Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

PHẠM THỊ THU HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌ C: TS. LÊ VIỆT THỦY

Hà Nội - 2011


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được các
ngân hàng quan tâm phát triển, không ngừng đưa ra các loại thẻ với nhiều tính năng
để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng
lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ - kênh bán lẻ khá hấp
dẫn này. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung là một
trong những chi nhánh trẻ của BIDV mới đi vào hoạt động được gần bẩy năm
nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc chắn. Hoạt động bán lẻ, trong
đó có dịch vụ thẻ, được hệ thống chú trọng phát triển. Với lợi thế là chi n hánh cấp I
của một hệ thống lớn như BIDV, việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với
các ngân hàng khác, hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh mạnh
mẽ nhưng BIDV Quang Trung vẫn đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một
kênh bán lẻ trọng tâm. Sau một thời gian ổn định tổ chức và tạo cơ sở cho hoạt động
đi vào nề nếp, vấn đề đặt ra cho chi nhánh là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ

trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Chi nhánh, tăng cường
nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đề tài “Phát triển dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung”
được lựa chọn nghiên cứu là p hù hợp với u cầu và có ý nghĩa thực tiễn.
Mục đích nghiên cứu của luận văn là hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và
phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; n ghiên cứu thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am Chi nhánh Quang Trung,
đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh nhằm tìm ra giải pháp hợp
lý phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng .
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát
hành thẻ và thanh toán thẻ; phạm vi nghiên cứu là dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung trong ba năm 2008, 2009, 2010.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu , danh mục các chữ viết tắt
và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại.


Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung
Trong chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ, đưa ra khái
niệm về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích vai trị của các chủ thể
tham gia dịch vụ thẻ. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ thẻ
của Ngân hàng thương mại, luận văn nêu rõ quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ là
việc gia tăng các tính năng, cơng dụng của thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, củn g
cố hệ thống thanh toán thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả
năng cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường ; nội dung của phát triển dịch vụ thẻ

bao gồm phát triển phát hành thẻ và phát triển thanh toán thẻ. Trong chương này,
luận văn cũ ng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại như số lượng sản phẩm thẻ, số lượng thẻ phát hành, doanh số
giao dịch thẻ, doanh số thanh toán thẻ, tần suất phục vụ của các thiết bị chấp nhận
thẻ, phí dịch vụ thẻ v à các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trên thẻ…từ đó xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
gồm có nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Bằng việc đưa ra một số kinh
nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của tổ ch ức trong và ngoài nước, tác giả cũng chỉ ra
một số bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻ.
Trong chương 2, sau khi khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung cũng như một số luận
văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong ba năm
2008-2010. Dịch vụ thẻ được BIDV chính thức triển khai từ năm 2002, và được
cung cấp ngay khi BIDV Quang Trung đi vào hoạt động tháng 4 năm 2005, các sản
phẩm dịch vụ thẻ cũng được hoàn thiện theo thời gian. Phần phân tích tập trung vào
thực trạng phát triển dịch vụ thẻ gồm thực trạng phát triển phát hành thẻ và thực
trạng phát triển thanh toán thẻ thông qua các chỉ tiêu đánh giá để thấy được kết quả
đạt được trong phá t triển dịch vụ và những vấn đề hạn chế đồng thời chỉ ra nguyên
nhân của những hạn chế đó.
Những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Với định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các dịch vụ


ngân hàng hiện đại, Chi nhánh BIDV Quang Trung những năm qua đã có những
bước đi rõ nét, dịch vụ thẻ phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKHCN chịu
trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ yêu c ầu trong quá trình sử
dụng thẻ của chủ thẻ; theo dõi hoạt động của các máy ATM. Cán bộ phòng
QHKHCN phối hợp thực hiện tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ, tiếp nhận hồ sơ mở
thẻ tín dụng, phối hợp xử lý các khiếu nại nghiệp vụ thẻ tín dụng. Tại mỗi ph ịng

giao dịch của Chi nhánh đều bố trí cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ, chịu trách nhiệm
phối hợp với Tổ thẻ tại trụ sở chi nhánh trong công tác phát hành thẻ, trả thẻ, lưu trữ
thẻ và hủy thẻ theo quy định. Tổ nghiệp vụ thẻ thống nhất cách thức, quy trình thực
hiện, trong quá trình phối hợp luôn đưa ra những cải tiến, đề xuất để cơng tác thẻ
vận hành thơng suốt.
Chi nhánh đã tích cực tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp truyền thống ký
hợp đồng đổ lương, mở tài khoản. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ đã tận dụng đượ c
lợi thế uy tín, nền khách hàng ổn định, có nhu cầu lớn nên đã đảm bảo chỉ tiêu tăng
trưởng về số lượng. Các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách
hàng. Với chính sách phân đoạn khách hàng và nâng cấp sản phẩm thẻ của BIDV,
Chi nhánh đã khai thác tốt các sản phẩm mới bằng việc tiếp thị, quảng cáo, tư vấn
không chỉ tại quầy mà còn qua thư ngỏ tới các doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại,
gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm tới các khách hàng. Bên cạnh cung cấp ngày càng
đa dạng các sản phẩm thẻ ghi nợ, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, Chi nhánh đã
đưa sản phẩm thẻ tín dụng vào tư vấn, phát triển nền khách hàng ngay khi hệ thống
bắt đầu triển khai. Đây là sản phẩm tín dụng tiêu dùng khá phù hợp với các khách
hàng cá nhân có mức thu nhập từ tru ng bình đến khá.
Phí phát hành thẻ, phí dịch vụ thẻ và phí thanh tốn thẻ là những khoản thu từ
dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu phí dịch vụ của Chi nhánh.
Mặc dù đạt được những thành quả đáng khích lệ trên, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
BIDV Quang Trung vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cản trở sự phát triển của dịch vụ.
Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với các chi nhánh trong hệ thống cũng như
so với các ngân hàng khác còn thấp, cơ cấu thẻ phát hành đa phần là phát hành thẻ
ATM trả lương cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp đã có hợp đồng đổ
lương, khách hàng cá nhân bán lẻ chưa nhiều.


Thứ hai, việc khai thác các tiện ích của thẻ chưa hiệu quả. Khách hàng đa
phần sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt. Các tiện ích khác của thẻ như chu yển
khoản cho tài khoản khác cùng hệ thống, các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền

điện thoại trả trước, thuê bao trả sau; thanh toán vé máy bay chưa được khách
hàng sử dụng nhiều.
Thứ ba, việc phát hành thẻ đơi lúc cịn tràn lan, khơng hẳn phục vụ nhu cầu sử
dụng của khách hàng mà nhằm đảm bảo chỉ tiêu đặt ra, đảm bảo con số báo cáo.
Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu thể hiện qua doanh số thanh tốn thẻ
tín dụng. Khách hàng gần như chưa quan tâm đến việc thanh toán bằng thẻ ATM
qua các POS tại các điểm mua sắm. Hoạt động thanh toán thẻ chưa thực sự đạt hiệu
quả như tiềm năng phát triển.
Thứ năm, chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Visa chưa thực
sự tốt, ổn định.
Thứ sáu, cơng tác thẻ cịn mỏng về nhân sự, nên cơng việc cịn chồng c héo,
chưa thực sự hiệu quả.
Thứ bảy, các văn bản, biểu mẫu hướng dẫn tác nghiệp cơng tác thẻ liên tục có
những điều chỉnh, thay đổi. Thủ tục tiến hành đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ
và đăng ký các dịch vụ, tiện ích đi kèm chưa thực sự nhanh chóng, cị n rườm rà,
thiếu tính đồng bộ.
Thứ tám, cơng tác marketing và quảng bá sản phẩm còn hạn chế, hầu như chưa
có chỉ là các đợt khuyến mại thẻ ra mắt sản phẩm mới. Các chương trình quảng cáo
trên phương tiện thơng tin đại chúng xuất hiện với tần xuất ít, khôn g gây được sự
chú ý. Đây cũng là một hạn chế lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Thêm nữa, cơng tác chăm sóc sau bán hàng cũng chưa được chú trọng, chưa có
nhiều chương trình hậu mãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi với
những khách hàng trung thành, dẫn đến tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì thấp, khó khăn
trong việc phát triển thị trường. Mức độ khai thác thị trường đặc biệt là đối với
khách hàng là ĐVCNT còn yếu, chưa triển khai liên kết với các điểm bán hàng để
có những chính sách ưu đãi giảm phí, kích thích thanh tốn thẻ như một số ngân
hàng khác đã và đang thực hiện.


Dịch vụ thẻ tại BIDV Quang Trung còn tồn tại rất nhiều khó khăn, hạn chế.

Luận văn nêu ra nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến những
hạn chế trên.
Nguyên nhân chủ quan có thể kể đến đó là BIDV Quang Trung là một chi
nhánh trẻ, mới đi vào hoạt động một thời gian ngắn do đó cơng tác kiện toàn bộ
máy, nhân sự ban đầu cũng chiếm khá nhiều thời gian. Dịch vụ thẻ chưa thiết lập
một chiến lược kinh doanh tổng thể lâu d ài trong đó đưa ra những mục tiêu cần đạt
được và lộ trình, điều kiện để thực hiện mà mới chỉ ở mức độ đảm bảo cho công tác
thẻ đi vào hoạt động ổn định, có tổ chức.
Cán bộ thẻ chưa được đào tạo bài bản, đa phần là kiêm nhiệm do đó mức độ
thành thạo về chun mơn nghiệp vụ chưa cao, công tác tư vấn khách hàng và phát
triển khách hàng hạn chế.
Mạng lưới chấp nhận thẻ thiếu đồng bộ, thời gian chờ đợi thanh toán mất nhiều
thời gian gây tâm lý ngại sử dụng thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa mặn mà
với việc thanh tốn thẻ.
Cơng tác marketing trong phát triển dịch vụ thẻ tiến hành rời rạc, manh mún,
chi phí cho hoạt động Marketing cịn chưa tương xứng với đầu tư và phát triển dịch
vụ thẻ.
Nguyên nhân khách quan được luận văn đề cập đến đó là thói quen tiêu dùng
tiền mặt của người dân, sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh
thị trường, nguyên nhân từ chính sách phát triển sản phẩm của Hội sở chính, xây
dựng sản phẩm dịch vụ thẻ chưa hấp dẫn, kinh nghiệm phát triển chưa nhiều.
Trong chương 3, sau khi xem xét đánh giá cơ hội và thách thức trong phát triển
dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Quang Trung, khái quát định hướng phát triển dịch
vụ thẻ chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và của chi nhánh Quang
Trung, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
Một là, t hực hiện chiến lược marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộ
Đối với các nước phát triển thì thẻ là phương tiện thanh tốn tiện ích và thiết
yếu, nhưng đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một phương tiện thanh toán
mới mẻ đối với nhiều tầng lớp dân cư. Tâm lý người dân cho rằng thẻ chỉ phù hợp
với những người có thu nhập cao hoặc cho rằng sử dụng thẻ là phức tạp, không đảm

bảo chắc chắn. Vì vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu
rộng là một vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng và phát triển thị trường thẻ đầy tiềm
năng ở Việt nam. Chiến lược m arketing dịch vụ thẻ hiệu quả cần được thực hiện bài
bản, chuyên nghiệp do bộ phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ
nghiên cứu, đề xuất để các bộ phận phối hợp chung nhịp nhàng. Ở góc độ chi
nhánh, cần xác định bám sát các yêu cầu chung của hệ th ống, tích cực tư vấn khách
hàng tại quầy, qua điện thoại cũng như các kênh tiếp thị khác trong quá trình giao
dịch với khách hàng.
Cần quán triệt nhiệm vụ tới từng cán bộ, phân giao chỉ tiêu theo phịng, ban,
khuyến khích cán bộ tư vấn tiếp thị khách hàng, ghi nhận chỉ tiêu đạt được vào
thành tích, xếp loại trong kỳ.
Khơng chỉ tư vấn khách hàng mà chi nhánh còn cần nghiên cứu cách thức bố trí
bàn quầy, khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm phải bắt mắt, dễ nhận biết, cập nhật
các tờ rơi về sản phẩm thẻ mới, các tính năng mới cũng như các chương trình
khuyến mại theo đợt, thơng báo kịp thời về những thay đổi về phí dịch vụ, về hạn
mức giao dịch các loại thẻ.
Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của chi nhánh cũng nằm ở địa bàn các khu
dân cư đơng đúc, các cơng ty chứng khốn nơi có thể khai thác nền khách hàng cá
nhân hết sức tiềm năng. Tổ nghiệp vụ thẻ là đầu mối trong phân giao tờ rơi, cập
nhật sản phẩm thẻ mới cần chủ động liên hệ với các điểm giao dịch của chi nhánh
để phân phối công cụ quảng bá sản phẩm.
Chi nhánh cũng giao các phòng đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực
tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu đổ lương cho cán bộ công
nhân viên để gia tăng nền khách hàng tiềm năng cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ
trong công tác phát hành, lưu trữ và kích hoạt thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó,
phịng GDKHCN cũng qn triệt cán bộ tích cự tư vấn khách hàng đến quầy, khách
hàng có nhu cầu để gia tăng số lượng chủ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
Hồn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ

Hiện nay, quy trình phát hành cả hai loại thẻ ghi nợ BIDV ATM và thẻ tín dụng
BIDV đều đã có văn bản hướng dẫn chi tiết cụ thể của Trung tâm thẻ BIDV. Tuy
nhiên trong quá trình tác nghiệp, chi nhánh cần đặt mục tiêu phát triển khách hàng
và tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, nếu có vướng mắc có thể nhờ sự hỗ trợ của


Trung tâm thẻ. Xét một cách khách quan, quy trình mở thẻ nói chung tại chi nhánh
vẫn khá rườm rà, biểu mẫu thường xuyên thay đổi khiến giao dịch viên, cán bộ tiếp
thị gặp khó khăn trong q t rình tác nghiệp. Biểu mẫu chưa thực sự ngắn gọn, văn
bản, quy định này chồng chéo văn bản quy định kia khiến quá trình tiếp thị tư vấn
khách hàng và tiến hành khai hồ sơ chiếm nhiều thời gian, trong khi đó thời gian
trao đổi thêm về tính năng, tiện ích của sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
cũng như tiếp thị các sản phẩm khác còn hạn chế. Để phát triển dịch vụ thẻ, một
điều kiện tiên quyết là quy trình thủ tục cần thơng thống, đơn giản hóa.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Nâng cao khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ : Trong quá
trình tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, khâu bán sản phẩm là khâu tốn nhiều thời
gian công sức và kỹ năng nhất. Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quang
Trung có được cải thiện đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả năng tư vấn,
bán chéo sản phẩm của cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên của chi nhánh.
Cán bộ tư vấn cần nắm rõ đặc tính của sản phẩm, sự khác biệt căn bản của các sản
phẩm thẻ cũng như đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản
phẩm phù hợp. Hiện nay mặc dù thẻ của BIDV có sự phân đoạn khách hàng khá rõ
ràng và tính năng cạnh tranh nhưng Chi nhánh vẫn chưa khai thác triệt để các tính
năng của thẻ.
Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính năng cơ bản là rút ti ền, vấn tin tài khoản, đổi
pin, chuyển khoản cùng hệ thống BIDV… cịn có các tính năng khác như nạp tiền
điện thoại, thanh tốn hóa đơn vé máy bay, nộp phí bảo hiểm. Chi nhánh cần quảng
bá các dịch vụ giá trị gia tăng tới các chủ thẻ, các chương trình khuyế n mại để thu
hút khách hàng sử dụng thẻ.

Đối với thẻ tín dụng BIDV, do đặc thù BIDV mới gia nhập thị trường thẻ tín
dụng quốc tế nên thị phần còn nhỏ bé , để khách hàng có thể khai thác tốt các tiện
ích của thẻ cịn nhiều khó khăn. Tuy nhiên hai sản phẩm th ẻ tín dụng quốc tế là
Visa Gold và Visa Flexi có lợi thế là sản xuất theo cơng nghệ thẻ chip theo chuẩn
EMV an tồn, có thương hiệu nổi tiếng, kiểu dáng thiết kế sang trọng, bắt mắt sẽ
làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ tư vấn cũng cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên
nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đối với khách h àng. Khách hàng chỉ có thể


quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng khi cảm thấy được phục vụ ân cần, hiểu về
lợi ích của sản phẩm.
Tạo sự tin tưởng, an tồn trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ: K hách
hàng cần được cung cấp c ác thơng tin, tính năng mới về sản phẩm dịch vụ thẻ một
cách thường xuyên có thể thơng qua q trình khách hàng đến quầy giao dịch, hoặc
qua các website, qua địa chỉ email…Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ,
nếu có vướng mắc cần được giải đáp hoặc hỗ trợ kịp thời.
Định kỳ chi nhánh có thể thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp của khách hàng ,
nhận xét về chất lượng dịch vụ để khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như nâng
cao chất lượng d ịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đào tạo và củng cố nguồn nhân lực
Nguồn lực con người luôn là yếu tố quan trọng để chiến thắng trong cạnh tranh.
Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại như hiện nay, con
người càng trở thành yếu t ố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ tuy nhiên cán bộ thẻ và
kiểm sốt thẻ cịn đảm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ khác nên số lượng nhân sự còn
mỏng và chưa đáp ứng được khối lượng công việc phát sin h cũng như đảm bảo hoạt
động nhuần nhuyễn do đó lãnh đạo phịng cần phân cơng bố trí cơng việc phù hợp
và bố trí thêm các cán bộ khác hỗ trợ công tác thẻ. Chi nhánh cũng cần bổ sung đủ
đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển thẻ. Hiện

tại khối lượng cơng việc của phịng quan hệ khách hàng cá nhân khá lớn trong đó
nhiều mảng thuộc phần tín dụng bán lẻ, chưa chú trọng tư vấn tiếp thị phát triển thẻ
cũng như ĐVCNT. Xuất phát từ nhu cầu nhân sự, Chi nhánh cần có chính sách
tuyển dụ ng hàng năm phù hợp.
Cơng tác đào tạo cán bộ nói chung và cán bộ thẻ nói riêng cần thực hiện thường
xuyên. Chi nhánh cần cử các cán bộ mới đi học các lớp đào tạo kỹ năng tổ chức tập
trung ở Trung tâm đào tạo của BIDV, tổ chức các lớp tự đào tạo cán bộ tại chi
nhánh. Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn và trình độ chun mơn vững là những
yếu tố cần thiết để trở thành một cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, khai thác phát
triển khách hàng sử dụng dịch vụ tốt. Cán bộ quan hệ khách hàng, các giao dịch
viên trực tiếp tư vấn tại quầy cũng cần nắm vững đặc tính, cách thức sử dụng, khai
thác tiện ích của từng loại thẻ để tư vấn cho khách hàng. Tác phong phục vụ, thái độ


phục vụ của cán bộ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, cán bộ tiếp thị sẽ quyết định mối
quan hệ lâu dài giữ a khách hàng và ngân hàng, từ đó tạo dựng được nền tảng khách
hàng ổn định.
Nâng cao chất lượng và mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp
nhận thẻ
Phát huy vị trí đứng đầu về mạng lưới ATM trên thị trường, tận dụng tối đa hệ
thống ATM của các ngân hàng đã kết nối thanh toán với BIDV, cán bộ thẻ tại chi
nhánh cần tích cực tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ thông
tin về các điểm lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ATM của BIDV.
Tổ thẻ phịng GDKHCN cần phối hợp với bộ phận điện tốn nghiên cứu đề xuất
lắp đặt hệ thống camera để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch tại máy ATM
do chi nhánh quản lý, vừa đảm bảo công tác an tồn kho quỹ trong q trình tiếp
quỹ định kỳ.
Chi nhánh cần có kế hoạch sớm nghiên cứu phát triển mạng lưới đơn vị chấp
nhận thẻ. Cán bộ phòng QHKH cần phối hợp với Phịng Điện tốn, Phịng tổ chức
hành chính, tổ nghiệp vụ thẻ phịng GDKHCN tìm kiếm, mở rộng các ĐVCNT

nhằm gia tăng phí thanh tốn thẻ. Ch i nhánh cần tập trung lựa chọn các ĐVCNT
đảm bảo yêu cầu về mặt pháp lý đối với hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ ví
dụ như siêu thị, cửa hàng đồ tiêu dùng, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, nhà
hàng, khách sạn,… tại các khu tập trung dân cư, phát t riển hoạt động kinh doanh và
có lưu lượng khách hàng lớn, khả năng thu hút khách hàng cao. Chi nhánh cần tích
cực khai thác thị trường để đề xuất Trung tâm thẻ BIDV phối hợp Trung tâm công
nghệ hỗ trợ lắp đặt các POS để phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhậ n thẻ.
Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh phải tuân thủ
đúng các quy định, quy trình, văn bản hướng dẫn hiện hành của BIDV và của Ngân
hàng Nhà nước. Phòng Quản lý rủi ro của Chi n hánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc
tuân thủ quy định, quy trình của các bộ phận, cá nhân liên quan tối thiểu 1 năm 1 lần.
Kiểm soát gian lận trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM: Kiểm
sốt việc lựa chọn và duy trì địa điểm đặt máy an tồn để p hịng ngừa các trường
hợp ATM bị tấn công để đánh cắp dữ liệu, để phá hoại, để lấy tiền; Kiểm sốt q
trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội bộ và tấn


cơng từ bên ngồi để lấy tiền; Giám sát các dấu hiệu bất thường thông qua dữ liệu
giao dịch của máy ATM để phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp ATM chấp
nhận thẻ giả; Triển khai và duy trì các giải pháp phần cứng, phần mềm chống tấn
công ATM.
Hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra các ĐVCNT: Chi nhánh cần xem xét
đánh giá cần thận đề phòng trường hợp hồ sơ đăng ký ĐVCNT giả mạo hoặc
ĐVCNT có ý đồ gian lận. Ngay sau khi ký kết và lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ,
Chi nhánh cần đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận thanh tốn
thẻ, cách thức nhận biết các thông tin trên thẻ và các yếu tố bảo mật của thẻ, cách
nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng…
Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động của ĐVCNT thường xuyên để
đảm bảo ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu tr ữ thơng tin giao

dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thơng tin
trong q trình truyền thông tin về ngân hàng.
Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức
của chủ thẻ và các bên có lợi ích l iên quan về việc bảo mật thơng tin, phịng ngừa
rủi ro .
Phối hợp với các tổ chức kinh doanh thẻ trong và ngồi nước trong cơng tác
ngăn ngừa và phát hiện rủi ro: Thường xuyên cập nhật các báo cáo hoạt động thẻ và
cảnh báo gian lận trong hoạt động kinh doanh thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế, của
các ngân hàng khác và trong nội bộ.
Bên cạnh đề xuất giải pháp, luận văn còn đưa ra một số kiến nghị với Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.