Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện krông nô, tỉnh đăk nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ
……/……

………/…………

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
LÊ THỊ LỆ BÚP

CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN
KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK
NÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH

ĐẮK LĂK – NĂM 2017


1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ
……/……

………/…………

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ THỊ LỆ BÚP

CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN
KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK
NÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH

ĐẮK LĂK – NĂM 2017


2


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Học viện hành
chính Quốc gia - những người đã giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến
thức và kinh nghiệm giúp tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào
thực tiễn công việc.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Đặng Khắc
Ánh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND Huyện Krông Nô, cùng gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ về thông tin, về số liệu và có nhiều ý kiến
đóng góp, định hướng và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học của

mình.
Với những cố gắng của bản thân, song kinh nghiệm và khả năng còn
hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc giả để
giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Đắk Lăk, ngày 15 tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn

Lê Thị Lệ Búp

3


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất
phát từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiên
cứu.Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả
trình bày trong luận văn được thu thập được trong quá trình nghiên cứu là
trung thực chưa từng được ai công bố trước đây.

Đăk Lăk , ngày 15 tháng 6 năm
2017
Tác giả luận văn

Lê Thị Lệ Búp

4

MỤC LỤC
trang
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………8
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VÀ THỰC TIẾN VỀ CUNG CẤP DỊCH
VỤHÀNH CHÍNH CÔNG…………………………………………………15
1.1. Các khái niệm chung…………………………………………………...15
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công…………………………………………………………………………24
1.3. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phương
trong nước……………………………………………………………………42
Chương 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG…………………….53
2.1. Vài nét về vị trí, đặc điểm huyện Krông Nô……………………………53
2.2. Tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã ở huyện
Krông Nô…………………………………………………………………….56
2.3. Đánh giá tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã
ở huyện Krông Nô…………………………………………………………...58
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK
NÔNG……………………………………………………………………….82
3.1. Định hướng hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công……….92
3.2. Các nhóm giải pháp cụ thể…………………………………………….89
KẾT LUẬN………………………………………………………………...105
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….106
PHỤ LỤC…………………………………………………………………..108

5


DANH MỤC CÁC TỪ

VIẾT TẮT
CBCC

Cán bộ, công chức

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Công nghệ thông tin

CNTT-TT

Công nghệ thông tin truyền thông

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

HCC

Hành chính công

HĐND

Hội đồng nhân dân

LĐ-TB&XH

Lao động – thương binh & xã hội

QLHCC

Quản lý hành chính công

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Uỷ ban nhân dân

6


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Danh sách 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk
Nông…………………………………………………………………………54
Bảng 2.2. Thống kê cơ sở vật chất tại BPTN&TKQ 12 xã, thị trấn………...59
Bảng 2.3. Đội ngũ CBCC tại BPTN&TKQ của 12 UBND xã, thị trấn thuộc
huyện Krông Nô……………………………………………………………..61
Bảng 2.4. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Hộ tịch………………..63
Bảng 2.5. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Chứng thực…………...64
Bảng 2.6. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Đất đai………………..65
Bảng 2.7. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực xây dựng……………...65
Bảng 2.8. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Lao động – thương binh
& xã hội……………………………………………………………………..66

Bảng 2.9. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực khác…………………66
Bảng 2.10 Sự hiểu biết của khác hàng về trình tự thực hiện TTHC………...69

Bảng 2.11. Ý kiến khách hàng về sự hướng dẫn thực hiện TTHC của
CBCC………………………………………………………………………..69
Bảng 2.12. Ý kiến khách hàng về số lần đi lại để hoàn thành dịch vụ………70
Bảng 2.13. Ý kiến khách hàng về nơi đón tiếp phục vụ……………………..71
Bảng 2.14. Ý kiến khách hàng về bảng niêm yết công khai TTHC…………72
Bảng 2.15. Ý kiến khách hàng về công khai các mức phí dịch vụ…………..72
Bảng 2.16. Ý kiến khách hàng về thái độ và tinh thần phục vụ của
CBCC………………………………………………………………………..73

7


Bảng 2.17. Mức độ hài lòng về thái độ và tinh thần phục vụ của
CBCC………………………………………………………………………..73
Bảng 2.18. Ý kiến khách hàng về thời gian giải quyết thủ tục………………74
Bảng 2.19. Ý kiến khách hàng về trả kết quả giao dịch……………………..75
Bảng 2.20. Giờ giấc làm việc của CBCC……………………………………75
Bảng 2.21. Mức độ hài lòng đối với kết quả dịch vụ hành chính công……...76
Bảng 2.22.Mong muốn thay đổi của khách hàng về cung ứng DVHCC……77

8


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.2: Mô hình “một cửa”………………………………………………..33
Hình 1.2: Mô hình “một cửa điện tử”………………………………………..36
Hình 1.3: Tình hình xử lý hồ sơ “ một cửa điện tử” TP.HCM năm

2013………………………………………………………………………….42
Hình 1.4: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Đà Nẵng năm
2013………………………………………………………………………….45

9


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính từ lâu đã không còn là vấn đề xa lạ với bất cứ ai
trong mỗi chúng ta.Ngày nay đó là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước
đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một
động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mọi mặt của đời
sống xã hội. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.Từ năm 1986 cùng
với quá trình đổi mới đất nước về kinh tế cải cách hành chính cũng được tiến
hành đồng thời.
Đất nước ta đã có sự tiến bộ vượt bậc về kinh tế - xã hội trong những năm
đổi mới. Điều này không chỉ là niềm tự hào của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta
mà còn là niềm cảm phục của bạn bè trong khu vực và trên toàn thế giới. Trong
những thành tựu to lớn và có ý nghĩa lịch sử đó có phần đóng góp quan trọng của
công tác cải cách hành chính một cách toàn diện, sâu sắc và có hiệu quả.
Trong quá trình thực hiện đổi mới toàn diện, cải cách hành chính được triển khai
mạnh trong giai đoạn 2001 – 2005, giai đoạn 2006 - 2010 và tiếp tục thực hiện trong
giai đoạn 2011–2015 đã thu được những kết quả bước đầu tích cực. Có thể thấy, chính
quyền cơ sở là cấp chính quyền gần dân nhất, là nơi trực tiếp cung cấp nhiều các loại
dịch vụ hành chính công cho dân. Vì vậy, cung cấp dịch vụ hành chính công tại cấp cơ
sở đã góp phần rất lớn vào việc hoàn thiện dịch vụ hành chính công, làm cho Nhà nước
phục vụ dân tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước. Tại huyện Krông
Nô, cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã từ năm 2008 và hiện nay đã đi vào hoạt
động ổn định.Đãtạo nên những bước chuyển biến tích cực trong quan hệ giữa tổ chức

công dân với chính quyền cơ sở.Những kết quả tích cực mà việc thực hiện cung cấp
dịch vụ hành chính công mang lại khiến nhân dân đồng tình ủng hộ, tin tưởng vào hoạt
động của bộ máy chính quyền các cấp, nhất là cấp cơ sở.

10


Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, việc thực hiện cung cấp
dịch vụ hành chính công vẫn còn không ít những tồn tại, hạn chế.Vì vậy, việc
đánh giá hoạt động việc cung cấp dịch vụ hành chính công để phát hiện những
yếu kém và hạn chế, từ đó có thể đề ra giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện
việc cung cấp dịch vụ hành chính công là hết sức cần thiết.
Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Cung cấp dịch vụ hành chính
công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông” để tìm hiểu, nghiên
cứu. Hy vọng công trình sẽ có những đóng góp cho địa phương trong việc
thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện hơn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, cung cấp dịch vụ hành chính công là vấn đề
được nhiều nhà khoa học và quản lý ở các cấp, các ngành quan tâm nghiên
cứu trên nhiều phương diện khác nhau như:
2.1. Sách, báo và các công trình nghiên cứu về Dịch vụ công
-“Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elie Cohen, Claude Henry
và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã
trình bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ công cộng ở Pháp và Liên minh
châu Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch vụ công cả về phạm vi, cách thức
cung ứng từ những năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai đến năm 2000.

-

“Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” của PGS.TS Lê Chi Mai (2003),

Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch vụ công
dưới các góc độ kinh tế, quản lý. Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ công
cộng, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra
những đặc trưng riêng của từng nhóm dịch vụ công.Tác giả cũng đánh giá
thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công vào thời điểm bấy giờ, về những
thành tựu đạt được hay những tồn tại các nhóm dịch vụ công.

11


-“Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam
hiện nay” của TS Chu Văn Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
Ngoài những nội dung có tính chất lý luận về dịch vụ công thì tác giả tập
trung nghiên cứu về cung ứng dịch vụ và quản lý dịch vụ công dưới góc nhìn
đổi mới của cải cách hành chính. Trong cuốn sách này tác giả trình bày có hệ
thống về các vấn đề có liên quan đến dịch vụ công, dịch vụ công cộng, dịch
vụ hành chính công, mô hình cung ứng theo phương thức Quận hội hóa, mô
hình quản lý dịch vụ khi vừa có sự tham gia của cơ quan nhà nước, sự tham
gia của cá nhân, tổ chức vào cung ứng dịch vụ.
“Xây dựng cơ chế phản hồi của người sử dụng dịch vụ công trên địa
bàn cấp xã”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số tháng 3.2012 của TS.Hoàng Mai
đã đề xuất các cách thức và kênh phản hồi của người dân đối với việc cung
ứng các dịch vụ công trên địa bàn cấp xã.
2.2. Các sách, báo và các công trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả quan tâm trong các
công trình nghiên cứu khoa học khác nhau:
-

Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai (2006), NXB Lý

luận chính trị, Hà Nội. Sách trình bày một cách có hệ thống một số vấn đề có
tính lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công hiện nay ở nước ta; đồng
thời đưa ra các giải pháp nhằm cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công
Hành chính công – dùng cho nghiên cứu và học tập và giảng
dạy sau
đại học của Học viện Hành chính Quốc gia (2006), Nxb Khoa học và kỹ thuật,
Hà Nội
-

“Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan

hành chính nhà nước” của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hòa,

12


Tạp chí tổ chức Nhà nước.Bài viết đã nêu ra các cơ sở xây dựng tiêu chí và hệ
thống các tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội
đáp ứng yêu cầu hội nhập” của GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nxb Đại
học Kinh tế Quốc dân. Tác giả tập trung làm rõ những vấn đề lý luạn về dịch
vụ công, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, làm rõ tổ chức thực hiện các
dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn ở Hà Nội, bao gồm hoạt
động của một số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu
cầu của nhân dân trên địa bàn.
-

“Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành

chính công ở bộ phận một cửa cấp huyện” của Đoàn Văn Dũng (2010), Thông
tin cải cách hành chính Nhà nước.
-

Nghiên cứu khảo sát của Liên hợp quốc trong hai năm 2009 và 2010

với nhân dân tại 30 tỉnh, thành phố trong phạm vi cả nước để xây dựng bộ chỉ
số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Việt Nam (PAPI). Chỉ số cho
phép đánh giá chất lượng hiệu quả quản lý nhà nước và việc cung cấp các
dịch vụ công của chính quyền cấp tỉnh.
-

“Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của

công dân và tổ chức” của Lê Dân (2011), tạp chí Khoa học, công nghệ Đại
học Đà Nẵng. Tác giả đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành chính công và các tiêu chí “đo” mức độ hài lòng của người dân đối với
các dịch vụ hành chính công.
-

“Bàn về dịch vụ hành chính công”, Nguyễn Minh Tuấn (2002), tạp

chí khoa học số 4/2002.Tác giả bài viết đã giải thích về thuật ngữ "dịch vụ
hành chính công" và cũng đưa ra định nghĩa về vấn đề này. Bài viết còn nói
tới thực trạng thí điểm dịch vụ hành chính công ở Hà Nội và những thành

13

công bước đầu của nó; Những vấn đề đặt ra xung quanh việc tiến hành thí
điểm dịch vụ hành chính công ở Hà Nội.
Nhìn chung, các công trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản chất,
nội dung của dịch vụ hành chính công, nêu ra cơ sở xây dựng và nội dung các
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Các tác giả cũng chỉ ra các
phương hướng và giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công.Tuy nhiên, các công trình này nghiên ở các lĩnh vực, các địa
phương khác nhau và chưa có đề tài nào nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ hành
chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông.

3.

Mục đích, nhiệm vụ của luận văn

3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứư cơ sở lý luận, phân tích và đánh
giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh
ĐắkNông, từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp
dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân về dịch vụ
hành chính công.
3.2. Nhiệm vụ của luận văn:
Để đạt được mục đích trên, luận văn thực hiện những nhiệm vụ sau:
-

Làm rõ cơ sở lý luậnvề dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch

vụ hành chính công, hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công và các
tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công.
-

Phân tích thực trạng và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính

công ở cấp xã tạihuyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, đưa ra nguyên nhân của
những tồn tại, hạn chế.

14


-

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành

chính công ở cấp xã, tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông
Nô, tỉnh Đắk Nông
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại

12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô.
-

Về thời gian khảo sát, giới hạn từ năm 2010 đến năm 2016

5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp luận:
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử.Dựa trên

quan điểm, đường lối của Đảng, Nhà nước về dịch vụ hành chính và nâng cao chát
lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình phát triển hiện nay.

5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
Luận văn còn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học khác nhau
để làm rõ nội dung nghiên cứu, phương pháp phân tích được sử dụng xuyên suốt
luận văn, phương pháp thống kê được sử dụng để cung cấp các số liệu cần thiết
liên quan đến các nội dung luận văn, phương pháp so sánh để làm rõ thực trạng
cung cấp dịch vụ hành chính công, phương pháp kết hợp nghiên cứu lý luận với
thực tiễn cũng được sử dụng trong tiến trình thực hiện luận văn.

1
5


Đặc biệt luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu lấy ý kiến
đối với 378 khách hàng thuộc 6 nhóm thủ tục hành chính về cung cấp dịch vụ
hành chính công tại UBND 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô.
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
-

Về mặt lý luận: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứu

các vấn đề thực tiễn chung để làm rõ các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ
hành chính công. Chất lượng thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trong
các thời điểm trước đây, trong tương lai và mối tương quan giữa các vấn đề.

-

Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành

chính công ở cấp xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông,
qua đó thấy được những ưu điểm, khuyết điểm hạn chế và tìm ra nguyên nhân
dẫn tới những hạn chế trong qua trình thực hiện thời gian qua. Từ đó, đề xuất
giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp
xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong giai đoạn tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính
công

-

Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại

Krông Nô, tỉnh Đắk Nông
Chương III: Các giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp
dịch vụ
hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông


16


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Các khái niệm chung
1.1.1. Khái niệmvề dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa

công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính
cơ bản như: 1.Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai
ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm
lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi
không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản
đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng
hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc
tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính
cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc
thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các
hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu
này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động
cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là
hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến
hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia, khái niệm và phạm vi dịch
vụ công có sự biến đổi. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao
gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân
(như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự

17


nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện,
nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt
động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của
cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyết
vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn
chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích

(điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ
tịch do cơ quan hành chính thực hiện
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính
phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo
đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn
có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật,
toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Ở Việt Nam, thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm
gần
đây. Theo PGS. TS Lê Chi Mai, trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái
niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp“dịch vụ công được hiểu là
những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công
dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng” [19].
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều
tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp
luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra và kiểm soát nhằm

18


phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân.Việc thực hiện QLNN là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà
nước nhằm bảo đảm trật tự, ổn định và công bằng xã hội.Còn việc cung ứng
dịch vụ công lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân,

ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước.
Chức năng phục vụ của nhà nước chỉ được tách riêng ra và giữ một vị
trí tương ứng với chức năng quản lý khi điều kiện kinh tế, xã hội ở mỗi quốc
gia có sự biến đổi lớn, theo hướng phát triển, đòi hỏi của nhân dân đối với nhà
nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Từ đó, nhà nước
không còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà
có trách nhiệm phục vụ nhân dân,thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch
vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân.
Bên cạnh cách tiếp cận từ kinh tế học công cộng đến khái niệm dịch vụ
công, có thể tiếp cận các khái niệm này từ các góc độ khác nhau như:
+

Xét từ góc độ chính trị,dịch vụ công gắn với quyền lực nhà nước và

vai trò của nhà nước đối với xã hội. Theo đó, nhà nước là cơ quan đại diện
cho quyền lực công và sử dụng quyền lực đó để quản lý xã hội và phục vụ các
lợi ích chung của cộng đồng. Đương nhiên, mỗi nhà nước đều mang bản chất
giai cấp và bảo vệ cho quyền lợi của giai cấp cầm quyền, song bên cạnh đó
các nhà nước này đồng thời cũng đại diện cho quyền lợi của quốc gia và công
dân nước đó do đó mỗi nhà nước đều có trách nhiệm phục vụ các lợi ích
chung của quốc gia và cộng đồng dân cư. Nhà nước trong chế độ đại nghị
chính là biểu hiện của hình thức dân chủ đại diện và thực thi dân chủ với các
mức độ khác nhau trong mỗi quốc gia. Đặc biệt, với tư cách đại diện quyền
lực công các nhà nước đều có nghĩa vụ hộ trợ những người bị tổn thương
trong xã hội, đặc biệt là những người nghèo, nhằm mục tiêu công bằng xã hội.

19


Theo cách tiếp cận này dịch vụ công được hiểu là những hoạt động của

nhà nước đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cộng đồng nhằm bảo đảm
sự ổn định, công bằng và phát triển xã hội.
+ Xét từ góc độ hành chính công, nhà nước có trách nhiệm quản lý và điều
hành các quá trình kinh tế - xã hội, phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp
pháp của công dân. Theo đó, hành chính công phục vụ lợi ích công cộng lợi ích
chung của một nhóm người, một khu vực, địa bàn hay toàn xã hội, không vì lý
do lợi nhuận. Với cách tiếp cận này, dịch vụ công bao gồm tất cả những gì mà
nhà nước làm để phục vụ các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công
dân. Đồng thời, với sự đan xen ngày càng gia tăng giữa khu vực công và khu vực
tư trong nhiều lĩnh vực hoạt động, phạm vi dịch vụ công được mở rộng ra bao
gồm cả những hoạt động của khu vực tư được nhà nước kiểm soát và tài trợ
nhằm phục vụ cho các lợi ích chung thiết yếu của xã hội.

Đa số các ý kiến gặp nhau ở các đặc trưng cơ bản sau:
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt
động quản lý nhà nước);
- Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của xã hội, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
-

Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

can thiệp vào việc cung ứng bằng các quy định trực tiếp, cấp vốn hoặc ký hợp
đồng ủy nhiệm việc cung ứng);
- Mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công cho dù được
tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu
và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có
trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một

20


phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai
trò điều tiết, nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ và khắc
phục các bất cập của thị trường.
Phân loại dịch vụ công:
Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ công, người ta có thể
phân loại chúng thành các nhóm chính yếu sau:
a)
-

Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành:

Dịch vụ sự nghiệp: bao gồm việc cung ứng các phúc lợi về y tế, giáo

dục, văn hóa, khoa học, bảo trợ xã hội, thể dục thể thao,…
Dịch vụ công ích: bao gồm việc cung ứng các phúc lợi chất
phục vụ
nhu cầu sinh hoạt và sản xuất của xã hội như xây dựng kết cấu hạ tầng, cung
ứng điện nước, vệ sinh môi trường,…
-

Dịch vụ hành chính: là việc cung ứng các giấy phép, đăng ký, chứng

thực, xác nhận,…đáp ứng các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân
theo các quy định pháp lý của nhà nước.
Điều đáng lưu ý là các loại dịch vụ trên có thể do Chính phủ can thiệp
hoặc cũng có bộ phận do khu vực tư cung ứng. Song do tính chất thiết yếu của

các loại dịch vụ này (Thị trường thất bại và không bảo đảm công bằng) nên
nhà nước thường can thiệp vào việc cung ứng chúng.
b) Căn cứ vào tính chất phục vụ,dịch vụ côngcó thể phân ra hai loại:
-

Loại thứ nhất, là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu

của đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần.
Loại dịch vụ phục vụ lợi ích công cộng có thể bao gồm nhiều loại khác nhau
như dịch vụ sự nghiệp, dịch vụ công ích..
- Loại thứ hai, bao gồm các hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ
có tính hành chính- pháp lý của các tổ chức và công dân. Các dịch vụ này là
các hoạt động sử lý các công việc cụ thể của các tổ chức và công dân theo quy

21


định pháp luật. Chẳng hạn như việc cấp các loại giấy phép, các giấy chứng
nhận, sử lý vi phạm hành chính… đây là loại dịch vụ hành chính công.
c) Căn cứ theo chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành:
- Dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng;
- Dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp cung ứng;
- Dịch vụ công do các đơn vị hoạt động công ích cung ứng.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Có nhiều khái niệm khách nhau khi đề cập tới dịch vụ hành chính công.
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là: những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước
(hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức

năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến
nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công
quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng
dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
Để thực hiện chức năng này Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục
vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại
hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số
nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông
qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ
phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công
cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo

22


các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác
dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ.
Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công
cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và
lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó
chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người
có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã
hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác
dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Khi cung cấp
các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp
các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức,
sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại

có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất
nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc
nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn
đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra, thông
qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để
đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
1.1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loại
dịch vụ công khác, cụ thể:
Một là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính pháp
lý. Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
công dân. Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy
nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Trong khi đó, việc cung ứng các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích

23