Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh, chi nhánh Đà

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------------

LÊ HOÀNG KHÁNH THIỆN

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới

Phản biện 1: TS. Võ Quỳnh Nga
Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

vào ngày 10 tháng 3 năm 2019.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh
nghiệp đều cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh để thành
công trên thị trường. Một trong những yếu tố then chốt để doanh
nghiệp có thể đứng vững trên thị trường đó là lòng trung thành của
khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được tạo nên từ
nhiều yếu tố trong đó có có sự hài lòng của khách hàng. Nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng tạo
dựng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Trong bối cảnh cạng tranh ngày càng gay gắt “Giữ được khách
hàng và tăng sự thỏa mãn của họ sẽ giúp công ty phát triển bền
vững hơn, chìa khóa của việc giữ lại khách hàng là sự thỏa mãn
của khách hàng”.Vì vậy việc nghiên cứu tìm ra các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phảm dịch
sẽ có ý nghĩa quan trọng trọng việc định hướng phát triển bền
vững, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cần phải được
tiến hành liên tục để kịp thời phát hiện ra những thay đổi nhu cầu
của khách hàng và đưa ra các điều chỉnh phù hợp nhằm tạo lợi thế
cạnh tranh và duy trì môi quan hệ với khách hàng.

Đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần thiết bị văn
phòng Siêu Thanh, chi nhánh Đà Nẵng” được thực hiện không
ngoài mục địch trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch
vụ phân phối của công ty.
Xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
phân phối của công ty.
Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau:
Mong đợi của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối
của Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà
Nẵng?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ
chức đối với dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần thiết bị văn
phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài
lòng của khách hàng ?
Hàm ý và kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối ?
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu


3

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Là những khách hàng tổ chức đang sử dụng sản phẩm dịch vụ
máy photo Ricoh của Công ty Cổ phần Thiết bị văn phòng Siêu
Thanh Chi nhánh Đà Nẵng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm
máy photo Ricoh.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính:
•

Nghiên cứu định tính: thông qua hoạt động phỏng vấn trực

tiếp, tham khảo ý kiến cá nhân, lãnh đạo công ty, phương pháp
chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ.
•

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện trên nguồn thông

tin thu thập từ phiếu điều tra, nhằm giải quyết các mục tiêu của đề
tài.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Đề tài có một số ý nghĩa sau:

•

Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn

tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ở các nhân tố ảnh hưởng, khía cạnh khác nhau.
•

Nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng

để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tổ chức từ đó nhà lãnh đạo doanh nghiệp


4

xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả.
•

Đây là nghiên cứu khám phá, làm cơ sở để các nghiên cứu

sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng tổ chức nói chung và đối
với dịch vụ phân phối nói riêng ở Việt Nam.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7.1. Tổng quan tài liệu nƣớc ngoài
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng, Gronroos (1984).
Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1988)
Mô hình giá trị nhận thức và chất lượng dịch vụ bán lẻ của
Swenney va cộng sự (1997)
Mô hình tiền đề và trung gian - Dabholkar và cộng sự (2000)

7.2. Tổng quan tài liệu trong nƣớc
Nghiên cứu “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức
đôi với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi tại chi nhánh Công
ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển tại thành phố Đà Nẵng”,
Nguyễn Anh Thư, 2016, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Đà
Nẵng.
Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại các công ty chứng khoán ở thành phố Hồ Chí Minh,
Nguyễn Ngọc Chánh và Tô Nguyễn Mai Phi, năm 2017, Tạp chí
khoa học Đại học Văn Lang.


5

8. Cấu trúc của luận văn
Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách


6

CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ:
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Gronroos (1984): dịch vụ là một hoạt động hoặc là một
chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần

thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân
viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp
giải quyết các vấn đề của khách hàng [4].
Trong marketing dịch vụ là một khái niệm phổ biến, có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau trong đó Valarie A
Zeithaml và Mary J Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”[14].
1.1.2

Đặt điểm của dịch vụ

a. Tính vô hình (intangible)
b. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
c. Tính không thể tách rời (inseparable)
d. Tính không thể cất trữ (unstored)
1.1.3

Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào


7

các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh
nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định

bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai
đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều
gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.
Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng
mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm
Parasuraman et al (1985, 1988) cho rằng những mong muốn
của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ
về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời
truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp [7] [8]. Như vậy có
thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng
của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho
khách hàng. Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh
giá chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều
khía cạnh.
a. Tính vượt trội (Transcendent)
b. Tính đặc trưng của sản phẩm ( product led )
1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Năm 1984 Gronroos đề xuất 03 yếu tố ảnh hưởng đến chất


8

lượng dịch vụ đó là:
- Chất lượng kỹ thuật : là khía cạnh kết quả tức là xem kết
quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì ?
- Chất lượng chức năng: là khía cạnh của quá trình tức là
xem xét các chức năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào.

- Hình ảnh: xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định
chất lượng dịch vụ:
 Khả năng tiếp cận (access)
 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
 Năng lực chuyên môn (competence)
 Đáng tin cậy (reliability)
 Tính an toàn (security)
 Phong cách phục vụ (courtesy)
 Tôn trọng khách hàng (credibility)
 Tính hữu hình (tangibles)
 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 05 nhân tố như
sau:
 Sự tin cậy (reliability)


9

 Sự hữu hình (tangibles)
 Sự đảm bảo (assurance)
 Sự cảm thông (empathy)
 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
1.2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Phía nhà cung cấp dịch vụ:
Khoảng cách 1 (Gap1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật
sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch
về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch

chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất
trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ .
Khoảng cách 2 (Gap2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của
nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc
chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
của mình.
Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch
với chất lượng dịch vụ du lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện
cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ
được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một
dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý
dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.


10

Phía khách hàng
Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng
(mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh
giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận
định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng
nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của
khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà
khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Theo như mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của

khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
đó.
Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1+ khoảng cách 2 +
khoảng cách 3+ khoảng cách 4.
1.2.4. Năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Năm thành phần của thang đo SERVQUAL:
Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.


11

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
các nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.5. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.3. TÌM HIỂU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng
1.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.3.4. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1. Mô hình nghiên cứu
1.4.2. Thang đo nghiên cứu sự hài lòng
1.5. ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ
CHỨC ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.5.1. Đặc điểm cơ bản của thị trƣờng khách hàng tổ chức
1.5.2. Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức


12

CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng của công ty, tác giả đã kết hợp sử
dụng nhiều phương pháp như:
Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính
Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng


13

2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT
THANG ĐO VÀ ĐỊNH NGHĨA
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.2. Các giả thuyết và khái niệm
Ho: Khả năng đáp ứng càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H1: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng tăng
H2: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng
H3: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài
lòng
H4: Chất lượng hàng hóa càng cao khách hàng càng hài lòng


14

2.2.3. Thang đo lý thuyết
Bảng 2.1: Thang đo lý thuyết
CHỈ BÁO

STT

THANG

TÁC

ĐO

GIẢ

Khả năng đáp ứng
1

2

Công ty luôn có sẵn hàng hóa sản
phẩm tại kho.

aman

Công ty giao hàng tận nơi, đúng

và

thời gian yêu cầu của khách hàng.
3

Nhân viên lắp đặt hướng dẫn sử
dụng đầy đủ, chính xác.

4

Likert(5) Parasur

cộng
sự
(1985)

Nhân viên sẵn sàng đáp ứng hỗ trợ
các yêu cầu của khách hàng.

Năng lực phục vụ

5

6

7

Công ty có showroom trưng bày

Likert(5) Parasur

giới thiệu hàng hóa cho khách hàng

aman

tham khảo.

và

Công ty có đội ngủ nhân viên kỹ

cộng

thuật thực hiện dịch vụ chính xác

sự

kịp thời cho khách hàng.

(1985)

Công ty giải quyết thõa đáng các
khiếu nại của khách hàng.


15

8

Công ty có đường dây nóng hotline
hỗ trợ kỹ thuật khi khách hàng cần.

9

Nhân viên kinh doanh tư vấn rõ
ràng đầy đủ thông tin hàng hóa cho
khách hàng.
Sự tin cậy

10

11

Công ty giao hàng đảm bảo chất
lượng ngay lần đầu.

aman

Công ty luôn thực hiện dịch vụ

và

chính xác, không sai sót.
12

Công ty luôn thực hiện đúng những
gì cam kết với khách hàng

13

Likert(5) Parasur

cộng
sự
(1985)

Nhân viên kỹ thuật luôn sẵn sàng hỗ
trợ khách hàng khi gặp sự cố.

14

Công ty luôn có biên bản bàn giao,
hóa đơn chứng từ đầy đủ cho khách
hàng
Sự cạnh tranh về giá

15

Công ty có chính sách giá hỗ trợ

riêng cho từng khách hàng

16

Công ty hay có chương trình
khuyến mãi giảm giá cho khách
hàng.

Likert(5) Cronin
và
Taylor
(1992)


16

17

Giá của công ty cạnh tranh hơn ở
những sản phẩm khác

18

Giá cả phù hợp với chất lượng sản
phẩm
Chất lƣợng hàng hóa dịch vụ

19

20

Công ty cung cấp sản phẩm hàng

Likert(5) Thảo

hóa dịch vụ theo đúng nhu cầu của

luận

khách hàng.

nhóm

Dịch vụ bảo hành bảo trì đúng như
cam kết.

21

Sản phẩm hàng hóa đạt tiêu chuẩn
chất lượng như công ty đã cam kết.
Sự hài lòng

22

23

Anh/chị hài lòng về chất lượng sản

Likert(5) Ruiz

phẩm tại công ty cung cấp.

và

Anh/chị hài lòng về khả năng đáp

cộng

ứng dịch vụ của công ty
24

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

sự
(2010)

sản phẩm tại công
25

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ và sản
phẩm của công ty với người khác
2.2.4. Thang đo mong đợi của khách hàng

2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ)


17

2.3.1. Thảo luận nhóm
2.3.2. Thang đo chính thức

2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG (NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨC)
2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng
Phần 1: Thông tin về khách hàng và thời gian sử dụng sản
phẩm dịch vụ
Phần 2: Mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
của công ty.
Phần 3: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty.
Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Phần 5: Kiến nghị của khách hàng.
2.4.2. Thu thập dữ liệu
2.4.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Các phiếu trả lời thu về sau khảo sát sẽ được kiểm tra, hiệu
chỉnh, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 16 thông qua
các phân tích:
- Phân tích mô tả.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis
(EFA).
- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.


18

CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ
KÍCH THƢỚC MẪU
3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

3.2.1. Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp
3.2.2. Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch
vụ
3.2.3. Thống kê mẫu khách hàng sử dụng bao nhiêu hãng
máy photo
3.2.4. Thông kê tần số mẫu mong đợi của khách hàng
3.2.5. Thống kê giá trị thể hiện sự hài lòng của các câu trả
lời
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA
3.3.1. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài
lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 3.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập ban đầu

Code

Scale

Scale

Corrected

Cronbach'

Mean if

Variance if

Item- Total

s Alpha if

Item

Item Deleted

Correlation

Item

Deleted

Deleted


19

Nhân tố “cạnh tranh về giá”: α = 0.838, N = 4
CTVG01

12.9

2.504

.616

.818

CTVG02

46 13.0

2.312

.740

.763

CTVG03

23 13.0

2.448

.643

.806

CTVG04

14 13.0

2.385

.680

.790

Nhân tố 05
“tin cậy”: α = 0.819, N =5

TC01

17.3

4.338

.664

.767

TC02

51 17.4

4.698

.545

.802

TC03

28 17.3

4.501

.650

.772

TC04

24 17.2

4.349

.643

.773

TC05

12 17.2

4.572

.552

.801

Nhân tố 07
“năng lực phục vụ”: α = 0.718, N = 3
NLPV03

8.64

1.134

.559

.601

NLPV04

9

8.68

1.283

.428

.759

NLPV05

9

8.69

1.108

.636

.507

8 năng đáp ứng”: α = 0.714, N = 4
Nhân tố “khả
KNDU01

12.1

2.893

.455

.678

KNDU02

08 12.2

2.494

.552

.619

KNDU03

84 12.1

2.665

.503

.650

KNDU04

17 12.3

2.474

.498

.655

Nhân tố 02
“chất lượng sản phẩm”: α = 0.780, N = 3


20

CLSP01

8.64

1.197

.557

.766

CLSP02

9

8.60

1.100

.671

.643

CLSP03

4

8.57

1.114

.625

.693

7 giá thành phần hài lòng chung bằng hệ số tin
3.3.2. Đánh
cậy Cronbach’s Alpha
3.4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN
TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
3.4.1. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối
với sản phẩm dịch vụ tại công ty
3.4.2. Thang đo thuộc nhân tố hài lòng
3.4.3. Mô hình hiệu chỉnh
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN
TÍCH HỒI QUY BỘI
3.5.1. Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến

3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
3.5.3. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tuyến tính bội
3.5.4. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy
tuyến tính bội
3.5.5. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
3.6. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG


21

Hình 3.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng
Kiểm định giả thuyết H0: Nhân tố “Sự Tin cậy” càng cao khách
hàng càng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ máy photo Ricoh của
công ty.
Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố “cạnh tranh về giá” càng cao
khách hàng càng hai lòng về sản phẩm và dịch vụ máy photo
Ricoh của công ty.
Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố “Khả năng đáp ứng” càng cao
khách hàng càng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Công ty
Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố “Năng lực phục vụ” càng cao
khách hàng càng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Công ty.
Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố “Chất lượng sản phẩm” càng
cao khách hàng càng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Công ty


22

3.7. TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH , CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.8. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU
THANH , CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.8.1.Đánh giá của khách hàng với nhân tố tin cậy
3.8.2.Đánh giá của khách hàng với nhân tố cạnh tranh về giá
3.8.3.Đánh giá cảu khách hàng với nhân tố năng lực phục vụ
3.9. NHẬN XÉT KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ SO
SÁNH VỚI CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƢỚC
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy từ 05 nhân tố lý thuyết ban
đầu chỉ hình thành 04 nhân tố là (1) Cạnh tranh về giá, (2) sự tin
cậy, (3) chất lượng sản phẩm và (4) năng lực phục vụ. Bằng phân
tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy trong nhóm nhân tố
năng lực phục vụ có 02 biến không đạt độ tin cậy nên đã tiến hành
loại bỏ đi đó là biến NLPV01 và NLPV02.
Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với một số nghiên
cứu khác ví dụ như nghiên cứu của Andaleeb and Conway (2006)
trong lĩnh vực nhà hàng thì hai yếu tố “chất lượng đồ ăn” và “giá”
cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.


23

CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra là (1)
xác định được mong đợi của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ
phân phối của Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi
nhánh Đà Nẵng, (2) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần
thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng, (3) Mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách
hàng.
Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho
thấy được ba tiêu chí mong đợi nhất của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ tại công ty là:Thực hiện đúng cam kết (chiếm
30%), đáp ứng dịch vụ sữa chữa bảo trì nhanh chóng chính xác
(chiếm 25,5%),còn lại là chỉ tiêu giá cả cạnh tranh(chiếm 17,9%).
Đối với câu hỏi nghiên cứu thư hai, bằng phân tích khám phá
nhân tố và phân tích hồi quy kết quả cho thấy có 04 nhân tố thực
sự có ý nghĩa thống kê trong 05 nhân tố đưa vào mô hình đánh giá
là (1) cạnh tranh về giá, (2) sự tin cậy, (3) năng lực đáp ứng và (4)
chất lượng sản phẩm. Nhân tố “khả năng đáp ứng” không có ý
nghĩa thống kê khi phân tích hồi quy. Hay nói cách khác trong 05
nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu chỉ có 04 nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng, nhân tố ”khả năng đáp ứng”
không có ảnh hưởng rõ ràng đến cảm nhận của khách hàng.