QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BÁN HÀNG

Tên Công Ty

QUY TRÌNH ĐÀO TẠO
BÁN HÀNG

Người thự hiện: Thơ Thơ
Ngày hiệu lực: 10/2019
Lần ban hành: I
Số trang
: 14

I.
Mục Đích:
- Giúp việc bán hàng thực hiện chuyên nghiệp và nhanh chóng, tránh sai sót.
- Hổ trợ quá trình tìm mua hàng của khách
- Nâng cao uy tín thương hiệu qua quá trình tư vấn chăm sóc khách hàng
II. Phạm Vi Áp Dụng:
- Tất cả nhân viên tham gia tư vấn bán hàng
III. Nội Dung:
- Bao gồm qui trình tiếp đón khách và kỹ năng mềm cần thiết cho từng bước bán hàng dành cho

nhân viên tiếp xúc và tư vấn bán hàng tại công ty Công Thành.
- Là nhân viên công ty dù bạn làm việc ở vị trí nào khi tiếp xúc hay tư vấn cho khách hàng hãy

luôn ý thức rằng bạn đại diên công ty trong việc mang hình ảnh thương hiệu sản phẩm và dịch
vụ của công ty trao đến tay khách hàng vì vậy hãy thận trọng trong mọi hành động khi tiếp
xúc với khách hàng.
- Nhân viên sale nói nôm na như gái mới về nhà chồng làm dâu trăm họ, phải hiểu và chiều mọi
người gia đình chồng. Sale cũng vậy phải là người hiểu tâm lý của mọi khách hàng và khiến
họ hài lòng bằng sự đáp ứng tâm lý đó,lúc đó bạn sẻ được yêu mến được đón nhận và lựa
chọn. Kỹ năng chốt sale bách phát bách trúng không phải ngày một ngày hai mà là sự thấu

hiểu khách hàng tích lũy qua từng ngày. Nên chốt deal như thế nào phải có nguyên tắc sao cho
khách hàng hài lòng nhất.
1. Kỹ Năng Giao Tiếp Cơ Bản:
1.1 Giao tiếp trực tiếp:
- Khi tiếp khách nhân viên cần linh động chổ đứng, tự di chuyển đến hướng có thể tiếp đón

khách hàng dể dàng và tiếp cận nhanh nhất như gần cửa ra vào, đối diện cửa…chia khoảng
cách đứng với các bạn khác (trong, ngoài, hai bên)
- Tư thế: Đứng hợp lý khi tư vấn (đứng thẳng nghiêm túc, lệch 45 độ so với hướng nhìn của

khách, không chống tay, không khoanh tay, không đứng một chân), luôn ở tư thế sẳn sàng đón
khách, đứng lịch sự (đứng thẳng, hai tay đặt trước bụng…) mắt hướng ra cửa, sẳn sàng nở nụ
cười khi khách đến.


- Tác phong:

+ Đồng phục: Trang điểm, trang phục, tóc gọn gàng, sạch sẻ, tươi tắn, nghiêm chỉnh theo chuẩn
mực của công ty.
+ Thái độ: Nghiêm túc, không cười đùa vô ý, nhanh nhẹn, lể phép, nhiệt tình
+ Khi được khách hàng hỏi và phản hồi ánh mắt nhìn tập trung vào khách hàng mỉm cười gật
đầu nhẹ, lắng nghe khách nói. Hướng mắt về phía khách hàng khi chào hỏi tư vấn.
+ Đặc biệt lúc khách đang cần gấp hoặc ngồi chờ, nhân viên cần hổ trợ nhanh nhất có thể, tránh
tình trạng để khách chờ.
+ Không nói xấu hoặc những điều phản cảm không hay khi có mặt khách. Không đứng gọi nhau
nói to gây ồn trong cửa hàng khi có khách. Không sử dụng điện thoại khi đang tư vấn cho khách.
+ Giấy tờ trao cho khách phải gọn gàng đặt mặt chữ ở trên đồng thời thông tin cho khách hàng
biết đó là giấy tờ gì cần chờ thêm hoặc đã hoàn thành thủ tục hướng dẫn cho khách, đồng thời
gửi lời cảm ơn khách hàng đã ủng hộ và cúi chào tiển khách kèm hân hạnh phục vụ lần sau.
ví dụ: Dạ đây là (Dạ em gửi) hóa đơn thanh toán của anh (chi), thủ tục đã xong, sau 30p nữa sẻ

có nhân viên mang hàng đến cho anh (chi). Xin vui lòng giữ điên thoại để hổ trợ chỉ đường cho
nhân viên bên em giao hàng….mọi thắc mắc hay trục trặc anh (chị) vui lòng gọi cho bộ phận
CSKH ở đây ạ (chỉ cho khách thấy sđt). Cảm ơn anh(chị) đã ủng hộ. Cúi chào và hen gặp lại
anh(chị) lần sau…
- Lời nói:

+ Nhẹ nhàng, tế nhị, cười mỉm, luôn lể phép, nhiệt tình kiên nhẫn tư vấn, không thô thiển mất
lịch sự.
+ Sử dụng khẩu hình cùng ngôn ngữ để giao tiếp, sử dụng tay trao đổi, dùng cả hai tay hoặc
dùng tay phải trong khi tay trái đỡ lấy cánh tay phải để đưa khách, sử dụng tay dẫn hướng
nhìn cho khách , khi trao đổi miệng cười mỉm dạ gật đầu nhẹ, Khi di chuyển nghiêng mình
nhẹ, xoay người nhẹ,…
 Là nhân viên bán hàng hãy luôn ý thức rằng bạn là người đi đầu cũng như đại diên công ty

trong việc mang hình ảnh thương hiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty trao đến tay khách
hàng vì vậy hãy thận trọng trong mọi hành động khi tiếp xúc với khách hàng, tuyệt đối không
có tư thế tác phong lời nói khiến khách hàng phản cảm và không hài lòng điều đó ảnh hưởng
rất lớn đến sự đón nhận tư vấn và quyết định mua hàng và sự gắn bó lâu dài của khách.


1.2 Giao tiếp qua điện thoại:
 Nhận Cuộc Gọi Của Khách Hàng:
- Nhận cuộc gọi nhanh nhất có thể không để khách chờ lâu
- Chủ động giới thiệu tên công ty như (Điện máy Công Thành xin chào quý khách), Chủ động

xin hổ trợ tư vấn (anh chị cần hổ trợ gì ạ), điều quan trọng cần tỏ ra nhiệt tình hổ trợ.
- Niềm nở hổ trợ thực hiện yêu cầu của khách, trong trường hợp không thể hổ trợ ngay tại thời

-

-

điểm đó nói rõ lý do cho khách, xin lỗi khách và yêu cầu như (xin vui lòng chờ máy hoặc sẻ
gọi lại sau tùy trường hợp cụ thể và hẹn rõ bao lâu sẻ phản hồi lại cho khách) sau khi chờ máy
hoặc gọi lại cần xin lỗi đã để anh (chị) chờ lâu.
Trong quá trình tư vấn luôn giữ giọng nói truyền cảm nhẹ nhàng, nói nhanh nhưng to rõ, thể
hiện thái độ thân thiện lịch sự nhã nhặn qua lời nói.
Khi nhận cuộc gọi đều không quên xin thông tin và số liên hệ của khách đồng thời ghi rõ vào
sổ thông tin và yêu cầu của khách để theo dõi tư vấn và hổ trợ cho khách.
Khi trao đổi qua điện thoại chú ý nên nói xúc tích ngắn gọn rõ ràng tránh làm mất thời gian
của khách, chú tâm tư vấn không làm việc riêng khi nghe điện thoại như (ăn, uống,…), không
đùa giỡn nói qua lại hay gây tiếng động lạ khi đang tiếp khách qua điện thoại.
Gửi lời cảm ơn và hân hạnh được phục vụ quý khách khi kết thúc tư vấn và nhắn nhủ khách
ghé thăm quan ủng hộ cửa hàng.

 Gọi Điện Cho Khách:
- Trước khi gọi điện cho khách cần chuẩn bị nội dung truyền tải xúc tích, dể hiểu, logic, trách

làm mất thời gian của khách. Kiểm tra lại số điện thoại tránh nhầm lẫn khách hàng, nếu nhầm
lẫn xin lỗi khách và cúp máy nhẹ nhàng.
- Chú ý về thời gian gọi điện tránh làm phiền khách lúc nghỉ trưa chưa đến giờ làm hành chính
đối với một số khách thuộc công ty khác. Không nên gọi quá muộn hay quá sớm.
- Khi được nghe máy chào khách xưng danh và tên cửa hàng ngay (Dạ chào anh(chị) em là
Tâm bên Điện Máy Công Thành…) và xin được nói chuyện với người cần gặp.
- Gửi lời cảm ơn và hân hạnh được phục vụ quý khách khi kết thúc đơn hàng và nhắn nhủ
khách ghé thăm quan ủng hộ cửa hàng. Chú ý chờ khách hàng cúp máy trước (trong trường
hợp quá bận sau lời chào cúp máy nhẹ nhàng)
1.1 Giao tiếp qua zalo, facebook:
- Trả lời tương tự nhận cuộc gọi từ khách hàng
- Chú ý lời văn lịch sự tỏ ra nhiệt tình hổ trợ, xúc tích ngắn gọn không viết quá dài khiến khách

không muốn xem. Thực hiện các yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh nhất không để khách
chờ lâu.
1.2 Những điều nên và không nên nói khi giao tiếp tư vấn:
- Không nên nói những khuyết điểm của bất cứ hãng nào mặt hàng nào chỉ nên nói nổi bật lên

các ưu điểm.
- Khi so sánh các mặt hàng cho khách hãy cho khách biết các điểm nổi trội hơn giữa các mặt
hàng không truyền tải những nhược điểm quá nhiều


- Khi so sánh giá truyền tải cho khách hiểu giá cả tăng theo giá trị hàng hóa và đối với những

mặt hàng chênh lệch ít nên chọn những loại giá cao hơn không bao nhiêu nhưng có nhiều tính
năng ưu điểm vượt trội hơn.
- Tránh những câu như công ty tôi không chuyên về điều đó, đó không phải là việc của tôi
- Trong trường hợp quá bận không thể nghe máy cần gọi lại ngay sau đó. Không nên nghe và tư
vấn hời hợt qua chuyện.
- Tư vấn vào trọng tâm những mong muốn yêu cầu khách hàng bày tỏ. Không nói lan man
không có trong tiêu chí khách đưa ra.
2. Kỹ Năng Bán Hàng Nhanh :
2.1 Dự đoán sự yêu gét của khách hàng:
- Chú ý phản ứng, nét mặt, ngôn ngữ cơ thể của khách hàng khi nghe tư vấn.
- Khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng làm sao khiến khách cảm thấy thực sự tốt khi mua

bởi khi cô gắng mua một sản phẩm họ không ưng ý thường sẻ tìm cách đổ lỗi rằng sản phẩm
không tốt và bạn cũng sẻ khó thuyết phục họ mua một mặt hàng họ không thích, thay vì cố tư
vấn sản phẩm đó hãy tìm một sản phẩm khác phù hợp hơn cho họ.
- Hoặc khi khách hàng phân vân chưa biết sản phẩm nào phù hợp bạn có thể đưa ra các sản phù
hợp với mức giá và tiêu chuẩn khách hàng đưa ra.

- Tùy thuộc vào sự yêu gét sản phẩm mà có chính sách bớt giá, khuyến mãi phù hợp khiến
khách hàng hài lòng khi mua sản phẩm.
2.2 Kỹ năng tăng số lượng và doanh số cho mỗi giao dịch:
- Khi khách có nhu cầu mua với đơn hàng lớn, tỏ ý muốn bớt giá với mức giá nhỏ mới mua

hàng bạn có thể tư vấn khách mua thêm sản phẩm sẻ được giảm giá. Hoặc nếu đơn hàng lớn
hãy xem xét hoa hồng cho khách hiểu sẻ giảm cho khách nhưng đó tư vấn viên hổ trợ để bán
lấy doanh số không phải công ty giảm.
- Chọn sản phẩm đắt nhất để tư vấn khách hàng mua nhằm tăng doanh số
- Sau khi bán được hàng hãy giới thiệu thêm những sản phẩm liên quan với nhu cầu sử dụng
như một giải pháp tiết kiệm và tiện dụng (ví dụ: Khi biết khách vào nhà mới muốn mua tivi
bạn có thể giới thiệu thêm một số đồ dùng cần thiết cho gia định như quạt máy lạnh tủ lanh…,
Khi biết khách muốn mua ấm nấu nước pha trà vậy bạn có thể giới thiệu thêm bộ ấm trà…
Khách bày tỏ nhu cầu và mong muốn như thế nào tùy thuộc vào sự khéo kéo trong các câu hỏi
mở của bạn. Lưu ý hãy đề cập đến các ưu đãi khi mua kèm cơ hội mua sẻ tăng hơn)
- Đối với đơn hàng gần với mức được nhận khuyến mãi hãy tư vấn khách mua thêm sản phẩm
để được hưởng ưu đãi.
2.3 Hợp lý khi tư vấn:
- Không phải lúc nào cũng chọn sản phẩm đắt nhất để tư vấn cho khách ví dụ: bán 1 chiếc TV

màn hình lớn cho một căn phòng quá nhỏ vậy khi sử dụng khách hàng sẻ có hai điều để suy
nghĩ
+ Dịch vụ tư vấn chưa tốt khiến khách hàng phải gánh chịu hậu quả bán không được giữ lại xem
không xong.


+ Khách hàng thông minh họ sẻ nhận ra chiêu của bạn và họ không hài lòng với phong cách bán
hàng của bạn.
 Vì vậy hãy hợp lý để khách hàng mua được sản phẩm khiến khách hài lòng. Hãy cân bằng
mong muốn của bạn và mong muốn của khách hàng để bán được sản phẩm có ý nghĩa với

khách hàng.
2.4 Thúc đẩy mua hàng:
- Khách hàng đang gặp khó khăn hoặc do dự trong việc đưa ra quyết định bạn có thể tác động

(một cách tế nhị và khéo léo) giúp họ đưa ra quyết định.
- Hãy để khách hàng cảm thấy tín tưởng rằng bạn đã gợi ý các mặt hàng tốt nhất theo phương
diện cá nhân. Và đề nghị giúp mang hàng ra quầy thanh toán ngay sau khi được sự đồng ý
mua hàng.
2.5 Rút bài học cho những lần bán hàng thất bại:
- Hãy nghĩ lại xem tại sao bạn không bán được hàng và khắc phục nó ngay cho lần tư vấn sau

và nhanh chóng chuẩn bị tốt các kỹ năng hơn để trở thành người bán hàng hiệu quả. Hãy coi
mỗi lần bán hàng không thành công như một lần thực hành và bạn đã học được gì từ đó?
2.6 Giữ cho mình luôn bận rộn là một kỹ năng cần có:
- Đơn hàng chỉ có khi bạn nổ lực học tập các kỹ năng tư vấn, thông tin sản phẩm và cách bạn

tìm kiếm khách hàng, cách bạn phục vụ chăm sóc khách hàng vì vậy hãy để cho mình luôn
bận rộn cho những mục tiêu cần đạt được.
- Khi rảnh rỗi bạn hãy tự trao dồi kỹ năng và nghĩ ra mọi biện pháp tìm kiếm các đối tượng
khách hàng phù hợp với mình.

3.

Phân Loại Khách Hàng:


3.1 Người cầu toàn:
- Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoàn hảo, tránh sai sót
- Bán hàng cho họ thế nào: Giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện đánh vào trọng tâm

tránh vòng vo. Với người cầu toàn lẻ phép lịch sự tuyệt đối không thể hiện hành vi không nhất
quán hay vi phạm chuẩn mực đạo đức.Bạn nên đúng giờ hẹn.
III.2 Người tình cảm:
- Triết lý sống: Luôn tìm kiếm sự trân trọng, trách bị coi nhẹ
- Bán hàng cho họ thế nào: Tìm hiểu nhu cầu của họ giúp đỡ những việc nhỏ, cần xây dựng mối

quan hệ với họ nhiêt tình với họ, họ sẻ thấy biết ơn và đền đáp. Hãy bày tỏ lời cảm ơn thường
xuyên.
III.3 Người tham vọng:
- Triết lý sống: Muốn được tôn trọng được ngưỡng mộ, muốn thứ mình bỏ ra phải được điều gì

đó có ích


- Bán hàng cho họ thế nào:

+ Hãy mở đầu bằng lời khen ngợi và chào đón niềm nở (niềm nở nhưng không giả tạo), cho họ
thấy sản phẩm hổ trợ họ làm việc hiệu quả (sản phẩm sẻ giúp anh(chị) tiết kiệm thời gian,
công sức, làm việc hiệu quả hơn, nhiều chức năng hổ trợ hơn.
+ Tuyệt đối không đề cập tới những điều khiến họ thấy thất bại như trông chị hôm nay không
vui không đẹp,…người này thuộc khách hàng tiềm năng nhưng có thể “một đi không trở lại”
nếu làm họ có cảm giác không được tôn trọng không được chào đón vậy nên khi họ bước vào
ngay cả khi bận bạn cũng nên tranh thủ ra chào đón họ ngay
III.4 Người cá tính:
- Triết lý sống: Thường tìm kiếm những điều khác lạ, họ thích trải nghiệm những cảm giác lạ.

Họ muốn nổi trội và duy nhất.
- Bán hàng cho họ thế nào: Hãy khen style ăn mặc của họ dù bạn thấy nó hơi khác. Khi được
đồng cảm họ sẻ cởi mở hơn và sẳn sằng chia sẻ thông tin. Hãy cho họ thấy sự khác biệt của
sản phẩm, những điểm nổi trội, hãy cho họ thấy sản phẩm của họ phong cách cá tính độc đáo.

III.5 Người lý trí:
- Triết lý sống: Theo đuổi kiến thức, thích logic, không thích phiền nhiễu, họ thích thông tin, tri

thức, thích bày tỏ cảm xúc
- Bán hàng cho họ thế nào: Hãy bày tỏ những sở thích tương đồng với họ. Khi nói về sản phẩm
đảm bảo tính thực tế và logic. Không nên tỏ ý nghi ngờ những thông tin họ đưa ra
III.6 Người trung thành:
- Triết lý sống: Muốn sự chắc chắn và tin cậy, không muốn tình huống xấu xãy ra, họ luôn cảm

thấy lo lắng
- Bán hàng cho họ thế nào: hãy luôn lạc quan trước mặt họ, cho họ những sản phẩm đáng tin

cậy, ít mắc lỗi. Giúp họ đưa ra quyết định càng dể càng tốt. Tất nhiên quyết định này cần có
cơ sở và cần sự trấn an về các rủi ro. Không đưa ra những điều mới lạ với họ không tạo áp lực
chốt deal không lẩn tránh những mối lo của họ đưa ra. Giải đáp mọi thắc mắc trấn an các nỗi
lo của họ.

III.7 Người nhiệt tình:
- Triết lý sống: Tìm kiếm niềm vui và sự khuyến khích tránh sự khó chịu, thường cởi mở, nhanh

nhẹn
- Bán hàng cho họ thế nào: Nên có năng lượng và sự nhiệt tình tương thích với họ, đưa ra cho
họ nhiều sự lựa chọn. không tỏ thái độ bi quan và tiêu cực trước mặt họ.
III.8 Người mạnh mẽ:
- Lý tưởng sống: Luôn tìm kiếm sức mạnh, sự công bằng, theo đuổi sự thật. Muốn bản thân

mang tầm ảnh hưởng đến những điều tốt đẹp. Người này thường không muốn dẫn dắt, muốn
tự ra quyết định

- Bán hàng cho họ thế nào: Nên thẳng thắn với họ đưa ra cả mặt tốt và chưa tốt của sản phẩm

trình bày rõ ràng. Trong quá trình tư vấn phải làm họ có cảm giác họ là người đưa ra quyết
định đừng cố gắng lừa gạt gã gẫm hoặc cung cấp thông tin thiếu chính xác.
III.9 Người ôn hòa:
- Lý tưởng sống: Muốn hòa bình, tìm kiếm sự hòa hợp thoải mái tránh xung đột. (Người thuộc

nhóm này thường dể tính như hỏi muốn ăn gì sẻ trả lời ăn gì cũng được)
- Bán hàng cho họ thế nào: Tập trung vào mặt tích cực của sản phẩm, nói chậm rãi ngắn gọn
4. Phân Nhóm Khách Hàng:
4.1 Nhóm khách hàng thân thiết:
- Nhóm khách hàng này mang lại phần lớn doanh thu cho cửa hàng, họ mua hàng nhiều nhất và

tần suất quay lại cao, khi có ý định mua hàng họ sẻ tìm đến của hàng quen thuộc tìm mua trừ
khi của hàng không có thứ họ cần.
- Bán hàng và chăm sóc nhóm khách hàng này thế nào: Đối với nhóm khách hàng này cần
chăm sóc kỹ càng nhiệt tình bằng nhiều phương pháp như liên lạc hỏi thăm các dịp lể, nhắn
chương trình khuyến mãi để khách biết ra mua hàng, đề xuất chương trình tri ân khi họ gắn bó
trong thời gian đủ dài. Thực hiện nhanh các yêu cầu từ khách hàng đón tiếp niềm nở.
4.2 Nhóm khách hàng “đi săn giảm giá”:
- Họ là những người sẻ thường xuyên mua hàng của bạn khi có nhiều chương trình giảm giá và

khuyến mãi đi kèm. Họ là nhân tố quan trọng trong các đợt xã kho hoặc khai trương cửa hàng.
- Chăm sóc bán hàng cho họ thế nào: Bạn cần quan tâm đến việc thông báo chương trình

khuyến mãi tới khách hàng để họ biết ra mua hàng, giới thiệu các đợt khuyến mãi các sản
phẩm giảm giá thông qua SMS, email, tờ rơi,…
4.3 Nhóm khách hàng ngẫu nhiên:
- Đó là những khách hàng bất chợt vào của hàng vì một lý do nào đó như đi ngang qua vào xem

thử, đang rảnh ghé vào tham quan,…
- Chăm sóc và bán hàng cho họ thế nào:
+ Đối với nhóm khách hàng này xác suất mua khoảng 50%. Họ có thể mua hoặc không tùy vào
mặt hàng có đúng ý họ hoặc giá cả hợp lý với họ và hài lòng với cách phục vụ của cửa hàng.
+ Họ là những người đi mua nhiều nơi có nhiều quan điểm và sự so sánh giữa các cửa hàng vì
vậy hãy vững thông tin sản phẩm và chất lượng và thái độ phục vụ tận tình thân thiện để tư
vấn làm sao cho họ biết được sản phẩm của cửa hàng có giá tốt nhất cạnh tranh trong thị
trường và chất lượng đi đầu, cách phục vụ và dịch vụ bảo hành hổ trợ nhiệt tình nhanh chóng
trong vòng 24h, nếu cùng một sản phẩm ở nơi khác có giá rẻ hơn tức ở nơi đó chất lượng kém
hơn hoặc chế độ bảo hành chăm sóc kém hơn tại cửa hàng.
+ Đây là khách hàng tiềm năng nếu làm họ tin tưởng và hài lòng họ sẻ là khách hàng thân thiết.
4.4 Nhóm khách hàng đến vì nhu cầu:
- Khách hàng ở nhóm này thường chọn bất cứ cửa hàng nào có sản phẩm mà họ muốn họ đến
với cửa hàng chỉ ngẩu nhiên hoặc gần nhất, thường họ không ghi nhớ nơi mua hàng sẻ mua ở
một cửa hàng khác nếu thấy tiện hơn.


- Chăm sóc và bán hàng cho họ thế nào:

+ Như nhóm khách hàng ngẩu nhiên họ có thể là khách hàng thân thiết nếu bạn khiến họ tin
tưởng vào chất lượng sản phẩm thương hiệu công ty và cách phục vụ tận tình của bạn.
+ Hãy cho họ thấy được chất lượng sản phẩm từ cửa hàng.
+ Hãy tạo ấn tượng ban đầu để họ có cảm giác thiện cảm hài lòng thỏa mãn với việc mua hàng ở
đây.
 Đừng bỏ qua hay lờ là bất cứ một ai đến với của hàng vì họ có nhu cầu nên mới vào của
hàng bạn dù mua hay không mua có quay lại hay không phụ thuộc vào sự tận tâm với
công việc của bạn, khách hàng sẻ đền đáp lại bạn bằng việc mua nhiều hơn và tin tưởng
hơn vào những gì bạn dành cho họ.
5
Lập Kế Hoạch Và Mục Tiêu:

5.1 Lập kế hoạch:

- Mỗi nhân viên tự lập kế hoạch cho bản thân tùy theo kinh nghiệm năng lực tư vấn. Ví dụ: theo
doanh số đã nhận mỗi tháng của mình lập ra kế hoạch doanh số theo tuần theo ngày. Phải
dùng hết khả năng để đạt kế hoạch đầu tuần cuối tuần mới có thể đạt và vượt kế hoạch đề ra
trong tuần. Bên cạnh đó các bạn cần đưa ra kế hoạch trao dồi kiến thức về sản phẩm mình sẻ
tư vấn tiếp theo.
- Những điều cần thiết để lập kế hoạch bán hàng đạt chỉ tiêu:
Cụ thể rõ ràng dể hiểu
Đo đếm được
Có thể đạt được bằng chính khả năng của mình
Thực tế không viễn vong
Thời hạn để đạt được mục tiêu
Đương đầu với trở ngại và tự lập ra chiến lược riêng cho mình để đạt mục tiêu.
- Để đạt kế hoạch đề ra cần xác định mục tiêu mặt hàng bán theo khả năng sở trường của mình
và tiếp cận đối tượng cần mua mặt hàng đó. Lưu ý cần tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng để
trao đồi khả năng tư vấn và tìm kiếm đối tượng phù hợp với mục tiêu tư vấn của bản thân
5.2 Mục Tiêu:
- Xác định mục tiêu món hàng cần bán và đối tượng khách hàng có nhu cầu mua món hàng đó.
- Đối với nhân viên mới kinh nghiệm chưa nhiều nên chọn những món hàng phù hợp có khả

năng tư vấn như máy xay, nồi cơm…mục tiêu có giá trị nhỏ ít tính năng, mục tiêu sẻ khó dần
theo kinh nghiệm và khả năng tư vấn của nhân viên.
 Kế hoạch và mục tiêu có thể thay đổi theo thời gian theo kinh nghiệm tư vấn. Tiếp tục đặt
mục tiêu khó hơn cho mình trao dồi kiến thức về mục tiêu tư vấn. Trong quá trình tư vấn
cố gắng quan sát nhu cầu mong muốn của khách và học hỏi kỹ năng tư vấn của người đi
trước. Đúc kết kinh nghiệm cho những điều nên và không nên nói với khách.
 Khi đạt đến trình độ có thể tư vấn mọi tính năng của mọi sản phẩm và các chương trình

khuyến mãi đi kèm bạn có thể chọn hoặc bỏ đối tượng khách hàng phù hợp cho kế hoạch

của mình hơn. Ví dụ: bạn có thể chọn khách có nhu cầu mua cùng lúc nhiều mặt hàng đơn
hàng chắc chắn sẻ giá trị lớn một tuần bạn chỉ cần thành công với 1-3 đơn hàng đã hoàn


thành kế hoạch và rủng rải với những đơn hàng nhỏ cuối tuần hoặc những đối tượng khách
hàng mua giá trị lớn. Với khách hàng có nhu cầu mua với giá trị ít bạn có thể nhường cho
các bạn yếu hơn và tìm đối tượng khó hơn cho mình có những đơn hàng khủng.
6
Tiếp Cận Khách Hàng:
6.1 Điều đầu tiên cần làm khi đón khách là cúi chào khách và nở nụ cười mời khách vào tham

quan Hỏi nhu cầu của khách (sản phẩm, hãng, giá,...) Luôn giữ phong thái mặt tươi vui khi
trao đổi với khách.
6.2 Dự đoán khách hàng tiềm năng hay nhân viên khảo sát thị trường hoặc khách hàng tới tham
quan để có sự tư vấn phù hợp.
6.3 Cách nhận biết nhân viên khảo sát thị trường: Thường muốn tự xem khắp nơi không thích tư
vấn, cần lấy thông tin giá cả và chương trình km của rất nhiều sản phẩm không liên quan
đến nhau nhưng không tỏ ý muốn mua sản phẩm nào…
7
Xác Định Mục Tiêu Cần Tư Vấn: (sản phẩm)
7.1 Hãy dùng những câu hỏi mở tế nhị và lịch sự nhất để khách có thế xác định và bày tỏ nhu

cầu và những mong muốn của mình từ đó xác định mục tiêu tư vấn cho khách, khi khách
bày tỏ càng nhiều mong muốn và nhu cầu bạn càng dể xác định sản phẩm khách đang cần.
(khách muốn đổi tủ lạnh cần hỏi khách những nhu cầu cần thiết như hãng sử dụng, dung
tích, giá khoảng,….những nhu cầu thiết yếu để tư vấn sản phẩm phù hợp nhất thỏa mãn nhu
cầu khách hàng)
7.2 Mời khách đến khu hàng cần mua và tư vấn những mặt hàng tại cửa hàng phù hợp với tiêu
chí khách đưa ra. Có thể tư vấn những mẫu tương tự nếu khách chưa ưng ý.
8

Tư Vấn Đúng Nhu Cầu Tâm Lý Thuyết Phục Khách Hàng:
8.1 Đầu tiên xác định loại khách hàng nhằm tư vấn đúng sở thích tránh sai sót
8.2 Đối với khách hàng dể tính tư vấn tận tình dể gần thân thiện nhưng vẫn giữ sự tôn trọng tối
8.3
8.4

8.5

8.6

8.7

thiểu.
Đối với khách hàng khó tính cần lịch sự tôn trọng, nhẹ nhàng, nhanh nhẹn và chu tất
Đối với tất cả khách hàng cần tư vấn đánh vào trọng tâm theo nguyện vọng nhu cầu và sở
thích người mua. Nhiệt tình tư vấn và hướng dẫn xem hàng mẫu, dùng thử khi thấy khách có
nhu cầu.
Khi khách đến không nên đứng chờ khách tiến lại gần bạn mà hãy chủ động chạy tới chào
và đón khách một cách nhiệt tình hãy để khách thấy bạn sẳn sàng phục vụ khi khách bước
vào cửa hàng, đó là cách lấy điểm cộng và sự yêu mến của khách trước khi bạn tư vấn.
Khách hàng thường có thái độ, ý kiến phản đối so sánh giá và dịch vụ nhằm mục đích giảm
giá thành sản phẩm là nhân viên bán hàng giỏi bạn phải tự tin kiên định giữ vững tinh thần
và niềm tin (rằng sản phẩm chất lượng đi cùng giá tốt nhất cạnh tranh trong thị trường,
khuyến mãi nhiều, dịch vụ nhiệt tình tận tâm, nếu có nơi nào giá thấp hơn tức phải xem lại
chất lượng và dịch vụ chăm sóc bảo hành sau mua) Khách hàng sẻ tin tưởng và tăng khả
năng mua.
Hãy phản ứng dứt khoát và khẳng định mạnh mẻ về chất lượng và dịch vụ giá cả, thể hiện
bạn không nghi ngờ hay dấu diếm gì về sản phẩm của mình, khiến cho khách hàng nhận

thấy bạn không dùng chiêu thật nào dù họ mua hay không mua thì bạn không quá ảnh
hưởng.
8.8 Việc hiểu tâm lý khách hàng sẻ giúp bạn dể thuyết phục khách hàng và nhanh chóng chốt
đơn hàng hơn. Mọi cử chỉ ánh mắt lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt đơn từ
người mua.
9
Báo Giá Và Các Chương Trình Khuyến Mãi Đi Kèm:
9.1 Trước tiên báo giá bình thường cho mọi khách hàng, nếu khách muốn có giá tốt hơn hãy

giới thiệu các chương trình khuyến mãi đi kèm và nói rõ cho khách biết giá niêm yết ở trên
bảng giá đã bao gồm giảm giá.
9.2 Tích cực triển khai tận dụng tối đa các chương trình khuyển mãi nhằm thúc đẩy khách đưa
ra quyết định mua hàng.
9.3 Báo đúng giá: Khi báo giá cần báo đúng giá cụ thể, không báo mập mờ như cái này giá “1
triệu mấy” khách sẻ phải hỏi lại.
9.4 Làm sao để truyền tải cho khách hàng biết được sản phẩm ở đây chất lượng tốt nhất và giá
cả cạnh tranh nhất giúp khách hàng thoải mái lựa chọn mà không cần quan tâm về giá và
chất lượng sản phẩm.
10 Chăm Sóc Khách Hàng:
10.1 Mọi đối tượng khách hàng:
- Sau khi khách hàng quyết định mua, Nhân viên tư vấn có thể mời khách xem thêm sản phẩm,

lấy ghế mời khách ngồi, rót nước cho khách uống trong thời gian chờ đợi.
- Sau khi giao phiếu gửi lời nhắn nhủ nếu trong thời gian sử dụng có hư hỏng khách hãy gọi


-

-

đến bộ phận CSKH công ty sẻ hổ trợ nhanh nhất có thể. Tiển khách cúi chào và cảm ơn khách
hàng đã ủng hộ.
Ghi nhớ tên, tính cách, sở thích của khách tạo sự gần gủi và đánh vào tâm lý mua hàng của
khách.
Để khách nhớ đến mình trong đợt mua hàng kế tiếp hãy nói nhấn mạnh cho khách biết tên
mình và nhắn nhủ khách lần sau đến ủng hộ cho mình và cửa hàng.
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiểu quả:
Khách hàng luôn đúng: Dù ở phương diện nào khi trao đổi với khách hàng họ luôn đúng, khi
họ không hài lòng về một điều gì đó về của hàng chúng ta đều phải xin lỗi và nhẹ nhàng giải
đáp.
Hổ trợ tận tình và nhanh chóng khi khách hàng gặp trở ngại khó khăn trong việc sử dụng sản
phẩm.
Làm việc theo phương châm “ quan tâm, nhanh gọn lẹ, có năng lực giải quyết vấn đề ngay khi
có yêu cầu”
Chăm sóc khách hàng theo tính chất cá nhân “ trời ơi chị hả, ai chứ chị là em cho giá tốt nhất,
chị dùng mà gặp trục trặc gì em ưu tiên cho chị trước….) dù là bất cứ ai họ cũng muốn có một
cánh cửa phía sau đi vào nhanh nhất tiện nhất và chất nhất. Thường xuyên thăm hỏi những dịp
lể mang tính cá nhân tới khách hàng củ.


- Để khách hàng cảm thấy hạnh phúc và may mắn khi được bạn phục vụ bằng nhưng câu nói

-

-

-

như ( Em giúp gì được cho chị, để em tìm hướng giải quyết tốt nhất cho chị, em sẻ giới thiệu
thông tin và sản phẩm mới nhất cho chị,..)

10.2
Chăm sóc đối tượng khách hàng không hài lòng:
Khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ họ sẻ không bao giờ nói cho bạn biết rằng
họ thực sự không thỏa mãn mà chỉ ra đi lặng lẽ sau đó nói với những người họ quen biết rằng
không nên mua sắm ở đây. Vì thế khi có một khách hàng phàn nàn bạn đừng khó chịu và
phiền toái mà hãy coi đó là một cơ hội vì họ còn nói là bạn còn cơ hội để sữa lỗi của mình
thay đổi suy nghĩ nhận định của khách hàng để tiếp tục chọn mua nơi bạn
Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ
Không bao giờ được tranh cãi với khách
Đừng chỉ ra với khách rằng không có vấn đề gì xãy ra chỉ do họ tự làm quá. Hãy cố gắng tìm
khúc mắc nơi họ và cùng họ tháo gỡ.
Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự tế nhị nhất có thể
Nhận trách nhiệm và giải quyết vấn đề ngay cho khách đừng cố gắng đưa ra mọi lý do để
phản biện.
Mau chóng tìm ra giải pháp và đưa ra phương án giải quyết vướng mắc cho khách sau đó thực
hiện đúng với những gì đã cam kết. Chỉ trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng
trở nên tồi tệ căng thẳng hơn.
Đây là khả năng thu phục nhân tâm khách hàng từ bạn họ sẻ đền đáp bằng cách phản ứng nhẹ
nhàng hơn và thông cảm hợp tác với bạn hơn.
Trong chừng mực nào đó nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy định của
công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Miễn vi phạm đó không gây tổn thất đến công ty.

11 Theo Dõi Sản Phẩm Giao Nhận Kết Thúc Đơn Hàng:
11.1 Theo dõi quá trình vận chuyển hàng đến tay khách hàng không để khách hàng chờ lâu. Gọi

điện hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm và độ hài lòng trong quá trình tư vấn vận chuyển
lắp đặt sản phẩm.
SƠ ĐỒ

Kỹ Năng Giao Tiếp Cơ Bản

Kỹ Năng Bán Hàng Nhanh

Phân Loại Khách Hàng

Phân Nhóm Khách Hàng


Kế hoạch và mục tiêu

Tiếp Cận Khách Hàng

Xác Định Mục Tiêu Cần Tư Vấn

Tư Vấn Đúng Nhu Cầu Tâm Lý
Thuyết Phục Khách Hàng

Báo Giá & CTKM Đi
Kèm
Chăm Sóc Khách
Hàng
Theo Dõi Sản Phẩm Giao Nhận Kết Thúc Đơn Hàng