Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang chịu những ảnh hưởng nghiêm trọng của
cuộc khủng hoảng kinh tế cả trong khu vực và thế giới, điều này cũng đã và đang tác
động rất lớn đến hệ thống ngân hàng.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế đã khiến thị trường trong nước của các ngân
hàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng lên, thêm vào đó lại
phải chịu một sức ép lớn từ phía khách hàng và việc mở cửa hội nhập với quốc tế. Những
điều này, buộc BIDV Tuyên quang cũng phải thay đổi phương thức hoạt động của mình.
Mặc dù BIDV Tuyên Quang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhưng trong thực tế chất lượng dịch vụ ở đây vẫn còn nhiều bất cập. Cụ thể là,
vẫn còn thiếu sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, bán hàng, bán chéo các sản
phẩm dịch vụ còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa khai thác
được hết các khách hàng tiềm năng,…
Từ thực tế đó, đã thôi thúc tác giả tìm hiểu xem tại BIDV Tuyên Quang thì những
yếu tố nào là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh? Từng yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh như thế nào? Từ đó tìm ra những điểm
tốt, chưa tốt để Chi nhánh có hướng đề ra biện pháp giải quyết hiệu quả vấn đề này.
Chính vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên quang” làm đề
tài nghiên cứu luận văn của mình.
Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng thương ma ̣i.
Trong Chương 1, tác giả đã tiến hành các công việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về
ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng, đặc điểm các dịch vụ của ngân hàng.
Nêu lên khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, các chỉ tiêu đánh giá về chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời để xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp với
đề tài, tác giả cũng nêu lên một vài mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng về chất


lượng dịch vụ của khách hàng. Qua đó tổng hợp và lựa chọn đưa ra mô hình nghiên cứu
của đề tài. Tác giả cũng đã xác định các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ của ngân

hàng, để qua đó làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp và kiến nghị, trong đó đã chia
ra các nội dung về nhân tố từ môi trường kinh doanh, nhân tố từ khách hàng và nhân tố từ
phía ngân hàng. Đây là những cơ sở để tác giả sử dụng để phân tích đánh giá về thực
trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại BIDV Tuyên Quang trong chương 2 của luận
văn.
Chương 2: Thưc̣ tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của BIDV Tuyên Quang.
Trong Chương 2, tác giả đã nêu những nội dung chính như sau:
Trình bày tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Tuyên Quang. Nêu lên lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.
Nêu lên kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013, từ đó
rút ra đánh giá về việc tăng trưởng của ngân hàng trong giai đoạn này.
Đưa ra các số liệu cụ thể cho sự tăng trưởng của từng loại hình dịch vụ mà BIDV
Tuyên Quang đang cung cấp, nhằm làm rõ vấn đề về các dịch vụ nào đang có sự phát
triển tốt, dịch vụ nào chưa tốt, để đưa ra nhận định ban đầu về chất lượng các dịch vụ
đang triển khai.
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng, vì vậy tác giả lựa chọn phương án nghiên cứu phỏng vấn,
khảo sát khách hàng của Chi nhánh để thu thập các số liệu đánh giá, qua đó sử dụng phần
mềm phân tích thống kê SPSS để đưa ra kết quả đo lường sự hài lòng này. Sau khi tiến
hành khảo sát, kết quả phân tích đã được trình bày cụ thể, trong đó có các vấn đề về đánh
giá độ tin cậy của dữ liệu, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình nghiên cứu, phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố độ tin cậy,
năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự thấu cảm, độ phản hồi để đưa ra nhận định về
mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay về các yếu tố này, qua đó thể hiện sự hài lòng
của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của chi nhánh.


Tác giả cũng đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà
BIDV Tuyên Quang đã và đang triển khai trong những năm gần đây. Trong đó có các

biện pháp: Nâng cao về tiêu chuẩn môi trường làm việc, yêu cầu về chuyên môn, nghiệp
vụ, tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cụ thể hóa việc đánh giá chất
lượng dịch vụ nội bộ của ngân hàng.
Qua các phân tích, đánh giá trên, kết quả thu được về thực trạng chất lượng dịch vụ
của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang hiện nay như sau.
Điểm đạt được
Qua kết quả đánh giá ở trên, có thể thấy được những điểm đạt được về Chất lượng
dịch vụ của ngân hàng BIDV Tuyên Quang đó là:
- Các dịch vụ được cung cấp đúng thời gian cam kết, tuân thủ đúng thời gian đã hẹn
với khách hàng. Các dịch vụ cũng tạo ra được sự tin cậy cho khách hàng trong việc giải
quyết các vấn đề của khách hàng.
- Các dịch vụ được thực hiện đã khiến cho khách hàng cảm thấy sự an toàn, không
để các tình huống nhầm lẫn về tiền, về thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện
dịch vụ. Đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức tốt, có đủ khả năng trợ giúp cho
khách hàng về các vấn đề chưa hiểu hay những khiếu nại về dịch vụ.
- Phong cách và trang phục của nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự là yếu tố được
khách hàng đánh giá cao. Điều này được BIDV quan tâm và thực hiện khá hiệu quả khi
quy định rõ ràng về trang phục và tác phong của nhân viên của mình trong quy định ngân
hàng. Bên cạnh đó các địa điểm giao dịch của ngân hàng thường được thiết kế rộng rãi,
thoải mái cho khách hàng gửi xe, nơi chờ của khách hàng được bố trí sạch sẽ gọn gàng.
- Trong quá trình triển khai dịch vụ, ngân hàng đã thể hiện sự thấu cảm khách hàng
ở khía cạnh quan tâm tới những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, nắm bắt và thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân


Những điểm hạn chế
- Chất lượng dịch vụ của BIDV có điểm hạn chế về việc cung cấp dịch vụ theo đúng
những điều cam kết và đúng ngay từ lần đầu tiên thực hiện dịch vụ. Điều này khiến sự tin
cậy của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng bị giảm đi đáng kể. Đồng thời các văn bản

hướng dẫn thực hiện dịch vụ cũng khó để khách hàng tiếp cận, đối chiếu, dẫn đến sự
phàn nàn của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng mặc dù được đánh giá tốt về kiến thức nhưng trong quá trình
làm việc vẫn thể hiện sự thiếu sót về kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng. Các dịch vụ được
thực hiện còn tốn nhiều thời gian từ phía nhân viên, đồng thời để xẩy ra nhiều sai sót.
- Về yếu tố hữu hình, điểm yếu của ngân hàng là mạng lưới giao dịch còn hạn chế,
không gian chưa được quan tâm bố trí gọn gàng, thân thiện, trang thiết bị phục vụ dịch vụ
còn chưa được đánh giá cao về tính hiện đại.
- Sự thấu cảm của ngân hàng với khách hàng có điểm yếu lớn về việc chưa quan
tâm đến việc phù hợp giữa thời gian tiến hành công việc của ngân hàng với điều kiện
hoàn cảnh của khách hàng. Ngân hàng cũng chưa có sự quan tâm và chú ý tới từng khách
hàng, chưa chú trọng thực sự tới việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Trong đánh giá về chất lượng dịch vụ, yếu tố độ phản hồi được đánh giá rất thấp,
điều này cho thấy những tồn tại sau: Ngân hàng chưa sẵn sàng và nhiệt tình trong cung
cấp dịch vụ, chưa hoàn thiện khả năng xử lý những vấn đề phát sinh một cách chuyên
nghiệp làm hài lòng khách hàng, đội ngũ nhân viên chưa hình thành thói quen tự giác
giúp đỡ khách hàng, chưa thông báo kịp thời khi có những thay đỗi liên quan đến lợi ích
của khách hàng.
Nguyên nhân hạn chế
- Chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng còn chưa có sự đồng đều, tại nhiều vị
trí còn hạn chế về kinh nghiệm thực hiện các dịch vụ, đặc biệt do các dịch vụ của ngân
hàng ngày càng đổi mới nhanh chóng thì vấn đề này càng thể hiện rõ.


- Cơ sở vật chất, hệ thống kênh phân phối còn hạn chế, chưa được ngân hàng đầu tư
phát triển một cách mạnh mẽ. Tuy nhiên, vấn đề này phụ thuộc khá nhiều vào chi phí
phát triển, vì thế ngân hàng cũng không thể hoàn toàn chủ động trong việc mở rộng hệ
thống này.
- Quá trình quản lý của ngân hàng cũng cho thấy những điểm còn yếu, trong đó việc
quy định cụ thể cơ chế làm việc của nhân viên, quy định tình công khai và minh bạch đối với

các văn bản giấy tờ đối với khách hàng còn chưa được sự quan tâm.
- Việc thiết kế, bố trí cảnh quan làm việc, hoàn thiện chất lượng các yếu tố hữu hình
còn hạn chế, ngân hàng chưa có sự đầu tư thiết kế không gian một cách chuyên nghiệp.
- Chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh cũng cho thấy những điểm yếu khi
khả năng quan tâm và thấu hiểu khách hàng của các dịch vụ còn hạn chế. Đội ngũ nhân
viên chưa thực sự thể hiện sự quan tâm và phục vụ khách hàng một cách tận tâm.
Như vậy, với những thực trạng trên đây, có thể thấy được chất lượng dịch vụ của
BIDV Tuyên Quang vẫn còn khá nhiều điểm yếu cần khắc phục trong thời gian tới. Từ
những điều này, tác giả đã lựa chọn và đưa ra các giải pháp cụ thể dưới đây.


Chương 3: Một số gải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của BIDV Tuyên Quang.
Trong chương 3, tác giả đã lựa chọn và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện
các yếu tố trên, trong đó có sự quan tâm hơn tới sự thấu cảm và độ tin cậy, là hai yếu tố
có ảnh hưởng lớn nhất tới CLDV. Do đó nếu nhanh chóng hoàn thiện hai yếu tố này sẽ có
tác động tích cực nhất tới CLDV của ngân hàng. Một số giải pháp là ngân hàng cần tuân
thủ các cam kết đưa ra, quy định bằng văn bản trong quá trình quản lý nhân viên để yêu
cầu nhân viên tuân thủ đúng các quy định về triển khai dịch vụ. Công khai các nội dung
văn bản quy định để khách hàng dễ đối chiếu. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm
việc cho đội ngũ nhân viên để có thể dễ dàng trao đổi thông tin, chủ động quan tâm tới
khách hàng một cách hiệu quả. Xây dựng những chính sách chăm sóc khách hàng một
cách hiệu quả, thể hiện sự chân thành và cầu thị. Đồng thời tác giả cũng đưa ra những
kiến nghị với hội sở, với Ngân hàng Nhà nước để có sự trợ giúp đối với thị trường, đối
với các NHTM và các Chi nhánh trong việc triển khai và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Hy vọng những giải pháp và kiến nghị trên đây sẽ có thể được áp dụng hiệu quả
trong thực tế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang
trong thời gian tới.