Luận văn thạc sĩ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ min

̀ng
ươ
Tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Đ

NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH

ại
̣c K

ho
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

h

in

́

uê

ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

́H

tê
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017


̀ng
ươ
Tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ại

Đ
NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH

ho

̣c K

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT

Quản lý kinh tế

Mã số:

60 34 04 10

Định hướng đào tạo:

Nghiên cứu

́H

tê

Chuyên ngành:

h

in

NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

́

uê

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA

HUẾ, 2017

̀ng
ươ
Tr

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được

sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Hoàng Hữu Hòa. Số liệu, kết quả nghiên
cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học

Đ

vị nào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc
phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ

ại

trong phần tài liệu tham khảo.

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

ho

đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn, số liệu của các tác giả, tổ chức khác
trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

in

̣c K

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Duy Phinh

h
́H

tê

́

uê

iii


̀ng
ươ
Tr

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên của luận văn này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo -

PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn
thành đề tài nghiên cứu của mình.

Đ

Tôi chân thành cám ơn các thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại

ại

trường. Với vốn kiến thức đã tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
cứu luận văn mà còn là hành trang quý báu để tôi có thể vận dụng vào công việc

ho

một cách vững chắc và tự tin.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ

̣c K

phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo
điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại ngân hàng. Tôi đã nhận được những ý kiến,
hỗ trợ nguồn tài liệu cần thiết và thông tin thực tiễn hoạt động của các phòng ban

in

nghiệp vụ tại ngân hàng.

Cuối cùng, tôi kính chúc quý thầy cô sức khỏe và thành công trong sự

h

nghiệp cao quý. Đồng kính chúc Ban giám đốc và các anh chị trong Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn

́H

Trân trọng kính chào!

tê

dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc.

Tác giả luận văn

́

uê
Nguyễn Đình Duy Phinh

iv


̀ng
ươ
Tr

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Định hướng: Nghiên cứu

Mã số: 60 34 04 10

Niên khóa: 2015 - 2017

Đ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

ại

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ho

1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đang tích cực nâng

̣c K

cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại đặc biệt
ở mảng dịch vụ ngân hàng, trong đó có NHCT. Bên cạnh việc chạy đua việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cũng phải nâng cao chất

in

lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Do
vậy, cần phải nghiên cứu tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng

h

điện tử bằng các phương pháp, mô hình để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công

Phương pháp nghiên cứu

́H

2.

tê

Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Huế.

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận

uê

nghiên cứu; phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; phương pháp tổng hợp
và xử lý số liệu; các phương pháp phân tích, đặc biệt là phương pháp phân tích

3.

Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCT Thừa Thiên Huế, 200

mẫu điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở kết quả đạt
được từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVPERF xét về thống
kê tại địa bàn tỉnh có hai thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

v

́

nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.


̀ng
ươ
Tr

ngân hàng điện tử của NHCT Thừa Thiên Huế là thành phần Tin Cậy và thành
phần Đồng Cảm, trong đó thành phần Tin Cậy tác động khá mạnh đến sự thỏa
mãn của khách hàng so với thành phần Đồng Cảm.
Từ những phương pháp phân tích mang tính kế thừa và phát triển các

nghiên cứu đã được công nhận, kết quả đạt được là cơ sở để đề tài đề xuất một số

Đ

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCT nói chung và
NHCT Thừa Thiên Huế nói riêng, góp phần vào công tác quản lý, phát triển của

ại

dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Tác giả luận văn

̣c K

ho
Nguyễn Đình Duy Phinh

h

in
́H

tê

́

uê

vi


̀ng
ươ
Tr

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

:

Asymmetric Digital Subscriber Line

ATM

:

Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động

CBNV

:

Cán bộ nhân viên

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

Đ

ADSL

EBANKING :

Electronic Banking - Ngân hàng điện tử

ại

GATS

:

General Agreement on Trade in Services

ICBC

:

IP

:

Internet Protocol - Giao thức Internet

IT

:

Information Technology - Công nghệ thông tin

INCAS

:

Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank

NHCT

:

Ngân hàng Công Thương

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

OTP

:

One Time Password - Mật khẩu dùng một lần

POS

:

Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ

SEM

:

Structural Equation Modeling - Hệ phương trình cấu trúc

TKĐT

:

Tài khoản điện tử

TKTGTT

:

Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VIP

:

Very Important Person - Một người rất quan trọng

VNĐ

:

Đồng Việt Nam

WTO

:

World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới

Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc

h

in

̣c K

ho

́H

tê

́

uê

vii


̀ng
ươ
Tr

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Kết quả khảo sát về tốc độ và chi phí truyền gửi qua các kênh ở Mỹ..... 31
Bảng 1.2: Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 37
Bảng 1.3: Một số khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL.............................. 47

Đ

Bảng 1.4: Phí bình quân thông qua các hình thức giao dịch của Stegman .............. 52
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHCT TT.Huế trong giai đoạn...................

ại

2014 - 2016 .............................................................................................................. 62
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn ..............

ho

2014 - 2016 .............................................................................................................. 64
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn ..........

̣c K

2014 - 2016 .............................................................................................................. 67
Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay của NHCT Thừa Thiên Huế ............. 69
Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ SMS Banking của NHCT Thừa Thiên Huế ................. 70

in

Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ Vietinbank Efast của NHCT Thừa Thiên Huế............. 71
Bảng 2.7: Tình hình hoạt động Ebanking tại NHCT Thừa Thiên Huế....................

h

giai đoạn 2014 - 2016............................................................................................... 75
Bảng 2.8: Thị phần thẻ các ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 ............ 76

tê

Bảng 2.9: Tình hình hoạt động thẻ của NHCT TT.Huế trong giai đoạn .................

́H

2014 - 2016 ............................................................................................................. 77
Bảng 2.10: Mã hóa các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo .....

uê

mô hình SERVPERF................................................................................................ 81
Bảng 2.11: Kết quả mô tả đối tượng khách hàng khảo sát ...................................... 83

Bảng 2.13: Hệ số Alpha của các thành phần trong mô hình SERVPERF ............... 84
Bảng 2.14: Hệ số Alpha của thành phần Sự thỏa mãn............................................. 86
Bảng 2.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's các thành phần .............................
mô hình SERVPERF................................................................................................ 87
Bảng 2.16: Kết quả rút trích các thành phần theo mô hình SERVPERF................. 87

viii

́

Bảng 2.12: Kết quả mô tả mức độ sử dụng và các tiện ích kèm theo ...................... 84


̀ng
ươ
Tr

Bảng 2.17: Ma trận nhân tố các thành phần theo mô hình SERVPERF.................. 88
Bảng 2.18: Ma trận xoay các thành phần theo mô hình SERVPERF...................... 89
Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phần Sự thỏa mãn ....... 90
Bảng 2.20: Kết quả rút trích thành phần Sự thỏa mãn ............................................. 90
Bảng 2.21: Sự tương quan giữa biến trong mô hình hồi quy theo...........................

Đ

mô hình SERVPERF................................................................................................ 91
Bảng 2.22: Thống kê các hệ số hồi quy theo mô hình SERVPERF ........................ 92

ại

Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mô hình SERVPERF ............................................ 93

h

in

̣c K

ho
́H

tê

́

uê

ix


̀ng
ươ
Tr

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................. 43
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ..... 44
Sơ đồ 1.3: Các giả thiết theo mô hình SERVPERF ................................................. 48

Đ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT Thừa Thiên Huế................................................. 59
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mô hình SERVPERF ...................... 94

ại

Biểu đồ 2.3: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Tin Cậy........... 97
Biểu đồ 2.4: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Đồng Cảm ...... 98

h

in

̣c K

ho
́H

tê

́

uê

x


̀ng

ươ
Tr

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... iv
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ..................................................................................... v

Đ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................... viii

ại

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................. x
MỤC LỤC............................................................................................................. xi

ho

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 15
1.Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 15

̣c K

2.Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 16
2.1.Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 16
2.2.Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 16

in

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 16
3.1.Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 16

h

3.2.Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 16
4.Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 17

tê

4.1.Phương pháp điều tra, thu thập số liệu........................................................... 17

́H

4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.......................................................... 17
4.3.Phương pháp phân tích................................................................................... 17
4.4.Phương pháp khác .......................................................................................... 19

uê

5.Cấu trúc của nghiên cứu.................................................................................... 19
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................... 20

́
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................. 20
1.1.Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 20
1.1.1.Dịch vụ ........................................................................................................ 20

1.1.1.1.Khái niệm ................................................................................................. 20

xi


̀ng
ươ
Tr

1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ............................................................................... 20
1.1.2.Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 22
1.1.2.1.Dịch vụ ngân hàng ................................................................................... 22
1.1.2.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) .................................................... 23
1.1.2.3.Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử........................................ 24

Đ

1.1.2.4.Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. 25
1.1.2.5.Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 29

ại

1.2.Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT và mô hình nghiên cứu 32
1.2.1.Các quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 32

ho

1.2.2.Các quan điểm về sự thỏa mãn của khách hàng ......................................... 33
1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách

̣c K

hàng ...................................................................................................................... 34
1.2.4.Các lý do cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 34
1.2.5.Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 35

in

1.2.5.1.Khái quát chung ....................................................................................... 35
1.2.5.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tiêu

h

chí đánh giá .......................................................................................................... 36
1.2.5.3.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước .............. 41

tê

1.2.6.Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 44

́H

1.2.6.1.Giới thiệu mô hình SERVPERF .............................................................. 44
1.2.6.2.Giả thiết và thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình

uê

SERVPERF .......................................................................................................... 48
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước

Tóm tắt chương 1 ................................................................................................. 57
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................................ 58
2.1.Giới thiệu chung về NHCT Thừa Thiên Huế................................................. 58

xii

́

trên thế giới và tại Việt Nam................................................................................ 51


̀ng
ươ
Tr

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của NHCT Thừa Thiên Huế................. 58
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của NHCT Thừa Thiên Huế............................................... 59
2.1.3.Tình hình kinh doanh chung của NHCT Thừa Thiên Huế ......................... 61
2.2.Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Thừa Thiên Huế .............. 69
2.2.1.Năng lực cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử...................................... 69

Đ

2.2.1.1.Dịch vụ VietinBank iPay ......................................................................... 69
2.2.1.2.Dịch vụ SMS Banking ............................................................................. 70

ại

2.2.1.3.VietinBank Efast ...................................................................................... 71
2.2.1.4.Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 72

ho

2.2.2.Công nghệ ................................................................................................... 73
2.2.2.1.Công nghệ Core Banking ......................................................................... 73

̣c K

2.2.2.2.Công nghệ bảo mật: ................................................................................. 74
2.2.3.Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT TT.Huế ......... 75
2.3. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

in

của NHCT Thừa Thiên Huế ................................................................................. 79
2.3.1.Quy trình khảo sát ....................................................................................... 79

h

2.3.2.Kết quả khảo sát .......................................................................................... 80
2.3.2.1.Thống kê mô tả......................................................................................... 83

tê

2.3.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................... 84

́H

2.3.2.3.Phân tích nhân tố EFA ............................................................................. 86
2.3.2.4.Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.................... 90

uê

2.4.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế .. 94
2.4.1.Kết quả đạt được ......................................................................................... 94

2.4.3.Nguyên nhân của hạn chế ......................................................................... 102
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 103
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ................................................................... 104

xiii

́

2.4.2.Những hạn chế .......................................................................................... 100


̀ng
ươ
Tr

3.1.Định hướng................................................................................................... 104
3.2.Giải pháp thực hiện ...................................................................................... 104
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 111
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.............................................................. 112
1.Kết luận ........................................................................................................... 112

Đ

2.Kiến nghị ......................................................................................................... 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................. 115

ại

PHỤ LỤC 1........................................................................................................ 119
PHỤ LỤC 2........................................................................................................ 121

ho

PHỤ LỤC 3........................................................................................................ 123
PHỤ LỤC 4........................................................................................................ 127

̣c K

PHỤ LỤC 5........................................................................................................ 128
PHỤ LỤC 6........................................................................................................ 130
PHỤ LỤC 7........................................................................................................ 133

in

PHỤ LỤC 8........................................................................................................ 134
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ - PHẢN BIỆN 1

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

́

uê

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

́H

NHÂN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ - ỦY VIÊN

tê

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ - PHẢN BIỆN 2

h

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

xiv


̀ng
ươ
Tr

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.

Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ

thông tin đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi
nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế

Đ

khác nhau. Lĩnh vực tài chính ở Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngành ngân hàng đang
đứng trước thách thức vô cùng lớn - sự cạnh tranh khốc liệt của các tập đoàn tài chính,

ại

ngân hàng lớn trên thế giới. Những tập đoàn có bề dày kinh nghiệm nhiều năm trong
triển khai các dịch vụ tài chính, đã áp dụng nhuần nhuyễn và có hiệu quả những thế

ho

mạnh của công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nhiều kênh phân phối
dịch vụ đến với các đối tượng khách hàng khác nhau.

̣c K

Trước thách thức đó, một trong những chiến lược được các ngân hàng Việt Nam
đặc biệt quan tâm phát triển chính là đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ cho lĩnh
vực nghiệp vụ truyền thống cơ bản và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông

in

qua phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử như công nghệ thẻ thanh toán, tài khoản
trực tuyến, giao dịch trực tuyến, hệ thống ATM, Pos, internet… Chính điều này đã làm

h

thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Mô hình ngân hàng với
hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng

tê

đến 4, 5 giờ chiều (brick and mortar banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng

́H

mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử (click and mortar banking). Do đó đầu tư và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh

uê

tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay.

Tuy nhiên chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT không có nghĩa là không

trên địa bàn thành phố Huế luôn tìm cách tạo cho khách hàng sự thỏa mãn khi sử dụng
dịch vụ NHĐT. Vì vậy việc nghiên cứu, đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao

15

́

xem trọng chất lượng của dịch vụ đó. Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng như

̀ng
ươ
Tr

chất lượng dịch ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa.
Với lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm

ại

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ho

2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử;

-

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

̣c K

-

TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;
-

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

3.

in

Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

-

h

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT ở

tê

ngân hàng thương mại.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHCTVN

́H

-

(bao gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, trả lương qua thẻ

3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế.
-

Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong 3 năm gần

đây (2014-2016), điều tra số liệu sơ cấp đầu năm 2017 và đề xuất giải pháp nâng cao

16

́

uê

thanh toán, thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, qua internet,…).


̀ng
ươ
Tr

chất lượng dịch vụ NHĐT đến năm 2020.
4.

Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
-

Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên,

báo cáo kết quả kinh doanh các dịch vụ NHĐT của NHCT Thừa Thiên Huế. Số liệu

Đ

được thu thập từ các nguồn khác như NHNN, NHCT tại trụ sở chính, tại chi nhánh
Thừa Thiên Huế. Ngoài ra số liệu còn được thu thập từ các sách chuyên ngành, tạp chí

ại

khoa học và nguồn tài liệu phong phú từ internet để tập hợp những thông tin và số liệu
cần thiết cho luận văn.

ho

-

Số liệu sơ cấp:

+

Quy mô mẫu nghiên cứu: được phân tích chi tiết ở Phần 2 - mô hình nghiên cứu.

+

̣c K

Quy mô đề xuất dự kiến là 200 quan sát.

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện.

Phương pháp này dựa trên sự thuận lợi, tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng ở

+

in

những điểm giao dịch của NHCT để khảo sát, điều tra, phỏng vấn.
Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế gồm 2 nội dung:

h

Phần I: Thông tin cá nhân khách hàng và thông tin sử dụng dịch vụ.
Phần II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCT.

Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa số liệu điều tra

theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu của luận văn.

Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử lý

uê

-

́H

-

tê

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

thống kê như Excel, SPSS.

-

́

4.3. Phương pháp phân tích

Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá các đặc

tính về mặt lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ…) trong mối quan

hệ với mặt chất (chất lượng) của dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế.

17


̀ng
ươ
Tr
-

Phương pháp dòng dữ liệu thời gian: vận dụng để phân tích biến động và xu

hướng chất lượng dịch vụ NHĐT ở NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2014-2016.
-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp

này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach

Đ

Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3
sẽ bị loại. Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6

ại

trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) [1]. Các trường hợp thông thường,

ho

thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được và khi thang đo có độ tin
cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 được đánh giá là thang đo lường tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): là kỹ thuật

̣c K

-

được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho
việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm

in

mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số

h

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5

tê

thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra phân tích

́H

nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố
có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại

nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated
Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng
các nhân tố. Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan giữa các

18

́

uê

diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi 1 nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue


̀ng
ươ
Tr

biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components nên các hệ số tải
nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
-

Phân tích hồi quy: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám

phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội

Đ

như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance
Inflation Factor). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội

ại

được xây dựng. Sử dụng hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R Square) xác định mô
hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Hệ số R2 hiệu chỉnh càng lớn thì

ho

các biến độc lập trong mô hình càng giải thích được sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

-

̣c K

4.4. Phương pháp khác

Phương pháp tham khảo chuyên gia: phương pháp điều tra, khai thác ý kiến đánh

giá của các chuyên gia trong lĩnh vực NHĐT ở các NHTM nhằm bổ sung các giải pháp

Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

in

tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công

Cấu trúc của nghiên cứu

-

Đề tài gồm có 3 phần được trình bày với kết cấu như sau:

h

5.

́H

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

tê

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

19

́

uê

Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP


̀ng
ươ
Tr

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.Dịch vụ

Đ

1.1.1.1.Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau.

ại

Theo Quinn & ctg (1987) (trích Lưu Thanh Thảo, 2008, [4]), hầu hết các nghiên
cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm

ho

không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, mang lại những giá trị
gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành

̣c K

mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Còn Grönroos (1994) [25] cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các

in

nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

h

Theo Zeithaml & Britner (2003) [39], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

tê

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

́H

Theo Kotler & Armstrong (2004) [2], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.

20

́

uê

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.


̀ng
ươ
Tr

Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ

Đ

địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

ại

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) [32].
Tính không đồng nhất

ho

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

̣c K

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì

in

công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.

h

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai

tê

giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo

́H

ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều khâu trung gian mua bán rồi sau đó mới được

uê

tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của

́

quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002)

21


̀ng
ươ
Tr

[34]. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng

như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh,… thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở

Đ

nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được

ại

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu

ho

thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng
phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình

̣c K

thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

in

1.1.2.1.Dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể

h

trong bất kỳ từ điển nào. Theo Tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch

tê

vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến

vậy dịch vụ ngân hàng được đặt nội hàm của dịch vụ tài chính.

́H

bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như

uê

Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu rõ

khái niệm dịch vụ này mà thay vào đó liệt kê dịch vụ tài chính thành 12 ngành lớn

ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân
ngành) [18]. Các dịch vụ ngân hàng theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài
chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, …, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công

22

́

(xem phụ lục 4, 5). Mỗi ngành lớn lại được chia thành các phân ngành nhỏ (55 phân


̀ng
ươ
Tr

cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch
vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn
trung gian và hỗ trợ tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm
phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế.
Ở nước ta, có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

Đ

Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay
thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với sự phân định này thì trong xu thế hội nhập và

ại

mở cửa, dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa
dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

ho

Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được
coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với

̣c K

cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã cam kết.
Suy cho cùng, dù quan niệm về dịch vụ ngân hàng như thế nào đi nữa thì yêu cầu
đặt ra cho các NHTM hiện nay là làm thế nào để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất

in

lượng và phát triển nghiệp vụ kinh doanh của mình. Các NHTM cần phải nỗ lực hơn
nữa trong công tác đầu tư công nghệ, máy móc, thiết bị hiện đại; đào tạo nhân lực; phát

h

triển hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, hình ảnh,....cho sự phát triển và tiến
tới những công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.

tê

1.1.2.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking)

́H

Với dịch vụ ngân hàng điện tử có thể khái quát một số nội dung như sau:

Dịch vụ NHĐT là khả năng khách hàng có truy nhập từ xa nhằm thu thập thông

hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003) [16].

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu

hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân

hàng cung cấp dịch vụ.

23

́

uê

tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân


̀ng
ươ
Tr

Hiện nay nhiều tác giả đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) với dịch

vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là
việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet thì dịch vụ ngân hàng
điện tử lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác
như: fax, điện thoại, email, ATM, internet,... Internet Banking chỉ là một trong các dịch

Đ

vụ của Ebanking và với những lợi thế so với các phương tiện khác như phí giao dịch
rẻ, tốc độ xử lý nhanh, linh động về thời gian, địa điểm thì Internet Banking được coi là

ại

linh hồn của Ebanking.

1.1.2.3.Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử

ho

Kể từ khi ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng
qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm,

̣c K

mô hình xây dựng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó,
nhìn chung hệ thống NHĐT được phát triển qua các giai đoạn sau đây:
Website quảng cáo (Brochure Ware)

in

Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu
xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một

h

website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng
cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới

tê

ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của

Thương mại điện tử (E-Commerce)

́H

ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh.

uê

Trong hình thái này, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho
những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch

thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

24

́

chứng khoán…Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi


̀ng
ươ
Tr

Quản lý điện tử (E-Business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng (Front

End) và phía người quản lý (Back End) đều được tích hợp với internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách

Đ

hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân
hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho

ại

việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng, chính xác hơn.
Ngân hàng điện tử (E-Bank)

ho

Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế hiện đại.
Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp

̣c K

toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước
ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác

1.1.2.4.Các dịch vụ ngân hàng điện tử

h

Internet Banking

in

nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng

tê

như kiểm soát hoạt động của các tài khoản. Để tham gia, khách hàng truy cập vào

́H

website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh

uê

toán với ngân hàng. Tuy nhiên khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo

mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với

Home Banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ Home

25

́

các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.