Quản trị chất lượng dự án xây dựng tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO EC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐOÀN ĐÌNH BẢO

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG
TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG POSCO E&C

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐOÀN ĐÌNH BẢO

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG
TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG POSCO E&C
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết
quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung
trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo,thông tin được đăng tải trên các tác phẩm,
tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

ĐOÀN ĐÌNH BẢO


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn
để bảo về tốt nghiệp theo kế hoạch của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội.
Để đạt được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Quý
Thầy, Cô tại Viện Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Quốc
Gia Hà nội đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong quá trình học tập, để
tôi có kiến thức hoàn thành bài luận văn cũng như vận dụng vào công việc hiện tại
nâng cao trình độ năng lực của bản thân. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS.
Phan Chí Anh đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bản
luận văn này.
Cuối cùng, tôi trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ các phòng ban trong
Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C đã giúp đỡ để tôi hoàn thành đề tài luận
văn này.
Tác giả luận văn

ĐOÀN ĐÌNH BẢO


TÓM TẮT
Trong thời buổi kinh tế thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt cùng với các tác
động của khủng hoảng kinh tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và cải
tiến để tồn tại và phát triển bền vững. Trên quan điểm của chiến lược cạnh tranh,
chất lượng thường được xem là gốc rễ của sự khác biệt trong kinh doanh. Quản lý
chất lượng bao gồm một loạt các hoạt động được thực hiện có hệ thống nhằm nâng
cao chất lượng các quá trình, định hướng khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục,
sự tham gia của người lao động... để thiết lập và duy trì lợi thế cạnh tranh. Các
nguyên tắc quản lý chất lượng, quy trình và kỹ thuật đã được chấp nhận, áp dụng và
nghiên cứu rộng rãi trên thế giới.
Trong những năm gần đây, quản trị chất lượng đã trở thành một trong những đề
tài nghiên cứu quan trọng nhất trong quản lý hoạt động. Một trong những mô hình chất
lượng đang được áp dụng phổ biến trên thế giới và Việt Nam hiện nay là hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9000. Ngoài ra, các doanh nghiệp trong nước cũng đã áp dụng nhiều
phương pháp đổi mới và cải tiến khác, đặc biệt là các công cụ và kỹ thuật đổi mới, cải
tiến theo phong cách Nhật Bản như quản lý trực quan, Kaizen, 5S.
Là một trong số các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 từ khá sớm, Công ty
TNHH Xây dựng POSCO E&C đã đạt được những thành công nhất định, bước đầu
giúp nâng cao nhận thức của nhân viên, cải tiến một số chỉ tiêu chất lượng sản phẩm,
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao trình độ quản lý của cán bộ công nhân
viên. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại cần phải khắc phục và cải tiến hơn
nữa để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công
nhân viên trong công ty mong muốn tìm ra giải pháp tối ưu để cải tiến, nâng cao
năng suất chất lượng tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C, tôi đã nghiên cứu
và đề xuất đề tài “Quản trị chất lượng dự án xây dựng tại Công ty TNHH Xây
dựng POSCO E&C” làm chủ đề nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. Luận văn sẽ

tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai câu hỏi nghiên cứu như sau:


- (i) Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
- (ii) Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty
TNHH Xây dựng POSCO E&C?
Câu trả lời cho hai vấn đề trên sẽ được trình bày chi tiết trong báo cáo kết
quả nghiên cứu của luận văn.


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt

Ký hiệu

1

ISO

2

QMR

Nguyên nghĩa
The International Organization for Standardization
(Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa)

Lãnh đạo chất lượng

8


DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng

1

Bảng 1.1

2

Bảng 2.1

3

Bảng 3.1

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3

6

Bảng 3.4

7

Bảng 3.5

8

Bảng 3.6

9

Bảng 3.7

10

Bảng 3.8

11

Bảng 3.9

12

Bảng 3.10

13

Bảng 3.11

Nội dung
Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng
ISO 9000
Đặc điểm của các đối tượng tham gia khảo sát
Các công trình Công ty POSCO E&C Việt nam đã
và đang thực hiện
Hệ thống nhân sự Công ty POSCO E&C Việt nam
Tình hình hoạt động quản lý chất lượng trước
khi áp dụng ISO 9000
Tình hình hoạt động quản lý chất lượng sau
khi áp dụng ISO 9000
So sánh sự thay đổi về hoạt động quản lý chất
lượng trước và sau khi áp dụng ISO 9000
Các chỉ số chất lượng sản phẩm/dịch vụ giai
đoạn trước khi công ty áp dụng ISO 9000
Các chỉ số chất lượng sản phẩm/dịch vụ giai
đoạn sau khi công ty áp dụng ISO 9000
Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn trước
khi công ty áp dụng ISO 9000
Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn sau
khi công ty áp dụng ISO 9000
Các chỉ số về khách hàng và thị trường giai
đoạn trước khi công ty áp dụng ISO 9000
Các chỉ số về khách hàng và thị trường giai
đoạn sau khi công ty áp dụng ISO 9000

Trang

15
35
38
39
48
50
51
53
54
56
57
59
59

DANH MỤC HÌNH & SƠ ĐỒ
Hình
Stt

Hình

Nội dung
9

Trang


1

Hình 1.1

2

Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4

3
4
5

6

Các yếu tố tạo nên chất lượng công trình
Quy trình QLCLCTXD theo NĐ 15/2013/NĐ-CP
ngày 6/2/2013
Số lượng chứng chỉ ISO 9000 trên thế giới giai
đoạn 2011 - 2015
Số lượng chứng chỉ ISO 9000 tại Việt Nam giai

đoạn 2011 -2015
Hình 2.1
Khung phân tích thực trạng ISO 9000
So sánh các chỉ số chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Hình 3.1
trước và sau khi áp dụng ISO 9000
So sánh sự thay đổi về các chỉ số khả năng quản
Hình 3.2
lý trước và sau khi áp dụng ISO 9000
So sánh sự thay đổi các chỉ số định tính của yếu
Hình 3.3

tố khách hàng và thị trường trước và sau khi áp

10
11
21
26
29
55
58

60

dụng ISO 9000
Sơ đồ
Stt

Sơ đồ

3

Sơ đồ 2.1

3

Sơ đồ 3.1

3

Sơ đồ 3.2

Nội dung
Quy trình nghiên cứu của luận văn
Sơ đồ tổ chức, quản lý của Công ty TNHH Xây
dựng POSCO E&C
Sơ đồ cấu trúc của hệ thống tài liệu

10

Trang
28
40
44


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xây dựng cơ bản là ngành sản xuất vật chất quan trọng mang tính chất công
nghiệp nhằm tạo cơ sở vật chất cho nền Kinh tế Quốc dân. Hoạt động của ngành
xây dựng là hoạt động hình thành nên năng lực sản xuất cho các ngành, các lĩnh vực
khác trong nền Kinh tế. Nói một cách cụ thể hơn, sản xuất kinh doanh bao gồm các
hoạt động: xây mới, mở rộng, khôi phục, cải tạo hay hiện đại hóa các công trình
hiện có trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân. Do đó ngành xây dựng có một
vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế. Tuy nhiên trên thực tế có rất nhiều công
trình khi đưa vào sử dụng gặp phải sự cố hoặc công trình nhanh xuống cấp, làm mất
lòng tin đối với người sử dụng, giảm uy tín của các doanh nghiệp, Nhà nước.
Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật phát triển làm chu trình sản xuất
rút ngắn, chất lượng sản phẩm được nâng cao. Mặt khác, thu nhập quốc dân ngày càng
tăng kéo theo nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi, họ đòi hỏi hàng hóa phải có chất
lượng phù hợp. Đây là nguyên nhân chính làm cho cuộc cạnh tranh về giá cả sẽ được

thay thế bằng cuộc canh tranh về chất lượng. Xu hướng này diễn ra ở hầu hết các lĩnh
vực kinh doanh không riêng ngành xây dựng. Đứng trước bối cảnh đó ban lãnh đạo
công ty POSCO E&C đã nghiên cứu phương thức quản lý chất lượng và triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 (một hệ thống quản lý chất lượng
nhằm mục đích nâng cao chất lượng các công trình xây dựng, nâng cao vị thế của công
ty trên thị trường). Xuất phát từ lợi ích của quản lý chất lượng, từ lợi ích của áp dụng
ISO vào quản lý chất lượng và xuất phát từ nhu cầu thực tiển của công ty cùng với sự
hướng dẫn của thầy TS. Phan Chí Anh tôi đã chọn đề tài:
“Quản trị chất lượng dự án xây dựng tại Công ty TNHH Xây dựng
POSCO E&C” làm chủ đề nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. Luận văn sẽ tiến
hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai câu hỏi nghiên cứu như sau:

11


- Thực trạng quản trị chất lượng dự án xây dựng của công ty TNHH xây
dựng POSCO E&C như thế nào? Có những điểm mạnh, hạn chế gì và những
nguyên nhân.
-

Những giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dự án của

công ty TNHH xây dựng POSCO E&C.
Câu trả lời cho hai vấn đề trên sẽ được trình bày chi tiết trong báo cáo kết
quả nghiên cứu của luận văn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
-

Nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dự án xây dựng

tại Công ty TNHH xây dựng POSCO E&C sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 và đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến và hoàn thiện công tác quản trị
chất lượng dự án xây dựng tại doanh nghiệp này.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng của doanh nghiệp

xây dựng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
-

Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng dự án xây dựng của công ty

TNHH xây dựng POSCO E&C sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và hoàn thiện công tác quản trị chất

lượng dự án xây dựng của công ty TNHH xây dựng POSCO E&C
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: công tác quản trị chất lượng các dự án xây dựng của
Công ty TNHH xây dựng POSCO E&C.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tổng hợp các bộ tiêu chuẩn về quản lý chất
lượng đang được áp dụng trên thế giới, phạm vi áp dụng cũng như hạn chế của từng
bộ tiêu chuẩn này, nêu lên lý do và lợi ích khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng
ISO 9000 vào công tác quản trị chất lượng tại doanh nghiệp đặc biệt là quản trị chất

12


lượng dự án xây dựng tại các doanh nghiệp xây dựng. Đồng thời luận văn tập trung
phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng dự án xây dựng sau khi áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000 của Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C và
đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến và hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại
doanh nghiệp này.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại dự án CP02 – gói
thầu các nhà ga trên cao dự án tuyến đường sắt đô thị Nhổn – Ga Hà nội do Công
ty TNHH Xây dựng POSCO E&C làm nhà thầu chính.
- Phạm vi về thời gian: Thực hiện từ thời điểm tháng 01/2011 đến thời điểm
hiện tại.
4. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn có những đóng góp sau đây:
- Luận văn tổng hợp các mô hình quản trị chất lượng hiện nay, hệ thống hóa
cơ sở lý luận về ISO 9000 và áp dụng ISO 9000 vào công tác quản trị chất lượng dự
án xây dựng tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C.
- Đánh giá công tác quản trị chất lượng dự án xây dựng của Công ty TNHH
Xây dựng POSCO E&C trước và sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000.
- Đề xuất, kiến nghị nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu,
danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về ISO 9000
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng áp dụng ISO 9000
vào quản trị chất lượng dự án xây dựng tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C.
Chương 4: Giải pháp cải tiến và nâng cao năng suất chất lượng của việc áp dụng ISO

9000 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C.

13


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được nhiều nước trên thế giới áp dụng, đồng thời cũng
được nhiều học giả trên thế giới tiếp cận như:
- Mehmet Sitki Llkay và Emre Aslan (2012) trong nghiên cứu “Hiệu quả của
việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh
nghiệp vừa và nhỏ”. Nhóm tác giả đã đi nghiên cứu sự khác biệt giữa các công ty được
cấp chứng nhận ISO và các công ty không được cấp chứng nhận ISO trong 255 doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại Thổ Nhỉ Kỳ về hiệu suất và chất lượng thực hiện nó. Kết quả tác
phẩm đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về mặt thống kê giữa các công ty này về mặt
hiệu suất. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra hoạt động chất lượng tại các công ty được
cấp giấy chứng nhận cao hơn so với các công ty không được cấp giấy chứng nhận. Tuy
nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thực tế chất lượng cao hơn không có nghĩa là năng
suất cao hơn. Mặt khác nghiên cứu cũng ra cho thấy các công ty được cấp giấy chứng
nhận ISO do yếu tố nội bộ thúc đẩy có hiệu suất cao hơn các công ty được cấp giấy
chứng nhận do yếu tố bên ngoài thúc đẩy.
- Tomoaki Shimada và Nobuki Okamoto (2010) trong tác phẩm “Hiệu quả của
việc thực hiện áp dụng hệ thống ISO 9001 trong các công ty Nhật Bản”. Nghiên cứu
được thực hiện khảo sát ở 1250 doanh nghiệp tại Nhật. Nhóm tác giả nghiên cứu mối
quan hệ của đặc điểm bốn loại quản lý: chính sách quản lý (ảnh hưởng của chính sách
này đối với nhân viên), quản lý đối tượng (MBO), kiểm soát quản lý (quản lý số lượng
đối tượng) và quản lý bằng luật pháp; và hiệu quả của việc thực hiện hệ thống ISO 9001.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng thực hiện ISO 9001 là do áp lực từ khách

hàng, do nhân viên vận hành hệ thống hay do chính sách quản lý đều có ảnh hưởng tới

14


nhận thức, lợi ích mà nó mang lại cho người lao động hay cho cấp quản lý. Bên cạnh đó
nghiên cứu cũng chỉ ra sự tham gia của MBO vào hoạt động quản lý làm tăng hiệu quả
khi thực hiện ISO trong các công ty, đặc biệt là việc thực hiện quản lý từ dưới lên có vai
trò vô cùng quan trọng để thực hiện hiệu quả hệ thống ISO này. Mặt khác nghiên cứu
cũng chỉ ra cần quy định trách nhiệm cao đối với các nhân viên thực hiện các chính sách
của hệ thống ISO này đề đối ứng khách hàng nhằm làm tăng lợi ích đạt được từ hệ thống
giữa hai bên.
- Bhuiyan, Nadia và Aslam, Nadeem (2004) với nghiên cứu “Thực hiện ISO
9001:2000 kinh nghiệm từ Bắc Mỹ”. Trong bài này nhóm tác giả tập trung nghiên cứu
những khó khăn mà các công ty gặp phải khi thực hiện ISO 9001:2000, đồng thời nghiên
cứu cũng đi xác định các đặc tính của những khó khăn trên. Kết quả nghiên cứu cho hay các
công ty lớn phải đối mặt với ít khó khăn hơn các công ty nhỏ; đồng thời nghiên cứu cũng chỉ
ra số năm hoạt động không có tác động tới những khó khăn mà các công ty phải đối mặt.
- Phan Chí Anh và Yoshiki Matsui trong nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất
lượng quản lý thông tin và hiệu suất hoạt động: Quan điểm của thế giới”. Bằng cách sử
dụng các thước đo là: Cách phối hợp các phương án giải quyết vấn đề, thiết kế mối liên
kết các chức năng sản phẩm, thông điệp tới khách hàng và thông điệp tới người cung
cấp. Kết quả nghiên cứu trong 13 mặt hàng được đo lường để đánh giá mức độ khác
nhau về hiệu suất hoạt động của các nhà máy về: chi phí trên một đơn vị sản xuất, thông
số kỹ thuật sản xuất của sản phẩm, hiệu suất thời gian giao hàng, giao hàng nhanh, sự
phối hợp giữa các sản phẩm bổ trợ, chu kỳ quay vòng vốn, chu kỳ hàng tồn kho, doanh
thu, thời gian phát triển sản phẩm mới, tính khả thi và hiệu suất của sản phẩm này,thời
gian ra mắt sản phẩm mới, tính sáng tạo trong sản phẩm mới và dịch vụ chăm sóc khách
hàng đã chỉ ra rằng: chất lượng quản lý thông tin giúp các doanh nghiệp tăng doanh thu,
giảm thời gian phát triển sản phẩm, sử dụng QMI giúp các doanh nghiệp Nhật bản thiết

kế được các sản phẩm đa chức năng, là cầu nối giữa doanh nghiệ với nhà cung cấp, với
khách hàng. Sử dụng QMI giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản xuất, mặt
khác còn giúp cho quá trình từ sản xuất, phân phối, dịch vụ của doanh nghiệp được linh
hoạt hơn, quản lý chặt chẽ hơn.

15


Để bắt kịp xu hướng phát triển của khu vực và thế giới trong quá trình mở cửa hội
nhập, hợp tác cùng phát triển thì ngày nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng ISO vào
hoạt động quản lý trong đó có POSCO E&C. Để làm sáng tỏ mục đích cũng như tình
hình áp dụng ISO vào sản xuất ở POSCO E&C tác giả thực hiện, phân tích và đánh giá
thông qua việc trả lời các câu hỏi sau:
- Vì sao công ty POSCO E&C phải quản lý chất lượng dự án xây dựng?
- Hoạt động quản lý chất lượng tại công ty POSCO E&C diễn ra như thế nào?
- Công cụ nào được POSCO E&C sử dụng trong hoạt động này?
- Tại sao POSCO E&C lại sử dụng công cụ đó?
- Để nâng cao chất lượng dự án xây dựng cũng như áp dụng thành công những
công cụ này vào hoạt động quản lý chất lượng công ty POSCO E&C cần phải làm gì?
Mặt khác, hiện nay việc áp dụng , thực hiện ISO 9000 vào hoạt động quản lý sản
xuất ở Việt nam cũng được đề cập đến trong một số nghiên cứu như sau:
- TS Phan Chí Anh trong nghiên cứu “Chất lượng – Nền tảng cho sức cạnh
tranh doanh nghiệp” (2011) đã thực hiện phân tích mối tương quan giữa chất lượng với
chi phí, thời gian sản xuất, giao hàng, tính linh hoạt sản xuất. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng
trong chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt nam thì chất lượng là nền tảng
của mọi hoạt động. Việc đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu của khách hàng sẽ
giúp nhà sản xuất giảm thiểu chi phí hàng hỏng, thời gian sửa chữa và tái gia công, góp
phần cắt giảm giá thành sản phẩm và thời gian giao hàng; Việc lựa chọn các ưu tiên về
chiến lược cạnh tranh: chất lượng, chi phí, giao hàng, tốc độ có liên quan chặt chẽ đến
cấu trúc quản lý, các công cụ và phương pháp quản lý áp dụng nhằm đạt được lợi thế

cạnh tranh đó; Việc lựa chọn các ưu thế cạnh tranh bắt đầu bằng việc xác định chiến
lược/thị trường lỗ hổng, lựa chọn các ưu tiên cạnh tranh; Lựa chọn áp dụng các công cụ
cải tiến và đổi mới để phát triển nền tảng quản lý phù hợp với các ưu thế cạnh tranh đó.
Mặt khác trong nghiên cứu khác của tác giả là “ISO 9000 và tác động tới kết quả hoạt
động doanh nghiệp Việt nam” cho hay khó khăn lớn nhất mà doanh nghiệp Việt nam gặp
phải là sức cản nội bộ đối với yêu cầu phải thay đổi và thiếu nguồn lực; thứ hai là thếu
đào tạo về chất lượng ISO.

16


Thạc sĩ Võ Kim Ánh Tuyền trong luận văn nghiên cứu: “Đánh giá việc áp dụng
ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt nam”, năm 2015. Luận văn chỉ rằng việc áp dụng
ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp xây dựng đầy đủ, chi tiết và thống nhất các quy trình,
văn bản, kế hoach,... nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất; nâng cao hiệu quả công tác
quản lý, sự phối hợp giữa các bộ phận phòng ban trở nên nhịp nhàng và hiệu quả hơn.
Trong các công trình khoa học trên, các tác giả đã luận bàn về vai trò và tầm quan
trọng của ISO trong hoạt động quản lý tại các doanh nghiệp. Các tác giả cũng đề xuất các
giải pháp, kiến nghị để áp dụng ISO vào hoạt động quản lý một cách hiệu quả. Tuy
nhiên, hiện chưa có một nghiên cứu nào đề cập tới việc áp dụng ISO 9000 vào hoạt động
quản lý ở tại công ty TNHH xây dựng POSCO E&C. Với luận văn này, tác giả thực hiện
phân tích và đánh giá một cách toàn diện hoạt động quản lý chất lượng dự án xây dựng
tại công ty POSCO E&C bằng các chỉ tiêu, cơ sở cụ thể đã được xây dựng trong lý
thuyết, thực tiễn, qua đó tạo cơ sở cho các giải pháp để áp dụng ISO vào hoạt động quản
lý ở đây một cách hiệu quả. Công ty POSCO E&C đã áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 để thực hiện việc kiểm soát chất lượng dự án của mình.
1.2. Cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dự án xây dựng
1.2.1. Giới thiệu chung về chất lượng
Thế nào là một sản phẩm có chất lượng, đây là một đề tài luôn gây ra những tranh
cãi phức tạp. Nguyên nhân gây ra những tranh cãi này xuất phát từ nhiều quan điểm khác

nhau về chất lượng của một sản phẩm:
- Quan điểm theo hướng sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là tổng thể các thuộc
tính sản phẩm quy định tính thích dụng sản phẩm để thảo mãn những nhu cầu phù hợp
với công dụng của nó.
- Quan điểm theo hướng nhà sản xuất thì chất lượng là tổng hợp những tính chất
đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong
điều kiện kinh tế xã hôi nhất định như sự phù hợp với thị trường, đảm bảo về mặt cạnh
tranh, đi kèm theo các chi phí giá cả.

17


- Quan điểm theo hướng thị trường thì theo A.Fêignbaum: ”Chất lượng là những
đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng được mong đợi của khách hàng”
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên
những cách tiếp cận khác nhau thì đều có một điểm chung duy nhất đó là sự phù hợp với
yêu cầu trên các phương diện như tính năng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm, giá cả phù
hợp, thời gian, tính an toàn và độ tin cậy.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng và chất lượng công trình xây dựng
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng
Theo tiêu chuẩn Nhà nước Liên Xô (15467:70): ”Chất lượng sản phẩm là tổng
thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những
nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: ”Chất lượng là
một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể
đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá
trị sử dụng của nó”. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn
hảo và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu
chuẩn, qui cách đã được xác định trước chẳng hạn: ”Chất lượng là tổng hợp những tính
chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó

trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: ”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu người
tiêu dùng”
Theo W.E.Deming: ”Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
Theo J.M.Juran: ”Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”, khác
với định nghĩa thường dùng là ”phù hợp với quy cách đề ra”.
Theo A.Fêignbaum: ”Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng”.
18


Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá
rộng rãi là định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành
thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999): ”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn

nhu cầu đã

nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá
chất lượng của bất cứ sả phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan
trọng nhất của sức cạnh tranh. Theo ISO 9000:2000: ”Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay
mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao
gồm khách hàng nội bộ – các bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên
cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp...

1.2.2.2. Khái niệm về chất lượng công trình xây dựng
Một số những đặc điểm của sản phẩm xây dựng:
- Sản phẩm xây dựng là loại sản phẩm luôn được gắn liền với địa điểm xây dựng
do khách (chủ đầu tư) chỉ định. Do vậy các hoạt động sản xuất đều phải được huy dộng và
tiến hành thực hiện ngay trên hiện trường. Điều này cho thấy việc thi công xây dựng sẽ bị
phụ thuộc vào điều kiện thời tiết, khí hậu, địa hình tại nơi sản xuất xây dựng công trình.
- Một sản phẩm xây dựng có thể được hình thành bởi nhiều các phương pháp
sản xuất phức tạp khác nhau, thời gian thi công kéo dài. Vị trí của sản phẩm xây dựng
cũng không ổn định, có tính chất lưu động cao.
- Sản phẩm xây dựng được hình thành bao gồm từ nhiều các hạng mục, tiểu
hạng mục công trình mà thành. Nhiều hạng mục công trình sẽ bị che khuất ngay sau
khi thi công xong để triển khai các hạng mục tiếp theo. Nên việc kiểm tra giám sát chất
lượng công trình phải được thực hiện theo trình tự phù hợp với đặc điểm của sản
phẩm xây dựng.
- Sản phẩm xây dựng có tính đơn chiếc, theo đơn đặt hàng, được người mua
(chủ đầu tư) đặt trước và giá của sản phẩm cũng được hình thành trước khi sản xuất.

19


Trong quá trình sản xuất thực hiện luôn có sự giám sát chất lượng của chủ đầu tư và
cũng thường có những thay đổi về mẫu mã, hình thức cũng như chất lượng (thiết

kế)

của sản phẩm, nhằm đáp ứng yêu cầu của chủ đầu tư và đáp ứng được các yêu cầu
thực tế đề ra.
Vì vậy, chất lượng sản phẩm xây dựng ngoài những đặc tính như đáp ứng
mong đợi của khách hàng – chủ đầu tư, thỏa mãn những nhu cầu đã được công bố hoặc
còn tiềm ẩn thì nó còn phải đáp ứng được các yêu cầu như:

- Đáp ứng được các yêu cầu chất lượng hồ sơ của công trình đã quy định trong
Luật xây dựng và các văn bản dưới luật, cũng như các qui trình qui phạm hiện hành.
- Yêu cầu phù hợp với qui hoạch xây dựng của khu vực, phù hợp với đặc điểm
tự nhiên xã hội tại địa điểm xây dựng.
- Phải đảm bảo an toàn cho các công trình lân cận, đảm bảo vệ sinh tài nguyên
môi trường cho địa bàn thi công công trình.
Như vậy khái niệm về chất lượng công trình xây dựng có thể được hiểu: “Chất
lượng công trình xây dựng là những yêu cầu về an toàn, bền vững, kỹ thuật và mỹ
thuật của công trình phù hợp với Quy chuẩn và tiêu chuẩn xây dựng, các quy định
trong văn bản quy phạm pháp luật có liên quan và hợp đồng giao nhận thầu xây dựng”.

Chất lượng công
trình xây dựng

=

An toàn
Bền
vững
Kỹ
thuật

+

Quy chuẩn
Tiêu chuẩn
Quy phạm
PL Hợp
đồng

Hình 1.1: Các yếu tố tạo nên chất lượng công trình
1.3. Tổng quan về quản lý chất lượng công trình xây dựng
1.3.1. Quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng có thể được hiểu là tổng thể các biện pháp kinh tế, kỹ thuật,
hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức hay một doanh
nghiệp để đạt hiệu quả cao nhất về chất lượng với chi phí thấp nhất. Ngày nay, quản lý

20


chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ trong toàn bộ
chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số định nghĩa như sau:
- “Quản lý chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của
sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dung. Điều này được thực hiện bằng cách
kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân
tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” (Tiêu chuẩn Liên Xô – 1970).
- “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa
học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế,
với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A.Robertson – Anh)
- “Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai hững tham số chất lượng, duy
trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất,

thỏa mãn

nhu cầu của tiêu dùng” (A.Feigenbaum – Mỹ).
- “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế
nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người
tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa – Nhật).
Theo ISO 8402 : 1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng

quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện
pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.
Theo ISO 9000 : 2000: “Quản lý chất lượng là hoạt động phối hợp với nhau để
diều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
1.3.2. Quản lý chất lượng công trình xây dựng
Quản lý chất lượng công trình xây dựng là một chuỗi các công việc và hành
động được hệ thống nhằm hướng dẫn, theo dõi và kiểm soát công trình xây dựng để
mang tới hiệu quả tốt nhất cho chất lượng công trình xây dựng.

CÔNG TÁC

CÔNG TÁC

CÔNG TÁC

QUẢN LÝ

QUẢN LÝ

QUẢN LÝ

CHẤT

CHẤT

CHẤT

LƯỢNG

LƯỢNG

LƯỢNG THI

KHẢO SÁT

THIẾT KẾ

CÔNG

21

CÔNG TÁC
BẢO
HÀNH


Hình 1.2: Quy trình QLCLCTXD theo NĐ 15/2013/NĐ-CP ngày 6/2/2013
Rộng hơn chất lượng công trình xây dựng không chỉ từ gốc độ của bản thân
sản phẩm và người hưởng thụ sản phẩm xây dựng mà còn cả trong quá trình hình thành
sản phẩm xây dựng đó với các vấn đề liên quan khác. Một số vấn đề cơ bản đó là:
- Chất lượng công trình xây dựng cần được quan tâm ngay từ khâu hình thành
ý tưởng về xây dựng công trình, từ khâu quy hoạch, lập dự án, đến khảo sát, thiết kế,
thi công,…đến giai đoạn khai thác sử dụng. Chất lượng công trình xây dựng thể hiện
ở chất lượng quy hoạch xây dựng, chất lượng dự án đầu tư xây dựng công trình, chất
lượng khảo sát, chất lượng thiết kế,…
- Chất lượng công trình tổng thể phải được hình thành từ chất lượng của nguyên
vật liệu, cấu kiện, chất lượng của công việc xây dựng riêng lẻ, của các bộ phận, hạng
mục công trình.
- Các tiêu chuẩn kỹ thuật không chỉ thể hiện ở các kết quả thí nghiệm, kiểm

định nguyên vật liệu, cấu kiện, máy móc thiết bị mà còn ở quá trình hình thành và thực
hiện các bước công nghệ thi công, chất lượng các công việc của đội ngũ công nhân, kỹ
sư lao động trong quá trình thực hiện các hoạt động xây dựng.
- Vấn đề an toàn không chỉ là trong khâu khai thác, sử dụng đối với người thụ
hưởng công trình mà cả trong giai đoạn thi công xây dựng đối với đội ngũ công nhân,
kỹ sư xây dựng,…
- Vấn đề môi trường cần được chú ý không chỉ từ gốc độ tác động của dự án tới
các yếu tố môi trường mà còn cả các tác động theo chiều ngược lại, tức là tác động của
các yếu tố môi trường tới quá trình hình thành dự án.
1.4. Các mô hình quản trị chất lượng và giới thiệu chung về hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000
Hiện nay trên thế giới đang tồn tại rất nhiều bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý
chất lượng như:
- Lean Six Sigma (LSS): là mô hình quản lý kết hợp có chọn lọc giữa sản xuất
tinh gọn và Six Sigma ra đời vào những năm 90 của thế kỷ 20. LSS được xem là một xu
thế mới trong việc lựa chọn các phương pháp và công cụ cải tiến một cách hữu hiệu

22


nhằm duy trì sự phát triển của một tổ chức đồng có thể đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng: giá cả cạnh tranh, chất lượng tốt nhất, thời gian giao hàng đúng hạn. Tuy nhiên hệ
thống này chỉ thực sự phát huy hết lợi ích khi áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh
còn các doanh nghiệp có dính đến yếu tố: thiết kế, sản xuất, thì nó lại bị hạn chế. Tuy
nhiên tính đến nay thì nó đã được áp dụng thành công ở nhiều tập đoàn đa quốc gia như:
Samsung, LG, GE,...
- TQM: Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ do Faygenbao xây dựng năm 1950.
Hệ thống này là một trong những cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng ở mọi
công đoạn trong sản xuất. từ các hoạt động đến sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của
các toàn thể nhân viên trong tổ chức nhất là ở các cấp lãnh đạo, nhân tố chủ đạo tạo

nên sự thành công của hệ thống. Tuy nhiên bộ tiêu chuẩn này chỉ thực sự hiệu quả
khi áp dụng trong các tổ chức sản xuất, thiết kê, nhưng không hiệu quả khi áp dụng
trong lĩnh vực kinh doanh.
- ISO 9000: Nếu TQM được coi là là phép tấn công để đạt những những mục
tiêu cao hơn về chất lượng thì ISO 9000 lại được coi là chiến lược phòng thủ không để
mất những gì đã có về chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này ra đời năm 1947 tại Geneva (Thụy
Sĩ) do tổ chức ISO sáng lập. Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế mà bất kỳ tổ chức nào đều có
thể áp dụng từ thiết kế, sản xuất, phân phối đến dịch vụ.
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (The International
Organization for Standardization) được thành lập năm 1947,đặt trụ sở tại Geneva, Thụy
Sỹ. Thành viên của ISO là đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn hóa của các quốc gia. Từ
khi thành lập đến nay ISO đã ban hành các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên
phạm vi toàn thế giới. Các tiêu chuẩn do ISO xây dựng đã được áp dụng rộng rãi tại
hơn 150 quốc gia, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1997.
Từ năm 1987, ISO đã ban hành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 nhằm đưa ra các nguyên tắc quản lý, các công cụ và hướng dẫn cho các tổ
chức, các doanh nghiệp nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ luôn đáp
ứng được các yêu cầu của khách hàng, cũng như chất lượng được cải thiện không

23


ngừng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi cho các loại hình tổ chức
không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất, dịch vụ.
Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn
chính sau:

- ISO 9001: 2015: Đưa ra các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng; các phiên
bản trước đó là ISO 9001:2008; ISO 9001:2000;

- ISO 9000: 2005: Bao gồm các khái niệm và ngôn ngữ cơ bản trong quản lý chất
lượng;

- ISO 9004: 2009: Hướng dẫn triển khai một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả
hơn;

- ISO 19011: 2011: Đưa ra hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường;
1.4.1. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO 9000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng cho tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm;

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ
thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9000. Việc duy trì bao gồm việc
cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách
hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm;
1.4.2. Lý do áp dụng ISO 9000
Động lực thúc đẩy các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 có thể phân loại
theo hai loại chính: động lực bên trong và động lực bên ngoài. Động lực bên trong
chủ yếu liên quan đến mục tiêu cải tiến tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ, cải tiến các quá trình nội bộ, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, kiến
thức, kỹ năng và năng lực của cán bộ công nhân viên; còn động lực bên ngoài liên
quan đến các vấn đề như quảng cáo và tiếp thị, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải

24

thiện sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị
trường và tăng thị phần...
Chứng chỉ ISO 9000 trong một số trường hợp được sử dụng như một công cụ
tiếp thị (Poksinska và cộng sự, 2002). Mặt khác, Jones và cộng sự (1977) đưa ra khái
niệm hai loại tổ chức khác biệt về mục đích áp dụng ISO 9000 khác nhau. Các “công ty
không phát triển” đăng ký chứng chỉ ISO 9000 bởi tâm lý chỉ muốn có chứng nhận về
chất lượng quản lý. Còn “các công ty phát triển” áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 bởi niềm tin vào lợi ích nội bộ có thể đạt được từ ISO 9000.
Cụ thể hơn, Magd và Curry (2003a) kết luận rằng những lý do quan trọng
nhất thúc đẩy các tổ chức áp dụng ISO 9000, bao gồm: cải thiện hiệu quả của hệ
thống chất lượng; áp lực từ các đối thủ cạnh tranh, đối tác nước ngoài; đáp ứng nhu
cầu từ phía chính phủ; và thực hiện theo yêu cầu từ phía khách hàng. Một số doanh
nghiệp cũng tuyên bố nếu không có chứng chỉ ISO 9000, họ không thể đạt được
một số lượng đáng kể các hợp đồng (Douglas và cộng sự, 2003).
1.4.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Các lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cũng có thể được xem xét phân loại
thành lợi ích bên ngoài và lợi ích bên trong. Lợi ích bên ngoài liên quan đến việc cải
thiện về mặt quảng cáo và tiếp thị, còn các lợi ích bên trong liên quan đến các cải
tiến về mặt tổ chức (Bảng 1.1).
Bảng 1.1: Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng ISO 9000
Lợi ích bên ngoài
Lợi ích bên trong
Gia nhập thị trường mới
Tăng năng suất
Cải thiện hình ảnh tổ chức
Tỷ lệ sản phẩm lỗi giảm
Tăng trưởng thị phần
Nâng cao nhận thức chất lượng
ISO 9000 như một công cụ tiếp thị Định nghĩa trách nhiệm và nghĩa vụ nhân sự
Cải thiện quan hệ với khách hàng

Cải thiện thời gian giao hàng
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng Cải thiện tổ chức nội bộ
Cải thiện giao tiếp với khách hàng Giảm sản phẩm không phù hợp
Giảm khiếu lại của khách hàng
Cải thiện thông tin nội bộ
Nâng cao chất lượng sản phẩm
Nâng cao lợi thế cạnh tranh
Động lực thúc đẩy nhân sự

25