Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TĂNG THỊ QUỲNH TRANG

TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TĂNG THỊ QUỲNH TRANG

TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:PGS.TS. PHẠM THỊ HỒNG ĐIỆP

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được
bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được trân trọng chỉ rõ
nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng.......năm 2015
Tác giả luận văn

Tăng Thị Quỳnh Trang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của tập thể và nhiều

cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Thị
Hồng Điệp, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, cô đã giúp tôi có phương
pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, qua đó giúp
cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên; xin cảm ơn các khách hàng
và đồng nghiệp đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng cũng như những vướng
mắc và đề xuất trong công tác đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành
chương trình học tập và thực hiện luận văn.
Một lần nữa tôi xin cảm ơn PGS.TS.Phạm Thị Hồng Điệp đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu
đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng.......năm 2015
Tác giả luận văn

Tăng Thị Quỳnh Trang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Dự kiến những đóng góp mới của đề tài ....................................................... 3
6. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM ........................................ 5
1.1. Tổng quan về hoạt động marketing của ngân hàng thương mại ................ 5
1.1.1. Các khái niệm...................................................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng .................................................... 7
1.1.3. Vai trò của hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại ...... 10
1.2. Hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM ...................................................... 13
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 13
1.2.2. Các hoạt động dịch vụ bán lẻ tại NHTM .......................................... 15
1.3. Ứng dụng marketing trong hoạt động dịch vụ bán lẻ tại NHTM ............ 19
1.3.1. Phân đoạn thị trường ......................................................................... 19
1.3.2. Chiến lược sản phẩm ......................................................................... 20
1.3.3. Chiến lược về giá .............................................................................. 21
1.3.4. Chiến lược phân phối ........................................................................ 23
1.3.5. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp ............................................................. 23
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iv

1.3.6. Chiến lược về con người ................................................................... 24
1.3.7. Chiến lược về môi trường vật chất.................................................... 25
1.3.8. Chiến lược về quá trình tương tác dịch vụ trong kinh doanh
ngân hàng (Process) ........................................................................................ 25
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 26
1.4.1. Yếu tố khách quan ............................................................................. 26
1.4.2. Các yếu tố chủ quan .......................................................................... 27
1.5. Kinh nghiệm về hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của một số
NHTM và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chi nhánhThái Nguyên .................................................................................... 28
1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ......... 28
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................... 31
1.5.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam ......................... 31
1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên .......................................................... 33
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ................................................. 35
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin ............................. 36
2.2.3.Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu ................. 38
2.2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích........................................................... 40
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 40
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................. 41
3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánhThái Nguyên .......................................................................................... 41

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v
3.1.1. Một số nét khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên .................................................................. 41
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của NHTMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ......................................................... 41
3.1.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ................................................. 44
3.2. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên...................... 55
3.2.1. Hoạt động phân đoạn thị trường của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên .............................................. 55
3.2.2. Chiến lược về sản phẩm .................................................................... 57
3.2.3. Chiến lược về giá .............................................................................. 60
3.2.4. Chiến lược phân phối ........................................................................ 62
3.2.5. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp ............................................................. 64
3.2.6. Chiến lược nhân sự ........................................................................... 65
3.2.7. Chiến lược môi trường, vật chất ....................................................... 67
3.2.8. Chiến lược về quá trình tương tác dịch vụ trong kinh doanh
ngân hàng ........................................................................................................ 68
3.2.9. Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái
Nguyên theo mô hình SWOT .......................................................................... 68
3.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái
Nguyên ............................................................................................................ 70
3.3.1. Yếu tố khách quan............................................................................. 70

3.3.2. Yếu tố chủ quan ................................................................................ 72
3.4. Đánh giá chung về marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ................................ 74
3.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................... 74
3.4.2. Những tồn tại hạn chế ....................................................................... 76
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi
Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT
ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ,CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ............................................................................................ 79
4.1. Bối cảnh và định huớng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên .... 79
4.1.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán
lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên ....... 79
4.1.2. Định hướng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên ..................... 80
4.2. Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên ............. 83
4.2.1. Giải pháp đối với công tác phân đoạn thị trường, xác định thị
trường mục tiêu ............................................................................................... 83
4.2.2 Giải pháp về chiến lược sản phẩm ..................................................... 83
4.2.3. Giải pháp chiến lược về giá .............................................................. 85
4.2.4.Giải pháp về chiến lược phân phối .................................................... 85
4.2.5. Giải pháp về chiến lược xúc tiến hỗn hợp ........................................ 87
4.2.6. Giáp pháp về chiến lược con người .................................................. 91
4.2.7. Giải pháp về chiến lược môi trường vật chất .................................... 94

4.2.8. Giải pháp về chiến lược quá trình tương tác dịch vụ trong kinh
doanh ngân hàng.............................................................................................. 95
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 95
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam .................................... 95
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .... 97
KẾT LUẬN .................................................................................................. 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 102
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 104

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

:

Máy rút tiền tự động

BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Thái Nguyên :

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Thái Nguyên

BSMS

:

Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NH

:

Ngân hàng

POS

:

Máy chấp nhận thẻ

TMCP

:

Thương mại cổ phẩn

NHBL
UBND

:
:

Ngân hàng bán lẻ
Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu ............................................. 37
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tracác tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn ........ 37
Bảng 2.3. Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập ................................. 37
Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyêngiai đoạn 20112013 ................................................................................................... 44
Bảng 3.2: Huy động vốn dân cư và thị phần huy động vốn dân cư của các
NHTM trên địa bàn cuối năm 2011 - 2013...................................... 45
Bảng 3.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cưtrong tổng nguồn huy
động năm 2011-2013 ........................................................................ 47
Bảng 3.4.Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻtại BIDV Thái Nguyên 20112013 ................................................................................................... 48
Bảng 3.5: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ năm 2011-2013 .............................................. 49
Bảng 3.6.Kết quả phát triển tín dụng bán lẻ tại mạng lưới phòng giao dịch ......... 50
Bảng 3.7: Tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Thái Nguyên 2011-2013 ........ 51
Bảng 3.8: Kết quả dịch vụ BSMS năm 2011-2013 ............................................ 53
Bảng 3.9: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking năm 2012-2013........ 54
Bảng 3.10. Tình hình chi trả kiểu hối tại BIDV Thái Nguyênnăm 20112013 ................................................................................................... 55
Bảng 3.11: So sánh giá cả một số dịch vụ .......................................................... 60
Bảng 3.12: Lãi suất huy động vốn của một số NHTM hiện nay ...................... 61
Bảng 3.13: Hệ thống mạng lưới của BIDV Thái Nguyên và các NHTM
trên địa bàn năm 2013 ...................................................................... 63
Bảng 3.14:Mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................... 77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ....................................... 43
Hình 3.2: Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 20112013 ................................................................................................. 45
Hình 3.3: Thị phần huy động vốn dân cư các NHTM trên địa bàn 2011 2013 ................................................................................................. 46

Hình 3.4: Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cư trong tổng nguồn huy
động năm 2011-2013 ...................................................................... 47
Hình 3.5.Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên 20112013 ................................................................................................. 49
Hình 3.6.Mạng lưới phòng giao dịch 2011-2013............................................ 51
Hình 3.7. Kênh thông tin quảng bá thương hiệu ............................................. 75

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua hệ thống ngân hàng Việt Nam đã đổi mới một
cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều hành, nghiệp vụ và đươc mở
rộng về mạng lưới. Có thể nói hoạt động ngân hàng đã có những đóng góp
đáng kể trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. Thực tế cho thấy
cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự cải thiện không ngừng thu nhập của
dân cư, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin và sự cạnh
tranh ngày càng khốc liệt trong khu vực tài chính - ngân hàng, hoạt động ngân
hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu thế ngày càng phổ biến trong hoạt động
ngân hàng hiện đại.
Do đó , hiện nay dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu phát triển
của các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam. Hiện nay, bối cảnh tín
dụng tăng trưởng thấp và chững lại so với các năm trước, việc cung cấp dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng cho các
ngân hàng thương mại. Bên ca ̣nh đó , sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức
thương mại thế giới(WTO) thì mức độ cạnh tranh càng trở nên khốc liệt giữa
các ngân hàng trong nước và giữa các ngân hàng trong nước với các ngân
hàng nước ngoài, nhất là các ngân hàng lớn đến từ các nước có nền kinh tế

phát triển như Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Nhật, Hồng Kông , Hàn Quốc . Vì vậy ,
muốn tồn tại và phát triển thì việc giữ được khách hàng hiện tại đồng thời thu
hút được những khách hàng mới là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với các
ngân hàng. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng mở rộng, luật lệ
ngày càng được nới lỏng, sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt,
mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng
ngày càng gia tăng cùng với việc khách hàng sử dụng dịch vụ do các ngân
hàng ngày càng trưởng thành hơn. Vì thế, bất kỳ tổ chức nào hoạt động trong
môi trường đó đều phải sử dụng các công cụ marketing vào hoạt động kinh
doanh của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full