Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại cơ quan kiểm toán nhà nước

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN ĐÀM HƢƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CƠ QUAN KIỂM TOÁN NHÀ NƢỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN ĐÀM HƢƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CƠ QUAN KIỂM TOÁN NHÀ NƢỚC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Hà
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên
tại cơ quan Kiểm toán nhà nước” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Công trình này đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thu Hà, Giảng
viên Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Các thông tin, số liệu trong
luận văn này là hoàn toàn trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung
trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Những đánh giá, kết luận và kiến nghị trong luận văn
này chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ luận văn nào trƣớc đây.
TÁC GIẢ

Nguyễn Đàm Hƣơng


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giáo viên hƣớng dẫn
của mình, Tiến sĩ Nguyễn Thu Hà vì sự hƣớng dẫn nhiệt tình của cô trong suốt quá
trình hoàn thành khoá luận. Sự hƣớng dẫn tận tình của cô đã giúp tôi có thể hoàn
thiện nghiên cứu này một cách tốt nhất.
Bên cạnh giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn của mình, tôi cũng muốn cảm ơn đến
quý thầy cô trong Viện Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội, các thầy cô trong hội đồng vì đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thiện

luận văn này cũng nhƣ những đóng góp, nhận xét vô cùng quý giá của các thầy cô
để nghiên cứu của tôi đƣợc hoàn thiện hơn.
Ngoải ra, tôi cảm ơn tất cả nhân viên đang công tác tại Kiểm toán nhà nƣớc,
những ngƣời đã hỗ trợ tôi có thể hoàn thiện nghiên cứu này một cách trọn vẹn.


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... 2
MỤC LỤC ..................................................................................................................... 3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ..................................................... 5
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................... 5
1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài..................................................................... 5
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc..................................................................... 6
1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên ........................................................ 7
1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc............................. 7
1.2.2 Vai trò của sự hài lòng trong công việc của nhân viên.................................. 9
1.2.3 Các lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong công việc ....................... 11
1.2.4 Khung lý thuyết đề xuất ................................................................................. 18
Tóm tắt Chƣơng 1 ...................................................................................................... 22
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN23
2.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................... 23
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 25
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 25

2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu........................................................................ 25
2.3 Thiết kế luận văn .................................................................................................. 28
2.3.1 Xác định các nhân tố cần khảo sát ................................................................. 28


2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi........................................................................................ 33
2.3.3 Thực hiện khảo sát ............................................................................................ 33
2.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo....................................................................... 33
2.5. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................. 35
Tóm tắt Chƣơng 2 ...................................................................................................... 38
CHƢƠNG 3 . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC TẠI CƠ QUAN KIỂM TOÁN NHÀ NƢỚC ............ 39
3.1. Giới thiệu về Kiểm toán nhà nƣớc.................................................................... 39
3.1.1 Thông tin chung................................................................................................. 39
3.1.2 Giới thiệu ............................................................................................................ 39
3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn ................................................................... 43
3.1.4 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................... 45
3.2. Kết quả phân tích dữ liệu................................................................................... 48
3.2.1. Mô tả mẫu.......................................................................................................... 48
3.2.2 Tính giá trị trung bình của các thang đo....................................................... 52
3.2.3 Phân tích tƣơng quan giữa các biến............................................................... 54
3.2.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 56
3.3 Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Kiểm toán nhà
nƣớc .............................................................................................................................. 58
3.3.1 Ƣu điểm............................................................................................................... 62
3.3.2 Hạn chế, nguyên nhân ...................................................................................... 64
Tóm tắt Chƣơng 3 ...................................................................................................... 69
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN TẠI CƠ QUAN KIỂM TOÁN NHÀ NƢỚC............................... 70
4.1. Phƣơng hƣớng phát triển của KTNN.............................................................. 70

4.2. Một số giải pháp, đề xuất ................................................................................... 74
4.2.1 Về công tác đào tạo, quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm cán bộ .................... 74


4.2.2 Tăng cƣờng trao đổi thông tin và thực hiện nghiêm túc quy chế dân chủ,
công bằng ..................................................................................................................... 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 80
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 82


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

CHXHCN Việt Nam

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

ĐHQG

Đại học quốc gia

4

KTNN

Kiểm toán nhà nƣớc

5

KTNN CN

Kiểm toán nhà nƣớc chuyên ngành

6

KTNN KV

Kiểm toán nhà nƣớc khu vực

7

KTV

Kiểm toán viên

8

NSNN

Ngân sách nhà nƣớc

i


DANH MỤC BẢNG

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5

Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 3.1

Nội dung
Nguồn gốc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuấ
Bảng mã hóa các biến quan sát
Bảng tổng hợp phân tích độ tin cậy của các thang đo
Hệ số KMO của biến phụ thuộc HL
Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Hệ số KMO của biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập
Phép quay ma trận thành phần
Tổng hợp đặc trƣng của nhân viên đƣợc phỏng vấn tại KTNN
Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của nhân viên tại Kiểm toán nhà nƣớc

Trang
31
32
34
35
35
34
34
36
37
48

52

Mức độ hài lòng của nhân viên tại Kiểm toán nhà nƣớc đối

12

Bảng 3.3

13

Bảng 3.4 Phân tích tƣơng quan

56

14

Bảng 3.5 Tổng kết mô hình hôi quy

56

15

Bảng 3.6 Kết quả phân tích ANOVA cho mô hình hồi quy

57

16

Bảng 3.7 Kết quả hồi quy nhân tố cho mô hình hồi quy mới

57

với yếu tố Đào tạo – thăng tiến và Cấp trên

ii

53


DANH MỤC HÌNH

STT Hình
Nội dung
1 Hình 1.1 Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
2 Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
3 Hình 1.3 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964)
Thuyết ERG của Alderfer (1969) trong sự so sánh với
4 Hình 1.4
thuyết nhu cầu của Maslow (1943)
4 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu
5 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
6 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của KTNN
7 Hình 3.2 Tỷ lệ đối tƣợng đƣợc khảo sát theo giới tính
8 Hình 3.3 Tỷ lệ đối tƣợng đƣợc khảo sát theo độ tuổi
9 Hình 3.4 Tỷ lệ đối tƣợng đƣợc khảo sát theo thời gian làm việc
10 Hình 3.5 Tỷ lệ đối tƣợng đƣợc khảo sát theo bộ phận làm việc
11 Hình 3.6 Tỷ lệ đối tƣợng đƣợc khảo sát theo trình độ
12 Hình 3.7 Tỷ lệ đối tƣợng đƣợc khảo sát theo thu nhập
Mức độ hài lòng của nhân viên tại KTNN theo các biến
13 Hình 3.8

nghiên cứu

iii

Trang
12
15
15
17
23
28
47
49
49
50
50
51
51
54


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, nguồn nhân lực đã trở thành một trong những vấn đề cốt lõi trong
chiến lƣợc phát triển của mọi tổ chức. Để có sự phát triển bền vững, một trong
những yếu tố cần thiết hàng đầu là một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn
cao và luôn cống hiến hết mình vì mục tiêu chung của tổ chức. Chính vì vậy, một
trong những nhiệm vụ trọng tâm của các tổ chức là thu hút nhân tài và giữ chân
nhân viên giỏi. Việc này chỉ có thể đƣợc thực hiện bằng cách làm hài lòng nhân
viên thông qua những chính sách nhân sự hợp lý.

Việc mang lại sự hài lòng cho nhân viên tác động tích cực đến hiệu quả công
việc của nhân viên, tạo dựng niềm tin và sự trung thành, gắn kết của nhân viên với
tổ chức, định hình văn hóa của tổ chức. Việc đánh giá mức độ hài lòng của nhân
viên đối với tổ chức và công việc họ đang đảm nhiệm là việc làm cần thiết giúp tổ
chức có thể nhận định tƣơng đối chính xác về thực trạng nhân sự tại tổ chức cũng
nhƣ đánh giá chính sách nhân sự hiện đang đƣợc thực hiện tại tổ chức; qua đó tổ
chức có thể đƣa ra những giải pháp và điều chỉnh hợp lý đối với chính sách nhân sự
của mình.
KTNN Việt Nam đƣợc thành lập vào ngày 11/7/1994, là cơ quan không có tổ
chức tiền thân. Từ ngày 01/01/2006, Luật KTNN đầu tiên có hiệu lực quy định
KTNN là cơ quan chuyên môn về lĩnh vực kiểm tra tài chính nhà nƣớc do Quốc hội
thành lập, hoạt động độc lập và chỉ tuân theo pháp luật. Trải qua hơn 20 năm xây
dựng và phát triển, KTNN đã không ngừng củng cố, xây dựng, trƣởng thành, đạt
đƣợc nhiều thành tích đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ghi nhận và đánh giá cao. Để đạt
đƣợc những thành tích quý báu đó phải kể đến sự nỗ lực không ngừng của tập thể
cán bộ, công chức, viên chức của KTNN trong 20 năm qua.
Tuy nhiên, việc địa vị pháp lý của KTNN đƣợc đƣa vào Hiến pháp sửa đổi
do Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 28/11/2013, trong đó có ghi rõ "Kiểm toán
nhà nước là cơ quan do Quốc hội thành lập, hoạt động độc lập và chỉ tuân theo

1


pháp luật, thực hiện kiểm toán việc quản lý, sử dụng tài chính, tài sản công" đã đặt
ra những thách thức mới cho Kiểm toán nhà nƣớc. Trong những năm tới, để tiếp tục
phát triển hơn nữa và nâng cao vị thế, vai trò, trách nhiệm của cơ quan kiểm toán
trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nƣớc, để thực sự trở thành một công cụ
hữu hiệu của Nhà nƣớc trong kiểm tra, giám sát quản lý và sử dụng ngân sách, tiền
và tài sản nhà nƣớc, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của Đảng, Nhà nƣớc và nhân
dân, KTNN cần lấy trọng tâm trong công tác đổi mới là con ngƣời, lấy con ngƣời là

trung tâm.
Là công chức hiện đang công tác tại Kiểm toán nhà nƣớc, hàng ngày đƣợc
tiếp xúc, trao đổi và làm việc với các đồng nghiệp, tôi nhận thấy một số nhân viên
chƣa thực sự làm việc một cách hiệu quả mà nguyên nhân chính là do họ chƣa hài
lòng với công việc, dẫn đến thiếu động lực làm việc. Để giải quyết gốc rễ vấn đề
này, tôi thiết nghĩ Kiểm toán nhà nƣớc cần có sự nghiên cứu hết sức nghiêm túc về
sự hài lòng của nhân viên cũng nhƣ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân
viên, từ đó đƣa ra những biện pháp tác động và điều chỉnh cụ thể và có hiệu quả đối
với chính sách nhân sự tại KTNN, từng bƣớc nâng cao sự hài lòng của công chức,
viên chức và ngƣời lao động đối với công việc, nhằm tạo động lực để họ làm việc
hiệu quả, phát huy hết năng lực cá nhân, góp phần thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ
chính trị của ngành. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại cơ quan Kiểm toán nhà nước” làm đề
tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình.
Câu hỏi nghiên cứu của học viên đối với vấn đề nghiên cứu?
Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu khảo nghiệm và đánh giá dựa trên ba câu
hỏi nghiên cứu sau:
(1) Những nhân tố nào ảnh hƣởng tới sự hài lòng trong công việc của nhân
viên tại Kiểm toán nhà nƣớc?
(2) Sự hài lòng của nhân viên tại Kiểm toán nhà nƣớc đang ở mức độ nào?
(3) Lãnh đạo Kiểm toán nhà nƣớc cần áp dụng những biện pháp gì để nâng
cao sự hài lòng của nhân viên trong công việc?

2


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
a) Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối
với công việc tại cơ quan Kiểm toán nhà nƣớc và đƣa ra các khuyến nghị nhằm cải

thiện sự hài lòng của nhân viên
b) Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm
vụ sau:
(1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên;
(2) Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của nhân viên đối với
công việc tại cơ quan Kiểm toán nhà nƣớc;
(3) Đánh giá sự hài lòng của nhân viên về công việc tại cơ quan Kiểm toán
nhà nƣớc;
(4) Đƣa ra các đề xuất, kiến nghị để duy trì và nâng cao sự hài lòng của nhân
viên đối với công việc tại cơ quan Kiểm toán nhà nƣớc.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
a) Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
nhân viên đối với công việc tại Kiểm toán nhà nƣớc.
b) Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân
tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: khảo sát các nhân viên không nắm giữ
chức vụ quản lý hiện đang công tác tại cơ quan Kiểm toán nhà nƣớc.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: nghiên cứu theo giai đoạn 2 năm trở lại
đây (từ năm 2016 đến nay).
4. Đóng góp của luận văn
Những đóng góp của luận văn nghiên cứu:
- Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lí luận liên quan đến tạo động lực
làm việc cho nhân viên.

3


- Luận văn đã có những đánh giá chỉ ra những mặt ƣu điểm và những mặt còn

hạn chế trong thực trạng hài lòng của nhân viên hiện đang công tác tại cơ quan
Kiểm toán nhà nƣớc.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đã đƣa ra một số đề xuất
giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại
cơ quan Kiểm toán nhà nƣớc.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, bố cục của đề
tài gồm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về sự hài lòng
của nhân viên
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên đối với công việc
tại cơ quan Kiểm toán nhà nƣớc
Chƣơng 4. Một số giải pháp để cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại cơ
quan Kiểm toán Nhà nƣớc

4


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Các học thuyết liên quan đến sự thỏa mãn công việc nêu trên đã đƣợc các nhà
nghiên cứu nƣớc ngoài sau này xem xét, ứng dụng và tiến hành nghiên cứu để xác
định và kiểm định các nhân tố nào thực sự ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc
của ngƣời lao động. Mỗi công trình nghiên cứu đƣa ra những tiêu chí/ yếu tố khác
nhau để đo lƣờng sự hài lòng của nhân viên trong công việc. Sau đây chúng ta hãy
điểm qua một số mô hình nghiên cứu này:
(1) Nghiên cứu của của Smith và cộng sự

Smith, Kendall, & Hulin (1969) đã xây dựng chỉ số mô tả công việc (JDJ).
Đó là một bảng hỏi cụ thể đo lƣờng sự hài lòng của một ngƣời thông qua năm khía
cạnh của công việc: (1) tiền lƣơng, (2) cơ hội đào tạo và thăng tiến, (3) đồng
nghiệp, (4) lãnh đạo, và (5) bản chất công việc.
(2) Bảng khảo sát Minnesta (Minnesta Satisfaction Questionaire -MSQ) của
Weiss và cộng sự
Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) đã xây dựng Bảng khảo sát
Minnesta để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên trên cơ sở hai mươi nhân tố:
(1) Khả năng sử dụng; (2) Thành tựu; (3) Hoạt động; (4) Thăng chức; (5) Quyền
hạn; (6) Chính sách công ty; (7) Bồi thƣờng; (8) Đồng nghiệp; (9) Sáng tạo; (11) An
toàn; (12) Dịch vụ xã hội; (13) Vị trí xã hội; (14) Giá trị đạo đức; (15) Sự công
nhận; (16) Trách nhiệm; (17) Sự giám sát – con ngƣời; (18) Sự giám sát – kỹ thuật;
(19) Sự đa dạng; (20) Điều kiện làm việc.
(3) Nghiên cứu của Foreman Facts
Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (1946) thì sự hài lòng của nhân viên
liên quan đến mƣời nhân tố: (1) Kỷ luật khéo léo, (2) Sự đồng cảm với các vấn đề
cá nhân ngƣời lao động, (3) Công việc thú vị, (4) Đƣợc tƣơng tác và chia sẻ trong

5


công việc, (5) An toàn lao động, (6) Điều kiện làm việc, (7) Lƣơng, (8) Đƣợc đánh
giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, (9) Trung thành cá nhân đối với cấp trên,
(10) Thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.
(4) Mô hình Khảo sát sự hài lòng công việc (Job Satisfaction Survey – JSS)
Mô hình JSS của Spector (1997) đƣợc xây dựng để áp dụng cho các doanh
nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, gồm chín nhân tố đánh giá mức độ hài lòng và thái
độ của nhân viên: (1) lƣơng; (2) cơ hội thăng tiến; (3) điều kiện làm việc; (4) sự
giám sát; (5) đồng nghiệp; (6) yêu thích công việc; (7) giao tiếp thông tin; (8) phần
thƣởng bất ngờ; (9) phúc lợi.

- Đánh giá chung
Trong số các công trình nghiên cứu ở nƣớc ngoài kể trên, một số mô hình thể
hiện những ƣu, nhƣợc điểm nhất định. Chẳng hạn, Bảng khảo sát Minnesta của
Weiss và cộng sự với 20 nhân tố đƣợc coi là tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng
của nhân viên đƣợc đánh giá là quá dài, gây khó khăn cho quá trình khảo sát thu
thập thông tin. Mô hình JSS của Spector có gọn hơn, nhƣng một số nhân tố đƣợc
xem là tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên lại quá chi tiết nhƣ yêu
thích công việc, phần thƣởng bất ngờ. Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith,
Kendall và Hulin mặc dù chƣa khái quát hết các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của nhân viên và không có thang đo tổng thể. Tuy nhiên, trên cơ sở mô hình này,
nhiều công trình nghiên cứu đƣợc đánh giá cao về giá trị và độ tin cậy.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, nhiều tác giả cũng đã quan tâm nghiên cứu về sự hài lòng của
nhân viên. Một hay một vài tiêu chí/ nhân tố đƣợc lựa chọn trong các mô hình của
những tác giả đều thấy xuất hiện trong các mô hình nghiên cứu của các tác giả trên
thế giới:
(1) Nghiên cứu của Lƣơng Thị Thu (2015) đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng đối với công việc của ngƣời lao động, đó là: (1) tiền lƣơng và phúc lợi;
(2) điều kiện làm việc; (3) mối quan hệ đồng nghiệp; (4) đào tạo và thăng tiến; (5)
quan hệ cấp trên; và (6) tính chất công việc.

6


(2) Trần Văn Huynh (2016) đã vận dụng mô hình 02 nhóm nhân tố ảnh
hƣởng tới động lực làm việc của Herzberg để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 8
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với công việc, gồm: (1) điều kiện làm việc;
(2) môi trƣờng làm việc; (3) chính sách tiền lƣơng; (4) chính sách phúc lợi; (5) đặc
điểm công việc; (6) cơ hội thăng tiến; (7) sự ghi nhận đóng góp cá nhân; và (8) quan
hệ công việc.

(3) Nghiên cứu của Võ Hoàng Phúc (2015) đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng đối với công việc của ngƣời lao động, gồm: (1) Cơ hội thăng tiến; (2)
Môi trƣờng, điều kiện làm việc; (3) Tiền lƣơng và chế độ chính sách; (4) Quan hệ
nơi làm việc; (5) Công tác đào tạo; (6) Đánh giá kết quả công việc; (7) Triển vọng
và sự phát triển của công ty
(4) Nghiên cứu của Phạm Thu Hằng, Phạm Thị Thanh Hƣơng (2015) đã chỉ
ra 5 nhân tố tác động tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên, đó là: (1) cơ hội
thăng tiến; (2) lãnh đạo; (3) bản chất công việc; (4) đồng nghiệp; và (5) điều kiện
làm việc.
- Đánh giá chung: Qua các công trình nghiên cứu trong nƣớc nói trên, có thể
nhận thấy trong điều kiện làm việc ở Việt Nam, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng trong công việc thƣờng bắt gặp trong các mô hình nghiên cứu, đó là: tiền
lƣơng, điều kiện làm việc, quan hệ nơi công tác.
1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên
1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc
Cho đến nay, có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong
công việc. Sự hài lòng của nhân viên trong công việc đƣợc các nhà nghiên cứu diễn
giải theo nhiều cách khác nhau, dựa trên những góc nhìn khác nhau của họ.
- Một trong những định nghĩa về sự hài lòng trong công việc đƣợc đƣa ra
sớm nhất và đƣợc trích dẫn nhiều nhất là định nghĩa của Robert Hoppock (1935).
Theo ông, sự hài lòng trong công việc là sự kết hợp của tâm lý, hoàn cảnh sinh lý và
môi trƣờng làm việc tác động đến nhân viên và do đó, sự hài lòng trong công việc
có thể đƣợc đo lƣờng theo hai cách: (a) đo lƣờng sự hài lòng với công việc nói

7


chung và (b) đo lƣờng sự hài lòng ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc.
Ông cũng cho rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là sự
thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà nó có thể đƣợc xem nhƣ một biến riêng.

- Theo Vroom (1964), sự thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà ngƣời lao
động có định hƣớng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức.
- Theo Weiss (1967), sự hài lòng trong công việc là thái độ về công việc
đƣợc thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của ngƣời lao động.
- Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành phần
hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hƣởng và ghi nhận của nhân viên về các
khía cạnh khác nhau trong công việc.
- Theo Locke (1976), sự thỏa mãn trong công việc đƣợc hiểu là ngƣời lao
động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ.
- Theo Spector (1997), sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc ngƣời ta cảm
thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ nhƣ thế nào. Vì nó là
sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ.
- Theo Luddy (2005), các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn trong công
việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng
nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thƣởng gồm: thăng tiến, điều
kiện vật chất của môi trƣờng làm việc, cơ cấu tổ chức.
- Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh
mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm
xúc của ngƣời nhân viên đó với công việc của mình.
Từ những định nghĩa và quan điểm nêu trên, có thể thấy rằng các nghiên cứu
chủ yếu tiếp cận theo hai hƣớng, đó là sự hài lòng với công việc nói chung và sự hài
lòng với từng thành phần công việc nói riêng. Và định nghĩa về sự hài lòng của
Weiss (1967) xem ra là một định nghĩa đầy đủ và bao quát hơn cả: Sự hài lòng
trong công việc là thái độ về công việc đƣợc thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và
hành vi của ngƣời lao động. Thật vậy, sự hài lòng trong công việc nói chung đơn
giản chỉ là việc ngƣời ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của

8

mình nhƣ thế nào và thể hiện phản ứng đối với các khía cạnh công việc đó nhƣ thế
nào. Do đó, trong nghiên cứu này, sự hài lòng đƣợc coi là trạng thái tâm lý và thái
độ chung của nhân viên đối với công việc nói chung và các khía cạnh công việc.
1.2.2 Vai trò của sự hài lòng trong công việc của nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ
cơ quan hay tổ chức nào. Sự hài lòng đó có tác dụng hai chiều, nó tác động đến cả
nhân viên và tổ chức, tuy nhiên mức độ tác động là khác nhau.
* Đối với nhân viên
Thứ nhất là tạo trạng thái tinh thần làm việc tích cực cho nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên trong công việc giúp tạo ra trạng thái tinh thần làm
việc tích cực cho nhân viên. Nghĩa là khi ấy, nhân viên làm việc với sự thoải mái,
không bị áp lực, không bị căng thẳng hay phải lo lằng về điều gì. Chính trạng thái
tinh thần làm việc tích cực ấy giúp nhân viên có đƣợc niềm vui, sự hứng thú, say
mê, tập trung trong công việc, từ đó, giúp họ thỏa sức tìm tòi, thỏa sức sáng tạo, làm
việc với sự tận tâm, với tinh thần trách nhiệm và hiệu suất công việc cao.
Thứ hai là tạo sự gắn bó giữa nhân viên với doanh nghiệp
Sự hài lòng trong công việc còn giúp nhân viên gắn bó với doanh nghiệp/ tổ
chức hơn, qua đó củng cố niềm tin yêu, sự tin tƣởng của nhân viên đối với doanh
nghiệp/ tổ chức. Khi nhân viên đã có sự gắn bó, tin tƣởng với doanh nghiệp của
mình, họ sẽ luôn có ý thức và tinh thần nỗ lực, cố gắng trong công việc nhằm cống
hiến, đóng góp nhiều hơn cho doanh nghiệp mình với những kết quả tốt hơn và
những sản phẩm công việc thiết thực hơn, để có đƣợc sự ghi nhận, đánh giá cao từ
cấp trên, từ doanh nghiệp.
Nhƣ vậy, có thể thấy trong thời đại ngày nay, cùng với sự cạnh tranh về trí
tuệ và năng lực còn có sự cạnh tranh về thái độ làm việc. Mà chính sự hài lòng công
việc là nhân tố trực tiếp quyết định thái độ, hành vi, cách cƣ xử của nhân viên đối
với công việc và đối với những ngƣời xung quanh trong doanh nghiệp. Thái độ đó
có thể là sự tận tâm làm việc hay chỉ là sự ứng phó trong công việc, sự bằng lòng
với những gì mình đang có hay là sự nỗ lực và chí tiến thủ để phát triển và vƣơn xa

9


hơnnữa. Do đó, đối với một doanh nghiệp, một tổ chức mà nói, việc tạo đựng và
duy trì đƣợc sự hài lòng của nhân viên có vai trò hết sức quan trọng. Tuy nhiên,
việc hiểu đúng và hiểu đủ về sự hài lòng của nhân viên không phải là một vấn đề
đơn giản. Bởi vậy, hiện nay, tại các doanh nghiệp/ tổ chức, các chƣơng trình Khảo
sát nhằm đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên đã trở thành một
nguồn thông tin, dữ liệu quý giá tạo cơ sở để doanh nghiệp có thể đƣa ra những
quyết sách quản trị phù hợp và xác đáng trong từng giai đoạn phát triển cụ thể của
doanh nghiệp.
* Đối với tổ chức
Sự hài lòng của nhân viên trong công việc tác động đến mọi mặt của hoạt
động doanh nghiệp, bao gồm:
Thứ nhất là gia tăng hiệu suất nhân sự.
Khi nhân viên có sự hài lòng đối với công việc, họ sẽ có thái độ và hành vi
tốt hơn, tận tậm, cống hiến và chủ động học hỏi, phát triển trong công việc hơn.
Điều này làm gia tăng năng suất tổng thể của doanh nghiệp/ tổ chức và giúp doanh
nghiệp đạt đƣợc các mục tiêu về sản phẩm và các mục tiêu về lợi nhuận của mình.
Thứ hai là duy trì và ổn định được nguồn nhân lực trong công ty
Khi nhân viên có sự hài lòng đối với công việc, họ sẽ gắn bó với doanh
nghiệp hơn, yên tâm làm việc và cống hiến cho doanh nghiệp, họ sẽ không bị dao
động bởi những cám dỗ, những lợi ích từ các doanh nghiệp/ tổ chức khác, tình trạng
“nhảy việc” ít hơn, nguồn nhân lực của doanh nghiệp/ tổ chức đƣợc duy trì và ổn
định, doanh nghiệp cũng sẽ tiết kiệm đƣợc một khoản kinh phí dành cho hoạt động
đào tạo và tuyển dụng ứng viên.
Thứ ba là tạo ra hành vi, ứng xử tốt hơn của nhân viên tại nơi làm việc
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng trong công việc của nhân viên
có ảnh hƣởng đến hành vi, ứng xử của họ tại nơi làm việc. Trên thực tế, có thể thấy
rằng khi nhân viên hài lòng với công việc của mình, họ sẽ có hành vi, ứng xử tốt

hơn với khách hàng và các đối tác của doanh nghiệp, do đó sự hài lòng của các
khách hàng và đối tác đối với doanh nghiệp cũng cao hơn.

10


Khi nhân viên hài lòng với công việc, họ cũng sẽ thƣờng xuyên có mặt tại
nơi làm việc, ít có tình trạng vắng mặt hay đến muộn, về sớm tại nơi làm việc.
Thứ tưlà giúp quảng bá, xây dựng hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp
Khi nhân viên hài lòng với công việc của mình, họ sẽ trở thành một kênh
truyền thông tốt nhân của doanh nghiệp, trở thành một công cụ giúp doanh nghiệp
xây dựng đƣợc hình ảnh tốt trong mắt khách hàng và đối tác; quảng bá, phát triển
tên tuổi, thƣơng hiệu và uy tín của mình trên thị trƣờng, từ đó giúp doanh nghiệp
thu hút đƣợc nhân tài, có thêm nhiều đối tác và khách hàng tiềm năng.
Thứ năm là giúp doanh nghiệpgiảm thiểu được các rủi ro, sai hỏng về sản
phẩm và về tiến độ trong quá trình thực hiện công việc
Khi nhân viên hài lòng với công việc của mình, họ sẽ chuyên tâm, tập trung
để làm tốt công việc của mình, do đó, chất lƣợng và tiến độ sản phẩm đƣợc đảm
bảo, các rủi ro, sai hỏng về sản phẩm giảm đi.
1.2.3 Các lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong công việc
Nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc thƣờng đƣợc các nhà nghiên cứu
gắn liền với các lý thuyết về động lực và sự hài lòng công việc. Có rất nhiều nhân tố
tác động đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc. Mỗi nhà nghiên cứu đều có
lý giải riêng theo cách nhìn nhận riêng của mình. Dƣới đây là một số lý thuyết đáng
chú ý về sự hài lòng của nhân viên trong công việc.
1.2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow
Theo Abraham Maslow (1943), các nhu cầu của con ngƣời đƣợc sắp xếp
theo một trật tự có hệ thống gồm năm cấp bậc tăng dần, có thứ tự ƣu tiên từ thấp
đến cao, cụ thể:

11


Hình 1.1: Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
(Nguồn: Abraham Maslow)

* Nhu cầu cấp thấp:
(1) Nhu cầu sinh học (physiological needs): là những nhu cầu cơ bản nhất
của con ngƣời nhƣ nhu cầu về đồ ăn, nƣớc uống, không khí, quần áo, nơi ở, …
Trong một tổ chức, nó thƣờng đƣợc thể hiện qua lƣơng bổng, phúc lợi.
(2) Nhu cầu an toàn (safety needs): an toàn về thân thể, việc làm ổn định, tài
sản đƣợc đảm bảo. Nhu cầu này thể hiện thông qua các chính sách bảo hiểm, bảo hộ
lao động, chế độ hƣu trí, …
* Nhu cầu bậc cao:
(3) Nhu cầu xã hội (social needs): là mong muốn có quan hệ tốt với những
ngƣời xung quanh (cá nhân, tập thể/tổ chức). Nhu cầu này thể hiện qua 4 mối quan
hệ với đồng nghiệp và cấp trên.
(4) Nhu cầu đƣợc tôn trọng (esteem needs): là mong muốn có đƣợc sự quý
mến, nể trọng, tôn trọng, sự thừa nhận từ ngƣời khác trong cuộc sống hàng ngày và
trong công việc. Trong tổ chức, nhu cầu này đƣợc thể hiện thông qua các hoạt động
khen thƣởng đối với thành tích công việc đạt đƣợc, sự thăng tiến,…
(5) Nhu cầu tự thể hiện (self-actualizing needs): là mong muốn chứng tỏ giá

12


trị của mình, mong muốn đƣợc sử dụng hết khả năng, tiềm năng của mình để tự
khẳng định mình để làm việc và đạt các thành quả. Trong tổ chức, nhu cầu này
đƣợc thỏa mãn thông qua việc tạo cơ hội cho nhân viên phát triển và sáng tạo.
Có thể thấy rằng thuyết nhu cầu của Maslow có ý nghĩa quan trọng với các

nhà quản trị, những ngƣời cần phải biết nhân viên của mình đang ở mức
nhu cầu nào trong tháp nhu cầu để có thể tác động thích hợp nhằm thỏa mãn các
nhu cầu của nhân viên, nâng cao sự hài lòng của họ trong công việc, tạo động lực để
họ làm việc với hiệu suất cao nhất.
Tuy nhiên, việc vận dụng thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow vào thực tế,
đặc biệt trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực vẫn có những hạn chế nhất định.
Chẳng hạn:
- Theo Maslow, các nhu cầu của con ngƣời có thể đƣợc sắp xếp theo một trật
tự cấp bậc. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhu cầu của con ngƣời rất đa
dạng và rất khó phân biệt một cách rõ ràng theo cấp bậc nhu cầu, do đó, không tồn
tại phân cấp nhu cầu. Chính vì vậy, việc áp dụng phân cấp nhu cầu theo tháp nhu
cầu của Maslow là khó có thể thực hiện trong thực tế.
- Ngoài ra, theo Maslow, các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì
cácnhu cầu ở mức độ thấp hơn phải đƣợc thỏa mãn trƣớc. Tuy nhiên, trong thực tế,
con ngƣời có thể có nhiều nhu cầu ở các cấp bậc khác nhau tại cùng một thời điểm.
Trong nhiều trƣờng hợp, nhu cầu của con ngƣời không gia tăng từ thấp đến cao,
nhiều ngƣời sẵn sàng bỏ qua nhu cầu bậc thấp để tìm đến sự thỏa mãn trong nhu cầu
ở bậc cao hơn. Do đó, sẽ là sai lầm nếu các nhà quản trị tìm cách thỏa mãn nhu cầu
nhân viên của mình từ thấp đến cao. Các nhà quản trị không thể hiểu, kiểm soát hay
đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu của nhân viên mà chỉ có thể đáp ứng đƣợc một số
nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy hài lòng hơn, qua đó nâng cao hiệu quả làm việc
ở mức độ kỳ vọng của nhà quản trị.
1.2.3.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Theo Herzberg (1959), có hai nhóm nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn đối
với công việc, đó là nhóm nhân tố duy trì và nhóm nhân tố tạo động lực:

13


- Nhóm nhân tố duy trì gồm những nhân tố có tác dụng duy trì con ngƣời làm

việc trong trạng thái tốt nhƣ: chế độ & chính sách của tổ chức, sự giám sát trong
công việc, điều kiện làm việc, lƣơng bổng và các khoản phúc lợi, sự an toàn, mối
quan hệ giữa các cá nhân.
- Nhóm nhân tố tạo động lực gồm những nhân tố thực sự tạo ra động lực thúc
đẩy con ngƣời làm việc nhƣ: sự thành đạt, sự thăng tiến, sự phát triển, sự thách thức
trong trách nhiệm, sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo & đồng nghiệp.
Theo ông, khi các nhân tố duy trì đƣợc đáp ứng sẽ giúp ngăn chặn tình trạng
bất mãn, chứ không tạo ra sự thỏa mãn hay hài lòng trong công việc, không tạo ra
động lực thúc đẩy làm việc. Còn các nhân tố tạo động lực nếu không đƣợc đáp ứng
sẽ không tạo nên động lực và sự thỏa mãn trong công việc, nhƣng chƣa chắc gây sự
bất mãn trong công việc.
Nhƣ vậy, thuyết hai nhân tố của Herzberg đã giúp các nhà quản trị thấy đƣợc
các nhân tố gây ra sự bất mãn cho nhân viên cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng tới
động lực làm việc và sự hài lòng của nhân viên. Nhờ đó, các nhà quản trị sẽ tìm
cách loại bỏ những nhân tố gây ra sự bất mãn, chú trọng và tác động vào những
nhân tố thúc đẩy để nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong công việc và tạo động
lực làm việc cho họ.
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu không đồng tình với quan điểm của
Herzberg khi cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn trong công
việc. Họ cho rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều 0có ảnh hƣởng ít nhiều đến
sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên.

14


Hình 1.2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
(Nguồn: Herzberg)
1.2.3.3 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom
Theo Victor Vroom (1964), hành vi và động cơ làm việc của con ngƣời đƣợc
quyết định bởi nhận thức của con ngƣời về những kỳ vọng của họ trong tƣơng lai.

Lý thuyết này xoay quanh 3 khái niệm cơ bản hay 3 mối quan hệ:


Sự kỳ vọng (Expectancy): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn đến kết quả tốt.

Khái niệm này đƣợc thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực (Effort) và kết quả
(Performance).


Tính chất công cụ (Instrumentality): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến

phần thƣởng xứng đáng. Khái niệm này đƣợc thể hiện thông qua mối quan hệ giữa
kết quả (Performance) và phần thƣởng (Rewards).


Hóa trị (Valence): phảnh ánh mức độ quan trọng của phần thƣởng đối với

ngƣời thực hiện công việc. Khái niệm này đƣợc thể hiện thông qua mối quan hệ
giữa phần thƣởng (Rewards) và mục tiêu cá nhân (Personal goals).
Nỗ lực

Hành động

Phần thƣởng

Mục tiêu

cá nhân
Kỳ vọng

Tính chất công cụ

Hoá trị

Hình 1.3: Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964)
(Nguồn: Victor Vroom)

15