Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ THỊ THU THỦY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM
– CHI NHÁNH HỒN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG


Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ THỊ THU THỦY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM
– CHI NHÁNH HỒN KIẾM
Chun ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRỊNH MAI VÂN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN


Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
“Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa
được công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử
dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định.
Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải
trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận
văn.”
Hà Nội, ngày….. tháng….. năm…..
Tác giả luận văn

Ngô Thị Thu Thủy


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, tôi xin chân thành gửi lời
cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo
và các thấy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng, các thầy cơ giáo đã trực tiếp
giảng dạy, bạn bẻ và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong q
trình học tập và thực hiện luận văn.

Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Trịnh Mai Vân, người đã nhiệt tình
hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong nghiên cứu khoa học và
dành những tình cảm tốt đẹp cho tôi trong thời gian qua.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn luận văn khơng thể tránh khỏi
những sai sót, kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của q thầy cơ và bạn bẻ để
luận văn được hoàn thiện hơn nữa.”


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ST
T

Ký hiệu

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

BIDV Hoàn Kiếm

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– chi nhánh Hoàn Kiếm

4

CLDV

5

DNVVN

6

Điểm TB CLDV

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

POS

11

QLNB

Quản lý nội bộ

12

TMCP

Thương mại cổ phần

Nguyên nghĩa

Chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Điểm trung bình chất lượng dịch vụ

Điểm chấp nhận thẻ

7


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
113
14

Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11
Bảng 3.12
Bảng 3.13
Bảng 3.14

15

Bảng 3.15

Nội dung
Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm
giai đoạn 2016 – 2018
Tình hình huy động vốn của BIDV Hồn Kiếm giai
đoạn 2016 – 2018
Cơ cấu thời hạn vốn huy động tại BIDV Hồn Kiếm
Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm
Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn
Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM
Số lượng khách hàng sử dụng và phí dịch vụ BSMS
Số liệu giao dịch Western Union
Đặc điểm mẫu điều tra

Kết quả đánh giá về “Sự tin cậy”
Kết quả đánh giá về “Khả năng đáp ứng”
Kết quả đánh giá về “Năng lực phục vụ”
Kết quả đánh giá về “Sự thấu cảm”
Kết quả đánh giá về “Phương tiện hữu hình”
Giá trị trung bình của các tiêu chí chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ

8

Trang
48
51
52
52
53
55
58
62
63
65
66
67
68
69
71


DANH MỤC HÌNH
STT

1
2

Hình
Hình 1.1
Hình 3. 1

3

Hình 3. 2

4
5
6

Hình 3. 3
Hình 3. 4
Hình 3. 5

Nội dung
Các tiêu chí đánh giá trong mơ hình SERVQUAL
Bộ máy tổ chức BIDV Hồn Kiếm
Tình hình huy động vốn của BIDV Hoàn Kiếm giai
đoạn 2016 – 2018
Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Cơ cấu giao dịch qua các kênh

9

Trang
24
47
51
53
54
57


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính, kinh doanh ngân hàng bán lẻ là một trong
những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế
giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trị quan
trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại. Vai trò của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế
thế giới những năm vừa qua, khá nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản trong khi
hầu hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào dịch vụ bán lẻ đã trụ
vững. Có thể thấy đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu
hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với định
hướng trở thành một tập đồn tài chính - ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Hồn Kiếm nói
riêng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong mười mục tiêu phát
triển trong thời gian tới. Đây là một hướng đi đúng đắn, phù hợp với xu thế phát
triển của khu vực và thế giới.
Đóng vai trị là một trong số các chi nhánh chủ lực trong hệ thống, thời gian
qua hoạt động kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm đã đạt được nhiều thành quả đáng
khích lệ, tuy nhiên vẫn cịn thấp và chưa xứng với tiềm năng phát triển của đơn vị
đóng trên địa bàn có hoạt động kinh doanh sơi động bậc nhất thủ đô. Với mục tiêu

nghiên cứu thị trường để từ đó có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại địa bàn nhằm mở rộng thị phần của BIDV, mở rộng khai thác dịch vụ
ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hồn thành
kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Từ nhận thức về tầm quan trọng, tính thực tiễn của vấn đề này, tơi đã chọn đề
tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

10


2. Câu hỏi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu sẽ trả lời cho những câu hỏi sau:
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hoàn Kiếm như thế nào theo kết quả khảo sát?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm hiện tại như thế
nào? Các vấn đề yếu kém và nguyên nhân?
- Để cải thiện chất lượng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới,
cần có giải pháp gì?
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm, luận văn
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoàn
Kiếm
Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
NHTM, tìm hiểu kinh nghiệm một số chi nhánh NHTM trên địa bàn và rút ra bài
học kinh nghiệm cho BIDV Hoàn Kiếm

-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Hoàn Kiếm trong thời gian qua, nhận định về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế.

-

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Phạm vi nghiên cứu

-

Phạm vi không gian: Tiến hành nghiên cứu tại BIDV Hoàn Kiếm, đối tượng khách
hàng được khảo sát là khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh.

-

Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng để phân tích được thu thập trong khoảng thời
gian 2016- 2018
11


-

Phạm vi nội dung: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Hoàn
Kiếm.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh và
phương pháp thống kê để làm rõ nội dung nghiên cứu. Ngồi ra luận văn cịn thực
hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bán
lẻ tại chi nhánh.
Luận văn sử dụng số liệu báo cáo của ngân hàng, kết hợp các kỹ thuật thu
thập và xử lý dữ liệu khác nhau
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, biểu
đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu
gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm

12


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về nghiên cứu của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mảng hoạt động kinh doanh truyền thống của các
NHTM trên thế giới và phát triển mạnh tại Việt Nam trong thời gian gần đây. Do đó
đã có nhiều cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước đề cập đến mảng dịch vụ này.

1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Cassy Gleason và Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New
York, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở New York, Mỹ. Hai tác giả đã tiến
hành khảo sát tại 207 ngân hàng bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ các sản phẩm dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nghiên cứu đã chỉ ra hàng chục sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí
và lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại (dịch vụ chuyển tiền, hỗ trợ thanh toán
thuế thu nhập cá nhân, cho vay đào tạo tài chính,…)
Brunner, A., Decressin, J./Hardy, D./Kudela, B. (2004), Germanys ThreePillar Banking System – Cross-country perspective in Europe, IMF Occational
paper; No.233 nghiên cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra nghiên cứu
định lượng về sự đóng góp của dịch vụ NHBL đối với sự tăng trưởng của các
NHTM. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử
dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh địa phương của ngân hàng lớn. Các dịch vụ
cung cấp gồm: tiết kiệm, cầm cố, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,.. Ngân
hàng bán lẻ thường đề cập đến các ngân hàng mà ở đó giao dịch trực tiếp với khách
hàng cá nhân nhiều hơn doanh nghiệp và tổ chức khác.
Theo Reynold E. Byers và Phillip J. Lederer (2001), Retail bank services
strategy: A model of traditional, electronic and mixed-distribution choices; Journal
of Management information system thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra
ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự lựa chọn tốt trong
chiến lược bán lẻ. Các phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong thái độ
13


và ứng xử của khách hàng, sự thay đổi cơ cấu chi phí của ngân hàng với sự ảnh
hưởng to lớn của công nghệ mới đến sự lựa chọn chiến lược phân phối của ngân
hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trị to lớn trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.
Bài viết “The top 10 retail banking trends and predictions for 2019” trên trang

web Thefinancialbrand.com đã phân tích cụ thể xu hướng phát triển ngân hàng bán
lẻ trên thế giới và dự báo hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tương lai, trong đó chú
trọng tới khách hàng và ứng dụng khoa học công nghệ.
R.F. Blanchard, R.L. Galloway, 1994 “Quality in Retail banking”,
International Journal of Service industry management chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên phân tích mơ hình thang đo SERVQUAL,
xử lý dữ liệu thu thập thông qua phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu chỉ ra một số giải
pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 "Customer satisfaction and retail banking:
an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail
banking". Bài viết đề cập đến những tiền đề và kết quả của sự hải lòng của khách
hàng là một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng. Mohammed Hossain, Shirley
Leo, 2009 "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East:
the case of Qatar”", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance
and Management - đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đơng
nói chung, và Qatar nói riêng, dựa trên mức độ nhận thức khác nhau của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ cấp
được thu thập thông qua một bảng câu hỏi.
Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking: the
experience of two British clearing banks", International Journal of Bank Marketing.
Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Anh, đồng thời cũng đưa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận khác nhau dựa trên mơ
hình thang đo SERVQUAL.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
14


Luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Hà Châm (2014) với đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– chi nhánh Sở giao dịch I” đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng
dịch vụ NHBL, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng và một số tiêu chí đo lường
chất lượng dịch vụ NHBL. Trên cơ sở kết hợp thang đo của 2 mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL và PSQM, tác giả đã đúc kết mơ hình
phù hợp để đánh giá sự hài lịng của khách hàng tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch I,
bao gồm 5 yếu tố và 21 biến. Kết quả kiểm định thể hiện phương tiện hữu hình là
yếu tố có tác động lớn nhất, sau đó là hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, danh mục phục
vụ và sự thuận tiện. Một điểm hạn chế của luận văn là phạm vi nghiên cứu chỉ bó
hẹp trong các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sở giao dịch I,
mà chưa điều tra đến khách hàng trên phạm vi địa lý rộng hơn, hoặc khách hàng
không hiện hữu tại thời điểm hiện tại như khách hàng tiềm năng, khách hàng từng
giao dịch nhưng đã ngừng sử dụng dịch vụ.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Tú Anh (2016) “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– chi nhánh Thăng Long” tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL
tại BIDV Thăng Long trên hai góc độ: (i) Từ kết quả hoạt động kinh doanh của chi
nhánh giai đoạn 2011 – 2014 và (ii) kết quả khảo sát 204 khách hàng (bao gồm
khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHBL).
Qua đó tác giả nêu ra những kết quả đạt được cũng như mặt hạn chế trong quá trình
cung cấp dịch vụ, và nguyên nhân của những hạn chế đó. Tuy nhiên luận văn chưa
đi sâu nghiên cứu đặc tính riêng của từng khách hàng trong mối quan hệ với kết quả
đánh giá chất lượng dịch vụ như nghề nghiệp, tiềm lực tài chính, địa vị xã hội của
khách hàng.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Vân Anh (2016) với đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam –
chi nhánh Đống Đa”. Đề tài này nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ
15

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Hàng hải Việt Nam, từ đó đưa ra những kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả đã đi sâu vào phỏng vấn khách hàng tiền gửi cũng như tiền vay, khách hàng
sử dụng các dịch vụ sản phẩm khác (khách hàng có quan hệ, khách hàng đang quan
hệ và khách hàng tiềm năng của ngân hàng), sử dụng thước đo để đánh giá mức độ
thoả mãn của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng hiện tại. Tuy nhiên đề tài
nên phân tích thêm một số tình huống cụ thể để đánh giá được sâu sắc hơn về chất
lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng một cách chính xác hơn. Một số vấn đề về lãi
suất cần phải đề cập rõ ràng hơn để thấy được ảnh hưởng của lãi suất tới chất lượng
sản phẩm tiền gửi, tiền vay là hai sản phẩm quan trọng đem lại lợi nhuận cho bất kỳ
ngân hàng thương mại nào.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Quang Chung năm 2017, với đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi
nhánh Thăng Long”. Cơng trình này nghiên cứu những vấn đề lý thuyết về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một số chỉ tiêu phân tích…từ đó làm cơ sở để đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng
chi nhánh Thăng Long, từ đó tìm ra các nguyên nhân, các biện pháp và kiến nghị để
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách so sánh thực trạng tại ngân hàng với
cơ sở lý thuyết. Tuy nhiên đề tài không sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn khách
hàng mà chỉ sử dụng những số liệu tĩnh, phản ánh qua các năm để phân tích, đưa ra
nhận định và tìm ngun nhân. Các số liệu mang tính chung chung khơng phản ánh
được hoạt động cụ thể của một ngân hàng đang vận động thế nào nên giải pháp đưa
ra chưa khách quan.
Trong những năm gần đây các NHTM rất quan tâm đến phát triển dịch vụ
NHBL, nhiều ngân hàng thuê các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược phát
triển riêng cho ngân hàng mình. Bản thân BIDV cũng có những bước đi rõ ràng
trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Mặc dù các tài liệu
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL khá nhiều , nhưng chưa có nghiên cứu nào
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm - một chi
16

nhánh ngân hàng ở địa bàn trung tâm thủ đô, với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các
đối thủ, và áp lực đổi mới mạnh mẽ đến từ sự phát triển như vũ bão của công nghệ mà điển hình là cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0. Phát hiện được vấn đề đó, học
viên đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm” để nghiên cứu.
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Philip Kotler định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể là có hay khơng gắn liền với
một sản phẩm vật chất.
Theo WTO thì dịch vụ ngân hàng được xếp vào nhóm ngành dịch vụ tài
chính, dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ cơng
chúng, cho vay, th mua tài chính, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, các dịch vụ
thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, cung cấp và chuyển thơng tin tài chính và xử
lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung
cấp dịch vụ tài chính khác, cung cấp dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch
vụ tài chính phụ trợ khác.
Các chuyên gia nghiên cứu của Học viện nghiên cứu châu Á – AIT cho rằng:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng lưới chi nhánh truyền
thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất bản
khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mơ nhỏ và thơng qua các chi
nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho
các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Tóm lại, có thể hiểu rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng
được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua

mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm
17


dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Quy mô giao dịch nhỏ
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của mỗi giao dịch thường không lớn, nhằm
phục vụ nhu cầu cá nhân hoặc đáp ứng nhu cầu sản xuất nhỏ lẻ. Tuy nhiên các giao
dịch này thường xuyên dẫn đến số lượng giao dịch lớn, các ngân hàng cần nhiều
nguồn lực về con người, máy móc, cơng nghệ thơng tin để đáp ứng được nhu cầu
này. Do đó để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì yếu tố
cơng nghệ đóng vị trí vô cùng quan trọng.
Số lượng khách hàng lớn
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay thì nhu cầu
dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển vì các ngân hàng bán lẻ cung cấp rất nhiều
dịch vụ mọi lúc mọi nơi như: vay vốn, chuyển tiền, mua sắm, vui chơi giải trí…Số
lượng khách hàng lớn có xu hướng khơng ngừng tăng lên là cơ hội để các ngân
hàng phát triển nền khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Hoạt động dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại
Số lượng khách hàng lớn, giao dịch sinh thường xuyên, nhu cầu dịch vụ của
khách hàng rất phong phú đòi hỏi cơ sở hạ tầng hiện đại, đủ máy móc thiết bị, đảm
bảo việc xử lý thơng tin, tín hiệu đường truyền và lưu trữ thông tin. Công nghệ
trong ngành ngân hàng thay đổi thường xuyên, sự cạnh tranh ngày càng lớn khi đưa
ra các tiện ích giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, cơng sức, chi phí dựa trên
các thiết bị điện tử viễn thông như: điện thoại, internet, công nghệ, viễn thơng kỹ
thuật số.
Vai trị của cơng nghệ thơng tin có thể kể ra một số điểm như sau:
• Giúp xử lý giao dịch nhanh, chính xác và an tồn, đồng thời lưu trữ khối lượng dữ

diệu vơ cùng lớn.
• Hỗ trợ các nhà quản trị khai thác, phân tích, đánh giá khách hàng một cách nhất
qn, nhanh chóng, chính xác tại bất kỳ thời điểm nào, là công cụ tốt cho các nhà
quản trị ngân hàng.
• Góp phần giảm chi phí như: giảm thiểu số lượng giao dịch tại các điểm giao dịch,
18


tăng số lượng giao dịch khách hàng thực hiện trực tuyến, …
Chia sẻ rủi ro
Do khối lượng khách hàng lớn, thực hiện nhiều giao dịch khác nhau, nên
doanh số giao dịch và sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ổn định, không bị
ảnh hưởng quá nhiều trong thời gian ngắn, nguồn vốn và khối lượng cho vay của
các ngân hàng cũng không chịu quá nhiều rủi ro vì được chia nhỏ cho rất nhiều
khách hàng khác nhau. Do đó các ngân hàng có điều kiện và thời gian để điều chỉnh
chính sách của mình để từng bước phát triển nền khách hàng trong tương lai.
Nhạy cảm với chính sách marketing
Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thường xuyên thay đổi và phát triển, khách
hàng sẵn sàng thay đổi ngân hàng nếu họ cảm thấy thuận tiện hơn. Khách hàng cá
nhân là đối tượng rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như: giá, tiện ích sản
phẩm, phân phối, đội ngũ nhân viên, chính sách chăm sóc khách hàng…Do nền
khách hàng thuộc nhiều đối tượng, khác nhau về trình độ, sở thích, thói quen, điều
kiện kinh tế nên các ngân hàng cần dùng nhiều kênh phân phối để tiếp thị sản phẩm
bán lẻ, đảm bảo tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
1.2.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ
và cả phía khách hàng, đem lại lợi ích cho tồn xã hội và cho cả nền kinh tế.
Đối với nền kinh tế
Nhờ có dịch vụ NHBL, nguồn lực về vốn trong nền kinh tế được tận dụng để
phát triển. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú vả có nhiều tiện ích nổi trội, thu

hút nhiều thành phần kinh tế tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi có thể
đem gửi vào ngân hàng để được hướng các lợi ích như thanh tốn qua thẻ, gửi tiết
kiệm hưởng lãi, chuyển tiền,... Nguồn vốn huy động được cảng nhiều thì số lượng
cũng như giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng
lớn, nguồn vốn này không chỉ đơn giản giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt
động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn
mạnh. Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế
19


thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn
vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi
phí cho xã hội. Mặt khác, giao dịch không dùng tiền mặt làm giảm đáng kể chi phí
lưu thơng tiền tệ; giúp cơ quan quản lý nhà nước kiểm sốt tình hình nền kinh tế để
từ đó đưa ra chính sách điều tiết phù hợp; hạn chế các vấn đề nhức nhối như tiền
giả, rửa tiền, trốn thuế....
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền... gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thơng, du
lịch, giao thơng vận tải do công nghệ ngân hàng phát triển tạo điều kiện thuận lợi
cho sự phát triển của các ngành dịch vụ có liên quan. Mặt khác, dịch vụ bán lẻ với
những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện mơi trường tiêu dùng,
xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với
cộng đồng quốc tế.
Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các
NHTM. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay cho
thấy, ngân hàng nào biết nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ
cho một khối lượng khổng lồ khách hàng đang đói các dịch vụ tài chính tại các
nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.

Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn
doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ
thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia
tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính – ngân hàng và khả năng tài chính
của khách hàng khơng ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày
càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng. Bên cạnh đó, với đặc thù của
dịch vụ bán lẻ là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của ngân
hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào
20


nhóm khách hàng lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ
thường có tính ổn định và bền vững cao.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân
tố ở bên ngồi. Vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ
kinh tế so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách
hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro.
Hệ thống dịch vụ bán lẻ sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu
quả hoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng
dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng
cường khả năng bảo mật thông tin…
Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp NHTM mở rộng
khả năng bán chéo sản phẩm, từ đó đẩy mạnh việc khai thác sâu ví tiền của tệp khách
hàng hiện tại và tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềm năng khác của ngân hàng.
Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng dịch vụ
bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng
nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải
khơng ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng
cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng.

Mở rộng và tăng thị phần: Dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng và chiếm
lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình
ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh,
năng lực hoạt động của ngân hàng.
Đối với khách hàng
Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và
21


nhanh chóng cho khách hàng trong q trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhập
của mình. Các điểm giao dịch của NHTM với hệ thống kho két đảm bảo an tồn, có
nhân viên bảo vệ sẽ là nơi lý tưởng để khách hàng có thể cất giữ các khoản tiền tích
lũy, ủy thác để quản lý tài sản của mình một cách an tồn, hiệu quả và kinh tế nhất.
Với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản…. một cách dễ dàng,
nhanh chóng, an tồn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cần phải
đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm
chi phí đi lại, thời gian….
Đối với khách hàng DNVVN, các hộ kinh doanh cá thể, thơng qua các khoản
tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo điều kiện
mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển. Các dịch vụ bán lẻ khác của ngân hàng
cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy, nhịp
nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hóa.
1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều cách phân loại dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ theo
tính chất được phân loại như sau:
1.3.1. Huy động vốn
- Huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi thanh tốn:
Với tài khoản thanh tốn này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại

bất cứ thời điểm nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng. Do vậy, việc lập
kế hoạch sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp khó khăn. Vì thế, ngân
hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí khơng trả lãi cho hình thức huy
động này nên khách hàng thường duy trì số dư nhỏ trên tài khoản. Tuy nhiên, nếu
ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản hoạt động thì số dư huy động cũng không
phải là nhỏ, mà hơn nữa, ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi
kèm.
22


- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:
Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền
gửi khơng kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của
tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được
nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ
ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu
hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ.
- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong
đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong hoạt
động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các
giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Đối với nhóm khách hàng DNVVN nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua
tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ bảo lãnh thanh toán của doanh
nghiệp tại ngân hàng.
1.3.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay cá nhân phục vụ các mục
đích như: tiêu dùng phục vụ đời sống, cho vay du học, cho vay mua ơtơ, cho vay
mua nhà trả góp, …), cho vay cầm cố, thấu chi thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho
vay các DNVVN.

Cho vay sản xuất kinh doanh: Cho vay sản xuất kinh doanh với cá nhân, hộ
gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh
doanh. Các hình thức cho vay phổ biến hiện nay là: cho vay từng lần, cho vay thấu
chi, cho vay theo hạn mức
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay bán lẻ trong
dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao và chiếm một tỷ trọng rất quan trọng
trong danh mục đầu tư của các NHTM.
1.3.3. Dịch vụ thẻ
Theo sự đi lên không ngừng của nền kinh tế hiện đại, mức sống và phương
23


thức thanh toán tiêu dùng của đa số người dân cũng đang khơng ngừng thay đổi.
Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử
dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Có hai
loại thẻ chính đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
- Thẻ tín dụng (Credit card) là cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho
phép chủ thẻ được tiêu trước trả sau. Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một
hạn mức chi tiêu. Khách hàng dùng hạn mức đó đê thanh tốn các hóa đơn hàng hóa
trên POS hoặc mua hàng online.
Thẻ ghi nợ (Debit card) Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền họ có
trong tài khoản để thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM hoặc các giao
dịch khác trong phạm vi số dư khả dụng. Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và
thẻ ghi nợ quốc tế.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với cơng chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ hiện đại nhất trong số
các dịch vụ của NHBL. Thông qua dịch vụ này khách hàng chỉ cần có một chiếc
máy tính cá nhân, smart phone có kết nối internet là có thể tự tìm kiếm được các
thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ngay tại nhà hoặc thậm chí là thực
hiện được hầu hết các giao dịch quan trọng liên quan đến thanh tốn, chuyển tiền …
Các sản phẩm chính của dịch vụ này bao gồm:
-

Internet Banking
Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài

khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn qua mạng internet.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để mua sắm tại các trang bán hàng trực
tuyến cho phép thanh tốn thơng qua internet banking của ngân hàng.

24


Đây là một trong những dịch vụ rất được nhiều khách hàng ưa thích sử dụng,
nhưng cũng tiềm tàng các rủi ro bảo mật thơng tin mà ngân hàng khó kiểm soát do
các thao tác đều được thực hiện trên các thiết bị cá nhân của khách hàng. Do vậy,
ngoài việc không ngừng cải tiến nâng cấp hệ thống bảo mật của mình, các ngân
hàng cần liên tục gửi các thông báo, hướng dẫn đến khách hàng nhằm nâng cao ý
thức cảnh giác và bảo mật cho thiết bị cá nhân cũng như tài khoản của mình.
-

Mobile Banking
Loại hình dịch vụ này về bản chất là một nhánh của internet banking, chỉ khác

là nó được thao tác hồn tồn trên thiết bị điện thoại thông minh của khách hàng.
Mobile banking bổ sung cho những tiện ích của internet banking giúp khách hàng
thực hiện truy vấn, giao dịch được ở mọi lúc, mọi nơi.
-

SMS Banking
SMS Banking là dịch vụ mà ở đó khách hàng thơng qua tin nhắn SMS trên

điện thoại của mình để nhận được các thơng tin từ ngân hàng như thông báo khoản
vay, khoản nợ tới hạn, biến động tài khoản …. Điện thoại của khách hàng không
nhất thiết phải có kết nối internet vẫn có thể sử dụng được dịch vụ này.
-

Phone Banking
Dịch vụ tự động 24/24 của ngân hàng, cho phép khách hàng có thể truy vấn

các thông tin về thị trường, thông tin về lãi suất ngân hàng, tỷ giá, hay thông tin của
cá nhân, số dư tài khoản của khách hàng bất cứ thời gian nào trong ngày
-

Call Center
Cũng cùng chung những mục đích như dịch vụ Phone Banking, tuy nhiên Call

Center bổ sung thêm tính năng kết nối trực tiếp khi khách hàng có u cầu hỏi đáp
các vấn đề nằm ngồi những vấn đề có trong hệ thống trả lời tự động. Nhiều ngân
hàng hiện tại đã triển khai dịch vụ 24/24h nhằm giúp khách hàng nhanh chóng có
thể được giải đáp các khúc mắc cũng như yêu cầu của mình.
-

Home Banking

Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay tại

nhà thông qua một mạng nội bộ của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của

25