Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI - NĂM 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

HÀ NỘI - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
Các số liệu, kết quả đưa ra trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và
chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm
về nghiên cứu của mình.
Tác giả luận văn

Ngô Thùy Dƣơng


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Phƣơng
Dung, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học
tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Khoa Tài chính - Ngân
hàng, phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp
đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị đang công tác tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi
trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn
thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này.
Tác giả luận văn

Ngô Thùy Dƣơng


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT........................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
Chƣơng 1TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................... 5
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.......................................................................... 8
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................ 9
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 10
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 13
1.2.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 16
1.3. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................... 21
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 21
1.3.2. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL.......................22
1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................25

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trong và
ngoài nước............................................................................................................... 28
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam.......28
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ Việt Nam..........30
1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam - BIDV........................................................................... 31
1.4.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.......................................... 33
1.4.5. Bài học kinh nghiệm rút ra để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam..........34


Chƣơng 2PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN......36
2.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... 36
2.2. Phương pháp thu thập thông tin........................................................................ 36
2.2.1. Thông tin thứ cấp.......................................................................................... 36
2.2.2. Thông tin sơ cấp............................................................................................ 36
2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu............................................................................... 37
2.3.1. Đối với thông tin thứ cấp............................................................................... 37
2.3.2. Đối với thông tin sơ cấp................................................................................ 37
2.4. Phương pháp phân tích thông tin...................................................................... 38
2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả......................................................................... 38
2.4.2. Phương pháp so sánh..................................................................................... 38
2.4.3. Phương pháp phân tích SWOT...................................................................... 39
Chƣơng 3THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN....................................................... 40
3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên............................................................................... 40
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................. 40
3.1.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trong những năm gần đây............................... 43
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên trong những năm gần đây......47
3.2.1. Tác động của tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn đối với sự phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................................. 47
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên....................................................... 49
3.3. Kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các dịch vụ
NHBL của ngân hàng Agribank Thái Nguyên......................................................... 65


3.3.1. Kết quả điều tra thông tin khách hàng........................................................... 65
3.3.2. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ NHBL của khách hàng...........67
Chƣơng 4MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔNVIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN............................................ 72
4.1. Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Thái Nguyên về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới......72
4.2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên theo mô hình SWOT.....................74
4.2.1. Strengths - Điểm mạnh của Agribank Thái Nguyên trong phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ..................................................................................................... 74
4.2.2.Weakness - Điểm yếu..................................................................................... 76
4.2.3. Opportunities - Cơ hội................................................................................... 77
4.2.4. Threads - Thách thức..................................................................................... 78
4.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên..................................80
4.3.1. Nhóm giải pháp SO - Tối ưu hóa cơ hội bằng những thế mạnh sẵn có..........80
4.3.2. Nhóm giải pháp ST - Tận dụng triệt để thế mạnh vượt qua thách thức.........83

4.3.3. Nhóm giải pháp WO - Giải quyết triệt để yếu điểm để tận dụng thời cơ.......85
4.3.4. Nhóm giải pháp WT - Khắc phục điểm yếu để vượt qua thử thách...............87
4.4. Kiến nghị.......................................................................................................... 91
4.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng NN và PTNT Việt Nam..................................91
4.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Thái Nguyên..............94
KẾT LUẬN............................................................................................................ 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 96
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

2

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

3

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

4

NHBB

Ngân hàng bán buôn

5

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

NN và PTNT

9

TCKT

Tổ chức kinh tế

10

TMCP

Thương mại cổ phần

11

TTKDTM

Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Thanh toán không dùng tiền mặt

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1.

Bảng 2.1

Mô hình phân tích SWOT

2.

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank
Nguyên

3.

Bảng 3.2

Quy mô vốn huy động của Agribank Thái Nguyêngiai
đoạn 2013 - 2016

49

4.

Bảng 3.3

Phân loại tiền gửi theo nhóm khách hàng
Agribank Thái Nguyên từ năm 2014-2016

51

5.

Bảng 3.4

Cơ cấu dư nợ của Chi nhánh giai đoạn 2014-2016

53

6.

Bảng 3.5

Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín
dụng của Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016

56

7.

Bảng 3.6

Tình hình thanh toán nội địa tại Agribank chi nhánh
Thái Nguyên

58

8.

Bảng 3.7

Doanh số thanh toán của các ngân hàng trên địa bàn
các năm59

59

9.

Bảng 3.8

So sánh tiện ích dịch vụ Internetbanking

63

10.

Bảng 3.9

So sánh tiện ích dịch vụ Mobilebanking

63

11.

Bảng 3.10

Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống ngân
hàngcủa Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016

64

12.

Bảng 3.11

Kết quả phân loại mẫu thống kê

65

13.

Bảng 3.12

Kết quả điều tra các dịch vụ được sử dụng nhiều nhất

66

14.

Bảng 3.13

Mã hõa dữ liệu các thành phần chất lượng dịch vụ
NHBL

67

15.

Bảng 3.14

Kết quả phân tích thống kê mô tả nhóm tiêu chí về cơ
sở vật chất

68

16.

Bảng 3.15

Kết quả phân tích thống kê mô tảnhóm tiêu chí về đội
ngũ nhân viên

69

ii

39
Thái

của

45


17.

Bảng 3.16

Kết quả phân tích thống kê mô tả nhóm tiêu chí về
quá trìnhgiao dịch và chăm sóc khách hàng sau giao

70

dịch
18.

Bảng 3.17

Kết quả phân tích thống kê mô tả nhóm tiêu chí về
sản phẩmvà các chương trình khuyến mại, truyền

71

thông
19.

Bảng 4.1

Bảng phân tích SWOT

74

20.

Bảng 4.2

Bảng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL theo mô hình
SWOT

80

iii


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1.

Hình 3.1

Mô hình tổ chức của Agribank Thái Nguyên

41

2.

Hình 3.2

Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

năm 2016

50

3.

Hình 3.3

Cơ cấu nguồn vốn kỳ hạn của Chi nhánh qua các năm

52

4.

Hình 3.4

Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng

55

5.

Hình 3.5

Diễn biến chất lượng dư nợ của Agribank Thái Nguyên
2014-2016

57

iv

Trang


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Mục tiêu “trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” đang được các
NHTM đặt ra phấn đấu trong những năm gần đây. Đây được coi là bước đi mang tính
chiến lược trong sự phát triển của mỗi NHTM và phù hợp với sự vận động chung của
toàn bộ nền kinh tế khi mà tăng trưởng tín dụng truyền thống gặp nhiều khó khăn, cạnh
tranh gay gắt và tiềm ẩn nguy cơ rủi ro lớn. Bên cạnh việc mang lại nguồn thu ổn định
và đồng bộ trong dài hạn, phát triển dịch vụ NHBL còn giúp các NHTM mở rộng thị
trường, nâng cao sức cạnh tranh và vị thế thương hiệu trong thời kỳ hội nhập sâu rộng
như hiện nay. Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, hạn chế được các hoạt động thanh toán bằng tiền mặt theo đúng
chủ trương chính sách của Nhà nước, đồng thời khơi thông các luồng vốn để thúc đẩy
sản xuất tiêu dùng, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng đời sống dân cư.

Theo các chuyên gia tài chính, Việt Nam hội tụ đầy đủ những yếu tố để các
dịch vụ NHBL có cơ hội phát triển, đó là quy mô dân số lớn, cơ cấu dân số tối ưu,
kinh tế - xã hội ổn định, tốc độ đô thị hóa và mức độ xâm nhập của internet, mobile
trong đời sống xã hội đang phát triển mạnh mẽ,... Tuy nhiên thực tế cho thấy, các
NHTM nội địa vẫn chưa thực sự biết cách khai thác tiềm năng của “mảnh đất màu
mỡ” này và đang đứng trước nguy cơ bị các NHTM nước ngoài với nguồn lực tài
chính mạnh mẽ và kinh nghiệm thị trường lâu đời chiếm lĩnh thị phần ngay trên sân
nhà. Một nguyên nhân cơ bản cần được thẳng thắn chỉ ra đó là tính thụ động, thiếu
sáng tạo trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ gắn liền với thương hiệu
và bản sắc của từng NHTM, thay vào đó là một danh mục các sản phẩm dịch vụ “na
ná” nhau giữa các ngân hàng, không có tính đột phá và không hướng tới được nhóm
khách hàng trọng tâm.

Trải qua hơn 20 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên là một trong những ngân hàng
thương mại lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cả về quy mô vốn, tài sản cũng như
mạng lưới hoạt động; là địa chỉ tin cậy uy tín cho các cơ quan, doanh nghiệp trên địa

1


bàn. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Thái Nguyên
chưa phải là lựa chọn số một của khách hàng. Đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội
nhập ngày càng sâu rộng, Agribank Thái Nguyên cần xây dựng được chiến lược
đúng đắn để mở rộng và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó nhóm
khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể sẽ là những đối tượng khách hàng mục
tiêu cần được ưu tiên phục vụ.
Từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình với
hi vọng góp phần mang tới hướng giải quyết mới cho những vấn đề còn tồn tại
trong thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh nói riêng và hệ
thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là đề xuất một số giải pháp để phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ môi trường bên
ngoài, từ đó nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi:
- Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM như thế nào? Sự phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM được thể hiện thông qua những chỉ tiêu nào?

2


- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua diễn
ra thế nào?
- Những hạn chế mà Chi nhánh gặp phải trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là gì?
- Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Agribank
Chi nhánh Thái Nguyên là gì?
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt được nội dung và mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương
pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời tác giả kết hợp nhiều
phương pháp, bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp điều tra khảo
sát; Phương pháp thu thập thông tin; Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin;
Phương pháp phân tích SWOT;Phương pháp quy nạp và diễn dịch trong giải quyết
vấn đề nghiên cứu.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai
tại Chi nhánh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung:Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên, trong
đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân và các hộ gia đình cá
thể.
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.
+ Về thời gian: Luận văn sử dụng chuỗi số liệu phân tích thực trạng phát
triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh từ năm 2014 – 2016.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của Luận văn gồm 4 chương:

3


Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại các ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu luận văn
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên

4


Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH
VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là đề tài nhận được rất

sự quan tâm của giới nghiên cứu trong và ngoài nước, bởi tầm quan trọng và sự ảnh
hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập kinh tế ngày càng
sâu rộng như hiện nay. Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm,
các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với
việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận
DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu
về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân
hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước
ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam... Nổi bật trong
số đó là một vài nghiên cứu tiêu biểu, cụ thể:
- Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện
Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh. Đề tài hệ thống hóa và trọng tâm làm rõ cơ sở lý
luận về phát triển dịch vụ NHBL, phân biệt giữa các dịch vụ NHBL truyền thống và
hiện đại, trong khi những nghiên cứu trước đó thường chỉ tập trung đến phần lý luận
về bản thân dịch vụ NHBL.Với hệ thống lý luận vững chắc, tác giả đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đặc
biệt trong điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới - điều mà chưa có
một nghiên cứu nào từng đề cập trước đó. Tác giả cũng mạnh dạn chỉ ra những điểm
yếu kém trong phương thức quản trị và hoạt động của Ngân hàng trong mảng dịch
vụ bán lẻ và đề xuất được 6 nhóm giải pháp cơ bản. Tuy nhiên tác giả mới chỉ dừng
lại ở việc thu thập và xử lý những số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính do Ngân
hàng cung cấp, không sử dụng thêm các phương pháp điều tra lấy ý kiến

5


khách hàng, người tiêu dùng - người đánh giá khách quan nhất, cũng như ý kiến các
chuyên gia trong ngành để tổng hợp ý kiến đa chiều và đưa ra giải pháp mang tính
khách quan hơn.

- Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận án nghiên cứu về hoạt động
của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ
này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam. Kết quả mà đề tài thu được mang tính
khách quan do sử dụng đa dạng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có phương
pháp điều tra khảo sát bằng Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và
phương pháp phân tích hồi quy đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ dựa trên 4
nhân tố: Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị.
- Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả phân tích thực trạng hoạt
động dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Xuất khẩu Việt Nam dựa trên các số liệu
thứ cấp thu được và khảo sát chất lượng dịch vụ thông qua phát phiếu điều tra cho
170 khách hàng cá nhân của Ngân hàng sau đó tiến hành xử lý số liệu qua phần
mềm SPSS. Sự kết hợp đa dạng các phương pháp đem lại giá trị thực tiễn cho kết
quả nghiên cứu, tuy nhiên các giải pháp đưa ra còn chung chung, chưa bám sát với
kết quả điều tra thu được.
- Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế thế giới, Trường Đại học Ngoại
Thương. Trong khuôn khổ một luận văn thạc sĩ, tác giả đã cung cấp được bức tranh
toàn cảnh về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng. Đồng thời kết hợp phân tích cụ thể kinh nghiệm phát

6

triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để
đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng nghiên cứu.
- Trần Thị Thanh Thủy, 2016. “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam”. Tạp chí tài chính, số 639, trang 32-34. Qua bài
viết, tác giả đưa ra thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Việt
Nam thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời đi sâu tập trung phân tích những
thách thức trong thời gian tới trướcdự báo từ NHNN cho rằng các ngân hàng ngoại
sẽ tập trung khai thác và chiếm lĩnh thị trường bán lẻ trong nước. Từ đó, đưa ra
được 4 nhóm giải pháp chính nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cá nhân và doanh nghiệp.
- Th.s Nguyễn Thu Giang, 2016. “Ý nghĩa kinh tế - xã hội của phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong hội nhập”. Tạp chí tài chính, số 636, trang 73-74. Bài viết
trình bày cô đọng, súc tích nhưng mang tính khái quát cao về tầm quan trọng của
dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập. Bài viết có ý nghĩa quan
trọng trong việc xây dựng hệ thống cơ sở lý luận hoàn chỉnh về dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
- Ths Phạm Thu Thủy, 2012. “Đánh giá lợi thế cạnh tranh trên thị trường
ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam”. Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân
hàng, số 123, trang 25-27. Bài viết mang tính khái quát cao, tác giả dựa trên lý luận
chung về chiến lược cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh để đưa ra những đánh giá về
lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của Việt Nam. Thông qua nhiều tiêu chí
khác nhau, tác giả tiến hành đánh giá khá cụ thể lợi thế cạnh tranh của 10 NHTM
nổi bật trong hệ thống NHTM Việt Nam, đồng thời so sánh lợi thế giữa các loại
hình NHTM. Tồn tại lớn nhất của các NHTM Việt Nam là chưa đưa ra được chiến
lược phát triển với định hướng riêng biệt, rõ ràng phù hợp với đặc trưng của bản
thân ngân hàng mình. Từ đó nêu ra các biện pháp nhằm tăng cường lợi thế cạnh
tranh cho các NHTM trong đó nhấn mạnh biện pháp quan trọng nhất chính là phân
khúc được thị trường khách hàng mục tiêu.

7


1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trong bất cứ một nền kinh tế hiện đại, bên cạnh công nghiệp - nông nghiệp,
thương mại dịch vụ là lĩnh vực giữ vai trò trọng yếu. Tuy không trực tiếp tạo ra của
cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương mại dịch vụ tạo điều kiện thúc
đẩy quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng
hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Những nghiên cứu hàn lâm
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trên thế giới đã bắt đầu được tập trung từ những năm
đầu thập niên 1980s, tuy nhiên do tính chất phức tạp và đa dạng của lĩnh vực này
nên hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Đứng trên mỗi góc
độ khác nhau, dịch vụ lại được hiểu theo những cách khác nhau. Tiêu biểu trong số
đó là quan điểm của “Cha đẻ ngành Marketing hiện đại” - Philip Kotler. Ông định
nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền”.
Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại
càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Tại các nền kinh tế phát triển trên thế giới, ngân hàng được coi là một
siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ
khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà
chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại GATS
(năm 1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ,
mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn.Trong các ngành lại liệt kê
các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch
vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân
hàng và dịch vụ tài chính khác.

Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về
dịch vụ ngân hàng. Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010
cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra định nghĩa

8


về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6 như sau:
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản.”
Theo quan điểm của tác giả thì mọi hoạt động trung gian của ngân hàng cũng
là dịch vụ. Bản chất của NHTM là đi huy động những khoản tiền nhàn rỗi về để
thực hiện cho vay hay nói cách khác, NHTM chính là đang làm dịch vụ. Như vậy có
thể khái quát: „„Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng
cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán…
thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thoả mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài
chính của khách hàng mà pháp luật cho phép‟‟. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để
làm rõ nội hàm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở phần tiếp theo.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất rộng, nó bao hàm toàn bộ các hoạt
động mà một ngân hàng có thể cung ứng cho tất cả các đối tượng khách hàng. Dựa
theo mỗi tiêu chí khác nhau thì dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành dịch vụ
ngân hàng truyền thống và hiện đại, dịch vụ tín dụng và phi tín dụng ngân hàng,
dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Trước đây, chúng ta thường chỉ biết đến dịch
vụ ngân hàng bán buôn - là những dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài
chính và thường được cung ứng với số lượng lớn. Còn về “Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ” tuy đã xuất hiện và bắt đầu được nhắc đến ngày càng nhiều trong vòng 10 năm
trở lại đây nhưng cho đến thời điểm hiện tại, giới chuyên môn vẫn chưa đưa ra một
định nghĩa thống nhất về cụm từ này. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên được hiểu

như nào? Dựa trên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, tác giả tiếp tục nghiên cứu làm
rõ khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trước hết cần hiểu thế nào là bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc buôn bán hàng hóa,
dịch vụ thông thường, bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, nó khác
với bán buôn là bán hàng cho người trung gian, người phân phối hàng hóa đó.“Lẻ”
ở đây tức là nhỏ lẻ, số lượng ít, vì thế, hình thức bán lẻ thường có quy mô nhỏ hơn nhiều

9


lần so với bán buôn. Tuy nhiên, trong lĩnh vực tài chính thì định nghĩa về “bán lẻ”
lại được hiểu theo một cách khác do vậy khái niệm về “ngân hàng bán lẻ” cũng
được nhìn nhận dưới góc độ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT (năm
2009) thì dịch vụNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Oxford dành riêng cholĩnh vực Tài chính Ngân hàng (tái
bản lần thứ 4, năm 2008) thì Retail banking - dịch vụ NHBL được định nghĩa là
DVNHdành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính,
bao gồm các loại tài khoản tiết kiệm và tài khoản giao dịch, cho vay thế chấp, cho
vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng đưa ra khái niệm về NHBL - Đó là
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Tựu chung lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách cụ thể như sau:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Đây cũng là khái niệm được tác giả
Frederic S.Mishkin tổng hợp trong Giáo trình Tiền tệ ngân hàng và Thị trường Tài
chính xuất bản năm 2001, tại trang 84.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận trong ngành tài chính nói chung và
dịch vụ ngân hàng nói riêng, vì thế dịch vụ NHBL trước hết mang đầy đủ những đặc
thù chung của một dịch vụ ngân hàng, đó là tính trừu tượng, tính không thể lưu trữ hay
chỉ có thể phát sinh theo ủy nhiệm của khách hàng, tính đơn điệu và đồng nhất giữa các

10


ngân hàng và các dịch vụ NHBL đều phải chịu sự chi phối, kiểm soát chặt chẽ từ
phía Ngân hàng Nhà nước.
Tuy nhiên, khi nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ NHBL thì nó cũng có những
đặc thù riêng biệt, cụ thể như sau:
1.2.3.1. Đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lực lượng khách hàng rất lớn, thuộc nhiều ngành
nghề, lĩnh vực, nhiều tiềm năng, có nhu cầu đa dạng trong sử dụng các sản phẩm
dịch vụ NHBL nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao
giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng có tính
không đồng nhất rất cao, từ mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa
tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…đến những phản ứng riêng cũng như nhu cầu
riêng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, để có thể thành công trên
thị trường này đòi hỏi các NHTM phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn
thận, đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố
tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
1.2.3.2. Số lượng giao dịchtỷ lệ nghịch với quy mô sản phẩm dịch vụ

Do đối tươngg̣ khach hang cua dicḥ vu g̣NHBL la ca nhân , hô g̣gia đinh , các
́
̀
̉
̀ ́
̀
DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này làr ất lớn dâñ đến số
lươngg̣ các giao dicḥ NHBL làrất nhiều vàthường xuyên . Tuy vâỵ, giá trị của mỗi
giao dịch thường nh ỏ hơn giátri cạ́c giao dicḥ NHBB , chỉ tương ứng, phù hợp với
nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB.
Sư g̣thường xuyên vàổn đinḥ trong các giao dicḥ bán lẻgóp phần mang laịmôṭnguồn thu
nhâpg̣ đáng kểvàsư g̣tăng trương̉ bền vững của ngân hàng. Bên canḥ đo,́ chính vì giá trị
các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch
cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.

1.2.3.3. Tính chất sản phẩm dịch vụ NHBL
Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng,
không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm

11


cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh
mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Ví dụ, cùng là sản phẩm
tín dụng nhưng với mỗi nhu cầu tiêu dùng khác nhau thì các NHTM lại đưa ra
những sản phẩm dịch vụ khác nhau như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho
vay mua sắm… Hoặc NHTM có thể dựa trên từng đối tượng khách hàng để nghiên
cứu phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp, như nhắm đến đối tượng học sinh
sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học; Nhắm đến đối tượng các

DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh,...
Sản phẩm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình,
đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các
ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH thường thực hiện
theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ
được. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vì vậy trở nên rất khó
khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Mặt khác, do đặc tính
trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ
sở lòng tin. Một trong những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải
tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh,
uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân
hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết kế và phát triển dựa trên những
ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại và nguồn nhân lực chất lượng cao . Với sư g̣trơ
g̣giúp của công nghê gg̣ iờđây khách hàng cóthểti ếp cận với các dicḥ vu g̣ ngân hàng vào
bất kỳth ời điểm nào trong ngày , ở bất cứ nơi đâu mà không còn b ị ngăn cách bởi
khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình. Điển hình của viêcg̣ ứng dụng công nghệ
cao vào dịch vụ ngân hàng là d ịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và
thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ gh i nơ g̣ nôịđiạ vàquốc
tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking , Home banking, Phone banking,
các sản phẩm chuyển tiền tự động…

12


1.2.3.4. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi
quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không

ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm
ATM . Ngân hàng nào cómangg̣ lưới chi nhánh càng nhiều , phân bốcàng

rôngg̣ thìcàng cóđiều kiêṇ tiếp xúc nhiều với các đối tươngg̣ khách hàng , nâng cao
năng lưcg̣ canḥ tranh so với các ngân hàng khác.
1.2.3.5. Tầm quan trọng của hoạt động Marketing
Đối với việc phát triển dịch vụ NHBL, hoạt động marketing có ý nghĩa quan
trọng vì những lí do sau:
- Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng
sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa
chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc
tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này.
- Mức độ trung thành của nhóm khách hàng thị trường bán lẻ thường không
cao, họ thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng hoặc tiện đâu thì giao dịch ở đó,
do đó hoạt động marketing đóng vai trò chính yếu trong việc thắt chặt mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng
khách hàng này.
- Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài
chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm,
các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương
mại cho khách hàng…Vì thế, làm tốt công tác marketing đồng nghĩa với việc Ngân
hàng thành công trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ của mình thay vì phải tìm đến những tổ chức kinh tế cung cấp dịch vụ tương tự.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Những năm gần đây, mảng dịch vụ bán lẻ từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh vực
chiến lược, do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm của thị
trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông cũng đã đem

13

lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi lúc mọi nơi
thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Trong ngành ngân hàng, nhận thức rõ tầm quan
trọng của việc phát triển dịch vụ mảng bán lẻ, các NHTM cũng xác định phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hướng đi tất yếu.
* Đối với nền kinh tế - xã hội
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tập trung nguồn vốn cho nền kinh
tế, khơi thông các luồng vốn khác nhau, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, hỗ trợ tăng
trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống an sinh xã hội: NHTM huy
động tập trung được nguồn vốn đáng kể từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi ổn định
trong dân cư và cung ứng cho các hộ gia đình và DNNVVđầu tư sản xuất kinh
doanh. Từ đó, thúc đẩy sản xuất, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống xã hội.
Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,
thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí xã hội như in ấn, bảo
quản, lưu thông, tiêu hủy…
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển góp phần làm tăng nguồn dự trữ ngoại
tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán: Thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế
như chuyển tiền quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều hối… dịch
vụ ngân hàng bán lẻ giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán cân
thanh toán, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn có thể hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà
nước (NHNN) điều hành các chính sách vĩ mô thông qua số dư và các giao dịch trên
tài khoản, từ đó Chính phủ và NHNN có thể kiểm soát được nguồn thu ngân sách từ
thuế, kiểm soát được nội lực tài chính trong nhân dân và trong tổng thể nền kinh tế,
từ đó định ra được những chính sách vĩ mô giúp kiểm soát và phát huy hiệu quả các
công cụ điều hành.
* Đối với khách hàng
Trước tiên, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng những
dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả. Không chỉ những khách hàng lớn, các cá
nhân và DNVVN đều có thể dễ dàng tiếp cận được với NHTM mọi lúc mọi nơi

thông qua internet, mobile; kịp thời thực hiện các giao dịch như: truy vấn số

14