Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh (luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng bảo hiểm)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ CHINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ CHINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THẾ HÙNG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi,
chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời
khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo
đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách
báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh
mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Chinh


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô ở trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn TS. Nguyễn Thế
Hùng, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn
thành luận văn này.
Tôi cũng xin cám ơn gia đình, bạn bè, họ là nguồn động viên tinh thần vô giá
cho tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ..................................................... i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 5
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................... 5
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI ................................................................................................................................. 6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 6
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 7
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 9
1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại13
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI............................................................................................................15
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 15
1.3.2. Các chỉ tiêu đo lƣờng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong
ngân hàng thƣơng mại ..................................................................................... 16
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
trong ngân hàng thƣơng mại ........................................................................... 20
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC ĐỐI
VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI


NHÁNH BẮC NINH ..................................................................................................26

1.4.1. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) . 26
1.4.2. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 28
1.4.3. Bài học đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh................................................................31
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 32
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 32
2.1.1. Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 32
2.1.2. Cách tiếp cận ......................................................................................... 32
2.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP, THỐNG KÊ SỐ LIỆU .......................... 33
2.3. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ........................................................ 35
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .......................... 38
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH ....................... 38
3.1.1. Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển .................................................. 38
3.1.2. Mô hình tổ chức .................................................................................... 39
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh. .......................................................... 40
3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH ....................................................... 48
3.2.1. Hệ thống ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ
và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. .............................................. 48
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ............... 49


3.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .............................. 76

3.3.1. Kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 76
3.3.2. Hạn chế .................................................................................................. 80
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 82
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH ............ 87
4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH ....................................................... 87
4.1.1. Định hƣớng phát triển ........................................................................... 87
4.1.2. Cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối
với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Ninh. .............................................................................................. 90
4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH ....................................................... 95
4.2.1. Giải pháp về quản trị, cơ chế, chính sách ............................................. 95
4.2.2. Giải pháp phát triển khách hàng ........................................................... 98
4.2.3. Giải pháp về Marketing, quảng bá sản phẩm ........................................ 99
4.2.4. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng .......................................... 102
4.2.5. Giải pháp về Công nghệ để phát triển dịch vụ NHĐT ........................ 103
4.3. KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 104
4.3.1. Hoàn thiện sản phẩm hiện có .............................................................. 104
4.3.2. Phát triển sản phẩm mới. ..................................................................... 105


4.3.3. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá. ......................................................... 105
4.3.4. Công nghệ thông tin ............................................................................ 106
KẾT LUẬN .................................................................................................. 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 108

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa
Máy rút tiền tự động

1

ATM

2

BIDV

3

BSMS

Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động

4

NHTM

Ngân hàng điện tử

5

CBNV

Cán bộ nhân viên

6

CNTT

Công nghệ thông tin

7

KCN

Khu công nghiệp

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

POS

Thiết bị thanh toán điện tử

11

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

12

TMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

13

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển
Việt Nam

i

DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

Nội dung

Trang

Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc Ninh t
năm 2014- 2017
Tình hình dƣ nợ tín dụng tại BIDV Bắc Ninh t

41

năm 2014-2017

43

Kết quả kinh doanh tại BIDV Bắc Ninh t năm
47

2014-2017
Quy mô phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn
2014-2017
Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đoạn

2014-2017
Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 - 2017
Tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT t năm 20142017
Biểu phí so sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách
hàng cá nhân

ii

63
66
67
70
72


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh

40

2

Biểu đồ 3.1

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

65

3

Biểu đồ 3.2

Doanh thu dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Ninh

68

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, những thành tựu trong khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự
phát triển của công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt của nền kinh tế,
đời sống, xã hội. Công nghệ thông tin đã giúp con ngƣời tiếp cận, có đƣợc
những cơ hội, bƣớc tiến mới. Áp dụng công nghệ thông tin trong hệ thống
ngành ngân hàng – một lĩnh vực đặc thù của nền kinh tế thị trƣờng là điều tất
yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng cũng nhƣ đem lại

tiện ích cho khách hàng. Đi cùng sự phát triển của đó, các ngân hàng thƣơng
mại ở Việt Nam cũng đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự
phổ biến, sử dụng rộng rãi dịch vụ Internet và mạng lƣới hệ thống các nhà
mạng đã mở ra thị trƣờng đầy tiềm năng và cơ hội để áp dụng, phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Hiện nay, dịch vụ này đang rất phát triển tại các ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam. Mỗi ngân hàng đều có những điểm mạnh riêng để phát triển dịch
vụ này. Với xu thế đó, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh cũng đang phấn đấu để bắt kịp với quá trình
hiện đại hóa, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch
vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
trong thực tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Bắc Ninh cũng gặp không ít khó khăn và thách thức. Với mục
đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Ninh để t đó tìm ra, đóng góp những giải pháp nhằm triển khai, phát
triển thành công hơn nữa dịch vụ này cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh nâng cao vị thế,
thƣơng hiệu của mình trong nền kinh tế hiện nay.
1


Xuất phát t thực tế trên và tính cấp thiết của vấn đề, tác giả đã chọn đề
tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
đang diễn ra nhƣ thế nào?
Thứ hai, giải pháp nào để giúp phát triển tốt hơn nữa dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bắc Ninh?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu và đánh giá những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, t đó có những giải pháp hữu hiệu để phát triển,
tăng trƣởng doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong các ngân hàng thƣơng mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Ninh.
T những đánh giá, phân tích thực trạng, đề xuất những giải pháp và
kiến nghị nhằm hoàn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc
Ninh trong thời gian tới.

2


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài luận văn là
dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc
Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.

+ Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian t năm 2014–2017.
+ Phạm vi nội dung: Các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn đã sử dụng các
phƣơng pháp nghiên cứu sau: Phƣơng pháp thu thập, thống kê, tổng hợp, phân
tích, so sánh, tỷ lệ, đồ thị, ....
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc
Ninh.
Chƣơng 4. Giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Ninh.
3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả, tại Việt
Nam đã có một số đề tài nghiên cứu nhƣ sau:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
(TMCP) Á Châu”, luận văn thạc sỹ kinh tế của Lƣu Thanh Thảo, Trƣờng Đại học

kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008: Đề tài phân tích thực trạng, những
thuận lợi, thành công cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu t đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, thời gian nghiên cứu của đề tài là t
2003 đến 2007.
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế”, luận văn tiến sỹ kinh tế của Phạm Thu Hƣơng – Trƣờng Đại học
Ngoại Thƣơng năm 2012: Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực
trạng các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế.
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tƣ và phát
triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015”, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Kim Thoa
năm 2010: Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng nhƣ khó khăn
trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam, t đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam trong thời gian tới. Thời gian nghiên cứu
của đề tài là t năm 2008 đến 2010.

4


“Phát triển dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cƣ ở
Việt Nam”. Luận án Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội (2015) – Tác giả:
Đặng Công Hoàn. Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt giành cho khu vực dân cƣ Việt Nam, trong đó đặt trọng
tâm vào nghiên cứu đánh giá sự phát triển, và lợi ích mà việc phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt mang lại cho dân cƣ và nền kinh tế thị trƣờng. Đề
xuất định hƣớng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả nhất,

phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam.
Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, Đại
hoạc Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng
điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đƣa ra một
số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi
phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chƣa đƣợc
tác giả đề cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chƣa đáp ứng đầy đủ mục
đích và yêu cầu của đề tài.
Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, trƣờng đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại nói chung. Tác
giả đã đƣa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai
trò, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân
hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng – chi
nhánh Quảng Nam. Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề
xuất định hƣớng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển.
Cũng giống một số các đề tài đã nghiên cứu trƣớc đây, với đề tài “Phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam

5


(BIDV) – Chi nhánh Bắc Ninh” tác giả cũng đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại một ngân hàng và đƣa ra các giải phát nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng này. Tuy nhiên khác với các đề tài nghiên cứu trƣớc đây, đề

tài của tác giả khác về không gian nghiên cứu và thời gian nghiên cứu. Các đề tài
trƣớc đây nghiên cứu về các ngân hàng nhƣ ngân hàng Ngoại thƣơng, ngân hàng
TMCP Á Châu, hoặc là các ngân hàng tại Việt Nam nói chung, còn không gian
nghiên cứu đề tài của tác giả là tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Bắc Ninh. Tuy có tƣơng đối giống với đề tài của tác giả Nguyễn Thi
Kim Thoa, nhƣng đề tài của tác giả nghiên cứu sâu hơn về chính không gian nghiên
cứu và thời gian nghiên cứu. Của tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa là t 2008 đến
2010 khi Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam chƣa cổ phần hóa và
chƣa ra đời một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, hơn nữa không gian
nghiên cứu là chung của hệ thống BIDV. Tác giả đi sâu vào nghiên cứu đối với
Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt nam (BIDV) – Chi nhánh Bắc Ninh thời
gian nghiên cứu của đề tài này là t 2014 đến 2017. Vì vậy các giải pháp đƣa ra
trong đề tài này khác với các đề tài trƣớc đây để phù hợp với không gian nghiên cứu
cũng nhƣ phù hợp với thời đại mới.

1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thƣơng mại điện tử (TMĐT) và sự ứng dụng của nó trong xã hội, đặc biệt là
trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng phát triển. Việc ứng dụng thƣơng mại điện tử
vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới,
giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động
của mình. Do vậy, để tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, chúng ta đi tìm
hiểu về thƣơng mại điện tử, bởi khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát t
khái niệm thƣơng mại điện tử.

6


Thƣơng mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một

sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic
network), phƣơng tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet.
Qua môi trƣờng mạng, ngƣời ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất
cứ sản phẩm gì t hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một dạng của thƣơng mại điện tử
(Electronic Commerce hay E- Commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Có thể định nghĩa cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống
phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện
một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin,
điện tử, kỹ thuật số, t tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện t hoặc công
nghệ tƣơng tự).
Theo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động....)”.

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp nên
cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ
bản để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất khác.
Dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dƣới dạng vật chất cụ thể vì vậy khi khách
hàng mua dịch vụ không thể sờ nắm đƣợc. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng
dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là
nhu cầu đƣợc đáp ứng. Khách hàng thƣờng gặp khó khăn trong việc đƣa ra các
quyết định lựa chọn. Khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ trong khi sử dụng. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân

7


hàng phải lựa chọn trên cơ sở lòng tin. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy
tín của ngân hàng.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính không thể tách rời. Thực tế
cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣờng diễn ra đồng thời
với quá trình tiêu thụ. Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình cung ứng sản phẩm. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thƣờng đƣợc tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành
các thành phẩm khác nhau. Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở
dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng
khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng càng cố gắng
nghiên cứu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp khoảng
cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính không ổn định và khó xác
định. Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ tài chính nên chịu nhiều tác
động t các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế
phát triển theo xu hƣớng hội nhập thì sự biến động các yếu tố thuộc môi trƣờng
kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhƣ trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật
công nghệ và khoa học. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hƣởng của
nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của ngân
hàng, thói quen đến các yếu tố chủ quan thuộc về ngân hàng. Do vậy, có thể nói
dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng
chính xác. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn đƣợc thực hiện ở không gian

và thời gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức
và điều kiện thực hiện.

8


Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có một số nét đặc trƣng cơ bản
khác biệt so với dịch vụ ngân hàng nói chung. Đó chính là công nghệ hiện đại ứng
dụng trong nó và nhiều tiện ích mới do dịch vụ mang lại. Dịch vụ ngân hàng điện
tử ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Vậy nên dịch vụ
ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lƣợng công nghệ cao đòi hỏi phải có sự phát
triển của công nghệ thông tin một cách tƣơng ứng, cần phải có máy móc thiết bị
hiện đại hỗ trợ. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng điện
tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua
điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên ngân
hàng. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hoá cao thể hiện ở việc tập trung
hoá các tài khoản. Khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng để sử dụng
đƣợc nhiều dịch vụ ngân hàng. Việc tập trung hoá tài khoản giúp khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều địa
điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch. Điểm đặc biệt nữa của dịch
vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có
thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác
để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của
một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán...

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Đối với các ngân hàng thƣơng mại:
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng

thƣơng mại (NHTM). Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ ngân hàng. Hiện nay, phần lớn các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hoạt động
chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính. Điều đó khiến cho hoạt động
ngân hàng gặp nhiều rủi ro, bị động phụ thuộc vào khách hàng. Với xu hƣớng
ngày nay việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho danh mục dịch vụ
của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng, đem lại cho ngân
9


hàng một khoản thu lớn t chi phí dịch vụ và hoa hồng. Thông qua những dịch vụ
mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tƣợng khách hàng,
phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động t tiền gửi thanh
toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận của ngân hàng. T đó dịch vụ ngân
hàng điện tử giúp cho ngân hàng phân tán đựơc rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh
trên thị trƣờng.
Ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng
luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trƣờng trong nƣớc mà còn
hƣớng tới thị trƣờng nƣớc ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng danh tiếng
tốt cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì ngân hàng khi đƣa ra các
dịch vụ này thƣờng đƣợc đánh giá là ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do
đó có đƣợc uy tín cao hơn. Đồng thời ngân hàng có thể chủ động trƣớc những thay
đổi của thị trƣờng qua đó thực hiện tốt chiến lƣợc toàn cầu hóa và xúc tiến thƣơng
mại, quảng bá thƣơng hiệu lớn.
Theo khảo sát của hãng Keynote Systems của Mỹ cho thấy Online Banking là
yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với
khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng. Trên 56% số ngƣời đƣợc
khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng
còn quan trọng hơn cả số lƣợng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ
chức tài chính. Dịch vụ NHĐT còn là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Qua đó, dịch vụ NHĐT giúp nâng cao khả

năng cạnh tranh của NHTM, giúp ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách
hàng rộng rãi và bền vững. Khách hàng sẵn sàng t bỏ một ngân hàng phải xếp
hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác
và thực hiện nhiệm vụ này trong vài phút. Khách hàng sẽ chọn lựa ngân hàng cung
cấp các dịch vụ nhanh gọn và chính xác.
Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến
lƣợc “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở
nƣớc ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuếch trƣơng

10


thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Xét về mặt kinh doanh,
dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua
các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng.
Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Đối với các nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam có thể thấy các nhu cầu sử
dụng dịch vụ NHĐT còn chƣa nhiều. Nhƣng trong định hƣớng lâu dài thì nhu cầu
này sẽ không ng ng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội. Doanh số
và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay.
- Đối với Khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích. Ƣu điểm
lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn
sẵn sàng của dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng
tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Ví
dụ nhƣ: khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện
thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các
dịch vụ…thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là đặc điểm ƣu việt nhất của

dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng
có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Các khách
hàng nhỏ và v a, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng
không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn sẽ ngày càng thuận tiện hơn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc
với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT với công nghệ
hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và giảm chi phí dịch vụ.
Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng nên tiết kiệm đƣợc chi
phí đi lại. Đối với doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn mà còn tiết kiệm chi phí lƣu trữ bảo quản nhƣ khi trả
lƣơng cho nhân viên qua chuyển khoản chứ không phải bằng tiền mặt. Dịch vụ ngân

11


hàng điện tử cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông
tin về tài khoản. Điều này đặc biệt ý nghĩa đối với các khách hàng doanh nghiệp
lớn có nhiều tài khoản khác nhau. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dƣ trên
tất cả tài khoản. Ngoài ra, khách hàng đƣợc ngân hàng liên tục cập nhật những
thông tin nóng hổi nhất nhƣ biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính… của
dịch vụ NHĐT còn làm tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. Chính tiện
ích t công nghệ ứng dụng, t nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu
hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng. T đó khách hàng
trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Trong một nền kinh tế năng
động, một xã hội phát triển và thịnh vƣợng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân
hàng hiện đại cũng đang tăng nhanh.
- Đối với nền kinh tế:
Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lƣu thông
tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ E-banking cho phép khách hàng giảm lƣợng giao
dịch tiền mặt. Điều đó giúp ngƣời bán hàng nhanh chóng nhận đƣợc tiền thanh

toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể tiến hành giao hàng nhanh chóng
nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tƣ tiếp tục sản xuất hay mua bán. Nhƣ vậy, các dịch
vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác,
làm tăng lƣu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa
hệ thống thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch
đƣợc đơn giản và nhanh chóng. Chi phí giao dịch đƣợc giảm bớt đáng kể và tính an
toàn đƣợc đảm bảo hơn, việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thƣơng mại,
đặc biệt là thƣơng mại điện tử. Nhờ các phƣơng thức thanh toán hiện đại qua Ebanking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thƣơng mại.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thƣơng mại điện tử. Do
vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn thiện hóa thƣơng mại
điện tử. Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã đƣợc một
vài dự án nghiên cứu. Trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ

12


thông tin tới sản lƣợng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và
mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo. Trong trƣờng hợp của một
nƣớc đang phát triển nhƣ Estonia mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng
0.93% GDP.

1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking)
ATM ( Automatic Teller Machine) là thiết bị viễn thông đƣợc máy tính hóa
của các ngân hàng nhằm cung cấp một giao dịch ngân hàng an toàn trong môi
trƣờng công cộng mà không cần đến giao dịch viên.
Các tiện ích mà ATM banking mang lại có thể kể đến nhƣ: đổi mã PIN, rút tiền
mặt t tài khoản, vấn tin số dƣ tài khoản, chuyển khoản cùng hệ thống ngân hàng.
Ngoài ra một số loại máy ATM còn có thể cung cấp các dịch vụ nhƣ nhận tiền mặt nộp

vào tài khoản, nhận séc, in séc trắng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền vào điện thoại...
1.2.4.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking)
POS banking là phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua máy POS tại
các điểm bán hàng (Point of Sale). Máy POS dùng để cung cấp ngân hàng điện tử là
hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và đƣợc nối tới
một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán thẻ.
Chức năng chính của POS banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho
việc mua hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà POS banking mang lại cho khách hàng là
không phải mang tiền mặt khi đi mua sắm, tránh bị trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn
lƣu hành, đƣợc hƣởng các chƣơng trình khuyến mại giảm giá do ngân hàng và các
đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. Ngoài ra một số POS cho phép khách hàng rút tiền
mặt mà không cần phải mua hàng. Chính nhờ các tiện ích này mà đã tác động rất
lớn đến việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt của ngƣời Việt Nam trong
thời gian gần đây.
1.2.4.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet banking)
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là
kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với

13


máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để
đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân
hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:
- Vấn tin thông tin tài khoản (số dƣ hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…),
thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…).
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống
- Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm,…)
- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống
internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)

- Các dịch vụ khác nhƣ: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu
nại,…
1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking/SMS
banking)
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thƣơng
mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch
vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng
- Chuyển tiền
- Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại,…
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Mua hàng trực tuyến.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Telephonebanking)
Telephonebanking là hệ thống tự động trả lời khách hàng hoạt động 24h/24h.
Khách hàng ấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã mà ngân hàng cung
cấp quy định trƣớc để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định đƣợc cung cấp qua hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng liên kết với khách hàng thông qua

14