Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Kạn (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN TUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN TUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khóa học: TS. Nguyễn Thanh Minh

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không sao
chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng
mình. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả
trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực
chưa từng được ai công bố trước đây. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về
tính xác thực và nguyên bản của luận văn.
Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01 năm 2018
Tác giả
Nguyễn Văn Tuyên


ii
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, em đã nỗ lực, cố gắng vận
dụng những kiến thức đã được học trong nhà trường để hoàn thành luận văn
với tên đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn”.
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo
đã truyền đạt những tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ trong thời gian em
học tập tại trường.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã
tạo điều kiện, giúp đỡ em hoàn thành luận văn đúng thời hạn quy định của nhà
trường.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thanh Minh, người

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01năm 2018
Tác giả
Nguyễn Văn Tuyên


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................. ii
MỤC LỤC ................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ........................................................... vii
MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................. 3
5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................... 5

1.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................... 5
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .................... 5
1.1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ........................ 14
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................. 24
1.2.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thế giới . 24
1.2.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam27

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Bắc Kạn .............. 31
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 34

2.1. Hệ thống câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 34
2.2. Cách tiếp cận .................................................................................... 34
2.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 35
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 35
2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ................................................... 37


iv
2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu............................................................. 37
2.3.4. Phương pháp phân tích .................................................................. 37
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 39
Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BẮC KẠN ................................................................................................ 42

3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT - Chi nhánh Bắc
Kạn........................................................................................................... 42
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Kạn ........................................... 42
3.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................... 43
3.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng .............................................. 46
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
PTNT- Chi nhánh Bắc Kạn ........................................................... 56
3.2.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại ngân hàng............................ 56
3.2.2.Thực trạng sử dụng thẻ tại Agribank Bắc Kạn .............................. 67
3.2.3. Hoạt động Marketing và quan hệ khách hàng .............................. 74
3.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro ............................................................... 75

3.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại
Agribank Bắc Kạn .......................................................................... 78
3.2.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Chi
nhánh Agribank Bắc Kạn .............................................................. 83
3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ ........................................ 86
3.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 86
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 87
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN ............................................................. 90


v
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc
Kạn .......................................................................................................... 90
4.1.1. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam trong những năm tới 90
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Bắc
Kạn trong thời gian tới .................................................................. 91
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Kạn ................... 93
4.2.1. Giải pháp Marketing về dịch vụ thẻ .............................................. 93
4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp
nhận thẻ ......................................................................................... 98
4.2.3. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ................................................. 99
4.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ................................... 100
4.3. Kiến nghị ........................................................................................ 100
4.3.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước............................... 101
4.3.2. Đối với các Ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành
thẻ .......................................................................................................... 101
KẾT LUẬN............................................................................................ 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 105

PHỤ LỤC .............................................................................................. 107


vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Nghĩa

Từ viết tắt

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

3

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

4

NH

Ngân hàng

5

NHNN

Ngân hàng nhà nước

6

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

7

NHPH

Ngân hàng phát hành

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

NHTT

Ngân hàng thanh toán

10

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

11

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

12

Vietinbank

Ngân hàng Công thương Việt Nam


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức và quản lý của chi nhánh .......................... 44
Bảng 3.1:

Kết quả huy động vốn của Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012

- 2016 .................................................................................. 48

Bảng 3.2:

Kết quả dư nợ của Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 201652

Bảng 3.3:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012
- 2016 .................................................................................. 55

Bảng 3.4:

Hạn mức giao dịch ngày ..................................................... 61

Bảng 3.5:

Số lượng thẻ Chi nhánh phát hành giai đoạn 2012 - 2016 . 62

Bảng 3.6:

Thị phần thẻ của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với các đối
thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 ................................... 65

Bảng 3.7:

Tỷ lệ thẻ hoạt động của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với
các đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 ....................... 66

Bảng 3.8.

Số lượng máy ATM&POS của Agribank Bắc Kạn ............ 68

Bảng 3.9:

Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank Bắc Kạn.................. 71

Bảng 3.10. Thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh toán .................................... 72
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank Bắc
Kạn ...................................................................................... 83
Bảng 3.12:

Kết quả đánh giá về thái độ, trách nhiệm của nhân viên ngân
hàng ..................................................................................... 84

Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ .......... 85


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh
tế cũng như ngành tài chính - Ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển
ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực
tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh
khốc liệt với các NHTM Việt Nam (NHTMVN). Với đặc trưng “độc canh tín
dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng,
một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác. Chính vì
vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được
nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN.

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc
biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển... Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của
mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến
cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ
thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ
có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã thực
hiện phát triển dịch vụ tập trung vào các chương trình khuyến mại như: Mở tài
khoản tại Agribank - nhận quà lớn; Chương trình khuyến mại thẻ: Agribank
Visa - Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn… nhằm khuyến khích khách hàng
sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Ngoài ra, chi nhánh còn triển khai
dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến thẻ nội địa, phát triển thêm các chức
năng, tiện ích của hệ thống thanh toán với khách hàng, triển khai dịch vụ thu


2
hộ và thanh toán hóa đơn với một số đơn vị. Nhờ việc đẩy mạnh phát triển dịch
vụ nên giai đoạn 2012 - 2016 Chi nhánh đã phát triển được 35.915 thẻ các loại,
tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20,04%/năm. Trong 3 tháng đầu năm 2017,
doanh thu dịch vụ của chi nhánh đạt hơn 3 tỷ đồng, tăng 12% so với cùng kỳ
năm trước. Số khách hàng sử dụng thẻ đạt trên 39.300 khách hàng, tăng hơn
3.400 thẻ so với đầu năm; dịch vụ Mobile Banking đạt 24.100 khách hàng, tăng
2.300 khách so với đầu năm.
Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị
trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển
ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức
thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh

tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong
nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân
hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không?
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Kạn” cho luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề tài sẽ nhìn
nhận thẳng thắn về thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng hiện
nay, có rất nhiều thách thức đặt ra cần phân tích đầy đủ các nguyên nhân khách
quan, chủ quan, từ đó tìm ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạn nhằm phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Kạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng, các yếu tố ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Từ đó đề xuất giải pháp phát


3
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
- Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương
mại.
- Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, chỉ ra những thành tựu,
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn trong
những năm tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến năm 2016; số liệu
sơ cấp năm 2017.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn là công trình khoa học, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Kạn phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Trên cơ sở phân
tích chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ


Luận văn đủ ở file: Luận văn full