Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn Kaiteki

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO








KAITEKI




Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO











Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102





TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI




Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : GS. TS VÕ THANH THU




Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


TT



1
TS. Trƣơng Quang Dũng
Chủ tịch
2
TS. Nguyễn Quyết Thắng
Phản biện 1
3
TS. Trần Anh Minh
Phản biện 2
4
PGS. TS Bùi Lê Hà
Ủy viên
5
TS. Võ Tấn Phong
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV



TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH  

  
TP. HCM, ngày … tháng 3 năm 2015



Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041
I- 
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng khách sạn Kaiteki
II- 
Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám
phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn.
Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn
Kaiteki nói riêng và của TP. HCM nói chung.
III- 
IV- 
V-  GS. TS VÕ THANH THU
 
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)




i



L

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

(Ký và ghi rõ họ tên)


Vũ Thị Quỳnh Nga
ii





Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trƣờng Đại học HUTECH TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã tận
tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.
Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel và toàn thể nhân viên đã tạo điều
kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi
trong thời gian qua.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của
thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót,
tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Vũ Thị Quỳnh Nga

iii




Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki
Hotel. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng.
Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lƣợng
dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô
hình.
Bƣớc một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu
thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát. Kết quả phân tích
Cronbach‟s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên
cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức.
Bƣớc hai nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp phân tích thống kê đa biến
nhƣ: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng
quan, hồi quy, phân tích phƣơng sai. Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết
quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố

Với phƣơng trình hồi qui sau:
Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm
thông + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá cả.
Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và
hƣớng
nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tƣơng lai.

iv



ABSTRACT

The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction
for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel. Qualitative research
methodology combines quantitative.
After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the
factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service
and satisfaction. The authors conducted a study to test the model.
Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed
300 questionnaires with 30 observed variables. Results Cronbach's Alpha analysis
showed that all the observed variables are satisfactory. After preliminary study
authors have official scales.
Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis
such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation
analysis, regression, analysis of variance. From 300 valid questionnaires from
customer research results show that there are six factors in the model study has
implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the
reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5)
guarantees, (6) the price.
With the following regression equation:
Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220
Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price.
Finally the results of the study also indicate the contribution and significance,
limitations and directions study for future research.

v

MC LC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC PHỤ LỤC x
DANH MUC BẢNG xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1
 1
3
3
3
3
3
 4
1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài 4
1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc 5
6
1.6.1 Tính mới 6
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7
 7
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C . 8
 8
 8

Kaiteki 9
 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 9
2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 9
2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 10
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 10
2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 10
2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 11
2.2.3 Khách sạn “con nhộng” 12
2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” 12
2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch 15
2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới
và ở Việt Nam 16

17
 17
 17
 17
 18
vi




hàng. 19
2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19
2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 20
2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20
2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng 21
 21

2.5.1 Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) 22
2.5.2 Mô hình SERVQUAL 24
2.5.3. Mô hình SERVPERF 25
2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) 26
2.5.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 28
 28
2.6.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 28
2.6.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer 30
2.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver 30
CHƢƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31
 31
 32
 33
  35
3.4.1 Nghiên cứu định tính 35
3.4.2 Xây dựng thang đo 37
3.4.3 Nghiên cứu định lƣợng 39
 40
 40
 40
 41
 42
3.9.1 Thống kê mô tả 42
3.9.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố 42
3.9.3 Phân tích khám phá nhân tố 43
3.9.4 Phân tích tƣơng quan và hồi quy 44
3.9.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 44
CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 45
 45
4.1.1 Phân loại theo giới tính 45

4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi 46
4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 47
4.1.5 Thống kê về kênh thông tin của mẫu 48
4.1.6 Thống kê về phân loại mẫu 48
4.1.7 Thống kê về quốc tịch mẫu 49
 50
  50
 54
 57
vii



4.5.1 Phân tích tƣơng quan (Pearson) 57
 58
 60
 62
 63
 64
-Test 65
4.10.1 Giới tính và trung bình về tin cậy 65
4.10.2 Giới tính và trung bình về đáp ứng 65
4.10.3 Giới tính và trung bình về đảm bảo 65
4.10.4 Giới tính và trung bình về phƣơng tiện hữu hình 66
4.10.5 Giới tính và trung bình về cảm thông 66
4.10.6 Giới tính và trung bình về giá cả 66
4.10.7 Giới tính và trung bình về hài lòng 67
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐƢA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KAITEKI 68
68

 68
5.2.1 69
69
70
70
5 71
5 72
KẾT LUẬN 73

viii







Tên

ANOVA
Analysis of Variance

EFA
Exploratory Factor Analysis

KMO
- Mayer – Olkin
Hệ số KMO
SERVPERF
Service Performance

Thang đo chất lƣợng dịch vụ
của Cronin và Tailor (1992)
SERVQUAL
Service Quality
Thang đo chất lƣợng dịch vụ
của Parasuraman (1985)
Sig
Observed significance level

SPSS
Statistical Package for the Social
Sciences

VIF
Variance inflation factor

ACSI

American Customer Satisfaction
Index
Chỉ số hài lòng khách hàng
của Mỹ
ECSI
European Customer Satisfaction
Index
Chỉ số hài lòng khách hàng
các quốc gia EU


ix

DANH 

Phụ lục 1: Ý kiến từ các chuyên gia
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach„ Alpha
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA
Phụ lục 7: Thống kê nhân khẩu học
Phụ lục 8: Đánh giá trung bình các nhân tố
Phụ lục 9: Hồi qui
Phụ lục 10: Kiểm định ANOVA
Phụ lục 11: Kiểm định T-TEST


x






Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ 29
Bảng 2.2: Thang đo giá cả 30
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 30
Bảng 3.1: Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc 38
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định bằng Cronbach‟s Alpha các nhân tố và biến phụ

thuộc trong mô hình…………… 51
Bảng 4.2: KMO and Bartlett‟s Test các biến độc lập 54
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55
Bảng 4.4: Ma trận hệ số tƣơng quan 57
Bảng 4.5: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59
Bảng 4.6: Phân tích ANOVA
a
59
Bảng 4.7: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui 64


xi



DANH MC CÁC BI TH, HÌNH NH

Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki 8
Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng“ 13
Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ khách sạn “con nhộng“ 14
21
Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 23
Hình 2.6: Mô hình thang đo SERVQUAL 25
Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 26
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 28
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 31
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu 33
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu 45
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu khách hàng về nhóm tuổi của mẫu 46
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê về trình độ học vấn của mẫu 47

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của mẫu 47
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thống kê về kênh thông tin 48
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thống kê về loại khách của mẫu 49
Biểu đồ 4.7: Biểu đồ thống kê về quốc tịch của mẫu 49
Biểu đồ 4.8: Biểu đồ đánh giá trung bình về các nhân tố và hài lòng 50
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ mức độ ảnh hƣởng của các biến lên sự hài lòng khách hàng 64









1



 

1.1 Lý do ch tài

Nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng
lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nƣớc ta. Trong đó dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá là
ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự
phát triển kinh tế chung của cả nƣớc trong thời gian tới. Năm 2013 là năm ngành du
lịch Việt Nam có bƣớc phát triển đầy ấn tƣợng, đón gần 7,5 triệu lƣợt du khách
Quốc tế, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm trƣớc. Năm 2014 du lịch Việt Nam đã
đón đƣợc 7,87 triệu lƣợt du khách Quốc tế tăng hơn 4% so với cùng kỳ năm trƣớc.

Năm 2014 tỷ lệ tăng trƣởng thấp hơn năm 2013 là do ngành du lịch bị tác động tiêu
cực từ một số yếu tố nhƣ dịch bệnh Ebola bùng phát ở châu Phi, tai nạn hàng không
liên tiếp xảy ra tạo tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại
một số quốc gia… Đặc biệt là hệ quả của việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái
phép trong vùng biển Việt Nam, gây giảm sút đột ngột về lƣợng khách quốc tế từ
các thị trƣờng nói tiếng Trung. Để duy trì đà tăng trƣởng của ngành du lịch ngoài sự
nỗ lực của Chính phủ thì phải kể đến những đóng góp đáng kể của các doanh
nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh DVKS. Bởi dịch vụ khách sạn là
một phần quan trọng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Vậy làm sao để ngày
càng thu hút đƣợc du khách đến với Việt Nam và làm sao để “giữ chân“ du khách,
làm cho du khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng và có ấn tƣợng đẹp về một đất nƣớc
Việt Nam là điều mà không chỉ có Tổng cục du lịch Việt Nam và các nhà làm du
lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn
cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một
trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và
phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam.
Do vậy, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tác động nhƣ thế nào tới sự hài lòng
của khách hàng là việc làm cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ khách sạn mà còn giúp cho ngành du lịch cải thiện năng lực cạnh
2


tranh trong nền kinh tế thị trƣờng và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng vào
nền kinh tế thế giới.
Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nƣớc phát triển trên thế
giới nhƣ Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh
Tại khắp các thành phố ở Nhật đều có các khách sạn kiểu “ con nhộng”. Đây
là một hình thức phòng nghỉ rất đƣợc yêu thích ở đất nƣớc Nhật vì nó giúp tiết kiệm
nhiều không gian diện tích. Các tiện nghi trong phòng đƣợc đơn giản hóa một cách
tối đa nhƣng vẫn đầy đủ các vật dụng cần thiết nhƣ: tivi, tủ lạnh, bàn trang điểm,

mạng wifi.
Tại Việt Nam, nhà đầu tƣ khách sạn Kaiteki là ngƣời đi tiên phong khi đƣa
mô hình khách sạn “con nhộng“ từ Hồng Kông vào đầu tƣ tại TP. HCM. Khách sạn
Kaiteki đi vào hoạt động đƣợc hơn một năm nay, ngay tại trung tâm khu “phố Tây”
của Q1, đƣờng Bùi Viện, TP. HCM .
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu chậm lại, nhƣng nhu cầu đi du lịch của
con ngƣời thì ngày càng gia tăng. Du khách Quốc tế không còn xa lạ với những
khách sạn “con nhộng” trên thế giới. Ngày nay đến với Việt Nam họ đƣợc lƣu trú
trong một khách sạn “con nhộng” thú vị, tiện nghi và tiết kiệm đƣợc khá nhiều chi
phí. Nên loại hình khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại Việt Nam chắc chắn sẽ nhận
đƣợc nhiều sự quan tâm của du khách Quốc tế và du khách trong nƣớc. Mặt khác
việc đa dạng hóa các loại hình khách sạn là điều cần thiết trong việc phục vụ nhu
cầu đa dạng của du khách, nhất là du khách quốc tế.
Việc đƣa những loại hình kinh doanh mới từ các nƣớc phát triển vào Việt Nam
phần nào cũng thể hiện đƣợc xu hƣớng toàn cầu hóa của nền kinh tế Việt Nam.
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ khách sạn “ con nhộng” lần đầu tiên có mặt tại thị trƣờng Việt Nam thì rất
có ý nghĩa đối với khách sạn Kaiteki nói riêng và biết đƣợc cảm nhận của du khách
về dịch vụ khách sạn của Việt Nam nói chung. Kết quả nghiên cứu còn là tài liệu
tham khảo quan trọng cho các nhà đầu tƣ kinh doanh khách sạn trong tƣơng lai.
Đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên các đề tài chỉ nghiên cứu về dịch
vụ khách sạn “truyền thống”. Chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu các nhân tố tác
3


động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn “con nhộng”, do đó tôi
quyết định chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để
nghiên cứu.

u
- Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki.
- Tầm quan trọng của từng yếu tố.
- Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki.



-
aiteki.
- Đối tƣợng: khảo sát 300 khách hàng đã lƣu trú tại khách sạn Kaiteki.
nghiên cu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại số 22 Bùi
Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q1 TP. HCM.
- Phạm vi thời gian: t
11/2014.

n 1:

: Thảo luận thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh quản lý khách sạn
chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
4



2 khách hàng 1 nhóm là khách hàng trong nƣớc, 1 nhóm là khách hàng
nƣớc ngoài


h vụ của khách sạn Kaiteki

khách sạn Kaiteki,

SPSS 16
sử dụng dịch vụ của khách sạn Kaiteki.

1.5 Nhng công trình nghiên cu có liên quan
1.5.1. Các nghiên cu  c ngoài
1.5.1.1. Markovic and Respor (2010) Nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
khách sạn bằng cảm nhận, sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho
thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tƣởng
(Reliability), Sự thông cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of
staff), khả năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles).
1.5.1.2 Rodolfo Vázquez (2001)
.
cho
5


lý, độ tin cậy, sự tƣơng tác cá nhân và chính sách.
1.5.2 Các công trình nghiên cc
1.5.2.1 Lê Hc hin nghiên cu: Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang.
Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về đo lƣờng
và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo
lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách
hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của

đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phƣơng tiện hữu
hình và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành
phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phƣơng tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm.

1.5.2.2 Kiu Th ng (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Qui Nhơn. Nghiên
cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo
về giá của Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành
phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phƣơng tiện hữu hình và
giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.

1.5.2. Các y
-
cho thấy chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, trƣng
bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh
hƣởng mạnh nhất và Trƣng bày siêu thị có ảnh hƣởng yếu nhất, trong khi Chính
sách phục vụ ảnh hƣởng không đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ siêu thị. Qua đó, ý
nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng đƣợc đề cập.
6


Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các
nhận định trƣớc đó cho rằng các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định,
tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trƣờng nghiên cứu. Đo lƣờng biến tiềm
ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lƣờng;
các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh
một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị
trƣờng nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi
nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lƣợng dịch vụ. Giá cả cũng là yếu tố rất nhạy

cảm với khách hàng và có ảnh hƣởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng.

1.6  tài
1.6.1 Tính mi
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh
trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay. Do đó, trong những năm gần đây vấn đề
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu cũng nhƣ
nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc thực hiện trong và ngoài
nƣớc. Tại Việt Nam, những nghiên cứu trong lĩnh vực này nhƣ đề tài của Lê Hữu
Trang ở An Giang, Nguyễn Quang Duy tại Đà Nẵng và Kiều Thị Hƣờng ở Bình
Định. Những nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất đƣợc một số
giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu về loại hình khách sạn “ truyền thống“,
chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cho loại hình khách sạn “con Nhộng“. Do đó, nghiên cứu này đƣợc thực
hiện với mục tiêu đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
khách hàng lƣu trú tại khách sạn Kaiteki, nghiên cứu đã xây dựng mô hình mới với
các nhân tố mới dựa trên các nghiên cứu trƣớc, đặc biệt mô
chỉ tập trung vào một số nhân tố quan trọng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.


7



-  Dịch vụ rất khó đo lƣờng, nhận ra các yếu tố chất lƣợng đặc trƣng
của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết.
-  mức độ chất lƣợng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hƣởng của

nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn lại
mình từ một góc độ khách hàng.
-   Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn nhìn thấy thực
trạng điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ hiện nay của khách sạn mình,
đồng thời nhìn nhận đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong việc làm
nhƣ thế nào để khách hàng hài lòng nhất.
- Sau cùng: Kết của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu
sau về đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ khách sạn.

1.7 
- Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu
- Chƣơng 2: Tổng quan về khách sạn Kaiteki và cơ sở lý luận
- Chƣơng 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu.
- Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 5: Kết luận và đƣa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki










8



VÀ

Chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan về khách sạn Kaiteki và trình bày các lý
thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản
phẩm dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và một số thang đo.

2.1 

Hình 2.1   

 eki
Tên công ty: CTTNHH MTV khách sạn Hong Kong
Tên gọi: Kaiteki Hotel
ĐT : 38364904
Fax: 38368757
Email:
website: www.kaitekihotel.com
Địa chỉ: số 22 Bùi Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q.1 TP.HCM
9


2.1.2 
Khách sạn Kaiteki đƣợc đầu tƣ bởi một doanh nhân ngƣời Hong Kong. Khách
sạn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2013. Khách sạn có 60 buồng con
nhộng (capsules), 06 phòng nghỉ đạt chuẩn và 04 phòng nghỉ cao cấp. Mô hình
quản lý khách sạn “con nhộn“ khá đơn giản bao gồm: 01 giám đốc, 01 quản lý, 04
nhân viên tiếp tân, 04 nhân viên bảo vệ, 04 nhân viên dọn phòng.

Khách sạn “con nhộng“ rất phổ biến ở các nƣớc tiên tiến ngay gần chúng ta
nhƣ Nhật, Hồng Kông, nay lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Nhà đầu tƣ chọn địa
điểm ngay tại trung tâm khu phố Tây Quận 1 nên đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu của
du khách “Tây ba lô“.
Ba tháng đầu mới đi vào hoạt động, số lƣợng phòng chỉ lấp đầy đƣợc 40%, nhƣng
thời gian sau đó doanh thu của khách sạn tăng lên nhanh chóng. Vào mùa du lịch
những tháng cuối năm khách sạn luôn hết phòng. Đây là dấu hiệu tốt cho nhà đầu tƣ
và toàn bộ nhân viên của Kaiteki.

2.2    
2.2 
2.2.1.1 
- Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thƣờng hình dung về các hoạt động, tiện ích
vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có nhiều lĩnh
vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các
quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ
thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tƣơng đồng giữa
nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những
hoạt động, tiện ích đƣợc cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách
thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định
dịch vụ nhƣ các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các
khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với
khách hàng. Hay nhƣ Lovelook (2001 dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt
10


động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và
địa điểm cụ thể nhƣ là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho

ngƣời nhận (sử dụng) dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “ Dịch vụ là
kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng“ (TCVN ISO 8402,1999).
2.2.1.2 
Dịch vụ khách sạn là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng
cho tới khi tiêu dùng xong.
Dịch vụ của khách sạn cụ thể nhƣ dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách.
2.2.2  

Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau, nhƣng
khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ. Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak
et al, 1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu marketing dịch
vụ từ những năm 1980s cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1) tính vô hình,
(2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ đƣợc. Trong
đó:
 Dịch vụ không có hình dáng
cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản
phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu
kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không
thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu“ và
cũng không có “dùng thử“ nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất. Tính vô hình của dịch vụ đƣợc đề xuất nhƣ một đặc điểm chính để phân
biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981) tức là tính vô hình đƣợc xem nhƣ
đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty
trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Robinson, 1999).