Khảo sát sự hài lòng của khách hàng điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên năm 2019
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (216.94 KB, 39 trang )
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1
Chương I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU.........................................................3
1.1. Một số văn bản, quy định của Nhà nước có liên quan.......................3
1.2. Khái niệm về dịch vụ.........................................................................3
1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe........................4
1.4. Khái niệm về SHL..............................................................................5
1.5. Mục tiêu của việc đo lường SHL của KH và thang đo Likert...............6
1.6. Nghiên cứu trong nước.......................................................................7
1.7. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu.....................................................8
Chương II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........9
2.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................9
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................9
2.3. Mẫu và cỡ mẫu...................................................................................9
2.4. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin.......................................9
2.5. Phương pháp thống kê......................................................................10
2.6. Thời gian nghiên cứu.......................................................................10
2.7. Đạo đức nghiên cứu.........................................................................10
2.8. Định nghĩa biến nghiên cứu.............................................................11
Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................15
3.1. Đặc điểm thông tin chung của KH:..................................................15
3.2. SHL của KH với các dịch vụ chăm sóc và điều trị..........................16
3.3. Một số yếu tố liên quan đến SHL của KH.......................................22
Chương IV: BÀN LUẬN..........................................................................23
4.1. Thực trạng SHL của KH với các dịch vụ chăm sóc và điều trị...........23
4.1.1. Đặc điểm chung của KH nghiên cứu:.......................................23
4.1.2. SHL của KH với các dịch vụ chăm sóc và điều trị:..................24
4.2. Một số yếu tố liên quan đến SHL của KH.......................................29
KẾT LUẬN................................................................................................30
KIẾN NGHỊ...............................................................................................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................32
PHỤ LỤC...................................................................................................34
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CSYT
: Cơ sở y tế
CSSK
: Chăm sóc sức khỏe
ĐTNCDTP : Điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone
KH
: Khách hàng
SHL
: Sự hài lòng
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng tăng cao, việc
đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc
tại các cơ sở khám chữa bệnh lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi
mặt. Theo Tổ chức Y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng
(SHL) của khách hàng (KH) và ngược lại SHL của KH có thể đánh giá được hiệu
quả của các dịch vụ do ngành y tế cung cấp.
Gần đây trong Ngành Y tế đã xảy ra một số sai sót đáng tiếc ảnh hưởng đến
niềm tin của nhân dân vì vậy việc chủ động đánh giá SHL của KH tại các cơ sở
khám, chữa bệnh là vô cùng quan trọng, nhằm xác định được nhu cầu thiết yếu
từ phía KH, kịp thời khắc phục những tồn tại trong cơ sở khám chữa bệnh để để
tự hoàn thiện và phát triển cơ sở khám chữa bệnh của mình một cách bền vững.
Từ tháng 12/2016 tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên đã triển
khai điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone (ĐTNCDTP), lũy
tích đến cuối năm 2018 đã có 77 KH đăng ký điều trị trong số đó số KH đang
điều trị là 67 người, giai đoạn duy trì liều là 55 người. Phần lớn KH tham gia
điều trị đã cải thiện tốt về thể chất và tinh thần, một số người đã ổn định về kinh
tế và công việc làm. Bên cạnh đó: Tỷ lệ bỏ trị nghiện chất dạng thuốc phiện
bằng Methadone là 13% [1], tỷ lệ này tương đối cao. Có thể những KH đó đã
không hài lòng với các dịch vụ do Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên
cung cấp vì một lý do nào đó mà chúng ta cần tìm hiểu. Cho đến nay vẫn chưa
có nghiên cứu nào khảo sát mức độ hài lòng của KH ĐTNCDTP tại Trung tâm
Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên.
Chính vì những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Khảo sát sự
hài lòng của khách hàng điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng
Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019” để
2
làm căn cứ đề xuất các giải pháp can thiệp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ
KH trong giai đoạn hiện tại, mang lại niềm tin cho họ, góp phần nâng cao chất
lượng chăm sóc người bệnh toàn diện tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS
Phú Yên. Với 2 mục tiêu sau:
1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng
thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên
năm 2019.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng
tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm
Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019.
3
Chương I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số văn bản, quy định của Nhà nước có liên quan
Thư gửi Hội nghị cán bộ y tế tháng 2 năm 1955 Bác Hồ viết: “Phải thương
yêu, săn sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng
như mình đau đớn, lương y phải như từ mẫu”.
Quy định của Bộ Y tế về y đức: Theo quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06
tháng 11 năm 1996 của Bộ Y tế về quy định y đức của người làm công tác y tế [2].
Quyết định số 4013/2001/QĐ, ngày 27 tháng 9 năm 2001, của Bộ trưởng
Bộ Y tế “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở Khám, chữa bệnh” [3].
Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/ QĐ-BYT “Nội dung cơ bản quy
tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế ngày 18 tháng 8
năm 2008” [4].
Bộ Y tế (1997), Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 9 năm
1997 của Bộ Y tế kèm theo quy chế bệnh viện [5].
Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 2 năm 2014 của Bộ Y tế quy
định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại cơ
sở y tế [6].
Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 của Bộ trưởng
Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế hướng tới SHL của người bệnh” [8].
1.2. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Theo
Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong
4
kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ....và mang lại lợi
nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới
những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không
tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực
tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp
dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa
nhận.
1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản hiện có mà người ta
hay gọi là “điện, đường, trường, trạm”. Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm các
hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như
tinh thần cho con người. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động
mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện
(hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng
cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Hiện nay chất
lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh
giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế
cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày
càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía
cán bộ y tế, cơ sở khám chữa bệnh. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ
CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp
ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng
dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK
5
của KH quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với cơ
sở khám, chữa bệnh khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ CSSK nhưng có thể
hiểu chất lượng CSSK KH tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn
đã quy định;
+ Thích hợp với KH;
+ An toàn không gây biến chứng;
+ KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị
khác.
1.4. Khái niệm về SHL
Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của KH cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL
là sự khác biệt giữa kì vọng của KH và cảm nhận thực tế nhận được.
SHL của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một dịch
vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối
với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của KH được thỏa mãn. SHL của KH được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm KH sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng
phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản
phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc KH hài lòng hay không sau khi mua
hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản
phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây
được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm
cả dịch vụ.
6
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng
thì KH sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo
ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.5. Mục tiêu của việc đo lường SHL của KH và thang đo Likert
Mục tiêu đo lường SHL nhằm để biết được ý kiến của KH, xác định xem
KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong
đợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. SHL của KH đối với chất lượng dịch
vụ CSSK là một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế
hiện đại thể hiện sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị
của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số
nước khác. Điều kiện để CSSK KH có chất lượng là: Năng lực của cơ sở khám,
chữa bệnh phải tốt; Cơ sở hạ tầng phải đảm bảo theo yêu cầu của Bộ Y tế; Trang
thiết bị hiện đại phù hợp với từng danh mục kỹ thuật y tế đã đăng ký; Tổ chức
vận hành cơ sở tư vấn, khám, chữa bệnh một cách khoa học. Nội dung CSSK
KH có chất lượng là: Các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; Kỹ thuật điều trị
an toàn, phù hợp; Chăm sóc điều dưỡng toàn diện. Mọi cơ sở tư vấn, khám,
chữa bệnh luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho KH các lợi ích và dịch
vụ phải định hướng lấy KH làm trọng tâm, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn
và hài lòng nhất với các dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng.
Thang đo Likert do Rensis Likert người Mỹ phát triển: Là thang đo
cho điểm mà có thể cộng điểm được. Thang đo này bao gồm 1 phát biểu
thể hiện 1 thái độ hài lòng/không hài lòng, tốt/xấu, đồng ý hay không
đồng ý về 1 đối tượng, chủ thể nào đó. Người tham dự được hỏi để trả lời
hài lòng/không hài lòng với từng đối tượng, chủ thể được nêu ra. Mỗi trả
lời được cho 1 điểm phản ánh mức độ hài lòng (bao hàm cả câu trả lời
trung tính), và các điểm số có thể tổng hợp được để đo lường thái độ
7
chung của người tham dự. Thang đo Likert có thể là 5, 7 hoặc 9 điểm
().
Ví dụ thang Likert 5 điểm:
(1) Rất không hài lòng
= 1 điểm;
(2) Không hài lòng
= 2 điểm;
(3) Bình thường
= 3 điểm;
(4) Hài lòng
= 4 điểm;
(5) Rất hài lòng
= 5 điểm.
1.6. Nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam cũng có một số nghiên cứu để khảo sát tỉ lệ hài lòng của bệnh
nhân về Methadone. Một nghiên cứu cắt ngang mô tả trên những bệnh nhân đã
điều trị từ 3 tháng trở lên của tác giả Lê Minh Khoa tại Khoa tham vấn hỗ trợ
cộng đồng quận 8 TP. Hồ Chí Minh, năm 2017. Trong nghiên cứu, sử dụng bộ
công cụ Verona Service Satisfaction Scale for Methadone Treatmet (VSSS –
MT) để đánh giá SHL của bệnh nhân về dịch vụ tại phòng khám với bộ câu hỏi
soạn sẵn có cấu trúc kết hợp hồi cứu hồ sơ bệnh án với cỡ mẫu là 150, cho thấy,
96,0% bệnh nhân hài lòng chung với chất lượng dịch vụ Methadone (điểm trung
bình hài lòng chung >3). Tuy nhiên không tìm thấy mối liên quan giữa các biến
khảo sát với SHL của bệnh nhân về chương trình Methadone. Đó có thể là do
hạn chế của nghiên cứu là sử dụng thang đo mới và chưa đc chuẩn hóa tại Việt
Nam, đồng thời cỡ mẫu nghiên cứu khá nhỏ nên khó tìm được mối liên quan
[12].
Một nghiên cứu khác vào năm 2015, Trần Xuân Bách và cộng sự đã sử
dụng thang đo SATIS do chính nhóm nghiên cứu tự thiết kế để đánh giá SHL
của bệnh nhân với điều trị duy trì Methadone ở Việt Nam bằng cách phỏng vấn
1.016 bệnh nhân Methadone tại 05 phòng khám ở Hà Nội và Nam Định. Công
cụ SATIS gồm 10 mục, được sử dụng để đo ba khía cạnh hài lòng gồm: “Chất
lượng dịch vụ và sự tiện lợi”, “Năng lực và khả năng giao tiếp của nhân viên y
tế” và “Chăm sóc chuyên nghiệp”. Kết quả cho thấy điểm trung bình cao trong
khía cạnh của SHL. Tuy nhiên, chỉ 1/3 bệnh nhân hoàn toàn hài lòng với dịch vụ
y tế nói chung và kết quả điều trị. Cao tuổi, trình độ học vấn cao, có vấn đề về
8
sức khỏe trong việc tự chăm sóc và lo lắng/ trầm cảm tương quan tiêu cực với
SHL của bệnh nhân. Trong khi đó, những bệnh nhân được điều trị Methadone tại
các phòng khám, nơi có nhiều dịch vụ CSSK tổng quát, có nhiều khả năng báo
cáo SHL hoàn toàn. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng gặp phải những hạn chế như
do sử dụng nghiên cứu cắt ngang nên quan hệ nhân quả không được rút ra [19].
Nghiên cứu mô tả cắt ngang với cỡ mẫu là 390 người, “Đo lường SHL của
người dân đối với dịch vụ y tế công cộng năm 2016” được Trung tâm Phòng,
chống HIV/AIDS tỉnh Thừa Thiên Huế thực hiện trong giai đoạn 2016 – 2020
theo Quyết định số 4939/QĐ-BYT của Bộ Y tế cho thấy SHL của người nhiễm
HIV/AIDS, bệnh nhân điều trị Methadone và của KH sử dụng dịch vụ tư vấn xét
nghiệm HIV tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS đạt tỉ lệ rất cao về phục vụ
dịch vụ y tế và về mức độ tin tưởng hài lòng. Cụ thể là các KH tại đây có mức độ
rất hài lòng đạt tỉ lệ 77,9%, hài lòng là 19,7% về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế, về thời gian được cán bộ tư vấn mức độ rất hài lòng
74,4%, hài lòng là 21,8%, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh,
phòng chờ khám sạch, thoáng, ấm áp,... mức độ rất hài lòng có tỷ lệ 76,4%, hài
lòng 23,3% [18].
1.7. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu
Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên được thành lập theo
Quyết định số 1615/QĐ-UB ngày 22/7/2005 của UBND tỉnh Phú Yên “về
việc thành lập Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên” thuộc Sở Y
tế Phú Yên.
Trung tâm có 01 phòng chức năng và 03 khoa chuyên môn thực hiện
công tác Truyền thông & can thiệp; Giám sát - Xét nghiệm; Quản lý, điều
trị, khám chuyên khoa HIV/AIDS và điều trị nghiện chất.
Điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone mới hoạt
động từ tháng 12/2016 đến tháng 01/10/2019 có 67 KH đang điều trị,
trong số này có 31 người đã ổn định liều đi vào điều trị duy trì và có 28
người đang trong giai đoạn giảm liều điều trị.
9
Chương II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
- Là KH tham gia ĐTNCDTP tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú
Yên năm 2019;
- Tuổi đời: Từ 18 trở lên;
- Tinh, thần kinh: Tỉnh táo, tiếp xúc tốt;
- Đồng ý tham gia nghiên cứu.
- Có thời gian điều trị tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS ít nhất là
01 tháng.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích.
2.3. Mẫu và cỡ mẫu
- Phương pháp chọn mẫu: Mẫu toàn bộ.
+ Với KH sử dụng dịch vụ ĐTNCDTP, chúng tôi chọn được 65 KH đủ
điều kiện nêu trên để đưa vào nghiên cứu.
- Tổng cỡ mẫu nghiên cứu n = 65
2.4. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin
- Phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng bộ câu hỏi soạn sẵn (xem phụ lục).
- Điều tra viên giải thích mục đích, ý nghĩa của nghiên cứu để KH yên tâm
được giấu tên đồng thời đảm bảo các câu trả lời không ảnh hưởng gì đến họ. Sau
đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp theo từng câu hỏi soạn sẵn trong phiếu nhận
định kết quả trả lời của đối tượng nghiên cứu rồi đánh dấu (x) vào ô lựa chọn.
10
- Công cụ đánh giá: Sử dụng thang đo mức độ hài lòng chung của đối
tượng nghiên cứu bằng thang điểm Likert 5 mức như sau:
Rất không hài lòng : 1
Không hài lòng
:2
Bình thường
:3
Hài lòng
:4
Rất hài lòng
:5
- Phân loại hài lòng: Có 2 mức độ “Hài lòng” và “Chưa hài lòng”, chúng
tôi lấy điểm chuẩn của SHL trong thang là: 4.
- Tính điểm trung bình cho 14 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của KH:
+ Điểm trung bình < 4 được phân loại là “Chưa hài lòng”.
+ Điểm trung bình ≥ 4 được phân loại là “Hài lòng”.
2.5. Phương pháp thống kê
Các phiếu sau khi thu thập được kiểm tra rồi nhập vào máy vi tính bằng
phần mềm Epidata, xử lý bằng chương trình thống kê SPSS, sử dụng phép kiểm
định Fisher để xác định mối liên quan.
2.6. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 01/01/2019 đến tháng 01/10/2019.
2.7. Đạo đức nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu không làm lộ thông tin về tình trạng bệnh của KH, không
gây ra bất kỳ tổn hại nào đến sức khỏe thể chất cũng như tinh thần đối với KH.
KH đồng ý tham gia nghiên cứu trên tinh thần tự nguyện.
Kết quả đề tài được báo cáo lên cấp trên, được phê duyệt và đưa vào sử
dụng cho những mục đích đem lại lợi ích của sự nghiệp y tế.
11
2.8. Định nghĩa biến nghiên cứu
TT
Biến số
Định nghĩa biến - Các chỉ số
nghiên cứu
I
Thông tin chung về KH
1
Giới
2
Tuổi
3
4
5
6
Giới tính của KH (nam hoặc nữ)
Là số năm tính theo dương lịch
kể từ khi KH sinh ra đến 2019
KH thuộc dân tộc nào sau đây
Dân tộc
1. Kinh
2. Khác
Trình độ học vấn cao nhất của
KH đã học tới
0. Mù chữ
Trình độ học
1. Tiểu học
vấn
2. Trung học cơ sở
3. Trung học phổ thông
4. Trung cấp trở lên
Nghề nghiệp chính đem lại thu
nhập cao nhất mà KH đang làm:
1. Cán bộ viên chức
2. Công nhân
Nghề nghiệp
3. Buôn bán/tự do
4. Nông nghiệp
5. Thất nghiệp
6. Lái xe
7. Khác
Tình trạng hôn nhân hiện tại của
KH
Tình trạng hôn
1. Có vợ/chồng
nhân
2. Độc thân
3. Goá, ly hôn, ly thân
II
2. Khảo sát SHL của KH đối với dịch vụ
1
Hài lòng với
Mức độ hài lòng với sự đón tiếp
sự đón tiếp của của nhân viên y tế của KH
nhân viên y tế 1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
Phân loại
Phương
pháp thu
thập
Nhị phân
Phỏng vấn
Liên tục
Phỏng vấn
Định danh
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
Định danh
Phỏng vấn
Định danh
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
12
2
3
4
5
6
7
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng khi làm các thủ
tục hành chính của KH
Hài lòng khi
1. Rất không hài lòng
làm các thủ tục 2. Không hài lòng
hành chính
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về thái độ giao
tiếp của nhân viên y tế của KH
Hài lòng về
1. Rất không hài lòng
thái độ giao
2. Không hài lòng
tiếp của nhân
3. Bình thường
viên y tế
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về thời gian chờ
làm xét nghiệm của KH
Hài lòng thời
1. Rất không hài lòng
gian chờ làm
2. Không hài lòng
xét nghiệm
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về thời gian chờ
làm xét nghiệm của KH
Hài lòng thời
1. Rất không hài lòng
gian chờ tư
2. Không hài lòng
vấn
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng với nội dung
được tư vấn thời gian chờ làm
xét nghiệm của KH
Hài lòng với
1. Rất không hài lòng
nội dung được
2. Không hài lòng
tư vấn
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Hài lòng với
Mức độ hài lòng với chất lượng
chất lượng
khám và điều trị của KH
khám và điều
1. Rất không hài lòng
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
13
8
9
10
11
12
2. Không hài lòng
3. Bình thường
trị
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về kết quả điều
trị của KH
1. Rất không hài lòng
Hài lòng về
2. Không hài lòng
kết quả điều trị
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về việc cấp phát
và hướng dẫn sử dụng thuốc của
Hài lòng về
KH
việc cấp phát
1. Rất không hài lòng
và hướng dẫn 2. Không hài lòng
sử dụng thuốc 3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về cơ sở vật
chất và trang thiết bị phục vụ
Hài lòng về cơ
khám và điều trị của KH
sở vật chất và
1. Rất không hài lòng
trang thiết bị
2. Không hài lòng
phục vụ khám
3. Bình thường
và điều trị
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về không gian
phòng khám của KH
Hài lòng về
1. Rất không hài lòng
không gian
2. Không hài lòng
phòng khám
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về các bảng
biểu hướng dẫn tại cơ sở của KH
Hài lòng về
1. Rất không hài lòng
các bảng biểu
2. Không hài lòng
hướng dẫn tại
3. Bình thường
cơ sở
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
14
13
14
Mức độ hài lòng về điều kiện vệ
sinh tại cơ sở của KH
Hài lòng về
1. Rất không hài lòng
điều kiện vệ
2. Không hài lòng
sinh tại cơ sở
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về an ninh, trật
tự tại cơ sở của KH
Hài lòng về an 1. Rất không hài lòng
ninh, trật tự tại 2. Không hài lòng
cơ sở
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Thứ bậc
Phỏng vấn
Thứ bậc
Phỏng vấn
15
Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm thông tin chung của KH:
Bảng 3.1: Đặc điểm của KH
Thông tin chung
Giới
Tuổi
Dân tộc
Nghề nghiệp
Trình độ học vấn
Tình trạng hôn nhân
Nam
Nữ
< 20
20-29
30-39
40-49
Kinh
Khác
Cán bộ viên chức
Công nhân
Buôn bán/tự do
Nông nghiệp
Lái xe
Thất nghiệp
Tiểu học
Trung học cơ sở
Trung học phổ thông
Trung cấp trở lên
Độc thân
Có gia đình
Góa, ly dị, ly thân
ĐTNCDTP
Tần số (n) Tỷ lệ (%)
64
98,5
1
1,5
1
1,5
25
38,5
34
52,3
5
7,7
65
100,0
0
0,0
0
0,0
12
18,5
33
50,8
12
18,5
2
3,0
6
9,2
2
3,0
21
32,3
31
47,7
11
16,9
31
47,7
26
40,0
8
12,3
Nhận xét: Về giới, nam chiếm phần lớn 98,5%, đặc biệt trong số 65 KH
đồng ý tham gia nghiên cứu chỉ có 1 KH nữ. Về tuổi, nhóm tuổi gặp nhiều nhất
là 30-39 với 34 KH (52,3%), sau đó là nhóm tuổi 20-29 với 25 KH (38,5%). Về
dân tộc, 100% KH là dân tộc kinh. Nghề tự do/buôn bán là cao nhất (50,8%),
16
tiếp đến là nông dân với tỷ lệ 18,5%, đặc biệt có 6 KH thất nghiệp chiếm tỷ lệ
9,2%. Trình độ học vấn ở bậc trung học phổ thông là chủ yếu với tỷ lệ 47,7%,
sau đó là bậc trung học cơ sở với 32,3% và từ trung cấp trở lên chiếm tỷ lệ
16,9%. Tình trạng hôn nhân chủ yếu là độc thân 47,7%, tỷ lệ KH có gia đình
chiếm 40,0%, sau đó là còn lại là góa, ly dị, ly thân chiếm 12,3%.
3.2. SHL của KH với các dịch vụ chăm sóc và điều trị
Bảng 3.2: Mức độ hài lòng của KH với sự đón tiếp của nhân viên y tế:
n
Hài lòng về sự đón tiếp của nhân viên
y tế
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
18
46
65
%
0,0
0,0
1,5
27,7
70,8
100,0
Nhận xét: Mức độ hài lòng về sự đón tiếp, tỷ lệ KH rất hài lòng cao
nhất với 70,8% trong 65 KH đồng ý tham gia nghiên cứu, sau đó là mức
hài lòng chiếm 27,7%. Có 1 KH chưa hài lòng với sự đón tiếp của nhân
viên y tế chiếm 1,5%.
Bảng 3.3: Mức độ hài lòng về các thủ tục hành chính:
n
Hài lòng của KH về các thủ tục
hành chính
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
21
43
65
%
0,0
0,0
1,5
32,3
66,2
100,0
Nhận xét: Mức độ hài lòng về thủ tục hành chính, KH rất hài lòng cao nhất
với 66,2%, KH hài lòng chiếm tỷ lệ 32,3% và có 1 KH chưa hài lòng về thủ tục
hành chính chiếm tỷ lệ 1,5%.
17
Bảng 3.4: Mức độ hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế
n
Hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân
viên y tế
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
18
46
65
%
0,0
0,0
1,5
27,7
70,8
100,0
Nhận xét: Tỷ lệ KH rất hài lòng với thái độ giao tiếp của nhân viên y tế cao
nhất 70,8%, KH hài lòng là 27,7% và có 1 KH chưa hài lòng với thái độ giao
tiếp của nhân viên y tế.
Bảng 3.5: Mức độ hài lòng về thời gian chờ làm xét nghiệm
n
Hài lòng về thời gian chờ làm
xét nghiệm
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
2
20
43
65
%
0,0
0,0
3,0
30,8
66,2
100,0
Nhận xét: Về thời gian chờ làm xét nghiệm, có 66,2% KH rất hài lòng, tiếp
đến có 30,8% KH hài lòng và có 2 KH chưa hài lòng về thời gian chờ làm xét
nghiệm chiếm 3,0%.
Bảng 3.6: Mức độ hài lòng về thời gian chờ tư vấn
n
Hài lòng về thời gian chờ tư vấn
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
0
0
3
18
44
%
0,0
0,0
4,6
27,7
67,7
18
Tổng cộng
65
100,0
Nhận xét: Mức độ hài lòng về thời gian chờ tư vấn, tỷ lệ KH rất hài
lòng cao nhất với 67,7% trong 65 KH đồng ý tham gia nghiên cứu, sau đó là
mức hài lòng chiếm tỷ lệ 27,7%. Có 3 KH chưa hài lòng với thời gian chờ
tư vấn chiếm 4,6%.
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng về các nội dung tư vấn
n
Hài lòng về các nội dung tư vấn
%
Rất không hài lòng
0
0,0
Không hài lòng
0
0,0
Bình thường
1
1,5
Hài lòng
21
32,3
Rất hài lòng
43
66,2
Tổng cộng
65
100,0
Nhận xét: Kết quả chúng tôi thu được từ bảng 3.7 cho thấy có 66,2% KH
rất hài lòng về nội dung tư vấn, 32,3% KH hài lòng và có 1 KH chưa hài lòng về
nội dung tư vấn chiếm tỷ lệ 1,5%.
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng về chất lượng khám và điều trị
n
Hài lòng về chất lượng khám và điều
trị
%
Rất không hài lòng
0
0,0
Không hài lòng
0
0,0
Bình thường
1
1,5
Hài lòng
19
29,2
Rất hài lòng
45
69,3
Tổng cộng
65
100,0
Nhận xét: Về chất lượng điều trị tỷ lệ KH rất hài lòng chiếm tỷ lệ cao
nhất 69,3%, sau đó là hài lòng chiếm 29,2% và có 1 KH chưa hài lòng chiếm
tỷ lệ 1,5%.
19
Bảng 3.9: Mức độ hài lòng về kết quả điều trị
n
Hài lòng về kết quả điều trị
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
20
44
65
%
0,0
0,0
1,5
30,8
67,7
100,0
Nhận xét: Qua kết quả bảng 3.9 cho thấy mức độ rất hài lòng về kết
quả điều trị cao nhất là 67,7% KH, 30,8% KH hài lòng và có 1 KH chưa
hài lòng về kết quả điều trị
Bảng 3.10: Mức độ hài lòng về cấp phát thuốc Methadone
n
Hài lòng về cấp phát thuốc Methadone
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
19
45
65
%
0,0
0,0
1,5
29,2
69,3
100,0
Nhận xét: Về cấp phát thuốc có 69,3% KH rất hài lòng, tiếp đến là 29,2%
KH hài lòng và có 1 KH chưa hài lòng về cấp phát thuốc Methadone.
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị phòng khám
n
Hài lòng về cơ sở vật chất và trang
thiết bị phòng khám
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
20
44
65
%
0,0
0,0
1,5
30,8
67,7
100,0
20
Nhận xét: Hài lòng, rất hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của
phòng khám chiếm tỷ lệ lần lượt là 30,8% và 67,7%. Có 1 KH chưa hài lòng
chiếm tỷ lệ 1,5%.
Bảng 3.12: Mức độ hài lòng về không gian sảnh chờ
n
Hài lòng về không gian sảnh chờ
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
19
45
65
%
0,0
0,0
1,5
29,2
69,3
100,0
Nhận xét: Về không gian sảnh chờ, có 69,3% KH rất hài lòng, tiếp đến có
29,2% KH hài lòng và có 1 KH chưa hài lòng về không gian sảnh chờ.
Bảng 3.13: Mức độ hài lòng về các bảng hướng dẫn tại phòng khám
n
Hài lòng về các bảng hướng dẫn
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
20
44
65
%
0,0
0,0
1,5
30,8
67,7
100,0
Nhận xét: Mức độ hài lòng về các bảng hướng dẫn, tỷ lệ KH rất hài
lòng cao nhất với 67,7% trong 65 KH đồng ý tham gia nghiên cứu, sau đó
là mức hài lòng 30,8%. Có 1 KH chưa hài lòng về các bảng hướng dẫn
chiếm 1,5%.
Bảng 3.14: Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh của cơ sở điều trị
n
Hài lòng về vệ sinh của cơ sở điều trị
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
0
0
1
19
45
%
0,0
0,0
1,5
29,2
69,3
21
Tổng cộng
65
100,0
Nhận xét: Từ kết quả bảng 3.14, có 69,3% KH rất hài lòng về điều kiện vệ
sinh của cơ sở điều trị, tiếp đến là mức hài lòng với 29,2%. Có 1 KH chưa hài
lòng với điều kiện vệ sinh của cơ sở điều trị chiếm tỷ lệ 1,5%
Bảng 3.15: Mức độ hài lòng về trật tự an ninh
n
Hài lòng về trật tự an ninh
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng
0
0
1
19
45
65
%
0,0
0,0
1,5
29,2
69,3
100,0
Nhận xét: Mức độ hài lòng về an ninh trật tự, tỷ lệ KH rất hài lòng cao nhất
là 69,3%, sau đó là mức hài lòng chiếm tỷ lệ 29,2%. Có 1 KH chưa hài lòng về
trật tự an ninh của cơ sở điều trị.
Biểu đồ 3.1: Hài lòng chung về điều trị Methadone
22
Nhận xét: Sau khi tính điểm trung bình, kết quả cho thấy có 63 KH hài
lòng chiếm tỷ lệ 97,0% và có 2 KH chiếm tỷ lệ 3,0% chưa hài lòng về dịch
vụ ĐTNCDTP.
3.3. Một số yếu tố liên quan đến SHL của KH
Bảng 3.16. Một số yếu tố liên quan đến SHL của KH ĐTNCDTP
Một số yếu tố liên quan đến SHL của
KH ĐTNCDTP
Nam
Không
hài lòng
Hài lòng
2
62
Giới tính
p
> 0,05
Nữ
0
1
Dưới 35 tuổi
2
39
Nhóm tuổi
> 0,05
≥ 35 tuổi
0
24
Buôn bán/ Tự do
1
32
Nghề nghiệp
> 0,05
Khác
1
31
< THPT
0
23
Trình độ học vấn
Tình trạng hôn nhân
> 0,05
≥ THPT
2
40
Độc thân, ly hôn,
ly thân, góa
2
37
Có vợ/ chồng
0
> 0,05
26
Nhận xét: Các yếu tố như nam giới, tuổi đời dưới 35, trình độ học
vấn cao và nhóm khách hàng độc thân/ly hôn/ly thân/góa có tỷ lệ không
hài lòng cao hơn. Tuy nhiên qua kết quả phân tích, chúng tôi chưa tìm
23
thấy được sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố nêu trên với
SHL về dịch vụ ĐTNCDTP (p>0,05).
