Luận văn thạc sĩ nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV đại dương

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DAH MỤC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
ABSTRACT
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................... 9
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG.......................................................................................................... 9
1.1.1. Tín dụng ngân hàng................................................................................... 9
1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng..................................................................... 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng................................................. 10
1.1.4.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng...................12

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................................... 13
1.2.1. Khái niệm.................................................................................................. 13
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng..................................................... 14
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN
HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................................. 15
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.............15
1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
tín dụng tại NHTM................................................................................... 16

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................ 20
1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ...................................... 20
1.4.2. Mô hình SERVQUAL.............................................................................. 21
1.4.3. Mô hình SERVPERF............................................................................... 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1........................................................................................ 23
Chương 2:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 24
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................ 24
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................. 24
2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu................................................................ 24
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................... 25
2.2.3. Xây dựng bảng hỏi khảo sát và thiết kế thang đo.................................. 26
2.2.4. Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................. 29
2.2.5. Phương pháp xử lý số liệu........................................................................ 32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................ 34
Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG....................................................... 35
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI
DƯƠNG.................................................................................................................. 35
3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng OceanBank...................................................... 35
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng OceanBank............................................ 36
3.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
OCEANBANK....................................................................................................... 39
3.2.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân........................................................ 39
3.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân tại Oceanbank............................................... 40
3.2.3. Nợ quá hạn................................................................................................ 44

3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG .45
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................45
3.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).............47
3.3.3. Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu............................................. 51
3.3.4. Phân tích hồi quy...................................................................................... 53
3.3.5. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết........................54
3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá
nhân........................................................................................................... 56
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK....................................... 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................ 61
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG.......................................... 62
4.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ
NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG................................................ 62
4.1.1. Bối cảnh và xu thế mới............................................................................. 62
4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng
OceanBank................................................................................................ 64
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK................................................. 66
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng.......................66
4.2.2.

Giải pháp chính sách khách hàng................................................... 70

4.2.3. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng............................................ 72

4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.................73
4.3. KIẾN NGHỊ.................................................................................................... 75
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước......................................................... 75


4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank..................................................... 76
KẾT LUẬN............................................................................................................ 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại OceanBank ..39
Bảng 3.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân của OceanBank
............................................................................................................................40
Bảng 3.3: Tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại OceanBank....43
Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại OceanBank........44
Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại OceanBank................................................................................................. 45
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập..............45
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc.........47
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập.....................................48
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến
phụ thuộc......................................................................................................... 50
Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc.51
Bảng 3.11: Tóm tắt mô hình hồi quy............................................................. 53
Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy........................................................... 53
Bảng 3.13: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu........................................ 54
Bảng 3.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi................................... 56
Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm

tuổi................................................................................................................... 56
Bảng 3.16: Kết quả thống kê Levene theo thu nhập của khách hàng.........57
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập
của khách hàng............................................................................................... 57
Bảng 3.18: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp của khách hàng....57
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập
của khách hàng............................................................................................... 58


DANH MỤC SƠ ĐÔ – HÌNH VẼ
Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu.................................................... 24
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu....................................................................... 25
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng OceanBank................................ 37
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................... 52
Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu.......................................................... 55


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nội dung đầy đủ

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

OCEANBANK

Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn
một thành viên Đại Dương

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TSĐB

Tài sản đảm bảo


TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV
Đại Dương (OCEANBANK)” được thực hiện nhằm đo lường mức độ tác động của
các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK), qua đó
đề xuất một số hàm ý về chính sách và quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với hoạt động của ngân hàng.
Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng trong đề tài này bao gồm: thống kê

mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm
định t-test và phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 hoạt động về chất lượng dịch vụ tín dụng có
tác động cùng chiều (có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%) sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Các hoạt động này
(xếp theo mức độ tác động giảm dần) bao gồm: “Tính đáp ứng”; “Phương tiện hữu
hình”; “Năng lực phục vụ”; “Độ tin cậy”; “Sự đồng cảm”.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo giới
tính, nhóm tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian vay của khách
hàng.
Từ khoá: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tín dụng


ABSTRACT
The thesis “A Research about the factors that affect retail customer
satisfaction with the quality of credit services at One member limited liability
Ocean commercial Bank (OCEANBANK)” was conducted to measure the impact
levels of the factors on retail customer satisfaction with the quality of credit
services at OCEANBANK, and propose some resolutions to increase the satisfaction
of customer to this organization. The methods of data processing which are
applied in this thesis include (i) Descriptive statistics; (ii) Exploratory factor
analysis (EFA); (iii) Multivariable linear regression analysis; (iv) Independent
sample t-test; and (v) Analysis of Variance
(ANOVA) (by using the SPSS software version 25).
The result shows that there are 5 activities of credit service that have positive
impacts (with the confidence level of 95%) on the satisfaction of retail customers.
These practices (arranged in the order of descending impact levels of HRM
practices) are (i) Responsiveness; (ii) Material expedience; (iii) Service capacity;
(iv) Reliability; (v) Empathy.

The result also shows that there is no difference in the levels of employees’
engagement to this bank in termsof employees’ gender, age groups, income,
education level, job and Borrowed time of customers.
Key words: Satisfaction, quality of credit service


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng ra đời được thừa nhận là một trong những phát minh kỳ diệu
nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp
với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay
Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu được và nó luôn giữ vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và
thanh toán trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Hệ thống ngân
hàng luôn được xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế. Chất
lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm,
đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với thế giới. Việc
hội nhập vào nền kinh tế thế giới đặt ra nhiều thách thức cho các Ngân hàng
thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế
mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó để có đủ sức
đứng vững khi có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính, đòi hỏi các
các ngân hàng thương mại Việt Nam phải có những bước cải cách trong định
hướng phát triển kinh doanh của mình.
Trong những năm qua, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục,
chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế
hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển
thị trường ngân hàng Việt Nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh
tế đất nước, dịch cụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy
mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng và

chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thương mại Việt
Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp sản phẩm mới, ngoài ra
cần đặc biệt chú trọng tới thoả mãn những đòi hỏi ngày càng cao của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cùng việc thực hiện Đề án tài
cơ cấu các Tổ
10


chức tín dụng của Ngân hàng nhà nước đã được Chính phủ phê duyệt, các
Ngân hàng thương mại đã ngày càng hoàn thiện về mô hình tổ chức và hoạt
động nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn
mực quốc tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh
đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam.
Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên
nhân nên chất lượng dịch vụ của các NHTM nói chung còn nhiều bất cập, cụ
thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng
của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời
chậm. Đặc biệt, đối tượng khách hàng cá nhân còn chưa được quan tâm đúng
mức, dẫn tới khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn khiêm tốn,
chưa tương xứng với tiềm năng. Hoạt động Ngân hàng chưa thực sự bảo đảm
an toàn, hiệu quả mà biểu hiện là sự sáp nhập của một số NHTM và một số
NHTM được Ngân hàng nhà nước mua lại với giá 0 đồng, tỷ lệ nợ xấu tuy
giảm nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều nguy cơ cao; việc triển khai Hiệp ước vốn
Basel còn chậm chưa đáp ứng được chuẩn quốc tế.
Nhận thức đầy đủ những vấn đề trên, Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Đại Dương (Oceanbank) đã chủ động, tích cực thay đổi các chính sách
để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng khiến khách hàng hài
lòng. Tuy nhiên, kết quả hoạt động của ngân hàng lại không đạt được các mục
tiêu đã đề ra. Vấn đề đặt ra là: Vậy làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất sự hài

lòng của khách hàng? Điều này chỉ có thể được giải quyết quả việc tìm hiểu,
nghiên cứu cẩn trọng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của
ngân hàng. Với mong muốn cải thiện kết quả kinh doanh của Ngân hàng
thương mại TNHH MTV Đại Dương nói riêng, hệ thống NHTM Việt Nam
nói chung, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của


khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), Đo lường các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Hồ Chí Minh, được
thực hiện nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i)
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích
EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và (v)
Phân tích phương sai (phân tích ANOVA). Qua nghiên cứu định tính, tác giả
đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại
Vietcombank TP.HCM bao gồm 6 thành phần (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự
đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Tính tiếp cận) với tất cả 29 biến quan sát
để đưa vào mô hình nghiên cứu. Quá trình phân tích hồi quy bội đã chứng
minh được chỉ có 5 thành phần trong thang đo chính thức có tác động đến sự
hài lòng của khách hàng bao gồm Sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự tiếp cận, sự
đảm bảo và tính hữu hình vật chất.
Trần Phi Hoàng (2014), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank
chi nhánh Nguyễn Oanh chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, được thực hiện

nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử
dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii)
Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định ttest, và
(v) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA).


Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương chi nhánh Đà Nẵng, được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s
Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy
tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch tín dụng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi 4 thành
phần: Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ.
Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012),
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng
100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tại
địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL
của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa
trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100%
vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ
công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và
kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100%
vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng
hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp
chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan

sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so
sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước
ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.


Nghiên cứu của Vũ Phan Thu Giang (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) chi nhánh
TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM.
Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s
Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy
tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm
quan trọng như sau: Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy.
Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi
Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận
dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân
rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng
thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu
chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại

ngân hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh
giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề như sau: Một số
công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường ở một chi
nhánh ngân


hàng, ở địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh được tính
tổng quát về chất lượng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng cụ thể. Các công
trình nghiên cứu toàn bộ dịch vụ ngân hàng nên chưa thể hiện được một số
điểm riêng biệt đối với dịch vụ tín dụng. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng
vẫn chưa tập trung vào khách hàng cá nhân, là bộ phận khách hàng rất tiềm
năng cho các NHTM, nhất là các NHTM bán lẻ hiện nay. Một số công trình
nghiên cứu còn nặng về lý luận hoặc chỉ áp dụng phân tích định lượng mà lại
thiếu lý luận tổng hợp. Theo tác giả được biết thì chưa có công trình nghiên
cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng cá nhân về dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng OceanBank.
Trên cơ sở nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài Luận văn,
tác giả đã có sự kế thừa những thành công của các công trình đó về một số chỉ
tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng NHTM. Tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu chủ đề với quan điểm hướng tới
khách hàng trong kinh doanh, đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại OceanBank.
3. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Đại Dương (OCEANBANK), cụ thể như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng tại Oceanbank.

- Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Oceanbank.


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn trên cả nước,
phạm vi hoạt động của hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch của
Oceanbank.
+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018, Số
liệu sơ cấp điều tra thu thập năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp định tính
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở
các nghiên cứu trước đây, các bài báo và các tài liệu khác về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Thông qua phân tích tổng hợp lý
thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết
luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài; Phương pháp nghiên cứu định tính
thực hiện bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của các
chuyên gia tín dụng cá nhân tại Oceanbank để điều chỉnh thang đo và xây
dựng bảng câu hỏi.
5.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai trong luận văn được
tiến hành qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Trên cơ sở khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách
hàng cá nhân thể hiện qua 5 tiêu chí: bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng Năng
lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình, đồng thời kết hợp sử dụng

thang đo Likert 5 mức độ: “1- Hoàn toàn đồng ý”, “2 – Không đồng ý”, “3Không ý kiến”, “4-Đồng ý”, “5- Hoàn toàn đồng ý”. Luận văn đã thiết kế


phiếu khảo sát và tiến hành điều tra thử với 20 khách hàng, từ đó điều
chỉnh, hoàn


thiện phiếu khảo sát, đảm bảo đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời
(Phụ lục 1).
Bước 2: Tiến hành khảo sát. Từ kình nghiệm nghiên cứu của các đề tài
thuộc lĩnh vực Tài chính, ngân hàng của các công trình khoa học đã triển khai,
luận văn đã phát 500 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá nhân ở
toàn bộ 21 chi nhánh Ngân hàng OceanBank trên cả nước, phiếu khảo sát
được gửi trực tiếp cho khách hàng hoặc qua email. Thực hiện khảo sát trong
thời gian 2 tháng.
Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát. Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu
được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không
hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích. Kích thước mẫu
chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích.
Bước 4: Phân tích dữ liệu khảo sát. Luận văn đã tiến hành mã hoá và làm
sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và
thực hiện các kiểm định T-test dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu
tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại
Dương Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH
MTV Đại Dương


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN
HÀNG
1.1.1. Tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế
xã hội. Từ tín dụng có nguồn gốc từ tiếng Latin có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm,
dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng
giá trị biểu hiện dưới hình thức tiền tệ khác nhau về tín dụng.
Theo Các Mác (1987), tín dụng là một qúa trình chuyển nhượng tạm thời một
lượng gía trị từ người sở hữu đến người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu
hồi lại một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.
Theo các nhà kinh tế học hiện đại, tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai
chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong
một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn
gốc và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản vô điều kiện theo thời hạn đã thoả
thuận.
Khi xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của một NHTM thì tín dụng được
hiểu:
Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay và
bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong
một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều

kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Lê Văn Tề, 2004)
Theo Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội: Luật sửa đổi, bổ sung một số điều
của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hội nước Cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ
chức,


cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết
cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
Từ những khái niệm trên, tác giả đưa ra quan điểm của mình về tín dụng ngân
hàng: Tín dụng ngân hàng là một quan hệ kinh tế giữa ngân hàng và khách
hàng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền hay tài sản cho khách hàng sử dụng
trong một thời gian nhất định với thoả thuận hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời
hạn thoả thuận.
1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng
Có nhiều quan điểm về dịch vụ. Theo quan điểm truyền thống, những gì
không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ . Như vậy, dịch vụ bao gồm
các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, chăm sóc
sức khoẻ, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán hàng, giao
thông, các dịch vụ công cộng, dịch vụ công …
Theo Zeithaml (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ là kết
quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và
các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Luận văn
tiếp cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm của tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ
chức tiêu chuẩn quốc tế đưa ra.

Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm dịch vụ, tác giả đưa ra khái
niệm về tín dụng ngân hàng như sau: Dịch vụ tín dụng ngân hàng là kết quả tạo
ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng và các hoạt động nội
bộ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng


Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tuỳ thuộc vào nhận thức, nhu
cầu, mong đợi của nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, định nghĩa
được chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO
9000:2005 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế. Quan điểm này cho rằng: Chất lượng là
mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thoả
mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa này đảm bảo sự thống
nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế có bên trong mỗi doanh
nghiệp trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Do đó, trong luận văn khái niệm
chất lượng được hiểu theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
.
Đối với khái niệm chất lượng dịch vụ hiện nay cũng có nhiều cách tiếp cận.
Tuy nhiên quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) là
được chấp nhận rộng rãi nhất, được nhiều nhà khoa học và kinh doanh sử dụng vào
các nghiên cứu, kinh doanh thực tế. Theo quan điểm này:
Chất lượng = Mức độ thoả mãn
Sự thoả mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – kỳ vọng.
Theo cách tiếp cận này, chất lượng là do khách hàng cảm nhận và khách hàng
đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số cảm
nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng
dịch vụ đó.
Từ khái niệm tín dụng ngân hàng và chất lượng dịch vụ có thể hiểu về chất
lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng như sau: Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân

hàng là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân, đồng thời đảm
bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo đó, để
đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cần nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong
hoạt động kinh doanh của NHTM.
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo quan điểm của khách hàng bao
gồm 5 thành phần cơ bản đó là:


- Tin cậy: thể hiện khả năng sử dụng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần
đầu tiên.
- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm
nở với khách hàng.
- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự
hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu
cầu của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao
sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng
Theo quan điểm về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nêu ở trên, thì một
ngoài mức độ thoả mãn nhu cầu tín dụng của khách hàng, còn cần đảm bảo an toàn,
hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hay nói cách khác, đánh giá
chất lượng tín dụng cũng đặc biệt quan trọng với NHTM.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bao gồm chỉ tiêu riêng phản ánh quy
mô hoạt động tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, ngân hàng đáp ứng nhu

cầu phát triển xã hội càng tăng thì chỉ tiêu này càng lớn.
- Chỉ tiêu tổng dư nợ:
Tổng dư nợ phản ánh khối lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay và chưa thu
được nợ hoặc khách hàng chưa phải trả nợ gốc, nó được tính bằng tổng số cho vay
năm nay và số dư nợ năm trước trừ đi số thu nợ năm nay.
Tổng dư nợ thấp phản ánh ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động
cho vay, trình độ marketing tiếp cận với khách hàng và thị trường còn thiếu nhạy
bén.


Chỉ tiêu này được sử dụng để phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, có thể
thể hiện ở dạng số tuyệt đối hoặc số tương đối (cơ cấu tỷ lệ trong tổng dư nợ theo
thời gian: dư nợ tín dụng ngắn hạn – trung/dài hạn; dư nợ tín dụng theo thành phần
kinh tế: Doanh nghiệp nhà nước, Doanh ngoài quốc doanh, cá nhân; Dư nợ tín dụng
có tài sản đảm bảo – không có tài sản đảm bảo,…).
- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn:
Tỷ lệ nợ quá hạn được xem là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất
lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn =

Nợ Quá Hạn
Tổng dư nợ

Nợ quá hạn là điều mà các ngân hàng không mong muốn, trên thực tế, các
NHTM luôn cố gắng giảm đến mức thấp nhất tỷ lệ nợ quá hạn và theo thông lệ quốc
tế tỷ lệ này dưới 5% được coi là có thể chấp nhận được.
Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng tín dụng tại ngân hàng cao, độ an
toàn của ngân hàng cao. Ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn cao biểu hiện chất lượng tín
dụng thấp, rủi ro trong hoạt động tín dụng cao. Song điều này chỉ mang ý nghĩa
tương đối.

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là các thông tin phản hồi của
người tiêu dùng, các nhận xét về các đặc tính sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng.
Những phản ánh này sẽ thể hiện các mức độ khác nhau của sự hài lòng khi họ tiêu
thụ sản phẩm và dịch vụ.
Theo Kotler và Armstrong (2004): Sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng
phụ thuộc vào khả năng của các sản phẩm so với những gì người mua mong đợi.
Người tiêu dùng có thể có các cấp độ khác nhau của sự hài lòng. Nếu sản phẩm kém
hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu sản phẩm thể hiện như sự mong
đợi về sản phẩm, khách hàng sẽ được hài lòng. Nếu tốt hơn so với mong đợi, khách
hàng sẽ vô cùng hài lòng và hạnh phúc.


Từ các khải niệm trên, tác giả cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng đối vứoi
một dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do dịch vụ đó đáp
ứng hoặc không đáp ứng những kỳ vọng của họ. Hay nói cách khác, sự hài lòng
của khách hàng là kết quả của dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ
cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng
nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ
cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay
đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra
dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ
của ngân hàng.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào
ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng
dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì
ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào
yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý
kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh
hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng
tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng


có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc
chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được
nhiều nhà khoa học nghiên cứu và các nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng là hai khái niệm riêng biệt, chất lượng
dịch vụ ngân hàng là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành để chứng minh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tỏng đó có hai nghiên cứu nổi bật của Cronin
và Taylor (1992) và Oliver (1993) đã kiểm tra nối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu kết

luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự
hài lòng của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng khi chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn
đến tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sự hài lòng của khách hàng là dựa
trên mức độ của chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ.
Fen và Mew Lian (2005) nhận thấy rằng cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Điều này có nghĩa cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có vai trò quan trọng trong sự thành công và sống sót của bất cứ doanh nghiệp nào
trong thị trường cạnh tranh. Nghiên cứu này cũng chứng minh mối quan hệ chặt chẽ
giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, từ các nghiên cứu trên có thể đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ
có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ có tác
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng tốt lên thi sự hài lòng