Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA


Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn khoa học. Các số liệu và trích dẫn được
sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.

Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2015
Học viên

Nguyễn Nữ Kiều Trang


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học
Kinh tế, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Phi Nga đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện

luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................i
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................iii
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ.................................4
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng........4
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.......................................4
1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng.............................................5
1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng......................................................6
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............................10
1.4. Một số nghiên cứu gần đây về đo lường sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây............................................11
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................13
2.1 Mô hình nghiên cứu...............................................................................13
2.2. Các giả thuyết nghiên cứu:...................................................................14
2.3. Đo lường các nhân tố............................................................................16
2.4 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................18
2.4.1. Thảo luận điều chỉnh thang đo......................................................18
2.4.2. Lựa chọn mức độ của thang đo......................................................19
2.4.3. Phương pháp chọn mẫu:................................................................20
2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................20
2.5.1. Thống kê mô tả...............................................................................20
2.5.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo.................................................20
2.5.3. Phân tích khám phá nhân tố..........................................................21

2.5.4. Xây dựng phương trình hồi quy.....................................................21


2.5.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.............................................22
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG
BƯỚU HƯNG VIỆT.......................................................................................24
3.1. Giới thiệu về Bệnh viện ung bướu Hưng Việt......................................24
3.2. Thống kê mô tả.....................................................................................25
3.2.1. Thống kê mô tả...............................................................................25
3.2.2. Phân loại theo độ tuổi....................................................................25
3.2.3. Phân loại theo nghề nghiệp...........................................................26
3.2.4. Phân loại theo thu nhập.................................................................26
3.3. Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra.......................................................27
3.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ( hệ số Cronbach alpha)....28
3.4.1. Thang đo Tin cậy............................................................................28
3.4.2. Thang đo Đáp ứng.........................................................................29
3.4.3. Thang đo Năng lực.........................................................................30
3.4.4. Thang đo Đồng cảm.......................................................................30
3.4.5. Thang đo Phương tiện hữu hình....................................................31
3.4.6. Thang đo Hài lòng.........................................................................32
3.5. Phân tích khám phá nhân tố..................................................................32
3.5.1. Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập...............................33
3.5.2. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc..................................38
3.6 Phân tích tương quan.............................................................................39
3.7 Phân tích hồi quy...................................................................................41
3.7.1. Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter.....................41
3.7.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu...................................................42
3.8. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu
phân biệt.......................................................................................................44

3.8.1. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có giới tính khác
nhau..........................................................................................................44
3.8.2. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác
nhau..........................................................................................................45
3.8.3. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp
khác nhau..................................................................................................46
3.8.4. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của người
bệnh..........................................................................................................47
3.9 Thảo luận về kết quả nghiên cứu...........................................................48
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT.......................................................49
4.1. Bàn luận về kết quả đo lường sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt..........................................49
4.2. Nguyên nhân của những hạn chế kết quả đo lường sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện Ung Bướu Hưng Việt 50
4.3. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu...........................................................51
4.4. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu....................................................55
4.4.1. Đóng góp của nghiên cứu..............................................................55
4.4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu..................................................................55
4.4.3. Hạn chế của nghiên cứu.................................................................56
4.4.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................58
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

2

Bảng 2.1

Các biến quan sát

17

3

Bảng 3.1

Tỷ lệ bệnh nhân theo giới tính

25

4

Bảng 3.2

Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm tuổi

25

5

Bảng 3.3

Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp

26

6

Bảng 3.4

Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập

26

7

Bảng 3.5

8

Bảng 3.6

Cronbach alpha của thang đo Tin cậy

28

9

Bảng 3.7

Cronbach alpha của thang đo Đáp ứng

29

10

Bảng 3.8

Cronbach alpha của thang đo Năng lực

30

11

Bảng 3.9

Cronbach alpha của thang đo Đồng cảm

30

12

Bảng 3.10 Cronbach alpha của thang đo Phương tiện hữu hình

31

13

Bảng 3.11

32

14

Bảng 3.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập

33

15

Bảng 3.13 Total Variance Explained các biến độc lập

33

16

Bảng 3.14

17

Bảng 3.15 Hệ số tương quan ( Correlations )

18

Bảng 3.16

19

Bảng 3.17 ANOVA bằng phương pháp Enter ( ANOVAa)

20

Bảng 3.18

21

Bảng 3.19 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính bệnh nhân

Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng
của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế.

Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
(Descriptive Statistics)

Cronbach alpha của thang đo Hài lòng

Khám phá nhân tố biến phụ thuộc KMO and
Bartlett's Test
Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương
pháp Enter
Các hệ số mô hình ước lượng bẳng phương pháp
Enter (Coefficientsa)

i

Trang
11

27

38
40
41
41
42
44


22

Bảng 3.20 Kết quả phân tích phương sai theo giới tính bệnh nhân

44

23

Bảng 3.21 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân

45

24

Bảng 3.22 Kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi bệnh nhân

45

25

Bảng 3.23

26

Bảng 3.24

27

Bảng 3.25

21

Bảng 3.26

Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp
bệnh nhân
Kết quả phân tích phương sai theo nghề nghiệp bệnh
nhân
Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập của
bệnh nhân
Kết quả phân tích phương sai theo thu nhập của
bệnh nhân

ii

46

46
47
47


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ

8

2

Hình 1.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

8

3

Hình 2.1

4

Hình 3.1

Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch y tế
Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

iii

Trang

13
48


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm
sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng , người ta đến bệnh viện không chỉ để khám
bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt.
Về bản chất, dịch vụ y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.
Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất
lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn
về đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Chất
lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất, vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất
lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng

tốt nhất và làm hài lòng họ. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan
tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia
vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng
mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn
chính xác về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc
đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế.
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng
của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho
bệnh nhân. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và việc
làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính
của các bệnh viện hiện nay.
Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng
Việt" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.

1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở tính cấp thiết của vấn đề nêu trên, luận văn nghiên cứu hướng tới
mục đích đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại
Bệnh viện ung bướu Hưng Việt.
Để đạt được mục đích nêu trên, luận văn cần giải quyết được các nhiệm vụ
như sau:
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
2. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện.
3. Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến

nhân khẩu học.
4. Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng

-

dịch vụ y tế của Bệnh viện ung bướu Hưng Việt
Phạm vi nghiên cứu: tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt – số 34 Đại Cồ Việt,

-

Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2015 – 07/2015

4. Đóng góp của luận văn
Đóng góp một phần vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại một nước đang phát triển như Việt Nam.
Giúp Bệnh viện ung bướu Hưng Việt hiểu biết mong đợi và nhận thức của
bệnh nhân đới với Bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình hơn
để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ.
Giúp Bệnh viện ung bướu Hưng Việt nhìn lại chính mình từ góc độ khách
hàng. Từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất
lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở cho các Bệnh viện khác có phân khúc
khách hàng và mô hình hoạt động tương tự Bệnh viện ung bướu Hưng Việt áp dụng
để đưa ra những biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất

2


lượng dịch vụ của ngành y tế Việt Nam.
5. Kết cấu của nghiên cứu
Kết cấu của luận văn gồm 4 chương như sau:
Mở đầu
Chương 1 : Tổng quan và cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của bệnh nhân
trong cơ sở vụ y tế.
Chương 2 : Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3 : Kết quả nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt.
Chương 4 : Kết luận và kiến nghị về kết quả đo lường sự hải lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt.

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ
Để làm rõ cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt, chương này sẽ trình bày về lý
luận chung về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo
lường về sự hài lòng của khách hàng. Nội dung cụ thể như sau:
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng
dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài
lòng với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc

vào nhiều nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ
đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng
muốn được đáp ứng cái gì đó như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(Nguyễn
Thị Ngọc Lan, 2010).
Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ được một số các
định nghĩa sau:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả
mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách
hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là
thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu

4


kết quả thực hiện tương ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài long. Nếu kết quả
thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so
sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", những trường
hợp giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể
làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và
giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh
tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng

trung thành của doanh nghiệp tổ chức.
Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách
hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào
những lần tiếp theo. Bên cạnh đó, khách hàng khi đã hài lòng thì kênh truyền thông
tin và quảng cáo của doanh nghiệp sẽ rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt
được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm,
dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí
phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng
do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận
được. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17 % - 27%. (Sự hài lòng
bệnh

nhân

giúp

bệnh

viện

tăng

lợi

nhuận

[online].

Citinews.net;

Truy cập ngày 25/05/2014)
1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một
điểm chung đó là thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được
khi họ sử dụng dịch vụ.
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được
ứng dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố :

(1)

Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

5


hợp, chính xác và đúng thời hạn lần đầu tiên với khách hàng.

(2)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn

lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời.

(3)

Năng lực phục vụ (Assurance): Những phẩm chất, kiến thức, tác

phong và khả năng truyền tải sự tin tưởng cà sự tự tin của nhân viên đến với
khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ: nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính

trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

(4)

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy

đủ của nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy
cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

(5)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua bên ngoài của sơ sở

vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin….
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để
đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ
(Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn
thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011),
giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011;
Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa,
2005; Amad and Samreen, 2011).
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh
vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung

thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số

6


(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm
sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ- ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các
ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ
ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so
sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh
nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để
hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một
sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi
tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lượngcảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận
(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của
sự hài lòng như sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI )
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài

7


lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

Hình 1.1: Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ
( American Customer Satisfaction Index – ACSI )
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

8


Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1)

hành ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4)
chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố
(1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất
lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực
tiếp sự trung thành của khách hàng.
Trong đó:
Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của
khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức
được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với
thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ báo cho
khách hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh
nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận
được khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông
qua phần hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng
dịch vụ, sự đáp ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm
nhận sẽ lớn và ngược lại.
Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng cảm
nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với
sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan
như các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng. Chất
lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ,
nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng cảm nhận
của khách hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại.
Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ
so với giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra
để sử dụng dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tổn tổn tài chính và phi tài chính

9

mà khách hàng bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được
và chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được
đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả
của thỏa mãn các lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một
cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,
mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có
mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là
kết quả (ví dụ: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad
and Samreen (2011), …). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm
nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo
Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau.

10


1.4. Một số nghiên cứu gần đây về đo lường sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây.
Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y
tế đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ
biến vẫn là mô hìnhS ERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố
khác vào mô hình. Dưới đây là tóm tắt một số công trình nghiên cứu về đo lường
sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đối với chất lượng dịch vụ.
Bảng 1.1:Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của
bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế.
STT

1

2

3

4

Tác giả

Bài báo
Adapting the SERVQUAL
scaleto hospital services: An
Babakus and
empirical investigation, Heath
Mangold (1992), service research, 26(6), 767 786

Mô hình nghiên cứu
 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
 Tangibles
 Human erformance

An empirical study of patients
expectations and satisfactions quality
in Egyptian hospitals,
 Human Reliability
Mostafa (2005)
International journal of health
 Facility quality
care qualityassurance, 18 (7),
516 - 532
Study of service quality
 Reliability
management with
 Responsiveness
SERVQUALmodel: An
 Assurance
Ahuja et al
empirical study of
 Empathy
(2011),
GOVT/NGO' S eye hospitals
 Tangibles

inHaryana, Indian journal of
comerce and management
studies, 2(2) 310 - 318
Chakraborty. and Measuring consumer
 Reliability
Majumdar.
satisfaction in heath care
 Responsiveness
(2011),
sector: The applicability of
 Assurance

11


5

Ahmad and
Samreen. (2011),

SERVQUAL, International
 Empathy
refereed research journal, 2(4),
 Tangibles
149 -160
Assesing the service quality of
 Tangibles and
some selected hospitals in
Profesionalism
Karachi based the SERVQUAL

 Reliability and
model, Pakistan review,
Responsiveness
Juny,266 - 314
 Assurance
and
Empathy
 Feedback

and

Guidance
 Affordability

6

Brahmbohatt,
Barser and Joshi
(2011),

7

Zarei et al
(2012),

8

Soita (2012)

Adapting the SERVQUAL

 Physical Aspects.
scale to hospital service: An
 Encounterb
empirical investigation of
(Responsiveness,
patients'perception of service Empathy)
quality, International Journal
 Process
of Multidisciplinary Research,
 Policy
1(8),27 -42
Service quality of private
 Reliability
and
hospitals: The Iranian
Responsiveness
patients'perpective, BMC
 Assurance
Health service Research, 1 -7
 Empathy
Measuring perceived service
quality using SERVQUAL: A
case Uganda Health and
Fitnesssector, International
Journal ofBusiness and Social
Sciene, 3(5),261 -277

12

 Tangibles

 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
 Tangibles


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 Mô hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất
quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang
đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL
được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Thang đo
này đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau như:
Bản lẻ (ví dụ: Durvasula and Steven Lysonski,2010); viễn thông (Seth,Momaya and
Gupta, 2008, Zekiri, 2011;); dịch vụ nhà hàng (Chow and Luk, 2005; Andaleeb and
Conway, 2006;) và cả trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Ahuja
et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen,2011; Barser
and Joshi, 2011; Zarei et al, 2012; Soita, 2012).
Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày
ở trên đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch vụ cụ thể mà
những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng những thành phần khác nhau, với bài
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến sự
hài lòng của khách hàng được trình bày như trong mô hình sau.

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch y tế

13

2.2. Các giả thuyết nghiên cứu:
Sự tin cậy hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách
hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và
cộng sự,1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về
một dịch vụ tố thay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002;
Harford, 2004).Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so
sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài
lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này đã được chứng minh qua các
nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta,2008; Zekiri, 2011),
hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold,1992; Mostafa,
2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad andSamreen,
2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012) ....Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết
nghiên cứu như sau:
 Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng chung của người bệnh.
Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung
cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được
thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau
(giá cả, sự tin cậy của dịch vụ,…) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh
hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ
cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp.
Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ. Điều này được chứng minh qua trong nhiều nghiên cứu tại những
lĩnh vực khác nhau như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế (Chakraborty and
Majumdar , 2011; Ahuja et al, 2011, Ahmad and Samreen, 2011; Brahmbohatt,

14