Chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ thăng long

“ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ”
---------------------

NGUYỄN CÔNG KHÁNH

“CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY”
TNHH DỊCH VỤ BẢO VỆ VÀ VỆ SỸ THĂNG LONG

“LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH”
“CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG”

Hà Nội – 2019


“ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ”
---------------------

NGUYỄN CÔNG KHÁNH

“CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY”
TNHH DỊCH VỤ BẢO VỆ VÀ VỆ SỸ THĂNG LONG
“Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh”
“Mã số: 60 34 01 02”

“LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH”
“CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG”

“NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH”

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Bảo vệ
và vệ sỹ Thăng Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn
tận tình từ PGS.TS. Phan Chí Anh.
Các số liệu và khảo sát đều là thực tế tại công ty và chưa từng được công bố
trong bài nghiên cứu nào khác.
Các tài liệu và trích dẫn đã được tôi liệt kê tại tài liệu trích dẫn trong luận
văn.
Tác giả luận văn

NGUYỄN CÔNG KHÁNH


LỜI CẢM ƠN
“Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học
kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu
trong thời gian tôi theo học tại trường.”
Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phan Chí Anh, Thầy đã luôn tận tình
hướng dẫn và góp ý giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin được cảm ơn đến lãnh đạo các phòng, ban đang công tác tại Công ty
TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu.
“Xin trân trọng cảm ơn!”


“MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT”..................................................................................“i
DANH MỤC BẢNG”.............................................................................................“ii
DANH MỤC HÌNH”..............................................................................................“iii
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.....................................................................1"
2. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.........................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
5. Những đóng góp của luận văn :.............................................................................3
6. Kết cấu của luận văn..............................................................................................3
CHƯƠNG I...............................................................................................................5
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ...................................................................................................5
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................5
1.2 Khái quát về dịch vụ.............................................................................................6
1.2.1 Một số khái niệm dịch vụ.................................................................................6
1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ.........................................................................................7
1.2.3 Phân loại dịch vụ..............................................................................................9
1.2.4 Dịch vụ bảo vệ và tầm quan trọng của dịch vụ bảo vệ trong hoạt động kinh doanh
................................................................................................................................. 11
1.2.4.1 Khái quát dịch vụ bảo vệ..............................................................................11
1.2.4.2 Các loại hình dịch vụ bảo vệ........................................................................13
1.2.4.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Công ty bảo vệ......................13
1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ bảo vệ...........................................................14
1.3.1 Bản chất và vai trò chất lượng dịch vụ bảo vệ.....................................................14
1.3.2 Nội dung chất lượng dịch vụ Công ty bảo vệ.....................................................15
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo vệ...................17
1.3.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ.................19
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng...................20
1.4.1 Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng......................................................20

1.4.2 Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.....21
CHƯƠNG II............................................................................................................23


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN.............................23
2.1 Quy trình nghiên cứu.........................................................................................23
2.2. Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thực hiện luận văn..........................24
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin......................................................................24
2.3 Phương pháp xử lý số liệu...................................................................................24
2.3.1 Phương pháp thống kê....................................................................................24
2.3.2 Phương pháp phân tích...................................................................................25
2.3.3 Phương pháp so sánh......................................................................................25
2.3.4 Phương pháp đánh giá....................................................................................25
2.3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................26
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG,
SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ
BẢO VỆ VÀ VỆ SỸ THĂNG LONG.....................................................................30
3.1. Một vài nét về Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long..................30
3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng
Long (2013-2017).....................................................................................................43
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ
sỹ Thăng Long..........................................................................................................45
3.3.1 Xử lý thông tin thu thập..................................................................................45
3.3.2. Một số dịch vụ bảo vệ của Công ty bảo vệ Thăng Long................................49
3.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ
Thăng Long.............................................................................................................57
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ
Thăng Long..............................................................................................................61
3.4.1. Những kết quả đạt được.................................................................................61
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân.....................................................................62

CHƯƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẢO VỆ VÀ VỆ SỸ THĂNG LONG.......65
4.1 Phương hướng và mục tiêu của Công ty Thăng Long trong thời gian tới..............65
4.1.1 Phương hướng phát triển của công ty.............................................................65
4.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty.......................................................................66
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Thăng Long
................................................................................................................................. 67
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................................67


4.2.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng.................................................................69
4.2.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại........................................................69
4.2.4. Đổi mới hoạt động thanh tra, kiểm tra...........................................................70
4.2.5 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả.......................................................70
KẾT LUẬN.............................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................74
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Kí hiệu

Nguyên nghĩa

1

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

2

Co.,Ltd

Company Limited

3

BCA

Bộ công an

4

Công ty Thăng Long

Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ
sỹ Thăng Long

5

Công ty bảo vệ Thăng
Long

Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ
sỹ Thăng Long

6

ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

7

ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý
chất lượng

8

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

1


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Lực lượng cán bộ nhân viên phân theo chức năng

28

2

Bảng 3.2

Lực lượng cán bộ nhân viên phân theo trình độ học vấn

29

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

Tổng hợp kết quả kinh doanh của Công ty Thăng Long
(2013 - 2017)
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Công ty bảo vệ Thăng Long

2

41
42


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Năm đặc điểm của dịch vụ

9

2

Hình 3.1

Cơ cấu lao động theo trình độ

29

3

Hình 3.2

Trang phục bảo vệ khi tuần tra, canh gác mục tiêu

31

4

Hình 3.3

Trang phục khi bảo vệ sự kiện, yếu nhân

32

Biểu đồ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận các năm
5

Hình 3.4

từ 2013 – 2017 của Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ

41

và vệ sỹ Thăng Long
6

Hình 3.5

Dịch vụ bảo vệ công trường

46

7

Hình 3.6

Dịch vụ bảo vệ ngân hàng

47

8

Hình 3.7

Dịch vụ bảo vệ bệnh viện

48

9

Hình 3.8

Dịch vụ bảo vệ tòa nhà, văn phòng

49

10

Hình 3.9

Dịch vụ bảo vệ nhà máy

50

11

Hình 3.10

Dịch vụ bảo vệ khu công nghiệp

51

12

Hình 3.11

Bảo vệ sự kiện tri ân khách hàng

52

13

Hình 3.12

Bảo vệ sự kiện ca nhạc

53

14

Hình 3.13

Bảo vệ áp tải vận chuyển tiền – hàng hóa

54

3


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
“Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia
hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc
cạnh tranh gay gắt.”Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay
các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp của mình đứng
vững như: Các biện pháp marketing, biện pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên, các biện pháp giảm giá hay chăm sóc khách hàng tận tâm nhằm gây sức
ép về cạnh tranh. Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp đó là đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày
nay Chất lượng dịch vụ đang trở thành một trong những yếu tố cơ bản quyết định
đến sự thành bại của từng doanh nghiệp cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của một
nền kinh tế. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống vật chất của con
người dần được cải thiện và nâng cao, theo đó nhu cầu về đảm bảo an ninh trật tự,
bảo vệ tính mạng, tài sản được quan tâm và chú trọng. Chính vì lẽ đó, dịch vụ bảo
vệ - vệ sỹ ngày càng được xã hội quan tâm để đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ con
người hay bảo vệ tài sản tại các trụ sở, ngân hàng, siêu thị, bệnh viện, hay trường
học, hoặc các hội nghị, sự kiện,... Ngành dịch vụ bảo vệ đang dần phát triển mạnh ở

nước ta hiện nay góp phần duy trì, giữ gìn đời sống văn minh, sạch đẹp, không còn
tệ nạn xã hội.”Yếu tố chất lượng càng phải được coi trọng hơn, đó còn là sự sống
còn của doanh nghiệp.”Sự yếu kém của ngành dịch vụ bảo vệ của nước ta so với
những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân do: Nhận thức của nhân viên chưa
cao, chưa được tập huấn một cách bài bản, chưa đủ sức khỏe hay sự nhiệt huyết
trong công việc, thiếu sự đầu tư công nghệ hỗ trợ an ninh,...và một trong số nguyên
nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.”
Chất lượng dịch vụ không tự nhiên có mà nó phải trải qua quá trình, là kết
quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Hay nói cách
khác đó là sự giao thoa hội tụ của thái độ phục vụ của nhân viên bảo bệ, tinh thần
làm việc của các nhân viên, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật

1


chất mà khách hàng tiếp nhận sau mỗi lần được trải nghiệm dịch vụ.”Do đó khi
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì Công ty cũng nhận ra những mặt mạnh và yếu
của mình, từ đó đưa ra những biện pháp cải tiến phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh
doanh.”Qua thời gian công tác tại Công ty để tìm hiểu, đánh giá và đưa ra những
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, tôi quyết định thực hiện
đề tài “Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng
Long” để làm luận văn cao học của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
“Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi
sau:”
-

Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận chủ yếu về chất lượng dịch vụ là gì?”
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ

-

Thăng Long như thế nào?
Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long cần thực hiện những
hoạt động cụ thể nào để cải tiến chất lượng dịch vụ?

3.”Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu”
3.1.

Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp cơ bản có

tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ tại Công ty TNHH Dịch vụ
bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long thông qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Công ty.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận và làm rõ những vấn đề về chất lượng dịch vụ bảo vệ
của khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo vệ đối với khách hàng để tìm ra
các căn cứ hình thành chất lượng dịch vụ bảo vệ.
Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ bảo vệ
tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long.
4. “Đối tượng và phạm vi nghiên cứu”
4.1.

Đối tượng nghiên cứu
2


Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lượng dịch vụ tại công ty

Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ thông qua khảo

sát khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu khảo sát các Khách hàng của Công ty
TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long.
“Thời gian: Giai đoạn 2013 - 2017.”
5. Những đóng góp của luận văn :
Luận văn góp phần làm sáng tỏ các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ bảo vệ và đưa ra chi tiết về chất lượng dịch vụ bảo vệ tại Công ty
TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long.
Đưa ra được phương pháp nghiên cứu và khung đánh giá về chất lượng dịch
vụ nhằm phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ, có điều chỉnh
để phù hợp với thực tiễn tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng
Long.
Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất và khuyến nghị một số giải pháp
chủ yếu nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ
sỹ Thăng Long.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn nghiên cứu của tôi gồm có 4
chương như sau:
Chương I.”Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ”
Chương II. “Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn”
Chương III. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ
và vệ sỹ Thăng Long

3


Chương IV. Đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH
Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long
CHƯƠNG I: “TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ”
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển cùng với đó là các ngành nghề dịch vụ
đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ là vấn đề
được nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp trong các
lĩnh vực.“Các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và
đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ từ thập kỷ
1980.”Các nghiên cứu như:
“Nghiên cứu của Gronroos (1984): Nghiên cứu đã so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chấy lượng dịch vụ phụ thuộc
vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lượng
chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.”
“Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): Tác giả nghiên cứu xác
định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến
số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ
liên quan dưới góc độ khách hàng.”
Cùng đề tài này ở nước ta có nhiều luận văn thạc sĩ đã nghiên cứu như:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần
Thơ (Lưu Thanh Đức Hải, 2012): Trên cơ sở phỏng vấn 350 du khách liên quan
đến“27 biến số đề xuất ảnh hưởng đến sự hài lòng sau khi dùng kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha thì có 20 yếu tố đạt yêu cầu và được sử dụng để đo lường sự hài
lòng của du khách.”Kết quả nghiên cứu từ phương pháp phân tích nhân tố xác định

có 5 nhân tố cơ bản bao gồm: Khả năng cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, đặc trưng
địa phương, sự an toàn và con người ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ.

4


Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch
tại làng cổ Đường Lâm (Lê Thị Tuyết và cộng sự, 2014): Nghiên cứu sử dụng phiếu
điều tra, phỏng vấn trực tiếp 226 du khách nội địa đến làng cổ Đường Lâm.”Nghiên
cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch làng
cổ chịu ảnh hưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố bao gồm
năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các
nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống và ẩm thực.”
“Những tài liệu trên là cơ sở lý luận quan trọng để tác giả tham khảo và
nghiên cứu trong quá trình hoàn thiện luận văn.”
1.2 Khái quát về dịch vụ
1.2.1 Một số khái niệm dịch vụ
“Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ.
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra
của một quá trình hay một hoạt động nào đó.”
“+ Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Philip Kotler [4,tr522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất.””
“+ Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với
sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ

(Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng
(Tyagi và Gupta, 2008). Dịch vụ có thể được xem như một loạt các giao dịch/tương
tác với đầu vào và đầu ra. Đầu vào dịch vụ có thể được xem như các tiếp xúc với
khách hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và môi trường làm việc. Đầu ra của một
dịch vụ có thể được xem là giao dịch thực hiện thành công cho một khách hàng.

5


+ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.”
“Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.”
1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ
“Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng
của mình. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất, các nhà
quản trị cần thiết phải nắm vững các đặc điểm riêng của chất lượng dịch vụ, từ đó
rút ra được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt
nhất. Dịch vụ có một số đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình: Không giống như sản phẩm vật chất,
có nhiều dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được
hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lượng dịch vụ. Họ sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Do dịch vụ có
tính vô hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường cảm thấy khó khăn trong việc
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson,

1999).”
“Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng thường
được xem như là sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997).”

6


“Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không thế tách rời: Tính không thể tách rời
của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai
đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Điều này không giống với hàng hóa vật chất. Hàng hóa vật chất được sản xuất
ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới
được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Khi đó, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty. Đối với
những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến trực tiếp của người tiêu dùng như
dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ rất khó thực hiện
việc kiểm soát, quản trị về chất lượng vì người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến quá
trình và kết quả cung cấp dịch vụ.”
“Thứ tư, dịch vụ có đặc tính không thể lưu giữ được: Dịch vụ không thể
cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch
vụ sẽ không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi,
các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh
của họ. Ví dụ, các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn để đảm

bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm so với số lượng cần thiết theo nhu
cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ
cao điểm.”
“Thứ năm, sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng
thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ như việc khách
hàng sẽ tương tác đến quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch
vụ y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc bản thân. Sự hiện diện của khách hàng như là
người tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố
trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền thống.
Chất lượng của dịch vụ sẽ được nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch
vụ được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng. Sự chú ý đến trang

7


trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong
có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons và
Fitzsimmons, 2008).”

Không hiện hữu

Không thể lưu giữ

Không thể chia cắt
Dịch vụ

Không đồng nhất

khách hàng

“Hình 1.1: Năm đặc điểm của dịch vụ”
1.2.3 Phân loại dịch vụ
Với nhiều khái niệm và đặc trưng của dịch vụ đã có nhiều cách phân loại
dịch vụ khác nhau. Tổng hợp từ nghiên cứu Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) có
được một số cách phân loại dịch vụ như sau: “
- Phân loại theo quá trình cung cấp: Dịch vụ được phân loại từ hai khía cạnh ảnh
hưởng đáng kể đến đặc điểm của quá trình cung cấp dịch vụ. Trục chiều dọc phản
ánh mức độ lao động, thường được tính theo tỷ lệ chi phí lao động/ tổng chi phí
kinh doanh. Các dịch vụ sử dụng nhiều vốn như hàng không, bệnh viện được xếp ở
nhóm hàng trên cùng bởi sự đầu tư đáng kể vào nhà xưởng, thiết bị cao hơn nhiều
so với chi phí lao động. Các dịch vụ sử dụng nhiều lao động như trường học và hỗ

8


trợ pháp luật được xếp ở nhóm dưới bởi chi phí lao động của họ cao hơn nhiều so
với yêu cầu chi phí vốn. Trục chiều ngang phản ánh mức độ tương tác và chuyên
biệt hóa theo yêu cầu khách hàng, đây là một biến số của marketing mô tả khả năng
khách hàng ảnh hưởng tới bản chất của dịch vụ được cung cấp. Sự ít tương tác giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cho phép khả năng dịch vụ được tiêu chuẩn
hóa cao. Sự tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cho thấy tính
chuyên biệt hóa theo yêu cầu khách hàng đối với dịch vụ cao.”
- Phân loại theo tính chất của hoạt động dịch vụ: Hoạt động dịch vụ có thể được
đánh giá qua 2 khía cạnh: Đối tượng tác động của hoạt động dịch vụ và tính vô
hình/ hữu hình của dịch vụ.” “Từ đó chúng ta phân loại ra được 4 loại hình dịch vụ:
+ Hoạt động hữu hình trực tiếp tới cá nhân khách hàng (dịch vụ vận tải và chăm sóc
cá nhân);
+ Hoạt động hữu hình trực tiếp tới tài sản khách hàng (dịch vụ giặt là, lau dọn nhà
cửa, trông trẻ);”
+ Hoạt động vô hình trực tiếp tới nhận thức khách hàng (dịch vụ giải trí, giáo dục);

+ Hoạt động vô hình thực hiện đối với tài sản khách hàng (dịch vụ an ninh, ngân
hàng, tài chính).
“- Phân loại theo sự chuyên biệt hóa đáp ứng yêu cầu khách hàng và mức độ tiếp
xúc giữa khách hàng và phục vụ.
- Phân loại dịch vụ theo mối quan hệ với khách hàng: Các công ty dịch vụ có cơ hội
xây dựng mối quan hệ lâu dài bởi khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với nhà
cung cấp dịch vụ, thường xuyên nhất là trực tiếp cá nhân. Ngược lại, các nhà sản
xuất truyền thống bị tách rời xa với khách hàng cuối cùng/ người sử dụng sản phẩm
bởi hệ thống phân phối (nhà cung cấp, nhà bán buôn và bán lẻ). Mối quan hệ dài
hạn tạo ra sự hiểu biết về khách hàng của mình thường được xem là một lợi thế
cạnh tranh đáng kể đối với công ty dịch vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2008).
Lovelock (1983) đã đối chiếu tính chất của mối quan hệ khách hàng với tính
chất của cung ứng dịch vụ. Trong đó, có 2 mối quan hệ chính thức và không chính

9


thức giữa công ty và khách hàng, đồng thời tính chất cung ứng có 2 dạng là liên tục
và không liên tục.”
“- Phân loại dịch vụ theo tính chất của nhu cầu và khả năng cung ứng của nhà cung
cấp: Đặc tính không lưu giữ được của dịch vụ gây ra thách thức cho nhà quản trị
dịch vụ trong việc xác định công suất dịch vụ và duy trì sự ổn định quá trình cung
cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng. Đặc tính không lưu giữ được của dịch vụ
gây ra sự mất cần bằng giữa cung và cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự mất
cân bằng này biểu hiện khác nhau giữa các lĩnh vực công nghiệp dịch vụ khác nhau.
- Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ: Lovelock (1983) và
Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) phân loại dịch vụ theo phương thức cung cấp
dựa trên yếu tố địa lý và mức độ tương tác của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ đa điểm có ý nghĩa quan trọng đối với nhà quản trị trong
việc đảm bảo quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán đối với các dịch vụ

cung cấp. Với tiến bộ về truyền thông điện tử, những tương tác qua phương tiện
trung gian trở nên phổ biến bởi chúng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và hiệu
quả trong phương thức cung ứng.”
1.2.4 Dịch vụ bảo vệ và tầm quan trọng của dịch vụ bảo vệ trong hoạt động
kinh doanh
1.2.4.1 Khái quát dịch vụ bảo vệ
*Bảo vệ:
Công tác bảo vệ là hoạt động của các cơ quan tổ chức, các cá nhân, các liên
doanh nước ngoài… sử dụng các lực lượng về con nguời và phương tiện công cụ hỗ
trợ bảo vệ theo quy định của pháp luật hiện hành nhằm bảo vệ an ninh nội bộ, bảo
vệ tính mạng tài sản của các cơ quan tổ chức góp phần đảm bảo an ninh an toàn
chung và an toàn xã hội.
“Mục đích của bảo vệ:”
Nhằm cung cấp một lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp với các trang thiết bị công
cụ hỗ trợ cần thiết, một lực lượng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có đầy đủ
các yếu tố như thể lực, tư cách phẩm chất đạo đưc, tác phong nghi thức bảo vệ, giao

10


tiếp ứng xử linh hợat chủ động sáng tạo trong công việc đáp ứng được với mọi loại
hình bảo vệ nhằm bảo vệ an ninh an toàn cho khách hàng về tính mạng và tài sản.
“Đối tượng cần bảo vệ:”
Thực hiện bảo vệ các công trường, nhà máy, xí nghiệp, trường học, bệnh viện,
ngân hàng, khách sạn, toà nhà, văn phòng…các chương trình bảo vệ lưu động như
ca nhạc, thời trang, lễ hội, khai trương, bảo vệ ca sỹ, diễn viên, yếu nhân, áp tải tiền
bạc, đồ quý…
*Dịch vụ bảo vệ
Dịch vụ bảo vệ là loại hình dịch vụ được cung cấp bời Công ty bảo vệ có nhiệm vụ
cung cấp các nhân viên bảo vệ theo yêu cầu của khách hàng sử dụng vào các mục

đích bảo vệ tài sản và bảo vệ an ninh hay đơn giản là thuê người bảo vệ về để bảo
vệ tài sản cho doanh nghiệp hoặc bảo vệ cho hỗ trợ an ninh trật tự, bảo vệ tính
mạng, tài sản của cá nhân hay một pháp nhân khác (pháp nhân sử dụng dịch vụ bảo
vệ) góp phần giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội.
“* Bảo vệ chuyên nghiệp”
Hoạt động bảo vệ chuyên nghiệp là hoạt động của một pháp nhân cụ thể sử dụng
lực lượng và các phương tiện, công cụ hỗ trợ nhằm bảo vệ an ninh trật tự nội bộ,
bảo vệ tính mạng, tài sản của một cá nhân hay một pháp nhân khác (pháp nhân sử
dụng dịch vụ bảo vệ) góp giữ gìn an ninh trật tự cho toàn xã hội.
* Nhân viên bảo vệ
“Nhân viên bảo vệ là người làm nhiệm vụ bảo vệ. Là người có đủ những điều kiện,
tiêu chuẩn nhất định và có chức năng, nhiệm vụ quyền hạn được pháp luật quy định
trong lĩnh vực hoạt động bảo vệ.”
*Vệ sĩ :
“Vệ sĩ là nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp hoạt động bảo vệ của họ nhằm hướng vào
bảo vệ một con người cụ thể. Nhân viên bảo vệ đảm bảo an toàn về tính mạng, tài
sản, trong đó bảo vệ con người một cách chung nhất, còn vệ sĩ là bảo vệ con người
cụ thể.”

11


1.2.4.2 Các loại hình dịch vụ bảo vệ



“Dịch vụ bảo vệ mục tiêu cố định”

Mục tiêu cố định có địa điểm, vị trí không thay đổi trong suốt quá trình thực hiện
công tác bảo vệ, cụ thể như: Công trường, nhà máy, cơ quan, bệnh viện, trường học,

tòa nhà, văn phòng, siêu thị, ngân hàng...



“Dịch vụ bảo vệ mục tiêu di động”

Mục tiêu di động có địa điểm, vị trí luôn thay đổi trong quá trình thực hiện công tác
bảo vệ, cụ thể như: tổ chức sự kiện, show biểu diễn, yếu nhân, áp tải vận chuyển
tiền – hàng hóa…
1.2.4.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Công ty bảo vệ
*”Sự phù hợp của dịch vụ bảo vệ với nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ bảo vệ trước hết là sự phù hợp của các dịch vụ này với
nhu cầu của khách hàng.”
Nguồn nhân lực bảo vệ có trình độ, nghiệp vụ chuyên môn, chuyên nghiệp
trong hoạt động bảo vệ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng
Giá cả dịch vụ bảo vệ chính là những chi phí khách hàng phải trả cho việc sử dụng
các dịch vụ bảo vệ (nhân lực, trang thiết bị hỗ trợ an ninh,…).
*Marketing.“Đây cũng là nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận của
khách hàng đối với các dịch vụ bảo vệ.” Quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến
với Khách hàng làm tăng thêm sự an tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.
“*Chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp ảnh hưởng đến
quan hệ giữa khách hàng và Công ty. Hoạt động chăm sóc khách hàng càng tốt, sự
tin tưởng, gắn bó của khách hàng vào Công ty càng cao. Vì vậy, chăm sóc khách
hàng trở thành cấu phần chất lượng dịch vụ.”
*Chất lượng dịch vụ bảo vệ: Các quan điểm về chất lượng dịch vụ bảo vệ dựa
trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các dịch vụ hướng tới.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, chất lượng dịch vụ bảo vệ là năng lực của Công ty
bảo vệ trong việc cung cấp các dịch vụ bảo vệ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng.
12

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về chất lượng dịch vụ bảo vệ như
sau: Chất lượng dịch vụ bảo vệ là an toàn – uy tín – chuyên nghiệp … của các dịch
vụ bảo vệ cung ứng cho các đối tượng khách hàng, đáp ứng mục tiêu đảm bảo an
ninh, an toàn về con người, tài sản và sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ bảo vệ
1.3.1 Bản chất và vai trò chất lượng dịch vụ bảo vệ
“*Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ: Là các hoạt động của bộ máy
quản lý nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực; nâng cao tính an toàn,
chuyên nghiệp của dịch vụ bảo vệ, đảm bảo cho sự phát triển hiệu quả và bền vững
của Công ty và sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm trên cho thấy: nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ trực tiếp phụ thuộc
vào hoạt động quản lý. Vì vậy, bộ máy quản lý của các Công ty bảo vệ có vai trò
quyết định đối với việc nâng cao khả năng cạnh tranh.”
“*Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ góp phần gắn kết khách hàng với Công ty bảo
vệ. Chất lượng dịch vụ càng cao, càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài
với Công ty. Những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn của khách hàng cũng chính là
sự quảng bá rất tốt cho Công ty.”
Thứ hai, Bảo vệ an ninh, an toàn về an người và tài sản là nhiệm vụ của các
Công ty bảo vệ. An toàn – uy tín – chuyên nghiệp là tôn chỉ trong hoạt động kinh
doanh của công ty bảo vệ. Bởi vậy, các Công ty bảo vệ chỉ có thể nâng cao khả
năng cạnh tranh bằng sự nỗ lực thường xuyên đào tạo nguồn nhân lực chất lượng
cao đáp ứng được các đòi hỏi, yêu cầu khắt khe nhất của Khách hàng về dịch vụ .
Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều kiện để tồn tại và phát triển của Công ty bảo vệ
trong cơ chế thị trường.
Thứ ba, hiện nay, các công ty bảo vệ mới xuất hiện ngày càng nhiều và cạnh
tranh cung ứng trên thị trường gia tăng.“Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi
yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng, giá cả dịch vụ và có điều kiện lựa chọn.”Họ sẽ

13


so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo vệ với Công ty bảo vệ
có chất lượng dịch vụ tốt, giá cả rẻ và ngược lại.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ là cơ sở để hội nhập kinh tế quốc
tế.“Đây là xu thế tất yếu trong giai đoạn đất nước ta đang hội nhập sâu rộng vào nền
kinh tế quốc tế.”Sự xuất hiện của các Công ty bảo vệ nước ngoài và cạnh tranh với
họ là không thể tránh khỏi.
1.3.2 Nội dung chất lượng dịch vụ Công ty bảo vệ
“*Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ”
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với cả Công ty bảo vệ và
khách hàng nên chiến lược dịch vụ đúng sẽ đáp ứng được lợi ích của cả hai phía:
khách hàng được thỏa mãn các nhu cầu; Công ty phát huy được các thế mạnh, hạn
chế được các nhược điểm của mình trong đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng.”Nhờ đó Công ty bảo vệ mới có khả năng tồn tại và phát triển trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt.”
Nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách
hàng.“Nhu cầu của khách hàng càng lớn, cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ càng
cao.”
Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ còn phải phân tích kỹ lợi
thế và bất lợi thế; cơ hội và thách thức so với các Công ty bảo vệ khác trên cùng địa
bàn kinh doanh. Từ đó, xác định các định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
vệ. Điều không kém phần quan trọng là việc cung ứng các dịch vụ bảo vệ phải được
thực hiện nhanh chóng, nguồn nhân lực bảo vệ được trang bị các thiết bị an ninh,
công cụ hỗ trợ an ninh để tăng hiệu quả của dịch vụ.
“Cạnh tranh là quy luật trong nền kinh tế thị trường và các công ty bảo vệ phải sử
dụng nhiều loại công cụ khác nhau, trong đó có giá cả.
Đồng thời, để nâng cao khả năng cạnh tranh, các Công ty bảo vệ còn phải tối thiểu

hóa chi phí nhằm hạ thấp giá cả các chất lượng dịch vụ. Để giảm thiểu các chi phí,
việc ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ người lao động, cải tiến tổ
chức quản lý có tầm quan trọng đặc biệt.”

14


*Nâng cao trang thiết bị, ứng dụng công nghệ vào hoạt động bảo vệ
“Trong giai đoạn hiện nay, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trình độ công
nghệ bảo vệ. Trình độ công nghệ càng cao, chất lượng dịch vụ càng nâng cao, chi
phí càng thấp.” Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay, các
Công ty bảo vệ cần quan tâm tìm hiểu và ứng dụng các công nghệ hiện đại trong
hoạt động bảo vệ.
“*Phát triển nguồn nhân lực”
“Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định thành công trong mọi lĩnh vực.”Vì vậy, để
nâng cao khả năng cạnh tranh, các Công ty bảo vệ phải thu hút được nhân lực chất
lượng cao và không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp
vụ, trung thực, yêu nghề… Đồng thời, phải biết quan tâm, chăm lo quyền lợi của
cán bộ nhân viên Công ty bảo vệ.
“*Nâng cao chất lượng cung ứng”
Nhân lực bảo vệ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất) là người trực tiếp
phục vụ khách hàng nên cần có đầy đủ cả năng lực và phẩm chất: có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục
vụ chu đáo, nhiệt tình, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản của Khách hàng, tạo sự tin
tưởng, an tâm của Khách hàng vào dịch vụ.
“* Hỗ trợ dịch vụ và chăm sóc khách hàng”
“Trong quá trình cung cấp dịch vụ có thể phát sinh nhiều vấn đề: khách hàng hiểu biết
không đầy đủ về dịch vụ, tinh thần thái độ của nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng… Việc xử lý những vấn đề này là rất cần thiết. Nguyên tắc giải quyết

những vấn đề này là khách quan và vì quyền lợi của khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì quan hệ giữa
khách hàng và Công ty bảo vệ.”Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng còn đem lại
lợi ích cho cả hai phía: Khách hàng tin tưởng, hài lòng với dịch vụ và từ đó trở
thành khách hàng ổn định, bền vững của Công ty bảo vệ.“Do đó, hoạt động chăm
sóc khách hàng phải được đặc biệt quan tâm.”

15