Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa tư nhân tại thành phố hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (614.48 KB, 106 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THỊ HẢI YẾN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TƢ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ MẠNH HÙNG
HÀ NỘI - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố
Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng Em. Các số liệu, tài liệu và kết quả nêu
trong luận văn đảm bảo chính xác, tin cậy và trung thực. Tất cả những tham khảo và
kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ.
Học viên
Nguyễn Thị Hải Yến
2
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chương trình Đào tạo Thạc sỹ Quản
trị Kinh Doanh tại trường Đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội, các Quý
Thầy Cô đã giúp Em trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong
suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Với lòng kính trọng và biết ơn, Em xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến Sĩ
Lê Mạnh Hùng đã chỉ dẫn tận tình và khuyến khích Em trong suốt thời gian thực
hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã hợp tác chia sẻ
thông tin, cung cấp cho Em nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài
nghiên cứu. Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các đơn vị
chức năng của Bệnh viện đa khoa Thu Cúc, Bệnh viện Hồng Ngọc, Phòng Khám đa
khoa 125 Thái Thịnh, Phòng khám đa khoa Thái Hà.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và người thân đã động viên,
hỗ trợ Em rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
Học viên
Nguyễn Thị Hải Yến
3
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC BỆNH VIỆN......................................6
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................6
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước...............................................................6
1.1.2 Tình hình nghiên cứu của nước ngoài........................................................7
1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh
viên Tƣ nhân...........................................................................................................7
1.2.1 Khái niệm về Dịch vụ và dịch vụ y tế theo WTO......................................7
1.2.2 Các học thuyết về hành vi người tiêu dùng.............................................. 11
1.2.3 Lý thuyết các mô hình thái độ.................................................................. 16
1.2.4 Quyết định mua sắm của người tiêu dùng................................................ 19
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ KCB trong các
Bệnh viện và giới thiệu một số mô hình nghiên cứu trước đây.........................27
1.2.6 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..........................32
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................34
2.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 34
2.1.1 Mục đích nghiên cứu................................................................................ 34
4
2.1.2 Phạm vi khảo sát...................................................................................... 38
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................ 39
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................. 39
2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................. 40
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG BỆNH VIỆN TƢ NHÂN VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN KHÁM CHỮA BỆNH CỦA
BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN TƢ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HÀ NỘI......................................................................................................... 44
3.1 Thực trạng về hệ thống bệnh viện Tƣ nhân trong địa bàn thành phố Hà Nội44
3.1.1. Thực trạng trang thiết bị y tế trong các bệnh viện Tư nhân tại TP. Hà Nội.44
3.1.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực trong các bệnh viện tư nhân trên
địa bàn thành phố Hà Nội................................................................................. 45
3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện tư nhân trên địa bàn
thành phố Hà Nội.............................................................................................. 46
3.1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các
bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội............................................. 47
3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn dịch vụ KCB trong
các bệnh viện đa khoa tƣ nhân tại Hà Nội.......................................................... 50
3.3 Kiểm định thang đo......................................................................................... 53
3.3.1 Kiểm định Cronbach alpha của thang đo................................................. 53
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và
đo lường độ phù hợp của mô hình.................................................................... 55
3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu...................................................................... 59
3.5 Đánh giá việc đầu tƣ và triển khai thực hiện mô hình bệnh viện tƣ nhân
trên địa bàn thành phố Hà Nội............................................................................. 61
5
3.5.1. Những ưu điểm của mô hình................................................................... 61
3.5.2. Những hạn chế của mô hình, nguyên nhân và cách khắc phục...............61
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN
TẠI HÀ NỘI.......................................................................................................... 63
4.1 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................... 63
4.2 Cơ sở để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB đối với mô
hình bệnh viên tƣ nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội....................................67
4.2.1 Quan điểm của Nhà Nước về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối với
mô hình bệnh viên tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội...............................67
4.2.2 Những mục tiêu, yêu cầu để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối với mô
hình bệnh viên tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội..................................... 69
4.3 Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong các bệnh
viện tƣ nhân tại TP. Hà Nội.................................................................................. 71
4.3.1 Các bệnh viện tư nhân không ngừng nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ y tế............................................................................................................... 71
4.3.2 Các bệnh viện tư nhân cần nâng cao chất lượng nhân sự.........................75
4.4 Kiến nghị về cơ chế chính sách đối với mô hình bệnh viện Tƣ nhân trên địa
bàn thành phố Hà Nội........................................................................................... 75
4.4.1 Các chính sách của Nhà nước: Có chính sách hỗ trợ về việc thành lập;
miễn giảm thuế; phí, lệ phí;cấp phép hành nghề; đảm bảo môi trường cạnh
tranh lành mạnh về dịch y tế............................................................................. 75
4.4.2 Các chính sách của TP. Hà Nội: Cho thuê đất, cấp đất để xây bệnh viện
Tư nhân; miễn giảm thuế thuê đất; cấp phép hoạt động kinh doanh; đảm bảo
trật tự an toàn bệnh viện.................................................................................... 77
6
4.4.3 Cần có cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống bệnh viện của nhà nước
với Tư nhân và giữa các bệnh viện Tư nhân với nhau trong công tác khám, chữa
bệnh.................................................................................................................. 78
4.4.4 Cho phép chuyển bảo hiểm và bệnh nhân từ các bệnh viên công sang bệnh
viện tư để khám, điều trị theo nhu cầu của khách hàng..................................... 80
KẾT LUẬN............................................................................................................ 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 84
PHỤ LỤC
7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BCH
Ban chấp hành
2
BHXH
Bảo hiểm xã hội
3
BHYT
Bảo hiểm y tế
4
BS
Bác sĩ
5
BV
Bệnh viện
6
CP
Chi phí
7
ĐKQT
Đa khoa quốc tế
8
DV
Dịch vụ
9
GDP
Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
10
GS
Giáo sư
11
KCB
Khám chữa bệnh
12
KHHGĐ
Kế hoạch hóa gia đình
13
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
14
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
15
TS
Tiến sĩ
16
UBND
Ủy ban nhân dân
17
WTO
World Trade Organization ( Tổ chức thương mại thế giới )
i
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Tháp nhu cầu của Maslow
12
2
Hình 1.2
Thuyết hành động hợp lý (TRA)
17
3
Hình 1.3
Thuyết hành vi theo kế hoạch (TPB)
18
4
Hình 1.4
Mô hình 5 giai đoạn của quá trình mua sắm
19
5
Hình 1.5
Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định
mua sắm
22
6
Hình 2.1
Mô hình nghiên cứu đề xuất
34
7
Hình 2.2
Quy trình nghiên cứu
38
8
Hình 3.1
Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn
bệnh viện tư nhân để KCB tại TP. Hà Nội
58
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 2.1
Thang đo chính thức sau khi thực hiện nghiên
cứu định tính
35
2
Bảng 3.1
Các biến trong mô hình nghiên cứu
50
3
Bảng 3.2
Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu
51
4
Bảng 3.3
Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
53
5
Bảng 3.4
Kiểm định KMO biến độc lập
55
6
Bảng 3.5
Bảng eigenvalues và phương sai trích đối với các
biến phụ thuộc
55
7
Bảng 3.6
Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang
đo nhân tố ảnh hưởng
56
8
Bảng 3.7
Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary
59
iii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một quốc gia đông dân trên thế giới với dân số ước tính là 93,42
triệu người (Tổng cục Thống Kê, 2016). Vấn đề cấp bách đặt ra hiện nay, đó là làm
sao giải quyết triệt để nhu cầu về ăn, ở, học tập, giao thông, y tế và nghề nghiệp cho
một số lượng dân đông đảo đó. Mặc dù Nhà nước đã có những chính sách, biện
pháp thiết thực nhưng đây là vấn đề không thể giải quyết một sớm một chiều mà đòi
hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận, ban ngành từ Trung ương tới địa
phương. Có thể thấy trong thời gian qua, một trong những vấn đề nhức nhối đã
được đưa ra bàn thảo đó là tình trạng quá tải bệnh viện đặc biệt là các Bệnh viện
tuyến Trung ương đang gây bức xúc trong dư luận và ảnh hưởng lớn tới chất lượng
khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển
và từng bước chủ động hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế
giới. Đời sống người dân vì thế mà ngày càng được nâng cao, kéo theo sự nâng lên
về nhận thức về sức khỏe con người cũng như nhu cầu được chăm sóc sức khỏe cho
mỗi người. Điều này khiến cho bài toán ngày thêm nan giải từ nhiều năm nay, thế
nhưng dù bằng nhiều giải pháp, ngành Y tế vẫn không thể giải quyết nổi . Theo
thống kê của Bộ Y tế, năm 2016, nước ta chỉ có trung bình 31,4 giường bệnh/10.000
dân. Đây là con số quá thấp so với các nước trong khu vực và quốc tế, trung bình tỉ
lệ này trên thế giới là 35, khu vực tây Thái Bình Dương là 43 (Tổ chức Y Tế Thế
Giới, 2016). Công suất sử dụng giường bệnh của các Bệnh viện công lập liên tục gia
tăng qua từng năm đỉnh điểm là năm 2013 tại Bệnh viện Ung Bướu là 232%. Trước
những nhu cầu khám chữa bệnh quá lớn như hiện nay, các bệnh viện Tư nhân được
thành lập và hoạt động ngày càng nhiều, tập trung chủ yếu ở Hà Nội, TP. Hồ Chí
Minh và các thành phố lớn góp phần giảm tải tại bệnh viện công lập, chăm sóc sức
khỏe cho người dân ngày một tốt hơn.
Bài toán đặt ra là, để các nhà đầu tư có thể xúc tiến các kế hoạch đầu tư, mở
bệnh viện mới thì cần phải biết đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn
1
dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng đối với các bệnh viện Tư nhân để từ đó tập
trung đầu tư vào các yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự
hài lòng của bệnh nhân nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy tác giả quyết định
chọn đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám
chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội” làm văn
Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa
bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất một
số giải pháp, kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong
các bệnh viện tư nhân tại Hà Nội.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn
dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân;
- Đánh giá thực trạng hệ thống bệnh viện đa khoa tư nhân tại Hà Nội;
- Xây dựng quy trình và mô hình xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành
phố Hà Nội;
- Đề xuất một số các giải pháp, khuyến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ trong các bệnh viên Tư nhân tại thành phố Hà Nội.
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu đề ra, luận văn đi tới trả lời các câu hỏi sau:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh
trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội;
2
- Cần đưa ra những giải pháp nào để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
trong các bệnh viên Tư nhân tại thành phố Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ
khám chữa bệnh trong các bệnh viện Tư nhân.
- Khách thể nghiên cứu: Bệnh nhân đã và đang điều trị tại 02 bệnh viện đa khoa
Tư nhân và 02 Phòng khám đa khoa trên địa bàn Hà Nội, đó là Bệnh viện đa khoa
Thu Cúc, Bệnh viện Hồng Ngọc, Phòng Khám đa khoa 125 Thái Thịnh, Phòng
khám đa khoa Thái Hà.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Số lượng mẫu thu thập chỉ được điều tra với các bệnh nhân
đến khám và chữa bệnh tại 02 bệnh viện và 02 phòng khám Tư nhân trên địa bàn Hà
Nội đó là Bệnh viện đa khoa Thu Cúc, Bệnh viện Hồng Ngọc, Phòng Khám đa khoa
125 Thái Thịnh, Phòng khám đa khoa Thái Hà.
- Về thời gian: Số liệu để phân tích, đánh giá trong Luận văn lấy từ năm 2012
đến tháng 6 năm 2017, vì ngày 15 tháng 10 năm 2012 theo Nghị định số
85/2012/NĐ-CP của Chính phủ về đẩy mạnh xã hội hoá các hoạt động y tế đã thể
chế hóa hoạt động xã hội hóa y tế và hướng dẫn cụ thể các nội dung xã hội hóa với
mục đích huy động mọi nguồn lực của toàn xã hội trong sự nghiệp chăm sóc sức
khỏe nhân dân. Góp phần làm thay đổi diện mạo ngành y tế, giúp người bệnh được
thụ hưởng các dịch vụ kỹ thuật cao. Mặc dù quan điểm chủ trương về xã hội hóa y
tế đã được đề cập cách đây 24 năm từ Nghị quyết Hội nghị lần thứ 4 Ban chấp hành
TW Đảng khóa VII, ban hành ngày 14/01/1993. Nhưng qua thời gian thực hiện nghị
quyết này từ năm 1993 đến những năm 2000 cho thấy khu vực y tế nhà nước nói
chung chưa có nhiều chuyển biến, khu vực y tế tư nhân vẫn còn những hạn chế, sự
3
vào cuộc của các tổ chức chính trị xã hội, ban ngành, đoàn thể hay các hộ gia đình
trong XHH y tế vẫn còn mờ nhạt.
- Về thời gian khảo sát: từ 02/05/2017-30/06/2017.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Đề tài này mang lại một số đóng góp về lý luận và ý nghĩa thực tiễn cho các nhà
lãnh đạo, nhà quản trị, nhà đầu tư và các công ty nghiên cứu thị trường về lĩnh vực
bệnh viện. Cụ thể như sau:
- Đóng góp về mặt lý luận: Hệ thống hóa các tố ảnh hưởng đến quyết định
chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố
Hà Nội; Xây dựng mô hình và quy trình xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành
phố Hà Nội;
- Đóng góp về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp các nhà
lãnh đạo, nhà quản trị trong lĩnh vực bệnh viện tư tại TP Hà Nội xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân mà từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh thu hút được nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh. Đặc biệt
giúp các nhà lãnh đạo, nhà quản trị có thể đưa ra các kế hoạch marketing hợp lý và
hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân trước tình trạng quá tải
tại các bệnh viện công như hiện nay.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn này
được chia làm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chủ đề nghiên cứu
của luận văn.
Chương 2: Thiết kế phương pháp và tổ chức nghiên cứu.
4
Chương 3: Thực trạng hệ thống bệnh viện tư nhân và sự lựa chọn khám chữa bệnh
của bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP. Hà Nội.
Chương 4: Định hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong
các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP. Hà Nội.
5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG
CÁC BỆNH VIỆN
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
- Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ (2016) đã nghiên cứu mở rộng thuyết
hành vi có hoạch định. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thái độ của người tiêu dùng,
nhận thức kiểm soát hành vi của người tiêu dùng và rủi ro cảm nhận đều có tác động
đến ý định mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, ý kiến của nhóm tham khảo
không ảnh hưởng đến ý định mua sắm của người tiêu dùng.
- Nguyễn Văn Toàn (2012) đã sử dụng phương pháp chuyên gia để đánh giá các
trọng số các chỉ tiêu về chất lượng tại bệnh viện công theo thứ tự như sau: Hiệu quả
KCB, uy tín bệnh viện, trang thiết bị cơ sở hạ tầng, thái độ cán bộ công nhân viên,
quy trình KCB, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thông tin.
- Theo Võ Trần Cẩm Tú (2014), giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng có mối quan hệ với nhau và kết quả nghiên cứu đó là có 6 nhân tố có
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của bệnh nhân đó là:
Phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo, lịch sự và uy tín của
bệnh viện;
- Nguyễn Thị Kim Cương (2013) đã dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành
vi và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng đưa ra 7 yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại thành phố
Hồ Chí Minh đó là: chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả công tác
khám chữa bệnh, chi phí điều trị, loại hình bảo hiểm, phương thức tiếp cận, đặc
điểm cá nhân khách hàng.
6
1.1.2 Tình hình nghiên cứu của nước ngoài
- Douglas M. Lambert và các cộng sự (1997) đã cho rằng các biến số quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ;
- J Reynoso, B Moores (1995) là công trình nghiên cứu được thực hiện ở miền
Bắc nước Anh cho thấy yếu tố chính quyết định lựa chọn bệnh viện là uy tín của
bệnh viện, vị trí, sự thân thiện đồng cảm của nhân viên và chất lượng điều trị tại
bệnh viện;
- SKS Bin (1998) đã thực hiện nghiên cứu tại Ả Rập Sau-di với 541 mẫu là
bệnh nhân điều trị trong 2 khu vực bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân. Kết
quả điều tra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người
dân tại đây đó là: thủ tục hành chính thuận lợi, chất lượng dịch vụ, hình ảnh bệnh
viện, chi phí điều trị và bảo hiểm y tế.
Các đề tài đều khác đối tượng nghiên cứu, thời điểm nghiên cứu và khu vực
nghiên cứu cũng không giống nhau. Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các
bệnh viện Tư nhân tại Thành phố Hà Nội”. Bởi vậy tác giả hy vọng luận văn sẽ
mang lại giá trị ứng dụng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh
viên Tƣ nhân.
1.2.1 Khái niệm về Dịch vụ và dịch vụ y tế theo WTO
1.2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ theo WTO
“Dịch vụ” thường được đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền
kinh tế (cùng với “Nông nghiệp” và “Công nghiệp”). Trong cơ cấu của một nền
kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng. Chính vì vậy mà
có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của khu vực
dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế là cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất
7
về dịch vụ được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Chúng ta có thể thấy ngay cả
Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không đưa ra định
nghĩa dịch vụ mà chỉ liệt kê dịch vụ thành 12 ngày lớn và 155 phân ngành khác
nhau. Bất chấp sự khó khăn nêu trên, có thể căn cứ vào những đặc điểm nổi bật và
những khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa để đưa ra định nghĩa về dịch vụ. Theo
cách tiếp cận này, một số nhà nghiên cứu của Việt Nam đã đưa ra định nghĩa có thể
chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch vụ. TS.
Nguyễn Thị Mơ định nghĩa rằng: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết
tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” (Nguyễn Thị
Mơ, 2005, trang 14). Cũng theo cách tiếp cận tương tự, Hồ Văn Vĩnh (2006, trang
18) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. Quan
niệm phổ biến khác cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra
các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nằm thỏa mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”.
Các định nghĩa nêu trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì chúng đều nêu
ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết
quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con
người. Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là
phi vật thể.
Trong bối cảnh thương mại quốc tế về dịch vụ phát triển như hiện nay, việc đưa
ra định nghĩa rõ ràng về dịch vụ không chỉ có ý nghĩa quan trọng giúp hạn chế
những khái niệm có tính chủ quan mà các đối tác thương mại có thể áp đặt cho
nhau.
1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế theo WTO
Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không
những của bản thân mà của cả gia đình. Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới
8
có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu
chăm sóc sức khoẻ.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Theo Lê Chi Mai (2000): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,
tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con
người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà
nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm
hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh
theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh
tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch
bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm
nhiệm.
1.2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
bệnh viện Tư nhân trong thành phố Hà Nội
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng đã và
đang đặt ra cho sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân những thách thức
to lớn. Toàn cầu hóa vừa đem lại những cơ hội thuận lợi, đồng thời phải đối mặt với
những nguy cơ lây truyền các dịch bệnh nguy hiểm, những thách thức về khả năng
cạnh tranh, nhất là trong lĩnh vực dược và công nghệ cao trong y tế, xu hướng phân
hóa giàu nghèo ngày càng gia tăng, trong khi vẫn phải đảm bảo công bằng trong
khám chữa bệnh; nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng cao và đa
dạng , cạnh tranh giữa các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày
càng trở nên gay gắt.
9
Bên cạnh đó, tại nghị quyết 4 BCH Trung ương khóa VII năm 1993, Nhà Nước
kêu gọi đầu tư vào y tế tư nhân góp phần chủ trương đa dạng hóa các thành phần
kinh tế trong chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng sống cho người dân. Không
chỉ vậy, tình trạng quá tải vẫn diễn ra phổ biến ở các tuyến trên, bệnh viện công lập
đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM làm ảnh hưởng đến chất
lượng KCB, gây ra không ít những bức xúc cho người bệnh. Vì vậy, việc mở rộng
các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngày càng trở nên cấp thiết.
Khách hàng thường xuyên quyết định lựa chọn những cơ sở KCB phù hợp với
nhu cầu, điều kiện và khả năng của mình. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại
hình dịch vụ cùng loại giữa các bệnh viện, khách hàng sẽ lựa chọn bệnh viện nào
thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, mở rộng và nâng cao
chất lượng KCB để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài
lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh
tranh của các bệnh viện. Khi một bệnh viện có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của bệnh
viện mình. Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của bệnh viện được nâng
cao. Nâng cao vị thế của bệnh viện trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần rên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài
cho BV.
Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng
lượng khách hàng tới sử dụng dịch vụ của BV, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi
nhuận cho BV. Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng BV, tùy theo
chiến lược phát triển mà mỗi BV cần tập trung vào những dịch vụ KCB BV khác
nhau, quy mô phát triển khác nhau. BV muốn dành được tình cảm của khách hàng
và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao
chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín
đối với khách hàng.
10
1.2.2 Các học thuyết về hành vi người tiêu dùng
1.2.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng
Theo Maslow (1943), về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai
nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao. Nhu cầu cơ bản liên quan đến các
yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ
nghỉ… Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con
người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ
sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những
nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui
vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v… Các nhu cầu cơ bản
thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Với một người
bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống… họ sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp,
sự tôn trọng… Maslow (1943) đưa ra một cấu trúc về Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong
đó những nhu cầu con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu
kim tự tháp như hình dưới:
11
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow
( Nguồn: Maslow, 1943)
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến
các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thỏa
mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã
được đáp ứng đầy đủ. Như vậy, 5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow bao gồm:
- Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc “thể lý” (physiological)thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi;
- Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety)- cần có cảm giác yên tâm về an toàn
thân thể, việc làm, gia đình,sức khỏe, tài sản được đảm bảo;
- Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging)- muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình
yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy;
12
- Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác
đuợc tôn trọng, kính mến, được tin tuởng;
- Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn
sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình và được công
nhận là thành đạt.
1.2.2.2 Động cơ thúc đẩy tiêu dùng
Theo các nghiên cứu trước đây, động cơ mua sắm có mối quan hệ mật thiết đối
với hành vi tiêu dùng và mua sắm (Babin và các cộng sự, 1994; Arnold và các cộng
sự, 2006). Trong lĩnh vực hành vi nguời tiêu dùng của dịch vụ bán lẻ, động cơ mua
sắm đã được nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều năm qua. Các nghiên cứu được
tiến hành nhằm giải thích tại sao nguời ta đi mua sắm, họ sẽ mua sắm ở đâu, mua
sắm như thế nào và sản phẩm nào họ lựa chọn (Nguyễn Thanh Minh, 2010). Năm
1954 Stone đã chia các bà nội trợ ở Chicago thành bốn nhóm bao gồm kinh tế
(economic), cá nhân hóa (personalizing), chuẩn mực (ethical) và bàng quan
(apathetic). Mỗi nhóm được phân biệt với những đặc trưng về tính cách xã hội, địa
vị xã hội của mình. Nghiên cứu của Tauber (1972) chia động cơ mua sắm thành hai
nhóm đó là động cơ cá nhân (personal motivations) và động cơ xã hội (social
motivations). Mỗi động cơ bao gồm nhiều yếu tố như sau:
- Động cơ xã hội:
+ Trải nghiệm giao tiếp
+ Giao tiếp với người khác
+ Nhóm cùng sở thích
+ Quyền lực và địa vị
+ Sự thích thú khi trả giá
- Động cơ cá nhân:
+ Thực hiện vai trò mua sắm
13
+ Tìm kiếm sự tiêu khiển
+ Sự thỏa mãn
+ Tìm kiếm những xu hướng mới
+ Hoạt động thể chất
+ Kích thích cảm giác
Khách hàng đi mua sắm thuờng để tìm kiếm những sản phẩm cần thiết cho họ,
gia đình hay nguời thân. Tuy nhiên, những yếu tố khác như đi chơi với bạn bè cũng
là động cơ kích thích họ đi mua sắm (Tauber, 1972). Như vậy, khách hàng đi mua
sắm không chỉ vì các giá trị chức năng của sản phẩm mà còn thỏa mãn nhu cầu trải
nghiệm cảm xúc, thể hiện bản thân trong quá trình mua sắm. Phát triển nghiên cứu
của Tauber (1972), Westbrook và Black (1985) đã cho rằng khách hàng đi mua sắm
vì ba lý do. Thứ nhất là do nhu cầu mua sản phẩm. Thứ hai, kết hợp với việc mua
sản phẩm để sử dụng và thỏa mãn các nhu cầu không liên quan đến sản phẩm. Thứ
ba là thỏa mãn động cơ mua sắm mà không liên quan đến việc mua sản phẩm.
Những động cơ này được chia thành bảy yếu tố bao gồm:
- Lợi ích mong đợi;
- Thực hiện vai trò;
- Thương lượng;
- Sự lựa chọn tối ưu;
- Sự liên kết;
- Quyền lực;
- Sự kích thích.
Tất cả các động cơ nêu trên bao gồm những khái niệm của động cơ chức năng
và động cơ tiêu khiển trong mua sắm. Ðộng cơ chức năng trong mua sắm là một
công việc quan trọng, lý tính, quyết định hiệu quả và định huớng mục tiêu
(Hirschman và Holbrook, 1982). Ðộng cơ chức năng trong mua sắm bắt đầu như là
14
một nhiệm vụ hay công việc và lợi ích nhận được phụ thuộc vào công việc đó hoàn
thành được hay không (Babin và các cộng sự, 1994). Hành vi mua sắm theo động
cơ tiêu khiển liên quan đến việc giải trí, sự thích thú, giá trị nội tâm và các động cơ
mang tính kích thích (stimulationoriented motivatons) (Babin và các cộng sự, 1994).
Lợi ích của động cơ này là sự trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng suốt quá trình
mua sắm, có xu huớng trở thành khách hàng trung thành của các nhà bán lẻ (Babin
và Darden, 1996; Babin và các cộng sự, 2005; Arnold và các cộng sự, 2006;
Nguyễn Ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 trích Nguyễn Thiên Phú, 2008).
Ðộng cơ tiêu khiển tác động đến lòng trung thành của khách hàng ở những khía
cạnh như cảm xúc, sự trải nghiệm, động cơ bên trong (Babin và các cộng sự, 1994).
Những nguời có cảm xúc liên quan đến tiêu dùng là những nguời có cam kết mạnh
với nhà bán lẻ (Hirschman và Holbrook, 1982).
1.2.2.3 Hành vi của người tiêu dùng
Có nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu
biểu:
- Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch
vụ.
- Theo Solomon R. Micheal: Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một
cá nhân hay một nhóm nguời lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản
phẩm hay dịch vụ, những suy nghĩ đã có kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn
nhu cầu hay uớc muốn của họ.
- Theo James F. Engel và các các cộng sự: “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ
những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở
hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết
định diễn ra truớc, trong và sau các hành động đó.
- Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi truờng với nhận thức và hành vi của con
15
