách đến và thực trạng thu hút khách của Khách sạn Swiss-Belhotel Lào
Cai
1. Tình hình khách đến qua các năm
Phân tích số lượng tình hình khách 7 tháng cuối năm 2013.

NĂM 2013 (11/07/2013 - 131/12/2013)
Số lượng phòng

Công suất

Doanh thu (VND)

987 lượt

25.53 %

759.449.574 Đồng

*Đặc điểm của Khách đến với Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai:
Nguồn khách đến với Lào cai rất đa dạng và phong phú, khách đến từ các vùng khác nhau
của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới. Phần đông khách nước ngoài đến
từ Pháp. Mỹ, Anh, Australia và một số nước lân cận như Trung Quốc, Hàn Quốc (lượng
khách Châu Á này đến Việt Nam chủ yếu với mục đích kinh doanh).
Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần
lớn tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống, thêm một vài dịch vụ bổ
xung khác.
Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa có khả năng thanh toán thấp,
có nhiều thời gian rỗi. Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ ở mức trung bình của
khách sạn. Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân khoảng 3 ngày.
Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ. Sở
dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp
các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho
khách của khách sạn chưa đồng bộ, cột nhiều…..
Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng qua các năm đều tăng,
tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng và đem lại thu nhập đáng kể cho
khách sạn.

NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

20


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

Thị trường khách quốc tế đến với Khách sạn hàng năm vẫn tăng. Đây là thị trường khách có
khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao của công ty, thời
gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa. Như vậy, đối với thị trường khách công vụ trong
nước và thị trường khách Quốc tế, công ty cần phải có các biện pháp thích hợp để khai thác
tối đa các thị trường khách này đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.
2. Phân loại khách đến với Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai
Khách đến với Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có nhiều loại, nhiều thành phần khác nhau.
Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai dựa vào tiêu chí nguồn gốc khách hàng và tiêu chí tính
chất tiêu dùng mà phân loại Khách của Khách sạn.
* Dựa vào nguồn gốc của khách hàng:
- Khách là người nội địa: Họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú của Khách sạn trung bình 1
ngày. Họ sử dụng dịch vụ bổ xung của Khách sạn như ăn uống, mua sắm.
- Khách là người ở địa phương khác tới: họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú trung bình 2 đến
3 ngày. Họ sử dụng các dịch vụ bổ xung của Khách sạn như ăn uống, mua sắm, đặt vé máy
bay, vé tàu, thuê xe.
Khách địa phương khác tới có những đặc điểm:
+ Người miền Bắc thích uống nước trà, ít huốc thuốc lá, ít sử dụng dịch vụ ăn uống, họ đa số
là đi công tác. Luôn mặc cả với giá phòng.
+ Người miền Nam rất thoáng, họ sử dụng nhiều dịch vụ của Khách sạn như thuê xe, đặt
vé… họ không quan tâm đến giá cả.
+ Người miền Trung hay hỏi, hay thắc mắc, họ tiết kiệm trong chi tiêu.
- Khách là người nước ngoài: Họ sử dụng dịch vụ lưu trú lâu dài trung bình 1 đến 2 ngày. Họ
chủ yếu là khách du lịch đến thăm Việt Nam. Họ quan tâm đến giá cả, họ yêu cầu chất lượng
dịch vụ cao, họ phàn nàn nếu thấy không hài lòng. Họ thích nói chuyện.
* Dựa vào tính chất tiêu dùng của khách hàng: Tính chất tiêu dùng của Khách hàng chủ yếu

phân theo độ tuổi.
- Khách là người có tuổi: Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc
sống cũng như trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao hơn. Do đó
đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ chính xác
cao và sâu hơn.
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

21


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất. Bởi vì, họ có thu nhập khá ổn định
và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều hơn.
- Khách là thanh niên: Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm
trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ là xông xáo, thích hiểu
biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí.
Ngoài ra Khách sạn còn phân loại khách hàng theo các tiêu chí sau:
+ Động cơ của việc lưu trú như:
- Tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
- Thăm người thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội.
- Đi để dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn, giải
trí.
+ Hình thức tổ chức:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách trực tiếp): những khách hàng
này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới
hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm.

 Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách phục vụ, chính sách sản phẩm,
giá của khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu
quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3. Các chính sách thu hút Khách đến với Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai trong thời
gian qua
3.1. Nâng cao uy tín và thương hiệu
Khách sạn đã không ngưng nâng cao uy tín và thương hiệu của mình bằng cách nâng cao
chất lượng phục vụ, khuếch trương thương hiệu, các chính sách marketing mix… để tạo
lòng tin hơn cho khách hàng và càng ngày càng mở rộng thị trường làm cho nhiều khách
hàng biết đến mình hơn.

NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

22


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã đầu tư rất nhiều để nâng trình độ lao động,
hiện đại hoá cơ sở vật chất. Mỗi năm khách sạn giành khoảng 5-10% thu nhập đầu tư để
nâng cao trình độ lao động và hiện đại hoá cơ sở vật chất.
3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ
Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà khách sạn cần chú ý đến là việc nâng
cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của khách sạn
trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng
định được mình trên thị trường. Do vậy, khách sạn đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất
lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động của khách sạn.
Ngoài việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng năm khách sạn thường xuyên mời
các thầy cô giáo đầu ngành tại các trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương
Mại… về giảng dạy để nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Khách sạn đã

chú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng ngay từ đầu, cử
nhiều cá nhân vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, … Đặc biệt là
khách sạn thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung Hoa và các
lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên có thể tăng khả năng giao tiếp với khách hàng.
3.3. Chính sách khuếch trương
Khách sạn không có chính sách khuyếch trương riêng mà được hưởng nhờ chính sách xúc
tiến chung của công ty.
Năm 2013, khách sạn đã chi ?????triệu đồng cho các hoạt động về quảng cáo, tiếp thị, in
ấn, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ bằng các phương tiện truyền thông khác nhau.
Đặc biệt khách sạn đã áp dụng các biện pháp thu hút khách để tăng cường hoạt động xúc
tiến bán hàng như: tặng các món quà cho khách vào các dịp lễ, tết, tặng các món quà chúc
mừng hạnh phúc cho các cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc tốt đẹp.
Ngoài ra khách sạn còn không ngừng đưa vào sử dụng các dịch vụ mới để tạo nên một
mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách như: quầy lưu niệm, quầy bar, các kiốt bán
hàng, dịch vụ taxi , dịch vụ tàu lửa…..
3.4. Chính sách giá
Khách sạn đã chủ động lập kế hoạch và đưa vào sử dụng chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt
so với các khách sạn trên địa bàn Lào Cai, khách sạn đã đưa ra mức giá tương đối hợp lý và
nhiều loại giá khác nhau để tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn.
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

23


TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

Ngoài việc đưa ra một mức giá cạnh tranh, khách sạn còn áp dụng chính sách giá rất linh
hoạt.
Đó là mức giá niêm yết tại quầy lễ tân, trên thực tế nhân viên lễ tân được áp dụng mức giá
thấp hơn nhiều tuỳ thuộc vào số lượng khách của đoàn. Trong nhiều trường hợp mà đoàn

khách yêu cầu giá thấp hơn thì nhân viên phải xin ý kiến của cán bộ quản lý cấp trên.
Ngoài việc đưa ra một mức giá thấp khách sạn còn áp dụng một chính sách giá linh hoạt:
với các hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn thường có một tỷ lệ chiết khấu cho khách và
một tỷ lệ hoa hồng nhất định. Tỷ lệ này xác định trên cơ sở giá công bố tại khách sạn. Theo
thời gian đặt phòng, loại phòng, loại khách, tính chất của mối quan hệ. Dựa trên những cơ
sở đó để xây dựng chính sách chiết khấu và chính sách hoa hồng cho các trung gian gửi
khách.
Như vậy, có thể thấy rằng mức giá ở Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai rất đa dạng và
phong phú. Tuy nhiên có một số khó khăn khi áp dụng chính sách giá trên.
Khó đảm bảo doanh thu cho khách sạn khi giá thay đổi thất thường.
Tạo cho khách có cảm giác không đảm bảo chất lượng dịch vụ khi mức giá thấp ảnh hưởng
đến mức hấp dẫn của khách sạn.
3.5. Chính sách phân phối
Để duy trì và phát triển nguồn khách hiện có và mục tiêu, khách sạn đã không ngừng thiết
lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hãng lữ hành,
đại lý du lịch, các tổ chức chính phủ, các hãng hàng không… trên cơ sở hợp tác là hai bên
cùng có lợi. Nhờ đó mà khách sạn sẽ thu hút được một số lượng khách khá lớn và ổn định
thông qua các tổ chức trung gian và các tổ chức trung gian này sẽ được lợi ích bằng tỷ lệ
hoa hồng mà khách sạn trả cho họ.
III. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại Khách
sạn Swiss-Belhotel Lào Cai
1. Thành công
Từ khi thành lập đến nay Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai đã có một cơ sở hoàng tráng
xứng tầm là cả một quá trình nỗ lực, phấn đấu không ngừng của biết bao thế hệ cán bộ công
nhân viên gắn với quá trình đổi mới hết sức cơ bản cả về vật chất lẫn hình thức bên trong và
bên ngoài của công ty. Cùng với sự đổi mới có hiệu quả này kết hợp với việc mạnh dạn đứng
lên vận dụng các quy luật cạnh tranh mang tính táo bạo, khách sạn đã dần dần thu hút được
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

24

TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI

ngày càng có nhiều khách trong và ngoài nước đến với khách sạn.Để có được kết quả này
phải kể đến sự sáng tạo và linh hoạt trong việc đề ra các mục tiêu, đưa ra các chính sách thị
trường và các biện pháp thu hút khách phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại
Công tác đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên được khách sạn
quan tâm chú ý. Hàng năm, khách sạn luôn giành ra một khoản tài chính khoảng 5-10% để
đầu tư mới, thay thế, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ. Điều
này đã giúp khách sạn ngày càng khẳng định được vị thế về chất lượng sản phẩm dịch vụ của
mình trên thị trường.
Khách sạn phải thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn giữa các bộ phận và trong cùng một
bộ phận, đã tạo nên sự gắn bó giữa các thế hệ trong khách sạn; nâng cao tinh thần trách
nhiệm, lòng hăng say lao động chính điều đó đã phát huy tính sáng tạo và năng động của
người lao động góp phần đưa khách sạn ngày một tiến lên.
2. Những hạn chế
Bên cạnh những thành quả đã đạt được rất đáng khích lệ và tự hào trên, khách sạn vẫn còn
tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục.
Đội ngũ lao động trong khách sạn là những người không có bề dày kinh nghiệm, kiến thức
khoa học xã hội, trình độ phục vụ và khả năng ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu cần
thiết hiện nay, Thêm vào đó khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách quốc tế
còn yếu gây nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
Khách sạn đã tạo lập được một hệ thống sản phẩm dịch vụ khá đa dạng và phong phú nhưng
chất lượng mới chỉ đứng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách có khả năng thanh
toán chưa cao. Trong quá trình xây dựng sản phẩm, khách sạn còn yếu ở các điểm: đổi mới
và đa dạng hóa tập hợp sản phẩm. nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, lập chương
trình và tạo ra những sản phẩm du lịch trọn gói cho khách. Để khắc phục điều này, trong thời
gian tới khách sạn cần tập trung hơn nữa vào việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng
cường khả năng thu hút cho khách sạn.

Việc thực hiện, chính sách giá thấp, linh hoạt một mặt nó là thế mạnh của khách sạn so với
các đối thủ cạnh tranh khác, giúp khách sạn thu hút được nhiều đối tượng khách có khả năng
thanh toán khác nhau. Mặt khác nó cũng gây ra khó khăn cho khách sạn trong việc thực hiện
mục tiêu doanh thu và lợi nhuận lâu dài của khách sạn, đồng thời cho khách hàng cảm giác
về chất lượng thấp của sản phẩm, giảm khả năng thu hút khách của khách sạn đặt biệt đối với
NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL

25