Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh thuận (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ANH TUẤN

PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ANH TUẤN

PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN VĨNH TƯỜNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân
hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận nói riêng đã triển khai các dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt đạt được kết quả bước đầu. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh còn có những
hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá
và hỗ trợ khách còn hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ....Xuất
phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên
cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Ninh
Thuận, nhất là đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Ninh Thuận, tôi nhận thấy đây là ngân hàng có khả năng phát triển mạnh dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận thời gian tới nếu có giải pháp
hiệu quả khắc phục các hạn chế hiện nay trong lĩnh vực này. Vì vậy tôi lựa chọn đề tài: “Phát
triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sỹ. Luận văn hệ
thống hóa cơ sở lý luận về phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại ngân hàng thương mại, từ đó vận dụng vào thực tiễn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận. Ngoài ra, luận văn còn thu thập số liệu thực tế bằng
phương pháp thống kê và khảo sát thực tiễn quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng
như nhận định của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng và điều kiện, khó khăn trong
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tác nghiệp nhằm

phân tích thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận. Từ đó, chỉ ra những
tồn tại, đề xuất giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt. Luận văn kiến nghị một số giải pháp với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam ở tầm vĩ mô và vi mô nhằm tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đảm bảo an toàn
và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Anh Tuấn
Sinh ngày: 09/11/1973
Quê quán: Cẩm Thượng, Thanh Hà, Hải Dương
Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.
Là học viên cao học khoá XVIII (2016-2018) ngành Tài chính-Ngân hàng, lớp
CH18A, mã số 8.34.02.01của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
Mã học viên: 020118160225
Sau thời gian học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành
luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuâ ̣n”.
Tôi cam đoan rằng luận văn này là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của chính tôi, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 4 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Anh Tuấn


iii

LỜI CÁM ƠN

Sau thời gian học tập khóa XVIII Cao học Tài chính – Ngân hàng tại Trường
Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh lớp CH18A niên khóa 2016 – 2018. Tôi xin
chân thành cám ơn Quý Thầy Cô đã tận tâm trang bị kiến thức, tạo mọi điều kiện
thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn “Phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận”.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi chân thành gửi lời cám ơn đến
Tiến sĩ ĐOÀN VĨNH TƯỜNG đã khuyến khích và tận tình chỉ dẫn tôi trong suốt
thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn đến các tổ chức, cá nhân đã hợp tác chia sẻ những
thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên
cứu. Đặc biệt xin cám ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, đến Ban Lãnh đạo và các anh chị
đồng nghiệp tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận nơi tôi đang
công tác đã động viên và hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu
và hoàn thành luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 4 năm 2019
Học viên

Nguyễn Anh Tuấn


iv

MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................

1

1. Đặt vấn đề................................................................................................

1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................

2

2.1. Mục tiêu tổng quát..................................................................................

2

2.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................

2

3. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................

3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................

3

4.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................

3

4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................

3

5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................

3

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu, thông tin................................................

4

5.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu, thông tin.....................................

4

5.3. Phương pháp phân tích thông tin............................................................

5

6. Nội dung nghiên cứu................................................................................

6

7. Đóng góp của đề tài..................................................................................

7

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU........................................

8

1. Đối với nghiên cứu chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

8

2. Đối với nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân
hàng thương mại..........................................................................................

10

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT, VỀ PHÁT TRIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................

12

1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt...

12

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và những yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt ....................................................................

12


v

1.1.2. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương
mại hiện nay....................................................................................................

17

1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại ...

31

1.2.1. Khái niệm..............................................................................................

31

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của ngân hàng thương mại...............................................................

32

1.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng
thương mại......................................................................................................

35

1.3.1. Khái niệm về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt của ngân
hàng thương mại ............................................................................................

35

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của ngân hàng thương mại......................................................................

35

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại............................................

36

1.4.1. Nhân tố chủ quan..................................................................................

36

1.4.2. Nhân tố khách quan..............................................................................

38

1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
một số quốc gia trên thế giới và của một số ngân hàng thương mại Việt Nam..

41

1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
một số quốc gia trên thế giới...........................................................................

41

1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
một số ngân hàng thương mại Việt Nam.........................................................

43

1.5.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Việt Nam.............................................................................................

45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................

46

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN..........

47


vi

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận ...............................................................

47

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận ..............................

47

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận..........................................................

48

2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn
2014-2018...............................................................................................................

50

2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận..

55

2.2.1. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận
qua số liệu thứ cấp..............................................................................................

55

2.2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh chi nhánh Ninh
Thuận qua số liệu sơ cấp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ nhân viên.....

76

2.3. Đánh giá về thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Ninh Thuận.........................................................................................................

83

2.3.1. Những kết quả đạt được….....................................................................

83

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................

84

2.4. Phân tích SWOT....................................................................................

89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................

93

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN ...........................................

94


vii

3.1. Định hướng phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Ninh Thuận..............................................................................................

94

3.1.1. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ....

94

3.1.2. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận....................................................

95

3.2. Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Ninh Thuận...........................................................................

96

3.2.1. Tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt...

96

3.2.2. Nâng cao hiểu biết về thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thay
đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán............................................

97

3.2.3. Phát triển công nghệ phục vụ thanh toán.............................................

98

3.2.4. Chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp......................................

99

3.2.5. Tăng cường các phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín của Ngân hàng..

99

3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực....................................................

100

3.3. Một số đề xuất .........................................................................................

100

3.3.1. Đề xuất với Chính phủ...........................................................................

100

3.3.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam..........................................

101

3.3.3. Đề xuất với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 102
3.3.4. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận... 103
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................

105

KẾT LUẬN...................................................................................................

106

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT
1

Ký hiệu chữ viết tắt

Giải thích

ATM

Automatic Tellers Machine: Máy rút tiền tự động

BIDV

Bank for Investment and Development of Vietnam:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

DV

Dịch vụ

2

CP

Chính phủ

3

CT

Chỉ thị

4

KDTM

Không dùng tiền mặt

L/C

Letter of Creadit: Thư tín dụng

NH

Ngân hàng

5

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

NK

Nhập khẩu

8

NQ

Nghị quyết

PGD

Phòng giao dịch

POS

Point of Sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

9

TCTD

Tổ chức tín dụng

10

TKTG

Tài khoản tiền gửi

11

TMCP

Thương mại cổ phần

12

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

13

UNC

Ủy nhiệm chi

14

UNT

Ủy nhiệm thu

15

XK

Xuất khẩu

ix

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu
Bảng 2.1

Tên bảng

Trang

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Ninh

51

Thuận giai đoạn 2014 – 2018
Bảng 2.2

Kết quả kinh doanh của BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai

54

đoạn 2014 – 2018
Bảng 2.3

Thị phần TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh Thuận so

55

với một số NHTM khác trên địa bàn giai đoạn 2014-2018
Bảng 2.4

Tình hình thanh toán tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai

57

đoạn 2014-2018
Bảng 2.5

Số lượng máy ATM và POS tại BIDV chi nhánh Ninh

61

Thuận giai đoạn 2014-2018
Bảng 2.6

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

65

BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018
Bảng 2.7

Doanh số TTKDTM phân theo sản phẩm tại BIDV chi
nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018

67

x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1

Thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM tại BIDV chi nhánh

58

Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018
Biểu đồ 2.2

Số lượng tài khoản thanh toán thẻ của BIDV chi nhánh

63

Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018
Biểu đồ 2.3

Tình hình hoạt động thanh toán bằng Séc của BIDV chi

68

nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018

Biểu đồ 2.4

Tình hình hoạt động thanh toán bằng ủy nhiệm chi của

69

BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018
Biểu đồ 2.5

Tình hình hoạt động thanh toán bằng ủy nhiệm thu của

71

BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018
Biểu đồ 2.6

Tình hình hoạt động thanh toán bằng thẻ của BIDV chi

72

nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018
Biểu đồ 2.7

Tình hình hoạt động thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện

74

tử của BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018
Biểu đồ 2.8

Tình hình hoạt động thanh toán bằng L/C của BIDV chi
nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018

75


xi

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Quy trình thanh toán bằng Séc

17

Hình 1.2

Quy trình thanh toán bằng UNC

19

Hình 1.3

Quy trình thanh toán bằng UNT

21

Hình 1.4

Quy trình thanh toán bằng Thẻ ngân hàng

23

Hình 1.5

Quy trình thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử

25

Hình 1.6

Quy trình thanh toán bằng L/C

29

Hình 2.1

Mô hình cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Ninh Thuận

48


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là nhu cầu tất yếu và
tự thân không chỉ của mỗi ngân hàng mà của cả nền kinh tế vì nó góp phần quản lý,
giám sát hoạt động thanh toán hiệu quả hơn, kiểm soát mức độ mở rộng tiền tệ, tăng
cường minh bạch hóa thu nhập, hạn chế tình trạng tham nhũng, trốn thuế mà còn góp
phần tăng tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện mở rộng tín dụng,
giảm mức độ rủi ro. Với nhiều nền kinh tế phát triển trên thế giới, khái niệm “thanh
toán” gần như đồng nghĩa với “thanh toán không dùng tiền mặt” bởi tiền mặt chỉ còn
chiếm khoảng 7-8% trong hoạt động thanh toán tại các nền kinh tế này.
Ở Việt Nam thời gian qua, sau rất nhiều nỗ lực của Chính phủ cũng như bản
thân ngành ngân hàng, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt đã giảm xuống một cách đáng
kể. Song, vẫn chưa theo kịp sự phát triển của sản xuất hàng hóa và chưa đáp ứng
được yêu cầu phát triển kinh tế xã hội bởi tiền mặt vẫn còn được sử dụng rất phổ biến
trong các giao dịch thanh toán, nhất là khu vực dân cư. Bên cạnh đó, TTKDTM qua
ngân hàng cũng chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro về mặt pháp lý, rủi ro về tính an
toàn, rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản. Vì vậy, việc phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của Chính
phủ và ngành Ngân hàng nhằm giúp khắc phục được các nhược điểm của thanh toán
bằng tiền mặt, nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà
nước (NHNN) và phòng chống tham nhũng, đảm bảo sự phát triển và ổn định của thị
trường tài chính, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nói chung đồng thời giúp các ngân hàng
tăng sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng hiệu quả hoạt động
nhờ giảm chi phí, giúp điều hòa vốn trong nội bộ hệ thống và tăng thu nhập từ phí
thanh toán.
Tại tỉnh Ninh Thuận, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa
bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM) toàn tỉnh nói chung và Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận (BIDV chi nhánh Ninh

2

Thuận) nói riêng đã triển khai các dịch vụ TTKDTM và đạt được kết quả bước đầu.
Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ TTKDTM tại NHTM trên địa bàn tỉnh còn
có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, công tác tuyên
truyền, quảng bá và hỗ trợ khách còn hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ....Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học
cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các
NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận, nhất là đối với BIDV chi nhánh Ninh Thuận,
tôi nhận thấy đây là ngân hàng có khả năng phát triển mạnh dịch vụ TTKDTM trên
địa bàn tỉnh Ninh Thuận thời gian tới nếu có giải pháp hiệu quả khắc phục các hạn
chế hiện nay trong lĩnh vực này. Vì vậy tôi lựa chọn đề tài: “Phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sỹ. Với mong muốn
kết quả nghiên cứu của đề tài là một kênh hữu ích để Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh
Ninh Thuận tham khảo, ứng dụng vào thực tiễn nhằm đẩy mạnh dịch vụ TTKDTM
mang lại hiệu quả cao cho đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở đánh giá thực tiễn triển khai các dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi
nhánh Ninh Thuận từ năm 2014 đến 2018, để từ đó có biện pháp phát triển và nâng
cao chất lượng các phương tiện thanh toán hiện đại phù hợp với đặc điểm của tỉnh
Ninh Thuận.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM tại NHTM, và các yếu tố
ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ các dịch vụ này.
- Phân tích thực trạng về phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV
chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn từ 2014 - 2018.

3

- Đánh giá và phân tích nguyên nhân các hạn chế của các dịch vụ TTKDTM tại
BIDV chi nhánh Ninh Thuận. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ
TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận với định hướng mở rộng quy mô, nâng
cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
3. Câu hỏi nghiên cứu

- Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
- Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận cung cấp cho
khách hàng như thế nào? Còn có những hạn chế gì khi sử dụng các dịch vụ này?
- Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng các dịch vụ
TTKDTM hiện nay tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận?
- Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh
Ninh Thuận cần những giải pháp nào ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu các vấn đề về công tác TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh
Thuận.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM cho
khách hàng tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận.
- Thời gian: Đề tài sẽ nghiên cứu thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ
TTKDTM trong khoảng thời gian từ 2014 đến 2018 tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống tổng hợp, phân tích, đánh giá,
điều tra, khảo sát để rút ra kết luận nghiên cứu:

4

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu, thông tin:
5.1.1. Đối với dữ liệu sơ cấp:
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng và cán bộ nhân viên của BIDV chi
nhánh Ninh Thuận nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng, cán bộ
nhân viên BIDV chi nhánh Ninh Thuận về những vấn đề liên quan đến hoạt động
dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh
5.1.2. Đối với thông tin, số liệu thứ cấp
Tác giả nghiên cứu và thu thập thông tin thứ cấp qua các ấn phẩm đã được công
bố như: Một số giáo trình, công trình nghiên cứu về lĩnh vực thanh toán không dùng tiền
mặt; các văn bản của Chính phủ, của các Bộ, Ban, ngành có liên quan; các Báo cáo thống
kê, báo cáo tài chính, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh tại BIDV chi nhánh
Ninh Thuận, số liệu từ Phòng sản phẩm dịch vụ, Ban Thống kê và Dự báo kinh tế, Trung
tâm Thanh toán, Trung tâm thẻ của BIDV... và số liệu tại Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam – Chi nhánh Ninh Thuận về các vấn đề liên quan đến đề tài.
Mục tiêu của phương pháp này nhằm thu thập và tổng hợp các kết quả nghiên
cứu có liên quan đến đề tài. Dựa vào những thông tin thu thập được, tác giả sẽ tiến hành
phân tích thực trạng phát triển TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh Thuận.
5.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin:
Sau khi thu thập thông tin, tác giả tiến hành tổng hợp, thống nhất toàn bộ nội
dung, các nhận xét từ đó tìm ra mối liên hệ giữa các thông tin thông qua việc lập các
biểu đồ cột, hình tròn, bảng thống kê số liệu bằng cách sử dụng các phần mềm excel,
word, máy tính…Các số liệu sau khi được xử lý, sắp xếp một cách hợp lý để việc
phân tích dữ liệu được hệ thống thuận lợi và đạt được hiệu quả cao nhất.
Tổng hợp là phương pháp đặt những sự vật, hiện tượng đơn lẻ từ kết quả phân
tích, so sánh trong một mối quan hệ tổng thể, thống nhất. Qua đó, rút ra giá trị cốt lõi
của vấn đề cần nghiên cứu từ đó có thể đưa ra được những giải pháp cụ thể để giải
quyết vấn đề cần nghiên cứu.

5

5.3. Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng
kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện
tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được sử
dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2018 và công tác
phát triển TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh Thuận
- Phương pháp đồ thị: Dùng các hình vẽ hoặc các đường nét hình học để miêu
tả đặc điểm số lượng của đối tượng nghiên cứu: các kết quả phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt theo các phương tiện thanh toán, theo phương thức thanh toán,
cơ cấu các phương tiện thanh toán...theo thời gian nghiên cứu. Từ mô hình đồ thị giúp
đề tài cô đọng được những đặc điểm cơ bản của một hiện tượng một cách dễ dàng,
nhanh chóng. Là công cụ để tác giả chứng minh một cách rõ ràng sự biến đổi, sự tăng
trưởng hay suy thoái về quy mô, kết quả hoạt động. Thông qua số liệu, các chỉ tiêu
đánh giá được minh chứng bằng biểu đồ.
- Phương pháp so sánh: Là phương pháp xác định những thuộc tính, những
mối liên hệ chung cũng như những quy luật tác động qua lại giữa các yếu tố cấu thành
sự vật, hiện tượng. Sử dụng hai phương pháp là so sánh số tuyệt đối và số tương đối
để tìm ra quy luật phát triển
+ Phương pháp so sánh số tuyệt đối: so sánh số liệu các kỳ năm sau so với kỳ
năm trước và số liệu kỳ năm sau so với kỳ gốc.
+Phương pháp so sánh sổ tương đối: được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%) bao gồm:
* Tỷ trọng: là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp
chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng
của chỉ tiêu tổng thể.
* Tốc độ thay đổi: là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ
gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh tế so với kỳ gốc
từ đó phản ảnh sự thay đổi giữa các kỳ.

6

* Tốc độ thay đổi bình quân: là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân tích và
kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi bình
quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hưởng bất thường trong một
kỳ cụ thể, nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bình quân và đề ra
phương án cho kỳ tiếp theo.
6. Nội dung nghiên cứu
Chương 1:
Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM và phát triển
dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và
những yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ TTKDTM; khái niệm phát triển dịch vụ
TTKDTM, các tiêu chí đánh giá sự phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM, các
yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM, kinh nghiệm
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của một số NHTM. Khung lý
thuyết ở chương 1 là cơ sở để tác giả tiến hành phân tích thực trạng ở chương 2.
Chương 2:
Để có cái nhìn toàn diện về quá trình hình thành và phát triển cũng như đặc
điểm tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Ninh Thuận, tác giả giới
thiệu khái quát về Chi nhánh. Dựa trên các tiêu chí định tính và định lượng về dịch
vụ TTKDTM qua ngân hàng thương mại đã xây dựng được ở Chương 1, tác giả tiến
hành phân tích thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi
nhánh Ninh Thuận, đánh giá những kết quả đạt được, xác định cụ thể những hạn chế
và nguyên nhân làm cơ sở đề xuất những giải pháp phù hợp để phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ TTKDTM thời gian tới.
Chương 3:
Dựa trên định hướng của Chính phủ, của BIDV chi nhánh Ninh Thuận về phát
triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM cùng với những bài học kinh nghiệm,

những hạn chế, nguyên nhân phân tích thực trạng ở Chương 2, tác giả đề xuất các giải


7

pháp nhằm đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi
nhánh Ninh Thuận.
7. Đóng góp của đề tài
- Về lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ TTKDTM tại NHTM, và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển và
chất lượng dịch vụ này.
- Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển và chất lượng dịch
vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn từ 2014 – 2018, tập trung sâu
vào những hạn chế, nguyên nhân, đề xuất các giải pháp thiết thực và kiến nghị cụ thể
nhằm góp phần hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại
BIDV chi nhánh Ninh Thuận.


8

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của
công nghệ cùng các chính sách phát triển bền vững của Chính phủ đã tạo nền tảng
vững chắc cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy các phương thức TTKDTM
phát triển, từng bước giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện. TTKDTM đã và đang trở thành
phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất
là các phương tiện thanh toán điện tử. Tại Việt Nam, từ khi Thủ tuớng Chính phủ ban
hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án thanh toán

không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” thì vấn đề
TTKDTM và phát triển TTKDTM càng được quan tâm và chú trọng tìm hiểu, nghiên
cứu. Có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây về vấn đề này như sau:
1. Đối với nghiên cứu chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở
Việt Nam
- Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển thanh
toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay”, của Trần Thị Ánh (2014), Học viện
tài chính. Luận văn đã đánh giá được những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên
nhân trong TTKDTM tại Việt Nam, qua đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy
TTKDTM tại Việt Nam.Tuy nhiên, các phân tích, đánh giá và các giải pháp còn chưa
cụ thể, mang nặng tính lý thuyết do đó khó có thể áp dụng được cho các ngân hàng
riêng biệt.
- Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, “Giải pháp mở rộng phương thức thanh
toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam”, của Lê Thị Hồng
Phượng (2012), trường Đại học kinh tế. Luận văn đã nghiên cứu dựa vào bảng hỏi điều
tra để phân tích thực trạng TTKDTM đối với khách hàng cá nhân.Từ đó đánh giá những
thành quả đạt được, những hạn chế và đưa ra được các giải pháp khắc phục nhằm mở
rộng TTKDTM đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập rõ ràng,
cụ thể những hạn chế trong TTKDTM của đối tượng là khách hàng cá nhân. Trong


9

phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ tập chung vào một đối tượng là khách hàng cá
nhân, do vậy giải pháp mở rộng TTKDTM đối với khách hàng là doanh nghiệp, các tô
chức định chế tài chính còn chưa được giải quyết.
- Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng
thẻ ngân hàng trong điều kiện khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam hiện nay”, của Lạc Thụy Nhã Tâm (2013). Luận văn chỉ ra được những ưu điểm
và hạn chế trong việc sử dụng thẻ, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sử

dụng thẻ ATM trong điều kiện khuyến khích TTKDTM.Tuy nhiên, trong nghiên cứu
này chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể, chưa thể hiện được những giải pháp nào
sẽ được áp dụng cho từng ngân hàng riêng biệt.
Ngoài ra, trên các tạp chí chuyên ngành có rất nhiều bài viết, công trình đề cập
đến thanh toán không dùng tiền mặt, có thể kể ra đây một số bài viết quan trọng như:
- “Xã hội không tiền mặt”, của Thạch An (2015), bài viết đã khái quát những
lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM cho các tổ chức và cá nhân, tiềm năng
phát triển các dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam và những khó khăn, thách thức trong
việc triển khai phổ biến các dịch vụ này.
- “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam”, của Ths. Mai Thị Quỳnh Như
(2014). Bài viết nêu lên những hạn chế và đề xuất một số giải pháp phát triển
TTKDTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, bài viết chỉ đề cập đến những vấn đề chung, chưa
làm rõ những hạn chế và giải pháp đối với một ngân hàng cụ thể.
- “Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại
Việt Nam” của Ths. Đỗ Thị Lan Phương - Học viện ngân hàng (07/2014), bài viết
nêu lên xu hướng TTKDTM trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay. Từ đó, có các giải
pháp phát triển các sản phẩm TTKDTM hiện đại.
Các bài viết trên khái quát sơ bộ về thực trạng TTKDTM ở nước ta thời gian
gần đây và đưa ra một số giải pháp để phát triển TTKDTM trong thời gian tới nhưng
tác giả chưa đi sâu về phân tích thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp sát đáng
cho vấn đề.


10

2. Đối với nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng
thương mại
- Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, “Phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh Thái Nguyên”, của Lã Thị Kim Anh (2015), Đại học Kinh tế quốc gia Hà Nội.

Luận văn nghiên cứu về thực trạng hoạt động TTKDTM qua các số liệu và thực trạng
ở vào giai đoạn thị trường TTKDTM đang phát triển. Phân tích các chỉ tiêu nhằm
đánh giá phát triển TTKDTM. Tuy nhiên, luận văn lại chưa đi sâu vào phân tích các
chỉ tiêu quan trọng đánh giá phát triển TTKDTM và phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến phát triển TTKDTM của ngân hàng.
- Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ
ATM BIDV của khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk”, của Phạm Duy
Hòa (2014), Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường
dịch vụ thẻ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM BIDV, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
BIDV qua đó góp phần phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng. Tuy nhiên, phạm
vi nghiên cứu chỉ dừng lại là phát triển chất lượng thẻ ATM, luận văn chưa khai thác
ở khía cạnh phát triển các hình thức TTKDTM khác như: Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu, Séc, thư tín dụng (L/C), dịch vu ngân hàng điện tử...
- Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Mở rộng thanh toán không dùng tiền
mặt tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum”,
của Hà Thị Thanh Hòa (2012), Trường Đại học Đà Nẵng. Luận văn đi sâu vào phân
tích đặc điểm chung và thực trạng TTKDTM, qua đó phân tích được các kết quả đạt
được và hạn chế còn tồn tại, đưa ra các giải pháp mở rộng TTKDTM tại ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thông tỉnh Kon Tum. Tuy nhiên, khi đánh giá thực
trạng tác giả chưa có các chỉ tiêu phân tích cụ thể, chưa có số liệu so sánh cụ thể giữa
các năm nghiên cứu và các năm trước đó.
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong những năm gần đây
đã được nghiên cứu trên nhiều phạm vi, đối tượng và hướng nghiên cứu khác nhau.


11

Các luận án, luận văn trên đã góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết về phát triển
dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng. Đồng thời các tác giả đã đi sâu phân tích, đánh giá

thực trạng TKDTM tại Việt Nam nói chung và tại một số ngân hàng thương mại nói
riêng, chỉ ra thành quả đạt được, hạn chế của dịch vụ này như hiện nay để đưa ra các
giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, các đề tài hầu hết chưa đi sâu vào phân tích cụ thể
nhiệm vụ của ngân hàng trong phát triển các dịch vụ thanh toán, xác định rõ ưu điểm,
nhược điểm cũng như đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng của dịch
vụ TTKDTM, để từ đó đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp với tình hình thực
tế và khả năng của Ngân hàng. Và đến thời điểm hiện tại chưa có nghiên cứu, luận
văn nghiên cứu riêng về đề tài TTKDTM tại BIDV chi nhánh tỉnh Ninh Thuận. Do
vậy, với việc hệ thống hoá và đưa ra cách nhìn mới về dịch vụ TTKDTM, đồng thời
luận văn dựa trên số liệu thực tế về dịch vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh
Thuận để nhận định những nguyên nhân, hạn chế, từ đó có các giải pháp cụ thể nhằm
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận.


12

CHƯƠNG 1.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT,
VỀ PHÁT TRIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và những yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1.1. Khái niệm
Thanh toán, trong các mối quan hệ kinh tế được hiểu một cách khái quát nhất
là việc thực hiện chi trả bằng tiền giữa các bên trong những quan hệ kinh tế nhất định.
Tiền ở đây được hiểu là bất cứ cái gì được chấp nhận chung trong việc thanh toán để
nhận hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc trong việc trả nợ.
Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán (Chính phủ, 2001).

Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán trong đó không có sự
xuất hiện của tiền mặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyển trên
các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ thanh toán là
việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và
quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt theo tác giả Đặng Công Hoàn
(2015): “TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử