Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

HUỲNH THỤY VÂN ANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM



HUỲNH THỤY VÂN ANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


-I

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Giải pháp phát triển
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam ” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tác giả

Huỳnh Thụy Vân Anh


-II

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ ngữ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING...........................................................................................................4
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ INTERNET BANKING............................4
1.1.1 Quá trình phát triển của Internet Banking................................................4
1.1.2 Khái niệm Internet Banking.................................................................... 5
1.1.3 Đặc trưng của Internet Banking.............................................................. 5
1.1.4 Vai trò của Internet Banking...................................................................6
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế........................................................................6
1.1.4.2 Đối với ngân hàng.........................................................................6
1.1.4.3 Đối với khách hàng........................................................................7
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING........................................7
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking.......................................7
1.2.2 Các cấp độ phát triển của Internet Banking............................................7
1.2.2.1 Cấp độ 1: cung cấp thông tin cơ bản..............................................8
1.2.2.2 Cấp độ 2: cung cấp các giao dịch cơ bản.......................................8
1.2.2.3 Cấp độ 3: cung cấp các giao dịch cao cấp......................................8
1.2.3 Yêu cầu phát triển dich vụ Internet Banking tại các ngân hàng
thương mại..............................................................................................9
1.2.3.1 Yêu cầu khách quan......................................................................9


III

1.2.3.2 Yêu cầu chủ quan..........................................................................9
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking..........10
1.2.4.1 Hệ thống chính sách và pháp luật liên quan đến Internet Banking
..............................................................................................................10
1.2.4.2 Cơ sở hạ tầng cho Internet Banking ........................................10
1.2.4.3 Mức độ phát triển của kinh tế, xã hội..........................................11
1.2.4.4 Số lượng người sử dụng Internet.................................................11

1.2.4.5 Vấn đề an toàn và bảo mật trong Internet Banking.....................11
1.2.5 Lợi ích và rủi ro trong việc phát triển Internet Banking........................11
1.2.5.1 Lợi ích..........................................................................................12
1.2.5.2 Rủi ro...........................................................................................14
1.2.6 Vấn đề hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet Banking.........................16
1.3 KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING..........................................................................................................17
1.3.1 Các nghiên cứu có liên quan..................................................................18
1.3.2 Mô hình nghiên cứu tại một số quốc gia................................................21
1.3.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài...............................................................26
1.4 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ INTERNET BAKING ĐỐI VỚI VIỆT NAM...................................28
1.4.1 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới.................................................28
1.4.2 Bài học đối với Việt Nam......................................................................35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.................................................................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM ...........................38
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –
EXIMBANK.......................................................................................................38
2.1.1 Lịch sử phát triển....................................................................................38
2.1.2 Cơ cấu tổ chức........................................................................................39


IV

2.1.3 Mạng lưới hoạt động...............................................................................40
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank......................................40
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn...................................................................40
2.1.4.2 Hoạt động tín dụng...........................................................................41
2.1.4.3 Hoạt động đầu tư tài chính...............................................................43

2.1.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ................................................43
2.1.4.5 Hoạt động quản trị rủi ro...................................................................43
2.1.4.6 Hoạt động công nghệ thông tin..........................................................43
2.1.4.7 Tình hình đào tạo nguồn nhân lực.....................................................44
2.1.4.8 Công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu............................................44
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
EXIMBANK.......................................................................................................44
2.2.1 Các văn bản pháp lý quy định về Internet Banking tại Eximbank...........44
2.2.2 Quy trình sử dụng Internet Banking tại Eximbank..................................45
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking…………………………...
tại Eximbank từ 2011-2012 ..................................................................49
2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT..........................................................56
2.3.1 Mẫu nghiên cứu.....................................................................................56
2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liêu..............................................................55
2.3.3 Phân tích dữ liệu và kết quả...................................................................57
2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NHTM CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT........................................70
2.4.1 Những thành tựu đạt được......................................................................70
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân..............................................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................73


-V

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.....................73
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIAI
ĐOẠN 2013 – 2015............................................................................................73
3.2 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA EXIMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIAI ĐOẠN 2013 – 2015..........................74

3.2.1 Cơ hội....................................................................................................74
3.2.2 Thách thức.............................................................................................75
3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
EXIMBANK.......................................................................................................76
3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển Internet Banking..........................................76
3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong quá trình giao dịch Internet Banking
............................................................................................................................81
3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC......83
3.4.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý..................................................................83
3.4.2 Tin học hóa cho người dân......................................................................83
3.4.3 Phát triển thương mại điện tử..................................................................84
3.4.4 Phát triển công nghệ ngân hàng theo chiều sâu.......................................84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................84
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


-X

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
Bảng 1.1: Mô hình nghiên cứu Internet Banking tại một số các quốc gia...............21
Bảng 1.2: Các nhân tố và biến thang đo của mô hình nghiên cứu...........................27
Bảng 1.3: Xu hướng sử dụng Internet Banking tại Mỹ từ năm 2002 – 2005.........29
Bảng 1.4: Chi phí cho mỗi giao dịch của các kênh giao dịch..................................…
31
Bảng 2.1: Số lượng giao dịch chuyển khoản qua số thẻ trên Internet Banking từ
tháng 8-12/2011 ...................................................................................53
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh số trên Internet Banking
đến 8/2013..............................................................................................54

Bảng 2.6: Thống kê mô tả đặc điểm người trả lời...................................................58
Bảng 2.7: Tổng hợp Cronbach’s Alpha của các nhân tố.........................................60
Bảng 2.8: Rotated Component matrixa ..................................................................62
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết được tóm tắt như sau............... 67


XI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)............................................18
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB)...............................................19
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)....................................................21
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Eximbank.........................................................39
Hình 2.2: Lưu đồ thông tin đăng ký, thay đổi thông tin sử dụng dịch vụ...............46
tại quầy giao dịch....................................................................................46
Hình 2.3: Lưu đồ luồng thông tin giao dịch chuẩn như sau....................................48
.....................................................................................................................................
Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng Internet Banking......................................................28
Biểu đồ 1.2: Phương pháp quản lý tài khoản ngân hàng tại Mỹ năm 2012.............30
Biểu đồ 2.1: Tồng vốn huy động tại Eximbank từ năm 2008 – 2012 (tỷ đồng)......41
Biểu đồ 2.2: Thị phần huy động vốn của Eximbank so với một số ngân hàng.......41
Biểu đồ 2.3: Tồng dư nợ cho vay tại Eximbank từ năm 2008 – 2012 (tỷ đồng)......42
Biểu đồ 2.4: Thị phần cho vay của Eximbank so với một số ngân hàng.................42
Biểu đồ2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank
năm 2012..............................................................................................51
Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2011..........................52
Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2012..........................52

1

MỞ ĐẦU

1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Hệ thống ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt trong nền kinh tế là hệ tuần hoàn
vốn của nền kinh tế ở tất cả các quốc gia, bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế
cũng ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng. Chính do vai trò quan trọng của ngân
hàng đối với nền kinh tế nên hệ thống ngân hàng đã có lịch sử phát triển rất lâu đời
và ngày nay lại tiếp tục phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày cao của xã
hội. Trong đó việc ứng dụng CNTT đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển của lĩnh
vực ngân hàng bởi hầu hết các mảng hoạt động của ngân hàng đều gắn liền với việc
tiếp nhận và xử lý thông tin. Thật vậy chính nhờ sự phát triển của CNTT đặc biệt là
Internet, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ngày càng hiện đại hóa.
Internet là mạng thông tin toàn cầu đã trở thành một yếu tố không thể thiếu
trong cuộc sống của con người bởi sự thông tin liên lạc nhanh chóng, tiết kiệm chi
phí, thời gian. Theo báo cáo chính thức của Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến
tháng 1/2012 là 30,7 triệu người và tháng 2 là 30,8 triệu người sử dụng Internet, có
thể nói đây là một thị trường rất lớn và đầy tiềm năng để các ngân hàng phát triển
thêm kênh phân phối mới qua mạng Internet.
Không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ ngân hàng điện tử mà đặc biệt là Internet
Banking được xem là chiến lược trong phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP
Xuất Nhập khẩu Việt Nam, là chìa khoá thành công để Eximbank duy trì và phát
triển các dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày một tốt hơn.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết trong chiến lược phát triển
dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại, bằng những kiến thức, kinh
nghiệm có được trong quá trình công tác tại Eximbank tác giả chọn đề tài “ Giải
pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam” để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. Luận văn nhằm đưa ra những giải
pháp góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ này, giúp Eximbank tận dụng được

-2

sức mạnh của Internet để đi đến thành công theo đúng chiến lược mà Eximbank đề
ra là “dẫn đầu xu thế”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
−

Nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet Banking.

−

Học hỏi kinh nghiệm phát triển ở các nước trên trên giới, điều kiện phát triển ở
Việt Nam.

−

Khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển Internet Banking.

−

Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

−

Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking.
Từ kết quả phân tích tác giả đề xuất các giải pháp cho việc phát triển dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu những vấn đề liên quan đến việc phát triển, hạn chế rủi ro giao dịch
trong Internet Banking. Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking
cũng như việc hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet Banking ở các nước trên thế
giới để ứng dụng vào tình hình thực tế tại Việt Nam.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet Banking
và làm thế nào để phát triển dịch vụ này tại Eximbank.
•

Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
trong giai đoạn từ năm 2011 – 2012.
Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Internet Banking tại
Eximbank nhưng đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ Intetnet
Banking tại Eximbank
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thống kê, phân tích thu thập thông tin từ các báo cáo hoạt động
của Eximbank qua các năm, sách, báo, Internet…


-3

Phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi
thăm dò ý kiến từ khách hàng có sử dụng Internet Banking và xử lý số liệu bằng
phần mềm SPSS.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Là một trong 20 quốc gia có số người dùng mạng nhiều nhất thế giới (Theo
Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam - VINASA), Việt Nam là một thị

trường rất tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking. Internet
Banking chính là kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc
nào. Và chưa bao giờ cuộc chạy đua về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các
ngân hàng lại diễn ra gay gắt như thế đặc biệt là ở các ngân hàng thương mại. Hiện
đại hóa dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ trực
tuyến mà tiêu biểu là Internet Banking chính là chìa khóa thành công cho các ngân
hàng thương mại Việt Nam trong tương lai. Trong khi đó các tài liệu nghiên cứu về
phát triển dịch này ở Việt Nam cũng còn rất hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu về
dịch vụ Internet Banking để các nhà quản lý có thể thấy được những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cũng
như mức độ tác động của các nhân tố, từ đó các ngân hàng có thể đưa ra các chính
sách, giải pháp phát triển dịch vụ này. Đề tài cũng giúp cho Eximbank đưa ra những
chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking một cách phù hợp với tiềm lực sẵn
có.
6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm 3 chương bố cục như sau:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẦU VIỆT NAM.


-4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ INTERNET BANKING

1.1.1 Quá trình phát triển của Internet Banking
Ngày nay, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi tại
nhiều lĩnh vực kinh doanh. Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần thuận lợi
hóa việc kinh doanh, cắt giảm chi phí và trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy để đẩy
nhanh quá trình hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng các
ngân hàng không ngừng gia tăng các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại mà điển
hình là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử
đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình nhưng nhìn chung bao gồm các loại
sau: call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking.
Trong các loại trên Internet Banking là một trong những sản phẩm nổi bật của ngân
hàng điện tử, đây một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ và mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Hầu hết các ngân
hàng đang trong giai đoạn chạy đua gay gắt về dịch vụ Internet Banking, trước đây
khi các ngân hàng mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking thì nó chỉ bao
gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ
hạn, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện,
in sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ… thì ngày nay họ còn có thể thanh
toán với hạn mức lớn qua Internet Banking mà không còn phải đến ngân hàng như
mở tiết kiệm online, chuyển khoản trong hệ thống, khác hệ thống, nạp tiền điện
thoại, trích chuyển lãi tự động…Hiện tại các ngân hàng đang không ngừng phát
triển dịch vụ Internet Banking để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.


-5

1.1.2 Khái niệm Internet Banking
Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet
Banking, Comptroller’s Handbook , Washington.)."Internet Banking" đề cập đến hệ
thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân (PC) hoặc thiết

bị thông minh khác.
Theo (Frust, Lang and Nolle, 2000) thì Internet Banking dùng để chỉ việc sử
dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả
dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển
tiền sang tài khoản khác và thanh toán hóa đơn. Và các dịch vụ ngân hàng mới như
thanh toán điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản vay.
Tóm lại Internet Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử là một trong
những kênh phân phối rộng rãi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho
khách hàng dựa trên mạng máy tính hay công nghệ Internet. Ở bất cứ nơi đâu, thời
gian nào với máy tính kết nối Internet khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào
website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh
chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí . Internet banking đồng nghĩa với dịch
vụ tài chính trực tuyến.
1.1.3 Đặc trưng của Internet Banking
Khách hàng không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm nào hay phải lưu trữ bất
kỳ dữ liệu, thông tin nào trên máy vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân
hàng trên cơ sở hạ tầng của Internet.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi nào nhưng
phải có một máy tính và một modem, bất kể là họ đang ở đâu (tại nhà, tại văn phòng
hay ở nước ngoài).
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần,
và 365 ngày một năm.


-6

Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng phải mở tài khoản tại ngân
hàng và có nhu cầu thực hiện giao dịch một cách thuận tiện qua Internet.
Internet Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: tra cứu thông tin,
chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến và nhiều

tiện ích gia tăng khác.

1.1.4 Vai trò của Internet Banking
Internet Banking đóng một vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế, ngân hàng và
khách hàng.
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế
Việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng vào hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế và ngành ngân hàng những
đóng góp vô cùng to lớn.
- Tạo ra một hình thức giao dịch mới góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương
mại phát triển, giúp hội nhập nhanh hơn với các nền kinh tế khu vực và quốc tế.
- Giảm thời gian thanh toán do đó tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế.
1.1.4.2 Đối với ngân hàng
Internet Banking đóng một vai trò quan trọng cho sự sống còn lâu dài của các
ngân hàng trên thế giới trong thương mại điện tử. Thị trường các dịch vụ Internet
Banking dự báo sẽ tăng mạnh trong vài năm tới, ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh
của các ngân hàng truyền thống . Theo ước tính nếu các tổ chức tài chính không đáp
ứng nhu cầu dịch vụ Internet Banking có khả năng sẽ mất nhiều hơn 10% cơ sở
khách hàng của họ vào năm 2000 (Margaret Tan , 2000 ).
Internet banking tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa
dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến
khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện. Các ngân hàng hy vọng sẽ giúp họ
mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường tiếp cận khách hàng, giảm chi phí phục
vụ khách hàng, giảm chi phí vận hành như về nhân sự, mặt bằng, văn phòng phẩm,
an toàn kho quỹ,…Gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ việc gia tăng các tiện ích của


-7

các dịch vụ và đặc biệt là phát triển dịch vụ Internet Banking để tương thích với

các ngân hàng đại lý trên thế giới.
1.1.4.3 Đối với khách hàng
Khi nhắc tới hệ thống ngân hàng, chúng ta thường liên tưởng ngay tới một hệ
thống những quầy làm việc, những toà nhà cao ốc. Giờ làm việc của ngân hàng thì
bị bó hẹp từ 7-8 giờ sáng đến 4-5 giờ chiều, nhưng đối với những khách hàng vốn
bận rộn với công việc và luôn thiếu thời gian, họ không thể nào thoả mãn với một
hệ thống cứng nhắc như vậy. Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người
cũng dần tăng lên nên yêu cầu được phục vụ tốt hơn là tất yếu, đã qua rồi giai đoạn
khách hàng phải đến ngân hàng xếp hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch.
Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí mà giao dịch còn
được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác do các giao dịch đã được lập trình
sẵn khách hàng chỉ cần thực hiện theo hướng dẫn của ngân hàng.
Tiện lợi bất cứ nơi đâu, khi nào chỉ cần máy tính kết nối Internet và với user và
password do ngân hàng cấp khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng.
Giúp khách hàng làm quen với sản phẩm dịch vụ công nghệ cao.
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking
Phát triển dịch vụ internet banking là mở rộng dịch vụ Internet Banking về quy
mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía
cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển theo chiều rộng
đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Internet Banking. Phát triển
theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ kết hợp
với nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Các cấp độ phát triển của Internet Banking
Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet
Banking, Comptroller’s Handbook , Washington.) thì việc phân loại các cấp độ phát


-8

triển của Internet Banking sẽ giúp cho các thẩm tra viên đánh giá dễ dàng các rủi ro
liên quan. Hiện nay, Internet Banking có ba loại cơ bản sau đây:
1.2.2.1 Cấp độ 1: cung cấp thông tin cơ bản
Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking. Hình thức thông tin một chiều, ở
hình thức này ngân hàng cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng cho khách hàng trên website, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên
máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thế tự
cung cấp dịch vụ Internet Banking này hay thuê một đơn vị khác. Ở cấp độ này mức
độ rủi ro thấp do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking với mạng nội
bộ của ngân hàng nhưng các website này cũng thường là mục tiêu phá hoại của
hacker điều này sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của ngân hàng khi website của ngân
hàng mình bị tấn công.
1.2.2.2 Cấp độ 2: cung cấp các giao dịch cơ bản
Ở cấp độ này Internet banking cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân
hàng và khách hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông
tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ), nhưng
chưa thực hiện bất kỳ thanh toán nào qua tài khoản. Ở cấp độ này rủi ro cao hơn cấp
độ 1 do các máy chủ Internet Banking có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân
hàng. Những rủi ro này dao động từ thấp đến trung bình phụ thuộc vào kết nối giữa
mạng Internet và mạng nội bộ và các ứng dụng mà khách hàng có thể truy cập.
1.2.2.3 Cấp độ 3: cung cấp các giao dịch cao cấp
Thông qua internet/trang web, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực
tuyến như chuyển khoản tài khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn
và tiến hành các giao dịch tài chính khác. Ở cấp độ này rủi ro cao nhất hệ thống
Internet của ngân hàng có thể bị các cuộc tấn công bên trong hoặc bên ngoài nếu
việc kiểm soát không đủ mạnh vì lúc này máy chủ được kết nối với mạng nội bộ
của ngân hàng hoặc đơn vị gia công phần mềm do đó yêu cầu về an ninh rất nghiêm
ngặt ở mức độ này.

-9

1.2.3 Yêu cầu phát triển Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Yêu cầu khách quan
Hoạt động ngân hàng hiện nay đang đối mặt với những thách thức to lớn phát
sinh từ quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tài chính. Các ngân hàng phải đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ để tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Các dịch vụ ứng
dụng công nghệ cao như dịch vụ Internet Banking đã phát triển mạnh mẽ ở các
nước trên thế giới.
Dịch vụ Internet Banking phát triển cũng góp phần vào sự phát triển của thương
mại điện tử giúp nền kinh tế nhanh chóng hội nhập với nền kinh tế quốc tế.
Sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin, đặc biệt là ứng dụng công nghệ
Internet trong mọi lĩnh vực kinh tế. Đối với ngành ngân hàng thì việc ứng dụng
công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ tăng
tính cạnh tranh trên thị trường. Vì tính phổ biến của Internet nên các ngân hàng
trong không gian mạng nhanh chóng trở thành một kênh thay thế để cung cấp các
dịch vụ và sản phẩm ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking ra đời sẽ đáp ứng được những đòi hỏi nhiều hơn từ các
dịch vụ ngân hàng của khách hàng như sự tiện lợi, linh hoạt…đồng thời giúp cho
việc chu chuyển vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng qua đó góp phần thúc
đẩy phát triển kinh tế.
Chương trình phổ cập tin học, phổ cập dịch vụ Internet cho người dân ở các vùng
nông thôn của chính phủ các nước nhằm mục tiêu đẩy mạnh phát triển công nghệ
thông tin đây là cơ hội cho các ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ ứng
dụng công nghệ hiện đại.
1.2.3.2 Yêu cầu chủ quan
Vấn đề toàn cầu hóa nâng cao năng lực để hòa nhập vào thị trường tài chính
quốc tế, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng trong đó có
cả việc cắt giảm chi phí đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch

vụ, mở rộng quy mô hoạt động, tìm kiếm các kênh phân phối mới với chi phí thấp
hơn. Hiện tại, Internet Banking là kênh phân phối có chi phí giao dịch thấp nhất so


10

với các giao dịch truyền thống cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử khác. Phát
triển dịch vụ Internet Banking được xem như là một chiến lược giữ chân khách
hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây được xem là một kênh phân
phối sản phẩm rất hữu ích, tiện lợi đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại mới.
Internet Banking phát triển góp phần làm cho mạng lưới ngân hàng mở rộng ít
tốn chi phí quảng cáo, tiếp thị và không bị ngăn cách về mặt địa lý mà còn giúp
ngân hàng nâng cao hình ảnh, uy tín trên thị trường.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking
1.2.4.1 Hệ thống chính sách và pháp luật liên quan đến Internet Banking
Với mong muốn hoạt động của ngành ngân hàng luôn an toàn, hiệu quả, mang lại
các dịch vụ tốt cho người dùng. Để đạt được mục tiêu đó, các hệ thống dịch vụ ngân
hàng như Internet Banking phải tạo cho người dùng cảm giác tin cậy. Do đó việc ra
đời các văn bản luật liên quan đến ngân hàng điện tử đã tạo cơ sở cho việc phát
triển dịch vụ Internet Banking theo chiều hướng an toàn và thuận lợi hơn. Ví dụ như
Tại Singapore, ngân hàng Trung Ương Singapore đã soạn ra bộ quy định “Quản lý
rủi ro về công nghệ và giao dịch ngân hàng qua Internet” (IBTRM - Internet
Banking and Technology Risk Management) trên cơ sở nghiên cứu bối cảnh an ninh
ở các quốc gia khác và xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và định hướng
cho các ngân hàng thương mại thực hiện nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống.
Tại Mỹ Hội đồng Kiểm toán Tài Chính Liên bang (FFIEC) cũng được thành lập
với sự hỗ trợ của một loạt các ngân hàng hàng đầu trên thế giới đã soạn thảo một ấn
phẩm vào năm 2001 có tên “Xác thực trong môi trường giao dịch ngân hàng điện
tử, chứng khoán, bảo hiểm trực tuyến”. Mục tiêu của ấn phẩm này là để hướng dẫn
thực thi những chính sách xác thực mạnh cho những tổ chức tài chính tham gia vào

các dịch vụ và giao dịch điện tử đồng thời cũng nhằm bảo vệ quyền lợi của khách
hàng.
1.2.4.2 Cơ sở hạ tầng cho Internet Banking
Do toàn cầu hóa và sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ có thể nói việc ứng
dụng CNTT có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển của lĩnh vực ngân


11

hàng, đặc biệt do hầu hết các hoạt động của khu vực ngân hàng đều gắn liền với
việc tiếp nhận và xử lý thông tin. Việc đầu tư cho công nghệ thông tin được xem
chiến lược mũi nhọn cho việc phát triển ngành ngân hàng hiện nay. Đặc biệt việc
triển khai Internet Banking đã được các ngân hàng quan tâm triển khai.


Hệ thống corebanking (ngân hàng lõi) được ứng dụng phổ biến ở phần lớn
các ngân hàng do đó cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động nội bộ ngân hàng.



Các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến đảm bảo việc kiểm tra
kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động.
1.2.4.3 Mức độ phát triển của kinh tế, xã hội

Công nghệ thông tin phát triển, tăng trưởng GDP ở mức cao, thu nhập bình quân
đầu người tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài chính cá nhân tăng cao và yêu cầu quản
lý tài chính chặt chẽ, mọi lúc mọi nơi là những yếu tố quyết định sự phát triển dịch
vụ Internet Banking.
1.2.4.4 Số lượng người sử dụng Internet
Sự phổ biến ngày càng tăng và sự quan tâm trong việc sử dụng Internet đã tạo ra

nhiều cơ hội cho nhiều tổ chức, doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, các tập đoàn, bao
gồm cả các tổ chức tài chính. Các ngân hàng hiện nay đang được nhiều lợi ích từ
công nghệ Internet. Và trong tương lai thói quen sử dụng phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt sẽ gia tăng với tốc độ nhanh, đặc biệt là trong giới trẻ, các bộ
nhân viên văn phòng, công chức nhà nước.
1.2.4.5 Vấn đề an toàn và bảo mật trong Internet Banking
Rủi ro và sự riêng tư là những rào lớn đối với khách hàng khi quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh những lợi ích mà các dịch vụ Internet Banking
mang lại, các ngân hàng phải đầu tư để tìm ra một giải pháp bảo mật tốt nhất với
chi phí hợp lý nhất mà vẫn bảo vệ được thông tin khi tương tác với hệ thống, nhằm
bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng và cũng là trách nhiệm của các ngân
hàng. Giải quyết được vấn đề này ngân hàng sẽ thu hút số lượng lớn khách hàng
tham gia sử dụng.
1.2.5 Lợi ích và rủi ro trong việc phát triển Internet Banking


12

1.2.5.1 Lợi ích


Đối với nền kinh tế

Đa dạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt góp phần làm giảm khối
lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế giúp cho việc kiểm soát dòng tiền
tốt hơn, đỡ những thất thoát liên quan đến tiền mặt vì quản lý tiền mặt rất khó liên
quan đến tiền cũ, tiền rách… . Qua đó giảm chi phí phát hành tiền, quản lý số
lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường và tiết kiệm thời gian giao dịch.
Internet Banking giúp cho việc thanh toán trong nền kinh tế diễn ra nhanh hơn tăng
vòng quay vốn cho nền kinh tế. Bên cạnh đó Internet Banking còn góp phần thúc

đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển.
 Đối với ngân hàng
Dịch vụ Internet Banking cung cấp nhiều lợi ích cho các ngân hàng và khách
hàng của họ. Đối với ngân hàng những lợi ích chính là tiết kiệm chi phí, đa dạng
hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao uy tín của ngân hàng và phục vụ khách hàng tốt
hơn.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động: Ở bất cứ nơi đâu, với chiếc máy tính kết nối
Internet khách hàng có thể sử dụng Internet Banking truy cập vào website của ngân
hàng để được cung cấp các thông tin về tài khoản tiền gửi, các chương trình khuyến
mãi, thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá vàng, chuyển khoản, thanh toán tiền điện,
nước, mở tiết kiệm online…Do không bị giới hạn về địa lý nên ngân hàng có thể
tiếp cận được với nhiều khách hàng và những khách hàng ở rất xa. Bên cạch đó
lượng khách hàng tiềm năng cho việc sử dụng Internet Banking cũng ngày càng
tăng lên khi thế trẻ dần tham gia vào thị trường này và đây cũng là kênh phân phối
hiệu quả giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu, hình ảnh của mình
một cách nhanh chóng và sinh động trong thời đại công nghệ ngày nay, qua đó giúp
ngân hàng giảm bớt chi phí quảng cáo. Internet Banking còn giúp các ngân hàng
thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh ở trong
nước cũng như nước ngoài.


13

- Tiết kiệm chi phí: Theo một cuộc khảo sát toàn cầu được thực hiện vào năm
1997, việc thiết lập dịch vụ Internet Banking chỉ 1-2 triệu đô la Mỹ, thấp hơn so với
thiết lập chi nhánh ngân hàng. Chi phí hoạt động ngân hàng truyền thống chiếm
50% đến 60% doanh thu, trong khi các chi phí hoạt động của Internet Banking được
ước tính ở mức 15% đến 20% doanh thu của nó.
Và cần 6 triệu USD để thiết lập một ngân hàng qua Internet so với 25 đến 30
ngàn triệu USD cho một ngân hàng truyền thống (brick-and-mortar) tại Mỹ.

(Centeno, 2003) cũng chỉ ra rằng chi phí cung cấp dịch vụ là là khoảng $ 1,07 cho
mỗi giao dịch từ ngân hàng hữu hình, $0.47 cho mỗi giao dịch từ Phone Banking,
0.27$ cho mỗi giao dịch từ ngân hàng ATM (ATM Banking) và $0.1 cho mỗi giao
dịch từ Internet Banking.
Như vậy bằng cách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking,
các ngân hàng sẽ tiết kiệm chi phí một cách đáng kể và ngân hàng điện tử cũng trở
nên kinh tế và hiệu quả hơn đặc biệt là kênh phân phối Internet Banking có chi phí
thấp nhất. Ví dụ như chi phí về mặt bằng (không phải mở thêm các điểm giao dịch),
văn phòng phẩm phục vụ cho công việc hằng ngày (giấy tờ, bút viết, mực in, đèn
chiếu sáng,…), rút ngắn thời gian giao dịch và chuyển giao tài liệu.
Mục tiêu của Internet Banking là cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng
24/24 giúp giảm chi phí vận hành bên cạnh đó khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật nhanh hơn làm giảm chi phí bán
hàng và tiếp thị đồng thời tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Đa dạng các loại hình dịch vụ: Internet Banking ra đời giúp ngân hàng đa
dạng hóa các dịch vụ, tương thích với các đại lý trên thế giới với sự trợ giúp của
công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên
tục.
- Tạo niềm tin cho khách hàng: Internet Banking giúp cho việc chăm sóc khác
hàng được tốt hơn, phục vụ khách hàng 24/24, quản lý tài khoản chặt chẽ hơn, nắm
bắt nhanh chóng những thông tin sản phẩm mới của ngân hàng, đồng thời ngân


14

hàng có thể nhận được những phản hồi góp ý từ phía khách hàng về chất lượng dịch
vụ của mình, giúp khách hàng an tâm gửi tiền và giao dịch với ngân hàng.
 Đối với khách hàng

- Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể tiến hành các giao dịch

với ngân hàng tại nhà hoặc ở văn phòng một cách nhanh chóng, tiện lợi loại bỏ sự
phiền toái phải lái xe tới ngân hàng, kẹt xe, chi phí xăng dầu, bãi đậu xe, vé xe…
Khách hàng có thể giao dịch ở bất kỳ thời điểm nào (24 giờ/ngày, 365 ngày/năm) và
giúp kiểm soát các giao dịch với ngân hàng được tốt hơn.
- Tiết kiệm: Dịch vụ Internet Banking giúp cho những khách hàng có ít thời
gian, những khách hàng không thường xuyên giao dịch với ngân hàng hay số tiền
giao dịch nhỏ có thể tiết kiệm thời gian và những chi phí phát sinh khi phải chạy xe
tới giao dịch với ngân hàng.
- Nhanh chóng : Internet Banking cho phép khách hàng thực các giao dịch với
độ chính xác cao và nhanh chóng chỉ trong vài giây mà khách hàng sẽ an tâm hơn vì
biết rằng chi tiết giao dịch là chính xác những gì họ muốn .
- An toàn: Giao dịch qua Internet Banking khách hàng không phải thông quan
nhân viên ngân hàng nên thông tin về giao dịch được bảo mật hơn. An toàn cho
khách hàng khi không phải mang tiền chạy tới ngân hàng để giao dịch.
1.2.5.2 Rủi ro
Bên cạnh việc thu được những thành tựu quan trọng trong việc đổi mới công
nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tuy
nhiên đi đôi với những lợi ích to lớn của ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt
động Ngân hàng mang lại, những rủi ro tiềm ẩn là một vấn đề lớn cần đươc các
ngân hàng quan tâm.
Theo cố vấn Thorton năm 1996 đã tiến hành một cuộc khảo sát mà tập trung
vào các ngân hàng tại Mỹ và kết luận rằng 67% các ngân hàng cảm thấy rằng “mối
quan tâm an ninh” là sự lo sợ lớn nhất về Internet Banking (Milind, 1999).


15

Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet
Banking, Comptroller’s Handbook , Washington.) giao dịch trên Internet Banking
có những loại rủi ro như sau:

- Rủi ro giao dịch: Rủi ro giao dịch là hình thức phổ biến nhất của rủi ro liên
quan đến Internet Banking, đây là loại rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập
và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót do không có khả năng cung
cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro
giao dịch hiển nhiên xuất hiện trong từng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bao
gồm việc phát triển sản phẩm, xử lý giao dịch, phát triển hệ thống, tính phức tạp của
sản phẩm, dịch vụ, và môi trường kiểm soát nội bộ.
Các ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính thông qua Internet phải có khả
năng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Các ngân hàng cũng phải cung cấp dịch
vụ chính xác, kịp thời, đáng tin cậy để phát triển thương hiệu.
- Rủi ro danh tiếng : Rủi ro danh tiếng là những tác động hiện tại và tiềm tàng
về thu nhập và nguồn vốn phát sinh từ dư luận tiêu cực ảnh hưởng đến khả năng
thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ hiện có. Rủi ro này có thể
dẫn đến kiện tụng, tổn thất tài chính, giảm lượng khách hàng. Danh tiếng của ngân
hàng sẽ bị ảnh hưởng nếu dịch vụ Internet Banking cung cấp không đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng như: thông tin không chính xác, dữ liệu bị đánh cắp, hay
thời gian xử lý các giao dịch quá chậm khiến khách hàng chán nản, thậm chí không
sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Công tác tiếp thị tốt sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro danh tiếng tiềm tàng.
Khách hàng phải hiểu được những gì mà họ mong đợi hợp lý từ sản phẩm, dịch vụ
và những lợi ích và rủi ro mà họ phải chịu khi sử dụng do đó công tác tiếp thị cần
phải được phối hợp chặt chẽ với việc công bố thông tin đầy đủ, ngân hàng không
nên quảng cáo những tính năng hoặc các thuộc tính mà dịch vụ internet banking
không có. Các chương trình tiếp thị phải trình bày rõ ràng và chính xác.
- Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý là những rủi ro ảnh hưởng đến thu nhập hoặc
nguồn vốn của ngân hàng phát sinh từ hành vi vi phạm, hoặc không tuân thủ pháp


16

luật, quy tắc, quy định, hoặc tiêu chuẩn đạo đức. Rủi ro pháp lý cũng phát sinh
trong trường hợp các quy định hoặc pháp luật về quản lý sản phẩm ngân hàng, hoạt
động của khách hàng không rõ ràng hoặc không kiểm soát được. Rủi ro pháp lý dẫn
tới việc các tổ chức sẽ bị phạt tiền, bồi thường thiệt hại, mất hiệu lực hợp đồng. Rủi
ro pháp lý làm danh tiếng giảm sút, giảm giá trị thương hiệu, hạn chế các cơ hội
kinh doanh, giảm khả năng mở rộng hoạt động, và thiếu hợp đồng thực thi.
- Rủi ro bảo mật: Có thể nói yêu cầu bảo mật được xem như là cơ bản đối với
nền tảng của thương mại điện tử. Trong giao dịch Internet Banking cũng vậy sự an
toàn là một trong những vấn đề lớn nhất mà các ngân hàng đang quan tâm khi triển
khai dịch vụ này. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng các dịch vụ ngân hàng cung cấp
cho khách hàng phải được bảo mật và an toàn. Những biện pháp nhằm tăng cường
bảo vệ thông tin cho người sử dụng nên được trình bày trong website của ngân hàng
trực tuyến để tăng cường niềm tin của người sử dụng.
1.2.6 Vấn đề hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet Banking
Rủi ro trên Internet Banking chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu và
lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó có chủ ý. Để hạn chế vấn đề này cần
thực hiện các biện pháp như sau:
Chính phủ ban hành các văn bản luật liên quan đến Ineternet Banking và các văn
bản này phải thường xuyên cập nhật và thay đổi để phù hợp tình hình thực tế.
Tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về các rủi ro có thể xảy ra trong quá
trình giao dịch trên Internet Banking:
- Khách hàng nên quan tâm tới an toàn cho máy tính của mình bằng cách cài đặt
phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, một tường lửa tối thiểu, một phần
mềm chặn virus và một mật khẩu đủ khó. Một việc rất quan trọng là thường xuyên
cập nhật các phiên bản và lỗi của các nhà cung cấp phần mềm, giúp máy tính chặn
được các lỗ hổng mà hacker thường lợi dụng. Sử dụng bàn phím ảo khi nhập mật
khẩu hoặc thông tin nhạy cảm. Để tránh việc đọc các thông tin gõ từ bàn phím bởi
các phần mềm gián điệp, trên một số website khi nhập những thông tin này hệ thống
cho phép dùng chuột chọn các ký tự trên bàn phím ảo.