Luận văn thạc sĩ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet Bacnking tại VietcomBank Chi nhánh Hải Phòng

Edited with the trial version of
Foxit Advanced PDF Editor
To remove this notice, visit:
www.foxitsoftware.com/shopping

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
-------------

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO
HIỆU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Mỵ

HẢI PHÒNG, NĂM 2017


Edited with the trial version of
Foxit Advanced PDF Editor
To remove this notice, visit:
www.foxitsoftware.com/shopping

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Hải Phòng, ngày 25 tháng 03 năm 2017
Tác giả


Edited with the trial version of
Foxit Advanced PDF Editor
To remove this notice, visit:
www.foxitsoftware.com/shopping

ii
LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ được hoàn thành năm 2017 tại Trường Đại học Hải
Phòng. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình từ gia đình, bạn bè, các thầy cô giáo trong Khoa đào tạo Sau Đại học,
cùng các bạn bè đồng nghiệp. Trong đó, không thể không kể đến vai trò quan
trọng của TS. Nguyễn Thị Mỵ người đã tận tình giúp đỡ tôi tiến hành nghiên
cứu và hoàn thành luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và làm Luận văn không dài, kiến thức cũng
như nguồn thông tin còn hạn chế, do vậy Luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót nhất định. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của các
thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn học viên để Luận văn được hoàn
thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn.
Hải Phòng, ngày 25 tháng 03 năm 2017
Tác giả

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG...............................................................................vii
DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ....................................................... viii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI................................................................................................... 3
1.1. Dịch vụ Internet Banking tại NHTM .......................................................... 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking ........................................................ 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking ................................................... 5
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ Internet Banking .................... 6
1.2.1. Đánh giá khả năng sinh lời...................................................................... 6
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 6
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet Banking ......7
1.3.1. Điều kiện pháp lý ..................................................................................... 7
1.3.2. Điều kiện công nghệ thông tin ................................................................ 8
1.3.3. Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của các NHTM ............................... 9
1.3.4. Điều kiện con người ............................................................................... 10
1.4. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ IneternetBanking của
một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại .... 11
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ IneternetBanking
của một số ngân hàng ....................................................................................... 11
1.4.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ InternetBanking cho các ngân hàng thương mại .......................................................... 14

iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG............................. 16
2.1. Khái quát về Ngân hàng Vietcombank Hải Phòng ....................................... 16
2.1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................... 16
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 17
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hải Phòng giai đoạn
2012 – 2016 ...................................................................................................... 18
2.1.4. Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hải Phòng ............................................... 27
2.1.5. Thực trạng kết quả hoạt động của Vietcombank chi nhánh Hải Phòng .... 32
2.2. Thực trạng về hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet Banking tại
Vietcombank chi nhánh Hải Phòng ................................................................. 33
2.2.1. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank chi nhánh Hải
Phòng ................................................................................................................ 33
2.2.2. Phân tích hiệu quả dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank - chi
nhánh Hải Phòng ............................................................................................ 40
2.3. Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet Banking tại
Vietcombank chi nhánh Hải Phòng ................................................................. 47
2.3.1. Kết quả đạt được của hoạt động dịch vụ InternetBanking .................... 47
2.3.2. Hạn chế của hoạt động dịch vụ InternetBanking ................................... 51
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH
HẢI PHÒNG .................................................................................................... 56
3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Vietcombank Hải Phòng giai đoạn
2017-2021......................................................................................................... 56
3.1.1.Định hướng chung ................................................................................... 56
3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể ...................................................................... 57
3.2. Các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ InternetBanking tại
VCB-HP ........................................................................................................... 57

3.2.1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking .............................. 57


v
3.2.2. Nâng cao trình độ nhân lực .................................................................... 59
3.2.3. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa Vietcombank và các NHTM ........... 60
3.2.4. Đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị sản phẩm ................................................. 59
3.2.5. Tăng cường kiểm soát bảo mật .............................................................. 62
3.2.6. Quản lý rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín ................................................... 63
3.2.7. Đề ra ra tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách khách hàng .......................... 64
3.2.8. Điều chỉnh mức phí phù hợp .................................................................. 65
3.2.9. Bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so
với các ngân hàng khác trong ngành ................................................................ 65
3.3. Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng.............................................. 66
3.4. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm xây
dựng và triển khai cơ chế chính sách ............................................................... 69
3.4.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng
điện tử .............................................................................................................. 68
3.4.2. Nâng cao tính độc lập tự chủ về tài chính cúa các ngân hàng ............... 70
3.4.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường
thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 71
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... 76


vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải thích

BGĐ CN

Ban giám đốc chi nhánh

HSC

Hội sở chính

IB@nking

Internet Banking

KHTN

Khách hàng thể nhân

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

VCB- HP

Vietcombank Hải Phòng

VND

Việt Nam Đồng


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên Bảng

Trang

Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Hải Phòng giai

20

bảng
2.1
2.2
2.3

2.4

2.5

2.6
2.7
2.8

đoạn 2012-2016
Dư nợ cho vay của VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Hải Phòng 20122016
Kết quả kinh doanh của VCB Hải Phòng giai đoạn 20122016
Bảng đánh giá tốc độ tăng trưởng; tỷ lệ giữa Dư nợ và
Tiền gửi
Bảng thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
IBanking tại VCB-HP Bảng
Doanh thu, chi phí dịch vụ iBanking tại VCBHP
Đánh giá khả năng sinh lời của hoạt động dịch vụ
InternetBanking

22
25

26

32

41
43
44


viii
DANH MỤC BIỂU

Số hiệu

Tên biểu

biểu

Trang

2.1

Cơ cấu huy động vốn của VCB Hải Phòng năm 2016

21

2.2

Dư nợ cho vay của VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016

23

2.3

Lợi nhuận trước thuế của VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016

27

2.4
2.5

Biểu đồ Tổng doanh thu và chi phí hoạt động dịch vụ Ibanking

tại VCB-HP
Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Ibaning tại VCB-HP

45
46

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

2.1

Mô hình cơ cấu tổ chức VCB Hải Phòng trước Quý IV 2016

28

2.2

Mô hình cơ cấu tổ chức VCB Hải Phòng hiện nay

30

DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

2.1

Trang chủ Vietcombank.com.vn

36

2.2

Đăng nhập InternetBanking của VCB

37

2.3

Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi.

38

2.4

Dịch vụ “Chuyển khoản cùng hệ thống VCB”

38

2.5

Xác nhận chuyển khoản thành công

39

2.6

Dịch vụ “Thanh toán hóa đơn” trên IB@nking của VCB

39


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ phát triển kinh tế đất nước, hội
nhập kinh tế quốc tế là nhu cầu thiết yếu, từ đó đặt ra những yêu cầu và thách
thức phải mở rộng các dịch vụ ngân hàng. Trước tình hình đó ngành ngân
hàng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược, chính sách thích hợp để
đảm bảo quá trình hội nhập luôn thành công, mang lại lợi ích cho nền kinh tế
Việt Nam. Chiến lược ấy chắc chắn phải đặt công tác thanh toán lên hàng đầu.
Bởi hoạt động của ngân hàng bao giờ cũng được kết thúc bởi việc thanh toánquyết toán.
Một trong những khó khăn, trăn trở nhiều nhất của các ngân hàng là
việc cải tạo hệ thống thanh toán đáp ứng được yêu cầu mới, theo kịp xu
hướng phát triển của quốc tế, tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư, đẩy nhanh quá
trình chu chuyển vốn cho nền kinh tế. Thanh toán, chuyển tiền điện tử hay các
dịch vụ trên Internet là tất yếu của sự bùng nổ công nghệ thông tin. Tuy còn
mới mẻ nhưng nó đã khẳng định những tính năng ưu việt nhất định, đồng thời
đánh dấu một bước phát triển vượt bậc trong công tác thanh toán của ngân
hàng.
Qua thời gian làm việc và nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng, tôi đã tiếp cận các nghiệp vụ ngân
hàng và đặc biệt quan tâm đến hệ thống thanh toán, chuyển tiền điện tử
Internet Banking của Vietcombank chi nhánh Hải Phòng. Từ nhận thức tầm
quan trọng của dịch vụ này, tôi nhận thấy việc nâng cao hiệu quả hoạt động
của dịch vụ Internet Banking là một vấn đề cấp thiết. Điều này khiến tôi chọn
đề tài: “Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ InternetBanking tại Vietcombank chi nhánh Hải Phòng”.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng thương mại làm cơ sở lý thuyết cho việc phân tích và


2
đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Phòng;
Tìm ra những lợi ích và còn rủi ro của dịch vụ Internet Banking. Phân
tích các nguyên nhân gây ra các rủi ro để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Hải Phòng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động dịch vụ Internet Banking ngân hàng
thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: hoạt động của dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 20122016 và định hướng phát triển dịch vụ Inetnet Banking giai đoạn 2017-2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để phân tích,
đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Phòng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, tài
liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động
dịch vụ Internet Banking tại NHTM;
Chương 2: Thực trạng về hiệu quả dịch vụ Internet Banking tại
Vietcombank - Chi nhánh Hải Phòng;
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại
Vietcombank - Chi nhánh Hải Phòng.


3
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ Internet Banking tại NHTM
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại. Ngân hàng điện tử hay còn gọi là thương mại điện tử
(TMĐT) là việc kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán
và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo
thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng
dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các khách hàng là cá nhân, tổ
chức, doanh nghiệp thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là
các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số
liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Internet Banking được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính
ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, là một phương thức cung
cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua
các kênh phân phối điện tử tương tác.
Dịch vụ Internet Banking đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những
năm gần đây và trở thành đề tài nóng hổi trong các cuộc hội thảo về công

nghệ thông tin. Việc chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc
độ nhanh hơn hầu hết mọi dự tính. Nền kinh tế mạng đòi hỏi các tổ chức tài
chính phải tìm hiểu, phát triển chiến lược và đầu tư vào kinh doanh điện tử.
Thử thách này yêu cầu những mô hình kinh tế mới với phương thức mới để
tiếp cận khách hàng. Internet Banking tạo nên một hình thức cạnh tranh mới,
buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, mở rộng quy
mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và hệ thống thanh toán liên ngân
hàng. Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking cũng làm nảy sinh các vấn


4
đề về công nghệ của ngân hàng, các ngân hàng giải quyết được những vướng
mắc này sẽ khẳng định được sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện
tử hoá. Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua mạng internet,
khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân hoặc điện thoại Smartphone sử
dụng phần mềm IOS hoặc Android kết nối mạng internet là có thể giao dịch
với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Dịch vụ này đã
đưa đến một thế giới mới trong giao dịch ngân hàng.
Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ
thời gian nào. Internet Banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên
mạng Internet thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các
tài khoản này. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân
hàng; khách hàng sẽ được cung cấp tên truy cập và mật khẩu (User và
password) để truy cập vào website của ngân hàng. Từ đó có thể thực hiện giao
dịch tài chính hoặc các thông tin cần thiết khác. Thông tin được cung cấp rất
phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin
khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để
mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.[4]

Các dịch vụ Internet Banking cung cấp: [13]
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống.
- Truy vấn lịch sử giao dịch, in sao kê tài khoản.
- Mở sổ tiết kiệm có kỳ hạn tự động
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ
thống Internet banking hoặc Mobile banking của các ngân hàng)…
Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet


5
banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó
với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn
đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy
là rất tốn kém. Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chưa phát
triển được như các nước khác trên thế giới và đối với nhiều người còn rất mới
mẻ và xa lạ.
“ Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking là hình thức thực hiện
các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”.[18]
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking
Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking có vai trò vô
cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng. Nó đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác
giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng
khắp trong nước và thế giới… Để thiết lập các đề án phát triển kinh doanh sản
phẩm và dịch vụ mới, các ngân hàng phải sử dụng mạng lưới thanh toán điện
tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn
tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp
đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong

lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….[7]
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Internet Banking tiên tiến
giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán
của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và
điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông,
chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, các ngân hàng
có thể kiểm soát hầu hết việc chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp và tham nhũng....
IB@nking đã khai thác thế mạnh của Công nghệ thông tin và viễn thông
tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho
phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao


6
dịch. [18]
Sử dụng dịch vụ IB@nking giúp khách hàng tra cứu thông tin kịp thời,
chính xác, khách hàng có thể thực hiện những ứng dụng của dịch vụ giúp
giảm chi phí và tiết kiệm thời gian. [8]
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ Internet Banking
1.2.1. Đánh giá khả năng sinh lời
- Doanh thu là khoản thu từ khách hàng cho việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng, được tính trong 1 năm hoạt động.
- Chi phí là là khoản phí ngân hàng phải trả cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ, được tính trong 1 năm hoạt động (Chi phí thuế GTGT 10%)
- Tốc độ tăng trưởng Doanh thu và Chi phí mỗi năm.
+ Tốc độ tăng trưởng Doanh thu = DT năm sau - DT năm trước [1.1]
+ Tốc độ tăng trưởng Chi phí = CP năm sau - CP năm trước [1.2]
- Tỷ lệ tăng/ giảm Doanh thu và Chi phí
+ Tỷ lệ tăng/ giảm Doanh thu (%) =

+ Tỷ lệ tăng/ giảm Chi phí (%) =

DT năm sau - DT năm trước
x100% [1.3]
DT năm trước

CP năm sau - CP năm trước
x100% [1.4]
CP năm trước

Lợi nhuận
- Tỷ suất sinh lời/ Tổng tài sản (%): ROA = Tổng tài sản x100% [1.5]
Lợi nhuận
- Tỷ suất sinh lời/ Vốn CSH (%): ROE = Vốn CSH x100% [1.6]
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có ưu thế hơn hẳn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, thu
hút được số lượng lớn khách hàng, dịch vụ Internet Banking cần phải đáp ứng
các tiêu chí sau:
Thời gian giao dịch: dịch vụ IB@nking cần đáp ứng được tiêu chí về
thời gian giao dịch, phải tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch đối với khách
hàng, tiết kiệm thời gian thực hiện giao dịch đối với ngân hàng. Khách hàng
có thể lưu các thanh toán dưới dạng mẫu để sử dụng một cách nhanh chóng


7
bất cứ lúc nào, chỉ bằng một tin nhắn hay một câu lệnh, thời gian xử lý giao
dịch nhanh hơn tại quầy.
Sự tiện lợi, dễ dàng: cho phép quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi, các
thao tác đơn giản, không quá nhiều bước, giao diện web cho phép truy cập với
máy vi tính và điện thoại Smartphone mà không cần cài đặt thêm phần mềm

hỗ trợ.
Tiết kiệm chi phí: không cần phải đến ngân hàng, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ IB@nking và thực hiện các giao dịch, phí thực hiện giao dịch
thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống.
An toàn bảo mật: IB@nking bảo đảm được an toàn cho khách hàng sử
dụng, không bị lộ mật khẩu, không làm thất thoát tiền trong tài khoản của
khách hàng, trang web bảo mật cao, hệ thống bảo mật 2 yếu tố (mật khẩu và
hardware token), phân cấp tạo và duyệt giao dịch theo nhu cầu của từng
khách hàng. Ngoài ra, khách hàng dễ dàng tra soát hay hủy các giao sai hoặc
lỗi.
Sản phẩm đa dạng: bên cạnh những sản phẩm cơ bản như vấn tin,
IB@nking luôn đa dạng sản phẩm như chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn...đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. [6]
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet
Banking
1.3.1. Điều kiện pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến
hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, các ngân hàng
chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được
thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao
dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan
xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác
động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ
được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của


8
quốc gia mình.
Ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam đã thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp

dụng vào ngày 01/03/2006. Tiếp đó, chính phủ đã ban hành một số nghị định
nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 09/06/2006 chính phủ ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP
hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 26/2007/NĐ-CP
quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ
chứng thực chữ ký số.
- Ngày 23/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 27/2007/NĐ-CP
quy định chi tiết Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007 chính phủ ban hành nghị định số 35/2007/NĐ-CP
quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng.
- Thông tư 01/2011/TT-NHNN quy định về việc đảm bảo an toàn, bảo
mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng do NHNN Việt
Nam ban hành.
- Thông tư 29/2011/TT-NHNN quy định về an toàn bảo mật cho việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet do NHNN Việt Nam ban hành. [13]
1.3.2. Điều kiện công nghệ thông tin
1.3.2.1. Tính bảo mật của mạng lưới thông tin ngân hàng
Đối với việc triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử, việc đảm bảo
tính an toàn dữ liệu khách hàng là một trong những vấn đề mà các ngân hàng
quan tâm nhất. Chỉ sau khi đảm bảo được an ninh trên mạng thì mới có thể
tính tới chuyện triển khai bất cứ sản phẩm ngân hàng điện tử nào. Do vậy, hệ
thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần được thường xuyên nâng cấp và
duy trì liên tục để bảo đảm an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu ngân
hàng điện tử, tránh các hiểm hoạ phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Điều
này có nghĩa là cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập
logic và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm


9

duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài. [1]
Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet
Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng
hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực
tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa và thanh thoặc
dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa/ dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có
thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện
tử, ảnh, nhạc,... Dịch vụ có thể là dịch vụ truyền thống như đặt khách sạn hay
đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài
chính dưới dạng điện tử. Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy
việc nâng cao hiệu quả hoạt động của Internet Banking. [5]
1.3.2.2. Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin – truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các
ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hàm lượng công
nghệ thông tin cao. Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn
định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong
cộng đồng dân cư... nâng cao sẽ giúp cho các dịch vụ như Internet Banking,
Phone Banking, Mobile Banking... đáp ứng tốt hơn. [20]
1.3.3. Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của các NHTM
1.3.3.1. Trình độ và nhận thức của Ban lãnh đạo các NHTM
Những quyết định về đầu tư công nghệ, đổi mới phương thức quản lý
và tổ chức ngân hàng của ban lãnh đạo các NHTM là tiền đề để mỗi ngân
hàng có thể phát triển những dịch vụ mới và nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình. Ngoài ra, Internet tạo thuận lợi cho việc phân phối các dịch vụ ngân
hàng đến mọi quốc gia khác nhau cho dù có sự khác biệt về môi trường pháp
lý giữa các quốc gia đó. Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phối như
Internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều nằm
ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng; thêm vào đó là sự bất đồng ngôn
ngữ và khả năng tương thích của các chuẩn kỹ thuật cũng là những thách thức

10
không nhỏ đối với các nhà quản lý ngân hàng. Những thách thức đó hoàn toàn
phụ thuộc vào trình độ và nhận thức của Ban lãnh đạo ngân hàng. [6]
1.3.3.2. Công cụ và chính sách quản lý
Để thực hiện tốt công tác quản lý, các nhà lãnh đạo ngân hàng cần có
những công cụ như: các quy trình nghiệp vụ, hệ thống thông tin báo cáo, hệ
thống kiểm soát nội bộ, hệ thống chiến lược, kế hoạch kinh doanh…[16]
1.3.3.3. Mạng lưới hoạt động
Mạng lưới hoạt động đánh giá lợi thế của một ngân hàng so với đối thủ
cạnh tranh. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát
huy lợi thế trong việc phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mạng lưới hoạt
động sẽ được mở rộng khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch
vụ từ xa như Internet, các loại máy giao dịch tự động, máy cho vay tự động,
máy thanh toán tại điểm bán hàng…Và việc đầu tư những trang thiết bị đó,
phát triển những dịch vụ ngân hàng từ xa đó sẽ khiến các ngân hàng đạt được
lợi ích kinh tế. [10]
1.3.3.4 Mô hình tổ chức
Các NHTM khi được tổ chức theo mô hình hiện đại, mô hình hướng
theo khối khách hàng và sản phẩm, là mô hình cho phép các ngân hàng có thể
theo sát với nhu cầu của khách hàng, nhanh chóng nhận ra động thái của đối
thủ cạnh tranh để có thể đưa ra giải pháp đối phó kịp thời. Khi có mô hình tổ
chức phù hợp thì công tác quản lý của ngân hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với
trước kia. [10]
1.3.4. Điều kiện con người
1.3.4.1. Nguồn nhân lực của ngân hàng
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lượng lớn lao động được
đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng
cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích
hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên internet và làm việc với các phương

tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn


11
bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh
toán điện tử. [20]
1.3.4.2. Mức sống của người dân
Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàng
điện tử. Nếu người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến các
dịch vụ Ngân hàng, họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử. Vì vậy để có
một hệ thống thanh toán điện tử tới các tầng lớp xã hội thì cải thiện mức sống,
phát triển kinh tế luôn là điều kiện tiên quyết đối với Ngân hàng điện tử. [20]
1.3.4.3. Nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng
Việc đưa một sản phẩm vào thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi
ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng
sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó. Ngân hàng điện tử là một khái niệm
tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn
nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người
tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức
giao dịch mới. Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải có hình thức giới
thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích
mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện
tử. [20]
1.4. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ IneternetBanking
của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương
mại
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ IneternetBanking
của một số ngân hàng
1.4.1.1. Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam tại Hải Phòng [3]

* Đẩy mạnh việc Marketing, quảng bá sản phẩm
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn


12
- Quảng cáo thông qua báo đài
- Hoàn thiện website của Ngân hàng
- Phát tờ rơi
- Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách
hàng
* Phát triển nguồn nhân lực
- Tăng cường công tác đào tạo; đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu
với chất lượng
- Việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời, các cán
bộ có thể tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ
- BIDV Hải Phòng cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các
khoá học tại nước ngoài nhằm nâng cao trình độ và tiếp thu những kiến thức
ngân hàng điện tử tiên tiến trên thế giới.
- Cần thành lập riêng một tổ công tác làm nhiệm vụ hướng dẫn và đăng
kí cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thành viên của tổ
công tác này cần là người am hiểm và nhanh nhạy trong trong lĩnh vực ngân
hàng điện tử.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
- Xây dựng chính sách khách hàng:
+ Ban hành chế độ đãi ngộ riêng đối với khách hàng lớn, thường xuyên,
trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ
+ Xây dựng và ban hành cơ chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác
tiếp thị và quan hệ khách hàng

+ Thường xuyên tham khảo chính sách khách hàng của các đối thủ
cạnh tranh để có hướng giải quyết kịp thời.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng.


13
* Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và cung cấp thêm những tiện ích
mới
- Đảm báo tính cạnh tranh về giá.
1.4.1.2. Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng TMCP Á Châu [21]
* Nâng cao độ an toàn, chính xác trong hoạt động của dịch vụ
- Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet
Banking với các phương pháp cụ thể:
+ Cần xây dựng cơ chế cảnh báo, đư ra phương thức phòng tránh đối
với từng loại rủi ro như: cảnh báo lừa đảo, cảnh báo phần mềm gián điệp
nguy hiểm... để khách hàng tự phòng tránh
+ Cần lắp đặt các hệ thống, phần mềm giám sát các giao dịch có khả
năng phát hiện, cảnh báo cho ngân hàng, khách hàng
+ Áp dụng nhiều phương thức mã khóa, ngân hàng cần có sự kiểm soát
nghiêm ngặt trong quá trình tạo, lưu trữ, phân phối và thay đổi mã khó để
khoong có đối tượng nào có thể lợi dụng tìm kiếm thông tin
+ Ngân hàng cần đề ra quy định mật khaaurddawng ký cho tài khoản
không được mang các thông tin các nhân của chủ tài khoarnmaf cần đặt
những mật khẩu khó giả mã, bao gồm cả ký tự- số- chữ in hoa và thiết lập tính
năng báo lỗi
- Đẩy mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động dịch vụ
để phục vụ tốt cho công tác thống kê và phân tích tình hình hoạt động, cụ thể:

- Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch:
+ Ngân hàng cần bổ sung thêm các khái niệm, thuật ngữ trong dịch vụ
như: chữ kí điện tử, chứng chỉ số, chứng từ điện tử... vào file hướng dẫn sử
dụng dịch vụ để khách hàng thao tác chính xác hơn
+ Cần thiết kế các điều khoản sử dụng dịch vụ Internet Banking dễ
hiểu, chặt chẽ


14
- Thường xuyên kiểm định, bảo trì cơ sở vật chất công nghệ và nâng
cấp hệ thống phần cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ Internet Banking
- Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ:
+ Thiết lập diễn đàn trực tuyến từ trang web giao dịch của ngân hàng
+ Bổ sung thêm tính năng đăng nhập sao cho các loại máy tính để bàn
và xách tay không thể lưu được mật khẩu và tên tài khoản của khách hàng sau
khi đã đăng xuất
+ Cài đặt thêm tính năng thời gian tự động: nếu khách hàng không sử
dụng dịch vụ trong một thời gian theo quy định của ngân hàng thì hệ thống sẽ
tự động đăng xuất để kẻ gian không thể mã hóa, sao chép mật khẩu, thông tin
khách hàng
+ Cần cài đặt bàn phím ảo trên web giao dịch để khách hàng sử dụng
chuột và màn hình cảm ứng khi thao tác nhằm hạn chế việc nhận dạng, đánh
cắp thông tin
* Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ
Internet Banking
- Nâng cấp hoạt động của trang web online
- Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ cho dịch vụ
- Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động
* Thực hiện chiến dịch tìm hiểu tâm lý khách hàng
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường

- Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả
+ Chính sách ưu đãi về phí
+ Công tác marketing quảng bá hình ảnh dịch vụ
+ Chính sách phân loại khách hàng
1.4.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ InternetBanking cho các ngân hàng thương mại
Thông qua tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước
trên thế giới, Việt Nam có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm quý


15
báu như:
- Hiểu biết và nhận thức đầy đủ về ngân hàng điện tử đối với đông đảo
người dân và doanh nghiệp vẫn còn là một vấn đề phải xử lý, không chỉ ở các
nước ít phát triển, mà ở cả những quốc gia phát triển về lĩnh vực này.
- Cơ sở kỹ thuật, công nghệ và pháp lý cho ngân hàng điện tử còn đang
trong giai đoạn tiếp tục hoàn thiện trên bình diện toàn thế giới.
- Việc triển khai ngân hàng điện tử đang tăng nhanh, nhưng tập trung
chủ yếu vào một số nước tiên tiến.
- Ngân hàng điện tử đang được sự quan tâm trong từng nước, từng khối
kinh tế và trên bình diện thế giới, nhưng mối quan tâm xuất phát chủ yếu là từ
phía các nước đã có hạ tầng cơ sở vững chắc cho “kinh tế số hoá”, đã có thực
tiễn giao dịch điện tử. Còn các nước khác, nhất là những nước đang phát triển,
bị cuốn theo và buộc phải tiếp cận, dù cơ sở công nghệ thông tin còn thấp
kém, chính vì vậy, nhiều nước tỏ ra dè dặt, nhất là từ phía chính phủ.
- Các nước có thể chế kinh tế-xã hội ít nhiều còn khép kín, chậm tiếp
cận ngân hàng điện tử hơn các nước theo thể chế mở.
- Dù hành động cụ thể có khác nhau, nhưng cách tiếp cận ngân hàng
điện tử ở các nước về cơ bản là như nhau và đều gồm các bước: Thứ nhất,
hình thành một hệ thống các quan điểm và nguyên tắc chỉ đạo về ngân hàng
điện tử. Thứ hai, phổ biến nhận thức về ngân hàng điện tử tới các doanh

nghiệp và từng cá nhân. Thứ ba, xác định các hạn chế của đất nước mình đối
với ngân hàng điện tử. Thứ tư, triển khai từng bước ngân hàng điện tử
- Những kinh nghiệm trên đều rất đáng chú ý đối với các nước, nhất là
những quốc gia bắt đầu tiếp cận ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, nghiên cứu
kinh nghiệm của các nước và áp dụng một cách sáng tạo vào thực tiễn của đất
nước mình thì các nước mới phát triển được ngân hàng điện tử một cách có
hiệu quả. [16


16
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
2.1. Khái quát về Ngân hàng Vietcombank Hải Phòng
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Hải Phòng.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade
of Vietnam- Hai Phong Branch.
Tên viết tắt: Vietcombank Hải Phòng (VCB Hải Phòng).
Địa chỉ : 275 Lạch Tray, Ngô Quyền, Hải Phòng.
Điện thoại: 031.3842658

Fax: 031.3842657

* Nhiệm vụ của NH TMCP Ngoại thương VN- CN Hải Phòng
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đơn vị kinh tế bao gồm các tổ
chức kinh tế, cá nhân và không phân biệt loại hình sở hữu.
Cùng với hệ thống các ngân hàng khác góp phần phát triển toàn diện cơ

sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo cơ hội thu hút vốn đầu tư nước
ngoài.
Chịu sự chi phối, quản lý của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Hải
phòng, cùng với các ngân hàng khác trên địa bàn góp phần thực hiện thành
công chính sách tiền tệ quốc gia.
Được quyền giao dịch với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, thực
hiện đúng chức năng của một ngân hàng thương mại theo quy định của pháp
luật.
Trong những trường hợp khẩn cấp, được phép áp dụng những biện
pháp ngăn chặn, phòng ngừa cần thiết để đảm bảo chính sách an ninh tiền tệ
nói chung của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Gắn liền với quá trình phát triển kinh tế của thành phố Cảng, với chủ