đề cương ôn thi môn quản trị chất lượng

Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
I – NHÓM CÂU HỎI 1:
1.
Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc Định
hướng khách hàng/ Sự lãnh đạo/ cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý/ Cải tiến
liên tục /Xây dựng mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng/ Ra quyết định
dựa trên dữ kiện/ Cách tiếp cận theo quá trình.
2.
Hoạt động cải tiến chất lượng có ý nghĩa như thế nào đối với các doanh nghiệp? Liên
hệ tình hình cải tiến chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
3.
Một trong những đặc trưng nổi bật của quản trị chất lượng hiện đại là quản trị dựa
trên con người, dựa trên tinh thần nhân văn. Anh (Chị) hãy phân tích để làm rõ đặc
trưng trên.
4.
Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng kiểm soát.
5.
Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng hoạch định.
6.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Nhu cầu của nền kinh
tế.
7.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Hiệu lực của cơ chế

quản lý.
8.
Trình bày các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng? Tại sao nói kiểm tra chất
lượng luôn tồn tại trong mọi giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng?
9.
Phân tích các đặc điểm của dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa?
10.
Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng tổ chức.
11.
Chi phí chất lượng là gì? Phân tích ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng đối
với tổ chức?
12.
Trình bày sự khác biệt giữa đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra với đảm bảo
chất lượng ngay từ khi nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới đến khâu tiêu dùng cuối cùng?
13.
Trình bày các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng? Theo anh (chị), khi tổ
chức áp dụng TQM có cần phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao?
14.
Dựa vào đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đại, hãy phân tích chính sách chất
lượng sau đây của công ty A: “ Chất lượng là số một, khách hàng là trên hết”.
15.
Kiểm soát chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động kiểm soát
chất lượng.
16.
Các đặc trưng của quản trị chất lượng hiện đại? Phân tích đặc trưng Đảm bảo thông
tin và áp dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng.
17.
Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng Điều chỉnh, cải tiến.
18.
Hoạch định chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động hoạch

định chất lượng
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

1

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng.
20.
Đảm bảo chất lượng là gì? Trình bày các phương pháp đảm bảo chất lượng.
21.
Cải tiến chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt động cải tiến chất
lượng.
22.
Nêu các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000. Phân tích nguyên tắc Sự
tham gia của mọi người.
23.
Trình bày các xu hướng tiếp cận để xây dựng và triển khai hệ thống quản trị chất
lượng trong tổ chức?
24.
Các quan điểm về chất lượng? Theo anh (chị), quan điểm nào đang được tiếp cận phổ

biến nhất trong xu hướng của quản trị chất lượng hiện đại? Tại sao?
25.
Phân biệt giữa các biện pháp đổi mới và cải tiến liên tục? Cho ví dụ minh họa?
26.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích Nhóm yếu tố văn hóa, phong tục tập
quán, thói quen tiêu dùng.
27.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích Nhóm yếu tố Sự phát triển của khoa
học, công nghệ.
28.
Cải tiến chất lượng là gì? Hãy phân tích việc áp dụng chu trình PDCA vào cải tiến
chất lượng của tổ chức.
29.
Phân tích vai trò, tầm quan trọng của Hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức.
30.
Những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng của một tổ chức? Hãy phân tích
để làm rõ Tầm nhìn, định hướng chiến lược về quản trị chất lượng của một tổ chức là
một trong những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng đối với một tổ chức.
31.
Những cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng của một tổ chức? Hãy phân tích
để làm rõ Thực trạng nguồn lực của tổ chức là một trong những cơ sở lựa chọn hệ thống
quản trị chất lượng đối với một tổ chức.
32.
Khái niệm chất lượng? Vai trò của chất lượng trong kinh doanh thương mại?
33.
Các đặc điểm của quản trị chất lượng? Phân tích đặc điểm Định hướng khách hàng
34.
Các cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng. Phân tích cơ sở tiêu chuẩn hóa.
19.

35.

II – NHÓM CÂU HỎI 2:
Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng:"Không thể đảm bảo chất lượng và làm
chủ chất lượng nếu chỉ dựa vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng". Anh
(Chị) hãy phân tích để làm rõ quan điểm trên.
2.
Có ý kiến cho rằng: “ISO 9000 và TQM là hai mô hình có cách tiếp cận quản lý trái
ngược và mâu thuẫn nhau”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
1.

Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

2

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Có ý kiến cho rằng: “Để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm, vấn đề quan trọng nhất
là các nhà sản xuất phải bằng mọi cách cắt giảm chi phí đầu vào nhằm hạ giá thành
sản phẩm”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
4.

Có ý kiến cho rằng: “Đầu tư cho chất lượng là tốn kém và làm giảm lợi nhuận của
công ty” Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
5.
Một số lãnh đạo doanh nghiệp Việt nam cho rằng: „„Quản trị chất lượng theo ISO
9000 là một trong những mô hình quản trị chất lượng hiện đại nhất trên thế giới hiện
nay. Vì vậy, để tạo được lợi thế cạnh tranh trên thương trường, các doanh nghiệp phải
bằng mọi cách để có được chứng chỉ theo ISO 9000”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến
trên.
6.
Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất
đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta
mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
7.
Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng:"Một hệ thống quản trị chất lượng hiệu
quả phải là một hệ thống dựa trên phòng ngừa chứ không phải là khắc phục sai lỗi ".
Anh (Chị) hãy phân tích để làm sáng tỏ luận điểm trên.
8.
Có quan điểm cho rằng: „„Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là một trong những
mô hình quản trị chất lượng hiện đại nhất hiện nay. Tuy nhiên,TQM chỉ phù hợp với các
doanh nghiệp lớn mà không phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa”.Anh (Chị) hãy
bình luận quan điểm trên.
9.
Anh/ chị hãy bình luận ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống
quản trị chất lượng của tổ chức. Vì vậy, đầu tư cho con người phải trở thành chiến lược
quan trọng hàng đầu”.
10.
Có quan điểm cho rằng: “Công nhân, người trực tiếp tạo ra sản phẩm, là người chịu
trách nhiệm chính về chất lượng sản phẩm trong tổ chức ”. Anh (Chị) hãy bình luận
quan điểm trên.
11.

Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: "Chất lượng sản phẩm và chất lượng
quản trị có mối quan hệ nhân-quả". Anh (Chị) hãy phân tích để làm rõ quan điểm trên.
12.
Có quan điểm cho rằng: "Muốn nâng cao chất lượng, vấn đề quan trọng nhất là phải
có nhiều tiền để đổi mới thiết bị công nghệ". Anh (Chị) hãy bình luận quan điểm trên.
13.
Hãy bình luận ý kiến sau: “TQM chỉ thích hợp cho các hãng lớn. TQM quá phức tạp
và ít được áp dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa”.
14.
Có quan điểm cho rằng: “Liên tục cải tiến chất lượng là nguyên tắc cạnh tranh và
phát triển bền vững nhất cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay”. Anh/
chị hãy bình luận quan điểm trên.
15.
Có ý kiến cho rằng: “Đa số các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã áp dụng các mô
hình quản trị chất lượng hiện đại ”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
3.

Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

3

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Có ý kiến cho rằng: “Đa số các doanh nghiệp Việt nam hiện nay vẫn tiến hành quản
trị chất lượng chỉ bằng việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng (KCS)”. Anh chị
hãy bình luận ý kiến trên.
17.
Có quan điểm cho rằng: “Con người là yếu tố quan trọng số 1 trong quản trị chất
lượng. Chất lượng con người quyết định chất lượng sản phẩm". Anh (Chị ) hãy bình
luận quan điểm trên.
18.
Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm của các doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ
phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 là những sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế”.
Anh (Chị) hãy bình luận quan điểm trên.
19.
Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm là một việc làm
quá muộn. Thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra nó”. Anh (Chị) hãy bình luận quan
điểm trên.
20.
Có ý kiến cho rằng: “Để giải quyết bài toán: chất lượng cao, giá thành hạ, vấn đề
quan trọng nhất là các nhà sản xuất - kinh doanh phải tìm mọi cách cắt giảm chi phí đầu
vào”. Anh (Chị) hãy bình luận ý kiến trên.
21.
Có quan điểm cho rằng: “Quản trị chất lượng là quản trị quá trình, quản trị hệ
thống. Chất lượng không phải là công việc của một người mà là trách nhiệm của mọi
người”. Anh (Chị) hãy phân tích để làm rõ quan điểm trên.
22.
Có quan điểm cho rằng: “Để tạo ra những sản phẩm có chất lượng thì chỉ cần những
nguyên vật liệu phù hợp để sản xuất là đủ”. Anh (Chị) hãy bình luận quan điểm trên.
23.
Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có giá thấp là những sản phẩm không có chất

lượng”. Anh (Chị) hãy bình luận quan điểm trên.
24.
Có quan điểm cho rằng: “Mức chất lượng của một sản phẩm có thể được đánh giá
khác nhau theo thời gian”. Anh (Chị) hãy bình luận quan điểm trên.
25.
Có quan điểm cho rằng: “Mức chất lượng của một sản phẩm có thể được đánh giá
khác nhau theo từng khu vực thị trường”. Anh (Chị) hãy bình luận quan điểm trên.
26.
Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
về tiêu chuẩn kỹ thuật và được sản xuất bằng công nghệ hiện đại”. Anh (Chị) hãy bình
luận quan điểm trên.
27.
Có quan điểm cho rằng: “Lịch sự phát triển của quản trị chất lượng cho thấy giai
đoạn sau bao giờ cũng phát triển hơn và bao trùm nội dung hoạt động của giai đoạn
trước đó”. Anh (Chị) hãy phân tích để làm rõ quan điểm trên.
28.
Có quan điểm cho rằng: “Đổi mới chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn còn cải tiến
chỉ phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ”. Anh (Chị) hãy bình luận quan điểm
trên.
29.
Tại hội nghị các nhà doanh nghiệp, thủ tướng Phan Văn Khải đã nhấn mạnh: “Chúng
ta chấp nhận cạnh tranh bằng con đường nâng cao chất lượng sản phẩm”. Anh (Chị)
hãy phân tích câu nói trên.
16.

Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

4

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Hãy phân tích để làm rõ ý kiến cho rằng, quản trị chất lượng trong kinh doanh dịch
vụ khó khăn hơn và phức tạp hơn so với quản trị chất lượng trong sản xuất.
31.
Hãy bình luận ý kiến cho rằng: “Ở Việt Nam, đa số các doanh nghiệp vẫn chưa áp
dụng mô hình quản trị chất lượng tiên tiến như ISO 9000, TQM....”
32.
Có ý kiến cho rằng: “Để đạt được mục tiêu chất lượng, tổ chức chỉ cần phấn đấu để
có chứng chỉ về Tiêu chuẩn ISO 9000 là đủ.” Hãy bình luận ý kiến trên.
33.
Hãy bình luận ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng dịch vụ cũng hoàn toàn giống
với quản trị chất lượng trong sản xuất.”
34.
Có ý kiến cho rằng: “Muốn nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, cách duy
nhất là tìm mọi cách để cắt giảm chi phí nguyên liệu đầu vào.” Hãy thể hiện ý kiến của
anh (chị) về vấn đề này.
35.
Có quan điểm cho rằng: “Kiểm tra chất lượng là không cần thiết khi tổ chức đã áp
dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM.” Anh/chị hãy bình luận về quan điểm
trên.
36.

Có ý kiến cho rằng: “Chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc bằng giáo
dục.” Hãy bình luận ý kiến trên.
37.
Có quan điểm cho rằng: “Lãnh đạo đóng vai trò quyết định đối với việc triển khai
thành công mô hình quản trị chất lượng của một tổ chức.” Hãy bình luận quan điểm
trên.
38.
Có ý kiến cho rằng, tại Việt Nam đã có một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh và
có hiệu lực về quản lý chất lượng. Hãy bình luận ý kiến trên.
39.
Có ý kiến cho rằng, để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chỉ cần thiết kế
quy trình cung ứng dịch vụ một cách hoàn hảo là đủ. Hãy bình luận ý kiến trên.
40.
Có ý kiến cho rằng, kiểm soát chất lượng bằng thống kê vẫn chưa được áp dụng đầy
đủ và phổ biến trong các doanh nghiệp Việt Nam. Hãy bình luận ý kiến trên
30.

III – NHÓM CÂU HỎI 3
1.
Sắp xếp các loại chi phí đã cho trong danh mục vào bảng phân loại chi phí đề xuất
giải pháp cải tiến chi phí (ôn bài tập 1 phần phụ lục giáo trình Quản trị chất lượng)
2.
Vẽ sơ đồ lưu trình các bước cung ứng dịch vụ / thực hiện một đơn hàng (Ôn bài tập 2
phần Phụ lục Giáo trình Quản trị chất lượng)
Vẽ biểu đồ pareto theo bảng dữ liệu đã cho của một công ty sản xuất xe đạp gồm có
2 phân xưởng. (bài tập 3 phần Phụ lục Giáo trình Quản trị chất lượng).
4.
Xây dựng biểu đồ kiểm soát p cho bảng dữ liệu về phế phẩm và cho nhận xét biểu đồ
và đưa ra những gợi ý cần thiết để cải tiến chất lượng đối với công ty May X.
3.

Xây dựng biểu đồ kiểm soát và phân tích biểu đồ và đưa ra những gợi ý cần thiết
theo tập dữ liệu cho sẵn.
6.
Xây dựng biểu đồ kiểm soát R, và phân tích biểu đồ và đưa ra những gợi ý cần thiết
từ tập dữ liệu đã cho.
Phô tô Sỹ Giang
0986.21.21.10**** 5
G:
5.


Phô tô Sỹ Giang
7.

****0986.21.21.10****

G:

Phân tích tình huống một giám đốc công ty có quan điểm không đào tạo nhân viên

Phân tích vi phạm nguyên tắc quản trị chất lượng trong tình huống công ty mua
nguyên vật liệu không tuân thủ quy trình đánh giá, tuyển chọn, phê duyệt nhà cung cấp.
9.
Vẽ biểu đồ phân bố mật độ theo tập dữ liệu đã cho sẵn (ôn theo bài tập mẫu phần phụ
lực Giáo trình Quản trị chất lượng)
8.

Phân tích và cho ý kiến đối với tình huống mà quan điểm giám đốc cho rằng phương
pháp duy nhất là phạt và phạt năng nhân viên và công nhân khi họ phạm sai lỗi để nâng

cao năng suất và chất lượng.
11.
Phân tích tình huống tình trạng chất lượng tại một công ty liên tục giảm, mức chất
lượng chỉ đạt 70% và lãnh đạo công ty cho là chuyện bình thường, vì những sản phẩm
cho mức chất lượng thấp lại bán chạy hơn trên thị trường khi chúng được giảm giá.
10.

12.

Phân tích và đưa ra những nhận xét hoặc yêu cầu thông tin để khẳng định việc một
công ty đền bù cho khách hàng gấp đôi chi phí của họ trong trường hợp công ty đã
không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. (vận dụng 8 nguyên tắc quản lý chất lượng).

Hãy nêu những yếu tố thành công chính về quản lý trong tình huống là: dưới việc
điều hành của các nhà quản lý M trước đây, trong công việc hàn của một phân xưởng
sản xuất của Tập đoàn HP thì cứ 1000 mối hàn lại có 4 mối hàn không đạt yêu cầu. C ng
với những người k sư và công nhân đó, với cách quản lý của người Nhật, trước hết các
k sư được động viên, khuyến khích cải tiến bất k công việc nào trong toàn bộ quy trình
sản xuất, kết quả là số khuyết tật đã giảm xuống 1 n a, tức là còn 2 mối hàn bị lỗi trong
1000 mối hàn. Sau đó các công nhân (các công nhân này đã từng bị các nhà quản lý M
chê bai là mặc dù được trả lương cao mà “chẳng làm ăn ra gì”) được kêu gọi và động
viên để hiến kế thì họ gần như đã cải tiến triệt để các công việc của họ trên dây chuyền.
Kết quả là đã giảm 1000 lần t lệ sản phẩm hàn lỗi, tức là chỉ còn 2 mối hàn không đạt
yêu cầu trong 1 triệu mối hàn. Thật là “một phép màu” trong quản trị chất lượng.
14.
Hãy phân tích những nguyên nhân dẫn đến việc nhân viên không thích làm việc hoặc
những nguyên nhân làm cho họ say mê cống hiến trong một tình huống cụ thể của Công
ty.
13.

15.

Hãy vẽ sơ đồ nhân quả về nguyên nhân làm cho doanh số của một c a hàng điện t bị
giảm đi trong một tình huống được mô tả cụ thể,

16.

Hãy vẽ biểu đồ kiểm soát C của tập dữ liệu cho sẵn và cho nhận xét chiều hướng
biến thiên của quá trình (bài tập mẫu trong phần phụ lục của giáo trình Quản trị chất
lượng)

17.

Ý kiến của bạn là gì khi một trưởng phòng chất lượng khẳng định rằng khách hàng
vẫn hài lòng với sản phẩm của công ty vì không có ý kiến phàn nàn của khách hàng? 18.
Tình huống tại phòng cấp cứu của bệnh viện không xây dựng quy trình cấp cứu bằng
văn bản vì cho rằng, các bác s cấp cứu là những người tốt nghiệp các trường có danh
tiếng nên có tay nghề giỏi nên không cần phải có quy trình họ vẫn làm tốt?

Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

6

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Ý kiến của bạn về tình trạng chất lượng khi xem xét các dữ liệu liên quan đến hoạt
động bán hàng tại bộ phận kinh doanh của một công ty chuyên sản xuất và cung ứng các
sản phẩm may mặc, chuyên gia đánh giá nhận thấy rằng t lệ giao hàng không đúng thời
hạn trong ba tháng đầu năm là 23%, 25% và 24%.
20.
Cho biết ý kiến của bạn về tính phù hợp trong tình huống của một công ty là: để cụ
thể hóa chính sách chất lượng Không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng
cải tiến chất lượng, một công ty chuyên sản xuất và cung ứng cột điện và cấu kiện bê
tông đã đặt ra mục tiêu chất lượng là tăng doanh thu hàng năm lên 10%.
21.
Hãy cho biết ý kiến và đưa ra giải pháp cụ thể khi phân tích tình huống tại một công
ty khi các phương pháp th trong các tiêu chuẩn cơ sở đó đã lạc hậu nhưng chưa được
soát xét. Trưởng phòng KCS cho rằng tuy s dụng tiêu chuẩn cơ sở để th nghiệm chưa
được soát xét nhưng kết quả vẫn tương đối chính xác theo TCVN 6260:1997.
22.
Bạn hãy cho biết ý kiến của mình trong tình huống một trưởng phòng nhân sự của
một công ty cho biết công ty không xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm vì hiện tại
không có nhu cầu.
19.

23.

Hãy phân tích các nguyên nhân và tìm ra nguyên nhân chính của câu chuyện hàng
ngày tại một hãng hàng không luôn xảy ra hiện tượng mất đồ của khách, lãnh đạo đổ lỗi
cho nhân viên, không ai chịu trách nhiệm và vẫn đề cứ mãi tồn tại.

24.

Ý kiến của bạn như thế nào khi một công ty muốn cập nhật hệ thống quản lý mà
không muốn thuê tư vấn ngoài vì lý do không ai có thể hiểu biết công việc của họ hơn
chính bản thân họ và họ muốn tự mình áp dụng?

25.

Có ý kiến cho rằng phương pháp quản lý khoa học của Taylor chỉ có tác dụng nâng
cao năng suất một thời gian ngắn, không phải là phương pháp liên tục cải tiến trong
công ty. Hãy lấy quan điểm “chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và c ng kết thúc bằng
giáo dục” của Ishikawa để phân tích và cho ý kiến.

Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

7

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Câu 1. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000
Nguyên tắc 1: Định hướng theo khách hàng

- Hướng vào KH giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của KH, từ
đó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài.
- Việc áp dụng các nguyên tắc này được thể hiện qua các hành động :
+ Am hiểu tận tường những yêu cầu của KH và mong đợi của họ về chất lượng,
giá cả, giao hàng và những điều kiện khác khi giao hàng.
Tổ chức cần tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của KH. Cần phân công trách nhiệm
điều tra nhu cầu cho bộ phận chuyên trách và thực hiện thường xuyên. Đồng thời mọi
vấn đề liên quan đến việc thỏa mãn KH cũng cần được truyền đạt thông tin đến mọi
TV trong tổ chức để họ nỗ lực đáp ứng.
+ Việc xác lập những tiêu trí và phương pháp đo lường thỏa mãn KH nhằm cải
tiến liên tục sp, dv của tổ chức để đáp ứng nhu cầu của KH là thực hiện triệt để
nguyên tắc định hướng KH
+ Đồng thời nguyên tắc này cần thực hiện trong mọi công việc khác như : đảm
bảo sự tiếp đãi bình đẳng với KH, đối tác. Đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của
KH dựa trên kết quả đo lường. Xây dựng hệ thống và phương pháp quản lí MQH với
KH
Nguyên tắc 2 : Vai trò của lãnh đạo
- Lãnh đạp tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển cho tổ chức.
- Thiết lập và duy trì môi trường làm việc thực sự năng động và hiệu quả, trong
đó mọi người có thể giải quyết toàn bộ vấn đề để đạt được mục tiêu của tổ chức. Vì
vậy lãnh đạo phải
+ Xđ xứ mạng và tầm nhìn của tổ chức rõ ràng, am hiểu và có khả năng kích
ứng nhanh chóng với những thay đổi môi trường bên trong cũng như ngoài tổ chức.
+Là người xd mục tiêu, chương trình hành động của tổ chức. Đồng thời phải
được thông đạt đến các TV trong tổ chức để việc huy động tham gia được hiệu quả.
Sự lãnh đạo nhất quán giúp các TV nỗ lực tập trung vào cùng một hướng và làm việc
có hiệu quả. Đồng thời cần đảm bảo nguồn lực để thực hiện chương trình mà lãnh
đạo đã xây dựng
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

8

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

+ Cần có biện pháp khuyến khích, động viên cán bộ nhân viên, huy động mọi
người hoàn thành mục tiêu. Đồng thời phải cam kết, nhất trí và cung cấp đầy đủ mọi
nguồn lực cần thiết để có thể hoàn thành nhiệm vụ
Nguyên tắc 3 : Cách tiếp cận quản trị theo quá trình
- Tổ chức phải nhận biết được các quá trình để biến đầu vào thành đầu ra.
- Nhận dạng và đo lường được đầu vào và đầu ra của các quá trình đã xác định,
nhận diện mối giao diện giữa quá trình và chức năng của tổ chức, đánh giá rủi ro, đo
lường, dự báo tần suất và biến động của quá trình liên quan đến KH, nhà cung cấp và
vấn đề đặt ra của quá trình.
- Thiết lập mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng và quyền hạn của mỗi vị trí rõ ràng
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo hệ thống
- Nhằm làm cho các quá trình được thực hiện một cách hiệu lực và đạt được kết
quả để đạt được mục tiêu.
- Việc tổng hợp và sắp xếp quá trình đạt được hiệu quả cao nhất khi mọi quá
trình đều hướng tới mục tiêu chung.
- Tổ chức làm cho quan điểm này được thấm nhuần trong toàn bộ tổ chức, đồng
thời cần xây dựng hệ thống các quá trình có MQH tương tác chặt chẽ để đạt được

mục tiêu chung một cách tối ưu
- Tiếp theo là xác định mục tiêu và cách vận hành các quá trình trong hệ thống
=> xây dựng mục tiêu và phương pháp cải tiến liên tục thông qua việc đo lường hiệu
quả hoạt động các quá trình và toàn hệ thống
Nguyên tắc 5 : Cải tiến liên tục
- Tổ chức phải thiết lập và đạt được kế hoạch qua việc kết hợp liên tục cải tiến
với kế hoạch và chiến lược kinh doanh, cung cấp nguồn lực để đạt được mục tiêu,
huy động sự tham gia của mọi TV trong việc cải tiến liên tục chất lượng sp, quá trình.
- Muốn vậy lãnh đạo của tổ chức phải giáo dục và đào tạo nhân viên về phương
pháp khoa học và công cụ để thực hiện cải tiến liên tục như áp dụng vòng tròn quản lí
Deming, phương pháp giải quyết vấn đề , tái cơ cấu, quá trình đổi mới => Tạo cơ hội
cũng như biện pháp giải quyết vấn đề , cần xd cơ chế khuyến khích, động viên… mọi
người tham gia vào việc cải tiến liên tục chất lượng sp…
Phô tô Sỹ Giang
0986.21.21.10**** 9
G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

- Để thực hiện nguyên tắc này việc đo lường, theo dõi cần được quan tâm và
thực hiện trước tiên. Đồng thời xây dựng pp và công cụ cải tiến nhất quán. Đặc biệt là
đo lường sự thỏa mãn của KH , đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu…
Nguyên tắc 6 : Quyết định dựa trên dữ kiện
- Mang lại cho tổ chức nhiều lợi ích vì các chiến lược dựa trên dữ liệu thông tin
và liên quan sẽ dễ dàng thực hiện hơn.

- Việc sd thông tin là cơ sở để nhận biết toàn bộ quá trình hoạt động của hệ
thống nhằm hướng dẫn cải tiến và phòng ngừa những sai lỗi tiềm ẩn xảy ra
- Việc ra quyết định dựa trên những dữ kiện, bằng chứng luôn có tính thuyết
phục cao, tạo được sự đồng tình của mọi cấp trong tổ chức.
- Việc sd các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin cần phối hợp với những
kinh nhiệm của quản lí, nhất là những người trực tiếp điều hàn quá trình sx, kd. Lấy
yếu tố con người làm trọng tâm của tổ chức và phát huy tối đa tiềm năng của con
người trong tổ chức.
Nguyên tắc 7: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
- Việc tham gia , hợp tác cùng nhà cung cấp sẽ là điều kiện để tổ chức đảm bảo
chất lượng NVL, thiết bị, các nguồn lực khác để đảm bảo chất lượng đầu ra thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
- Tổ chức phải luôn đề cao việc đánh giá , lựa chọn nhà cung cấp , xây dựng và
duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắn, dài
hạn, tạo kênh liên lạc mở và rõ ràng, chia sẻ thông tin và thừa nhận thành quả của nhà
cung ứng,lk
Câu 2. Hđ cải tiến chất lượng có ý nghĩa như thế nào đối với các DN ? Liên
hệ tình hình cải tiến chất lượng ở các DN Việt Nam hiện nay.
Ý nghĩa
- Cải tiến CL là cơ sở giúp tổ chức có khả năng hoàn thiện và nâng cao CL của
sp cũng như CL các quá trình và tạo ra các sp mới với những tính năng mới. hoặc
hoàn thiện và nâng cao hơn CL của sp, dv hàng hóa hiện có .
- Cải tiến CL giúp cho các tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí do rút ngắn
được thời gian , các thao tác, các sp hư hỏng…
Phô tô Sỹ Giang
0986.21.21.10**** 10

G:

Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

- Cải tiến CL cũng giúp các tổ chức nâng cao hiệu lực và hiệu quả tác nghiệp,
các quá trình trên cơ sở pháp lí hóa các hoạt đông, quá trinhf, rút ngắn được thời gian,
thao tác thừa…
- Nhờ đó giúp tổ chức nâng cao uy tín, và khả năng cạnh tranh trên thị trường
nhờ sự đáp ứng kịp thời và luôn thỏa mãn các yêu cầu của KH.
Liên hệ
Câu 3. Một trong những đặc trưng nổi bật của QTCL hiện đại là quản trị
dựa trên con người, dựa trên tinh thần nhân văn. Anh chị hãy phân tích làm rõ
đặc trưng trên.
- Nhờ nhận thức đúng đắn về vai trò của con người mà tổ chưc đã phát huy được
những tiềm năng sáng tạo của con người trong quá trình triển khai các mục tiêu
quản trị chất lượng.
- Con người chính là chủ thể của mọi quá trình, là nhân tố trực tiếp và quan
trọng nhất trong quá tạo ra chất lượng, quyết định chất lượng dựa trên cơ sở kết hợp
với các yếu tố khác. Vì vậy một hệ thống quản trị hiện hữu cần phải huy động và sử
dụng có hiệu quả nguồn lực con người trong toàn tổ chức
- Con người được đặt ở vị trí trung tâm của tổ chức. Chính con người quyết định
chất lượng
- Để con người giữ được ví trí trung tâm trong hệ thống tổ chức cần có chiến
lược xây dưng đội ngũ nhân viên có quyền lực. Quản trị chất lượng coi trọng vai trò
của người lãnh đạo và tập thể các nhà quản lí nhân viên trong việc hoạch định và thực
thi chiến lược.
- Để phát huy tiềm năng con người và khuyến khích tinh thần tự nguyện đóng
góp cho mục tiêu chung của tổ chức, ngoài việc đào tạo, lãnh đạo tổ chức cần tạo ra

môi trường làm việc thoải mái, an toàn mà ở đó con người được tôn trọng.
- Nhà quản lý phải làm việc một cách công khai, minh bạch. Cần tái cấu trúc
công ty sao cho con người thực sự làm chủ và cống hiến.
Vì vậy việc quản lí dựa trên tinh thần nhân văn sẽ phát huy khả năng sáng tạo
của con người. Ở đó con ngườ có đủ năng lực làm việc độc lập và tự nguyện cống hết
sức lực cho tổ chức
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

11

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Câu 4.5. 10. 17. Các chức năng của QTCL ? Phân tích chức năng hoạch
định và chức năng kiểm soát.
Các chức năng của QTCL
- Chức năng hoạch định
- Chức năng tổ chức
- Chức năng kiểm tra, kiểm soát
- Chức năng điều chỉnh
Chức năng hoạch định
- Là chức năng hàng đầu, tạo cơ sở tiền đề cho việc thực hiện một cách có hiệu

quả các chức năng khác.
- Chức này này phải tiến hành trước các chức năng khác nhằm xác định mục
tiêu, các phương tiện, nguồn lưc, các biện pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng.
- Hoạch định là bộ phận cấu thành của chức năng hoạch định chất lượng phát
triển chung của tổ chức => việc hoạc định CL phải dựa trên cơ sở mục tiêu chung của
tổ chức và tập trung vào việc xác lập các mục tiêu CL
- Đồng thời xác định các phương pháp, phương tiện, công cụ để thực hiện mục
tiêu đã đề ra
Khi thực hiện bất cứ việc gì mà không có kế hoạch cũng có nghĩa là chuẩn bị
cho thất bại.
2 nhiệm vục chính : XĐ mục tiêu và XĐ phương pháp đạt mục tiêu
Chức năng kiểm soát
- Đây là chức năng quan trọng nhất trong QTCL
- Thực hiện nhằm phát hiện kịp thời những sa lệch trong quá trình thực hiện
mục tiêu. Đồng thời phân tích , đánh giá tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai lệch và đê ra
biện pháp khắc phục
- Nhiệm vụ chính
+ Kiểm soát tình hình, thực trạng thông qua sd các phương pháp, công cụ
+ Phân tích, đánh giá kết quả và dữ liệu kiểm tra để xđ nguyên nhân ảnh hưởng
đến kết quả và mục tiêu đề ra
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

12

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

+ Phân tích, đánh giá và so sánh kết quả so với mục tiêu => Xđ nguyên nhân và
có những điều chỉnh kịp thời.
Chức năng tổ chức
- Là 1 chức năng quan trọng của QTCL bao gồm đảm bảo cơ câu tổ chức và
nhân sự tực hiện nhiệm vụ quản trị chất lượng của tổ chức.
- Mục đích của việc thực hiện chức năng tổ chức à nhằm thiết lập 1 hệ thống
trách nhiệm của các bộ phận và cá nhân sao cho các bộ phận và cá nhân có thể phối
hợp làm việc 1 cách tối ưu để hoàn thành mục tiêu chất lượng của tổ chức.
- Nhiệm vụ cụ thể:
+Bắt đầu bằng việc phân tích chiến lược về chất lượng của tổ chắc và cụ thể hóa
chính sách, đồng thời quán triêt mục tiêu và chnsh sách để chusg được thấu hiểu
trong toàn tổ chức.
+ Sau đó thực hiện 1 loạt các công việc khác nhau như : phân loại các các hoạt
động và xác định các quá rình cần thiết mà mối tương tác giữa các quá trình đó có thể
thực hiện mục tiêu; phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cá nhân, nhóm hoặc bọ phận
có liên quan, xác định trách nhiệm của mỗi bộ phận, mỗi cá nhân trong việc thực hiện
mục tiêu chất lượng; đào tạo, bồi dưỡng cho mọi thành viên trong tổ chức để nâng
cao kiến thức và kĩ năng cần thiết; đảm bảo nguồn lực cho mọi hoạt động quản trị
chất lượng của tổ chức .
Chức năng điều chỉnh, cải tiến
- Là chức năng tạo ra sự sự phối hợp đồng bộ, có khả năng khắc phục những tồn
tại về chất lượng và làm giảm khoảng cách giữa chất lượng mong muốn của KH và
chất lượng thực tế
- Khi thực hiện chức năng điều chỉnh điều quan trọng nhất không chỉ là sửa
chữa, khắc phục những sai sót mà quan trọng hơn là cần loại bỏ những nguyên nhân

gây ra sai lệch, tránh lặp lại. Đồng thời không ngừng đưa ra các ý tưởng, đề xuất cải
tiến để nâng cao kết quả và hiệu quả hoạt động trong những lần tiếp theo,
- Tức là vừa khắc phục vừa cải tiến
- Vòng tròn quản lí Reming là 1 công cụ hữu ích giúp tổ chức hoạch định, thực
hiện, kiểm soát cv tốt hơn.
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

13

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Câu 6.7.19.26.27. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố
- Nhu cầu của nền kinh tế
- Sự phát triển của KH – KT
- Hiệu lực của cơ chế quản lí
- Các yếu tố VH, phong tục tập quán, thói quen
- Nhóm yếu tố 4M
Nhu cầu của nền kinh tế.
- Nhu cầu thị trường
+ Được thể hiện qua MQH cung – cầu của thị trường

+ Cơ chế thị trường hiện nay đa số hàng hóa, dv cung > cầu => Tạp điều kiện
cho NTD có quyền lựa chọn => Sức ép cạnh tranh lớn và chất lượng trở thành vấn đề
nổi trội, được quan tâm từ DN
+ Nhu cầu thị trường ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới chất lượng
SP hay DV của nhà tổ chức, DN muốn hướng tới thị trường và đáp ứng được nhu cầu
thị trường.
Hãy luôn lắng nghe, thấu hiểu ý kiến của KH, NTD để cải tiến chất lượng SP,
DV thỏa mãn nhu cầu thị trường
- Trình độ phát triển kinh tế
+ Trình độ kinh tế thể hiện qua tiềm năng KT => Tiềm năng KT thể hiện qua
nguồn tài nguyên, CN- KT, con người ….
Các tổ chức SX, KD lựa chọn mức chất lượng phải phù hợp với trình độ phát
triển chung của KT, XH
- Các chính sách kinh tế.
+ Các chính sách KT như : Chính sách đầu tư, chính sách thuế… có ảnh hưởng
trực tiếp đến cung – cầu trên thị trường => Ảnh hưởng đến chất lượng.
+Ngược lại với chính sách mở rộng hoặc phát triển ngành nào đó thì các DN có
điều kiện đầu tư cho chất lượng => Chất lượng sp này sẽ có điều kiện được nâng cao.
Hiệu lực của cơ chế quản lí
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

14

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

- Hiệu lực của hệ thống pháp luật
+ Bất kì tổ chức nào cũng phải tuân thủ và chịu sự điều chỉnh của MT pháp
luật . Những văn bản chính sách này có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và
nâng cao chất lượng sp của tổ chức
+ Hệ thống pháp luật quy định trách nhiệm pháp lí của tổ chức với sp họ sx ra
+ Hệ thống các quy định, tiêu chuẩn từng ngành.. đồng thời kiểm tra theo dõi,
giám sát chặt trẽ quá trình SX, KD nhằm bảo vệ quyền lợi của NTD
- Hiệu lực của hoạt động quản lí nhà nước về chất lượng.
+ Nhà nước xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn, quy định về chất lượng nhằm
tạo hành lang pháp lí về chất lượng cho các tổ chức, DN
+ Nhà nước thông qua các chính sách kinh tế và các hoạt động hỗ trợ khác để
khuyến khích các tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính sách chất lượng.
+ Nhà nước thiết lập bộ máy quản lí nhà nước về chất lượng từ TW đến địa
phương, hệ thống thanh tra, đầu tư CSVC, kỹ thuật.. để thanh tra, kiểm tra về chất
lượng , đảm bảo lợi ích cho NTD khi mua và sd sản phẩm.
Quản lí nhà nước về chất lượng càng chặt chẽ thì chất lượng được kiểm soát ,
NTD càng được hưởng lợi và ngược lại.
Sự phát triển KH- KT
- Vừa là yếu tố không thể thiếu của sx vừa là một động lực thúc đẩy SX, KD
phát triển. Nó ảnh hưởng và chi phối rất lớn đến chất lượng.
- Khi KH- KT phát triển => tạo ra của cải vật chất ngày càng nhiều cho xã hội và
NTD được cung cấp nhiều tiện ích => Nhu cầu của NTD ngày càng cao, vòng đời sp
ngắn lại, các chuẩn mực chất lượng cũng dễ bị thay thế.
- Mặt khác sự phát triển KH- KT còn tạo cơ hội cho các tổ chức tiếp cận, nắm
bắt các CN- KT hiện đại.. => nâng cao chất lượng, đáp ứng đòi hỏi của thị trường và
nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức.

- Muốn nâng cao chất lượng SP, DV nhà lãnh đạo phải đầu tư cho KH, CN,
nghiên cứu ứng dụng nhanh và hiệu quả các thành tựu KH-CN
- Các hướng áp dụng chủ yếu trong tổ chức
+ Sáng tạo vật liệu mới hay vậy liệu thay thế
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

15

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

+ Cải tiến, đổi mới thiết bị, CN
+ Cải tiến, đổi mới sp
+ Hình thành các phương pháp quản lí tiên tiến.
Các yếu tố VH, phong tục, tập quán, thói quen
- Quan niệm về chất lượng và sự đánh giá về chất lượng của mỗi người là khác
nhau. Sự khác nhau đó xuất phát về VH, truyền thống…
- Ảnh hưởng
+ Ảnh hưởng tới quan điểm chất lượng
+ Ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng
+ Ảnh hưởng tới cách thức triển khai hoạt động chất lượng
- Khác biệt về văn hóa như thói quen, quan điểm sống, địa lí, mức sống dân cư

… thường tạo ra sự khác biệt về nhu cầu chất lượng khác nhau., sự đánh giá chất
lượng khác nhau về địa lí.
Văn hóa là yếu tố đầu tiên tổ chức cần quan tâm khi xâm nhập vào một thị
trường.
Nhóm yếu tố 4M
- Yếu tố con người ( Men)
+ Lãnh đạo cấp cao : Là cấp quyết định về chiến lược, về chất lượng trong tổ
chức, là người chịu trách nhiệm về chính chất lượng thông qua việt thiết lập các chính
sách, mục tiêu.. => Phụ thuộc vào trình độ, tầm nhìn chiến lược, sự quan tâm và cam
kết của người lãnh đạo
+ Các nhà quản lí trung gian : Là người cụ thể hóa các mục tiêu chính sách
thành các hoạt động đồng thời giám sát các hđ đó => Chất lượng phụ thuộc vào năng
lực, kỹ năng tổ chức quản li, giám sát của họ
+ Nhân viên , các công nhân trực tiếp lđ, sx: Là người tuân theo những kế hoạch
=>Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, kinh nghiệm làm viêc
- Yếu tố phương pháp ( Methods) :
+ Sẽ không có sp chất lượng nếu không xđ được phương pháp thực hiện đúng
đắn và phù hợp với đặc trưng riêng của tổ chức.
+ Phương pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất
Phô tô Sỹ Giang
0986.21.21.10**** 16
G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

lượng., độ tin cậy, an toàn cho các sản phẩm, quá trình cũng như yếu tố cạnh tranh
của tổ chức.
+ Phương pháp tiếp cận và thực hành quản tri chất lượng là các pp phòng ngừa,
lấy việc cải tiến để nâng cao chất lượng, đồng thời trung thành với mục tiêu định
hướng KH
- Máy móc, thiết bị (Machines):
+ Yếu tố này quyết định các đặc tính công nghệ, quyết định chất lượng, trình độ
chất lượng của sp => Trình độ công nghệ, hđ máy móc và quy trình công nghệ của
DN có ảnh hưởng lớn tới chất lượng sp
+ Máy móc, công nghệ lạc hậu khó tạo ra sp có chất lượng phù hợp với nhu cầu
của KH về cả mặt kinh tế lẫn các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật.
+ Cải tiến thiết bị, CN sẽ tạo ra những sp có chất lượng cao, ổn định, thỏa mãn
nhu cầu KH
- Nguyên vật liệu ( Materials )
+ Đặc điểm và chất lượng NVL đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đầu
ra của sp. Mỗi loại NVL khác nhau sẽ tạo ra các sp có đặc tính chất lượng khác nhau.
+ Để thực hiện mục tiêu tổ chức đặt ra. Tổ chức cần
-Lựa chọn NVL phù hợp với mức chất lượng sp đặt ra
-Lựa chọn nhà cung ứng tin cậy, xây dựng MQH lâu dài, tin tưởng
-Tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo cho quá trình sx
- Tổ chức tốt công tác bảo quản, chế biến , sơ chế NVL theo đúng yc
- Thường xuyên nghiên cứu tìm tòi, thử nghiệm các NVL mới thay thế.
Câu 8: trình bày các giai đoạn phát triển của QTCL ? tại sao nói kiểm tra
chất lượng luôn tồn tại trong mọi giai đọan của QTCL?
Gồm 4 giai đoạn :
+ Kiểm tra chất lượng ( QI) 1900-1930
+ Kiểm soát chất lượng(QC) 1930-1960
+ Đảm bảo chất lượng (QA) 1960-1980
+ Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) 1980- nay
Kiểm tra chất lượng luôn tồn tại trong mọi giai đoạn của QTCL

Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

17

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Câu 9: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ minh họa?
Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm sau:
-Đc trưng hỗn hợp(tính không tách rời): Có nghĩa là, sản phẩm dịch vụ có đặc
tính không thể tách rời gữa quá trình cung ứng và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ. Quá trình sản xuất(cung ứng) và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời. Ở đó
luôn có sự gắn kết 1 cách hữu cơ giữa người cung ứng và người tiêu dùng sp dịch vụ.
-TÍnh cá biệt của sp dịch vụ: sp dịch vụ mag tisng cá biệt vì chúng phụ thuộc
lớn vào cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng. Chính vì vậy không thể sản xuất 1
cách đồng loạt các sản phẩm dịch vụ giống như sản xuất hàng hóa. Ngược lại, điều
này đòi hỏi nguời kinh doanh dịch vụ cần phải có khả năng đa dạng hóa sản phẩm,
biết tạo ra những sabr phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cá biệt, đa dạng của tập
khách hàng.
-Đặc tinh vô hình( phi vật thể): sp dịch vụ không thể cảm nhận bằng giác quan,
khong thể cân đong , đo đếm và lưu mẫu khi cung ứng và tiêu dùng sp dịch vụ.Tức là
sap dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể.

-Tính không lưu trữ được: Sp dịch vụ không thể cất trữ và lưu h hư sp hàng hóa
khác. Chính bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm luôn diễn ra đồng thời nên sp
dịch vụ không thể lưu trữ hay lưu kho được.
VD: các bạn tự lấy nhé hihi
Câu 11: chi phí chất lượng là gì? Phân tích ý nghĩa của việc đo lường chi
phí chất lượng đối vớ tổ chức ?
KN : Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm
bảo rằng chất lượng sẽ được thỏa mãn cũng như những thiệt hại phát sinh hi chất
lượng không thỏa mãn.
Ý nghĩa, tầm quan trọng của việc đo lường chi phí chất lượng
-Thứ nhất : giúp xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức. Xác định hiệu
quả kinh tế là 1 hoạt động không thẻ thiếu của tổ chức. Nó sẽ cung cấp cho tổ chức
những thông tin cần thiết về thực trạng hoạt động của tổ chức giúp tổ chức có những
điều chỉnh kịp thời, hợp lý và là cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lược và mục tiê
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

18

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

tỏng thời gian tiêp theo

-Thứ hai : cho thấy sự liên quan giữa chi phí chất lượng và hiệu quả kinh tế nói
chung. Chi phí chất lượng sẽ ảnh hưởng giá tiếp đến hiệu quả kinh tế của tổ chức.
Đánh giá, đo lường chi phí chất lượng không những giúp tổ chức xác định và đo
lường hiệu quả kinh tế nói chung mà còn giúp tổ chức đánh giá được mối quan hệ
giữa việc đầu tư cho chất lượng và hiệu quả kinh tế thu được dể từ đó có những điều
chỉnh và cân đối với các khoản chi phí khác nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
-Thứ ba : giúp thu hút sự quan tâm của lãnh đạo với việc đầu tư cho chất lượng.
Những số liệu thống kê, đo lường vè chi phí chất lượng sẽ cung cấp thông tin giúp
cho lãnh đạo nhận biết về thực trạng chất lượng cũng như hiệu quả của hoạt động
chất lượng trong tổ chức của mình từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn về chất
lượng và hoạt động quản lý chất lượng.
-Thứ tư : giúp xác định khu vực có vaanss đề dể đưa ra quyết định điều chỉnh.
Trong cơ cấu chi phí chất lượng xác định rõ ràng từng khoản chi phí . Đây là cơ sở dể
tổ chức tìm ra những khu vực, những bộ phận có vấn đề, từ đó tìm ra nguyên nhân và
biện pháp giải quyết, điều chỉnh kịp thời, tránh lặp lại những sai hỏng , tổn thất.
Câu 12 : Trình bày sự khác biệt giữa đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm
tra với đảm bảo chất lượng ngay từ khi nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới đến
khâu tiêu dùng cuối cùng ?
Câu 13 : Trình bày các giai đoạn phát triên cảu QTCL ? Theo anh chị khi
tổ chức áp dụng TQM có cần phải thực hiện kiểm tra chất lượng không ?TẠi
sao
Làm giống câu 8
Câu 14 Dựa vào đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đại , hãy phân tích
chính sách chất lượng sau đây của công ty A « Chất lượng là số 1, khách hàng là
trên hết »
QUản trị chất lượng hiện đại gồm 5 đặc điểm :
-Định hướng vào khách hàng. Hay sản xuất, kinh doanh vì người tiêu dùng chs
không phải vì người sản xuất
-Chất lượng là mói quan tâm hàng đầu và được coi là yếu tố quyết định cạnh
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

19

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

tranh của tổ chức
-Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống và con người phải được đặt ở vị trí
trung tâm của hệ thống quản trị chất lượng
-Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê trong QTCL
-Quản lý chức năng chéo.
Câu 15: Kiếm soát chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của hoạt
động kiểm soát chất lượng?
- Theo TCVN ISO 9001:2007: KSCL là một phần của quản trị chất lượng, tập
trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng. Là quá trình kiểm tra, đánh giá các
hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện, kỹ thuật, phương phát quản lý nhằm
đảm bảo thực hiện các kế hoạch mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề ra. HĐ KSCL
được thực hiện xuyên xuốt quá trình hoạt động.
- Là kiểm soát các quá trình tạo ra sp thông qua hđ kiểm soát các yếu tố như con
người, máy móc, nguyên liệu, phương pháp, yếu tố thông tin và môi trường làm việc.
Phân tích
- Các yếu tố cần kiểm soát trong hệ thống qtcl của tổ chức:

+ yếu tố con người
+ máy móc, thiết bị
+ Nguyên vật liệu đầu vào
+ Yếu tố môi trường làm việc
+ yếu tố thông tin
Các yếu tố này ành hưởng tới chất lượng của sản phẩm, dịch vụ , năng suất và
hiệu quả hoạt động ở mọi khâu của quá trình và toàn bộ hệ thống. HĐ kiểm soát tập
trung vào việc thực hiện một quy trình kỹ thuât để phân tích, thu thập dữ liệu, so sánh
kết quả, chuẩn đoán và cải tiến. Có rất nhiều kỹ thuật được sd trong kiểm soát chất
lượng.
- Tất cả các kỹ thuật được sử dụng để phân tích và kiểm soát chất lượng trong
mọi hoạt động của tố chức được gọi chung là công nghện phân tích quá trình. Có
nhiều kỹ thuật được sd trong công nghệ này:
+ Phân tích chất lượng các quá trình: bao gồm các kỹ thuật cho sự phân tích sự
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

20

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

đo lường đã đưuọc hoạch định bằng việc sd các công nghệ phân tích chất lượng. Các

công cụ này diễn tả cho các phương thức vận hành của quá trình. Bao gồm: Kỹ thuật
phân tích quá trình, kỹ thuật phân tích năng lực của quá trình, đo lường năng lực thiết
bị, thử nghiệm sản xuất...
+ Kỹ thuật kiểm soát hoạt động bên trong quá trình: bao gồm các kỹ thuật phân
tích các kết quả phân tích các quá trình để điểu chỉnh các thông số và môi trường
nhằm duy trì sự ổn định của quá trình. Gồm: kỹ thuật lấy mẫu, kiểm soát về cấu trúc
mặt bằng sản xuất...
+ Kiểm soát kết quả triển khai việc hoạch định các chương trình chất lượng:
gồm các kỹ thuật điều chỉnh và phê duyệt các phần của kế hoạch chất lượng để đưa
vào tính toán thay đổi tích cực hàng ngày của thực tế sx, kinh doanh. Gồm: cã kỹ
thuật phan tích quá trình triển khai kế hoạch chất lượng, tiếnn trình hoạch định chất
lượng...
+ đánh

giá hiệu quả của hđ chất lượng: gồm các kỹ thuật giám sát thường

xuyên các quá trình được hoạch định. Bao gồm cả sp, quá trình cũng như nhưunxg
chi phí phát sinh để khẳng định rằng các mục tiêu về chất lượng đã hoạch định cũng
như các kết quả đã dựu kiến trong sản xuất hay toàn bộ hệ thống đã được hoàn thành.
Câu 16: Các đặc trưng của quản trị chất lượng hiện đại? Phân tích đặc trưng
đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê trong qtcl?
+ Định hướng vào khách hàng. Hay sản xuất, kinh doang vì ngừo tiêu dùng chứ
không phải vi người sản xuất.
+ Chất lượng là mối quan tâm hàng đầu và được coi là yếu tố quyết định cạnh
tranh của tổ chức.
+ con người là yếu tố cơ bản của hệ thống và con người phải được đặt ở trung
tâm của hệ thống quả trị chất lượng.
+ đảm bảo thông tin, áp dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng.
+ quản lý theo chức năng chéo
* Phân tích đặc trưng: đảm bảo thông tin, áp dụng các công cụ thống kê tỏng

quản trị chất lượng.
- thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong hđ quản lý chất lượng. Là cơ sở cho
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

21

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

việc ra quyết định. Thông tin cần sd rất phong phú, đa dạng, có 2 nguồn thông tin như
sau:
+ thông tin bên ngoài: thông tin về mội trường kinh doanh, về thị trường , về
khách hàng, đối thủ cạnh tranh,...
+ Thông tin bên trong: báo cáo, hồ sơ, dữ liệu về các quá trình, kết quả hoạt
động kinh doanh, tỉ lệ phế phẩm, sai lỗi,...
- để yêu cầu thông tin chính xác và kịp thời, tổ chức phải:
+ thiết lập cơ chế để thu thập, quản lý, trao đổi thông tin
+ Đo lưuòng và đánh giá hiệu quả thông tin
Để thu thập thông tin trong quản trị chất lượng ng t dùng các công cụ thống kê.
Thống kê giúp DN dễ dàng tập hợp các dữ liệu thông tin chính xác nhất, có khả năng
dự đoán và nhận biết nguyên nhân, tìm ra giải pháp phù hợp.

Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

22

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

Câu 17: Các chức năng của quản trị chất lượng? Phân tích chức năng điều
chỉnh cải tiến?
Các chức năng của quản trị chất lượng được cụ thể hóa và được biểu diễn qua
vòng tròn Deming

A

C

P

D

P (plan): hoạch định chất lượng
D (do): Tổ chức thực hiện

C ( check): kiểm tra, kiểm soát
A (Act): Tác động quản lý
* Chức năng điều chỉnh, cải tiến
- Là hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, có khả năng khắc phục
nhưunxg tồn tại về chất lượng và làm giảm khoảng cách giữa chất lượng mong muốn
của khách hàng và chất lượng thực tế.
- Điều quan trọng khi điều chỉnh là loại bỏ được những nguyên nhân gây ra
những sai lệch, cũng như những nguyên nhân tiềm ẩn. Không ngừng đưa ra cải tiến
để nâng cao kết quả.
- Nhờ những điều chỉnh và cải tiến công việc, tổ chức sẽ không ngừng cải tiến,
nâng cao chất lượng sp, dv, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ. =>> tổ chức có thể
cung cấp nhưunxg sản phẩm đáp ứng được như cầu KH và các bên quan tâm.
Câu 18: Hoạch định chất lượng là gì? Phân tích các nội dung cơ bản của
hoạt động hoạch định chất lượng?
Hoạch định chất lượng là 1 phần của quản trị chất lượng, tập chung vào phần
lập mục tiêu, quy trình, nguồn lực nhằm giúp tổ chức đặt được mục tiêu chất lượng
của mình.
Vai trò:
+ Lập ra các mục tiêu, quy trình, chuẩn bị về công cụ, phương tiện, nguồn lực
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

23

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

cần thiết để đạt được mục tiêu của tổ chức
+ Đưa ra các pp, công cụ, kỹ thuật để phòng tránh những rủi ro, sai sót trong quá
trình thực hiện
+ chuẩn bị biện pháp khắc phục những lỗi sai
+ Đưa ra những giải pháp, công cụ để phát triển chất lượng
Ý nghĩa: Đưa ra mục tiêu chất lượng =>> giảm thiểu các rủi ro, những sai sót
=>> đảm bảo việc thực hiện mục tiêu và nâng cao chất lượng của tổ chức
Nội dung cơ bản: XĐ mục tiêu chất lượng, Xđ pp để đạt được mục tiêu đó
* XĐ mục tiêu chất lượng
- Mục tiêu chất lượng cần:
+ Cụ thể - phù hợp với mục tiêu, chiến lược của tổ chức
+ có thể đo lường được
+ đạt được sự động thuận giữa các bên liên quan
+ gắn với khung thời gian nhất định
*Nguyên tắc:
- Mục tiêu phải được xác định trên cơ sở chính sách chất lượng của tổ chức ( có
nhiều mục tiêu =>> cần chọ ra một mục tiêu phù hợp nhất vưới chính sách của công
ty và thời điểm hiện tại)
- Mục tiêu phải được gắn vưới khung thời gian nhất định =>> cần định được
thời gian hoàn thành của mục tiêu. Xđ xem mục tiêu này là mục tiêu ngắn, trung hay
dài hạn =>> việc phân bổ nguồn lực dễ dàng và đảm bảo hơn, tránh những sai phạm.
- Mục tiêu phải rõ ràng, được cụ thể hóa và có thể đo lường được. Phải dễ hiểu,
chấp nhận của những bộ phận tham gia
- Các thông tin và thông báo mục tiêu đến các bộ phận có liên quan.
*Phương pháp để đạt được mục tiêu:
- dựa trên cách phòng ngừa ( phòng ngừa, loại bỏ các nguyên nhân tiềm ẩn ảnh

hưởng đến việc đạt được mục tiêu)
- đảm bảo việc lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát và giám sát quá trình
- xđ trình tự và tương tác của các quá trình có thể áp dụng đvs việc thực hiện
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

24

G:


Phô tô Sỹ Giang

****0986.21.21.10****

G:

- thông tin về các yêu cầu đến các bộ phận
- xem xét kết quả hđ đánh giá
Các bước hoạch định chất lượng
B1: Xác định mục tiêu chất lượng
B2: Phân tích tập Kh mục tiêu
B3: Tiềm hiểu nhu càu khách hàng
B4: Phát triển sp hoặc dv
B5: Thiết lập quy trình
B6: Hoạch định công việc nhằm tăng cường kiểm soát và chuyển giao
CÂU 22: Nêu các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000. Phân tích
nguyên tắc sự tham gia của mọi người
1. Định huớng khách hàng

Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu
các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vợt sự mong đợi của khách hàng.”
2. Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương
hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trờng nội bộ
mà ở đó mọi ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc các mục tiêu của tổ chức”
3. Sự tham gia của mọi người
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút đuợc sự
tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang
lại lợi ích cho tổ chức”
4. Cách tiếp cận quản trị theo quá trình
“ Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và
các hoạt động liên quan đợc quản lý nh một quá trình
5. Tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên
quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của
tổ chức”
Phô tô Sỹ Giang

0986.21.21.10****

25

G: