Luận văn thạc sỹ - Áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------------------

TRƯƠNG THỊ CẨM LÊ

ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM”

HÀ NỘI, 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------------------

TRƯƠNG THỊ CẨM LÊ

ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM”

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS. ĐẶNG NGỌC SỰ

HÀ NỘI, 2017
LỜI CAM ĐOAN


“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi

phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.”
“Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không
trùng lặp với các đề tài khác.”
Tác giả luận văn

Trương Thị Cẩm Lê


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ,
giúp đỡ từ gia đình, thầy cô, cơ quan và bạn bè.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến gia đình: chồng con, bố mẹ, anh em
tôi đã tạo điều kiện về thời gian cũng như vật chất để tôi tập trung nghiên cứu.
“Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Ngọc Sự đã tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo từng bước để tôi hoàn thành luận văn.”
Tôi xin gửi tới các đồng nghiệp tại“Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam lời cảm tạ đã giúp đỡ, cung cấp số liệu, tài liệu cần thiết”và nhiệt tình tham gia
khảo sát phục vụ nghiên cứu.
Tôi cũng xin ghi nhận những đóng góp quý báu và nhiệt tình của bạn bè tôi –
những người đã cổ vũ, động viên, khích lệ tôi tích cực, giúp tôi có thêm quyết tâm
để hoàn thành luận văn.
Trong “quá trình thực hiện nghiên cứu này mặc dù đã có nhiều cố gắng
nhưng do kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian có hạn nên khó tránh khỏi
những hạn chế nhất định; vì vậy tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý
thầy cô và bạn đọc để Luận văn được hoàn thiện hơn.”
Tác giả luận văn

Trương Thị Cẩm Lê

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................i
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................1
1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan...........................................2
1.3. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................5
1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................5
1.6. Kết cấu luận văn..............................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KAIZEN......................................................7
2.1. Các nội dung chủ yếu của Kaizen..................................................................7
2.1.1. Nguồn gốc, khái niệm, đặc điểm và mục tiêu của Kaizen.........................7
2.1.2. Kaizen cơ bản............................................................................................9
2.1.3. Các nguyên tắc của Kaizen.....................................................................12
2.1.4. Các bước thực hiện Kaizen.....................................................................15
2.1.5. Chi phí triển khai, áp dụng Kaizen..........................................................16
2.1.6. Ưu nhược điểm của Kaizen.....................................................................17
2.1.7. Điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi triển khai, áp dụng Kaizen.........19
2.2. Thực tế áp dụng Kaizen ở một số doanh nghiệp.........................................23
2.2.1. Triển khai áp dụng Kaizen tại các công ty Nhật Bản...............................23
2.2.2. Triển khai áp dụng Kaizen tại các công ty Việt Nam..............................27
CHƯƠNG 3: ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ VÀ NHÂN TỐ THÀNH CÔNG KHI
TRIỂN KHAI ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM..........................................................................................29
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.........................29

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................29
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động........................................30
3.1.3. Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật.....................................................................33
3.1.4. Kết quả kinh doanh.................................................................................37
3.2. Điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi triển khai áp dụng Kaizen tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.........................................................39


3.2.1. Cam kết cao của Ban lãnh đạo................................................................39
3.2.2. Tổ chức bộ máy tinh gọn.........................................................................43
3.2.3. Hệ thống quy trình đầy đủ, đồng bộ........................................................48
3.2.4. Năng lực của cán bộ quản lý...................................................................51
3.2.5. Nỗ lực tham gia của tất cả nhân viên.......................................................55
3.2.6. Cơ chế thưởng phạt.................................................................................59
3.2.7. Văn hóa cải tiến chất lượng.....................................................................62
3.3. Một số đánh giá chủ yếu về điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi
triển khai, áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.....62
CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ
YẾU NHẰM ÁP DỤNG THÀNH CÔNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.............................................................................66
4.1.Kế hoạch triển khai Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam............................................................................................66
4.1.1. Kế hoạch chuẩn bị dự án Kaizen.............................................................66
4.1.2. Kế hoạch triển khai, thực hiện.................................................................72
4.1.3. Kế hoạch giám sát, đánh giá....................................................................78
4.1.4. Kế hoạch điều chỉnh................................................................................82
4.2. Một số biện pháp chủ yếu nhằm triển khai áp dụng thành công Kaizen tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.........................................................83
4.2.1. Đối với Ban lãnh đạo..............................................................................83
4.2.2. Đối với cán bộ quản lý............................................................................86

4.2.3. Đối với nhân viên....................................................................................88
4.2.4. Đối với cơ chế, chính sách......................................................................93
4.2.5. Đối với văn hóa doanh nghiệp.................................................................96
KẾT LUẬN............................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
5S
BĐH
CBCNV”
CP
DN”
HĐQT”
KHCN”
KHDN”
KSS”
QCC”
SXKD
TG
TMCP
TS
TSC”
VietinBank/VTB

:
:
:

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

VIẾT ĐẦY ĐỦ
“Seiri – Seiton – Seiso – Seiketsu – Shitsuke”
“Ban điều hành”
“Cán bộ công nhân viên””
“Cổ phần”
“Doanh nghiệp””
“Hội đồng quản trị””
“Khách hàng cá nhân””
“Khách hàng doanh nghiệp””
“Kaizen suggestion system””
“Quality control circle””
“Sản xuất kinh doanh”
“Thời gian”
“Thương mại cổ phần”
“Tài sản”
“Trụ sở chính””

“VietinBank/VTB”


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 1.1:

Tóm tắt khác biệt giữa Kaizen và Đổi mới.......................................8

Bảng 3.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2013 – 2016. .37

Bảng 3.2:

Kết quả điều tra Ban lãnh đạo VietinBank về sự hiểu biết Kaizen. .39

Bảng 3.3:

Kết quả điều tra Ban lãnh đạo VietinBank về nguồn gốc, khái niệm,
đặc điểm của Kaizen.......................................................................40

Bảng 3.4:

Kết quả điều tra Ban lãnh đạo VietinBank về chương trình Kaizen
cơ bản..............................................................................................40

Bảng 3.5:

Kết quả điều tra Ban lãnh đạo VietinBank về cách thực hiện Kaizen...41

Bảng 3.6:

Kết quả điều tra Ban lãnh đạo VietinBank về điều kiện tiền đề và
nhân tố thành công khi triển khai Kaizen........................................41

Bảng 3.7:

Kết quả điều tra Ban lãnh đạo VietinBank về khả năng nắm bắt các
khái niệm/nguyên tắc cơ bản liên quan đến triển khai Kaizen........42

Bảng 3.8:

Kết quả điều tra Ban lãnh đạo VietinBank về cam kết triển khai Kaizen. .43

Bảng 3.9:

Kết quả điều tra cán bộ quản lý của VietinBank về sự hiểu biết Kaizen.51

Bảng 3.10:

Kết quả điều tra cán bộ quản lý VietinBank về sự hiểu biết Kaizen
(chi tiết)...........................................................................................52

Bảng 3.11:

Kết quả điều tra cán bộ quản lý của VietinBank về khả năng nắm bắt
các khái niệm/nguyên tắc cơ bản liên quan đến triển khai Kaizen. .53

Bảng 3.12:

Kết quả điều tra sự am hiểu Kaizen của nhân viên VietinBank.......55

Bảng 3.13:

Kết quả điều tra việc sẵn sàng tham gia triển khai Kaizen của nhân
viên VietinBank..............................................................................58

Bảng 3.14:

Một số đánh giá chủ yếu về điều kiện tiền đề và nhân tố thành công
khi triển khai, áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam.........................................................................................63

Bảng 4.1:

Kế hoạch chuẩn bị dự án Kaizen tại VietinBank.............................67

Bảng 4.2:

Kế hoạch triển khai thực hiện Kaizen tại VietinBank.....................72

Bảng 4.3:

Kế hoạch các chương trình thúc đẩy hoạt động 5S tại VietinBank..74

Bảng 4.4:

Chế độ khen thưởng ý tưởng cải tiến căn cứ trên chi phí được cắt
giảm tại VietinBank........................................................................76

Bảng 4.5:
Bảng 4.6:
Bảng 4.7:
Bảng 4.8:

Chế độ khen thưởng ý tưởng cải tiến căn cứ tiêu chí bảo vệ dịch vụ, con
người, máy móc và nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietinBank..........76
Chế độ khen thưởng QCC hoạt động ấn tượng tại VietinBank.......73
Kế hoạch giám sát, đánh giá Kaizen tại VietinBank........................78
Kế hoạch điều chỉnh Kaizen tại VietinBank....................................82

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1:
Biểu đồ 3.2:
Biểu đồ 3.3:
Biểu đồ 3.4:
Biểu đồ 3.5:
Biểu đồ 3.6:

Kết quả điều tra khả năng truyền thông nội bộ của VietinBank......54
Kết quả điều tra kỹ năng làm việc nhóm của nhân viên VietinBank.....56
Kết quả điều tra về tâm huyết và sự chủ động trong công việc của
nhân viên VietinBank......................................................................57
Kết quả điều tra về sự đánh đổi của nhân viên VietinBank để có mức
thu nhập tốt hơn..............................................................................59
Kết quả điều tra về hệ thống đánh giá hiệu quả lao động của VietinBank...60
Kết quả điều tra chính sách thi đua khen thưởng của VietinBank...61

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1:
Sơ đồ 3.1:
Sơ đồ 3.2:
Sơ đồ 3.3:
Sơ đồ 3.4:
Sơ đồ 3.5:
Sơ đồ 3.6:
Sơ đồ 3.7:
Sơ đồ 3.8:
Sơ đồ 3.9:
Sơ đồ 3.10:
Sơ đồ 4.1:
Sơ đồ 4.2:

Chu trình thực hiện 5S......................................................................9
Cơ cấu tổ chức của VietinBank.......................................................30
Cơ cấu quản lý của VietinBank.......................................................31
Cơ chế hoạt động tại VietinBank....................................................45
Quy trình tuyển dụng tại VietinBank..............................................46
Quy trình đầu tư tại VietinBank......................................................49
Quy trình cấp tín dụng tại VietinBank.............................................49
Quy trình cấp bảo lãnh tại VietinBank...........................................50
Quy trình mở tài khoản tại VietinBank...........................................50
Quy trình gửi/ rút tiền tại VietinBank..............................................50
Quy trình đánh giá cán bộ tại VietinBank.......................................60
Cơ cấu tổ chức ban chuyên trách triển khai Kaizen dự kiến tại VietinBank..70
Quy trình thực hiện KSS tại VietinBank.........................................75

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------------------

TRƯƠNG THỊ CẨM LÊ

ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM”

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

HÀ NỘI, 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
“Trong chương đầu tiên của luận văn, tác giả đã giới thiệu các nội dung chính
của đề tài nghiên cứu, bao gồm: Tính cấp thiết của đề tài, tổng quan các công trình
nghiên cứu liên quan, mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn.”
“Tính cấp thiết của đề tài: Một trong tứ trụ ngân hàng của Việt Nam hiện nay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đang nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động bằng việc áp dụng một loạt các công cụ
quản lý chất lượng như ISO9000, HACCP, Kaizen, DMAIC. Các quy trình áp dụng
ISO9000, HACCP đã được văn bản hóa và triển khai mạnh mẽ đến toàn thể cán bộ
nhân viên. Một số công cụ khác , đăc biệt là Kaizen đã được một số bộ phận, nhân
viên tìm hiểu và manh nha áp dụng nhưng chỉ mang tính nhỏ lẻ, chưa được nghiên
cứu kỹ để quy trình hóa, tài liệu hóa nhằm sử dụng rộng rãi trong toàn hệ thống

VietinBank. Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu “Áp dụng Kaizen tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam” với mong muốn đóng góp phần nào để hoàn thành
sứ mệnh của VietinBank - Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam.”
“Tổng quan các công trình nghiên cứu: Qua xem xét các công trình nghiên
cứu liên quan Kaizen theo tiến trình thời gian, tác giả nhận thấy số lượng nghiên
cứu về Kaizen tại Việt Nam chưa nhiều. Đến thời điểm hiện tại, chưa có công trình
nào nghiên cứu về việc áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam. Luận văn tiến hành nghiên cứu về đề tài này với mong muốn đóng góp phần
nào vào việc hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp áp dụng thành công
Kaizen tại các doanh nghiệp của Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam nói riêng.”
“Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Kaizen và việc triển
khai, áp dụng Kaizen vào doanh nghiệp; xác định rõ các điều kiện tiền đề để triển
khai, áp dụng Kaizen vào các DN nói chung và VietinBank nói riêng; xác định rõ
các yếu tố quyết định sự thành công khi triển khai, áp dụng Kaizen tại VietinBank;


ii
lên kế hoạch hành động để triển khai, áp dụng thành công Kaizen tại VietinBank;
chỉ rõ các biện pháp chủ yếu nhằm triển khai, áp dụng thành công Kaizen tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam.”
“Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Triển khai, áp dụng Kaizen tại Hệ thống
ngân hàng trong nước của VietinBank, gồm: Trụ sở chính, văn phòng đại diện, đơn
vị sự nghiệp (gọi tắt là Trụ sở chính) và 155 Chi nhánh ngân hàng trong nước (gọi
tắt là 155 Chi nhánh). Hệ thống công ty con và chi nhánh ngân hàng tại nước ngoài
của VietinBank sẽ được xem xét để triển khai áp dụng Kaizen trong các nghiên cứu
khác. Luận văn đi sâu nghiên cứu thực trạng điều kiện tiền đề và nhân tố thành công
cho việc triển khai áp dụng Kaizen tại VietinBank thời điểm hiện tại, từ đó đề xuất
kế hoạch triển khai, áp dụng Kaizen trong 1-5 năm tới.”
“Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phương pháp phân

tích, so sánh, tổng hợp – phân tích mô tả (descriptive analysis). Dữ liệu thứ cấp
được thu thập từ các nguồn như các ấn phẩm khoa học, các báo cáo về việc triển
khai, áp dụng Kaizen, các báo cáo chuyên đề, các tài liệu chuyên sâu. Dữ liệu sơ
cấp được thu thập trực tiếp từ các đối tượng được lựa chọn thông qua phiếu điều tra
theo các nội dung trong phiếu điều tra. Đối tượng được lựa chọn bao gồm các cán
bộ lãnh đạo quản lý trực tiếp tham gia triển khai Kaizen cũng như các cán bộ công
nhân viên trong Ngân hàng.”


iii
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KAIZEN
“Căn cứ các tài liệu tham khảo được, trong chương 2 tác giả đã tiến hành hệ thống
hóa cơ sở lý luận về Kaizen và thực tế triển khai Kaizen tại một số doanh nghiệp.”
“Khái niệm về Kaizen: Kaizen có nghĩa là thay đổi để tốt hơn. Kaizen được
xây dựng trên hai yếu tố cơ bản là: sự cải tiến (thay đổi để tốt hơn) và sự liên tục
(mang tính duy trì). Thiếu một trong hai yếu tố trên thì không thể coi là Kaizen. ”
“Có 3 chương trình cơ bản của Kaizen là 5S, KSS, QCC. (i) 5S gồm Sàng
lọc - loại ra những vật dụng không cần thiết, Sắp sếp - mọi vật đều được để ở
một chỗ nhất định, Sạch sẽ - luôn luôn giữ sạch sẽ vị trí làm việc, Săn sóc - Duy
trì thường xuyên những việc đã làm tốt, Sẵn sàng - Mọi người luôn thực hiện
công việc với ý thức tự giác. Mục đích chính của 5S là loại bỏ các lãng phí trong
sản xuất, giảm thiểu các hoạt động không gia tăng giá trị, cung cấp một môi
trường làm việc với tinh thần cải tiến liên tục, cải thiện tình trạng an toàn và chất
lượng. (ii) Hệ thống khuyến nghị Kaizen (KSS) là hệ thống thúc đẩy đề xuất cải
tiến của nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí sản xuất.
Các đề xuất, ý tưởng đó được xem xét đánh giá và khuyến khích tặng thưởng nếu
đạt yêu cầu. (iii) Nhóm kiểm soát chất lượng/ Nhóm chất lượng (QCC) là một
nhóm nhỏ (từ 6 – 10 người) gồm những người làm các công việc tương tự hoặc
liên quan đến nhau, những người này tự nguyện thường xuyên gặp gỡ để thảo
luận, trao đổi về các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của

họ, nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng công việc cũng như cải tiến môi trường làm việc.”
“Kaizen được thực hiện theo 8 bước, tuân thủ theo vòng tròn quản lý chất
lượng PDCA (Plan, Do, Check, Act) của William Edwards Deming được giới
thiệu từ năm 1950. Bước 1: Lựa chọn chủ đề (cho công việc, bộ phận…), Bước
2: Tìm hiểu tình trạng hiện tại và xác định mục tiêu, Bước 3: Phân tích dữ liệu đã
thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ, Bước 4: Xác định biện pháp thực hiện
dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu, Bước 5: Thực hiện biện pháp, Bước 6: Xác
nhận kết quả thực hiện biện pháp, Bước 7: Xây dựng hoặc sửa lỗi các tiêu chuẩn


iv
để phòng ngừa tái diễn, Bước 8: Xem xét các quá trình trên và xác định các dự
án tiếp theo.”
“Điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi triển khai, áp dụng Kaizen, bao
gồm: cam kết cao của Ban lãnh đạo, tổ chức bộ máy tinh gọn, hệ thống quy trình
đầy đủ, đồng bộ, năng lực của cán bộ quản lý, nỗ lực tham gia của mọi người, cơ
chế thưởng phạt, văn hóa cải tiến chất lượng.”
“Kaizen đã được áp dụng rất thành công tại Nhật Bản, và điển hình là tại
Toyota, Nissan. Dù đã thịnh hành ở Nhật 40 năm nhưng tại Việt Nam, Kaizen chỉ
mới phổ biến trong vài năm gần đây. Chỉ 10/100 doanh nghiệp quan tâm đến
Kaizen. Tuy nhiên, số doanh nghiệp ứng dụng Kaizen như một quy trình cải tiến
liên tục hầu như không có, nếu có thì chỉ mang tính phong trào.”


v
CHƯƠNG 3: ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ VÀ NHÂN TỐ THÀNH CÔNG
KHI TRIỂN KHAI ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM
Tác giả đã phân tích rất chi tiết đặc điểm và tình hình hoạt động của VietinBank,
phân tích các điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi triển khai Kaizen tại thời điểm

hiện tại, tìm ra các điểm thuận lợi cũng như các khó khăn mà VietinBank gặp phải nếu
quyết định triển khai Kaizen.

Đối tượng
Ban
đạo

Lãnh

Tổ chức bộ
máy

Hệ thống
quy trình

Cán
bộ
quản lý

Nhân viên

Cơ
chế
thưởng
phạt
Văn
hóa
cải tiến CL

Thuận lợi

Khó khăn
Ban lãnh đạo VTB khá am hiểu về Kaizen. Ban lãnh đạo gặp khó khăn
trong việc quản lý triển khai
Ban lãnh đạo VietinBank cam kết triển
áp dụng Kaizen hiệu quả và
khai, áp dụng Kaizen triệt để và lâu dài.
đúng hướng.
Tổ chức bộ máy đang dần tối ưu; tinh
giảm, gọn nhẹ.
Cơ chế hoạt động của bộ máy: có sự phân
cấp rõ ràng, hợp lý, phù hợp với thiết kế
hệ thống làm việc.
Công tác cán bộ đang dần bài bản, quy củ.
Hệ thống quy trình đầy đủ, đồng bộ. Tại
tất cả từng nghiệp vụ đều có quy trình tác
nghiệp rõ ràng, đầy đủ giúp nhân viên có
thể dễ dàng thực hiện công việc.
Cán bộ quản lý của
Khả năng truyền thông nội bộ tốt: Kênh VietinBank chưa có nhiều hiểu
truyền thông đa dạng, cách thức truyền biết về Kaizen, chưa coi trọng
thông của cán bộ quản lý tốt
đúng mức công tác quản lý
chất lượng
Nhân viên chưa am hiểu nhiều
về Kaizen
Kỹ năng làm việc nhóm của
Nhân lực trình độ cao
nhân viên chưa thực sự tốt
Nhân viên chưa tâm huyết và
chủ động trong công việc

Hệ thống đánh giá hiệu quả công việc của Chính sách thi đua khen
VietinBank khá tiên tiến, công nhận sự thưởng của VietinBank chỉ
đóng góp, khích lệ của người lao động và mang tính chất hình thức, chưa
nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn thực sự đem lại động lực phát
vị trong hệ thống.
triển cho nhân viên.
Văn hóa cải tiến chất lượng
chưa cao


vi
CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP
CHỦ YẾU NHẰM ÁP DỤNG THÀNH CÔNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
“Từ các phân tích chi tiết ở chương 3, tác giả đã lên kế hoạch hành động
triển khai Kaizen cụ thể tại VietinBank. Thời điểm bắt đầu triển khai là 01/01/2018
khi mà quá trình tái cơ cấu của VietinBank kết thúc, cơ cấu tổ chức hoàn thiện. Kế
hoạch triển khai gồm 4 bước tuân theo đúng vòng tròn Deming là Kế hoạch chuẩn
bị dự án Kaizen, kế hoạch triển khai thực hiện, kế hoạch giám sát đánh giá và kế
hoạch điều chỉnh. Kaizen sẽ được triển khai tại VietinBank theo 3 chương trình cơ
bản là 5S, KSS, QCC. Mỗi chương trình đều được lên kế hoạch hành động cụ thể và
được quản lý bởi 1 tiểu ban cụ thể.”
“Không chỉ dừng lại ở kế hoạch hành động, tác giả còn chỉ ra được một số
biện pháp giúp VietinBank có thể triển khai Kaizen thành công. Các biện pháp này
được chỉ ra dựa trên các số liệu phân tích cụ thể tại chương 3.”
“Thứ nhất: Về phía lãnh đạo, VietinBank cần xây dựng đội ngũ lãnh đạo am hiểu,
cam kết cao và dài hạn trong quá trình triển khai, áp dụng Kaizen, Lãnh đạo VietinBank
cần ủy quyền và nhấn mạnh vai trò của ban chuyên trách triển khai hoạt động Kaizen.”
“Thứ hai: Về phía cán bộ quản lý, VietinBank cần xây dựng đội ngũ quản lý
am hiểu sâu về Kaizen và cách thức quản lý triển khai áp dụng Kaizen, xây dựng hệ

thống truyền thông nội bộ hiệu quả.”
“Thứ ba: Về phía nhân viên, VietinBank cần xây dựng đội ngũ nhân viên hướng
tới lợi ích của Kaizen và có ý thức chủ động tham gia vào quá trình triển khai Kaizen,
cần chú trọng hoạt động đào tạo nhân viên, tạo môi trường làm việc năng động, thoải
mái, thân thiện cho nhân viên, xây dựng và nâng cao kỹ năng làm việc nhóm cho nhân
viên, và xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng với những chuẩn mực cụ thể.”
“Thứ tư: Về cơ chế, chính sách, VietinBank cần xây dựng cơ chế chính sách theo
hướng động viên nhân viên và xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn hỗ trợ cho việc
triển khai, áp dụng Kaizen chi tiết tới từng phòng ban quản lý, người lao động.”
“Cuối cùng: Về văn hóa doanh nghiệp, VietinBank cần xây dựng văn hóa coi

trọng Kaizen và xây dựng tinh thần đòan kết, gắn bó của nhân viên.”


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------------------

TRƯƠNG THỊ CẨM LÊ

ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM”

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS. ĐẶNG NGỌC SỰ


HÀ NỘI, 2017

1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
“Một trong tứ trụ ngân hàng của Việt Nam hiện nay là ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam (VietinBank) với hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng
giao dịch trải khắp cả nước.VietinBank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam mở
chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt
Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Hiện tại, VietinBank có quan hệ đại lý với
trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ khác
nhau. Để có thể gia tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường nhằm vươn lên vị trí số 1
trong ngành Ngân hàng Việt Nam, VietinBank đang không ngừng nghiên cứu, cải
tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, cải thiện
liên tục các nguồn lực nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.”
“VietinBank đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả
hoạt động bằng việc áp dụng một loạt các công cụ quản lý chất lượng như ISO9000,
HACCP, Kaizen, DMAIC. Các quy trình áp dụng ISO9000, HACCP đã được văn
bản hóa và triển khai mạnh mẽ đến toàn thể cán bộ nhân viên. Một số công cụ
khác , đăc biệt là Kaizen đã được một số bộ phận, nhân viên tìm hiểu và manh nha
áp dụng nhưng chỉ mang tính nhỏ lẻ, chưa được nghiên cứu kỹ để quy trình hóa, tài
liệu hóa nhằm sử dụng rộng rãi trong toàn hệ thống VietinBank.”
“Hiện tại có rất nhiều công ty trên thế giới đang cố gắng áp dụng hiệu quả
triết lý Kaizen - Cải tiến liên tục nhằm đối phó với những thách thức về môi trường
cạnh tranh khắc nghiệt, khó khăn kinh tế tăng lên, sự phát triển liên tục của công
nghệ và các thay đổi về văn hóa xã hội.“Kaizen là việc thay đổi từng bước trong
một thời gian dài để công việc tốt hơn. Khi áp dụng ở nơi làm việc, Kaizen nghĩa là
cải tiến liên tục và nó đòi hỏi sự cam kết, nỗ lực liên tục của mọi người, các cán bộ

quản lý cũng như toàn thể nhân viên. Kaizen giúp nâng cao chất lượng công việc,
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh những


2

lợi ích hữu hình về kinh tế, Kaizen còn mang lại lợi ích vô hình là giúp tận dụng tối
ưu nguồn lực doanh nghiệp nhờ việc nâng cao năng suất lao động, khuyến khích
trách nhiệm và tinh thần làm việc của nhân viên.””
“Xuất phát từ nhận thức về tính hiệu quả của việc áp dụng Kaizen trong
doanh nghiệp, từ thực trạng áp dụng Kaizen nhỏ lẻ, manh mún tại VietinBank, tác
giả quyết định nghiên cứu “Áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam” với mong muốn đóng góp phần nào để hoàn thành sứ mệnh của
VietinBank - Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam.”
1.2.

Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

“Kaizen có lịch sử hơn 50 năm, xuất hiện đầu tiên tại Nhật Bản. Sakichi
Toyoda – một thợ mộc tài hoa, sinh ra trong một gia đình thợ thủ công nghèo tại
tỉnh Shizouka (nay là thành phố Kosai), Nhật Bản là người đã đặt nền móng đầu
tiên cho triết lý quản lý chất lượng Kaizen bằng nền tảng "Không ngừng suy nghĩ,
sáng tạo, học tập và tự hoàn thiện".”
“Sau đó, trên thế giới, có nhiều học giả nghiên cứu về Kaizen và các yếu tố
giúp triển khai Kaizen thành công tại các doanh nghiệp.”
“Năm 1986, Masaaki Imai đã xuất bản cuốn sách “Kaizen - The Key to
Japan’s Competitive Success” đánh dấu việc truyền bá triết lý quản lý kinh doanh
này đến các nước phương Tây. Hẳn độc giả phương Tây đã rất ngỡ ngàng với thuật
ngữ mới mẻ này nhưng nó đã tác động mạnh mẽ đến phương thức quản lý và kinh
doanh trên toàn thế giới. Kaizen không còn là khái niệm quản lý chỉ của Nhật Bản,

mà đã trở thành một khái niệm toàn cầu - được sử dụng và thừa nhận rộng rãi trên
toàn thế giới.”
Năm 1997, cuốn sách “Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost
Approach to Management” của Masaaki Imai được xuất bản, một lần nữa nhấn
mạnh tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục tại nơi làm việc. “Cuốn sách này đã
giới thiệu việc áp dụng Kaizen trong sản xuất sản phẩm và hỗ trợ các hoạt động
chính của việc kinh doanh. Trước tiên, Gemba Kaizen đòi hỏi người tham gia từ bỏ
lối suy nghĩ cứng nhắc theo tập quán. Để có thể cải tiến một quá trình, người tham
gia cần suy nghĩ, sẵn sàng chất vấn những gì xảy ra trong hiện tại để tìm cách cải


3

tiến nó. Gemba Kaizen cho rằng: nếu ban đầu chỉ đạt được kết quả khiêm tốn thì
đừng nản chí, mà hãy kiên nhẫn bởi sẽ dễ dàng hơn nếu đi từ 10 đến 20 hơn là đi từ
0 đến 20.”
“Năm 2003, một nghiên cứu của các tác giả Raphael L. Vitalo, Frank Butz và
Joseph P. Vitalo trong cuốn Kaizen Desk Reference Standard cho thấy, các doanh
nghiệp hiện nay đang lãng phí tới 95% nguồn lực của mình. Trong khi đó, theo khảo
sát của Tổ chức Tư vấn JWA (Mỹ), hiệu quả mà Kaizen có thể đem lại cho doanh
nghiệp sau 1 tháng triển khai được thống kê như sau: giảm tổng thời gian quy trình
sản xuất xuống còn 75-90%, gia tăng năng suất hoạt động máy móc lên 60-70%,
giảm thời gian xử lý đơn hàng bán xuống còn 50-73%, giảm thời gian xử lý đơn
hàng mua còn 50-70%, tiết kiệm 40% không gian làm việc và giảm thiểu tình trạng
hàng tồn kho. Các tỉ lệ này càng tăng nếu Kaizen được ứng dụng lâu dài và liên
tục.”
“Tại Việt Nam, Kaizen chỉ mới phổ biến trong vài năm gần đây. Vài học
giả đã nghiên cứu Kaizen và đưa ra bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp
Việt Nam.”
“Năm 2009 một nghiên cứu tổng quan “Kaizen Nhật Bản - Bài học kinh

nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam” được thực hiện bởi Tống Thùy Linh đã
nêu tầm quan trọng của Kaizen cũng như cách thức triển khai trong hoạt động kinh
doanh theo 3 dạng là Kaizen Đề xuất cải tiến, Kaizen Event, Kaizen Cho tăng
trưởng dài hạn. Tác giả cũng đã đưa bài học kinh nghiệm cho các DN Việt Nam khi
áp dụng Kaizen: (i) cần có sự cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo DN với Kaizen; (ii)
doanh nghiệp cần sử dụng cán bộ tư vấn hướng dẫn đủ trình độ từ bên ngoài để khởi
xướng, dẫn dắt và xây dựng một cơ chế khuyến khích, duy trì; (iii) tổ chức các hội
thảo Kaizen tại DN để đào tạo và rút kinh nghiệm, nhằm thu hút đông đảo nhân
viên tham gia.”
“Vũ Xuân Nam (2009) với luận văn “Nâng cao hiệu quả hoạt động triển khai
Kaizen trong tập đoàn FPT ” đã nghiên cứu việc triển khai đề án Đề xuất cải tiến tại
công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ FPT. Thông qua việc nghiên cứu các
bước triển khai Kaizen, thông qua việc phân tích số lượng đề xuất cải tiến, phân tích


4

số lượng cán bộ có đề xuất cải tiến, tác giả đã tìm ra được những hạn chế trong công
tác triển khai Kaizen tại FPT, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả triển
khai áp dụng Kaizen tại FPT.”
TS. Nguyễn Đăng Minh và các cộng sự (2012) đã thực hiện đề tài “Áp dụng
5S và Kaizen tại công ty CNC Vina”.“Nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu và đánh giá
tình hình áp dụng 5S và Kaizen tại CNC Vina - một công ty chuyên SXKD các loại
máy móc công nghiệp. Nhóm nghiên cứu đánh giá cao hệ thống đề xuất ý tưởng
Kaizen của CNC Vina(Các đề xuất cải tiến của cấp dưới được đề đạt lên cán bộ
quản lý cấp trên thông qua biểu mẫu báo cáo cải tiến. Tùy thuộc vào ý nghĩa thực
tiễn và mức độ khả thi, các đề xuất của nhân viên sẽ được quản lý xem xét và
chuyển lên cấp cao hơn để tiếp tục đánh giá và có chính sách khuyến khích, tặng
thưởng từ 30.000 vnd đến 300.000vnd cho một ý tưởng).” Từ tình hình triển khai
Kaizen và xem xét chương trình “Nâng cao năng suất chất lượng sản phẩm hàng

hóa của DN Việt Nam đến năm 2020” do Chính phủ Việt Nam tài trợ 70% kinh
phí,“nhóm nghiên cứu đã xây dựng các dự án Lean tại CNC Vina, với 03 dự án
điểm: Giảm thời gian thiết kế, giảm thời gian lắp ráp, giảm tồn kho vật tư.
“Như vậy, có thể kết luận rằng số lượng nghiên cứu về Kaizen tại Việt Nam chưa
nhiều. Đến thời điểm hiện tại, chưa có công trình nào nghiên cứu về việc áp dụng Kaizen
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.“Luận văn tiến hành nghiên cứu về đề tài
này với mong muốn đóng góp phần nào vào việc hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra
giải pháp áp dụng thành công Kaizen tại các doanh nghiệp của Việt Nam nói chung và
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói riêng.””
1.3.

Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Kaizen và việc triển khai, áp dụng Kaizen
vào doanh nghiệp;
- Xác định rõ“các điều kiện tiền đề để triển khai, áp dụng Kaizen vào các
DN nói chung và VietinBank nói riêng;”
- Xác định rõ“các yếu tố quyết định sự thành công khi triển khai, áp dụng
Kaizen tại VietinBank;”
- Lên“kế hoạch hành động để triển khai, áp dụng thành công Kaizen tại


5

VietinBank;”
- Chỉ rõ“các biện pháp chủ yếu nhằm triển khai, áp dụng thành công Kaizen
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.”
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Triển khai, áp dụng Kaizen vào doanh nghiệp.
 Phạm vi nghiên cứu:
“Tình huống nghiên cứu/không gian: Triển khai, áp dụng Kaizen tại Hệ
thống ngân hàng trong nước của VietinBank, gồm: Trụ sở chính, văn phòng đại
diện, đơn vị sự nghiệp (gọi tắt là Trụ sở chính) và 155 Chi nhánh ngân hàng trong
nước (gọi tắt là 155 Chi nhánh). Hệ thống công ty con và chi nhánh ngân hàng tại
nước ngoài của VietinBank sẽ được xem xét để triển khai áp dụng Kaizen trong
các nghiên cứu khác.”
“Thời gian nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu thực trạng điều kiện tiền
đề và nhân tố thành công cho việc triển khai áp dụng Kaizen tại VietinBank thời
điểm hiện tại, từ đó đề xuất kế hoạch triển khai, áp dụng Kaizen trong 1-5 năm tới.”
1.5.

Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp – phân tích mô
tả (descriptive analysis).”
 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp: “Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như các ấn
phẩm khoa học, các báo cáo về việc triển khai, áp dụng Kaizen, các báo cáo chuyên
đề, các tài liệu chuyên sâu, và các tài liệu nội bộ của VietinBank.”
 Dữ liệu sơ cấp: “Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ các đối tượng
được lựa chọn thông qua phiếu điều tra nhằm phân tích đánh giá các điều kiện tiền
đề và nhân tố thành công khi triển khai Kaizen tại VietinBank. Đối tượng được lựa
chọn bao gồm lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý trực tiếp tham gia triển khai Kaizen
cũng như các cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng.”
Với mạng lưới trải dài từ Bắc đến Nam, 155 chi nhánh và 60 phòng/ban tại

6

Trụ sở chính (mỗi chi nhánh gồm khoảng 10 phòng, mỗi phòng có ít nhất 2 cán bộ
quản lý), nên gần như không khả thi khi thực hiện khảo sát tất cả CBCNV của
VietinBank. Do đó, tác giả đã thực hiện chọn mẫu phân tầng theo phòng, ban. Riêng
Ban lãnh đạo là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của việc triển
khai áp dụng Kaizen, nên tác giả thực hiện khảo sát 17/17 vị lãnh đạo cấp cao của
VietinBank.
“Tác giả đã gửi 587 phiếu khảo sát đến CBCNV VietinBank theo hình thức
email và khảo sát tại chỗ trong khoảng thời gian từ tháng 06/2017 đến tháng
08/2017, trong đó 17 phiếu đến Ban lãnh đạo theo hình thức khảo sát tại chỗ, 150
phiếu đến cán bộ quản lý và 420 phiếu đến nhân viên theo cả 2 hình thức khảo sát
tại chỗ và qua email (Chi tiết về Mẫu phiếu khảo sát tại Phụ lục 1). Sau 3 tháng tích
cực hướng dẫn và thu thập dữ liệu, tác giả đã thu và sử dụng được thông tin của 400
phiếu phản hồi, chiếm 68% số phiếu phát ra (Chi tiết về Kết quả thu thập dữ liệu tại
Phụ lục 2).”


Xử lý số liệu

“Dữ liệu thứ cấp được xử lý thông qua phần mềm Microsoft Office Word 2010
và công cụ Paint.”
“Dữ liệu sơ cấp được xử lý thông qua phần mềm Microsoft Office Excel 2010
bằng cách thống kê toán học và vẽ đồ thị theo 7 yếu tố điều kiện tiền đề và nhân tố
thành công khi triển khai Kaizen.”
1.6. Kết cấu luận văn
Chương 1:“Giới thiệu đề tài nghiên cứu”
Chương 2:“Cơ sở lý luận về Kaizen”
Chương 3:“Điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi triển khai áp dụng

Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”
Chương 4:“Kế hoạch triển khai và một số biện pháp chủ yếu nhằm áp dụng
thành công Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KAIZEN
2.1. Các nội dung chủ yếu của Kaizen
2.1.1. Nguồn gốc, khái niệm, đặc điểm và mục tiêu của Kaizen
 Nguồn gốc Kaizen
Trong tiếng Nhật, Kaizen được ghép từ ("kai")
có nghĩa là “thay đổi” hay “làm cho đúng” và từ
("zen") có nghĩa là “tốt”, tức là “thay đổi để tốt
hơn” hoặc “cải tiến liên tục”.
“Đây“là cách tiếp cận mang tính triết lý và có hệ thống của người Nhật, được
phát triển sau chiến tranh thế giới thứ 2 với nội dung: Làm những thứ theo cách vẫn
thường làm không phải là điều tốt, đặc biệt là khi luôn có những lựa chọn khác tốt
hơn có thể tạo ra kết quả tuyệt vời hơn.”
 Khái niệm Kaizen
Khái niệm Kaizen
“Cuốn sách “Kaizen: Chìa khóa thành công của người Nhật” (1986) định
nghĩa: “Kaizen có nghĩa là cải tiến. Hơn nữa, Kaizen còn có nghĩa là cải tiến liên
tục trong đời sống cá nhân, đời sống gia đình, đời sống xã hội và môi trường làm
việc. Khi Kaizen được áp dụng vào nơi làm việc có nghĩa là sự cải tiến liên tục liên
quan tới tất cả mọi người – ban lãnh đạo cũng như mọi nhân viên”. Trong “The
New Shorter Oxford English Dictionary” (1993), Kaizen được bổ sung và định
nghĩa như sau: “Kaizen là sự cải tiến liên tục quá trình làm việc, nâng cao năng suất
…v.v. như một triết lý kinh doanh”.”

“Như vậy,“Kaizen được xây dựng trên hai yếu tố cơ bản là: sự cải tiến (thay
đổi để tốt hơn) và sự liên tục (mang tính duy trì) . Thiếu một trong hai yếu tố trên
thì không thể coi là Kaizen. Ý nghĩa của Kaizen không chỉ dừng lại ở việc cải tiến
liên tục sản phẩm, cách thức làm việc mà còn cả môi trường làm việc.”