MARKETING DỊCH VỤ BỆNH VIỆN HẠNH PHÚC MARKETING 7P BỆNH VIỆN HẠNH PHÚC

BỆNH VIỆN QUỐC TẾ HẠNH PHÚC
1.1 Sơ lược về bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc
Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc bắt đầu đón những bệnh nhân đầu tiên từ ngày 3/1/2011,
cung cấp chủ yếu 2 dịch vụ. Thứ nhất là chăm sóc sức khỏe dành cho phụ nữ và Thứ 2 trẻ
em thuộc phân khúc cao cấp hàng đầu ở Việt Nam và trong khu vực. Đây là bệnh viện chuyên
phục vụ bà mẹ và trẻ em với các dịch vụ: Chăm sóc phụ nữ
(ngoài chăm sóc sức khoẻ sinh sản còn có chăm sóc sắc đẹp,phẫu thuật thẩm mỹ ,điều trị
ung thư). chăm sóc trẻ em (tiêu chí hàng đầu là tận tâm, chuyên nghiệp và tiện nghi), Trung
tâm hỗ trợ sinh sản, Phòng khám gia đình 24h, Trung tâm thẩm mỹ JK-Hạnh Phúc, Trung
tâm Ung bướu Phụ nữ, Trung tâm tư vấn kỹ năng gia đình, Khu khám đa khoa, Dịch vụ
vận chuyển.... 1.2 Khách hàng mục tiêu:
- Phụ nữ độ tuổi từ 22 đến 35
• Phụ nữ độ tuổi từ 22 đến 35 là đối tượng nằm trong giai đoạn có những nhu cầu về
chăm sóc sức khỏe sinh sản, đặc biệt là các vấn đề tiền hôn nhân và tiền sản.
- Có mức thu nhập hàng tháng từ trung bình đến cao.
• Thu nhập trung bình trở lên là đối tượng hoàn toàn đủ khả năng chi trả cho mức phí
của những gói dịch vụ mà Bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc cung cấp
- Trình độ học vấn trên trung học.
• Phụ nữ có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên sẽ có mức hiểu biết đủ để thấy được
sự cần thiết của việc chăm sóc sức khỏa sinh sản và có phát sinh nhu cầu với các
dịch vụ y tế chất lượng cao.
Rất nhiều sao Việt lựa chọn sinh con tại đây như Thủy Tiên, Phạm Quỳnh Anh, bà xã
ca sĩ Lý Hải, Đoan Trang, Ốc Thanh Vân. Bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc có trụ sở chính tại
Đại lộ Bình Dương, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương và Trung tâm chăm sóc sức khỏe
quốc tế Hạnh Phúc nằm tại số 97 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 1, TP.HCM. 1.3 Định vị
Là bệnh viện hàng đầu tại Việt Nam và Châu Á trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ y
tế và chăm sóc sức khỏe toàn diện dành cho phụ nữ và trẻ em.
1.4 Đối thủ cạnh tranh
Bệnh viện Phụ sản Quốc Tế Sài Gòn: Bệnh viện tư nhân Chuyên Khoa Sản Phụ Khoa – Nhi &
Sơ Sinh và Làm Thụ Tinh Trong Ống Nghiệm, được đầu tư 100% vốn trong nước (Tương đương
gần 30 triệu USD) đạt tiêu chuẩn Quốc Tế và chất lượng ISO 9001:2000 đầu tiên của TPHCM

nói riêng và trên cả nước nói chung.
Bệnh viện Pháp Việt (FV): Tại TPHCM không chỉ được người Việt tin tưởng mà còn được người
nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam lựa chọn làm nơi chăm sóc sức khoẻ thay vì phải quay
về nước điều trị, chiếm 25% trên tổng số bệnh nhân, tương đương 50 ngàn bệnh nhân mỗi năm.
2 Chiến lược Marketing Dịch vụ (7Ps)
.
2.2 CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM
2.2.1 Cơ sở lý luận
Trong trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” là vô hình, không đồng nhất và khó nhận diện.
Hơn nữa, sản xuất và tiêu thụ của nó là không thể tách rời. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ
thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị
thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,...Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng
sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản


phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của
khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm.
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ của Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc
Sản phẩm là một mặt hàng vô hình hoặc hữu hình. Vòng đời sản phẩm gồm 4 giai
đoạn :giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành, thoái trào.
Tập danh mục sản phẩm được mô tả thông qua chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và
tính thống nhất.
Dựa trên 4 thuộc tính của tập hợp danh mục sản phẩm có thể đưa ra quyết định về
danh mục.
4 mức độ cấu thành sản phẩm, sản phẩm mong muốn, sản phẩm tăng lên và sản phẩm
tiền năng.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
• Dịch vụ đánh giá thai nhi
• Khu vực chăm sóc đặc biệt dành cho mẹ
• Trung tâm ung bứu dành cho phụ nữ

• Dịch vụ sinh có cái gói sinh như: gói Viên Mãn, gói Hạnh Phúc, gói Vuông Tròn
đem đến cho các mẹ bầu nhiều sự lựa chọn, trải nghiệm dịch vụ sinh đẳng cấp và an toàn
trong suốt hành trình vượt cạn sinh con, dành cho các mẹ và truyền tải một thông điệp “Mọi
người mẹ xứng đáng được nâng niu”
• Dịch vụ spa Dịch vụ chăm sóc trẻ em
• Khu vực chăm sóc đặc biệt dành cho trẻ sơ sinh : với những trang thiết bị hiện đại
và tiên tiến nhất, chăm sóc theo dõi đặc biệt 24/24 với những y tá được đào tạo chuyên sâu
• Khám sức khỏe tổng quát khoa nhi: bệnh viện không chỉ quan tâm tới các em bé
hạnh phúc mà còn mở rộng vòng tay với những trẻ em khác. Chương trình chăm sóc sức
khỏe toàn diện hơn dành cho trẻ em, dịch vụ “Khám sức khỏe tổng quát nhi khoa” được
thiết kế dành riêng cho các bé từ 6 tuổi trở lên, là lứa tuổi bắt đầu đến trường
• Trung tâm nhi khoa với các dịch vụ:
Khám sức khỏe tổng quát và tư vấn dinh dưỡng
Tiêm chủng
Khám và chữa các bệnh ngoại khoa thông thường
- Nhằm mục đích phục vụ cho bệnh nhân ngoài giờ làm việc và trong các trường hợp
khẩn cấp. Bệnh viện có đội ngũ khách hàng thường trực tại phòng khám 24h luôn sẵn sàng
đáp ứng các nhu cầu y tế của bệnh nhân với các dịch vụ tại phòng khám 24h gồm
• Khám tổng quát / khám theo gia đình
• Tiểu phẫu
• Khám sức khỏe tổng quát
• Khám bệnh Nhi / Sản – Phụ
• Tiêm chủng Nhi / Sản – Phụ
• Cấp Cứu Nhi / Sản – Phụ
• Vật lý trị liệu
• Khám và tư vấn Dị Ứng và Hô Hấp Nhi
• Dịch vụ xe cấp cứu Nhi / Sản – Phụ
2.3 CHIẾN LƯỢC GIÁ
2.3.2 Chiến lược giá của Bệnh viện Quốc tế Hạnh phúc
Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đến các yếu tố như:

- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động tại mọi thời điểm, do


đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng ở mức độ nào.
1. Chiến lược giá của bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc.
Mục tiêu của bệnh viện Hạnh Phúc là chú trọng tới chất lượng dịch vụ về cơ sở vật chất
mang lại cho khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp lựa chọn chiến lược siêu phẩm: chất
lượng dịch vụ cao, đi kèm với giá dịch vụ cao.
Chiến lược định giá hớt váng sữa:
- Nhu cầu được chăm sóc tận tình và đảm bảo cho mẹ mang thai và thai nhi ngày càng
cao.
- Tại BV Hạnh phúc, thái độ phục vụ tốt, cơ sở vật chất tốt và công nghệ hiện đại.
Bên cạnh đó, việc cho phép người nhà ở bên cạnh sản phụ và cho phép da tiếp da
sau sinh tại BV Hạnh Phúc cũng là điều khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ sinh
con.
Bảng giá tham khảo giá tại bệnh viện.
Hình 1: Biểu giá cho dịch vụ Sản Phụ khoa
Hình 2: Bảng giá sanh tại năm 2012
13
Hình 3: Báo giá Khám ngoại trú Bệnh viện Quốc tế HẠNH PHÚC
So sánh dịch vụ của 3 bệnh viện Từ Dũ, Hùng Vương, Hạnh Phúc sau các chí phí:
2.4 CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI
2.4.1 Cơ sở lí luận
1. Hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ gồm:
❖ Kênh phân phối trực tiếp:
- Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực tiếp có
2 loại: kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối đến tận nhà khách theo hợp
đồng.
❖ Kênh phân phối gián tiếp:

- Kênh Phân Phối gián tiếp: có sự tham gia trung gian như đại lý và môi giới. Trên thực
tế, một số loại dịch vụ thực hiện phân phối gián tiếp hiệu quả hơn. Các ngành dịch vụ hàng
không, du lịch, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm,... có thể sử dụng có hiệu quả các hệ thống
đại lý, văn phòng đại diện ở các đoạn thị trường, các khu vực thị trường khác nhau, người
môi giới chào hàng...
- Đối với những doanh nghiệp dịch vụ lớn, hệ thống phân phối phức tạp, do vậy các nhà
quản trị đã nghĩ đến hệ thống phân phối hình quạt, đó là sự kết hợp giữa kênh phân phối
trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối các dịch vụ tới khách hàng.
2. Những quyết định trong phân phối dịch vụ:
Có nhiều cách phân phối dịch vụ đã được các doanh nghiệp áp dụng và mang lại những
thành công cho họ.
Thực tế các vấn đề thuộc kênh phân phối đều là một sân chơi cho các nhà thiết kế kênh
và các nhà chiến lược. Có nhiều khả năng thay thế tiềm tàngtrong những phần chính của
đồ phác kênh phân phối dịch vụ.
Những yếu tố chi phối tới thiết kế kênh bao gồm:
- Số lượng trung giang.
- Loại trung gian.
- Sự phân bổ những giá trị phụ thêm vào chức năng của các thành viên
- Dịch vụ, các yếu tố và các bộ phận cấu thành quá trình dịch vụ đó.


Những định hướng chiến lược kênh trong Marketing đa chiều chi phối trực tiếp các khả
năng thiết kế kênh phân phối.
a) Người thiết kế kênh phân phối:
Theo quan điểm của những thành viên trong kênh, không có người thiết kế kênh phân
phối, mà kênh phân phối là do truyền thống và tập quán sinh ra.
Tuy nhiên, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm những giải pháp để tạo cho
mình một lợi thế nhằm can thiệp tới những gì đang diễn ra trong kênh phân phối của mình.
Những thành viên có quyền lực nhất trong kênh sẽ có những cơ hội lớn nhất để ra
quyết định thiết kế. Tuy nhiên điều đó không phải luôn luôn đúng nhất là đối với công ty

dịch vụ.
Lưu ý rằng, những thành viên quyền lực nhất cũng không có sự linh hoạt vô hạn về
thiết kế. Nếu một thành viên có quyền lực và thông minh sẽ nhận ra rằng nó chỉ đạt được
quyền sở hữu thông qua sự hợp tác với các thành viên khác.
b) Ba hướng thiết kế kênh:
Một tổ chức có thể thiết kế kênh theo 3 hướng: mục tiêu, chiến lược, khả năng cạnh tranh.
➢ Định hướng theo mục tiêu
Được bắt đầu từ những mục tiêu chung và theo đó để thiết kế kênh phân phối sao cho có
khả năng đạt mục tiêu cao nhất.
➢ Định hướng theo chiến lược
Định hướng theo chiến lược sẽ nghiên cứu phát huy những lợi thế trong cạnh tranh.
Những quyết định theo chiến lược phần phối cần được quán triệt trong thiết kế và thực
nghiệm trong thực tế. Tuy nhiên cần có sự bổ sung hoàn thiện để kênh thực hiện được yêu
cầu và nhiệm vụ đối với nó.
➢ Định hướng theo khả năng cạnh tranh
Theo định hướng khả năng cạnh tranh Marketing liên quan đến sự thích hợp giữadịch vụ,
người trung gian và khách hàng.Một số nội dung của dịch vụ được khách hàng quan tâm
như: sự thuận lợi, mua bán và những đặc trưng. Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ tiện
dụng ở những nơi gần vì mục đích tiết kiệm thời gian. Người mua sẽ so sánh giá cả và
những đặc điểm khác khi mua hàng, họ sẽ tìm ra đặc trưng và của từng dịch vụ trong bới
cảnh họ nhận thức được.
Mức độ liên kết chặt chẽ của các loại sản phẩm dịch vụ sẽ chi phối cách tiếp cận những
phương thức thiết kế kênh. Để đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ qua công dụng của chúng, sẽ sử
dụng phương pháo phân phối không hạn chế. Phân phối có chọn lựa sẽ phù hợp đói với
những dịch vụ được cung cấp thông thường. Phân phối độc quyền thường phù hợp với
những dịch vụ đặc trưng.
c) Lựa chọn thiết kế:
Có những chiến lược kênh đòi hỏi sự đầu tư lớn. Số khác phần lớn các chiến lược
Marketing đa chiều sẽ đòi hỏi những kỹ năng quản trị cụ thể và những yêu cầu này sẽ
không còn là vấn đề nếu công ty biết điều phối và ngược lại.

Những chiến lucợ khác có thể dự trên sự biến đổi nhu cầu của khách hàng, ngày càng
trở nên quen thuộc, chức năng của trung gian sẽ được đơn giản hóa. Sự cải tiến của một
công ty năng động thường sẽ làm giản những loại trung gian yêu cầu mức lương hoa hồng
cao. Sẽ không có kênh phân phối nào thành công trừ phi công ty và những người trung gian
biết cộng thêm những giá trị phù hợp vào dịch vụ để đưa ra mức giá hợp lý với dông đảo
khách hàng.
d) Kiểm tra, phát hiện cuối cùng:


Một công ty bảo hiểm buộc phải thận trọng lựa chọn những rủi ro để chấp nhận hoặc né
tránh những rủi ro một khi công ty không kiểm soát được nó.
Tương tự, với công ty dịch vụ là xem xét và quan tâm về những sơ đồ kênh, quyền lực,
mâu thuẫn, hợp tác và Marketing đa chiều trong kênh phân phối hay không.
Để có được hệ thống phân phối có hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ
thẻ của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi. Trên
Cơ sở đó daonh nghiệp cần giải quyết các vẫn đề sau:
- Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp. Số lượng trung gian và tổ chứ trung
gian.
- Điều kiện hạ tầng
- Sự phân bổ của những chức năng giá trị tăng theo thành viên
- Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh
- Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực hiện phân phối nên ứng dụng khoa học kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của
hoàng hóa hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận lợi hơn, Sự tiến bộ
của khoa học kỹ thuật cucngx làm thay đổi vị trí của dịch vụ làm cho dịch vụ khác trước.
Nhũng kênh phân phối dịch vụ thường là nhưng người cung cấp dịch vụ. Nên chọn hệ
thống phân phối đặc quyền, việc xác định đặc quyền gắn liền với chất lượng dịch vụ.

2.4.2 Chiến lược phân phối Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc
1. Hệ thống phân phối offline

Bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc nằm gần ngã tư Bình Phước – Khu vực giáp ranh giữa
Tp.HCM và tình Bình Dương, cách trung tâm thành phố 12 km và chỉ mất chưa tới
20 phút để đi từ trung tâm thành phố.
Sau khi qua cầu Bình Triệu, tiếp tục vượt qua ngã tư Bình Phước ( điểm giao ngau
giưa quốc lộ 13 và quốc lọ 1A), đến chân cầu Vĩnh Bình là bạn đã đến BV.
Vị trí dễ dàng tìm kiếm và thuận lợi cho tất cả các loại phương tiện giao thông, thậm
chí cả đường thủy trong tương lai và đường hàng không.
19
Trung Tâm Chăm Sóc Sức Khỏe Quốc Tế HẠNH PHÚC
Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quốc tế HẠNH PHÚC đi vào hoạt động từ 09/2013,
đánh dấu bước phát triển bền vững sau hơn 3 năm hoạt động của Bệnh viện Quốc tế HẠNH
PHÚC.
Tọa lạc tại tòa nhà số 97 NguyễnThị Minh Khai, Quận 1, TP.HCM, Trung Tâm Chăm
sóc Sức khỏe Quốc tế HẠNH PHÚC mong muốn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách
hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao theo tiêu chuẩn
quốc tế. sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quốc tế Hạnh Phúc, tạo sự thuận tiện
cho bệnh nhân được trải nghiệm “dịch vụ một điểm dừng”.
Phòng khám Quốc tế Hạnh Phúc
Phòng khám Quốc tế Hạnh Phúc tọa lạc tại lầu 5 - Estella Place, 88 Song Hành, Quận
2, với diện tích 1.400 m2 được đầu tư công nghệ, trang thiết bị hiện đại theo chuẩn quốc
tế. Toàn bộ phòng khám, điều trị nội ngoại trú được xây dựng theo tiêu chuẩn “5 sao” với
không gian tiện nghi, thoáng đãng mang đến cảm giác thư thái, dễ chịu cho khách hàng khi
thăm khám.
Ra đời với thông điệp “Hạnh Phúc luôn thật gần”, Phòng khám Quốc tế Hạnh Phúc
khẳng định niềm tin vững chắc về sứ mệnh chăm sóc, thấu hiểu khách hàng như chính
người thân của mình. Phòng khám sẽ là một địa chỉ tin cậy cho phụ nữ và trẻ em trải nghiệm


các dịch vụ y tế cao cấp chuẩn quốc tế ngay tại Việt Nam.
Phòng khám Quốc tế Hạnh Phúc - chi nhánh thứ 2 của Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc

tại Tp. HCM tập hợp các y bác sỹ đầu ngành nhiều năm kinh nghiệm luôn sẵn sàng mang
đến cho phụ nữ và sản phụ những trải nghiệm dịch vụ y tế chất lượng cao.
Với phân khúc cao cấp thì Bệnh Viện Quốc Tế Hạnh Phúc cũng như Trung Tâm Chăm
Sóc Sức Khỏe Quốc Tế HẠNH PHÚC và Phòng khám Quốc tế Hạnh Phúc là 3 điểm đến
cực kỳ lý tưởng cho phụ nữ và trẻ nhỏ trải nghiệm dịch vụ y tế chất lượng cao hàng đầu tại
Việt Nam theo tiêu chuẩn Singapore.
21
2. Hệ thống phân phối online
a) Website:
ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM
Website với giao diện dễ nhìn, màu sắc
trang nhã kết hợp hài hòa giữa màu xanh
dương và màu xanh lá. Thiết kế web còn
khá quê quà, chưa thể hiện được sự cao cấp,
chuyên mục còn quá nhỏ và không rõ.
Hình ảnh, bài viết và phần FAQs khá rõ ràng. Tốc độ truy cập trang còn chậm, và khá
nặng, mất trung bình khoảng 1,5s đến 3 s
Lượt truy cập trang còn khá ít, và chủ yếu là trên destop, các phương tiên Social
cũng còn quá thấp, không lọt vào top những treng web về sức khỏe.
b) Facebook: />Fanpage ( 28k like) khá chỉnh chu và hoạt động đều đặn với những chương trình bổ ích
cho phụ nữ và trẻ em cũng như giới thiệu các lớp học, dịch vụ mới cho mẹ bầu tuy nhiên
tương tác vẫn còn khá thấp.
Phần phản hổi tin nhắn tự động chưa có. Rep tin nhắn khách hàng khá chậm và chưa có
chatbot c) Youtube:
Kênh youtube (43 người follow) mặc dù đã tạo được cách đây 1 năm
d) Chăm sóc khách hàng
Email:
Tổng đài: 19006765
2.5 CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ
2.5.2 Chiến lược chiêu thị của Bệnh viện Quốc tế Hạnh phúc

Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc đang được định hướng là một trong những lựa chọn hàng
đầu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao. Đây chắc chắn sẽ là một cơ sở y tế hội
tụ đủ các yếu tố đa dạng và cao cấp từ các nền y tế hàng đầu trên thế giới.
• Quảng Cáo
Với sự đầu tư và kiểm duyệt chất lượng bởi Singapore, Hạnh Phúc có những trang thiết bị
hiện đại và tối tân nhất. Phòng phẫu thuật vô trùng rất sạch sẽ và đầy đủ. Trong khi đó, ở
các phòng bệnh của Hạnh Phúc được thiết kế giống như một ngôi nhà, mang lại cảm giác
an toàn và thân thuộc cho bệnh nhân.
Không chỉ thế, điều kiện sinh hoạt ở Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc cũng được đánh giá rất
cao. Diện tích phòng ốc rộng rãi, đồ dùng sinh hoạt sạch sẽ và cao cấp, trang bị ghế sofa
nghỉ ngơi cho người nhà và luôn có sẵn bánh trái, trà, sữa cho bệnh nhân.
Các y, bác sĩ cũng theo dõi chặt chẽ tình hình của từng bệnh nhân và đưa ra những giải
pháp tối ưu để bệnh nhân có cơ hội lựa chọn. Chính vì sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt


đó, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc rất nổi tiếng với dịch vụ y tế đẳng cấp cùng những gói
bảo hiểm sức khỏe tiện lợi bồi thường nhanh chóng.
Ngoài ra, bệnh viện còn hỗ trợ một số tiện ích khác như 3 bữa chính, 2 bữa phụ cho sản
phụ, điều dưỡng 24h, được các bác sĩ thăm khám thường xuyên và được tiêm Vitamin K
và ngừa lao cho trẻ. Ngoài ra, bệnh viện cũng cung cấp dịch vụ thai sản trọn gói đa dạng
và tiết kiệm, dịch vụ giảm đau và chăm sóc đặc biệt cho thai sản và sơ sinh sau khi qua giai
đoạn lâm bồn. Những hỗ trợ này giúp tối ưu sự chăm sóc và mang đến môi trường hồi phục
tốt nhất cho sản phụ, cũng như môi trường bảo vệ toàn diện cho trẻ sơ sinh.
Bệnh viện cũng cung cấp dịch vụ tư vấn và thăm khám kiểm tra tình trạng sức khỏe tiền
sản, giúp các bà mẹ có những kiến thức cơ bản cần thiết để chăm sóc đứa con của mình
một cách tốt nhất, rất thích hợp với những phụ nữ mới sinh lần đầu. Các dịch vụ chăm sóc
sau sinh cho mẹ bầu chuyên nghiệp và an toàn cũng là điểm cộng vô cùng lớn cho câu hỏi
bệnh viện phụ sản Hạnh Phúc có tốt không.
• KHUYẾN KHÍCH TIÊU THỤ
Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc hiện đã cho ra 3 gói dịch vụ sinh sản với đầy đủ những

dịch vụ cần thiết cho quá trình mang thai và sinh con, bao gồm: gói Viên Mãn, gói Hạnh
Phúc, gói Vuông Tròn. Trong đó, gói Vuông Tròn là gói sinh tiêu chuẩn với mức phí thấp
nhất trong 3 gói nhưng chất lượng dịch vụ vẫn đạt tiêu chuẩn Singapore gồm các bác sĩ của
Bệnh viện Hạnh Phúc có chuyên môn cao, bên cạnh đó là đội ngũ điều dưỡng viên chuyên
nghiệp, luôn có mặt 24/7. Đối với gói Viên Mãn và gói Hạnh Phúc của Bệnh viện Hạnh
27
Phúc sẽ có thêm các dịch vụ spa, massage, cho người thân ở lại trong lúc sinh và tổ chức
các lớp tập huấn chăm sóc trẻ sơ sinh.
Dưới đây là những dịch vụ và chi phí cho từng gói sinh
Trước khi sinh
Kinh nghiệm sinh tại bệnh viện Hạnh Phúc , như đã nói ở trên nếu đăng ký các gói thai
sản tại bệnh viện thì trong suốt quá trình mang thai, thai phụ sẽ được các bác sĩ chuyên
khoa theo dõi, làm các xét nghiệm cần thiết và tư vấn cụ thể cho từng thời kỳ. Bên cạnh
đó, bạn còn được tham gia các khóa học tiền sản dành cho mẹ bầu và người nhà để có sự
chuẩn bị tốt nhất về mặt tâm lý. Đặc biệt là biết được mình cần làm những gì để chuẩn bị
chào đón con yêu chào đời.
Khi tham gia các khóa học tiền sản, thai phụ sẽ được cung cấp những thông tin bổ ích
cho thai kỳ như: Ăn gì giúp sinh con dễ dàng hơn, các lưu ý khi ăn uống nước, cách uống
nước khoa học và những thức ăn, đồ uống cần tránh, ....
Trong quá trình sinh con
Một lợi ích nữa khi sử dụng các gói thai sản tại bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc. Trong
thời khắc đầy thử thách chào đón con yêu ra đời, mỗi thai phụ sẽ đều được quyền cho người
thân vào phòng sinh cùng với mình. Như vậy, mẹ bầu sẽ an tâm rằng luôn có một người
thân yêu bên cạnh mình trong giây phút khó khăn nhất. Và những người thân đi cùng còn
được những dịch vụ đi kèm như là Message, Spa, thư giãn thoải mái trong lúc đợi.
Ngoài ra, bên cạnh bạn còn có cả một đội ngũ gồm các bác sĩ, y tá, Nữ hộ sinh dày dặn
kinh nghiệm. Thay vì tỏ ra nghiêm túc họ sẽ thay nhau trò chuyện, động viên để mẹ bầu
quên đi nỗi sợ. Toàn bộ các công đoạn xét nghiệm, thao tác trong quá trình sinh con đều
được tiến hành một cách chính xác, chuyên nghiệp và nhanh chóng nhất để đảm bảo em bé
chào đời thuận lợi, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của trẻ sau này.

Theo kinh nghiệm sinh tại bệnh viện Hạnh Phúc , với việc sử dụng phương pháp đẻ


không đau hiện đại của bệnh viện Hạnh Phúc, các chị em sẽ không còn bị ám ảnh bởi những
cơn đau thấu trời mà thay vào đó là cảm giác nhẹ nhàng, nhanh chóng và hoàn toàn khác
biệt.
29
Chăm sóc sản phụ sau khi sinh
Dù khi đăng ký sinh tại bệnh viện Hạnh Phúc các mẹ sẽ được hộ lý chăm sóc tận tình
và chu đáo, thậm chí đến từng bữa ăn giấc ngủ và những hoạt động cần thiết. Tuy nhiên,
qua đây chúng tôi cũng xin lưu ý với các mẹ một số vấn đề quan trọng không thể bỏ qua
để nhanh chóng khôi phục sức khỏe, nhất là với những trường hợp sinh mổ. Theo đó, bạn
nên cố gắng vận động nhẹ nhàng, đi lại trong phòng, nếu đau thì bảo y tá tiêm thuốc giảm
đau, cho bé bú ngay sau khi sinh theo lời khuyên của bác sĩ, với những mẹ mới sinh lần
đầu thì không nên cố gắng ẵm con, bổ sung nhiều thực phẩm giàu chứa chất xơ,...
Có các gói làm đẹp cho bà bầu “từ A đến Z” như matxa, chăm sóc da, giúp lấy lại vóc dáng
sau sinh, matxa bé, gội đầu và thư giãn giảm đau toàn thân, ủ bụng với thảo dược...
Bên cạnh, với sự tin tưởng tuyệt đối và hài lòng chất lượng dịch vụ nổi bật khác biệt so
với các bệnh viện Phụ sản khác. Bệnh viện Quốc tế Hạnh phúc đã được các show truyền
hình “Khi Đàn ông mang bầu” chọn làm địa điếm chính cho xuyên suốt chương trình. Đồng
thời, các nghệ sĩ Việt cũng ưu tiên lựa chọn Quốc tế Hạnh Phúc để được tận hưởng những
ngày sinh con tốt nhất, an toàn nhất. Và các hoạt động này một phần mang lại tên tuổi cho
Quốc tế Hạnh Phúc đến với nhiều người hơn, nhiều người biết đến hơn và thật sự thành
công với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Vợ chồng ca sĩ Lý Hải, gia đình ca sĩ Phạm Quỳnh Anh, Ốc Thanh Vân cũng chọn
bệnh viện Hạnh Phúc để đón con đầu lòng.
2.6 YẾU TỐ CON NGƯỜI (PEOPLE)
2.6.2 Yếu tố con người trong dịch vụ y tế
Đầu tiên phải kể đến đội ngũ bác sĩ chuyên qua sản:
Tiến sĩ – Bác sỹ ROBERT RICHE

Chức vụ: Cố vấn Cấp cao Sản - Phụ khoa
Số năm kinh nghiệm trong nghề: 21 năm
Bằng cấp chuyên môn: Chuyên ngành Phẫu thuật nội soi,
tại Đại học Clermond-Ferrand, Pháp. Chuyên ngành Ung
thư tuyến vú, tại Đại học Marseille, Pháp. Bác sỹ chuyên
ngành Sản - Phụ khoa, Đại học Grenoble, Pháp
KINH NGHIỆM Y KHOA:
2011 - nay: Cố vấn Cấp cao Sản - Phụ khoa, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc
2010 - 2011: Bác sỹ tư vấn Phẫu thuật Phụ khoa, Bệnh viện Benghazi, Libya
2004 - 2008: Bác sỹ Trưởng khoa Sản - Phụ khoa, Bệnh viện FV, TPHCM
2000 - 2004: Bác sỹ Sản khoa và Phẫu thuật, Bệnh viện tư nhân Belledone Private
Hospital, Grenoble, Pháp
1998 - 2000: Bác sỹ Sản khoa và Phẫu thuật, Bệnh viện Đại học Trung ương tại Grenoble,
Pháp
Bác sỹ Lê Văn Đức
Chức vụ: Trưởng khoa Sản - Phụ khoa
Số năm kinh nghiệm trong nghề: 31 năm
BẰNG CẤP CHUYÊN MÔN:
- Bác sỹ Đa khoa tổng quát, Đại học Y Dược, Tp.HCM


- Tu nghiệp tại Pháp về Phẫu thuật Sản - Phụ khoa và Chẩn đoán tiền sản
33
- Giảng viên Quốc gia chương trình Nuôi con bằng sữa mẹ
- Giảng viên Quốc gia chương trình Làm mẹ an toàn
Tốt nghiệp khóa: Bồi dưỡng Sản - Phụ khoa sau Đại học do Pháp và Trung tâm Đào
tạo & Bồi dưỡng Cán bộ Y tế tổ chức
KINH NGHIỆM Y KHOA:
2010 - nay: Trưởng khoa Sản - Phụ khoa, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc
2008 - 2010: Cố vấn Cấp cao Sản - Phụ khoa, Bệnh viện FV,Tp.HCM

1987 - 2008: Trưởng phòng Chỉ đạo tuyến, Bệnh viện phụ sản Hùng Vương
Trưởng khoa Sản bệnh (Thai kỳ nguy cơ cao), Bệnh viện Phụ sản Hùng Vương
Bên cạnh đó bệnh viện còn có bộ phận hỗ trợ sinh sản cao cấp như:
Thạc sỹ - Bác sỹ Huỳnh Thị Thu Thảo
Chức vụ: Phó Chủ Tịch Hội Đồng Hỗ Trợ Sinh
Sản
Thạc sỹ - bác sỹ Huỳnh Thị Thu Thảo tốt nghiệp Bác
sỹ Đa khoa tổng quát tại Đại học Y Dược, Tp. HCM
năm 1996 và hoàn thành chứng nhận Thạc sỹ Y khoa
chuyên ngành Sản phụ khoa tại Đại học Y Dược, Tp.
HCM năm 2001. Bác sỹ có nhiều năm kinh nghiệm
về Sản Phụ khoa và chuyên ngành Hiếm muộn.
Bằng cấp chuyên môn:
• 1996: Bác sỹ Đa khoa tổng quát, Đại học Y Dược.
• 2001: Thạc sỹ y khoa, chuyên ngành Sản Phụ khoa, Đại học Y Dược, Tp. HCM.
• 2004: Chứng chỉ Phôi học và Xét nghiệm Nam khoa, Bệnh viện Sản phụ - Nhi KK,
Singapore.
• 2005: Thành viên hội nghị Châu Á Thái Bình Dương về Sản Phụ khoa Việt – Pháp.
• 2006: Chứng chỉ Kỹ thuật Hỗ trợ sinh sản (lý thuyết và thực hành), Bệnh viện Parkway
Singapore.
• 2008: Chứng chỉ Kỹ thuật Hỗ trợ sinh sản HOSREM.
• 2010: Chứng chỉ thực hành siêu âm Sản Phụ khoa, Tp. HCM.
Kinh nghiệm y khoa:
• 2010 – hiện nay: Bác sỹ lâm sàng và Trưởng phòng lab thụ tinh trong ống nghiệm, Trung
tâm Hỗ trợ sinh sản, Bệnh viện Quốc tế HẠNH PHÚC.
• 2004 – 2010: Bác sỹ lâm sàng và Trưởng phòng lab Thụ tinh trong ống nghiệm, khoa
Hiếm muộn, Bệnh viện Hùng Vương.
• 2002 – 2003: Bác sỹ Sản Phụ khoa, khoa Cấp cứu và phòng sanh, Bệnh viện Hùng Vương.
• 1996 – 1999: Bác sỹ Đa khoa tổng quát, Bệnh viện Trưng Vương.
Thành viên các tổ chức xã hội chuyên nghiệp:

• 2006: Thành viên chính thức của Hội Nội tiết sinh sản Tp. HCM.
35
Thạc sỹ - Bác sỹ Võ Thanh Liên Anh
Chức vụ: Cố vấn Cấp cao chuyên khoa Hiếm muộn
& Hỗ trợ sinh sản, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc
Số năm kinh nghiệm trong nghề: 18 năm
BẰNG CẤP CHUYÊN MÔN:


Thạc sỹ Y khoa, chuyên ngành Sản - Phụ khoa, Đại
học Y Dược Tp. HCM
Bác sỹ Đa khoa tổng quát, Đại học Y Dược Tp. HCM
Chứng chỉ khóa IVF tại Trung Tâm Hiếm Muộn Shady Grove, Rockville, Maryland, Hoa
Kỳ Chứng chỉ Siêu âm thực hành Sản - Phụ khoa, Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch - Bệnh
viện Hùng Vương
Chứng chỉ chuyên khoa lâm sàng Nội tiết sinh sản, Bệnh viện Phụ sản - Nhi KK, Singapore.
Chứng chỉ Hội thảo Quốc tế về Khuynh hướng hiện tại và tương lai của thực hành Thụ tinh
trong ống nghiệm, Bệnh viện Gleneagles, Singapore
Chứng chỉ Đăng ký hành nghề Y khoa, Hội đồng Y khoa Singapore
KINH NGHIỆM Y KHOA:
2011 - nay: Cố vấn Cấp cao chuyên khoa Hiếm muộn & Hỗ trợ sinh sản, Bệnh viện
Quốc tế Hạnh Phúc
2004 - 2011: Bác sỹ chuyên khoa IVF-Trung tâm Hiếm muộn Bệnh viện Hùng Vương
2003 - 2004: Bác sỹ tu nghiệp, Trung tâm Thụ tinh ống nghiệm KK, đơn vị Sinh sản
hỗ trợ Bệnh viện Phụ sản - Nhi KK, Singapore
2001 - 2003: Bác sỹ Sản - Phụ khoa, Bệnh viện Hùng Vương
Chính sách về nhân sự:
Bệnh viện cũng tuyển dụng nhiều bộ phận khác nhau theo từng quý. Đưa ra bằng cấp và
kinh nghiệm, bằng cấp rất khắc khe, chính xác và thận trọng. Thông tin tuyển dụng được
Update trên website chính của bệnh viện.

Số liệu tuyển dụng của quý 3 2019:
Bác sỹ toàn thời gian / bán thời gian (sản, nhi)
Giao tiếp tốt
Ngoại ngữ giao tiếp khá trở lên
Có kinh nghiệm chuyên ngành ít nhất 5 năm tại bệnh viện
Ưu tiên Bác sỹ CKI,CKII
Điều dưỡng phòng mổ (02 vị trí)
Giao tiếp tốt, cẩn thận và chịu được áp lực công việc
Ngoại ngữ giao tiếp khá trở lên
Có ít nhất từ 2 - 5 năm kinh nghiệm làm việc tại phòng mổ
Điều dưỡng nhi (02 vị trí)
Giao tiếp tốt, kỹ năng chăm sóc khác hàng
Ngoại ngữ giao tiếp khá trở lên
Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm việc về Nhi Khoa tại phòng khám, bệnh viện
Nữ hộ sinh (10 vị trí)
Tiếng anh giao tiếp khá, kỹ năng chăm sóc khác hàng tốt
Có kinh nghiệm liên quan ít nhất 2 năm tại phòng khám/bệnh viện
Bằng cấp đào tạo về chuyên ngành Nữ hộ sinh
37
Kỹ sư y sinh cao cấp (01 vị trí)
Tiếng Anh giao tiếp tốt
Khả năng đọc hiểu các tài liệu kỹ thuật chuyên ngành
Tốt nghiệp Đại Học – chuyên ngành kỹ thuật y sinh
Có 5 năm kinh nghiệm tại bệnh viện (ưu tiên)
Tất cả các vị trí tuyển dụng của bệnh viện đều có ít nhất từ 2-5 năm trong nghề, có bằng


cấp đại học và quan trọng nhất có thể giao tiếp bằng tiếng anh. Từ đó cho thấy bệnh viện
có một chính sách rất rõ ràng cho nhân viên của mình từ lần đầu tuyển dụng
Thái độ của phục vụ:

Câu chuyện về ca sinh nở nhờ thụ tinh trong ống nghiệm IVF của chị Thanh Tâm dưới
đây sẽ giúp chị em đang mang thai muốn sinh con tại bệnh viện hình dung phần nào về thái
độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, y, bác sĩ.
“Mình khám thai ở đó, từ đầu tới cuối được đội ngũ nhân viên IVF hỗ trợ, chăm sóc tận
tình. Khi sinh ekip bác sĩ, hộ lý, điều dưỡng rất quan tâm. Đợt mình sinh chi phí cao vì
mình thai đôi, sinh mổ, 2 bé nằm dưỡng nhi và mình bị tiền sản giật phải nhập viện trước
1 tuần nên tổng chi phí hết 126 triệu đồng. Còn nếu các bạn sinh thông thường thì không
cao đến vậy.
Chi phí 126 triệu không nhỏ nhưng nó xứng đáng với những gì đã trải qua. Thậm chí,
so với 1 số bệnh viện lớn còn rẻ hơn. Mình nhập viện khi thai kỳ mới 34 tuần 2 ngày trong
tình trạng người phù to, huyết áp cao.
Diễn biến bệnh ngày một nặng, huyết áp lên xuống thất thường nên mình được ekip trực
theo dõi chặt chẽ bất kể ngày đêm. Bác sĩ cố gắng kéo dài thời gian mang thai cho mình
đến mức tối đa để thai nhi được tốt nhất có thể nhưng vì diễn biến bệnh nặng nên mình mổ
lấy thai lúc 35 tuần 2 ngày”.
Chị nhấn mạnh lại rằng, quan trọng nhất là các bác sĩ đã cố gắng kéo dài thời gian mang
thai để em bé ở trong bụng mẹ đến mức tối đa. Điều này không phải bệnh viện nào cũng
làm vậy vì như thế bác sĩ phải theo dõi diễn biến bệnh rất chặt chẽ. Đặc biệt, tiền sản giật
là một trong những ca nguy hiểm trong sản khoa, diễn biến bệnh rất nhanh, phức tạp và
nguy hiểm.
Không chỉ bởi chế độ chăm sóc rất tốt, chị còn bị thuyết phục bởi điều kiện sinh hoạt
nơi đây. “Khi nhập viện mình nằm phòng đơn. Diện tích phòng lớn, có sofa nằm, mỗi ngày
được phục vụ 3 bữa chính, 2 bữa phụ. Trà, cafe, sữa rất nhiều. Giá tiền phòng 2 triệu/ngày
thì không đắt.
Chị Tâm cũng ấn tượng nhất là khi chị đến khám theo lịch hẹn, kiểm tra huyết áp thấy
cao. Khi đó, bác sĩ cắt cử hẳn 1 chị điều dưỡng túc trực bên giường sản phụ dù chị hoàn
toàn tỉnh táo và có người nhà bên cạnh.
Chị Thanh Tâm vui vẻ chia sẻ, khi ra viện được bệnh viện tặng mỗi bé 2 bộ đồ và một
số đồ dùng, rất chu đáo. Món quà tuy không lớn nhưng thực sự ấm áp.
39

Bên cạnh đó bệnh viện còn có mục Cảm nghĩ của khách hàng và nhận lại được những
feedback rất tốt từ thái độ phục vụ, sự tận tình, chăm sóc của bệnh viện được công khai
trên trang web chính thức của bệnh viện.
Đề xuất giải pháp:
➢ Nên có chính sách về nhân sự và chương trình đào tạo rõ rang để nâng cao tay
nghề, trình độ cho nhân sự mới, đáp ứng đúng chuẩn mực mà bệnh viện đã xây dựng.
Thường xuyên kiểm tra tay nghề của hộ lý, y tá là một trong những khâu quan trọng cũng
như bác sĩ để nên tạo lòng tin cho khách hàng
➢ Bệnh viện nên có chế độ khen thưởng rõ ràng và minh bạch cho nhân viên.
➢ Bên cạnh đó, nên có những thông tin chi tiết về các chính sách đối với khách hàng
tại bệnh viện.
2.7 QUY TRÌNH DỊCH VỤ (Process)
2.7.2 Quy trình dịch vụ chăm sóc phụ nữ của bệnh viện Hạnh Phúc


Quy trình khám bệnh.
Dịch vụ chăm sóc phụ nữ:
Bệnh viện Hạnh Phúc mang đến cho phụ nữ một trải nghiệm dịch vụ y tế theo tiêu
chuẩn “năm sao” toàn diện và chuyên sâu.
Những dịch vụ y tế của bệnh viện được thiết kế chuyên bệnh phù hợp với nhu cầu
của nữ giới và tuân theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt của Singapore – một quốc gia có nền y
học tiên tiến trong châu Á.
Các dịch vụ đề được thực hiện bởi một đội ngũ bác sĩ và chuyên gia đầu ngành trong
nước và quốc tế nhằm mang lại một dịch vụ y tế toàn diện và hoàn hảo nhất mà người phụ
nữ xứng đáng được dành tặng.
Các dịch vụ chăm sóc phụ nữ, chăm sóc bà mẹ như:
Dịch vụ đánh giá thai nhi: Với các thiết bị siêu âm tiên tiến, các bác sỹ giàu kinh
nghiệm sẽ rà soát các bất thường về nhiễm sắc thể ở thai nhi và đánh giá sự khỏe mạnh của
thai nhi từ ba tháng đầu tiên cho đến ba tháng cuối của thai kỳ.
Phòng sanh: Các phòng sanh được thiết kế đặc biệt nhằm mang lại cảm giác “ngôi nhà

thứ hai” cho bệnh nhân. Các phòng hộ sinh cũng được đầu tư trang bị kỹ lưỡng để có thể
xử lý các ca sinh theo phương pháp tự nhiên, kể cả các ca sinh theo phương pháp hỗ trợ,
như sinh hút, sinh bằng kẹp forceps. Bệnh viện cũng cung cấp các dịch vụ độc đáo như
thủy liệu pháp nhằm giảm thiểu cảm giác đau đớn trong quá trình sinh nở.
Phòng nghĩ dưỡng hoa sen: Các phòng ốc được trang bị đầy đủ tiện nghi của y học hiện
đại trong một môi trường sang trọng, nhằm đảm bảo một sự nghỉ ngơi dễ chịu và thoải
mái. Khu vực chăm sóc đặc biệt cho trẻ sơ sinh: Đây là khu vực chăm sóc đặc biệt dành cho
mẹ và bé trên 28 ngày tuổi có những bất thường hoặc biến chứng khi sinh. Khu vực này
được trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc hiện đại giúp bệnh nhân được kiểm soát và chăm
sóc tối ưu. Mỗi phòng ICU được trang bị thiết bị theo dõi Marquette, máy thở Draeger, ống
hút dịch Fresenius và giường điện Matifas. Đội ngũ điều dưỡng lành nghề của phòng chăm
sóc đặc biệt luôn theo dõi sát sao các phòng bệnh suốt 24 giờ/ngày.
Khu vực chăm sóc đặc biết dành cho mẹ: Đây là khu vực chăm sóc đặc biệt dành cho
mẹ và bé trên 28 ngày tuổi có những bất thường hoặc biến chứng khi sinh. Khu vực này
được trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc hiện đại giúp bệnh nhân được kiểm soát và chăm
sóc tối ưu. Mỗi phòng ICU được trang bị thiết bị theo dõi Marquette, máy thở Draeger, ống
hút dịch Fresenius và giường điện Matifas. Đội ngũ điều dưỡng lành nghề của phòng chăm
sóc đặc biệt luôn theo dõi sát sao các phòng bệnh suốt 24 giờ/ngày.
43
Tiền mãn kinh/mãn kinh: các phương pháp xét nghiệm với công nghệ hiện đại mang
lại những kết quả chính xác nhất.
Trung tâm hỗ trợ sinh sản: Trung tâm hỗ trợ sinh sản tạo điều kiện cho nhiều cặp vợ
chồng có ít cơ hội thụ thai trải nghiệm niềm vui trở thành cha mẹ
Trung tâm ung bướu dành cho phụ nữ: Trung Tâm Ung Bướu Phụ Nữ Hạnh
Phúc chuyên điều trị hai dạng ung thư phổ biến nhất gây ra nhiều đau đớn cho phụ nữ Ung thư Vú và ung thư Phụ khoa. Dưới sự hướng dẫn chuyên môn của Giáo sư Tay Eng
Hseon, bxgác sỹ chuyên khoa ung thư phụ khoa, Trung Tâm Ung Bướu Phụ Nữ Hạnh Phúc
kết hợp với các chuyên gia trong lĩnh vực phẫu thuật, nội khoa và xạ trị nhằm mang lại một
phát đồ điều trị hiệu quả và phù hợp với khách hàng nhất.
NPIT – dịch vụ xét nghiệm tiền sản không xâm lấn: Xét nghiệm được thực hiện dựa
trên vật liệu di truyền của chính thai nhi (ADN) bằng cách trích li một lượng ADN tự do

của thai nhi lưu thông trong máu người mẹ. Độ chính xác đến 99.9%.
Dịch vụ massage dành cho bà bầu: gồm có các dịch vụ truớc sinh, sau sinh và dịch vụ
lẻ với cơ sở vật chất tuyệt vời giúp cho các bà mẹ có kì sinh nở tốt nhất.
Trung tâm tư vấn kỹ năng gia đình: bệnh viện hướng dẫn và trang bị cho các bậc làm
cha mẹ kỹ năng thực hành khi họ bắt đầu vào giai đoạn mới của cuộc sống. Các dịch vụ
trước và sau khi sinh giúp cha mẹ hiểu rõ và thực hành các cách thức chăm sóc trẻ và hiểu
được các nhu cầu cơ bản của gia đình trong gian đoạn đặc biệt này.
2.8 YẾU TỐ VẬT CHẤT TRONG MARKETING DỊCH VỤ (PHYSICAL
ENVIROMENT)
2. Thiết kế các yếu tố vật chất trong dịch vụ
a) Mô hình SOR (Stimulus (kích tác) – Organism (tổ chức) – Response (phản ứng):
Mô hình này cho thấy sự tác động của môi trường vật chất của dịch vụ đến hành vi
khách hàng.
Mô hình SOR
O
Mô hình SOR bao gồm 3 phần:


- Những yếu tố kích tác: Tập hợp yếu tố vật chất tác động vào 5 giác quan của con
người (nhìn, nghe, tiếp xúc, nếm và ngửi) được thiết kế và quản lý tạo ra một không gian
dịch vụ thu hút cả khách hàng và nhân viên.
Hạnh Phúc thiết kế không gian làm việc hiện đại, thoải mái với đầy đủ trang thiết bị tiện
nghi đến từ công nghệ Singapore khiến người nhân viên làm việc tại đây cảm thấy được
trang bị đầy đủ, hỗ trợ tốt trong quá trình công tác. Song song đó, người sử dụng dịch vụ
được trải nghiệm hoàn hảo, chu đáo từ âm thanh, hình ảnh, màu sắc hay chất lượng mà
bệnh viện mang lại.
- Tổ chức: Mô tả sự tiếp nhận của tập hợp những yếu tố kích tác đến các đối tượng
tham gia và quá trình dịch vụ (khách hàng/ nhân viên).

- Phản ứng: Bao gồm Phản ứng nhận thức (nhận biết, ghi nhớ), cảm xúc (cảm xúc
tiêu cực – giận dữ, sợ hãi, cảm xúc tích cực – thích thú, hào hứng, cảm giác bình yên...) và
hành vi (tiếp cận hoặc từ chối dịch vụ), mong muốn chia sẻ thông tin với người khác...
Hạnh Phúc đặc biệt quan tâm đến phản ứng của khách hàng khi trải nghiệm, sử dụng
các dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Đồng thời, họ còn liên tục chia sẻ kinh nghiệm “vượt
cạn” đầy thích thú với sự hỗ trợ nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên, y bác sĩ tại đây.
b) Thiết kế theo mô hình cảnh quan dịch vụ (Servicescape model)
Thiết kế yếu tố vật chất theo mô hình servicescape phụ thuộc vào hình thức của dịch vụ
(dịch vụ tự phục vụ, dịch vụ có sự tương tác và dịch vụ cung cấp từ xa).
49
Đối với các loại hình dịch vụ phục vụ từ xa như tư vấn qua điện thoại, việc thiết kế vật
chất để tác động vào nhân viên đóng vai trò quan trọng.
Đối với loại hình tự phục vụ (Thẻ ATM, quầy tự chụp hình tự động,...), các yếu tố vật
chất (địa điểm đặt trụ hoặc quầy, được thiết kế để thu hút khách hàng và làm hài lòng.
Quản lý các yếu tố vật chất theo mô hình servicescape:
Bước 1: Xác định các yếu tố môi trường vật chất
- Điều kiện môi trường: Nhiệt độ, chất lượng không khí, âm nhạc...
- Không gian/Chức năng: Thiết kế văn phòng, thiết bị
- Các yếu tố vật chất khác: Bảng hiệu, đồng phục, bảng tên,...
Bước 2: Thiết kế toàn diện
Sau khi xác định đầy đủ các yếu tố môi trường vật chất, cần tổng hợp thành một thể
hợp nhất để tác động vào cảm nhận của khác hàng.
Bước 3: Điều tiết và quản lý các phản ứng về môi trường vật chất:
Đây là một trong những đặc tính của dịch vụ - tính không đồng nhất. Điều này đòi
hỏi công ty thường xuyên quan sát hành vi của khách hàng và phản ứng của họ đối với môi
trường dịch vụ thông qua các nhà quản trị, giám sát hoặc qua nhân viên tiếp tân, thu nhận
thông tin phản hồi của khách hàng thông qua nhiều hình thức như bảng hỏi, hòm thư đóng
góp ý kiến,...
Bước 4: Đánh giá phản ứng tâm lý về môi trường vật chất:
Phản ứng tâm lý là một quá trình gồm 3 cấp độ:

- Nhận thức lý tính
- Phản ứng liên quan đến cảm xúc
- Phản ứng về thể chất
Ví dụ: Chị Trần Thảo Ngọc vừa hạ sinh bé Chaiko tại bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc và
có những chia sẻ về dịch vụ sinh thường không đau và gói sinh Viên Mãn tại bệnh viện.
Chị có chia sẻ hành trình sinh nở tại Hạnh Phúc và đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh


viện rất tốt.
Bước 5: Đánh giá hành vi:
- Hành vi của khách hàng/nhân viên là kết quả phản ứng dưới tác động của môi trường
vật chất và lựa chọn muốn tiếp cận hay từ chối dịch vụ.
- Sự tương tác mang tính xã hội: Môi trường vật chất thân thiện và phù hợp sẽ có
khuyến khích tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
3 ĐỀ XUẤT CHO CÁC CHIẾN LƯỢC CỦA BỆNH VIỆN HẠNH PHÚC
- Bổ sung chatbot cho cả website và facebook
- Liên hệ qua mail để xác nhận lịch khám
- Tạo app cho mẹ bầu để tiện theo dói và đi đũng lịch khám
- Website thêm phầm các gói dịch vụ
- Cải thiện facebook tốt hơn, tạo các hoạt động liên kết với những tổ chức phụ nữ và
bảo vệ trẻ em.
- Có các quy trình cụ thể hơn với từng dịch vụ riêng biệt.
- Kết hợp và cho ra các combo dịch vụ tổng hợp, giảm chi phí cho khách hàng.
51