Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN MINH TUẤN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - Năm 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN MINH TUẤN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT LỘC
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng
tôi, dưới sự hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Viết Lộc. Mọi số liệu sử dụng
trong luận văn là những thông tin được xác thực và cung cấp bởi Tổng
Công ty Bảo Việt Nhân thọ. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn
đều đã được cảm ơn.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Tuấn


LỜI CẢM ƠN
Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân
thọ” được hoàn thành dựa trên kiến thức lý luận được học tập tại trường, kết
hợp kinh nghiệm làm việc hơn 15 năm của bản thân. Qua đây:
Tôi xin được gửi lời trân trọng cảm ơn, và biết ơn sâu sắc Tiến sỹ
Nguyễn Viết Lộc đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình triển khai
đề tài và viết luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong hội đồng phản biện đề
cương, và Hội đồng phản biện luận văn đã góp ý giúp tôi hoàn thiện luận văn
của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh tế - Đại học
quốc gia Hà Nội, đã tạo những điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình học.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại
Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ, gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện, động viên,
giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi đi học và hoàn thành luận văn của mình.
Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Tuấn


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................i
DANH MỤC BẢNG........................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH........................................................................................iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3
4. Những đóng góp của luận văn....................................................................3
5. Kết cấu của luận văn...................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH
NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ...............................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.........................................................5
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp bảo hiểm
nhân thọ........................................................................................................9
1.2.1. Một số khái niệm liên quan............................................................9

1.2.2 Đặc điểm và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ..................................................................................12
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp......14
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chẩt lượng của Doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ..................................................................................19
1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp Bảo
hiểm nhân thọ.........................................................................................23
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ, bài học kinh nghiệm cho Bảo Việt nhân thọ..........27
1.3.1 Kinh nghiệm của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.............27
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Bảo Việt Nhân thọ..............................30


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ LUẬN
VĂN................................................................................................................32
2.1 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................32
2.1.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu......................................................32
2.1.2 Xây dựng khung lý thuyết..............................................................32
2.1.3 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu và tiến hành thu thập.........33
2.1.4 Xử lý số liệu, phân tích đánh giá thông tin...................................33
2.1.5 Đề xuất kiến nghị, giải pháp, trình bày kết quả nghiên cứu.......33
2.2. Nguồn tài liệu......................................................................................33
2.2.1 Nguồn tài liệu sơ cấp.....................................................................33
2.2.2 Nguồn tài liệu thứ cấp...................................................................33
2.3 Phương pháp nghiên cứu....................................................................34
2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả........................................................34
2.3.2 Phương pháp so sánh....................................................................34
2.3.3 Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp......................34
2.3.4. Phương pháp điều tra, khảo sát...................................................35
2.3.5. Phương pháp xử lý số liệu............................................................37

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG
CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ............................................................38
3.1 Tổng quan về Bảo Việt Nhân thọ........................................................38
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Bảo Việt nhân thọ................38
3.1.2 Các dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ..............................................39
3.1.3 Kết quả các hoạt động chủ yếu của Bảo Việt nhân thọ................40
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ....................44
3.2.1. Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới.........................44
3.2.2. Tỷ lệ thay đổi doanh thu khai thác mới........................................45
3.2.3. Tỷ lệ duy trì hợp đồng...................................................................46
3.2.4 Tỷ lệ tái tục hợp đồng.....................................................................46
3.2.5 Tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm.........................................48
3.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá qua cảm nhận khách hàng........................49
3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ.....56
3.3.1 Kết quả đạt được............................................................................56
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân...............................................................62


CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ.....71
4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm nhân thọ..71
4.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị cốt lõi.......................................71
4.1.2 Định hướng phát triển của Bảo Việt nhân thọ.............................71
4.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ 72
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ.......74
4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính tin cậy trong cung ứng dịch
vụ của Bảo Việt nhân thọ........................................................................74
4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ của Bảo
Việt nhân thọ...........................................................................................78
4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của Bảo Việt nhân

thọ............................................................................................................80
4.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường sự đồng cảm của khách hàng đối với
dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ...............................................................84
4.2.5 Nhóm giải pháp cải tiến các phương tiện hữu hình của Bảo Việt
nhân thọ...................................................................................................85
4.3. Kiến nghị..............................................................................................87
4.3.1 Kiến nghị với nhà nước.................................................................87
4.3.2 Kiến nghị với hiệp hội bảo hiểm....................................................90
KẾT LUẬN....................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................93
PHỤ LỤC.........................................................................................................1


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6

Ký hiệu
Bảo Việt Nhân thọ
BVNT
CLDV
KH
TVV
SPSS

Nguyên nghĩa
Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ
Bảo Việt Nhân thọ
Chất lượng dịch vụ
Khách hàng
Tư vấn viên
Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistical
Package for Social Studies).
DANH MỤC BẢNG

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
26
7
28

Bảng

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11
Bảng 3.12
Bảng 3.13
Bảng 3.14

29

Bảng 3.15

30

Bảng 3.16

31

Bảng 3.17

Nội dung
Nhóm tuổi những người được khảo sát
Thu nhập của những người được khảo sát
Giới tính của những người được khảo sát
Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm AA
Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm BB
Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm CC
Kết quả phân tích nhóm CC sau khi loại CC5
Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm DD
Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm EE
Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm EE
Kết quả phân tích nhân tố EFA
Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập
Model Summary
Coefficients
Phân loại mức độ hài lòng AA
Descriptive Statistics
Phân loại mức độ hài lòng BB
Kết quả đánh giá của khách hàng với các khía
cạnh của khả năng đáp ứng của doanh nghiệp
Phân loại mức độ hài lòng CC
Kết quả đánh giá của khách hàng về các khía cạnh
của nhân tố năng lực phục vụ của doanh nghiệp
1

Trang
34
35
35
49

49
50
50
51
51
52
53
54
55
56
57
58
58
59
59
60


32

Bảng 3.18

33

Bảng 3.19

34

Bảng 3.20

35

Bảng 3.21

36

Bảng 3.22

Phân loại mức độ hài lòng DD
Kết quả đánh giá của khách hàng về từng khía
cạnh trong nhân tố sự đồng cảm của doanh
nghiệp
Phân loại mức độ hài lòng EE
Đánh giá của khách hàng về từng khía cạnh trong
nhân tố phương tiện hữu hình của doanh nghiệp.
Phân loại mức độ hài lòng HL

60
61
61
62
63

DANH MỤC HÌNH
STT
1

Hình
Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4
5

Hình 2.1
Hình 3.1

Nội dung
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trang
16

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh
nghiệp Bảo hiểm nhân thọ và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL

18

Quy trình nghiên cứu luận văn
Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ

31
39

23

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

6

Biểu đồ 3.6

Nội dung
Thị phần doanh thu phí BHNT tại Việt
Nam (2014-2017)
Thị phần doanh thu phí bảo hiểm tại Việt
Nam 2017
Doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính
(2012-2017)
Số lượng hợp đồng khai thác mới tại
BVNT (2012-2017)
Doanh thu KTM tại BVNT (2012-2017)
Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNT (20122017)
2

Trang
41
41
43
44
45
46


7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

Kết quả tái tục hợp đồng của BVNT
(2012-2017)
Số lượng đại lý của BVNT (2012-2017)

3

47
48


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, bảo hiểm nhân thọ đã dần trở thành một sản phẩm không thể
thiếu trong đời sống của mỗi người dân Việt Nam. Với ngành bảo hiểm nhân
thọ, chất lượng dịch vụ khách hàng ưu việt và đội ngũ đại lý chuyên nghiệp là
mấu chốt thành công của các công ty bảo hiểm, bởi bán một hợp đồng đã khó,
nhưng làm sao để khách hàng trung thành với thương hiệu lại càng khó hơn.
Trong bối cảnh mới, sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
khi tham gia bảo hiểm ngày càng cao, đồng thời nó cũng được so sánh rất sát
giữa các công ty trong và ngoài ngành. Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh
chóng về công nghệ thông tin, đặc biệt là sự phát triển của mạng xã hội, càng
làm cho các doanh nghiệp gặp khó khăn trong xử lý khủng khoảng truyền
thông liên quan đến chất lượng dịch vụ, do đó yêu cầu về sự đổi mới và đầu
tư hơn nữa vào chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Tổng Công ty Bảo Việt nhân thọ (sau đây viết tắt là Bảo Việt nhân thọ)

được biết đến là công ty khai mở thị trường bảo hiểm nhân thọ, với sứ mệnh
‘‘Bảo Việt, bảo đảm lợi ích Việt’’, đang không ngừng phát triển lớn mạnh.
Tuy nhiên, với sự gia nhập thị trường của các công ty bảo hiểm nhân thọ mới
ngày càng nhiều, đặc biệt là các công ty nước ngoài với lợi thế về bề dày kinh
nghiệm & công nghệ hiện đại như: Prudential, Manulife, AIA, Dai-ichi… đã
đặt Bảo Việt nhân thọ trước những thách thức mới trong cạnh tranh.
Nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự phát
triển bền vững của doanh nghiệp, Bảo Việt Nhân thọ đã liên tục đưa ra sản phẩm
mới, đồng thời đã và đang nỗ lực để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
thông qua chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, công tác này vẫn còn nhiều bất cập như:
còn chịu ảnh hưởng nặng nề của cơ chế chính sách, đầu tư chưa hiệu quả, chưa
có giải pháp đồng bộ, và chưa gắn với chiến lược phát triển của Công ty.
1


Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn đưa ra những
giải pháp hữu ích, mang tính đột phá trong việc xây dựng hệ thống chất lượng
dịch vụ khách hàng vượt trội, góp phần xây dựng hình ảnh Bảo Việt Nhân thọ
như là một biểu tượng của việc nâng cao chất lượng sống của người dân Việt,
tác giả đã chọn đề tài ‘‘Chất lượng dịch vụ tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân
thọ’’ làm luận văn Thạc sỹ của mình. Từ tính cấp thiết của đề tài tác giả đặt ra
các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ trong thời gian qua?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Làm rõ hơn cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ, từ đó phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng

dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ, và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
- Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên thế giới, từ đó rút ra bài học về nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ, đặc biệt
làm rõ hạn chế cùng các nguyên nhân dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch
vụ bảo hiểm nhân thọ, giai đoạn từ 2012 – 2017.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo
Việt Nhân thọ đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2


3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thông qua sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, dựa trên 5 tiêu chí đánh giá (sự
tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu
hình) theo mô hình Serverqual của Parasureman.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ gắn với chiến lược, mục tiêu phát triển
doanh nghiệp, gắn với cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước đối
với ngành bảo hiểm.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ.
- Về thời gian: phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng
công ty Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2012 – 2017, và đề xuất giải pháp đến
năm 2020, tầm nhìn đến 2030.

4. Những đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận: Luận văn đã tổng kết, bổ sung làm rõ thêm một số vấn
đề lý luận về chất lượng dịch vụ.
- Về mặt thực tiễn: Luận văn đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ,
đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ hiện tại,
từ đó rút ra bài học kinh nghiệm, và đưa ra giải pháp hữu ích nhằm nâng cao
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho Bảo Việt Nhân thọ.
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích, giúp các nhà quản trị
của doanh nghiệp nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ,
từ đó đánh giá khách hàng, và tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày
một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
5. Kết cấu của luận văn

3


Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận, thực tiễn về
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng Công ty Bảo Việt
nhân thọ.
Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH
NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong 2 thập kỷ qua, bối cảnh kinh tế đã thay đổi đáng kể, sự trao đổi và

chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho
việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới
khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh
nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng
thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh
chóng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp
cận quan trọng trong quản lý kinh doanh, nhằm đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành
(Arun Kumar G., Manjunath S.J. và Naveen Kumar H., 2012, trang 44).
Theo hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính
năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những
nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất
4


lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất
lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền
tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc
tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra, do môi
trường văn hoá khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể
có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác
nhau (Malhotra & cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang 2006, trang 55-60).
Từ thập niên 1980, một số học giả đã giới thiệu các cách tiếp cận đánh
giá chất lượng dịch vụ và sau đó được áp dụng rộng rãi. Mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và công sự (1985) dựa trên thang đó các thành
phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực
phục vụ, yếu tố hữu hình. Mô hình của Bronroos (1984) đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa trên ba tiêu chí cơ bản là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức
năng và hình ảnh. Đây là hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế

giới từ những năm 1990.
Kết quả nghiên cứu một mặt cho thấy, sự hiện hữu và các lợi ích của việc
áp dụng các mô hình chất lượng dịch vụ vào các ngành dịch vụ, một mặt chỉ
ra một số trở ngại khi áp dụng. Do môi trường văn hoá khác nhau, người tiêu
dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng
dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ đều thực hiện tại các nước phát triển, và khó sao chép
áo dụng cho các nước đang phát triển.
Trong lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ, đã có nhiều tác giả với nhiều nghiên
cứu khác nhau, điển hình là nghiên cứu của nhóm tác giả Neetu Bala (trợ lý
Giáo sư, trường Cao đẳng Maharaja Agrasen - Đại học Delhi - Ấn Độ). Tiến
sỹ Sandhu (Giám đốc SAI Technology Campus, Amristar, Punjab, Ấn Độ).
5


Tiến sỹ Naresh Nagpal (Giám đốc Executive Shri SAI Tập đoàn Viện
Chandighap, Ấn Độ), nghiên cứu được đăng bởi tạp chí kinh doanh & khoa
học xã hội quốc tế 2011, thang đo phát triển bởi Sureshchandar et al (2001)
gồm 7 yếu tố với 29 biến quan sát đó là: (1) Khả năng hoạt động; (2) Mức độ
tin cậy; (3) An toàn và hiệu quả hoạt động; (4) Quy trình và mục đích cung
cấp dịch vụ; (5) Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp; (6) Truyền
thông và thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo của nhân viên. Kiểm tra độ tin
cậy, phân tích các yếu tố, điểm số trung bình có trọng số, và phân tích hồi quy
bội, sử dụng phần mềm SPSS 11,5. Nghiên cứu này được thực hiện tại Punjab
Ấn Độ nên không thể kết luận cho toàn bộ ngành Bảo hiểm nhân thọ trên thế
giới. Chọn mẫu ngẫu nhiên, không xác xuất để thuận tiện tại một Công ty Bảo
hiểm nhân thọ nhà nước duy nhất do đó độ chính xác không cao. Chỉ lấy mẫu
ở Công ty LIC là công ty nhà nước, bỏ qua các yếu tố tư nhân. Bên cạnh đó,
còn một số vấn đề trong quá trình nghiên cứu các hệ số độ tin cậy cho sự
mong đợi thấp. Tất cả các kích thước về điểm số mong đợi và kích thước của

sự đồng cảm của khoảng cách đo độ tin cậy hệ số dưới 0,6 là giá trị yêu cầu
tối thiểu (Malhotra - 2007, Trần Thị Thuỳ Dương - 2012).
Tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
được tác giả tham khảo:
- Bài viết của nhóm tác giả Phan Chí Anh – Nguyễn Thu Hà – Nguyễn
Huệ Minh: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, đăng trên
tạp chí Khoa học – Đại học Quốc gia (số 01/2013). Bài viết tập trung giới
thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng, phân tích đặc điểm các mô
hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc
tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ
phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố, thời gian, nhu cầu khách
hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng

6


thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh
trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng
mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho
những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
- Luận văn thạc sỹ Kinh tế của tác giả Nguyễn Thành Trung (2006),
nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt
Nam tại thị trường Long An. Nghiên cứu đã xây dựng được thang đo chất
lượng dịch vụ bảo hiểm khá cơ bản tại Việt Nam. Đề tài hướng tới nâng cao
chất lượng dịch vụ bảo hiểm và phân tích sự hài lòng của Khách hàng trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Một số thang đo chưa phù hợp; trình độ nhân viên,
hình thức văn phòng, và trang thiết bị làm việc. Nghiên cứu tập trung vào vấn
đề hạn chế, đề phòng rủi ro tổn thât cho khách hàng nhưng chưa thực sự hiệu
quả, và nghiên cứu được thực hiện quá lâu (từ năm 2006) cho nên nhiều nội
dung chưa phù hợp với thực tiễn trong thời điểm hiện nay.

- Luận văn thạc sỹ Kinh tế của tác giả Trần Thị Thuỳ Dương (2012), đã
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo
hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên
cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài, Doanh nghiệp
có kinh nghiệm kinh doanh bảo hiểm lâu đời tại Anh, cách thức quản trị, cũng
như công nghệ hiện đại mang tính đồng bộ và chuyên nghiệp cao. Tác giả kết
luận; để phát triển bền vững các Doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ cần chú
trọng về uy tín, không ngừng nghiên cứu cải tiến, cung cấp những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Có nhiều yếu tố đóng
góp vào sự thành công như: nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá
thành… do quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nên các ưu thế nói trên giữa các
doanh nghiệp bị thu hẹp và không còn mang tính tiên quyết trong quá trình
cạnh tranh. Lúc này, yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đối với

7


khách hàng khi lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, đây cũng là vấn
đề mang tính cấp bách đối với các Doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay.
Các đề tài nghiên cứu, bài viết của các tổ chức trên đều đi vào phân tích
về chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp. Mỗi công trình đều có những
đóng góp hết sức tích cực cho việc hoàn thiện những vấn đề mà tác giả tiến
hành nghiên cứu. Tuy nhiên, việc ứng dụng các nghiên cứu vào thực tiễn tại
các Doanh nghiệp còn hạn chế do nhiều nguyên nhân, đặc biệt là trong lĩnh
vực bảo Bảo hiểm nhân thọ, một một lĩnh vực đặc thù và còn rất mới ở Việt
Nam. Hơn nữa, trong 5 năm trở lại đây chưa có tác giả nào nghiên cứu một
cách tổng thể về Công tác chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ. Chính vì
vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả trong giai đoạn hiện nay đảm bảo tính cấp
thiết đã đặt ra trong phần mở đầu.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp bảo hiểm

nhân thọ
1.2.1. Một số khái niệm liên quan
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thoả mãn nhu cầu & mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, và các hoạt động nội bộ của bên cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ, nên khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách

8


hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện
thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên…chúng ta có thể hiểu rõ hơn khái
niệm dịch vụ thông qua các đặc điểm của nó:
- Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất khác, sản phẩm
BHNT không thể nhìn thấy được, không cầm nắm được, không nghe thấy
được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua
sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ
suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung
ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành
hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá
món hàng trừu tượng của mình (Robinson, 1999, trang 285-286).

- Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một
cách không đồng thời với hàng hoá vật chất. Hàng hóa vật chất được sản xuất
ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay
người tiêu dùng cuối cùng. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, thì người cung ứng
dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ,
nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó
phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch
vụ đó. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động
cao, bởi việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất đồng nhất từ đội ngu nhân viên rất
khó đảm bảo (Caruna & Pit, 1997).
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không phải
là vấn đề khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung
cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ.

9


- Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ như việc khách hàng
sẽ tương tác đến quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch
vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc bản thân. Sự hiện diện của khách hàng
như là người tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến
việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động
sản xuất truyền thống. Chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao nếu mặt bằng và
quy trình của cơ sở dịch vụ được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của
khách hàng. Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bày,
âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong có thể ảnh hưởng tới nhận thức của
khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2008).

1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng
Theo tiêu chuẩn Pháp NF X50-109, chất lượng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (TLTK 04, tr 101).
Theo Kaoru Ishikawa, chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất (TLTK 05, tr 101).
Như vậy, chúng ta có thể thấy chất lượng là phạm trù mang tính chủ
quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một
mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau, và ngay cả khi cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau
ở các giai đoạn khác nhau.
Từ các khái niệm trên, chúng ta có thể thấy “chất lượng dịch vụ được
nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khách hàng, so sánh
giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ mà họ thực sự nhận được”
1.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau
nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman

10


và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch
vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và
Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể
hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với

nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích
của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor
đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
1.2.2 Đặc điểm và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ
1.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp cho khách hàng mua
bảo hiểm diễn ra trong cả 3 giai đoạn TRƯỚC - TRONG – và SAU bán hàng,
bao gồm nhiều loại hình dịch vụ như: chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết quyền lợi,
chi trả đáo hạn, chia lãi định kỳ…cụ thể:
+) Tư vấn bảo hiểm: tư vấn cá nhân, hội thảo bán hàng, tư vấn VIP…
+) Chăm sóc khách hàng: tặng thiệp mừng sinh nhật, tặng lịch chúc
mừng năm mới, thu phí tại nhà, gửi thư thông báo chia lãi hàng năm...

11


+) Hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ khám sức khỏe trước khi ký hợp đồng, tặng
quà khi tham dự hội nghị khách hàng, tổng đài hỗ trợ giải đáp các thắc mắc
của khách hàng...
+) Giải quyết quyền lợi bảo hiểm: chi trả trong vòng 15 ngày từ khi đầy
đủ hồ sơ, khách hàng có thể lựa chọn nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản…
+) Chi trả quyền lợi đáo hạn, lãi chia, tiền bảo hiểm định kỳ: khi đáo hạn
hợp đồng hoặc đến kỳ nhận lãi, khách hàng sẽ được nhận khoản tiền đáo
hạn/lãi chia/tiền định kỳ theo nhu cầu….
Hoạt động bảo hiểm nhân thọ là một hoạt động dịch vụ bởi vậy nó mang

đầy đủ đặc trưng của một dịch vụ là: tính vô hình, tính không chia cắt được,
tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, sự tham gia của khách hàng.
1.2.2.2 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm
- Đối với doanh nghiệp bảo hiểm
Dịch vụ của Doanh nghiệp được cho là đạt chất lượng khi tăng được vị
thế, uy tín của công ty; đồng thời mở rộng được mối quan hệ với khách hàng
trong và ngoài nước, từ đó đem lại khoản thu thường xuyên cho công ty.
Muốn làm được điều đó doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải cung cấp các
dịch vụ tốt nhất phục vụ nhu cầu của khách hàng, có sức cạnh trạnh song vẫn
đảm bảo tính an toàn và sinh lợi. Đồng thời phải tuân thủ pháp luật và các quy
định về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
- Đối với nền kinh tế
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đạt kết quả khi đã góp phần phát triển
kinh tế xã hội, được thể hiện qua:
+) Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi: trong cuộc sống, mỗi cá
nhân phải luôn tính đến những rủi ro có thể gặp phải và muốn chủ động trong
tình huống xấu như ốm đau, bệnh tật, tai nạn … nên thường tiết kiệm để
phòng khi cần sử dụng. Đây là các khoản tiền nhàn rỗi, nếu xét trên toàn xã
hội sẽ là khoản tiền không nhỏ và sẽ sinh lợi lớn nếu được sử dụng đầu tư.
12


+) Tạo nên các quỹ dự trữ tài chính lớn để đầu tư có hiệu quả vào lĩnh
vực khác đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Doanh nghiệp bảo hiểm sử
dụng quỹ này để đem đi đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế như: cơ
sở hạ tầng, an sinh xã hội…
+) Đóng góp nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước: Nhờ các hoạt động
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mà ngân sách nhà nước giảm được các khoản trợ
cấp lớn để bù đắp những tổn thất do tai nạn bất ngờ hàng năm. Bên cạnh đó
Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng đóng góp vào ngân sách nhà nước

các khoản như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp. … thông qua
đó BHNT góp phần ổn định ngân sách nhà nước, tạo điều kiện để ngân sách
nhà nước có thêm các khoản đầu tư vào phát triển kinh tế.
- Đối với khách hàng
Tham gia Bảo hiểm thay vì dự phòng tiền tại nhà giúp các cá nhân, gia
đình khắc phục khó khăn về tài chính trước những rủi ro trong cuộc sống, còn
nếu không gặp rủi ro gì thì chính khoản tiền đó lại sinh ra lợi tức.
Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là kết quả của sự so
sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và
sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983;
Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp BHNT dựa trên sự so sánh thành tích
của doanh nghiệp đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của
khách hàng đối với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành. Như vậy, doanh
nghiệp BHNT có chất lượng dịch vụ tốt khi nó đem lại mức lợi nhuận lớn và
uy tín cho doanh nghiệp, đem lại mức bảo hiểm và đảm bảo về an toàn tài
chính tốt cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trong
phạm vi nghiên cứu của luận văn, khái niệm chất lượng dịch vụ của doanh

13


nghiệp BHNT được hiểu trên góc độ của khách hàng và doanh nghiệp BHNT.
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị hiện đại từng nói “cái gì đo
lường được thì cải thiện được”. Trong hoạt động kinh doanh của Doanh
nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt
động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện
các hoạt động này. Đặc biệt là doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vô

hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường chất lượng dịch vụ để so
sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng
chiến lược chung cho toàn công ty. Từ nhu cầu thực tế này thang đo
SERVQUAL đã ra đời. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng và
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng, và nhận
thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch
vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ;
 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của Doanh nghiệp
về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng trong thực tế của khách hàng.
 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của Doanh nghiệp
về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hiện hành
của Doanh nghiệp.
 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ (quy định
của doanh nghiệp) với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế
cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng thật sự
nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
SERVQUAL là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường
chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ
tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác

14


nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không... Lý do
bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử
dụng dịch vụ. Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh
giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
1. Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng

kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ
nhất định để thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (Access): Mức độ dễ tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời
gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác
được tôn trọng cho khách hàng.
6. Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về
dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu
hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu
của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.
8. An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài
chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm
hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ
cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình.
10. Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn
thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí...
Đến năm 1995, 5 đặc tính chất lượng dịch vụ trong mô hình

15