Luận án Chuyên khoa cấp I: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (748.54 KB, 67 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC
NGUYỄN VĂN HÒA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN,
TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018
LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I
HUẾ 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC
NGUYỄN VĂN HÒA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN,
TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018
LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I
Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số:
Người hướng dẫn khoa học:
ThS.GVC. Nguyễn Văn Hòa
HUẾ 2019
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT
BHYT
Bảo hiểm y tế
BV
BYT
CSHT
CSSK
CSVC
CSYT
DV
DVYT
KCB
KH
NB
NBNT
NVYT
SHL
STT
TTB
TTYT
Bệnh viện
Bộ Y tế
Cơ sở hạ tầng
Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở vật chất
Cơ sở y tế
Dịch vụ
Dịch vụ y tế
Khám chữa bệnh
Khách hàng
Người bệnh
Người bệnh nội trú
Nhân viên y tế
Sự hài lòng
Số thứ tự
Trang thiết bị
Trung tâm Y tế
DANH MỤC CÁC BẢNG
ĐẶT VẤN ĐỀ
Dịch vụ y tế là một dịch vụ mà mọi người đều cần ở mọi lúc, mọi nơi trong suốt cả
cuộc đời. Đó không chỉ là sự đòi hỏi của người dân mà còn là một yêu cầu sống còn và
phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh trong tiến trình phát triển với chủ trương
hướng tới tự chủ tài chính của các cơ sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đã đề ra, là mục
tiêu và là động lực cho sự phát triển đi lên của mỗi đơn vị. Đối với lĩnh vực chăm sóc Y
tế, có thể nói chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế của một cơ sở khám, chữa bệnh phụ
thuộc vào các yếu tố, đó là: đội ngũ thầy thuốc, nhân viên Y tế; cơ sở vật chất, trang thiết
bị và thái độ phục vụ.
Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các Bệnh viện đã
được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn đó những tồn tại làm ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng
dịch vụ Y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi bệnh viện. Kết
quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức
độ hài lòng của người bệnh.
Do đó việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện
pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế ở các Bệnh viện. Bộ Y tế đã triển
khai xác định và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất
lượng Y tế công. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành
Y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của
người bệnh đối với thầy thuốc…với bệnh viện. Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực hiện
lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân
viên Y tế một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến
nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên Y tế, bên cạnh đó
bộ công cụ đo lường sự hài lòng được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với
từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ Y tế công lập mà các đơn vị trong
ngành Y tế hiện đang thực hiện [3], [4].
Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được
tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh viện và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các
yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu.
Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là đơn vị thực hiện đồng thời hai chức năng là Khám chữa
bệnh và Y học dự phòng. Hàng năm đơn vị tiếp nhận hơn 40.000 lượt khám bệnh và 6.000
bệnh nhân điều trị nội trú. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên
đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá về sự hài lòng của người
bệnh tới khám bệnh cũng như điều trị nội trú. Được sự đồng ý của Ban Giám đốc Trung
tâm, nhằm đưa ra những căn cứ để tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn
về công tác đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất
lượng nhằm cung ứng dịch vụ Y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng
cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế Xã Hội trên địa bàn. Tôi tiến hành
nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan
tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018” với mục tiêu như sau:
5.1.
Đán
h giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ
An năm 2018.
5.2.
Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, trong đó: Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực
tế nhận được: Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau
giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh
phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của
khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
[17]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng
về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler
(2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người
bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối
liên hệ với những mong đợi của họ” [22].
Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được đáp
ứng đầy đủ. Từ khái niệm trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách đầy
đủ, thỏa mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người cung cấp dịch vụ
phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để
đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về
một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh
đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatrick cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ
quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình.
Cảm xúc của người bệnh được đánh giá là phương pháp nhận biết sự hài lòng của họ đối
với dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất
lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận bởi kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Khi
nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn kỳ vọng họ sẽ hài lòng.
1.2. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóadịch vu.
Các ngành dịch vụ có thể kể đến là:
Cung cấp điện, nước
Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng)
Thương mại
Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán,...
Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em
Giáo dục, thư viện, bảo tàng
Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà
Thông tin, bưu chính, internet
Giao thông, vận tải
Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất)
Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục
Ăn uống
Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v...)
Quân sự
Cảnh sát
Các công việc quản lý nhà nước
Trong đó rõ ràng có ngành Y tế, chăm sóc sức khoẻ
1.3. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
1.3.1.1. Chất lượng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng, nó tùy thuộc vào việc họ đại
diện cho ai trong hệ thống Y tế: từ góc độ NB hay từ góc độ NVYT hoặc góc độ Nhà quản
lý, Theo đó:
Chất lượng từ góc độ của NB hay KH liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu
quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn
trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu
nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình
khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính
tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [3].
Từ góc độ Nhà quản lý: họ cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù
hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK. Chi phí là
yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần
phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình,
nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu
nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự
thực thi khéo léo” [3].
1.3.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm
tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về
chuyên môn hiện hành.
Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại
Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải
thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [8].
1.4. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày
càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương
pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng
nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc
gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng CSSK ngày
càng gia tăng của người bệnh.
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là
đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp. Vì bệnh nhân
không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người
bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau. Như vậy, có nhiều
phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người
bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện [7].
Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị,
cơ sở vật chất cho chăm sóc.
Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.
Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà
người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh [19].
1.5. Tổng quan về Quyết định số 6859/QĐBYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế về
việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016.
Ngày 18/11/2016 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 6859/QĐBYT về việc Ban hành
nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Theo đó việc đánh giá sự hài
lòng của người bệnh nội trú được quy định áp dụng theo Mẫu phiếu số 1 – Phụ lục 2 ban
hành kèm theo Quyết định. Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng
người bệnh: Bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ thể như sau:
a) Nhóm chỉ số về tiếp cận:
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng,
dễ hiểu, dễ tìm.
Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.
b) Nhóm chỉ số về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy
đủ.
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ
ràng, đầy đủ.
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật
cao rõ ràng, đầy đủ.
Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
c) Nhóm chỉ số về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh
nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử
dụng tốt.
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh
tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và
chất lượng.
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
d) Nhóm chỉ số về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế:
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng
mực.
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
e) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ:
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
1.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
1.6.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu:
1.6.2.
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 1.. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1. Phương tiện hữu hình
Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công
(Tangible)
2. Độ tin cậy
cụ truyền thông
Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực
(Reliability)
3. Mức độ đáp ứng
hiện dịch vụ
Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ
(Responsiveness)
4. Sự đảm bảo
khách hàng
Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
(Assurance)
5. Sự cảm thông
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng
Thể hiện sự ân cần , quan tâm đến từng cá nhân khách
(Empathy)
hàng
1.6.3.
( Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong Y tế
Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bao gồm: Quy trình đón
tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm
xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp
lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi
trường bệnh viện sạch an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời.
Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh [9].
Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn
phụ thuộc vào sự mong đợi của họ và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, việc tìm
hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các
nhà cung cấp dịch vụ. Trên thế giới tại Việt Nam có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá
sự hài lòng của người được nhiều tác giả sử dụng dưới đây:
a. Mô hình SERVQUAL
Năm 1988, Parasuraman đã đưa ra mô hình có tên là SERVQUAL dùng để đánh giá
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 5 đặc tính về chất lượng dịch vụ
sau:
Phương tiện hữu hình (TANGIGLE):
Mặt tiền sáng rõ, bắt mắt;
Bảng hiệu ấn tượng;
Chỗ để xe được sắp xếp hợp lý;
Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng;
Phòng sạch đẹp, thân thiện;
Trang trí nội thất gần gủi, ấm cúng;
Dịch vụ giải trí TV, sân chơi trẻ em;
Không có mùi bệnh viện;
Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, đầy đủ, khác biệt với các PK khác;
Thời gian làm việc hợp lý;
Hình ảnh LOGO được nhận diện ở nhiều nơi.
Độ tin cậy (RELIABILITY):
Phí khám hợp lý;
Phí xét nghiệm hợp lý;
Phí chẩn đoán hình ảnh hợp lý;
Hóa đơn chính xác;
Thông tin sức khỏe được bảo mật hoàn toàn;
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt;
Tin tưởng vào chính sách dành cho khách hàng thân thuộc.
Mức độ đáp ứng (RESPONSIVENESS):
Đặt hẹn đơn giản, dễ dàng;
Khám đúng giờ hẹn;
Thời gian tư vấn và khám bệnh hợp lý;
Tư vấn rõ ràng, nhiệt tình, sâu sát;
Qui trình khám bệnh rõ ràng, công bằng, hợp lý;
Thái độ tôn trọng, thân thiện, gần gũi;
Nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng về thủ tục giấy tờ, hành chánh;
Đa dạng về hình thức thanh toán.
Sự đảm bảo (ASSURANCE):
Nhân viên lễ tân, thư ký y khoa có kiến thức tư vấn khách hàng;
Bác sĩ tư vấn bệnh lý cho khách hàng rõ ràng;
Nhân viên phòng khám tạo thái độ yên tâm cho khách hàng;
An toàn khi tiêm chích, lấy máu;
An toàn khi thực hiện thủ thuật;
Đúng hẹn với khách hàng;
Nhắc hẹn đều đặn, đúng ngày.
Sự cảm thông (EMPATHY):
Phục vụ khách hàng nhiệt tình;
Quan tâm đến mong muốn của khách hàng;
Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (bấm thang máy hộ,
di chuyển bằng xe lăn,…);
Xây dựng các chươ ng trình hỗ tr ợ khách hàng hợ p lý (Membership, Gi ảm
giá,…).
b.
Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF (Crononand Talor. 1992) được phát triển dựa trên nền
tảng của mô hình SERVPERF nhưng đo lường chất lượng dịch vụ thực hiện được
(perfomancebased) chư không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Bộ thang đo SERVPERF cũng
sử dụng các mục tương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô
hình SERVPERF nhưng bỏ qua phản hồi về kỳ vọng.
c.
Mô hình CSI
Mô hình CSI: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
IndexCSI) bao gồm các nhân tố (biến). Mổi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu
tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ , sự hài lòng khách hàng được định
nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động
sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng. Hình ảnh
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceved quality) và giá trị cảm
nhận (perceved value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints). Mô hình này ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập ch ỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa. Trong những năm
sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ ACSI, Na Uy – NCSI. Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)
trong các lĩnh vực khác nhau.
Mô hình FSQ và TSQ
d.
Mô hình FSQ và TSQ: Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xem xét
dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và
chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác
động mạnh mẽ bởi hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ, sản phẩm (Corporate Image)
(Gronroos. 1984).
1.6.4.
1.6.4.1.
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Khả năng tiếp cận
Là khả năng người bệnh và người nhà tìm và hiểu được cấu trúc bệnh
viện qua hệ thống sơ dồ và hện thống biển báo, hướng dẫn, qua đó người
bệnh có thể tự tiếp cận được các dịch vụ một cách dễ dàng và thuận lợi.
1.6.4.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Thông tin là yếu tố cần thiết để chuyển tải tri thức và yêu cầu cũng như
giới thiệu cho người bệnh về các dịch vụ của bệnh viện có thể cung ứng,
thông tin còn thể hiện sự tôn trọng quyền được biết của người bệnh vè thủ
tục, quy trình khám chữa bệnh mà họ cần phải hợp tác. Thông tin bao gồm các
chỉ dẫn, thông tin về tình trạng bệnh, thông tin sử dụng thuốc, thông tin về chi
phí khám chữa bệnh. Tất cả các thông tin trên cần được minh bạch với người
bệnh.
1.6.4.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bao gồm nhà cửa, buồng bệnh sạch sẽ, khang trang; nhà vệ sinh thuận
tiện, sạch sẽ, dễ dang sử dụng; giường, chăn, màn, gối, nệm đầy đủ, mỗi
người một giường; cung cấp nước uống và sinh hoạt; bảo đẩm kín đáo riêng
tư. Ngoài ra còn cần đảm bảo an ninh, an toàn cho người bệnh, môi trường
khuôn viên xanhsạchđẹp; bệnh viện có căngtin cung cấp các nhu yếu phẩm
cho đời sống.
1.6.4.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bao gồm lời nói và cử chỉ, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế từ bác sĩ đến
điều dưỡng, hộ lý. Người bệnh được tôn trọng, được giúp đơc với thái độ ân
cần. Người bệnh được giải thích và động viên về tình hình bệnh tật và không
bị vòi vĩnh, gợi ý nhận quà hay tiền bồi dưỡng.
1.6.4.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng trang
thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; mức độ tin tưởng về chất
lượng dịch vụ y tế; mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
1.7.
Đánh giá chung
Là tỷ lệ người hài lòng chung về dịch vụ của bệnh viện, tỷ lệ này tính
bằng phần trăm.
1.8.
Khả năng quay trở lại
Là khả năng bệnh nhân có lựa chọn dịch vụ bệnh viện lần sau hay không.
1.9.
Thang điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ Y tế [30]
Khi đo lường sự thỏa mãn, sự hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản lý
bệnh viện thường đồng nhất hai khái niệm chất lượng dịch vụ của bệnh viện
và sự thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Tuy nhiên đối với nhà
nghiên cứu thì sự thõa mãn nhu cầu của người bệnh mang ý nghĩa rộng hơn rất
nhiều. Chất lượng dịch vụ bệnh viện chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ khám chữa bệnh, trong khi đó, sự thõa mãn của bệnh nhân là một
khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi thõa mãn nhu cầu khám
chữa bệnh.
Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của người bệnh được đo bằng mức độ
hài lòng tổng quát của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
Chúng tôi sử dụng thang điểm Likert, được nhiều tác giả khác ưa chuộng
để nghiên cứu phân chia mức độ hài lòng của người bệnh.
Likert là một thang điểm xếp hạng được xây dựng trên cách xác đinh và
lựa chọn vấn đề ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề, mức độ hài lòng càng cao
thì điểm càng cao.
Thang Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức độ lựa chọn:
Mức 1: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý
Mức II; Hài lòng, tốt, đồng ý.
Mức III: Chấp nhận được.
Mức IV: không hài lòng, không tốt, không đồng ý
Mức V: Rất không hài lòng, không tốt, không đồng ý.
Hai giá trị hài lòng và không hài lòng còn được chia ra thành 2 mức
độ:
+ Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng và chấp nhận được
+ Không hài lòng bao gốm không hài lòng và rất không hài lòng
Đánh giá hài lòng chung một người bệnh khi có tổng số điểm từ 31 x
4=124 trở lên và không hài lòng khi thấp hơn 124 điểm.
1.10.
Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt nam về sự hài lòng
của người bệnh nội trú
1.10.1.Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ở các nước phương Tây, việc làm hài lòng khách hàng là để thu hút nhiều
bệnh nhân đến với bệnh viện hơn [16]. Đa số bệnh viện là bệnh viện tư nhân nên
họ rất xem trọng vấn đề hài lòng của bệnh nhân [21]. Tại nước Anh, để cải thiện
sự cạnh tranh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư, hệ thống Y tế quốc gia Anh đã
thực hiện việc cung cấp các dịch vụ thật sự mang tính quốc gia, những dịch vụ
chăm sóc sức khỏe ở đây không mất tiền kể cả công lẫn tư, ở bệnh viện nào có
đông bệnh nhâ đến khám thì nhà nước sẽ trả tiền cho bệnh viện đó nhiều hơn theo
số bệnh nhân.
Nghiên cứu của Haya R. Rubin năm 1987 tại Mỹ là một nghiên cứu có qui mô
lớn, khảo sát khá chi tiết về các khâu trong quá trình nằm viện của bệnh nhân.
Nghiên cứu này đã được tiến hành ở 10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau về
địa lý, về quy mô tổ chức. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ bệnh nhâ trả lời hài
lòng khá cao.
Năm 1988 ở Châu Âu, một nhóm các nhà nghiên cứu đã tiến hành công trình
nghiên cứu “Xác định mức độ hài lòng của khách hàng trong công tác chăm sóc sức
khỏe ban đầu” ở nhiều hệ thống Y tế khác nhau. Nghiên cứu này tập trung tại 4 quốc
gia, chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn là: Cantebury (Anh), Moscow (Nga),
Belgrade (Nam Tư), Ioannian (Hy Lạp) trong thời gian 2 năm 19881989. Nội dung
nghiên cứu xoay quanh vấn đề nhận xét của bệnh nhân về bác sĩ. Với cỡ mẫu 2489
bệnh nhân, kết quả cho thấy tỉ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu đối với sự
phục vụ của bác sĩ gia đình tại các thành phố nói trên là: Cantebury (Anh) 95%,
Moscow (Nga) 62%, Belgrade (Nam Tư) 85%, Ioannian (Hy Lạp) 87%.
Trong nghiên cứu của tác giả Cermel.S và Halvey.J năm 1999 trên 198 bệnh
nhân trong bệnh viện công và 198 bệnh nhân trong bệnh viện tư. Kết quả nghiên
cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng lần lượt là 87% và 74%.
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHL
của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là:
Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài
lòng với các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực Y
tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV
(30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí Y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận
(13,9%) [23].
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bích Lưu, trên 175 bệnh nhân xuất viện tại
Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy có 51% bệnh
nhân rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc. Những yếu tố liên quan đến sự hài
lòng bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc,
trình độ chuyên môn của CBYT, mức độ được cung cấp các thông tin Y tế và giáo
dục sức khỏe [11].
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô
hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các
vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác
nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không
thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung
cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung
cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV.
1.10.2.Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh
giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV. Nghiên
cứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các bệnh
viện tỉnh Hòa Bình năm 2006, trên bệnh nhân cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi có
điểm trung bình từ 3,84 3,95, khía cạnh tương tác với nhân viên có điểm trung
bình hài lòng là 3,47 3,86. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị có điểm trung bình
thấp nhất từ 2,67 3,61. Về trình độ học vấn, thu nhập của người bệnh càng cao thì
mức độ hài lòng càng thấp. Trong khi đó, kết quả nghiên cứu không có mối liên
quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân [13].
Nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng về “Mức độ hài lòng
của bệnh nhân về phục vụ Y tế tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh Long An, năm 2005”.
Chỉ ra kết quả như sau: 90% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5%
hài lòng khâu khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòng khâu chăm sóc điều
dưỡng; 74,5% hài lòng khâu phục vụ ăn uống; 61,8% hài lòng khâu vệ sinh; 60,9%
hài lòng khâu phòng lưu bệnh [14].
Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260 bệnh nhân nội
trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh
giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và
phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1].
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly tại Hải Dương cho thấy điểm trung
bình các mục về bác sỹ đạt cao: Thái độ của bác sĩ là 4,07; hướng dẫn điều trị và sử
dụng thuốc là 4,13 và giải thích về tình trạng bệnh tật là 4,21 [12].
Kết quả nghiên cứu của tác giả Trương Thị Bích Ngọc nhằm “ Đánh giá sự
hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của
bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2011” trên 426 người bệnh, cho thấy 50,7%
người bệnh hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi; 31,7% với yếu tố thông tin, 77,0%
với cơ sở vật chất, 71,1% với yếu tố nhu cầu. Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê
giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB như: Thu nhập, nghề nghiệp, tuổi và
khu vực sống. Nhưng không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng
chung đối với dịch vụ KCB như: Giới, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nhân
khẩu, đối tượng BHYT.
Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204
bệnh nhân tại BV Việt Nam Cu ba Đồng Hới Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7
chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận
tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [10].
Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân
nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với
việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67%
Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61%
bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và
chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với
các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền
núi [15].
1.11. Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn
1.11.1.Thông tin chung
Huyện Nghĩa Đàn là một huyện miền núi thuộc khu vực Tây Bắc của tỉnh
Nghệ An, là đơn vị hành chính được thành lập từ tháng 4/2008. Với Dân số là
137.873 nhân khẩu với tổng số hộ là 29.708. Trong đó có 9.019 hô/ 42.073 nhân kh
̣
ẩu
là đồng bào các dân tộc thiểu số chiếm 21,4%; Co 1.765 hô/19.790 nhân khâu thuôc
́
̣
̉
̣
đông bao công giao chi
̀
̀
́
ếm 8,9%; Có 21,8% nhân khẩu thuộc diện đói nghèo.
TTYT huyện Nghĩa Đàn được thành lập theo Quyết định số 504/QĐUBND
ngày 02/02/2010 của Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An. Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là
đơn vị thực hiện đồng thời cả hai chức năng là Y học dự phòng và Khám chữa bệnh
với quy mô 90 Giường bệnh Kế hoạch (Thực kê 194 Giường bệnh).
Hệ thống tổ chức được phân bổ gồm 10 Khoa và 04 Phòng chức năng, trong
đó:
04 Phòng chức năng gồm: Phòng Tổ chức hành chính và Quản trị; Phòng Tài
chính – Kế toán; Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phòng Điều dưỡng và Kiểm soát Nhiễm
khuẩn.
03 Khoa Dự phòng gồm: Khoa Kiểm soát dịch bệnh; Khoa ATVS Thực
phẩm; Khoa Y tế công cộng.
05 Khoa Lâm sàng gồm: Khoa Khám bệnh và TTGCSK; Khoa Hồi sức cấp
cứu – Nhi; Khoa Nội Lây Đông Y và PHCN; Khoa Ngoại – 3 chuyên khoa; Khoa
Sản – Phụ khoa.
Khoa Cận lâm sàng và Khoa Dược – trang thiết bị Y tế.
Theo đó bệnh nhân được điều trị nội trú tại 04 Khoa Lâm sàng: Khoa Hồi sức
cấp cứu – Nhi; Khoa Nội Lây Đông Y và PHCN; Khoa Ngoại – 3 chuyên khoa;
Khoa Sản – Phụ khoa.
1.11.2.
Kết quả hoạt động Khám chữa bệnh trong năm 2017
Trong năm 2017, tổng số bệnh nhân điều trị nội trú là 7.235 bệnh nhân. Kết
quả theo các Khoa cụ thể như sau:
