Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH kỹ nghệ phúc anh

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến Cô giáo ThS. Lê Thị Thanh Hảo đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt
quá trình viết khóa luân.
Em cũng chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán và Quản trị kinh
doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong bốn năm học tập, rèn luyện ở trường.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh
đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty, hoàn thành đề tài này. Đặc
biệt em xin cảm ơn các anh chị trong phòng kế toán của công ty đã nhiệt tình
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ em về mọi mặt
trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2013.
Sinh viên

Nguyễn Thị Phượng

i


MỤC LỤC
3.1.5. Tài sản, nguồn vốn..................................................................32

ii


DANH MỤC BẢNG
3.1.5. Tài sản, nguồn vốn..................................................................32
3.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh......................................................................................34

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy quản lý......................Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.2: Quy trình bảo hành sản phẩm của khách hàng Error: Reference source
not found
Sơ đồ 3.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng..................................50

iii


iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Kí hiệu

Nội dung

TMV

Công ty Toyota Việt Nam

EBP

Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn

TBTC

Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành

TPS

Hệ thống sản xuất Toyota

CNTT

Công nghệ thông tin

CBNV

Cán bộ nhân viên

ĐVT

Đơn vị tính

KH

Khách hàng

NV

Nhân viên

BH A3

Trung tâm bảo hành, tầng 3, số 152 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy

NĐN

Trung tâm bảo hành, tầng 5, số 149, Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng

v


DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC: Phiếu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán
hàng…………………………………………………………………………….84

vi


PHẦN 1

MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Trong thời đại thế giới bước vào giai đoạn toàn cầu hóa, các rào cản về
kinh tế, văn hóa càng lúc càng được rút ngắn, kéo các nước lại gần với nhau, đó
là một xu hướng tất yếu của lịch sử. Toàn cầu hóa bùng nổ do sự phát triển vượt
bậc của công nghệ thông tin và liên lạc điện tử. Là một quốc gia đang phát triển,
Việt Nam không nằm ngoài xu hướng chung và trong sự giao lưu, ảnh hưởng lẫn
nhau của bối cảnh toàn cầu hóa, các doanh nghiệp Việt Nam cũng có những thay
đổi, tìm kiếm cho mình một chỗ đứng, một hướng đi hợp lí.
Công nghệ thông tin bùng nổ, nhu cầu học tập và cập nhật tin tức của con
người ngày càng cao tạo động lực cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực
công nghệ thông tin nói chung và các công ty kinh doanh về các trang thiết bị
công nghệ nói riêng phát triển. Nhưng trong bối cảnh nền kinh tế thị trường
nhiều cạnh tranh để tồn tại, phát triển và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị
trường lại không hề đơn giản. Đời sống người dân càng được nâng cao kéo theo
đó yêu cầu của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ của các công ty cũng không
ngừng tăng lên, từ đó đòi hỏi các công ty không chỉ nâng cao chất lượng sản

phẩm hàng hóa mà còn phải nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách
hàng nhằm cạnh tranh giữ chân và mời gọi khách hàng đến và ở lại với mình.
Ngoài các dịch vụ trước và trong bán hàng thì dịch vụ sau bán hàng cũng đóng
vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty đặc biệt
là các công ty thương mại chủ yếu kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ sau
bán hàng cũng là một căn cứ quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng
đồng thời nó cũng là một trong những dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho

1


khách hàng, tạo dựng thương hiệu cho các công ty vì vậy có rất nhiều các doanh
nghiệp đã và đang chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng của mình.
Bắt kịp với xu hướng phát triển của thị trường, công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc
Anh không chỉ chú trọng về chất lượng sản phẩm bán ra mà luôn quan tâm đến
các dịch vụ sau bán hàng với các chính sách hậu mãi để giành được sự tin yêu
của khách hàng từ đó tạo ra một thương hiệu riêng không lẫn vào đâu được trên
thị trường. Để thấy rõ hơn được chất lượng dịch vụ sau bán hàng có vai trò như
thế nào đối với sự phát triển của các công ty trong xu hướng kinh tế hiện nay,
qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh, em đã tìm
hiểu và quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng của công ty
TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh, từ
đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
công ty.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ sau bán hàng.
• Nghiên cứu về các dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Kỹ Nghệ

Phúc Anh.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
tại công ty
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

2


a) Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Công ty TNHH Kỹ
Nghệ Phúc Anh – Địa chỉ: số 15 Xã Đàn – Đống Đa – Hà Nội.
b) Phạm vi thời gian nghiên cứu
- Thời gian số liệu trong đề tài: số liệu thu thập qua 2 năm 2011 – 2012
- Thời gian thực tập tại công ty: từ ngày 16/1/2013 đến ngày 21/4/2013

PHẦN 2
3


TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ sau bán hàng
2.1.1. Cơ sở lý luận
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại
hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình
marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Dịch vụ sau bán hàng tốt là
thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến
giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũ

còn quan trọng hơn có khách hàng mới”.
2.1.1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với các công ty
Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trường hiện nay đều đặt mục
tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa
mãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ dành cho khách
hàng cũng cần phải đáp ứng đuợc yêu cầu đó. Là một bộ phận của dịch vụ khách
hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của
doanh nghiệp, tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau:
- Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống
kê cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các
nhà cung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại
70% là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau
bán hàng. Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc khách hàng chịu
trách nhiệm về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một dịch
vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là mong đợi của khách
hàng. Khi khách hàng gặp phải các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là
không phàn nàn, họ chuyển sang các nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là

4


phàn nàn thường xuyên và khoảng 36% khách hàng đôi khi phàn nàn. Một phát
hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa
đáng thường trở thành những người trung thành với công ty hơn những khách
hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng. Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm
cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng cao
mức độ hài lòng về sản phẩm. Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại được một
lượng khách hàng lớn.
- Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng
quyết định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó.

Quyết định mua của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của
quảng cáo, báo chí, ti vi, tờ rơi. Còn khoảng 70% khách hàng còn lại bị ảnh
hưởng bở ý kiến gia đình, bạn bè khi mua hàng. Nếu một khách hàng không hài
lòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói
với người khác thì những người nghe những lời chuyền miệng không tốt sẽ tăng
lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bởi ý kiến không vừa lòng của gia đình và bạn bè sẽ
làm cho khách hàng quyết định không mua sản phẩm đó nữa. Thỏa mãn khách
hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến quyết định mua hàng.
- Tăng thêm hình tượng của công ty đối với khách hàng. Dịch vụ tốt sẽ tạo
niềm tin cho khách hàng về các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xây
dựng được uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao
hơn so với các sản phẩm cùng loại khác.
- Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế linh
kiện, phụ tùng máy móc mang tính chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động
sửa chữa cũng như các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn
hoạt động thay thế các kinh kiện, phụ tùng máy móc sẽ tạo điều kiện cho công ty
thu lợi từ việc sản xuất hoặc buôn bán các linh kiện, máy móc thay thế.
- Thu thập được ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Dù đó là
người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn
cần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển. Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp

5


cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho sản xuất
kinh doanh các sản phẩm kế tiếp.
Tóm lại, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu
trong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu biến khách hàng một lần thành
khách hàng thường xuyên hoặc suốt đời. Làm được điều đó doanh nghiệp giảm
chi phí vì việc giữ khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng

mới, đồng thời doanh nghiệp nâng cao được uy tí trên thị trường, tăng sức cạnh
tranh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và tăng lợi nhuận.
2.1.1.3. Nội dung của dịch vụ sau bán hàng
Sau khi bán hàng hóa cho khách hàng, các doanh nghiệp cần chú ý đúng
mức đến các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi). Các dịch vụ mà các doanh
nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng;
hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật –
kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, đổi hàng
mới; sửa chữa, bảo dưỡng, bán và thay thế linh kiện, phụ tùng mới để kéo dài
thời gian sử dụng; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để
thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh
toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới... đối với
các hàng hóa có giá trị tương đối lớn như máy tính và linh kiện máy tính, các
doanh nghiệp rất chú ý đến các dịch vụ sau bán hàng để tạo mối quan hệ lâu dài
đối với khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới đến với doanh nghiệp.
Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù
hợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng lắng nghe và
quan tâm. Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân
thiện thêm vào đó người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc,
thậm chí phải biết cách xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ

6


nhàng, mặt khác một trong những điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định
mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua diễn ra mau lẹ. Do đó, các
chương trình chăm sóc khách hàng phải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này.
Một số dịch vụ sau bán hàng được kể đến là:
Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng
Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách

hàng luôn muốn có một sự đảm bảo về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt
là những hàng hóa có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm
dựa trên thời hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì càng được quan
niệm là chất lượng tốt nên các hãng muốn cạnh tranh thường có xu hướng tăng
thời hạn bảo hành sản phẩm của mình. Các hàng hóa có thời gian bảo hành
tương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm. Khi các nhà sản xuất
đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thông
thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc
chỉ gặp những vấn đề không lớn lắm, nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất .
Mỗi hãng đều mong muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy linh
kiện thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sản
xuất sản phẩm cùng loại khác. Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông
thường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của chính hãng
để có thể thay thế linh kiện chính hiệu.
Theo dõi sản phẩm
Sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có khi những sản phẩm có
lỗi nhưng khách hàng không nhận biết được chỉ có công ty với quá trình sản
xuất sản phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách
nhiệm phải thu hồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt
hại cho khách hàng.

7


Giải quyết khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi
Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm,
khách hàng cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm
trọng hơn là quyết định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị
trường thì cần các thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc
cải tiến cho phù hợp với thị trường. Công việc lấy thông tin từ các khách hàng

đã tiêu dùng cũng là trách nhiệm sau bán hàng.
Dịch vụ hỗ trợ tài chính
Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng
chưa có khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau...
Thay thế tạm thời sản phẩm
Tùy theo từng loại sản phẩm mà cần phải xác định các sản phẩm dự trữ.
Một số nhà cung cấp đã sẵn sàng cho khách hàng của mình mượn sản phẩm
khác để dùng trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng. Cách làm như
vậy của doanh nghiệp sẽ làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.
Một số dịch vụ khác
Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách
hàng cũ của mình, thực hiện các hoạt động bảo dưỡng định kỳ, khuyến mại đột
xuất, củng cố niềm tin cho khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trung
thành, xúc tiến bán hàng trực tuyến...
2.1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng
 Các nhân tố bên ngoài

8


- Đối thủ cạnh tranh:
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì nhu cầu về
dịch vụ ngày càng tăng cao, đặc biệt là các dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy bất kỳ
công ty nào cũng mong muốn tạo ra các dịch vụ tốt để thu hút khách hàng và
thắng đối thủ cạnh tranh. Để có thể cạnh tranh với những công ty lớn, có tiềm
lực tài chính, đã có thương hiệu trên thị trường và để có thể đứng vững trên thị
trường là một điều rất khó khăn, đòi hỏi các công ty phải luôn cố gắng nâng cao
chất lượng các dịch vụ sau bán hàng, đưa ra chính sách hậu mãi khách hàng hợp
lý, liên tục bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, thực hiện tốt

công tác chăm sóc khách hàng. Và cũng từ cuộc cạnh tranh với các đối thủ mà
công ty cũng rút được nhiều kinh nghiệm trong công tác đấu thầu, tuyển chọn
nhân viên, sử dụng nguồn lao động và cải tiến chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên
bất kể cuộc cạnh tranh nào dù là người thắng hay người thua đều có tổn thất.
Nếu chú tâm quá đến việc chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì có thể công ty sẽ
mất đi khách hàng tiềm năng, mất đi nhiều cơ hội kinh doanh, việc phát triển
doanh nghiệp sẽ gắp rất nhiều khó khăn. Qua cuộc cạnh tranh công ty sẽ tự hoàn
thiện minh hơn để đáp ứng được lòng tin yêu của khách hàng, làm cho khách
hàng tin tưởng.
- Khách hàng:
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các
cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số lượng) và giá cả (hợp lý hay không,
cách thanh toán, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người
bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen
ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi
dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. Khách hàng đem
lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng

9


phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ
có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy
được lòng khách hàng. Khi công ty cung cấp một dịch nào cho khách hàng nếu
khách hàng cảm thấy thoả mãn thì dịch vụ đó mới được coi là dịch vụ có chất
lượng và sẽ tạo được lòng tin ở khách hàng. Nếu dich vụ mà công ty đem lại cho
khách hàng mà khách hàng không hài lòng thì mọi cố gắng của công ty sẽ không
đem lại được thành công. Tuy nhiên thì mỗi khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ mà công ty đưa ra theo một tiêu chí khác nhau nên công ty phải biết
được khách hàng của mình mong muốn điều gì khi được cung cấp dịch vụ, từ đó

đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng thì công ty mới có thể lấy được lòng tin ở
khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chính là chìa khóa mở cánh cửa lòng tin của
khách hàng và cũng chính nó sẽ giúp công ty giữ chân các thượng đế để họ trở
thành những khách hàng quen thuộc luôn đồng hành cùng quá trình phát triển
của công ty.
- Nhà cung cấp:
Không phải công ty nào cũng sản xuất và kinh doanh những sản phẩm do
mình sản xuất ra, mà những công ty thương mại thường là kinh doanh nhiều mặt
hàng của nhiều nhà cung cấp, là một trong những khâu trung gian mang sản
phẩm đến với khách hàng. Vai trò của nhà cung cấp rất quan trọng trong việc
đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất. Công ty sẽ gặp rất nhiều rắc rối nếu nhà
cung cấp đưa đến những sản phẩm chất lượng kém. Khi đó, nó không chỉ hạ
thấp uy tín của công ty mà nó còn làm tăng chi phí của các dịch vụ sau bán hàng
như: bảo hành, sửa chữa hay thay thế các linh kiện phụ tùng... khi vẫn còn trong
thời gian bảo hành sản phẩm. Vì vậy, việc chọn nhà cung cấp sản phẩm cho
công ty cũng trực tiếp tác động đến các dịch vụ sau bán hàng cũng như chất
lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty.

10


- Thị trường tiêu thụ:
Thị trường tiêu thụ là một trong nhưng yếu tố tạo lên sự tồn tại của doanh
nghiệp. Và thị trường tiêu thụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán
hàng của tất cả các công ty. Thị trường tiêu thụ lớn và gần công ty thì việc cung
cấp các dịch vụ sau bán hàng được dễ dàng nhanh chóng. Đối với thị trường
kém phát triển hoặc xa công ty thì vấn đề cung cấp dịch vụ cho khách hàng rất
khó khăn, khó khăn trong cả vấn đề vận chuyển lẫn chi phí cho các dịch vụ sau
bán hàng mà công ty phải chi trả.
 Các nhân tố bên trong

- Chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm của công ty không những ảnh hưởng đến quá trình
bán hàng mà còn ảnh hưởng đến các dịch vụ sau bán hàng. Nếu chất lượng của
sản phẩm tốt thì quá trình sử dụng của khách hàng sẽ được lâu dài, ít xảy ra sự
cố không những giảm được chi phí dịch vụ sau bán hàng, nâng cao hiệu quả
hoạt động của công ty mà còn giảm chi phí cho khách hàng, khách hàng sẽ thỏa
mãn được nhu cầu, từ đó khách hàng sẽ tin tưởng sản phẩm của công ty. Ngược
lại chất lượng sản phẩm thấp, hay gặp sự cố khi sử dụng sẽ làm tăng chi phí của
công ty, giảm hiệu quả kinh doanh ,đồng thời làm tăng chi phí của khách hàng.
Khách hàng luôn mong muốn một sản phẩm tốt, không phát sinh chi phí trong
quá trình sử dụng và đáp ứng nhu cầu sử dụng của mình. Chất lượng sản phẩm
luôn là yếu tố tiên quyết để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của mình, đồng thời nó cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến các
loại hình và chi phí của dịch vụ sau bán hàng mà công ty cung cấp.
- Đội ngũ lao động:

11


Con người là một trong những nhân tố không thể thiếu trong mỗi tổ chức
nói chung. Con người tạo ra các dịch vụ và thực hiện các dịch vụ đó. Quá trình
thực hiện của đội ngũ nhân viên như thế nào quyết định đến chất lượng dịch vụ
mà công ty đưa ra. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu
tố trong đó yếu tố được coi là quan trọng nhất chính là đội ngũ lao động của
công ty với thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên phòng chăm sóc khách
hàng.
Thứ nhất: Thái độ phục vụ của nhân viên phòng chăm sóc khách hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Không phải công việc bán hàng thành công khi bán được sản phẩm cho khách
hàng, mà công việc bán hàng thành công khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn

vượt qua sự thỏa mãn mong đợi khi sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của công
ty cung cấp. Do đó dịch vụ sau bán hàng là một nhân tố rất quan trọng để tạo sự
uy tín cho khách hàng. Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào chất
lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ sau bán hàng là thái độ phục vụ của nhân viên. Nếu nhân
viên bán hàng luôn nhanh nhẹn, lịch sự, khéo léo, luôn luôn quan tâm đến khách
hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ có vấn đề hoặc chưa hiểu về dịch vụ
của công ty hay có thắc mắc về vấn đề kỹ thuật, luôn luôn giữ lời hứa với khách
hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ làm cho họ thỏa mãn. Từ đó, nâng
cao uy tín của công ty. Nếu ngược lại nhân viên phòng dịch vụ sau bán hàng lại
làm việc chậm chạp, không lịch sự, thiếu sự quan tâm khách hàng, không nhiệt
tình giúp đỡ khi khách hàng cần, không gữi lời hứa, không đáp ứng nhu cầu thì
khách hàng mất lòng tin đối với công ty. Lúc đó, họ sẽ tìm đến công ty khác. Đó
là điều mà bất kỳ công ty nào cũng không mong muốn nó xảy ra.

12


Thứ hai: Trình độ của đội ngũ lao động
Khi bỏ tiền ra mua bất kỳ sản phẩm nào, khách hàng luôn mong muốn sẽ
không có hỏng hóc hay sai sót kỹ thuật xảy ra với sản phẩm của mình. Trong
trường hợp có hỏng hóc gì thì việc bảo hành sửa chữa sản phẩm là việc ưu tiên
hàng đầu và trình độ của đội ngũ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng có ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ đó. Nếu đội ngũ kỹ sư bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng
mà có trình độ tay nghề cao và có kiến thức chuyên môn sâu thì sẽ tìm ra lỗi hư
hỏng và sữa chữa nhanh chóng, kịp thời, từ đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng
vào trình độ đôi ngũ nhân viên sửa chữa của công ty, họ sẽ cảm thấy hài lòng với
dịch vụ được đáp ứng. Ngược lại nếu trình độ đội ngũ lao động sửa chữa lại
không có trình độ tay nghề và kiến thức chuyên môn thì sẽ chậm tìm ra lỗi hư
hỏng, kéo dài thời gian sửa chữa gây ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống của

khách hàng. Việc đó sẽ làm mất lòng tin nơi khách hàng, làm ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ sau bán hàng nói riêng và uy tín của công ty nói chung.
- Chính sách của công ty:
Các chính sách của công ty cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch
vụ sau bán hàng. Chính sách tài chính quyết định chi phí dành cho dịch vụ sau
bán hàng là bao nhiêu trong tổng ngân sách của công ty từ đó phòng chăm sóc
khách hàng đề ra các loại hình dịch vụ sau bán hàng và chất lượng tương đương.
Các chiến lược phát triển của công ty cũng có tác động không nhỏ đến chất
lượng dịch vụ sau bán hàng. Ví dụ, nếu công ty tập trung vào giữ chân khách
hàng quen hơn là tìm kiếm khách hàng mới thì đẩy mạnh chất lượng dịch vụ sau
bán hàng sẽ là lựa chọn đầu tiên của công ty nhưng ngược lại nếu công ty đưa ra
chiến lược tìm kiếm khách hàng mới thì công việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm
sẽ được chú trọng đầu tư hơn là dịch vụ sau bán hàng... Chính vì vậy, các chính
sách của công ty có vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ sau
bán hàng.
13


2.1.1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh
Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất
- Năng suất lao động bình quân:
Tổng doanh thu
Năng suất lao động bình quân

=

Tổng số lao động bình quân trong kỳ

- Lợi nhuận bình quân trên một lao động:
Lợi nhuận BQ trên 1 lao động

=

Lợi nhuận trong kỳ
Tổng lao động BQ trong kỳ

Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời
- Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS)

ROS

=

Lợi nhuận sau thuế
Doanh thu thuần

- Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA)

ROA

=

Lợi nhuận sau thuế
Tổng tài sản sử dụng BQ

- Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)

ROE

=

Lợi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu BQ

2.1.1.6. Căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất
lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, còn chất lượng dịch
vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất
lượng dịch vụ là khách hàng. Khách hàng căn cứ vào 5 yếu tố quan trọng từ cao

14


xuống thấp để phán đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, tính
hướng dẫn, tính đảm bảo, tính di tình và tính hữu hình.
• Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ
của một doanh nghiệp, khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố
quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin
cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công. Độ tin cậy được thể hiện
bằng việc khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty hay
không và có giới thiệu rộng rãi cho người thân, bạn bè về công ty mình mua
hàng hóa và dịch vụ hay không.
• Tính hưởng ứng
Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một
doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục
vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu
cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng
ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do,
sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động

chất lượng có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra
ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng
được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ chuyển
thành ấn tượng tốt đẹp.
• Tính đảm bảo
Tính đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách
hàng và tính an toàn vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật
15


được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của
nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố
quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn
mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
• Tính di hình
Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan
tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ
yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách
hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có
cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng là tình huống thất bại của
tính di tình.
• Tính hữu hình
Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa
vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,
ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán
đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến
hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng. Khoảng cách giữa
mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.

2.1.2. Cơ sở thực tiễn
Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng của công ty Toyota Việt Nam giai đoạn
2003 -2008.
Tự hào là doanh nghiệp đứng vị trí dẫn đầu trên thị trường về dịch vụ sau
bán hàng trong nhiều năm liên tiếp và được khách hàng đánh giá cao trong việc

16


luôn tiên phong áp dụng những công nghệ mới cũng như thực hiện các chương
trình hậu mãi, Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) luôn không ngừng nỗ lực
phấn đấu để giành được sự tin yêu của khách hàng. Với quyết tâm cao, lòng
nhiệt huyết và đội ngũ cán bộ có trình độ, Toyota Việt Nam đã, đang và sẽ luôn
hướng tới tiêu chí “Dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng bằng các hoạt động cụ thể.
Toyota là một trong số những hãng ô tô không chỉ nổi tiếng bởi chất
lượng xe tốt, mẫu mã đẹp mà còn nổi tiếng với chất lượng các dịch vụ sau bán
hàng được xếp vào hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh ô tô. Có thể
kể đến một vài dịch vụ sau bán hàng tiêu biểu của Toyota Việt Nam như: bảo
dưỡng định kỳ, bảo dưỡng nhanh, sửa chữa nhanh thân xe và sơn, sửa chữa vết
xước sau 4h... Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Toyota
Việt Nam, dưới đây là một số đánh giá được sưu tập được trong giai đoạn từ
2003 đến năm 2008:
 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ôtô chính hãng tăng mạnh
Số xe ôtô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa bảo hành của
công ty ở 103 Láng Hạ tăng rất mạnh, từ 200% đến 400% trong giai đoạn 2003
đến hết năm 2008. Tổng cộng trong 10 năm thành lập, Toyota Láng Hạ đã có
127.000 lượt xe vào làm các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa.
Xưởng bảo hành, sửa chữa của Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ đã
hoàn tất việc mở rộng thêm 1.000 m 2 mặt bằng trên đường Láng Hạ (Hà Nội),

đưa diện tích lên 2.000 m 2 vào tháng 4 vừa qua, nhưng ngay lập tức cả diện tích
mới mở thêm cũng đã chật kín bởi lượng xe vào xưởng hàng ngày.
Cuối năm 2005, khi chưa mở rộng diện tích mặt bằng lên gấp đôi, Toyota
Láng Hạ luôn trong tình trạng quá tải. Khi mới đi vào hoạt động, năm 1996, mục
17


tiêu được đặt ra là 500 triệu đồng doanh thu/tháng. Còn hiện nay, con số này đã
gấp hơn 7 lần. Số đầu xe vào xưởng cũng tăng lên đáng kể với gần 25.000 lượt
xe trong năm.
Hà Nội là một ví dụ rất cụ thể bởi chỉ trong khoảng một năm từ 2007 đến
năm 2008 đã có thêm 2 trong số 4 đại lý 3S mới của Toyota Việt Nam trên toàn
quốc được mở ra, trong đó có đại lý Toyota Mỹ Đình được xem là quy mô lớn
nhất và hiện đại nhất khu vực châu Á lúc bấy giờ.
Ông Lê Tuấn Dũng trưởng phòng Maketing dịch vụ sau bán hàng của
Toyota Việt Nam cho biết, lượng xe vào các trạm dịch vụ chính hãng của Toyota
Việt Nam ngày càng tăng, ước tính mức độ tăng khoảng 25%/năm. Không chỉ có
xe mới do Toyota Việt Nam bán ra mới vào các trạm dịch vụ chính hãng mà
ngay cả xe cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc. Theo
tính toán, năm 2006 có khoảng 280.000 lượt xe vào làm dịch vụ tại 16 trạm dịch
vụ trên toàn quốc của Toyota Việt Nam.
Quy trình làm việc của các trạm dịch vụ của Toyota đã được cải thiện
nhiều, thời gian bảo dưỡng 1 chiếc xe đã được rút xuống chỉ còn 60 phút, trong
khi trước kia là 2,5 giờ, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng. Ngoài ra,
trong khi chờ đợi, khách hàng được thư giãn với cafe, cùng các hoạt động như
xem phim, truy cập internet miễn phí, được ngồi ở khu vực mát mẻ thoáng đãng,
không chịu cảnh đứng ở nơi ô nhiễm đầy mùi dầu mỡ tiếng ồn như các gara bên
ngoài... Vì vậy tuy chi phí cao nhưng do được chăm sóc chu đáo, nên đã kéo
được rất đông khách hàng.
Một số khách hàng cho biết, họ tìm đến dịch vụ chính hãng là do các hãng

xe có dịch vụ sau bán hàng vượt trội, đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài
bản, có trình độ chuyên môn cao, các trang thiết bị kiểm tra, sửa chữa luôn hiện

18


đại, kèm theo là phụ tùng chính hãng và rất yên tâm khi xe được kiểm tra sửa
chữa tại đây.
 Dịch vụ sữa chữa nhanh thân xe và sơn:
Ngày 5/9/2007, Công ty ô tô Toyota Việt Nam chính thức lần đầu tiên giới
thiệu dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn (gọi tắt là EBP) tại Xí nghiệp ô tô
Toyota Bến Thành (TBTC) – đại lý đầu tiên áp dụng dịch vụ sửa chữa mới này
tại Việt Nam.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô Việt Nam thời gian gần đây đã
tạo nên nhu cầu lớn về dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt dịch vụ về sửa chữa thân
xe và sơn với mức tăng trưởng trên 35% hàng năm, đã tạo động lực cho TMV và
các đại lý luôn không ngừng nỗ lực nâng cao và phát triển các dịch vụ sau bán
hàng. Vì vậy, với những nỗ lực không mệt mỏi của nhân viên và sự hỗ trợ nhiệt
tình của tập đoàn Toyota Nhật Bản, sau 8 tháng triển khai, dây chuyền sửa chữa
nhanh thân xe và sơn dựa trên nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota đã chính
thức khai trương đi vào hoạt động phục vụ khách hàng Việt Nam tại đại lý
Toyota Bến Thành.
Được tập đoàn Toyota Nhật Bản giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2003,
dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota là một cuộc cách mạng thông
qua việc thiết lập sự chuyên môn hóa các công việc trong dây chuyền sửa chữa,
dựa theo nguyên tắc của Hệ thống Sản xuất Toyota (TPS) nổi tiếng toàn cầu.
Trong giai đoạn đầu tiên, dây truyền này sẽ tiếp nhận các xe sửa chữa nhẹ và rút
ngắn thời gian sửa chữa xuống còn 2.5 ngày, tức là giảm 35% so với phương
pháp sửa chữa thông thường và cứ mỗi ngày dây chuyền cho xuất xưởng 7 xe,
đồng thời ước tính chính xác thời gian giao xe cho khách hàng. Trong năm 2008,

19