đề cương ôn thi môn quản trị dịch vụ mới nhất

TÀI LIỆU MỚI 2018

33 CÂU QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
MỤC LỤC

Phô tô sỹ giang

1

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Câu 1: Các cách tiếp cận dịch vụ?
* Với tư cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế:
- DV là một ngành trong nền KTQD,
-Là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CN&NN,
- Là khu vực phi sản xuất vật chất.
- DV là một bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền kinh tế quốc dân.
* Với tư cách là một hoạt động
- DV là một hoạt động sản xuất
- DV là một hoạt động chứa đựng cả những yếu tố vật chất và phi vật chất.
- DV là hoạt động sản xuất khác với các hoạt động sản xuất thông thường, đòi
hỏi phải có sự hiện diện của KH, KH tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại
mới có thể thỏa mãn nhu cầu.
* Với tư cách là một sản phẩm – kết quả của một hoạt động
- DV là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng
- DV là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố
hữu hình và vô hình
- Tùy thuộc vào từng loại DV mà mức độ vô hình sẽ khác nhau

=.> DV là sản phẩm của DN, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của KH một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
Câu 2: phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ?ý
nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? liên hệ với một dịch vụ cụ thể?
• Vô hình
- Sản phẩm DV không có kiếu dáng kích cỡ rõ ràng như hàng hóa =>
Không ngửi, sờ mó được.
- Tính vô hình ở các DV khác nhau biểu hiện khác nhau
- Gây khó khăn cho DN: Khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sản phẩm dễ
bị sao chép khó có bằng sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý KH
 Phải xây dựng và quản lý tốt chi tiêu đo lường DV
Phô tô sỹ giang

2

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng
tạo và cung ứng DV (nhân viên tiếp xúc, KH, cở vật chất)
Phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo DV
Cần làm tốt công tác marketing
• Không tách rời
- Không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không
gian và thời gian
- KH được xem như nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuất và cung
ứng DV

 Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất DV phù hợp nhằm đem lại sự
tiện lợi, an toàn và hiệu quả.
Cần quản lý nhân lực DV hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc
Quản trị cung ứng DV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ KH
nên cần phải quản trị tốt cầu DV, tâm lý KH
Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động về nguồn lực
Trong quá trình kinh doanh đòi hỏi những quyết định nhanh, chính
xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH.
• Không đồng nhất
- Không đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại DV
- Chất lượng DV phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng và
thị hiếu, thái độ của KH
- Gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa DV để đảm bảo DV và giữ
chân KH
 Phải chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành

•
-

nghề
Tăng cường quản trị cầu và cung ứng DV.
Không tồn kho
DV vô hình nên không dự trữ, bảo quản được
Sản phẩm DV nếu không bán được sẽ bị thất thoát
Tính không tồn kho sẽ giảm nếu cầu DV ổn định và được biết trước
 Cần chú trọng quản lý giá cả DV, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗ
trống DV
Tuy nhiên giá cả thì đi liền với chất lượng do đó nên cân nhắc điều

chỉnh giá cả hợp lý

• KH là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV
- Với tư cách là người tiêu dùng DV
Phô tô sỹ giang

3

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

- Với tư cách như yếu tố đầu vào của DV
- Với tư cách là người đồng sản xuất
- Có vai trò như người quản lý
 Sự khác biệt rõ nét giữa DV và sản xuất hàng hóa. KH có vai trò
quan trọng, do đó nhà quản trị và tất cả nhân viên cần hiểu rõ điếu
này
• Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh
- Do quá trình cung ứng DV đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung
ứng và KH
- Sử dụng nhiều lao động sống sẽ khiến năng suất không cao và chi phí
tiền lương cao
 Tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất DV, tìm cách thay
thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép để nâng
cao năng suất lao động
• KH quyết định vị trí cung cấp DV
- Do quá trình sản xuất và tiêu dùng DV diễn ra đồng thời
- Tùy thuộc vào đặc tính DV, nhu cầu của KH mà KH có thể có vai trò
nhất định trong việc lựa chọn địa điểm cung ứng DV
- Địa điểm: Nhà KH. DN hoặc tại một địa điểm nào đó

 Cần chú trọng quản trị cầu KH làm tiền đề cho quá trình cung ứng
DV
• Đầu ra của quá trình kinh doanh DV khó lường
- Vì kết quả của quá trình kinh doanh DV là sản phẩm DV
- Tuy nhiên việc đo lường đầu ra là rất cần thiết
 Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số KH, thời gian phục vụ,
doanh thu bình quân.
• Ví dụ về dịch vụ xe buýt
• - Tính không hiện hữu (tính vô hình) Dịch vụ xe buýt công cộng mang
tính chất vô hình: khách hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe
thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể
nhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe, nguồn gốc của xe, hình
thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…), cơ sở hạ tầng (điểm bán vé,
điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ… Nhiệm vụ của những nhà
Phô tô sỹ giang

4

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

cung cấp dịch vụ là phải biết sử dụng những dấu hiệu đó để biến cái vô
hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về
chất lượng của dịch vụ.
• - Tính không tách rời (đồng thời) Hiện Transerco có hơn 60 tuyến xe
buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h
hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến. Do vậy bất kể khi nào khách hàng

có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ đến các điểm dừng hay nhà chờ xe
buýt phù hợp, sau đó lên xe tới địa điểm mong muốn. Về các điểm bán
vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để
phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng tháng. Còn các
trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.
• -Tính không đồng nhất (không xác định) :Chất lượng dịch vụ xe buýt
công cộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến
hành cung ứng, với những tuyến xe thường trong tình trạng quá tải,
“cung” không đáp ứng đủ “cầu” như xe 32, xe 55, xe 34…hành khách
vừa phải chịu sự chen lấn, xô đẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục
vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe. Tuy nhiên với những tuyến xe
35, 18…hành khách có thể dễ dàng tìm chỗ ngồi phù hợp và nhân viên
phụ xe cũng tỏ ra thân thiện, thoải mái hơn. Để đảm bảo về chất lượng
dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện: Đầu tư vào việc tuyển chọn và
huấn luyện tốt nhân viên; Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ
trong toàn bộ phạm vi của tổ chức; Theo dõi mức độ hài lòng của khách
hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của
khách hàng.
• -Tính không dự trữ (không tồn kho) Dịch vụ xe buýt công cộng không
thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Chính vì đặc
điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa
các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày. Có những
tuyến xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có tuyến xe rất thưa thớt khách,
Phô tô sỹ giang

5

0986.21.21.10

TÀI LIỆU MỚI 2018

và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thấp điểm…
Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đối
cung cầu như sau: _ Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ
chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… _ Từ phía cung: quy định
chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị cơ sở vật chất để
phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ trên mỗi
tuyến, mở thêm các tuyến xe mới…)
• +)Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
• -Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ
xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách là người sử dụng và
tiêu dùng dịch vụ. Xe nhiều người, đặc biệt là học sinh, sinh viên.
Transerco đã vận chuyển trên 400 triệu lượt hành khách, chiếm 92%
sản lượng vận chuyển toàn thành phố.
• Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống). Theo thống kê
của Transerco toàn công ty có hơn 5000 nhân viên phục vụ trên xe
buýt.
• - Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Với số lượng
tuyến xe dày đặc như hiện nay và điểm dừng, nhà chờ xe buýt bao phủ
hầu hết các trục đường trong thành phố, hành khách có thể dễ dàng lựa
chọn cho mình các địa điểm thích hợp, thuận tiện nhất để sử dụng dịch
vụ này.
• - Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra: Hiện nay cơ
sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ xe buýt công cộng Hà
Nội vẫn còn nhiều yếu kém. Hầu hết xe buýt phục vụ giao thông đều có
tuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn mức cho phép.
Tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên. Đây là
hai điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu
chuyển tiếp của hành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau.

Câu 3: Gói dịch vụ là gì? Phân tích các thành phần của gó dịch vụ? Lấy
ví dụ minh họa?
Phô tô sỹ giang

6

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

- Khái niệm: Gói dịch vụ( Service Package) là một tập hợp các hàng hóa
dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn( đống bộ) trong một môi
trường nhất định, gồm 4 thành phần: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần
thiết, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Các thành phần của dịch vụ:
- Phương tiện hỗ trợ: Là các tà nguyên vật chất để có thể tạo giao dịch vụ,
đòi hỏi phải có trước khi cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh cho khách
hàng họ thường có bênh viện, phòng khám.
- Hàng hóa cần thiết: là các thiết bị dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ,
là những vật liệu hàng hóa đi kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng.
Những hàng hóa cần thiết có thể do cơ sở dịch vụ cung cấp hoặc do khách
hàng chuẩn bị.
Ví dụ: Khi đến sân chơi golf, khách hàng có thể tự chuẩn bị gậy đánh golf,
bóng, gang tay,… hoặc dùng của nhà cung cấp.
Các vật liệu hàng hóa cần thiết( vật dụng tăng tốc) thường được chú ý nhiều
hơn khi người ta thấy rõ chúng là một phần của dịch vụ. Ví dụ, đối với các
quán ăn thì món ăn được mọi ngườ tập trung chú ý nhều. Nhưng khi chúng là
‘thứ giúp’ cho việc cung cấp dịch vụ thì ảnh hưởng của chúng đối vớ mức độ

cảm nhận dịch vụ lại thường bị bỏ qua.
Phương tiện hỗ trợ và các hàng hóa cần thiết là cơ sở để xác định chất lượng
dịch vụ của khách hàng. Ví dụ, sân chơi golf thì cần rộng rãi, có độ bằng
phẳng, thoáng đãng nhất định…. Mức độ phương tiện hỗ trợ và các hàng hóa
cần thiết có thể bị giới hạn bởi ngân quỹ. Khi thiếu chi phí, một số yếu tố có
thể bị ‘ hy sinh’.
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích mà khách hàng có thể nhận biết được trực
tiếp ngay bởi các giác quan, là những đặc điểm nội tại của dịch vụ đó.
Ví dụ: Sauk hi nhân viên giúp việc dọn dẹp nhà cửa xong thì đồ đạc, sàn nhà
trở nên ngăn nắp và sạch sẽ hơn.
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận mơ
hồ, là những đặc điểm không thực chất của dịch vụ hay những đặc trưng bên
ngoài của dịch vụ.
Ví dụ: Khi khám bệnh cần vạch áo, xem lưng thì nữ giới thường thoải mái
hơn kh ngườ khám là nữ.
Phô tô sỹ giang

7

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Mỗi loại dịch vụ bao giờ cũng thể hiện 4 thành phần. Tuy nhiên , tỷ lệ của các
thành phần là khác nhau giữa các loại dịch vụ.
Câu 4:phân tích các ma trận quản trị dịch vụ?
1.ma trận định hướng vào khách hàng
-Mục tiêu của ma trận định hướng vào khách hàng là quản trị nhu cầu của
khách hàng đối với dịch vụ.Ma trận quản trị dịch vụ hướng vào khách hàng có

ý nghĩa tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm trả lời câu hỏi :nhu
cầu về dịch vụ của KH là gì ?doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
nào?......để từ đó có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh và tìm giải pháp
tiếp cận KH một cách hợp lí,hiệu quả nhất.
-Phạm vi áp dụng:áp dụng rộng rãi với mọi nghành ,mọi lĩnh vực dịch vụ; và
cũng có thể được áp dụng cho mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp
2.Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng
-Mục tiêu của ma trận :là quản trị dịch vụ theo khả năng phán đoán của nhân
viên (trong quá trình giao tiếp với KH) về đặc điểm sản phẩm dịch vụ theo
yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng
-Phạm vi áp dụng:cho các loại hình dịch vụ mà đặc điểm của dịch vụ có tính
cá nhân hóa cao ,khả năng vật chất hóa sản phẩm thấp,đòi hỏi sự phán đoán
cao của nhân viên trong quá trình phục vụ KH ,ví dụ như dịch vụ thẩm
mĩ,dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân ,...
3.Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch
-Mục tiêu của ma trận: là quản trị tối ưu nguồn lực lao động và vốn trong
kinh doanh dịch vụ
-Phạm vi áp dụng:cho các loại hình dịch vụ khó có khả năng cơ giới hóa, tự
động hóa như:lao động thủ công, giản đơn hoặc dịch vụ có tính chuyên
nghiệp cao: pháp lí,y tế,...có thể áp dụng ma trận dịch vụ theo tỷ trọng vốn
cao cho các loại hình dịch vụ có khả năng áp dụng tiến bộ khoa học công
nghệ:dịch vụ vi tính,dịch vụ tài chính,...
4.Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng
-Mục tiêu của ma trận :là quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhân
viên đối với khách hàng trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ
khách hàng nhằm giám sát và điều hành phục vụ có chất lượng
Phô tô sỹ giang

8

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

-Phạm vi áp dụng:với những loại hình dịch vụ có mức độ giao tiếp cao,đòi hỏi
sự chính xác cao trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ và phục vụ khách
hàng :du lịch ,thẩm mỹ,giáo dục,.
5.Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ
-Mục tiêu của ma trận:là quản trị đối tượng tiếp nhận dịch vụ của doanh
nghiệp để dể dàng nắm bắt đặc điểm của từng đối tượng khách hàng,có biện
pháp tiếp cận và thõa mạn đối tượng khách hàng khác nhau
-Phạm vi áp dụng:áp dụng cho cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển
kinh doanh và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá
nhân song phù hợp hơn với các loại hình dịch vụ thuần túy
6.Ma trận theo đối tượng nhà cung ứng dịch vụ
-Mục tiêu ma trận:là quản trị đặc thù của dịch vụ theo đối tượng nhà cung
cấp dịch vụ để lựa chọn hình thức tiếp cận khách hàng tối ưu
Phạm vi áp dụng :phù hợp với các nền kinh tế chưa đề cao vai trò của khu
vực tư nhân (nhà nước vẫn nắm giữ và đảm nhiệm cung ứng một phần dịch
vụ mang tính chất công)

Phô tô sỹ giang

9

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Câu 5:phân tích sự hình thành lao động dịch vụ
-Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công
để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội
Sự hình thành lao động dịch vụ dựa trên cơ sở cầu và cơ sở cung
Trên cơ sở cầu ,có các lí do cơ bản hình thành nên lao động dịch vụ:
Do thu nhập của con người tăng :tác động làm tăng khả năng thanh toán của
khách hàng .bên cạnh đó,sự dư thừa những khoản thu nhập sẽ làm nảy sinh
những nhu cầu dịch vụ mới của khách hàng
Do nhận thức của con người tăng:khi nhận thức của con người tăng lên sẽ
làm nảy sinh nhiều nhu cầu về dịch vụ ngoài các nhu cầu cần thiết yếu của
cuộc sống ,vd:nhận thức của con nghười tăng sẽ làm nảy sinh nhu cầu dịch vụ
như bảo hiểm ,y tế,giáo dục,làm đẹp,....
Thời gian rỗi kéo dài :về bản chất,khách hàng muốn sử dụng dịch vụ cần có
thời gian ,do quá trình CNH-HDH làm tăng năng suất lao động,thời gian rỗi
của con người ngày càng dài ,điều này làm tăng nhu cầu về dịch vụ
Do áp lực của cuộc sống công nghiệp:cuộc sống công nghiệp càng căng thẳng
,càng nhiều áp lực thì nhu cầu giải tõa áp lực ,giảm căng thẳng để duy trì sức
khỏe về cả thể chất và tinh thần của con người càng nhiều
Như vậy ,những lí do này làm nảy sinh nhu cầu mới của con người ,đòi hỏi
phải có loại hình dịch vụ tương ứng để thõa mãn nhu cầu đó.Chính sự xuất
hiện các loại hình dịch vụ đòi hỏi sự xuất hiện lao động dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu KH
Trên cơ sở cung,các lí do cơ bản hình thành nên lao động dịch vụ như:
Sự phân công lao động xã hội:tác động làm hình thành bộ phận lao động xã
hội làm việc trong lĩnh vực dịch vụ nằm kết nối các nghành sản xuất,kết nối
nền kinh tế
Sự phát triển của lực lượng sản xuất:quá trfnh CNH-HĐH diễn ra đã
khiếnnăng suất lao động tăng lên ,làm dôi thừa một bộ phận lao động xã
hội ,bộ phận lao động này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ ,hình

thành nên lao động dịch vụ
==Như vậy,có thể nói sự hình thành lao động dịch vụ là tính tất yếu khách
quan để đáp ứng những đòi hỏi từ cả phía cung và phía cầu
Phô tô sỹ giang

10

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Câu 6:phân tích Kn và đặc điểm của lao động dịch vụ?ý nghĩa nhận thức
đối với nhà quản trị?
KN:lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân
công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội
++Đặc điểm của lao động dịch vụ
-lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất:ngoài ý nghĩa tạo ra
sản phẩm dịch vụ,lao động dịch vụ có vai trò quyết định đến chất lượng dịch
vụ.lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ
,tiếp xúc với KH trong quá trình đó ,là một yếu tố hình thành nên sản phẩm
dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như/:trình độ chuyên
môn nghiệp vụ,thái độ,tác phong,.....tác độgn đến chất lượng dịch vụ
-lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp:lao động dịch vụ mang tính chất
phức tạp ở môi trường kinh doanh ,môi trường giao diện với KH.trong quá
trình thực hiện dịch vụ,nảy sinh các mối quan hệ giữa lao động dịch vụ với
KH ,sự đa dạng của KH tạo ra sự phức tạp của mối qua hệ này,làm cho lao
động dịch vụ mang tính chất phức tạp
-lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm ,thời vụ:đặc điểm này xuất phát từ
nhu cầu của KH mang tính chất thời điểm ,thời vụ.Một mặt,giúp doanh

nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kì trái vụ bằng cách thuê
lao động thời vụ ,mặt khac ,do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của
người lao động không cao ,thu nhập của người lao động không ổn định làm
ảnh hưởng đến đời sống đến thu nhập và đời sống cuẢ NGƯỜI lao động dẫn
đến người lao động không gắn bó với nghề
-tỷ lệ lao động nữ cao:theo thống kê tỷ lệ nữ chiếm 2\3 tổng số lao động dịch
vụ.có thể do tâm lí nam giới không thích phujv vụ người khác,có thể do tính
chất của đa phần các công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc với KH nên cần
sự khéo léo,mềm mại,duyên dasngtees nhị của người phụ nữ,có thể do thu
nhập dịch vụ không cao và không ổn định nên tỷ lệ nam giới thấp
-lao động dịch vụ mang tính đa dạng:sự đa dạng và chuyên môn hóa cao thể
hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ ,ở hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ,ở cả
trình độ lao động.Mỗi lĩnh vực dịch vụ thì vị trí và nội dung công việc phong
phú và đa dạng khiến cho lao động dịch vụ cũng rất phong phú và đa dạng
-lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng:do yêu cầu
của hoạt động dịch vụ ,lao động dịch vụ phải luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu
Phô tô sỹ giang

11

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

cầu của KH 24/24h/7 ngày ,7 ngày /tuần ....một cách nhanh nhất ,giảm thời
gian chờ đợi của khách hàng ,từ đó tránh những tâm lí tiêu cực đến KH
<.>ý nghĩa vs nhà quản trị:
-đáng giá và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, của nhân viên tiếp xúc
với KH

-cách thức mà nhân viên tiếp xúc phục vụ với KH ,từ đó đưa ra các phương
pháp để phục vụ với từng đối tượng KH
-Quản lí năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên
-thông qua nhân viên để tìm hiểu hành vi,nhu cầu của khách hàng
Câu 7: Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống
sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Phân biệt vai trò của nhân viên tiếp xúc
trong doanh nghiệp dịch vụ với vai trò của công nhân trong nhà máy sản
xuất
Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc
Vị trí
Nhân viên tiếp sức đc coi là một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh của
các dn và quyết định sự hình thành –bại trong kinh doanh của doanh nghiệp
đó.
Vai trò xã hội: vai trò xã hội hụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ dan trí,
trình độ hiểu bieetd về văn hóa xã hội của nhân viên tiếp xúc tác động đến
mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng và quan hệ giữa khách
hàng với doanh nghiệp. Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở hai
khía cạnh : quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lậ hình ảnh của doanh nghiệp
qua hình ảnh của nhân viên tiếp xúc; thể hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin
và miêu tả . Nhân viên tiếp xúc là người đầu tiên và là người cuối cùng ddaij
diện cho doanh nghiệp để đón, tiế xúc và tiễn khách hàng , là người đống vai
trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá thương hiệu, thu hút và lưu giữ
khách hàng, là người cần có chuyên môn nghiệ vụ,, có ngoại ngữ thông thạo
có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa xã
hội.Nhân viên tiếp xúc là bộ mặt của công ty, là người đầu tiên tiếp xúc với
khách hàng, là trung tâm thần kinh của doanh nghiệp cho nên những người
này có vị trí rất quan trọng đối với công việc kinh doanh

Phô tô sỹ giang

12

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Nhân viên tiếp xúc như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận còn lại
trong công ty nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Nhân
viên tiế xúc giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ của các bộ phận khác trong
doanh nghiêp để qua đó thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách
Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch
tạo nên guồng máy thống nhất. Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thục hiện
mootjchuwcs năng khác nhau nhưng đều có 1 mục đích là đá ứng nhu cầu của
khách
Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí chủ đạo trong hoạt động phục vụ khác
Vai trò
Vai trò tác nghiệp: nhân viên tiếp xúc cngx phải vận dung chuyên môn nghiệp
vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bijsuwr dụng
công cụ lao động để tạo dịch vụ đá ứng nhu cầu của khách hàng . Phụ thuốc
yếu tố; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệp làm việc, trạng thái tâm
lý thời gian làm việc
+tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ
+có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ
+nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ
Vai trò kinh tế: không chỉ mang lại lợi ích hiện tại mà còn mang lại lợi ích
tiềm năng cho khách hàng tạo ra giá trị gia tăng hiện tại và tiềm năng cho
doah nghiệp
Vai trò xã hội: không chỉ mang doanh thu hiện tại mà còn cả tương lai.

+) Phân biệt vai trò
+Vai trò tác nghiệp: nhân viên tiếp xúc cngx phải vận dung chuyên môn
nghiệp vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bijsuwr
dụng công cụ lao động để tạo dịch vụ đá ứng nhu cầu của khách hàng . Phụ
thuốc yếu tố; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệp làm việc, trạng thái
tâm lý thời gian làm việc
Còn công nhân sản xuất thì dùng sức lao động của mình để tạo ra sản phẩm,
hàng hóa thông qua máy móc, nhà xưởng là tư liệu sản xuất để tạo ra sản
phẩm công nhân phải trải qua đào tạo các bước các khâu để tạo ra sản phẩm
hoàn chỉnh
Phô tô sỹ giang

13

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Vai trò kinh tế nhân viên tiếp xúc mang lại lợi ích tiềm năng cho doanh
nghiệp là tài sản vô hình của doanh nghiệp còn công nhân sản xuất mang đế
doanh thu cho DN bằng những sản phẩm mà mình làm ra thông qua tư liệu
sản xuất, máy móc,
Vai trò xã hôi Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở hai khía cạnh :
quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lậ hình ảnh của doanh nghiệp qua hình
ảnh của nhân viên tiếp xúc; thể hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin và miêu tả
còn giữa công nhân va chue doanh nghiệp ràng buộc nhau bằng hợp dồng và
thỏa thuận giữa các bên để cùng mang lại lợi ích cho nhau và không có tiếp
xúc trực tiế với khách hàng
Câu 8: phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ

- hoạch định nhân lực : là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho
danh nghiệp trong tương lai không chỉ đáp ứng nhân lực về mặt số lượng mà
còn cả chất lượng và các yếu tố khác
Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp từ đó hình thành nhu cầu
nhân lực cho các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp
Bao gồm các nội dung sau;
Xác định nhu cầu nhân lực tăng hay giảm rong từng thời kỳ kinh doanh của
doanh nghiệp
Đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đá ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến
Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực
xảy ra
- tuyển dụng nhân lực
Là tiến trình tìm kiếm thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức
dsnh cần tuyển dụng
Căn cứ vào nhu cầu sử dụng của các bộ phận trong doanh nghiệp sau nữa là
căn cứ vào động cơ và tâm lý của người lao động
Mục đích là tạo ra cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo
chất lượng cho các bộ phận khác nhau
Quy trình tuyển dụng 5 bước
-chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
-thu nhận hồ sơ và tuyển dụng
Phô tô sỹ giang

14

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

- phỏng vấn kiểm tra tay nghề
-kiểm tra sức khỏe
-ra quyết định tuyển dụng
-bố trí và sử dụng nhân lực
Là việc sắp xếp điều chỉnh tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt
động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao
động
Nguyên tắc đúng người đúng việc nhằm đạt đc mục đích nâng cao năng suất
lao động cho nhân viên
Nội dung: xác định được định mức lao động : là lượng lao động sống hợp lý
để tạo ra 1 đơn vị sản phẩm hay hoàn thành 1 nghiệp vu công tác , là căn cứ
trả công cho người lao động
; tổ chức lao động và công việc – sắp xếp đội ngũ lao động
Gồm : phân công lao đông, xác định quy chế làm việc tổ chức chỗ làm việc
-đánh giá nhân lực
Mục đính nhằm xác định sự lỗ lực của người lao động đối với từng công việc
được giao. Yêu cầu khách quan công bằng
Có nhiều cách đánh giá : bằng cách cho điểm
:bằng phiếu góp ý
:so sánh cấp
; phê bình lưu giữ
: mẫu tường thuật
: phương pháp phối hợp
-đào tạo và phát triển nhân lực
Mục đích phát triển nhân lực trang bị cho người lao động những thông tin
kiến thứ mới để họ đủ hiểu biết và ứng dụng sáng tạo trong quá trình kinh
doanh
Đãi ngộ nhân lực
Phô tô sỹ giang

15

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Có đãi tài chính và đãi ngộ phi tài chính : tiền lương tiền thưởng trợ cấp phụ
cấp khen thưởng
Câu 9: Phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm vốn kinh doanh DV? Ý
nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị
khái niệm: vốn kinh doanh: là hình thái giá trị của toàn bộ tư liệu sản xuất
được danh nghiệp sử dụng một cách hợp lý có kế hoạch vào việc sản xuất
những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằn tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng
để tiến hành kinh doanh dịch vụ
Đặc điểm: vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doah dịch vụ: đất đai
nhà cửa máy móc thiết bị những tài sản dự trữ trong quá trình sản xuất như
nguyên vật liệu bán thành phẩm
Trong một số dịch vụ vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn
Vốn cố đinh chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ: thường
biểu hiện ở các tài sản cố định của doanh nghiệp
Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh mỗi doanh nghiêp
thường kinh doanh nhiều dịch vụ vì vậy đòi hỏi vốn kinh doanh khác nhau
được huy động từ nhiều nguồn khác nhau; do các nguồn như tổ chức tài chính
tín dụng nhân hàng huy động vốn nội bộ
biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu của công tác hạch toán kinh doanh
Vai trò:
Đối với ngành dịch vụ là những yếu tố tạo ra của cải vật chất và dịch vụ cho
xã hội góp phần mở rộng tái sản xuất kinh doanh. Là một trong những yếu tố

tạo ra sự hình thành củng cố và nâng cao vị thế của ngành trong nền kinh tế
quốc dân. Bên cạnh đó ngành dịch vụ cần có vốn đẻ có thể thực hiện vai trò
quản lý nhà nước đối với ngành có thể thực hiện chiến lược phát triển của
ngành hõ trợ doanh nghiệp trong ngành phát triển
Đối với doanh nghiệp
Câu 10: Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa
nhận thức đối với nhà quản trị?
Trong kinh doanh nói chung, kinh doanh dịch vụ nó riêng, vốn được huy động
từ nhiều nguồn khác nhau. Doanh nghệp tiến hành xác định và lựa chọn các
nguồn vốn phù hợp tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của mình. Nhìn
Phô tô sỹ giang

16

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

chung, có thể xác định nguồn vốn kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ theo
hai giai đoạn là vốn đầu tư ban đầu và vốn kinh doanh thường xuyên.
Đối với vốn đầu tư ban đầu hoặc bổ sung thêm trong quá trình kinh
doanh, doanh nghiệp có thể huy động từ các nguồn vốn sau:
- Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có của doanh nghiệp, vốn bổ sung thêm
trong quá trình kinh doanh hoặc nguồn vốn tài trợ của Nhà nước.
- Nguồn vốn cho vay: Doanh nghiệp có thể vay của ngân hàng, phát hàng
trái phiếu của công ty, vay dưới dạng hình thức thuê tài chính, vay của các tổ
chức tài chính khác,…
- Ngòai ra doanh nghiệp có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc nội
bộ doanh nghiệp (lợi nhuận để lại, quỹ khấu hao, các quỹ dự phòng tài chính

và quỹ đầu tư phát triển).
Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên:
Doanh nghiệp có thể huy động vốn từ các nguồn như: vốn tự có của doanh
nghiệp, vốn coi như tự có: quỹ tạm sử dụng,( quỹ lương, phúc lợi, khen
thưởng,…), vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong thanh
toán.
Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:
- Xác định và lựa chọn nguồn vốn phù hợp với từng giai đoạn phát triển của
doanh nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh, đồng thời mang lại hiệu
quả cho doanh nghiệp.
- Quản lý tốt các nguồn vốn hiện có để sử dụng khi cần thiết.
Câu 11: Phân tích nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ.
• Quản lý việc huy động vốn.
DN dịch vụ cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu tùy thuộc vào từng
giai đoạn phát triển của DN , dựa trên các căn cứ để lựa chọn nguồn huy
động vốn như : lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời gian hoàn trả vốn, các điều
kiện gia hạn, phương thức thanh toán,...DN tiến hành lựa chọn các nguồn
huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảm bảo huy động vốn đủ về số lượng hợp
lý về cơ cấu với chi phí hợp lý.
Phô tô sỹ giang

17

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

• Quản lý việc phân bổ nguòn vốn.
DN dịch vụ cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt

động kinh doanh của DN. Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, DN tiến hành phân
bổ nguồn vốn cho các lĩnh vực kinh doanh, các bộ phận trong doanh
nghiệp 1 cách hợp lý, đảm bảo cung cấp đủ lượng vốn cần thiết cho quá
trình thực hiện mục tiêu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
• Quản lý việc sử dụng vốn.
DN dịch vụ cần có các biện pháp quản lý sử dụng vốn có hiệu quả, đảm
bảo sử dụng vốn đúng mục đích, tránh thất thoát, lãng phí. DN cần phân
cấp quản lý vốn, giao trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận cá nhân,
thường xuyên kiểm soát các khoản phải thu, phải trả và bảng cân đối kế
toán.
• Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh.
Đây là 1 nội dung rất quan trọng trong công tác tổ chức và quản lý vốn
kinh doanh dịch vụ. Theo đó, bảo toàn vốn là bảo toàn sức mua của đồng
vốn ở thời điểm hiện tại chứ không đơn thuần là bảo toàn giá trị tuyệt đối
của đồng vốn. Không chỉ chú trọng đến việc bảo toàn vốn, DN dịch vụ cần
chú ý phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với các DN
muốn phát triển, mở rộng quy mô, thị phần. Việc phát triển vốn kinh doanh
cần chú ý phát triển cả về quy mô vốn, về cơ cấu vốn, đảm bảo tỷ lệ hợp lý
giữa vốn chủ sở hữu và vốn vay để đảm bảo sự ổn định hoạt động kinh
doanh của DN.
$ Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị.
- DN cần tiến hành lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm
đảm bảo huy động vốn đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu với chi phí hợp
lý.
- DN cần tiến hành phân bổ nguồn vốn 1 cách hợp lý, đảm bảocung cấp
đủ lượng vốn cần thiết cho quá trình thực hiện mục tiêu nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.
- DN cần phân cấp quảnlys vón, giao trách nhiêm cụ thể cho từng bộ
phận , cá nhân, thường xuyên kiểm soát các khoản phải thu, phải trả và
bảng cân đối kế toán.

- DN chú ý phát triển cả về quy mô vốn, về cơ cấu vốn , đảm bảo sự ổn
định hoạt động kinh doanh của DN.

Phô tô sỹ giang

18

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

Câu 12: phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ
thuật dịch vụ. Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị.
a, Phân tích khái niệm, vai trò, đặc điểm
• Khái niệm
Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà DN
dịch vụ sử dụng để sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá
trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Ngành dịch vụ là 1 ngành kinh tế tổng hợp, do vậy hệ thống cơ
sở vật chất kỹ thuật dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố của
riêng ngành dịch vụ mà bao gồm cả các yếu tố của những ngành
khác được huy động nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Nó đc xem xét dưới 2 góc độ:
+ Theo nghĩa rộng: csvc kĩ thuật dịch vụ là toàn bộ các phương
tiện vật chất kỹ thuật được huy động , tham gia vào việc sản xuất
và cung ứng dich vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo cách tiếp cận này, csvc kĩ thuật dịch vụ bao gồm cả cơ sở
vật chất kỹ thuật thuộc bản thân ngành dịch vụ và csvc kỹ thuật

của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Những yếu tố cơ
sở vật chất kỹ thuật này được coi là những yếu tố đảm bảo điều
kiện chung cho việc phát triển dịch vụ, khẳng định mối liên hệ
chặt chẽ giữa ngành dịch vụ với các ngành khác trong nền kinh
tế quốc dân.
+ Theo nghĩa hẹp: csvc kỹ thuật dịch vụ được hiểu là toàn bộ các
phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức dịch vụ tạo ra để sản
xuất và cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng,bao gồm
hệ thống các công trình kiến trúc, máy móc trang thiết bị ,
phương tiện vận chuyển ,... là những yếu tố đặc trưng trong hệ
thống csvc kỹ thuật dịch vụ, gắn với đặc trưng cua từng lĩnh vực
dịch vụ cụ thể. Do vậy đây là những yếu tố trực tiếp đảm bảo
điều kiện cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ , nếu thiêsu
những yếu tố này thì không thể thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ.
• Vai trò
- Vai trò đối với doanh nghiệp dịch vụ: Csvc kỹ thuật dịch vụ là 1
yếu tố của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ, cấu
thành sản phẩm dịch vụ , tạo ra sản phẩm trọn gói( bao gồm các
Phô tô sỹ giang

19

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật; vật liệu, hàng hóa cần thiết; dịch
vụ hiện và dịch vụ ẩn). Csvc kỹ thuật dịch vụ là yếu tố đảm bảo

điều kiện cho hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Vai trò đối với khách hàng: Csvc kỹ thuật dịch vụ giúp khách
hàng nhận được dịch vụ và cảm nhận được chất lượng dịch vụ.
Trong sản xuất hàng hóa thông thường, khách hàng hầu như
không có sự tiếp xúc với cơ sở vật chất kỹ thuật trong các nhà
máy mà chủ yếu chỉ tiếp xúc với sản phẩm của quá trình sản
xuất. Trong sx và cung ứng dịch v, do quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian,
khách hàng có sự tiếp xúc và giao diện cao với csvc kỹ thuật dịch
vụ. Chất lượng của csvc kỹ thuật dịch vụ sẽ tác động ngay đến
quá trình tiếp nhận ( sử dụng) dịch vụ của khách hàng và giúp
khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ của DN.
- Vai trò đối với nhân viên tiếp xúc : Nhân viên tiếp xúc là 1 bộ
phận lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt quá
trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Đối với bộ phận nhân viên
này, cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ giúp họ thực hiện tốt chức
năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp. Csvc kỹ thuật
còn giúp tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là
công cụ để nhân viên tiếp xúc có thể tương tác vơi khách hàng
trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Vai trò đối với chất lượng dịch vụ: do dịch vụ là vô hình , khách
hàng không thể biết chất lượng dịch vụ vụ trước khi sử dụng, vì
vậy csvc kỹ thuật dịch vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định
đảm bảo được chất lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một hệ thống csvc kỹ thuật
dịch vụ hiện đại, đồng bộ, được bố trí hợp lý , thuận lợi là cơ sở
quan trọng để củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng
dịch vụ.
• Đặc điểm
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phong phú, đa dạng về chủng

loại và mức độ kỹ thuật ,mức độ công nghệ: Do nhu cầu của
khách hàng rất phong phú, đa dạng đẫn đến sự phong phú, đa
dạng của csvc kỹ thuật dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Các
DN dịch vụ, tùy vào khả năng tài chính, trình độ quả lý , đối
tượng khách hàng,... phải thiết kế hệ thống công nghệ phù hợp
với thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển của cầu, có công
dụng phù hợp với cả nhân viên và khách hàng nhằm tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch
Phô tô sỹ giang

20

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

vụ và thuận lợi nhất cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp tạo
ra dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thuộc nhiều thành phần kinh tếxã hội khác nhau: Một số lý do dẫn đến đặc điểm này là do dịch
vụ đa dạng về quy mô, do mục đích của loại dịch vụ chẳng hạn
các dịch vụ công thường do nhà nước , các tổ chứuc phi lợi
nhuận đầu tư nhằm phục vụ các mục đích công ích, phục vụ sự
phát triển chung của cộng đồng, xã hội; những dịch vụ với mục
đích kinh doanh để thu lợi nhuận thì đa dạng hơn về thành phần
kinh tế sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật, do sự đa dạng về thành
phần kinh tế trong nền kinh tế quốc dân nên những thành phần
này sẽ hỗ trợ nhau tạo nên 1 hê thống csvc kỹ thuật dịch vụ hoàn
thiện.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ

kinh doanh và phục vụ công ích: khi mang tính chất là tài sản
phục vụ kinh doanh, choi phí khấu hâo cơ sở vật chất kỹ thuật
dịch vụ sẽ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra. Khi mang tính
chất là tài sản phục vụ công ích , chi phí khấu hao cơ sở vật chất
kỹ thuật dịch vụ sẽ được bù đắp bởi ngân sách nhà nước do bản
thân dịch vụ không tạo ra lợi nhuận.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ có thể được thiết kế dành cho các
mục đích sử dụng hỗn hợp (phương tiện vận chuyển, kho tàng
nhà xưởng,...) trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nhiều đối tượng,
nhiều ngành , nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế có thể cùng sử
dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ với những mục đích
riêng. Điều này giúp giảm chi phí khấu hao , nâng cao hiệu quả
sử dụng , tăng hiệu suất và thời gian sử dụng các cơ sở vật chất
kỹ thuật dịch vụ.
- Các đặc điểm khác : cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng phát triển
hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kỹ thuật số cùng với sự
phát triển nhanh của khoa học công nghệ , sự phát triển nhanh và
liên tục của nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng,...
• Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị
- Do csvc kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh
doanh và phục vụ công ích mà các nhà quản trị cần chú trọng
công tác quản lý, sử dụng, đổi mới, nâng cấp, sửa chữa , tính
toán khấu hao tài sản 1 cách hợp lý.
- Dựa vào sự phát triển nhanh hiện đại của csvc kỹ thuật mà các
nhà quản trị cần nắm bắt được xu hướng phát triển nhanh của
khoa học công nghệ , nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng để
Phô tô sỹ giang

21

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

có kế hoạch đầu tư đổi mới công nghệ để không tụt hậu , đáp ứng
tốt nhất đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch
vụ.
- Csvc kỹ thuật đa dạng phong phú nên các nhà quản trị phải thiết
kế hệ thống công nghệ phù hợp với thị trường mục tiêu, xu
hướng phát triển của cầu,...
- Cần phải có 1 csvc kỹ thuật phù hợp với đặc trưng của ngành,
lĩnh vực.
- Quan tâm, phát triển đến chất lượng của csv kỹ thuật dịch vụ để
giúp khách hàng cảm thấy tốt và hài lòng.
Câu 13: Phân tích và quản nội dung tổ chức lý cơ sở vật chất kỹ thuật
dịch vụ?
Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và cung
ứng dịch vụ không chỉ đối với doanh nghiệp dịch vụ, người lao động, mà còn
có vai trò đối với chất lượng dịch vụ và tác động đến quá trình sử dụng dịch
vụ của khách hàng. DN dịch vụ cần quan tâm đến vấn đề tổ chức và quản lý
cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đầu tư, quản lý, sử dụng hiệu quả bộ phận tài sản
này.
Nội dung csvc kỹ thuật dịch vụ mở rộng đến đâu thì tầm quản lý cũng phải
rộng và sâu tương ứng. CSVCKT được phát huy tác dụng tốt khi được quản
lý tốt. Chinh vì vậy cho nên đi đôi với việc đầu tư trang bị, quan trọng hơn
việc chú trọng đến việc quản lý csvckt trong dn dịch vụ.
Nội dung tổ chức và quản lý csvckt bao gồm các hoạt động: Lập kế hoạch đầu
tư csvckt dịch vụ; Tổ chức sắp xếp, bố trí csvckt dịch vụ; Khai thác và sử
dụng csvckt dịch vụ; Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng csvckt dịch vụ.

a) Lập kế hoạch đầu tư csvckt dịch vụ
- DN dịch vụ cần lập kế hoạch để đầu tư, mua sắm, đổi mới csvckt và trang
thiêt bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
KH
- Để lập kế hoạch tốt cần thực hiện theo các bước sau:
+ Điều tra cơ bản: Xác định hiện trạng csvckt (số lg, chất lg, chế độ bảo
quản, phương thức, kquả sử dụng); đánh giá mức độ trang bị csvc so vs yêu
cầu of DN; xđ hiệu quả khai thác các csvckt hiện có.
+ Xác định mức độ kinh phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu
kỳ KD từ nhiều nguồn kinh pí khác nhau(nhà nc, vốn tự có,..)
+ Xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả use csvckt:
mua sắm, sửa chữa, có chế độ động viên,khen thg cán bộ trong việc bảo
Phô tô sỹ giang

22

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

quản,use.Trong kê hoạch cần định rõ mốc thời gian cho những công việc cần
hoàn thành.
b) Tổ chức sắp xếp, bố trí csvckt dịch vụ
- DN dịch vụ tổ chức sắp xếp csvckt để đáp ứng nhu cầu của cả nhân viên và
KH
- Cần bố trí dây truyền công nghệ hợp lý, một chiều nhằm tạo lợi nhuận, an
toàn cho KH sử dụng và cho nhân viên tiếp xúc trong quá trình tác nghiệp tạo
ra dvu.
- Trong quá trình bố trí, sx cần chú ý đến yêu cầu về mức độ thẩm mỹ thể

hiện khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, bố trí sắp đặt và màu sắc; mức độ tiện
nghi, mang lại sự tiện lợi, cảm giác thoải mái cho Kh trong quá trình use dịch
vụ; mức độ vệ sinh và an toàn trong quá trình use csvckt. Nếu đảm bảo tuân
thủ các yêu cầu này sẽ giúp DN tạo ra và duy trì một hệ thống csvckt hợp lý,
thuận lợi cho quá trình tác nghiệp của nhân viên và quá trình use dịch vụ của
KH
c) Khai thác và sử dụng csvckt dịch vụ
- Cần hướng dẫn nhân viên và Kh sử dụng csvckt, tăng cường hiệu quả sử
dụng, khai thác tối đa công suất và kéo dài tuổi thọ của csvckt của dịch vụ.
- Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có kinh nghiệm, khả năng hiểu
biết và use csvckt trong qtrinh tiêu dùng của kh.-->KH cần đc huớng dẫn chi
tiết và đầy đủ để có thể use một cách thuận lợi và hiêu quả nhất-> thỏa mãn
nhu cầu kh, tránh khỏi những sai sót không đáng có trong qtrih use.
- Kỹ thuật sử dụng hiểu biết của nhân viên tốt có thể hỗ trợ kh trong việc tiêu
dùng dịch vụ, đồng thời mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
d) Kiểm tra, giám sát hoạt động use csvckt dịch vụ
- Sau khi đầu tư mua sắm, tổ chức và khai thác sử dụng thì DN cần phải luôn
luôn ktra, giám sát use csvckt của nhân viên trong quá trình tác nghiệp, gắn
với trách nhiệm vật chất cho nhân viên để nâng cao ý thức giữ gìn, bảo vệ
csvckt. Cụ thể như sau:
+ Kiểm tra việc mua sắm, đối với csvckt đã ghi trong kế hoạch, xác định chất
lượng, lắp đặt và cho vận hành thử.
+ Kiểm tra đánh giá nhân viên sử dụng và bảo quản csvckt dựa vào: kế hoạch
cá nhân, sổ ban giao csvckt thực tế use, tập trung vào các khía cạnh: về công
tác chuẩn bi, việc sử dụng và việc bảo quản.
+ Hàng năm phải tiến hành kiểm kê csvckt theo đúng qui định của DN

Phô tô sỹ giang

23

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

+ Định kỳ tiến hành việc bảo trì, bảo dưỡng csvckt theo đúng khuyến cáo của
nhà sản xuất và điều kiện use thực tế của DN nhằm đảm bảo csvkt luôn ở
trong tình trạng tốt nhất.
• Ý nghĩa đối với nhà quản trị:
- Nhận thức rõ và nắm vững các yêu cầu chung của việc quản lý csvckt dịch
vụ
- Về cơ sở lý luận và thực tiễn về lĩnh việc quản lý chung và quản lý csvckt;
Các chức năng và nội dung quản lý, biết phân lập và phân phối các nd quản
lý, các mặt quản lý;
- Hiểu rõ đòi hỏi của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ và những điều
kiện csvckt cần phải có để thực hiện; Có ý tưởng đổi mới và quyết tâm thực
hiện ý tưởng bằng một kế hoạch khả thi,
- Biết huy động mọi tiềm năng có thể của môi trường bên trong và ngoài DN
để phục vụ công việc
- Có biện pháp tập trung mọi tiềm năng vật chất vào hướng thống nhất là đảm
bảo csvckt để nâng cao chất lg dịch vụ .
Câu 14: Trình bày khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch
vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ?
*Nhu cầu dịch vụ
- Khai niệm; Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác
thiếu hụt một loại dịch vụ.
- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
Nhu cầu dịch vụ cũng như nhu cầu về hàng hoá vật chất luôn phát triển theo
quy luật, từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ ít đến nhiều tùy thuộc

vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của nhà cung ứng.
Nhu cầu phát triển theo xu hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn
về chất lượng và đa dạng chủng loại.
Đối với dịch vụ,nhu cầu của con người thường phát triển theo 7 bậc:
+ Nhu cầu sinh lý: đó là nhu cầu ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi,.. các nhu cầu làm
con người tồn tại. Là những nhu cầu cơ bản và mạnh nhất của con người. Và
các cơ sở ăn uống, lưu trú, nhà hàng,.. có thể đáp ứng bậc nhu cầu này. Đứng
Phô tô sỹ giang

24

0986.21.21.10


TÀI LIỆU MỚI 2018

bậc cơ bản nhất trong hình kim tự tháp, các nhu cầu ở mức độ cao hơn k
xhien nếu bậc cơ bản chưa được thỏa mãn.
+ Nhu cầu an toàn: con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa,
mối nguy hiểm về vật chất tinh thầnCon người tìm đến dịch vụ y tế, bảo
hiểm,..
+ Nhu cầu giao tiếp: Là nhu cầu về tinh thần, khi con ng mong muốn được
gắn bó với tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về
tình cảm. Hầu hết khi sử dụng các loại dịch vụ như thể thao, du lịch, giải
trí,..Khách hàng đều được đáp ứng nhu cầu xã hội.
+ Nhu cầu được kính trọng: được gọi là nhu cầu thừa nhận. Làz nhu cầu được
người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xhội. Đó là nhu cầu về các dịch
vụ cao cấp, đắt tiền, hợp mốt như chơi golf, tennis,..
+ Nhu cầu hiểu biết; nhu cầu ncao tri thức, vốn hiểu biết của con người. các
dịch vụ văn hóa , giáo dục, nghiên cứu khoa học,.. đều góp pần ncao tri thức

cho KH.
+ Nhu cầu thẩm mỹ: nhu cầu làm đẹp, được song trong cái đẹp thường phát
triển khi con người đã được đáp ứng khá đầy đủ cả về vật chất và tinh
thần.như dịch vụ môi trương, thẩm mỹ, trang trí,.. là xu hướng tất yếu khi xã
hội phát triển.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định
mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết
mình cho nhân loại hay một cộng đồng, thực hiện mà họ cảm thấy hài
lòng.dịch vụ như khám phá,thám hiểm,..
Các bậc ncầu xếp theo hình kim tự tháp thể hiện sự t/m ncầu từ dưới lên
nhưng thực tế con người có thể nhảy vọt không theo tuần tự, k theo một cách
tự nhiên. Tùy theo sptrien chung của từng cộng đồng, dân tộc mà đại đa số có
thang bậc pt ở mức độ khác nhau do khác nhau về thu nhập, học vấn, điều
kiện.
*cầu dịch vụ
- Khái niệm: là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sang mua
ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
- Sự phát triển:

Phô tô sỹ giang

25

0986.21.21.10