Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG THẺ
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION
WHEN USING HEALTH INSURANCE CARD FOR ANY
HEALTH CHECKUPS IN HO CHI MINH CITY

Chuyên ngành: Quăn trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HÒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2019


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Trương Thị Lan Anh
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Phạm Quốc Trung
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 01 tháng
07 năm 2019
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân
2. Thư kí: TS. Nguyễn Vũ Quang
3. Phản biện 1: Ts. Trương Thị Lan Anh

4. Phản biện 2: TS. Phạm Quốc Trung
5. ủy viên: TS. Phạm Xuân Kiên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA
Ngày, tháng, năm sinh: 30-11-1990

MSHV: 1570524
Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

I. TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BÀNG THE BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

• Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa
bệnh bằng thẻ Bảo hiểm y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố
• Đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính sách
BHYT góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng quỹ BHYT để mở rộng và phát triển đối
tượng tham gia BHYT ở Việt Nam
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26-02-2019
IV.

NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17-05-2019

V.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG

Tp. HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA

(Họ tên và chữ ký)

i

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thu Hằng,
người cô đã dành rất nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi rất
nhiều trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp
trường Đại học Bách Khoa Tp. HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt rất nhiều kiến
thức quý báu cho tôi để tôi có thể hoàn thành khóa học cũng như luận văn tốt nghiệp
này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội quận Bình Thạnh nói chung, lãnh đạo
Tổ Thu nói riêng, Tập thể các anh, chị, em đang công tác tại Tổ Thu - Bảo Hiểm Xã Hội
Quận Binh Thạnh đã luôn hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả bạn bè, những người đã chia sẻ cùng tôi
những khó khăn, kiến thức và tài liệu học tập trong suốt quá trình tham gia lớp Cao học
Quản trị Kinh doanh khoá 01-2015.
Tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả bạn bè, người thân và những cá nhân khác
đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn cha, mẹ và chồng tôi đã luôn động viên và
là chỗ dựa vững chắc cho tôi để tôi có thể hoàn thành khoá học cũng như luận văn tốt
nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin được cảm ơn đến tất cả mọi người.
Tp. HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019
Người thực hiện luận văn

Đặng Hồ Phương Thoa

ii

TÓM TẮT LUẬN VÀN THẠC SĨ
Bảo hiểm y tế mang lại công bằng về chăm sóc sức khỏe cho mọi người, đặc biệt
là người nghèo, người cận nghèo và đồng bào dân tộc thiểu số sống ở vùng sâu, vùng
xa. Tham gia BHYT là cách tốt nhất để mọi người giúp nhau chia sẻ rủi ro khi bị ốm
đau, bệnh tật. Nghiên cứu này tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng thẻ BHYT tại Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất một số kiến nghị
với các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính sách BHYT nhằm nâng cao sự hài
lòng của người bệnh.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ (nghiên
cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên cứu định tính
nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó
sao cho phù hợp với đối tượng và điều kiện nghiên cứu thực tế tại Việt Nam. Nghiên
cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn 10 người đã từng sử dụng thẻ BHYT
để khám chữa bệnh. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng
vấn bằng phiếu khảo sát, 321 mẫu được sử dụng để đánh giá và kiểm định mô hình
nghiên cứu thông qua các phương pháp phân tích dữ liệu là đánh giá độ tin cậy thang
đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa
biến.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi tác động ngược chiều với sự
hài lòng của khách hàng, ba yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, giá trị cảm nhận tác
động cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa
bệnh.


3

ABSTRACT

Health insurance cards bring equity in health care for people, especially the poor
and ethnic minorities. Participation in health insurance is the best way for people to
share risks when they are sick. This study identifies factors and their impact on customer
satisfaction when using health insurance cards in Ho Chi Minh City. Proposing some
recommendations for management agencies and agencies implementing health
insurance policies to improve patient satisfaction from the results.
Preliminary research (qualitative research) and formal research (quantitative
research) are two main steps of this research. Qualitative research aimed at adjusting
and supplementing observed variables referenced from previous studies to be suitable
with the actual research objects and conditions in Vietnam. Qualitative research was
conducted through interviews with 10 people who used health insurance cards for
medical examination and treatment. Quantitative research was conducted through
survey interview 321 respondents by a structured questionnaữe used to evaluate and
verify the research model through data analysis methods by measuring scale reliability,
exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis and regression analysis.
Results show that tangibility and perceived value have a positive effect on
customer satisfaction. It is also analyzed by the results that waiting time has a negative
effect on customer satisfaction.


4

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
của TS. Nguyễn Thị Thu Hằng và không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu của
các tác giả khác để làm thành sản phẩm của riêng mình.
Tất cả thông tin thứ cấp được sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc và
được trích dẫn rõ ràng. Các số liệu sơ cấp được sử dụng trong luận văn này đều được
thu thập rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và các kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu

nào khác.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian dối nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
mặt nội dung của luận văn do tôi thực hiện. Trường Đại học Bách khoa TPHCM không
liên quan đến những vi phạm tác quyền và bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực
hiện nếu có.

Tp. HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019
Người thực hiện luận văn

Đặng Hồ Phương Thoa


V

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... i
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ .......................................................................................... ii
ABSTRACT ............................................................................................................................ iii
LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN ................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊU ........................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... X
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI......................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN cứu ............................................................................. 5
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu.................................................. 5
1.4. ............................................................................................................. Ý
NGHĨA NGHIÊN cứu ................................................................................................. 5
1.5. BỐ cục ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu ...................................................................... 6

1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cưu.................................... 7

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................................... 7
2.2. Lược KHẢO VỀ BẢO HIỂM Y TẾ ...............................................................7
2.2.1 Khái niệm bảo hiểm y tế .......................................................................... 7
2.2.2 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển BHYT ở Việt Nam .......... 8
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................10
2.4. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 12
2.5. Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................... 14
2.6. TÔNG HỢP CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC ĐÂY ..........................................15


vi
satisfaction relationships .............................................................................................15
2.6.1 Nghiên cứu của (Choi, 2005): Service quality dimensions and patient
2.6.2 Nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) .............................................16
2.6.3 Nghiên cứu của (Kang & James, 2004): Service quality dimensions: an
examination of Gronroos’s service quality model .......................................................19
2.6.4 Nghiên cứu của Ông Thị Mai Thương, 2016: Thực trạng tiếp cận dịch vụ
y tế của hộ nghèo ở thành thị .......................................................................................22
2.6.5 Nghiên cứu của Hoa; Linh, Mai;. (2015): Thực trạng sử dụng thẻ bảo hiểm
y tế của người dân........................................................................................................23
2.7. MÔ HÌNH NGHIÊN cứu VÀ THANG ĐO ..................................................24
2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................24
2.7.2 Các giả thuyết ......................................................................................... 27
2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................... 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU ................................................................ 32

3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CÚƯ .........................................................................32

3.1.1 Thang đo định tính sơ bộ .........................................................................33
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................34
3.2. THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN cứu ............................................36
3.2.1 Thang đo thủ tục hành chính ...................................................................36
3.2.2 Thời gian chờ đợi ....................................................................................37
3.2.3 Giá cả cảm nhận ......................................................................................38
3.2.4 Cơ sở vật chất ..........................................................................................39
3.2.5 Thái độ phục vụ .......................................................................................39
3.2.6 Giá ưị cảm nhận khách hàng ...................................................................40
3.2.7 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................41
3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu ĐỊNH TÍNH sơ BỘ ..............................................42
3.4. MÃ HÓA Dữ LIỆU ..................................................................................... 46


vii
3.5. MẪU ............................................................................................................ 46
3.6. KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU ................................................................... 47
3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu .............................................................................. 49

4.1. ............................................................................................................
MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ....................................................................................... 49
4.2. ĐẤNH GIÁ Độ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH’S ANPHA) 51
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................. 54
4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .................................................................... 58
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................................ 60
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ .............................................................................. 64
4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................ 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 69

5.1. TÓM TẮT NGHIÊN cúu ............................................................................. 69
5.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN cứu ................................................................ 70
5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................... 70
5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO ................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 74
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN.............................................................................. 81
PHỤC LỤC 2: THÀNII PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN .......................................... 85
PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN sơ Bộ ............................................................... 86
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT ..................................................................................... 90
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH DƯ LIỆU ............................................................................... 94
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ................................................................................................ 113

Bảng 3.1 Thang đo thủ tục hành chính ....................................................................... 37
Bảng 3.2: Thang đo thời gian chờ đợi ........................................................................ 37
Bảng 3.3 Thang đo giá cả cảm nhận ........................................................................... 38


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU
Bảng 3.4: Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................. 39
Bảng 3.5 Thang đo thái độ phục vụ ............................................................................ 39
Bảng 3.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng ...................................................... 40
Bảng 3.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 41
Bảng 3.8 Mã hóa dữ liệu ............................................................................................ 46
Bảng 4.1 Kết quả thống kê mẫu ................................................................................. 49
Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo ............................................. 52
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối cùng...56
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ....................... 57
Bảng 4.5 Hệ số tương quan giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ................... 59

Bảng 4.6 Các hệ số R2và R2 hiệu chình cua mo hình ................................................ 62
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................. 62
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp các giả thuyết ...................................................................... 64


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ sức khỏe
- nghiên cứu thực hiện ở Hàn Quốc (Choi, 2005) ....................................................... 16
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) (Chất lượng môi trường
vật lý, chất lượng tương tác, chất lượng kết quả tác động đến hình ảnh bệnh viện thông
qua yếu tố chất lượng dịch vụ) .................................................................................... 17
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) (Chất lượng môi trường
vật lý ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tương tác, đồng ảnh hưởng chất lượngdịch
vụ thông qua chất lượng kết quả) ................................................................................ 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của (Kang & James, 2004) ........................................ 20
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu (Thọ, 2014) .............................................................. 32


X

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

BHXH

Bảo hiểm xã hội

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

KCB

Khám chữa bệnh

NĐ-CP

Nghị định chính phủ

NĐ-HĐBT

Nghị định Hội đồng bộ trưởng

UBND

ủy Ban Nhân Dân

TT-BYT

Thông tư Bộ Y tế

DVYT

Dịch vụ y tế


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Trong chương này cung cấp thông tin tổng quan về bối cảnh của đề tài nghiên
cứu. Từ đó nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên
cứu, ý nghĩa đề tài và bố cục đề tài nghiên cứu.
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Con người là nhân tố quan trọng của sự phát triển. Chính phủ mỗi nước rất quan
tâm chăm lo sức khỏe cho người dân. Việt Nam đang nằm trong xu thế hội nhập không
thể nằm ngoài quy luật phát triển chung của thế giới. Vì vậy, phát triển chính sách BHYT
luôn được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước. Trên con đường xây dựng một nền y tế
công bằng, phát triển và hiệu quả, Việt Nam đang quan tâm nhiều hơn công tác khám
chữa bệnh. Khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế góp phần chia sẻ gánh nặng tài chính
cho người dân khi ốm đau, bệnh tật. Nghị quyết số 21 ngày 22/11/2012 của Bộ Chính
trị xác định bảo hiểm y tế là một chính sách xã hội quan trọng góp phần bảo đảm an sinh
xã hội, thể hiện tinh thần cộng đồng trách nhiệm “Mình vì mọi người” trong khám chữa
bệnh và chăm sóc sức khỏe. Thực hiện tốt các chế độ, chính sách BHYT là trách nhiệm
của các cấp ủy đảng, chính quyền, đoàn thể, tổ chức xã hội, doanh nghiệp và của mỗi
người dân. Người dân đã nhận thức được lợi ích thiết thực của bảo hiểm y tế đối với
mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng. Do đó, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế ngày
càng tăng. Ngành Y tế đã có nhiều nỗ lực nhằm nâng cao khám chữa bệnh cho nhân
dân, đặc biệt là với bệnh nhân khám chữa bệnh có thẻ bảo hiểm y tế. Ngày 13/6/2014,
Quốc hội đã thông qua Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế, và có
hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2015. Luật BHYT sửa đổi, bổ sung vẫn đảm bảo tính
chất xã hội của chính sách BHYT theo đúng nguyên tắc nhà nước chịu trách nhiệm tổ
chức thực hiện với sự tham gia của người dân, tiến tới BHYT toàn dân.

(Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật bảo hiểm y tế, 2014) có hiệu lực từ
ngày 01/01/2015 khi người dân muốn mua bảo hiểm y tế tự nguyện riêng lẻ sẽ không
được giải quyết, khuyến khích, vận động người dân tham gia bảo hiểm y tế hộ


2
gia đình theo diện bảo hiểm y tế bắt buộc. Tuy nhiên, khi một (hoặc một số thành viên) trong
hộ gia đình không tham gia BHYT thì những thành viên còn lại dù muốn tham gia BHYT
cũng sẽ không được tham gia. Theo Khoản 3 Điều 22 của Luật quy định người tham gia
BHYT khi đi khám chữa bệnh (KCB) không đúng tuyến được quỹ BHYT thanh toán theo
mức hưởng và với tỷ lệ tương ứng là 40%, 60%, 70%. Như vậy, chỉ khi người tham gia BHYT
đi KCB đúng tuyến tại các bệnh viện mới được hường quyền lợi BHYT. Từ ngày 1-1-2016,
chính sách thông tuyến KCB góp phần tăng tiếp cận dịch vụ y tế, bảo đảm quyền lợi người
tham gia BHYT, nhất là người nghèo, người dân tộc thiểu số... được KCB. Tuy nhiên một số
người lợi dụng "thông tuyến" để đi khám nhiều lần trong ngày, trong tháng tại nhiều cơ sở y
tế. Có trường hợp bị phát hiện, phải trả lại tiền cho cơ quan BHXH; một số cơ sở KCB thu
hút người bệnh nhằm lạm dụng, trục lợi quỹ BHYT bị cơ quan BHXH thu hồi về quỹ.. .Hiệu
quả đầu tư nguồn lực cho y tế cơ sở cũng bị hạn chế, số lượt người KCB tại trạm y tế xã giảm,
trong khi trạm y tế được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như nhân lực. Như vậy hiệu
quả bị hạn chế, trong khi tại tuyến huyện, việc đầu tư nguồn lực chưa đáp ứng được nhu cầu,
có nơi quá tải, chất lượng KCB chưa được như mong muốn.
Trong quá trình khám và điều trị tại các cơ sở khám - chữa bệnh, cơ quan BHXH có
những quy định rất chặt chẽ về hồ sơ bệnh án; giấy ra vào viện; cơ sở khám - chữa bệnh phải
thực hiện các bảng, biểu mẫu thống kê chi phí đã sử dụng cho người bệnh và lấy chữ ký xác
nhận của nhiều người (cán bộ giám định BHYT; người bệnh; khoa phòng; đại diện cơ sở y
tế...).
Việt Nam cũng như một số nước trên thế giới phát triển BHYT đang phải đối mặt với
sự leo thang của chi phí BHYT đang ngày một gia tăng. Bộ Y tế vừa ban hành thông tư
02/2017/TT-BYT, ngày 15/03/2017 về quy định mức tối đa khung giá dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh không thuộc phạm vi thanh toán của Quỹ BHYT trong các cơ sở khám bệnh, chữa

bệnh của Nhà nước và hướng dẫn áp dụng giá thanh toán khám bệnh, chữa bệnh trong một
số trường hợp. Với việc kết cấu thêm chi phí tiền lương, phụ cấp đặc thù của nhân viên y tế
vào giá dịch vụ y tế, đồng thời điều chỉnh chi phí ba yếu tố trực tiếp, nhiều dịch vụ y tế sẽ có
mức tăng hai, ba lần giá cũ và sẽ do nguời bệnh trả 100%. Nhu vậy khoản tiền mà nguời
không có BHYT khi đi KCB phải chi trả sẽ là khá lớn, nhất là những nguời bệnh cần sử dụng
các dịch vụ kỹ thuật cao.


3
Xét về quyết định lụa chọn mua BHYT, thông tin bất cân xứng gây hai tác động là lụa
chọn nguợc (adverse selection) và rủi ro đạo đức (moral hazard) trong việc mua và sử dụng
thẻ bảo hiểm y tế. Cụ thể là, đa số những nguời dân mua bảo hiểm y tế là những nguời có tình
trạng sức khỏe không tốt (Phúc, Nguyễn Văn; Cuờng, Cao Việt, 2014). Bên cạnh đó, nguời
mua BHYT sẽ có xu huớng mua nhiều hơn khi họ xảy ra bệnh truớc thời điểm mua bảo hiểm
vì thục tế là nguời mua BHYT biết rõ tình trạng sức khỏe của mình hơn nguời bán bảo hiểm.
Còn rủi ro đạo đức xảy ra là khi người dân có thẻ BHYT đi khám bệnh nhiều hơn so với
những người có thẻ BHYT khác hay không có thẻ BHYT (Ngãi, Nguyễn Văn ; Hồng, Nguyễn
Thị cẩm, 2012). Hệ quả của các vấn đề trên là nguồn thu hạn chế từ người dân, làm cho quỹ
BHYT bội chi, làm cho các bệnh viện quá tải dẫn đến chất lượng của việc khám chữa bệnh
bằng thẻ BHYT chưa cao.
Theo thống kê của Trung tâm Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực phía
Bắc (BHXH Việt Nam), từ năm 2017 đến hết tháng 5/2019, một bệnh nhân ở Vũng Liêm,
tỉnh Vĩnh Long đã được quỹ BHYT chi trả số tiền điều trị bệnh lên tới gần 13 tỷ đồng. Bệnh
nhân mắc bệnh “Thiếu yếu tố VIII di truyền” điều trị tại Bệnh viện Chợ Rẩy (TP.HỒ Chí
Minh). Năm 2017, tổng số tiền điều trị của bệnh nhân được quỹ BHYT thanh toán là hơn 4,5
tỷ đồng; năm 2018 trên 7 tỷ đồng và 5 tháng năm 2019 gần 1,4 tỷ đồng. Tổng số tiền điều trị
được quỹ BHYT thanh toán từ năm 2017 đến tháng 5/2019 là hơn 12,9 tỷ đồng. Việc điều trị
hemophilia phải dài ngày và chi phí rất tốn kém, trung bình khoảng từ 400 - 500 triệu
đồng/năm/bệnh nhân. Nếu bệnh nhân nặng có thể lên tới hàng tỷ đồng và người bệnh phải
điều trị cả cuộc đời. Ngoài ra, theo thông tin từ Hệ thống thông tin Giám định bảo hiểm y tế

(Bảo hiểm Xã hội Việt Nam), trong 10 tháng đầu năm 2018 đã có 50 trường hợp bệnh nhân
được Quỹ bảo hiểm y tế thanh toán chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế từ gần 830 triệu
cho đến hơn 4,7 tỷ đồng. Với số tiền mua thẻ BHYT 750.600 đồng/năm khi chẳng may ốm
đau, bệnh tật người tham gia sẽ được quỹ BHYT chi trả tiền khám chữa bệnh lớn hơn gấp
nhiều lần từ sự chia sẻ của cộng đồng qua chính sách này.
Nghị định 146/2018/NĐ-CP của Chính phủ, hiệu lực từ ngày 1/12/2018 quy định chi
tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo hiểm y tế. Với những trường hợp người
có thẻ bảo hiểm y tế đang điều trị nội trú nhưng thẻ bảo hiểm y tế hết hạn sử dụng thì được
thanh toán chi phí khám chữa bệnh trong phạm vi được hưởng và mức hưởng cho đến khi ra


4
viện nhưng tối đa không quá 15 ngày kể từ ngày thẻ hết hạn sử dụng. Cơ quan Bảo hiểm xã
hội có trách nhiệm thực hiện việc cấp hoặc gia hạn thẻ cho người bệnh trong thời gian điều
trị tại cơ sở khám chữa bệnh. Với trường hợp người có thẻ bảo hiểm y tế tự đi khám chữa
bệnh không đúng tuyến sau đó được cơ sở nơi tiếp nhận chuyển tuyến đến cơ sở khám chữa
bệnh khác thì được quỹ bảo hiểm y tế thanh toán chi phí khám chữa bệnh theo như đi trái
tuyến, trừ các trường hợp cấp cứu, đang điều trị nội trú được phát hiện bệnh ngoài phạm vi
chuyên môn của cơ sở khám chữa bệnh, tình trạng bệnh diễn biến vượt quá khả năng chuyên
môn của cơ sở khám chữa bệnh.
Trong cuộc sống hiện đại khi mà xã hội ngày càng phát triển thì việc được bảo hiểm
sẽ giúp con người ta yên tâm hơn và khi mà cuộc sống có quá nhiều nguy cơ thì việc dự phòng
rủi ro về tài chính là điều mà nhiều người quan tâm. Với tỷ lệ bao phủ tính đến 31/10/2018
(theo báo cáo của BHXH Việt Nam) toàn quốc có 82,33 triệu người tham gia BHYT, tỷ lệ
bao phủ BHYT đạt 87,62% dân số. Với 87,62 % dân số đã tham gia BHYT thì có bao nhiêu
người có sử dụng thẻ BHYT để đi khám chữa bệnh. Những khó khăn, bất cập mà người dân
đang gặp phải trong quá trình khám chữa bệnh bằng BHYT là gì? Nguyên nhân vì đâu mà
người dân không thường xuyên và rất không thường xuyên sử dụng chiếc thẻ vốn được coi là
có sứ mạng “bảo vệ và chăm sóc sức khỏe”? Liệu người dân có hài lòng với việc dùng thẻ
BHYT để khi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế không? Mức độ hài lòng như thế nào? Trước

tình hình trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại Tp.HCM”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN cúu

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh
và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT ở TP.HCM
Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi
khám chữa bệnh và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT ở TP.HCM
Cần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng
thẻ bảo hiểm y tế, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan
quản lý, cơ quan thực hiện chính sách BHYT góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng quỹ BHYT
để mở rộng và phát triển đối tượng tham gia BHYT ở Việt Nam.


5

1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TUỢNG NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là người dân đã sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại các địa phương ở
Thành phố Hồ Chí Minh và những nhân viên đang làm việc tại các công ty, các tổ chức hành
chính sự nghiệp sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh.
1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

> Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu xác định các yếu tố thuộc tính chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
> Ý nghĩa thực tiễn
Từ đó, đề xuất những phương pháp, chính sách có thể làm tăng sự hài lòng của người
tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế. Qua đó, các cơ quan chức năng có thể có chính

sách điều chỉnh thích hợp cho bảo hiểm y tế trong tương lai.
1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:
• Chương 1: Giới thiệu đề tài - Trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và bố cục của đề
tài nghiên cứu.
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày các khái niệm, cơ sở lý
thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu.
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, thang đo của
các khái niệm nghiên cứu và mẫu.
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày kết quả nghiên cứu gồm: kiểm định thang
đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Trình bày tóm tắt các kết quả chính, những đóng


6
góp và những hạn chế của đề tài nghiên cứu nhằm định hướng cho các đề tài nghiên
cứu tiếp theo.
1.6. TÓM TẮT CHUÔNG 1

Chương 1 đã giới thiệu và trình bày sơ lược những nội dung chính của một bài nghiên
cứu như: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu,
phương pháo nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu làm tiền đề cơ bản cho công trình
nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ tập trung
giới thiệu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu và trình
bày các giả thuyết có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ

BHYT tại TP.HCM
2.1. GIỚI THỆU CHUNG

Chương 2 giới thiệu về bảo hiểm y tế, về các khái niệm, mô hình đo lường và các
thành phần của chất lượng dịch vụ. Các khái niệm về dịch vụ, giá trị cảm nhận của khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài
thông qua các giả thuyết.
2.2. LƯỢC KHẢO VỀ BẢO HIỂM Y TẾ
2.2.1 Khái niệm bảo hiểm y tế

Luật BHYT bắt buộc đầu tiên được ban hành tại Đức vào năm 1883 dưới thời Thủ
tướng Bismark, mở đầu cho sự phát triển của một trong những loại hình bảo hiểm thuộc hệ
thống các chính sách an sinh xã hội lớn trên toàn thế giới. Luật này được nhiều nơi học tập,
lựa chọn làm khung chính sách và tổ chức thực hiện nhằm xác định một cơ chế tài chính mới
cho y tế. Theo mô hình này, nhiều nước ở châu Âu đã tổ chức xây dựng và hình thành nên
quỹ BHYT như Áo (1888), Hungary (1891), Đan Mạch (1892), Thụy Điển (1891), Bỉ (1894),
Tây Ban Nha (1929). Ở châu Á, Nhật Bản là quốc gia ban hành luật BHYT sớm nhất vào
năm 1922. Chính sách BHYT toàn dân cũng đã được nhiều nước trong khu vực này thực hiện


7
thành công như: Hàn Quốc, Thái Lan, Singapore. Tính đến nay đã có trên 50% các nước phát
triển chọn. BHYT xã hội làm cơ chế tài chính cho y tế và hầu hết các nước này đã đạt được
mục tiêu bao phủ toàn dân. Nhiều nước đang phát triển đã triển khai BHYT từ giữa thập kỷ
90 nhưng hầu hết chưa bao phủ toàn dân.
Định nghĩa đầu tiên về BHYT được đưa ra năm 1694 bởi Hugh the elder Chamberlen
(1930-1720): “Bảo hiểm y tế là hình thức chi trả chi phí y tế cho người được bảo hiểm tính
trên rủi ro sức khỏe đã được thỏa thuận khi mua bảo hiểm và số tiền chi trả chi phí y tế phải
cân đối với số phí bào hiểm y tế mà những người tham gia bảo hiểm đóng góp.”
Ở Việt Nam khái niệm BHYT được định nghĩa như sau: “Bảo hiểm y tế là hình thức

bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm
sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện.” (Luật sửa đổi bổ
sung một số điều của Luật bảo hiểm y tế, 2014)
2.2.2 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển BHYT ở Việt Nam

Trước năm 1985, Việt Nam áp dụng mô hình Semasko trong việc đảm bảo nguồn tài
chính cho chăm sóc sức khỏe nhân dân. Từ khi thực hiện chính sách đổi mới, Việt Nam dần
chuyển đổi từng bước từ bao cấp cho các bệnh viện theo mô hình Semasko sang thực hiện cơ
chế BHYT.
Những bước đi chập chững BHYT đầu tiên ở Việt Nam là thí điểm các loại quỹ mang
tính BHYT khác nhau ở một số tỉnh, như: Quỹ Bảo hiểm sức khỏe Hải phòng, Quỹ KCB nhân
đạo ở Vĩnh phú, Quỹ BHYT tự nguyện ở Bến Tre, Quảng Trị, Quỹ Khám chữa bệnh ngành
đường sắt... cho đến cuối năm 2012 thì đã xây dựng được hệ thống BHYT từ trung ương đến
địa phương, gần 70% dân số tham gia BHYT
2.2.2.1 Sự ra đời của Nghị định 299/NĐ-CP và hệ thống BHYT

- Giai đoạn thí điểm chính sách BHYT (1989-1992)
Năm 1989, được sự đồng ý của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ), Ngành y tế
tổ chức thí điểm BHYT tại một số tỉnh thành phố Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Quảng Trị, Bến Tre
và mô hình quỹ KCB BHYT Ngành y tế đường sắt. Bước đầu thí điểm đã trang bị phương
tiện kỹ thuật phòng khám, thuốc ở các bệnh viện, trung tâm y tế được tăng cường; việc tổ
chức sắp xếp, điều trị, phục vụ trong bệnh viện cũng được làm tốt hơn so với trước nên các


8
cơ sở y tế này đã nâng cao một bước chất lượng khám và điều trị (Bảo hiểm y tế Việt Nam,
2002)
- Giai đoạn ra đời chính sách BHYT - quá trình thực hiện Nghị định 299/1992/NĐHĐBT (1992-1998)
Ngày 15/08/1992 Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) đã chính thức ban hành
Nghị định số 299/HĐBT về điều lệ BHYT. Tuy nhiên, vì giai đoạn đầu thực hiện chính sách,

hệ thống văn bản pháp luật quy định còn đang trong chế độ vừa làm vừa hoàn thiện, cho nên
cả ba bên: người tham gia BHYT, cơ quan BHYT, cơ sở KCB đều bộc lộ những bất cập cần
giải quyết:
• Chủ sử dụng lao động ở các doanh nghiệp tìm cách trốn đóng quỹ BHYT cho
người lao động do chưa có quy định chế tài xử phạt.
• Hệ thống tổ chức BHYT, bao gồm cơ quan BHYT trực thuộc Bộ Y tế, BHYT
Tỉnh, thành phố là một bộ phận trực thuộc Sở Y tế. Vì vậy, hệ thống BHYT không quản lý
thống nhất từ trung ương đến địa phương nên khó triển khai một cách đồng bộ (Bảo hiểm y
tế Việt Nam, 2002)
2.2.2.2 Sự ra đời Nghị định số 58/1998/NĐ-CP (1998-2005)

Ngày 13/08/1998, Nghị định 58/1998/NĐ-CP được Thủ tướng Chính phủ ký ban
hành. Theo đó, tổ chức bộ máy được thống nhất theo hệ thống dọc từ trung ương đến địa
phương, quỹ được tập trung và điều tiết bởi BHYT Việt Nam.
2.2.23 Thực hiện Nghị định 63/2005/NĐ-CP (2005-2009)

Do chuyển đổi về mặt tổ chức (hệ thống BHYT sáp nhập sang BHXH từ năm 2002
theo quyết định số 20/2002/QĐ-TTg ngày 20/01/2002 chuyển hệ thống BHYT Việt Nam từ
bộ y tế sang cơ quan BHXH Việt Nam, sau đó Chính phủ ban hành Nghị định số
100/2002/NĐ-CP ngày 06/12/2002 quy định về chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của hệ thống
BHXH Việt Nam.
2.2.2.4 Luật BHYT và những vấn đề mới về chính sách BHYT

Ngày 14/11/2008, Quốc hội khóa XII kỳ họp thứ 4 đã thông qua Luật Bảo hiểm y tế.


9
Luật có hiệu lực thi hành để từ ngày 01/07/2009. Đến ngày 27/07/2009, Chính phủ ban hành
Nghị định số 62/2009/NĐ-CP quy định chi tiết và thi hành một số điều của Luật BHYT.
Ngày 13/06/2014 Quốc hội ban hành Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật bảo

hiểm y tế số 25/2008/QH12
2.3. CHẤT LVỢNG DỊCH VỤ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là
một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên
cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề
có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu
cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ
liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Dotchin
& Oakland, 1994). Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.”
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”,
Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,
gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL được ghép từ hai chữ “Service” và “Quality” và được
nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường
chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ khác nhau như sức khỏe, ngành bán lẻ. Ngoài ra
còn có một số nghiên cứu theo ngữ cảnh, liên quan đến các ngành bảo hiểm (Bala và cộng
sự, 2011)
Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 3 tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Chất lượng dịch vụ theo (Gronroos, 2007) được
nhiều nhà nghiên cứu áp dụng nhưng bên cạnh đó cũng có mặt hạn chế, đó là không bao gồm


10
yếu tố chất lượng của môi trường vật lý được xem là yếu tố hữu hình của thang đo

SERVQUAL (Brady & Cronin, 2001).
Johnston (1987) định nghĩa chất lượng dịch vụ trong cụm từ "sự hài lòng của khách
hàng", đó là sự tương thích giữa mong đợi của khách hàng và sự am hiểu về dịch vụ. Hơn
nữa, các thuộc tính dịch vụ của dịch vụ cảm nhận chất lượng liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng. Các nhà nghiên cứu trước đây đồng ý rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ có
thể được công nhận là phù hợp với nhận thức về thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng với
các kỳ vọng về hiệu suất dịch vụ (Gronroos, 2006).
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe.
Gói dịch vụ y tế gồm “Gói dịch vụ y tế cơ bản do quỹ bảo hiểm y tế chi trả” và “Gói dịch vụ
y tế cơ bản phục vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, dự phòng và nâng cao sức khỏe”:
- Gói dịch vụ y tế cơ bản do quỹ bảo hiểm y tế chi trả gồm các dịch vụ kỹ thuật khám
bệnh, chữa bệnh quy định tại Phụ lục số I và danh mục thuốc sử dụng tại tuyến xã quy định
tại Phụ lục số II ban hành kèm theo Thông tư 39/2017/TT-BYT áp dụng tại trạm y tế xã,
phường, thị trấn và tương đương, phòng khám bác sĩ gia đình độc lập, trạm y tế quân dân y
và phòng khám quân dân y (sau đây gọi chung là cơ sở y tế tuyến xã).
- Gói dịch vụ y tế cơ bản phục vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, dự phòng và nâng cao
sức khỏe gồm các dịch vụ thiết yếu quy định tại Phụ lục so III ban hành kèm theo Thông tư
39/2017/TT-BYT áp dụng tại trung tâm y tế quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh (sau
đây gọi chung là trung tâm y tế huyện) và các trạm y tế xã, phường, thị trấn để chăm sóc sức
khỏe, dự phòng và nâng cao sức khỏe.
Brady và Cronin (2001) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ, xác định chất lượng
dịch vụ gồm: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả.
- Chất lượng tương tác: thái độ, hành vi và chuyên môn
- Chất lượng môi trường vật lý: điều kiện môi trường xung quanh, thiết kế và các yếu
tố xã hội
- Chất lượng kết quả: Thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và yếu tố tăng mức độ hài lòng.


11

Chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu dựa trên
độ chính xác kỹ thuật của các chẩn đoán và quy trình thủ tục, hoặc sự phù hợp với các thông
số kỹ thuật chuyên nghiệp. Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân (cơ sở vật chất, độ sạch, chất lượng thực phẩm của bệnh
viện, thái độ phục vụ...) (Donabedian 1980)
2.4. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

Reynold và Gutman (1988) đã đề xuất ý tưởng chính về lý thuyết chuỗi phương tiện kết quả (MEC). Gutman (1982) định nghĩa chuỗi Means-end như sau: Phương tiện (Means)
là một sản phẩm, sự vật hoặc hoạt động mà con người tham gia vào (ví dụ chạy bộ, đọc
sách...). Giá trị cuối cùng là giá trị của những trạng thái như hạnh phúc, an toàn và tự hào.
Một chuỗi means-end là mô hình cho phép giải thích cách thức một sản phẩm hay dịch vụ
được lựa chọn để đạt được các trạng thái mong muốn cuối cùng.
Lý thuyết chuỗi means-end giả định mọi người ra quyết định mua không dựa trên chính
bản thân sản phẩm mà lựa trên lợi ích được gia tăng từ việc tiêu dùng của họ. Quyết định mua
hàng thực phẩm có xu hướng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố biểu tượng và tình cảm. Và lý
thuyết chuỗi means-end có thể làm sáng tỏ các thức quyết định được đưa ra tự động hoặc dựa
trên cảm xúc cá nhân.
Mô hình chuỗi means-end nhấn mạnh vào tầm quan họng mà cách thức mà một sản
phẩm quan họng đối với một người tiêu dùng và xa hơn là hiểu được các thuộc tính chức
năng. Trong chuỗi means-eng, có ba cấp bậc hiểu biết: các hiểu biết cụ thể về sản phẩm (ví
dụ như những đặc tính vật lý), được kết nối với các ý tưởng trừu tượng hơn về kết quả tâm
lý, xã hội và các kết quả này một lần nữa kết nối với các giá trị trừu tượng hơn là giá trị.
Có ba cấp độ của trong chuỗi phương tiện - kết quả, đó là thuộc tính (Attribute- A) kết quả (Consequence - C) - giá trị (Value - V). Lý thuyết chuỗi phương tiện - kết quả cho
rằng để hiểu rõ hơn về việc ra quyết định của người tiêu dùng, các thuộc tính phải được liên
kết với kết quả của việc tiêu thụ sản phẩm, cũng như các giá trị tiêu dùng (Gutman, 1982;
Reynold và Gutman, 1988). Trong chuỗi phương tiện - kết quả đó, giá trị cuối cùng giữ vai
trò như là động cơ chính của người tiêu dùng trong các quyết định mua hàng (Mulvey và cộng
sự., 1994; Vriens và Hofstede, 2000).

12
Theo Zeithaml (1988) “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng
về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được
và những gì phải bỏ ra”. Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận
được” và “bỏ ra” của sản phẩm, dịch vụ. Zeithaml (1988) lập luận rằng một số người tiêu
dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá
trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác
nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.
Butz & Goodstein (1996) cho rằng: Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ
cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một
sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị
gia tăng.
Theo Woodruff (1997), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận
và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những
kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định và
mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá
trị mong muốn với giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa
thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và
hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng.
2.5. Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng
là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng
chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 2009). Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng
được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách
hàng được xem xét dựa trên ba mức độ: không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng. Trong khi đó,

Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ