NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN đa KHOA KHU vực TRIỆU hải
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.56 MB, 119 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Ế
NGUYỄN TRÍ SƠN
H
U
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
H
TẾ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
KHU VỰC TRIỆU HẢI
MÃ SỐ: 8 31 01 10
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHAN VĂN HÒA
HUẾ, 2019
LỜI CẢM ƠN
T
ỉ
ủ
, ồ
ệ
ủ
ứ
V
:
ả
ả
ạ ,
Bệnh việ Đ
ả
Đạ
ấ
ả
T
,
ủ P
ạ
ế,
b
b
ứ
ố
TẾ
ả
Trân trọng cảm ơn!
tháng 3 năm 2019
KI
Ngày
ẠI
H
Ọ
C
Học viên thực hiện
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Nguyễn Trí Sơn
i
ĩ ủa
,
ĐTSĐH,
H
ứ
b
ng d ,
ế - Đại h c Huế
ệ
ế
ệ
c Triệu Hả
X
T ở
Ế
X
ệ
U
ố
PGS-TS P
H
H
ủ
N
V
ủ
ế
ế
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
H và tên h c viên: NGUYỄN TRÍ SƠN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019
ng d n khoa h c: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA
N
tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
T
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chấ
vấ
ng khám ch a bệnh của các bệnh viện và các vấ
cấp thiết. D
liên quan là nh ng
: “Nâng cao chất lượng
n th c hiện nghiên cứ
ng DV KCB cho bệnh nhân.
TẾ
H
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
ng pháp thống kê mô tả
- Ph
ng pháp phân tích d liệu chu i th i gian
- Ph
ng pháp so sánh
- Ph
ng pháp phân tích nhân tố
Ọ
C
KI
N
H
- Ph
H
3. Kết quả nghiên cứu
Đ
ẠI
- Hệ thống hóa lý lu n và th c tiễn v chấ
G
N
Ờ
,
TR
Ư
số liệu thứ cấp của bệnh việ
ng dịch vụ nói chung và chất
ở y tế nói riêng.
ng dịch vụ khám ch a bệ
-P
U
ý kiến cho BV nâng cao chấ
Ế
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” nhằm góp một số
c trạng của công tác khám ch a bệnh thông qua nguồn
i u tra th c tế.
- Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chấ
bệnh tại Bệnh việ Đ
c Triệu Hải.
ii
ng dịch vụ khám ch a
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
Bảo hi m y tế
ĩ
BSCKII
VĐ
II
Bệnh việ
Bộ y tế
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CNTT
Công nghệ thông tin
CT
Chỉ thị
CTh
Chấ
ĐTSĐH
Đ
HTQT
H p tác quốc tế
KBCB
Khám bệnh ch a bệnh
U
H
ại h c
KI
N
H
TẾ
ạ
Khám ch a bệnh
Ọ
C
KCB
H
KHCN
Đ
P
G
PGS
Ờ
Quản trị kinh doanh
TR
Ư
QTKD
G
Quyết ịnh
N
QĐ
Khoa h c công nghệ
Nghiệm thu kỹ thu t
ẠI
NTKT
TĐ T
Ế
BYT
T
TS
Tiế
TT
T
TW
T
iii
e
ĩ
ởng
MỤC LỤC
L i cả
........................................................................................................................i
T
ạ
c lu
ĩ .............................................................................................. ii
Danh mục các ch viết tắt ............................................................................................. iii
Mục lục ...........................................................................................................................iv
Danh mục bảng bi u ..................................................................................................... vii
ồ ................................................................................................... viii
Danh mụ
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................1
1. Tính cấp thiết củ
tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
Ế
3 Đố
U
ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
ứu .............................................................................................3
TẾ
H
4 P
5. Kết cấu lu
..........................................................................................................4
N
H
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..........................................................................5
KI
Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
Ọ
C
BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ .....................................................................................5
ở lý lu n v khám ch a bệnh và dịch vụ khám ch a bệnh ................................5
H
11
Đ
ẠI
1.1.1 Khái niệm bệnh viện ...............................................................................................5
G
1.1.2 Phân loại bệnh viện ................................................................................................6
m của dịch vu khám ch a bệnh ............................................................................9
1.2.
TR
Ư
ặ
Ờ
N
1.1.3 Khái niệm v khám ch a bệnh, dịch vụ khám ch a bệnh, phân loại, vai trò và
ở lý lu n v chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh ...........................................14
1.2.1 Khái niệm v chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh ..............................................14
122T
ng chấ
123
ấ
124T
ấ
1.2.5 Các yếu tố ả
ở
ng dịch vụ ...............................................15
ng dịch vụ từ khách hàng ....................................16
ng dịch vụ khám ch a bệnh ........................................19
ến chấ
ng dịch vụ khám và ch a bệnh .....................21
1.3. T m quan tr ng và th c tiễn của việc nâng cao chấ
bệnh tạ
ng dịch vụ khám ch a
ở y tế....................................................................................................23
1.3.1 T m quan tr ng của việc nâng cao chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ
sở y tế .............................................................................................................................23
iv
1.3.2. Th c tiễn của việc nâng cao chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ
ởy
tế tại Việt Nam ...............................................................................................................24
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI .........................................31
2.1. Tổng quan v Bệnh việ Đ
c Triệu Hải ............................................ 31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n ........................................................................31
ệm vụ của Bệnh việ Đ
2.1.2 Chứ
213
c Triệu Hải ...................32
ấu tổ chức của Bệnh việ Đ
c Triệu Hải .................................33
ộng của Bệnh viện.......................................35
2.1.4 Tình hình cán bộ viên chứ
2.1.5 Tình hình tài chính của Bệnh viện ........................................................................35
U
Ế
2.1.6 Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện .................................................................36
ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ
c
H
2.2. Th c trạng chấ
TẾ
Triệu Hải ........................................................................................................................ 36
ở v t chất và trang thiết bị y tế .....................................................................39
KI
222
N
H
2.2.1 Quy trình khám ch a bệnh ...................................................................................37
Ọ
C
2.2.3 Nguồn nhân l c y tế.............................................................................................. 40
H
2.2.4 Tình hình giá các dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh viện ..................................41
G
N
ồng cảm ..............................................50
ủa bệnh nhân v
mứ
235Đ
ộ
ện h u hình của Bệnh viện .......................51
ứng của nhân viên y tế của Bệnh viện ..........................53
ộ tin c y của Bệnh viện ..................................................................53
236Đ
2.3.7 Ki
u tra ..........................................................................49
ủa bệnh nhân v
TR
Ư
234Đ
u tra .........................................................48
Ờ
232Đ
233Đ
ố
m củ
ố
Đ
ủ
2.3 Phân tích
2 3 1 Đặ
ẠI
2.2.5 Dịch vụ khám ch a bệnh ......................................................................................44
c phục vụ củ
ị
ộ
ế của Bệnh viện ...........54
..............................................................................................55
2.3.8. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................56
b ến ....................................................................................61
2.3.9. Phân tích hồ
2.3.10. Thảo lu n kết quả phân tích hồi quy .................................................................63
24Đ
chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ
khu v c Triệu Hải ..........................................................................................................65
2.4.1 Kết quả chấ
ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ
v
c Triệu Hải .......65
2.4.2 Hạn chế chấ
ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ
c Triệu Hải ......66
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế .....................................................................................67
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC
TRIỆU HẢI ..................................................................................................................71
3 1 Đị
ng khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ
ng nâng cao chấ
c
Triệu Hải ........................................................................................................................ 71
3 1 1 Đị
ng phát tri n chuyên môn .....................................................................71
3 1 2 Đị
ng phát tri n nguồn nhân l c ................................................................71
3 1 3 Đị
ng phát tri
sở v t chất, máy móc, thiết bị .....................................72
U
c Triệu Hải ...........................................................................................72
H
Đ
ng khám ch a bệnh tại Bệnh viện
Ế
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chấ
ở hạ t ng, máy móc thiết bị, công nghệ .........................72
TẾ
3.2.1 Giải pháp v
ng dịch vụ khám ch a bệnh ................................76
KI
3.2.3 Giải pháp v nâng cao chấ
N
H
3.2.2 Giải pháp v phát tri n nguồn nhân l c................................................................74
Ọ
C
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................83
H
1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................83
ẠI
2. KIẾN NGHỊ ...............................................................................................................84
G
Đ
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................85
N
PHỤ LỤC .....................................................................................................................87
TR
Ư
Ờ
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 1)
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 2)
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠ SĨ INH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
ạn 2016-2018 ............. 35
Bảng 2.1:
Tình hình thu chi tài chính của bệnh việ
Bảng 2.2:
T
Bảng 2.3:
Bảng giá một số l ai dịch vụ khám ch a bệnh ........................................41
Bảng 2.4:
Tình hình khám, ch a bệnh tại bệnh việ
Bảng 2.5:
Đặ
bản củ
ố
ng .........................................................49
Bảng 2.6:
Đặ
bản củ
ố
ng .........................................................50
Bảng 2.7:
Đ
s
Bảng 2.8:
Đ
ện h u hình của bệnh viện ...................................52
Bảng 2.9:
Đ
Bảng 2.10:
Đ
Bảng 2.11:
Đ
Bảng 2.12:
Phân tích nhân tố EFA l n 3 v
Bảng 2.13:
Kết quả phân tích nhân tố EFA
ộ
2
ộ
2018 .............................47
ồng cảm..........................................................51
ứng của nhân viên y tế bệnh viện .................... 53
Ế
mứ
2017-2018 ........................................40
TẾ
ộ
ế ......................55
N
H
bế
ộc l p ....................58
ộc nhân tố Chấ
ng
KI
c phục vụ củ
H
U
ộ tin c y của bệnh viện ......................................................54
Ọ
C
dịch vụ khám ch a bệnh ..........................................................................60
ộ phù h p của mô hình ..........................................................62
Bảng 2.15:
Kết quả phân tích hồ
Bảng 2.16:
Tóm tắt ki
Bảng 2.17:
Thố
H
P
b ến ...........................................................62
ẠI
Bảng 2.14:
Đ
ịnh các giả thiết nghiên cứu ............................................63
TR
Ư
Ờ
N
G
F e e e ối v i Chấ
vii
ng dịch vụ khám ch a bệnh.........65
DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ
S
ồ 1.1: M
ấ
S
ồ 1.2: Phân loại bệnh viện theo chủ sở h u .............................................................8
S
ồ 1.3: Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thu t ........................................................9
S
ồ 1.4: Bố
S
ồ 1.5: Mô hình lí thuyết v khoảng cách chấ
S
ồ 1.6: Mô hình chấ
S
ồ 2.1:
S
ồ 2.2:
xuấ
ặ
ng dịch vụ khám ch a bệnh ....................4
bản của dịch vụ ............................................................101
ng dịch vụ ...............................18
ng dịch vụ SERVQUAL ..................................................20
ấu tổ chức của Bệnh việ Đ
c Triệu Hải ...................34
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Quy trình khám ch a bệnh ......................................................................38
viii
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đ i sống xã hội ngày càng phát tri n thì nhu c
N
c chú tr
bệnh (KCB),
N
ức khỏe củ
bả
ng yêu c
ỏ
i bệnh còn có nh
i dân sẵn sàng chịu trả mứ
a
ấ
nh
i
ng dịch vụ KCB.
c dịch vụ y tế tốt nhất và chất
ng dịch vụ KCB là một trong nh ng tiêu chí quan tr
i bệnh l a ch n
Bệnh viện.
V i mục tiêu mang lại nh
ức khỏe m i ngày một tố
u kiệ
ở hạ t ng, trang thiết bị và
i dân, Chính phủ
phát tri n nguồn nhân l c y tế N
ồng bộ. Chấ
N
ng phục vụ
Ọ
C
yêu c u KCB của nhân dân.
,
ở
ng
ứ
c cải tiế
KI
dịch vụ kỹ thu t và chấ
ng
ộng của các bệnh việ
H
c nâng cấ ,
hạ t ng của nhi u bệnh việ
ện phí mà chấ
TẾ
ấp so v i nhu c u hoạ
H
ạn hiện nay. Các chính sách v
ngành y tế trong giai
c
ứng, phục vụ
mong muốn củ
H
Bên cạ
U
Ế
n còn rất nhi u thách thứ
nhi
hoặ
b
e
ại cho khách hàng
ại s thỏa mãn và hài lòng
N
ứng nhu c
,
TR
Ư
Đ
Ờ
cho khách hàng.
N
ộ phục vụ tố , e
G
các l i ích tố
Đ
i bán và bệ
ẠI
ột khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh việ
giố
ở y tế
c mở rộ
c nâng cao. Bộ Y tế
ở y tế
c thành l p
i số
ng và chấ
ng của các dịch vụ KCB
b
T
số 07/2014/TT-BYT ngày
ịnh v quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức,
25/2/2014 của Bộ Y tế
ộng làm việc
vị s nghiệp y tế nhằm nâng cao chấ
i lao
ng phục vụ, tạo
ộ làm việc chuyên nghiệp, t n tình v i bệ
bệnh nhân. Chấ
i nhà của
ng dịch vụ KCB của m i Bệnh viện là một trong nh ng kênh thông
ấ
tin quan tr
Bệnh việ
ng dịch vụ y tế mà bệnh việ
Khu v c Triệu Hải là mộ
ị
tháng 5/1990. Bệnh việ Đ
Khu v c Triệu Hải có quy mô 200
ạ
c thành l p và chính thứ
:
ởng.
ị s nghiệp công l p tr c
thuộc Sở Y tế Quảng Trị,
dụng các kỹ thu t hiệ
c thụ
ạ
ộng từ
ng bệnh, áp
ủ các xét nghiệm
1
v Sinh hóa, Huyết h c, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 4 chi , Đ ện tim, CTG. Tri n
khai m i kỹ thu t nội soi dạ dày- ại tr c tràng, các kỹ thu t v R
Bệnh việ
n khai tốt quy trình KCB tạ
khám ch a bệ
…T
,
u. Độ
– Hàm – Mặt,
ến
u kiện thu n l
ở hạ t ng, máy móc thiết bị của bệnh viện
bộ,
b
ĩ
ế
ứng yêu c u cung
cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạ
ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ Đ
th c trạng v chấ
m ,
i bệnh cảm thấy nh
khi KCB tại Bệnh việ
Đ
i bệnh ngày một tố
ng dịch vụ KCB là một yêu c u quan tr ng của
Ế
Do v y việc nâng cao chấ
ng dịch
H
U
c t m quan tr ng của việc nâng cao chấ
TẾ
: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
vụ KCB, vì v y, tác giả ch
tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải”
ủa mình.
H
tài lu
KI
N
2. Mục tiêu nghiên cứu
Ọ
C
2.1 Mục tiêu chung
Trên c sở phân tích th c trạng chất l
c Triệu Hải,
ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh
xuất các giải pháp nâng cao chất l
H
việ Đ
ế nào
c xem là một tiêu chí quan tr ng trong việc cải tiến
ng dịch vụ y tế nhằm phục vụ
bệnh viện hiệ
ệ
Khu v c Triệu Hải còn
c th c hiện. Việ
chấ
,
c Triệu Hải trong th i gian ến.
Đ
ẠI
khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ
ng dịch vụ
G
2.2 Mục tiêu cụ thể:
Ờ
N
- Hệ thống hoá c sở lý lu n và th c tiễn v chấ
ng dịch vụ nói chung và chất
ở y tế nói riêng;
TR
Ư
ng dịch vụ khám ch a bệ
- Phân tích th c trạng chấ
ạ
khoa khu v c Triệu Hải
ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ
2016 -2018;
- Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất l
của Bệnh việ Đ
c Triệu Hải ế
ng dịch vụ khám ch a bệnh
2025.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là nh ng vấ
khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ
ến chấ
ng dịch vụ
c Triệu Hải;
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Bệnh việ Đ
:Đ
- Th
giả
ến
c Triệu Hải
c trạng th i kỳ 2016-2018; Đ
2025.
2
2018
ra
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
ế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp: Sử dụ
v các công tác khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ
c Triệu Hải thông qua
, ấp tỉnh và cấp bộ của Bệnh viện trong th i gian vừa qua.
các báo cáo cấ
ấp: Số liệ
- Số liệ
tra tr c tiếp 200
ấp củ
ở sử dụng phiế
a bệnh tại bệnh việ Đ
i bệ
Triệu Hải. Cách lấy ý kiến là phỏng vấn tr c tiế
u
c
i bệnh bằng cách khoanh tròn ý
kiến của mình và các câu trong bảng hỏi.
- Xử lý số liệu: Ph n m m SPSS và EXEL
4.2 Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích: Lu
U
Ế
ử dụng cá
H
chủ yếu sau:
TẾ
- Phƣơng pháp thống kê mô tả
ố
N
b ,
ặ
Ọ
C
ng nghiên cứu.
ến việc thu th p số liệu,
phản ánh một cách tổng quát
KI
tóm tắ ,
H
Thống kê mô tả bao gồ
H
- Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian
,
ấ
Đ
từ
phân tích d liệu chu i
ĩ
c các thuộc tính thố
ặc
G
th
ẠI
Phân tích chu i th i gian bao gồ
N
m của d liệu.
S
củ
ố
TR
Ư
Ờ
- Phƣơng pháp so sánh
õ
ng nghiên cứu; từ
ịnh l a ch n T
quyế
ố
giúp c
Bệnh việ Đ
ứ
tài này sử dụ
ra
làm nổi b t yêu
ạn hiện nay v việc nâng cao chấ
c u củ
ặ
khác biệt hay nh
ng dịch vụ khám ch a bệnh của
c Triệu Hải.
- Phƣơng pháp phân tích nhân tố:
P
ố
d liệu S
c sử dụ
rút g n và tóm tắt các
c các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố,
nhân tố s
ở cho việc xây d ng mô hình hồi quy
c tính cho từ
tuyến tính. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính s
ứ
ộả
ởng của từng biế
m số của các
ộc l p (các yếu tố chấ
3
c xây d ng nhằm
ng dịch vụ khám
ch a bệ ) ến biến phụ thuộc (cảm nh n của khách hàng v chấ
b
ch a bệnh). Mô hình hệ số
EFA (E
tố
F
,
giá trị củ
A
ng dịch vụ khám
’ A
)
ộ tin c y và
c sử dụ
ịnh mô hình nghiên cứu.
4.3 Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
khu vực Triệu Hải
ở lý thuyết v
Từ
ấ
ng dịch vụ và các yếu tố ả
chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh, tác giả
chấ
ng dịch vụ khám ch a bệ
Sự đồng cảm
ở
ến
ứ
:
H
U
Ế
B1 H1
N
H
TẾ
H2
Mức độ đáp ứng
Ọ
C
KI
H3
Phƣơng tiện hữu hình
Chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh
H
H4
H5
N
G
Đ
ẠI
Mức độ tin cậy
TR
Ư
Ờ
Năng lực phục vụ
Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
5. Kết cấu luận văn
V
ố
ng, phạm vi và mục tiêu nghiên cứ
kết lu n, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, lu
y, ngoài ph n ặt vấ
c bố cục thành 3
:
Chương 1:
ở khoa h c v chấ
Chương 2: Th c trạng chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ
ở y tế
ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ
khoa khu v c Triệu Hải
Chương 3: Đị
ch a bệnh tại Bệnh việ Đ
ng và các giải pháp nâng cao chấ
c Triệu Hải
4
ng dịch vụ khám
,
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm bệnh viện
-T e W
bệ
e
:
ệ
ủ
ệ
ở
ị
ở
ế ồ
b
bệ
Đ
ĩ ộ b
ạ
,
ệ
,
ỹ
é
ệ
ộ bộ
ệ
lâm sàng.[15]
ấ
ệ
ộ,
ả
ế, ả
ả
bệ
bệ
Q
ứ
ỏe
Khám chữa bệnh:
ế bệ
19
09
ệ : ệ
ệ
bệ
ệ
bệ
ẠI
ế
G
Đ
bệnh, ch a bệnh nội trú và ngoại trú theo chế ộ
e
N
chức khám sức khoẻ và chứng nh n sức khỏe
Đào tạo cán bộ: ệ
TR
Ư
Ờ
ệ
Nghiên cứu khoa học:
ụ
,
ứ
ế
ẻ
T ế
ệ
bộ
1997 ủ
ộ
ệ
ệ
ộ
ỹ
,
:
ến cấp cứu, khám
N
ịnh. Tổ
c.
bộ
ế.
ệ
ố
ệ
ứ
ệ
ỉ ạ
ệ
ỹ
bệ
,
bệ
ổ
ứ
e
ế
ỹ
ế
bệ
,
bệ
bệ
ệ
ệ
ị
ủ N
Quản lý kinh tế trong bệnh viện: T
ủ
bệ
ụ
bệ
ế
ạ
ệ
Hợp tác quốc tế: T e
,
ở
ịnh của N
ở
Phòng bệnh: S
bệ ,
ạ
bệ
Chỉ đạo tuyến: Hệ
ủ
ứ
H
N
ệ b
bệ
,ứ
ộ ổ
ệ
ố 1895/1997/QĐ- YT
KI
ộY ế
ị
Ọ
C
-T e Q ế
ở
bả
ệ
ứ
H
ế
ứ
ủ
Ế
(WHO): ệ
U
ế
H
ứ Y ế
TẾ
- T e Tổ
ệ
ệ
ệ
ệ
ừ
ệ
5
b
ỉ
ổ
ứ
ị
ệ
ạ
ủ N
ụ
1.1.2 Phân loại bệnh viện
1.1.2.1 Phân loại theo chủ sở hữu:
ở
ệ
ấ ( ấ
,
ấ
H ạ
ứ ,
N
ồ
ạ
ộ
ở
ạ
ở ở
ệ
ấ ( ấ
,
ừ
ế
ủ
ấ
ả
ộ
ủ ế bằ
ệ
ế
ế ộ bả
ộ
ặ
ủ bệ
ủ
ộ
ủ ế
ạ Tấ
ả
ủ N
ạ
ủ bệ
ộ
ệ
ủ
e
ạ
ệ
bệ
ủ
e
ị
ệ , bệ
ủ
ệ
)
ộ
ế bị)
ạ
ộ bệ
ạ
ị
ặ
ử ,
ấ
T
, bệ
ạ
ộ
ệ
e
G
ế
N
ủ
- Các trung tâm tình nguyện:
bệ
Ờ
TR
Ư
ả
ặ
ệ
ở
ủ ế
ị
ả
bệ
N
bệ
N
bệ
ễ
bệ
ấ ,
bệ
ạ
(T
e
e
)
ế
ử )
ồ
ộ
ị
ị
bệ
ị
ạ
bệ
H
ụ
,
Đ
ị
N
ẠI
ạ
bệ
ặ
bộ
ả
ủ ế
N
ủ
ệ b
ệ
e
ộ
- Bệnh viện tư nhân:
bệ
ộ
ứ
ấ ( ấ
ừ
ủ bệ
ạ
ở
- Bệnh viện bán công:
,
ủ bệ
ệ
ở
ngành y khoa và
ủ ế
bệ
bệ
ế bị)
ộ
Ọ
C
ế
(T
ử ,
ồ
bệ
bằ
N
H
ừ
ệ
bệ
N
,
:
Ế
- Bệnh viện công:
ạ
U
bố
H
ồ
TẾ
ệ b
KI
ệ
ế
ấ
bệ
ả ,
ị bằ
ỉ
Các trung tâm
ủ
6
ế
ệ
ệ
ệ
ệ b
ệ
ệ
ệ
ủ ở
ệ
Các trung tâm tình
ệ
Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu
1.1.2.2 Phân loại theo tuyến kỹ thuật
ạ
Ế
bố
U
ồ
- Bệnh viện Trung ương: là
H
ở khám bệnh, ch a bệnh tr c thuộc Bộ Y tế
ộ
,
N
ở hạ t ng phù h p. Bệnh viện có chứ
ến cấp cứu, khám và ch a trị nội trú và
H
Ọ
C
ngoài hoặc từ các bệnh viện khác chuy
ngoại trú. Ngoài ra bệnh việ T
ẠI
nghiên cứu khoa h c, chỉ ạo tuyế
ếp nh n các bệnh nhân từ
KI
,
bộ y
ại, có các chuyên khoa
c trang bị hiệ
H
ộ chuyên môn kỹ thu
tế
TẾ
có trách nhiệm khám bệnh, ch a bệnh cho nhân dân. Bệnh việ
ứ
ạo cán bộ y tế,
i v chuyên môn kỹ thu t, phòng bệnh, h p
Đ
tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện.
Ờ
ố
TR
Ư
ỉ
N
G
- Bệnh viện tỉnh/TP trực thuộc Trung ương: là c
N
ộ
ủ
ụ ế
ỏe
ứ ,
ỉ
bệ
ứ
ỏe
bệ
,
ế trên
,
ị
ứ
ố
ặ
ệ
ạ
ệ
ế,
ả
ứ
ạ
ệ
bệ
Tổ
ệ
ứ
ệ
ứ
ả
Tổ
ộ
ồ
ị
ệ
bệ
ả
ả
ỉ ạ
ế
ế bệ
ế N
bệ
ệ
ỹ
ệ
7
ế
ộ
ị
ủ
ệ
ủ N
ố
bả
ỉ
ặ ừ
ộ
ẻ,
ứ
ố ế
ừ
ị
ủ
bị
ệ
bệ
e
bệ
ộ
ệ
ỉ
ứ
,
ệ
,
ệ
bả
bệ
ứ
ế
bệ
bộ
ấ ả
ấ
bệ
ặ
ả
ế
ở
ộ T
ở
,
bệ ,
ệ
bệ
ệ
ệ
ừ
ặ
ộ
ị
ứ
bệ
ạ
Tổ
ị
ộ
Tổ
ứ
ệ
ỹ
,
- Bệnh viện huyện/quận:
ệ
bệ
,
ệ
ệ
ộ
bộ
ệ
ệ
ứ
ệ
ả
Ờ
ệ
TR
Ư
ủ
Bệnh viện
Ọ
C
ỏe
ế
G
ứ
H
ứ
ệ
ả
ế
ứ
ấ
ụ ế
ẠI
Tổ
,
ệ
ạ
ứ
ỉ ,
ặ
ị
ả
bệ
bệ
ủ
ỉ ạ
ế bệ
ệ
ộ Sở Y ế ỉ
ế bị
ấ
ứ
bệ
,
ỏe
e
bệ
ứ
,
ị b
ệ /
ở ạ
ù
bệ
ứ ,
ệ
ế
ấ ả
ứ
bộ
Tổ
ế,
ẻ,
ệ
ả
ố ế
,
e
ứ
bả
ứ
bệ
Đ
ạ
bệ
N
ặ
ở
ỏe
bệ
Tổ
ạ
bệ ,
bệ ,
ứ
ế trên
ở
ứ ,
ứ
bộ
ị
bệ
bệ
ố
ế
ả
ấ
ỏe
ạ
ồ
ứ
N
ả
ế bị
ấ
ế
ứ
ệ
ấ
ụ ế
ệ
ứ
ủ N
ộ
ệ
ệ
,
H
bệ
bộ
ệ ,
TẾ
ù
ộ
ệ
KI
ở ạ
bệ
ộ Sở Y ế ỉ ,
Ế
ệ
bệ ,
N
ỉ
bệ
U
ố
ở
H
- Bệnh viện khu vực: là c
bệ
ừ
ộ
ị
ủ N
ộ
bệ
ế trên
ệ
Bệnh viện Trung ƣơng
Bệnh viện Tỉnh/ Tp
trực thuộc T.Ƣ
Tuyến kỹthuật
Bệnh viện khu vực
Bệnh viện huyện/quận
Sơ đồ 1.3 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật
8
1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò và
đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh
1.1.3.1 Khái niệm về khám chữa bệnh
,
- Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác ti n sử bệ
c n thiết thì chỉ ịnh làm xét nghiệm c n lâm
và chỉ ị
c th , khi
,
u trị phù h
ứ
c công nh n.
ỹ thu
- Chữa bệnh: là việc sử dụ
é
nh n và thuố
chẩ
cấp cứ ,
c công
,
u trị,
ục hồi chức
i bệnh.
N
ỉ ị
bệnh, ki m tra
i bệnh nhanh chống
TẾ
.
a. Khái niệm dịch vụ:
ản phẩm h u hình, dịch vụ (sản phẩm vô
Ọ
C
ng giố
u ra của một quá trình hay một hoạ
H
hình) là kết quả
KI
1.1.3.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
N
H
1.1.3.2 Dịch vụ khám chữa bệnh
ẠI
chất vô hình của nó nên dịch vụ
Đ
ộ
G
hoạ
H
th c th và các kết quả xét nghiệm lâm sàng nế
phục hồ
ị
N
Th c tế có rất nhi
ị
ĩ
ộ
T
ĩ
,
h
“ ết quả của một quá trình hay một
,
nhìn thấ
ế
”
dịch vụ. Các h c giả ứng trên từng quan
ng quan niệ , ị
ĩ
dịch vụ.
TR
Ư
Ờ
m riêng của mình
u trị (sử
ỹ thu t y khoa và thuốc) thông qua việ
Ế
dụ
ồ
U
y khám ch a bệnh là việc chuẩ
Hiện tại có một số quan niệm sau v dịch vụ:
Theo Từ
c u nhấ
Đị
n Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ tr c tiếp cho nh ng nhu
ịnh của số
ĩ
,
ổ chứ
c trả công [10]
dịch vụ trong kinh tế h
t chất T e
cung ứ
ứng nhu c
c hi u là nh ng thứ
m kinh tế h c, bản chất của dịch vụ là s
: ịch vụ du lịch, th
,
ức khoẻ,...và
ịch vụ: Dịch vụ là một hoạ
ộng hay l i ích cung
mang lại l i nhu n.
P
ứng nhằ
e
ị
ĩ
ổi, chủ yếu là vô hình và không d
ến việc chuy n quy n sở
h u. Việc th c hiện dịch vụ có th gắn li n hoặc không gắn li n v i sản phẩm v t
chất.[4]
9
Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ
c phát bi
ộ khác
i nh
u chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
b. Đặc điểm của dịch vụ
ản phẩm h u hình, dịch vụ
Giố
S
ột số ặ
ặ
m của dịch vụ:
- Tính vô hình (hay phi v t chất): Đ
,
e
c, không c
nhìn thấy, không nếm
Đặ
c dịch vụ
tổ chức cung ứng dịch vụ
U
H
ng dịch vụ.
c: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
TẾ
- Tính không th chia cắ
ế n a, khách
N
H
ồng th i. Vì v y, dịch vụ không th d tr , không th
ịnh chấ
KI
hàng là một trong nh ng yếu tố tr c tiếp quyế
ịnh: Chấ
ộ
, ị
ộ
m cung
ộ của bác
bệnh tốt, lúc khác chuẩ
lúc này chuẩ
TR
Ư
Ờ
N
không tốt.
-T
ẠI
ĩ
ù
Đ
ộ b
i cung ứng, th
bệnh
G
ĩ, ù
bệ
H
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (
ứng). Ví dụ: Chuẩ
ng dịch vụ.
ộng trong một khoảng rất rộng,
ng dịch vụ
Ọ
C
- Tính không ổ
m
Ế
ỏi nhà quản trị phải d a vào các yếu tố gián tiế
ấ
m riêng có của
không th v n chuy n từ
c: Dịch vụ
c, không th tồn kho và
ế
Tính vô hình
Không th chia cắt
c
Dịch vụ
Không ổ
ịnh
Sơ đồ 1.4 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ [4]
10
1.1.3.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám ch a bệnh là kết quả mang lại nh các hoạ
a
ứng nhu c u v sức khoẻ
i cung cấp dịch vụ
khám bệnh, chuẩ
phòng bệnh,
u trị thích h p nhằm nâng cao sức
ở y tế N
khoẻ
ộ
c (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyệ /TP,
)
tuyến tỉ
ở y tế
(P
ở y tế
, bệnh việ
,
ệu
thuốc) cung cấp.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám ch a bệnh là hàng hoá y tế song không
c sử dụng vì dễ bị l i dụ
của th y thuố ,
biện minh cho hoạ
i sử dụng thì phải trả ti n
,
ế thị
ng phả
U
ng th c hiện tố
ộng ngoạ
T
ĩ
Đ
G
N
Ờ
một mặ
ng y tế không phải là thị
TR
Ư
Thị
i bán. Trong thị
i bán quyế
c y tế,
ị
ng t do, giá của
ịnh d a trên s thỏa thu n t nguyện gi
i mua và
ng dịch vụ y tế không có s thỏa thu n này, giá dịch vụ do
ịnh.
ối v i s gia nh p thị
ảm bảo nh
ng không
ừa nh n trong thị
ng t do. Trong thị
u kiện nhấ
u kiện, tức là có s hạn chế
ng của các nhà cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh.
Cụ th , muốn cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh c
c
ế thị
”, ụ th :
Dịch vụ khám ch a bệnh là một ngành dịch vụ
nhấ
ủa
ủ và không bị
th v n hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế
ng y tế luôn tồn tại các yếu tố “ ất bại thị
ộng phân bổ
c chứ
ng cạnh tranh hoàn hảo, t
ẠI
ởng bở
TẾ
N
ng, các nguồn l c của n n kinh tế t
Ọ
C
T
ế nào và sản xuất
H
ế thị
mình, thị
ả
ịnh sản xuất cái gì, sản xuấ
quyế
T
ứ vào nhu
có l i nhu n tố
KI
ng
H
c u và giá cả thị
ng, nhà sản xuấ
c).
H
ế thị
một cách tố
ức
Ế
i cung cấ
i trả ti n là cá nhân, có th là t p th , N
T
ạ
c tế các dịch vụ khám ch a bệnh v n ít nhi u mang tính
chất của hàng hoá: có nhu c ,
(có th
ộng y tế kiếm l ,
ịnh v
c cấp giấy phép hành ngh và
ở v t chất. Nói một cách khác, trong thị
ng dịch vụ khám ch a bệnh không có s cạnh tranh hoàn hảo.
Bấ
ối xứng thông tin gi a bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ N
b ,
u trị, do v y h
c tế, bệnh nhân hi u biết rất ít v bệnh t t và các chỉ ịnh
i bệnh hoàn toàn phải d a vào các quyế
thuốc trong việc l a ch n các dịch vụ y tế (c u do cung quyế
11
ịnh của th y
ịnh). Nếu vấ
này
c ki m soát tốt s d n t i tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứ
, ẩy
cao chi phí y tế.
ặc thù của dịch vụ khám ch a bệnh và thị
Do tính chấ
bệnh, N
ất quan tr ng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ
sóc sức khoẻ N
“
ộ ”
c c n gi vai trò cung ứ
ịch vụ
ố
loại hình dịch vụ khám ch a bệnh
ki m soát giá cả và chấ
ối v i các dịch vụ khám ch a bệnh
có th cung ứng
ng có nhu c u
Đồng th i v i s tạ
các dịch vụ khám ch a bệnh
,
u kiện thu n l i phát tri n các
ản lý củ N
ng dịch vụ,
c rất c n thiết trong việc
ng thông tin, thẩ
ị
u kiện hành
ở trên. Công cụ h u hiệu nhất trong ki m soát giá cả và dịch vụ cung
ngh
ng trong thị
ng bảo hi m y tế
. Mục tiêu bao
U
soát các yếu tố thất bại thị
ấy rất khó ki m
Ế
ức chi trả phù h p. Kinh nghiệm quốc tế
H
ứ
bản cho m
i dân chỉ có
TẾ
phủ bảo hi m y tế và tiếp c n dịch vụ khám ch a bệnh
ng bảo hi m y tế toàn dân v i s h tr củ N
H
ạ
ố
N
i già…
ồng.
Ọ
C
giác của cộ
i nghèo, c n nghèo, dân tộc thi u số,
c cho
tham gia t
KI
th
ng dịch vụ khám ch a
i cung ứng và
Dịch vụ khám ch a bệnh là một ngành dịch vụ
ẠI
H
i sử dụng quan hệ v i nhau thông qua giá dịch vụ.
Đ
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:
ạ
G
- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiệ
Ờ
TR
Ư
- Tính chấ
ối v i sản xuất hàng hoá.
N
một mô hình cụ th
ồn tại ở
m và không th d tr , không thoả
u kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
- Do phụ thuộc quá nhi u yếu tố: Không gian, th i gian, trạng thái tâm lý, hoàn
cảnh của các bên tham gia... nên chấ
ng dịch vụ mang tính chấ
ồ
- Do tính chất không th d tr
tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên v n có th
ồ
ệc
u nên gặ
ị
c một mứ
u.
ộ phục vụ nhất
ị
- Dịch vụ không th tồn tạ
ộc l p mà gắn li n v
i tạo dịch vụ. Khác v i
hàng hoá, dịch vụ là s gắn chặt song hành gi a dịch vụ v
- Chính từ s yêu c u củ
ra dịch vụ
i tạo ra dịch vụ.
i sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo
ù
ịch vụ Đ
i tiêu dùng t i s tồn tại của dịch vụ.
12
ả
ởng m t thiết của
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một
số đặc điểm riêng, đó là:
ắc bệnh và nhu c
-M
ộ khác nhau. Chính vì không d
c th
ức khoẻ ở các mức
m mắc bệ
ả các chi phí y tế
gặ
c.
- Dịch vụ khám ch a bệnh là loạ
c lại v i thông lệ “
khám ch a bệnh “
bệ
ế
ịnh c ”
ụ th ,
,
u trị bằ
,
”
ịch vụ
i bệnh có nhu c u khám ch a
i gian bao lâu lạ
b
ĩ
u trị, ở một chừng m
i bệnh chỉ có th l a ch
c chủ ộng l a p
u trị.
ế
ịnh.
,b
ĩ
H
u trị chứ
ị
u quyế
ở y tế) quyết
Ế
,
(
i bệnh)
U
ịnh. Nói mộ
(
i sử dụ
c mà chủ yếu do bên cung ứ
ng không t mình l a ch
N
i ta
TẾ
- Dịch vụ khám ch a bệnh là loại hàng hoá gắn li n v i sức khoẻ, tính mạng con
N
)
ặ
ặc biệt không giống các
KI
i ta v n phải mua (khám ch a bệ
H
i nên không giống các nhu c u khác, khi bị ốm, mặc dù không có ti
- Dịch vụ khám ch a bệnh nhi
Ọ
C
loại hàng hóa khác.
ẳng trong mối quan hệ, ặc biệt
c và chấp nh n dịch vụ bằng m i giá.
ẠI
H
trong tình trạng cấp cứu: Không th ch
b
là một cá
Đ
- Bên cung cấp dịch vụ có th là một tổ chứ
Đ
N
c.
Ờ
ịnh củ N
G
c là bên cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh thì phải có giấy phép hành ngh theo
TR
Ư
1.1.3.2.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh
a. Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Có ba loại dịch vụ khám ch a bệnh: Khám ch a bệnh bảo hi m y tế, khám ch a
bệnh viện phí và khám ch a bệnh theo yêu c u.
- Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng tr c tiếp cho
i sử dụng có tham gia bảo hi m y tế và các chi phí khám ch a bệnh củ
bảo hi m mà h tham gia chi trả
dụ
y tế và của từ
e
i sử
ịnh của Lu t bảo hi m
bảo hi m.
- Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứ
cấp cứu, khám ch a bệnh tại bệnh viện hoặ
ố
ến
ở y tế.
- Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám ch a bệnh chỉ
cung ứng tr c tiế
i có yêu c u riêng.
13
b. Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh
Danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh là nh ng dịch vụ khám ch a bệnh mà
ở y tế
các
N
ký v
thu t trong khám ch a bệ
ị mình. Danh mục kỹ
c cung cấp tạ
e
c sắp xế
,
: Dịch
, ội, sản, nhi...
vụ khoa ngoại, chấ
ịnh củ
Phân tuyến kỹ thu t là nh
N
c trong phạm vi
ế T
chuyên môn kỹ thu t cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉ
(P
ịnh số
tuyến kỹ thu t và danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh trong Quyế
43/2013/QĐ-BYT ngày 11/12/2013 của Bộ y tế v việ b
Q
U
Ế
kỹ thu t và danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh).
H
1.1.3.2.4 Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh
e
N
ở thành
i sống xã hộ
Đồng th i, nó tạo ra chấ
KI
bảo vệ sức khỏe
ộng và làm tái tạo sứ
sứ
ế
ộng. V i chứ
bảo vệ
Ọ
C
yếu tố tất yếu và c n thiế
ộng tr c tiế
H
,
bộ ph n không th
TẾ
Bệnh viện nói riêng và ngành y tế
tách r i của n n kinh tế quố
ịnh phân tuyến
ng
ức khỏe,
ộng nhằ
ứng nhu c
ến th c hiện công bằ
ủ
i dân,
ức khỏe nhân dân, giảm thi u khoảng
TR
Ư
Ờ
h
u cố gắng trong tổ chức các
u trị bệ
N
hoạ
ở y tế
G
Đ
giám sát chặc ch các ổ dị
n khai th c hiện công tác phòng, chống dịch bệnh,
ẠI
Ngành y tế và bệnh việ
H
ngành y tế gi vai trò quan tr ng trong s phát tri n chung của n n kinh tế.
cách chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch gi a các vùng mi ,
ố và nâng cao hiệu
quả của hệ thống cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Tổ chức Quốc tế v T
ch a bệ : “
ấ
Chấ
ị
v chấ
- Chấ
ị
ĩ
ấ
ng dịch vụ khám
ủa các dịch vụ khám
i bệnh và các bên có liên quan” [5]
ng dịch vụ khám ch a bệnh có nh
ộ
ĩ
ng dịch vụ khám ch a bệnh là khả
ứng các nhu c u củ
ch a bệ
ISO
ống nhấ
ặ
ến nay
ng thống nhất. Có một số ị
ng dịch vụ y tế
ĩ
c sử dụng là:
ng dịch vụ khám ch a bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa h c và kỹ
14
thu t y khoa theo cách thứ
ủ
tố
i ích và sức khỏe mà không làm gia
ứng do ứng dụng các kỹ thu
D
ộ mà dịch vụ y tế
khám ch a bệnh chính là mứ
ấ
ng dịch vụ
c kỳ v ng s
e
ại s cân bằng
ộ
ịch vụ y tế mà các
mong muốn nhất gi a rủi ro và l i ích.
- Chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh là mứ
ồng sử dụ
cá nhân và cộ
ả
e
ạ
c kết quả sức khỏe mong
muốn và phù h p v i kiến thức chuyên môn hiện tại.
y, chấ
ng dịch vụ khám ch a bệnh tùy thuộc vào mụ
kiện hiện tại của hệ thống y tế;
u trị của các dịch vụ khám ch a bệnh nhằm
ối cùng là sức khỏe.
c mụ
Ế
ạ
ị
ứ
Yế
ố
ị
ụ,
ả
” ủ
ử ,
ở
H
ở
ế
T
ạ
ị
ộ,
ạ
lòng
ụ
ụ ị
ủ
ị
ấ
ụ RATER
ị
ụ
ộ, ẹ
ộ
:[7]
ứ ,
ứ
ủ
ệ
ụ
ụ,
ả
ủ
3. Tính hữu hình: Đ
ụ
ụ
ấ
bộ
ị
ệ
cung
ở
ấ
ế
ị
,
ả
1. Độ tin cậy: T
ặ bằ
ễ
,
2. Sự đảm bảo:
ứ
,
ộ
ấ
ộ
ố
ở
ứ
ố
ấ
TR
Ư
ụ- ấ
;
ứ ạ Đ
ộ
Đ
G
ộ
N
ố
Ờ
ế
ẩ
ế ố
ế bị Yế
–
ụ ế ứ
Ọ
C
“ ả
ả
N
ụ,
ủ
KI
ị
ị
H
ủ
ủ
ẠI
ấ
ấ
ấ
TẾ
ố
H
1.2.2 Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
ị ,
, ến tính hiệu
c p t i s kỳ v ng củ
quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả
u
U
N
ệ
ấ,
ế bị
ứ b
ủ
ụ
4. Sự thấu cảm: Q
,
ố
5. Trách nhiệm: Sẵ
ừ
ấ
15
ị
ụ
ẹ
1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng
,
Trong th c tế hiện nay, trên thế gi i có nhi
ộng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh
v s thoả mãn của khách hàng trong hoạ
,
dịch vụ y tế nói
một số
m khác nhau
ổ của lu
ỉ t p trung vào nghiên
ở lý thuyết sau:
- Lý thuyết cấp b c nhu c u của A.Maslow
- Lý thuyết v s
i của D.Davidoff
- Lý thuyết v chấ
ng dịch vụ.
ng dịch vụ Servqual.
T
ở lý thuyế
bản trên, lu
tài.
U
c n thiết cho việc nghiên cứu củ
ch n l c nh ng nội dung
Ế
- Mô hình chấ
ng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) v chấ
H
1.2.3.1 Lí thuyết về chất lƣợng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lƣợng
ả
nêu hay ti m ẩ ”
H
ạ
c (P) thì chấ
ạ
ng tuyệt hảo; nếu chấ
i (E)
ảm bảo và nếu chất
N
ảm bảo.
c (P) thì chấ
ạ
i và chấ
ng mong
ù
TR
Ư
Ờ
c bằng
i (E)
c (P) thì chấ
ạ
i (E) bằng chấ
Khi chấ
ả mãn nh ng yêu c
c. Nếu chấ
Đ
ấ
l
ặc
thoả
ạ
i và chấ
ẠI
ấ
ng m
G
thấ
ng dịch vụ
Ọ
C
hi u chấ
hiệu số gi a chấ
: “T p h
N
H
ố
ng, tạ
KI
ố
tính của mộ
ng dịch vụ
TẾ
Khái niệm: Theo ISO 8420, có th coi chấ
ảm bảo.
xuất hiện khoảng cách. Có 5 khoảng cách l n khiến chấ
Cụ th gồm:
- Khoảng cách 1: S khác biệt gi a dịch vụ khách hàn
i và nh ng hi u
biết của nhà quản lí v nh ng s
- Khoảng cách 2: S khác biệt gi a s hi u biết của nhà quản lí v s
của khách hàng v
ặc tính chi tiết v chấ
biế
ng dịch vụ của doanh nghiệp.
ặc tính chi tiết chấ
- Khoảng cách 3: S khác biệt gi
i
ng dịch vụ nh n
c v i quá trình th c tế phân phối t i khách hàng.
- Khoảng cách 4: S khác biệt gi a dịch vụ th c tế phân phối và cung cấp v i
nh ng thông tin mà khách hàng nh
c qua hoạ
- Khoảng cách 5: S khác biệt gi a dịch vụ
16
ộng truy n thông v dịch vụ
i và dịch vụ th c tế nh
c.
