luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn hacinco, hà nội

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung trong công trình nghiên cứu này
hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân
tôi. Các số liệu và kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRỊNH NGỌC PHÚC


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco, Hà Nội” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ
của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường Đại học Thương mại.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS. Trần Thị Bích Hằng - người đã tận
tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn trong suốt thời
gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo, cán bộ
nhân viên tại Công ty cổ phần Hacinco – Khách sạn Hacinco đã nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài
luận văn này.
Tôi cũng xin phép được gửi những lời cảm ơn chân thành nhất tới trường Đại
học Thương Mại, Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học cùng các thầy cô
giáo trong trường đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học thạc sĩ quản trị kinh doanh
năm học 2015 – 2017.
Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, nhiệt tình giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình hoàn thành luận văn thạc sĩ.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, tuy nhiên

do giới hạn về thời gian nghiên cứu, cũng như kiến thức và kinh nghiệm của bản
thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong
nhận được những góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn đọc để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 06 năm 2017
Tác giả luận văn

Trịnh Ngọc Phúc

MỤC LỤC


iii
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................. I
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................. II
MỤC LỤC...................................................................................................................................... II
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................... VI
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................................... VII
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................................................... VIII
MỞ ĐẦU......................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài............................................................................................................ 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.................................................................................................. 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài................................................................................................ 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................................................ 5
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................................... 6
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.............................................................................8
7. Kết cấu luận văn................................................................................................................................... 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN.....................................................................10
VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN.......................................10

1.1. Một số khái niệm cơ bản.................................................................................................................. 10

1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn..........................................................10
1.1.2. Khách hàng của khách sạn.........................................................................13
1.1.3. Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.............................16
1.2. Cấu trúc hệ thống và nội dung quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn.......................................20

1.2.1. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn..........20
1.2.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn..........................22
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn.........................................30

1.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài................................................................30
1.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong................................................................32
1.4. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn và bài học kinh nghiệm cho Khách
sạn Hacinco............................................................................................................................................ 33


iv

1.4.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn trong
nước........................................................................................................................ 33
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng cho Khách sạn
Hacinco................................................................................................................... 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.................................40
TẠI KHÁCH SẠN HACINCO.................................................................................................... 40
2.1. Khái quát về Khách sạn Hacinco........................................................................................................ 40

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hacinco...................40
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Hacinco.......................................41
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hacinco..........................44
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường
đến quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco........................................................................44

2.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco........................44
2.2.2. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco................................................................................................52
2.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco...........................................................55

2.3.1. Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách
sạn Hacinco............................................................................................................55
Cấu trúc hệ thống CRM của Khách sạn Hacinco được thể hiện qua hình 2.2. 55
2.3.2. Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách
sạn Hacinco............................................................................................................58
2.4. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco...............................73

2.4.1. Thành công và nguyên nhân.......................................................................73
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN.....................................................77
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO.................................77
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco.......................77
3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco......78


v

3.2.1. Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco................................................................................................78

3.2.2. Đề xuất hoàn thiện triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn
Hacinco................................................................................................................... 79
3.2.3. Đề xuất hoàn thiện kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại
khách sạn................................................................................................................ 81
3.2.4. Một số giải pháp khác..................................................................................83
3.3. Kiến nghị.......................................................................................................................................... 86

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.............................................................................86
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch..................................................................87
3.3.3. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội.............................................88
PHỤ LỤC....................................................................................................................................... 1


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CTCP

Công ty cổ phần

CRM

Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng

DVKH

Dịch vụ khách hàng

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

HĐQT

Hội đồng Quản trị

KDDL

Kinh doanh du lịch

KDKS

Kinh doanh khách sạn

KH

Khách hàng


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Cơ cấu lao động của Khách sạn Hacinco năm 2016

46

Bảng 2.2

Kết quả HĐKD của Khách sạn Hacinco giai đoạn 2014 – 2016

48

Bảng 2.3

Thị trường khách của Khách sạn Hacinco trong giai đoạn 2014 –
2016

51

Bảng 2.4

Đặc điểm các nhóm khách hàng chủ yếu tại Khách sạn Hacinco

63

Bảng 2.5

Phương thức duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco

66

Bảng 2.6

Số lời khiếu nại Khách sạn Hacinco nhận được giai đoạn 2014 2016

69

Bảng 2.7

Doanh thu từ các nhóm khách hàng của Khách sạn Hacinco
trong 2 năm 2015 và 2016

72


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ đồ, hình vẽ

Tên sơ đồ, hình vẽ

Trang

Hình 1.1

Mô hình hệ thống CRM của khách sạn

20

Hình 1.2

Ma trận chiến lược CRM

23

Hình 1.3

Quy trình giải quyết khiếu nại tại khách sạn.

29

Hình 2.1

Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của Khách sạn Hacinco

41

Hình 2.2

Cấu trúc hệ thống CRM của Khách sạn Hacinco

56

Hình 2.3

Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Khách
sạn Hacinco

68

Hình 3.1

Đề xuất quy trình đánh giá CRM tại Khách sạn Hacinco

82


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Có thể thấy rằng, dù trong thời đại nào, trong bất kỳ nền kinh tế nào, khách
hàng luôn là một yếu tố cực kỳ quan trọng với một doanh nghiệp cho dù doanh
nghiệp hoạt động ở lĩnh vực nào. Với một môi trường kinh doanh ngày càng thay
đổi thanh chóng, cạnh tranh gay gắt, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh… như tại
Việt Nam thì việc tìm kiếm khách hàng là một vấn đề khá nan giải không chỉ với
riêng doanh nghiệp nào. Có nhiều doanh nghiệp đã thiết lập quan hệ với khách hàng
qua các giao dịch đầu tiên, nhưng về sau lại để mất khách hàng vào tay các đối thủ
kinh doanh khác. Cũng có những doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt với khách
hàng ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc và giữ được chân khách hàng về sau. Vậy, điều gì
của doanh nghiệp khiến cho khách hàng trung thành hay từ bỏ doanh nghiệp sau

những giao dịch thương mại? Câu trả lời đến từ vấn đề quản trị quan hệ khách hàng
mà các doanh nghiệp ngày nay đang cực kỳ quan tâm và muốn làm chủ nó.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)
hiện nay đã phổ biến trên thế giới theo nhiều cách khác nhau. Theo phân tích của
các chuyên gia kinh tế, ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanh
nghiệp. Chi phí để tiếp cận khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì
khách hàng cũ. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn
khách hàng mới. Những khách hàng trung thành khi mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả
hơn và họ cũng dễ phục vụ hơn khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp cho doanh
nghiệp đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng hài
lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng sẽ phổ biến, quảng cáo
doanh nghiệp đến với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những
khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của doanh nghiệp mình.
Còn ở Việt Nam, tuy đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM nhưng các
doanh nghiệp vẫn chưa thật sự thành công trong việc tạo lợi thế cạnh tranh này.
Nguyên nhân nằm ở nhận thức chưa thực sự đúng đắn về tẩm quan trọng của CRM
của các doanh nghiệp Việt Nam, như nói đến CRM đa phần người ta hiểu đây là
một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, và nó chỉ áp dụng cho các doanh
nghiệp lớn, những công ty chuyên nghiệp. Nhưng thực ra CRM không quá cao xa
như vậy mà nó gần gũi ngay bên cạnh chúng ta, nó đang đồng hành với mỗi doanh
nghiệp, có những doanh nghiệp đã sử dụng CRM nhưng chưa biết đó là CRM. Để


2

giải quyết các vấn đề trên, CRM ra đời, với các tính năng giúp cho doanh nghiệp
hiểu và chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ đó mà gia tăng được lợi ích cả về phía
doanh nghiệp lẫn khách hàng của doanh nghiệp. Bằng việc lưu trữ thông tin khách
hàng khoa học, lưu trữ lịch sử giao dịch, sở thích khách hàng, hỗ trợ công tác
marketing, bán hàng, hỗ trợ sau bán... CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng

vô hình chung sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ và tạo được thiện cảm
trong mắt khách hàng (điều này rất quan trọng trong quyết định mua của khách hàng).
Nói đến dịch vụ kinh doanh khách sạn là nói đến một trong những ngành
kinh doanh có mức độ tiếp xúc/tương tác với khách hàng cao, do đó việc duy trì,
phát triển các mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết. Qua tìm hiểu thực tế của
Khách sạn Hacinco, hoạt động CRM chủ yếu tiếp xúc với khách hàng phần nhiều ở
quầy lễ tân, qua điện thoại, hộp thư điện tử, nhưng vẫn còn hạn chế ở mảng website.
Với tập khách hàng chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc và khách công vụ, có thể
thấy được đây là một tập khách hàng có nhiều tiềm năng để khai thác. Mặc dù đã có
phần mềm quản lý thông tin khách hàng riêng, tuy nhiên việc sử dụng các dữ liệu
đó để phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn rất hạn chế, hay
nói cách khác, ở Khách sạn Hacinco, công tác CRM vẫn còn thiếu tính chuyên
nghiệp và hiệu quả. Hiện tại Khách sạn đã có những giải pháp xây dựng mối quan
hệ lâu dài với khách hàng nhưng hiệu quả thu được chưa cao do cơ sở dữ liệu thông
tin về khách hàng còn chưa đồng bộ và hoàn thiện, chưa khai thác hết tiềm năng của
Khách sạn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Bài học về những thành công và điểm yếu của những doanh nghiệp trên
thế giới khi ứng dụng CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý, tiết kiệm nhất
cho doanh nghiệp trong quản trị hoạt động kinh doanh. Từ những hạn chế của
hoạt động CRM ở Khách sạn Hacinco, bản thân tôi lựa chọn đề tài “Quản trị
quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu
cho đề tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn giúp cho Khách sạn
Hacinco xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó
giúp Khách sạn chăm sóc khách hàng tốt hơn, tăng lòng trung thành của khách
hàng, duy trì mối quan hệ bền vững, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm
mục tiêu giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạch tranh, đáp ứng những thay đổi của thị trường.


3

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, CRM là vấn đề được quan tâm và ngày càng trở
nên gần gũi. Trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động
CRM. Qua mỗi công trình nghiên cứu ta lại hiểu rõ hơn về hoạt động này trong
doanh nghiệp.
Ở Việt Nam
- Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông
Vận tải.
Cuốn sách này khẳng định quản lý quan hệ khách hàng không phải là vấn đề
mới mẻ. Là một doanh nghiệp cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm của
doanh nghiệp. Cần biết họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và họ có gì. Cuốn
sách giúp mọi người hiểu thấu về quản lý quan hệ khách hàng. Chọn lựa, thực hiện
chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý
quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách và duy trì mối quan hệ
trong trường hợp có mâu thuẫn phát sinh
- Nguyễn Quan Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện
Với cuốn sách này Thạc sỹ Nguyễn Quang Hưng đã đưa ra một cái nhìn tổng
quát về hoạt động CRM, các lợi ích cũng như bản chất của nó. Đồng thời cho ta biết
cách tạo lợi thế cạnh tranh với các chiến lược quan hệ, bày cách tổ chức quản lý
quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp như thế nào? Và các thức bán hàng qua các
môi quan hệ
- Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê.
Giáo trình này đã dành một chương đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng.
Trong chương tác giả đã giải quyết được một số vấn đề như: Bản chất và lợi ích của
quản trị quan hệ khách hàng; Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan
hệ khách hàng; Xử lý khiếu nại của khách hàng.
Trên thế giới
- Dr. Jagdish (Jag) N Sheth, Customer Relationship Management.
Giáo trình này đã tập trung về các vấn đề liên quan đến CRM và làm rõ một

vài vấn đề như: Tác động toàn cầu hóa của quản lý quan hệ khách hàng, Hiệu quả
quản lý quan hệ khách hàng thông qua quản lý kiến thức khách hàng,..
- Jill Dyché (2011), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer
Relationship Management (Paperback), NXB Addison-Wesley Professional


4

Cuốn sách này rất toàn diện, rõ ràng và đầy đủ thông tin hữu ích. Được tổ
chức trong hai phần. Phần 1 định nghĩ CRM trong chương 1 và trong sáu chương
tiếp theo bao gồm các lý do và các vấn đề để thực hiện CRM từ năm quan điểm: (1)
Marketing, (2) Dịch vụ khách hàng (DVKH)/ Liên hệ trung tâm, (3) lực lượng bán
hàng tự động, (4) E-kinh doanh và (5) phân tích dữ liệu. Phần 2 thực hiện CRM có
cấu trúc theo trình tự hợp lý của quy hoạch, lựa chọn công cụ và quản lý dự án
CRM. Giống như phần đầu tiên của cuốn sách, bốn chương trong phần 2 có nghiên
cứu trường hợp, danh sách kiểm tra và tư vấn xuất sắc.
Luận văn Thạc sĩ các năm trước:
- Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của các khách
sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội, Đại học Thương Mại.
Luận văn đã nêu thực trạng CRM tại các khách sạn ba sao tại Hà Nội, đặc
biệt là tại khách sạn Kim Liên 1. Đưa ra nhận xét ưu nhược điểm tại khách sạn và
đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Ngô Văn Huynh (2015) Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn
Candle, Đại học Thương mại.
Luận văn đưa ra các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, ứng dụng
vào việc nghiên cứu quy trình quản trị quan hệ khách hàng thực tế tại Khách sạn
Candle, tìm ra những thành công và hạn chế của hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng tại Khách sạn Candle, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy
trình CRM tại khách sạn.
- Nguyễn Phan Thuỳ Linh (2016) Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, Đại học Thương
mại.
Nội dung chính của luận văn ngoài các cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ
khách hàng, còn đưa ra quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, đồng thời trình bày các
biện pháp trong việc nâng cao hiệu quả của CRM trong tương lai, giúp công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam hoàn thành các mục
tiêu về quản trị quan hệ khách hàng nói riêng và các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận
của công ty nói chung.
Bên cạnh đó còn nhiều bài viết đề cập đến vấn đề CRM như:
- Đan Tuấn Anh (2011), Quản trị quan hệ khách hàng trong xu thế kinh
doanh hiện đại, Tạp chí Kinh tế và Dự báo.


5

- Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam,
www.tapchitaichinh.vn
- Tại sao nhà hàng, khách sạn, quán bar cần CRM,
www.giaiphapcrm.vn
Như vậy, trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có rất nhiều công trình
nghiên cứu về CRM. Tuy nhiên, hiện chưa có bất kỳ công trình nào nghiên cứu
chuyên sâu và toàn diện về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn
Hacinco. Vì vậy đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco,
Hà Nội" có tính mới, không có sự trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây,
cần thiết được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện quản trị
quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco. Đề tài xác định các nhiệm vụ nghiên
cứu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách
hàng tại khách sạn; nghiên cứu kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại một
số khách sạn ở nước ta.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Khách
sạn Hacinco; từ đó, đánh giá những thành công, hạn chế và xác định được
nguyên nhân của những thành công, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng
tại Khách sạn Hacinco.
- Đưa ra những đề xuất hướng đến mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ
khách hàng tại Khách sạn Hacinco.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan
hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu cấu trúc hệ thống và nội
dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn với 3 bước xây
dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách
hàng và kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng.
- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng
của Khách sạn Hacinco.
- Về thời gian: Giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu tập trung trong 3 năm
gần đây (2014 – 2016) và định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2020.


6

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập. Dựa vào nội dung đề tài nghiên cứu,

học viên xác định những dữ liệu cần và có thể thu thập được để phục vụ cho quá
trình nghiên cứu đề tài.
- Bước 2: Thu thập dữ liệu. Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập,
học viên tiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu trong các nguồn tài liệu khác nhau.
- Bước 3: Xử lý dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khách nhau
và được xử lý với nhiều mục đích khác nhau. Vì thế khi thu thập, học viên tiến hành
tổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu hoạt động CRM tại Khách sạn Hacinco, học
viên sử dụng một số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu nghiên cứu nh ư: thông tin
giới thiệu về khách sạn Hacinco; báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên của
Khách sạn Hacinco năm 2014, 2015, 2016; báo cáo chất lượng hoạt động kinh
doanh thường kỳ của phòng Kinh doanh thuộc Khách sạn Hacinco; một số báo
cáo nội bộ có liên quan của Khách sạn Hacinco; một số sách, giáo trình, công
trình nghiên cứu khoa học cùng một số đề tài luận văn thạc sĩ,… Ngoài ra, học
viên cũng thu thập thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng khác như
báo chí, truyền hình, Internet,…
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Luận văn đã sử dụng 3 phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp quan sát
Tiến hành quan sát thái độ, hành vi, cư xử của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của Khách sạn Hacinco như: khi khách hàng check in hoặc check out, khi khách
hàng thưởng thức các món ăn của nhà hàng, khi khách hàng sử dụng dịch vụ spa,...;
Quan sát thái độ, hành vi của nhân viên khi phục vụ khách hàng và cách giải quyết
khiếu nại.
Thời gian thực hiện: từ 01/01/2017 đến 01/03/2017
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn
Xác định đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn là bà Hoàng Thị Yến
Nga – Giám đốc Khách sạn Hacinco. Nội dung phỏng vấn tập trung vào 03 vấn

7

đề chính như sau: thực trạng hoạt động CRM tại Khách sạn Hacinco , các phương
pháp để đo lường mức độ hài lòng của khách lưu trú về dịch vụ mà Khách sạn
Hacinco đã áp dụng và và phương hướng triển khai hoạt động CRM của Khách
sạn Hacinco trong thời gian tới.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp khảo sát
Bước 1: Chọn mẫu khảo sát
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại Khách sạn
Hacinco trong khoảng thời gian phát phiếu.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế như
trong phụ lục 02, bao gồm … câu hỏi. Nội dung các câu hỏi xoay quanh các vấn đề
liên quan đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Khách sạn
Hacinco đang cung cấp.
Bước 3: Lập thang điểm: Đối với những câu hỏi có tính chất lựa chọn người
trả lời có thể lựa chọn một hay nhiều phương án. Đối với câu hỏi đóng, người trả lời
chỉ được chọn câu trả lời có hoặc không. Đối với câu hỏi mang tính đánh giá người
trả lời sẽ lựa chọn 1 trong 5 mức độ: Rất cao, cao, trung bình, thấp, rất thấp.
Bước 4: Phát phiếu điều tra:
Số lượng phiếu điều tra phát ra là 300 phiếu
Thời gian thực hiện từ 01/01/2014 đến 01/03/2014, tại Khách sạn Hacinco.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và kiểm phiếu
Phiếu được thu về ngay sau khi khách hàng trả lời phiếu điều tra.
Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu
Bước 7: Kết luận: Tổng kết, đưa ra kết luận về trực trạng CRM tại Khách sạn
Hacinco sau khi phân tích số liệu.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp
Tổng hợp số liệu về kết quả kinh doanh, số lượng khách, nguồn khách,... của
khách sạn từ những nguồn khác nhau. Từ những số liệu tổng hợp đó đưa ra những

đánh giá nhận xét
- Phương pháp thống kê
Phần mềm chủ yếu được sử dụng để xử lý dữ liệu là MS Excel. Tiến hành
thống kê các phiếu trả lời câu hỏi, đưa ra được tỷ lệ phần trăm trên mỗi đáp án trả
lời, qua đó phân tích thực trạng của quản trị quan hệ khách hàng, sự hài lòng và


8

đánh giá của các khách hàng về khách sạn. Từ đó rút ra những nhận xét về thực
trạng quản trji mối quan hệ trong khách sạn và đưa ra những giải pháp hoàn thiện.
- Phương pháp so sánh
Từ những số liệu thu được từ các bộ phận chúng ta tiến hành so sánh:
+ So sánh sự chênh lệch giữa số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi một chỉ
tiêu như: số lượng các khiếu nại phàn thực tế so với dự kiến, số lượng khách hàng
trung thành/khách hàng lặp lại/khách hàng lần đầu…
+ So sánh số liệu về doanh thu của khách sạn qua các năm trong khoảng thời
gian nghiên cứu biến động như thế nào.
- Phương pháp phân tích, đánh giá
Luận văn phân tích sự biến động tăng, giảm của các chỉ tiêu nghiên cứu,
đánh giá mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu đó đến hiệu quả của quản trị quan hệ
khách hàng tại khách sạn. Từ đó tìm các nguyên nhân, các biện pháp để khắc phục
những biến động đó.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài sau khi hoàn thành sẽ mang lại một số ý nghĩa nhất định về nội dung
như sau:
- Đối với hệ thống lý thuyết: Có được hệ thống lý thuyết tổng quan cụ thể,
chi tiết và khá đầy đủ về CRM trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn
- Đối với Khách sạn Hacinco: Sau khi hoàn thành đề tài, lãnh đạo Khách

sạn sẽ có được cái nhìn tổng quan hơn về tình hình thực hiện hoạt động CRM
của doanh nghiệp mình. Kết hợp với những kiến nghị của học viên, lãnh đạo
doanh nghiệp sẽ dễ dàng cân nhắc và điều chỉnh hoạt động CRM của doanh
nghiệp để đạt được hiệu quả hoạt động cao hơn.
- Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và khách sạn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về khách sạn. Bằng việc
phân tích các thông tin của khách hàng mà khách sạn hiện có, khách sạn sẽ hiểu
rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng thấy
mình được quan tâm hơn bởi những điều rất nhỏ như ngày sinh, sở thích, nhu
cầu,… của mình được khách sạn biết đến và khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn,
khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái như ở nhà của mình.
- Đối với ngành du lịch thành phố Hà Nội: Kinh doanh khách sạn là một
trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ


9

quan trọng của ngành. Khi khách sạn làm tốt công tác CRM sẽ thu hút nhiều
khách hàng hơn, đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, đồng thời thúc
đẩy ngành du lịch của thành phố Hà Nội cũng phát triển thêm. Bên cạnh đó, kinh
doanh khách sạn cần một lượng người lao động không nhỏ, do vậy, phát triển
hoạt kinh doanh của Khách sạn sẽ giải quyết được một khối lượng công ăn việc
làm nhất định, đóng góp vào mục tiêu chung của xã hội.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần lời cam đoàn, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
bảng biểu, hình vẽ, mở đầu, kết luận,tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn
được kết cấu gồm 03 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vể quản trị quan hệ khách hàng trong
khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco.

- Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco.


10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Bàn về khách sạn, hiện nay đã xuất hiện khá nhiều quan niệm khác nhau.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê
buồng ngủ lại qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai
phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch
vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” [8, tr.44].
Đây là một khái niệm khá hoàn chỉnh về khách sạn, tuy nhiên khi áp dụng cho các
khách sạn nói chung tại Việt Nam vẫn còn vài điều không giống như thực tế, vì
không phải khách hàng nào dù có tiền cũng có thể sử dụng dịch vụ khách sạn, ví dụ
như khách hàng không có giấy tờ tuỳ thân hoặc khách đang mang các bệnh truyền
nhiễm…
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” [8, tr.43]. Trong khái

niệm này đã quy định rất rõ khách sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ. Bên cạnh đó,
khách sạn phải đảm bảo chất lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.
Tuy nhiên, khái niệm này lại không cho thấy rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn
có thể cung cấp thêm các dịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch.
Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục được
hạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp
thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch. Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sở
lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục


11

vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [7, tr.105]. Đây cũng là khái niệm phù hợp với
phạm vi nghiên cứu của đề tài này.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
KDKS là lĩnh vực quan trọng của KDDL. Từ khái niệm về khách sạn, có thể
hiểu: KDKS là HĐKD các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm mục đích lợi nhuận [7, tr.105].
Khái niệm KDKS đã cho thấy rõ KDKS bao gồm 3 lĩnh vực HĐKD:
- Kinh doanh lưu trú: được hiểu là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong KDKS, đây là lĩnh vực HĐKD đặc trưng và cơ bản nhất của khách sạn.
Thông thường, ở nước ta, đây là lĩnh vực HĐKD mang lại tỷ trọng doanh thu chủ
yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. Nội dung

của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
+ Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của khách sạn
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách
Kinh doanh ăn uống cũng là lĩnh vực HĐKD cơ bản của các khách sạn. Để
đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng, hầu hết các khách sạn hiện nay đều có
thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống bên cạnh dịch vụ lưu trú. Thậm chí,
một số khách sạn còn cung cấp dịch vụ buồng với giá trọn gói kèm dịch vụ ăn sáng
phục vụ khách. Tùy thuộc vào quy mô, điều kiện và mục đích hoạt động, các khách
sạn có thể phục vụ khách ăn uống với nhiều hình thức khác nhau cho cả đối tượng
khách lưu trú và khách bên ngoài khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: được hiểu là việc cung cấp dịch vụ bổ sung
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lời. Thông thường, dịch vụ bổ
sung trong khách sạn được chia làm nhiều nhóm: Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm
sự hiểu biết về nơi đến, Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi, tăng
cường sức khỏe, thư giãn, Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng


12

ngày,... Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ bổ sung thường tương ứng với quy
mô và thứ hạng của khách sạn. Ví dụ: Ở khách sạn 1 sao khách hàng sẽ được hưởng
các dịch vụ bổ sung cơ bản như: Đón tiếp 24/24, đổi ngoại tệ, giặt là, điện thoại
trong và ngoài nước,… Khách sạn 2 sao có thêm dịch vụ bổ sung là quầy lưu niệm,
đặt vé máy bay, tàu xe,… Khách sạn 3 sao có thêm dịch vụ phòng họp, phòng khiêu
vũ,… Khách sạn 4 sao có thêm dịch vụ cửa hàng lưu niệm, bể bơi, phòng xông hơi,
… Và rất nhiều dịch vụ bổ sung khác tương ứng với thứ hạng khách sạn.
KDKS có những đặc điểm cơ bản như sau [7, tr.111-113]:
- KDKS chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố TNDL

Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khách sạn sẽ vận dụng giá trị tài nguyên du lịch để thiết kế, đầu tư xây dựng. Sự
phong phú về tài nguyên du lịch cùng sự tiếp nhận sẽ tạo nên giá trị, sức hấp dẫn
cũng như thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong trường hợp các
yếu tố khách quan tác động đến sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch, khách sạn cần có
sự điều chỉnh về cơ sở vật chất cho phù hợp.
- Sản phẩm của KDKS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
Kinh doanh khách sạn có 3 mô hình chủ yếu là: lưu trú, ăn uống và dịch vụ
bổ sung. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính
chất vô hình. Chất lượng dịch vụ khách sạn mang lại không ổn định, phụ thuộc vào
trình độ, tâm lý của người cung ứng và sự cảm nhận từ phía khách hàng. Sản phẩm
dịch vụ không thể bảo quản được, nó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả thời
gian và không gian. Đặc biệt, sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính cao cấp,
tổng hợp cao và chỉ có thể thực hiện với điều kiện cơ sở vật chất nhất định.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch.
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách sạn là khách du lịch và dân cư
địa phương. Trong khi khách du lịch thường sử dụng dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ
sung gắn với lưu trú thì dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giải trí lại thường đáp ứng nhu
cầu của dân cư địa phương.
- KDKS đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực
Khách sạn đòi hỏi một lượng vốn rất lớn. Tùy theo quy mô, loại hạng khách
sạn mà lượng vốn đầu tư sẽ khác nhau. Để bắt tay vào xây dựng nền móng hoạt
động, khách sạn cần đầu tư một lượng lớn vốn vào: đất đai, cơ sở hạ tầng và cơ sở
vật chất kỹ thuật. Với quy mô lớn, loại hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ và cơ


13

sở vật chất càng cao khiến chi phí ban đầu khách sạn phải đầu tư tăng theo. Tiếp đó,

trong quá trình hoạt động khách sạn cũng phải luôn duy trì một lượng vốn, đảm bảo
duy trì khách sạn cũng như luôn sẵn sang đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- KDKS mang tính thời vụ rõ rệt
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt là đối với các khách
sạn mà hoạt động kinh doanh gắn liền với điều kiện tự nhiên. Điều kiện tự nhiên tạo
nên giá trị, sức hấp dẫn đến nhu cầu du lịch của khách hàng. Sự biến đổi lập lại
hàng năm của quy luật thiên nhiên tạo nên tính thời vụ, có thể kể đến các khách sạn
gắn chặt với điều kiện tự nhiên như khách sạn biển mùa hè, khách sạn nghỉ dưỡng
mùa đông,… Đặc điểm này tạo nên sự mất cân đối giữa cung và cầu dịch vụ, khách
sạn sẽ phải tính toán, nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh lãng phí
nguồn lực vào chính vụ hay thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ.
1.1.2. Khách hàng của khách sạn
Tùy theo hoàn cảnh và mục đích nghiên cứu mà người ta đã đưa ra nhiều
định nghĩa khác nhau về khách hàng như: “Khách hàng là những người trong hiện
tại hoặc tương lai có khả năng mua hàng, cũng có khả năng dùng những sản phẩm
của doanh nghiệp” [4, tr.10] hoặc “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà
doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ
chức có điều kiện quyết định mua sắm.” [5, tr.32]
Khách hàng ở đây còn là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong thực tế, việc đặt mua dịch vụ khách sạn có thể là các tổ chức hoặc cá

nhân. Họ có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc cũng có thể là các trung gian.
Trong đó, trường hợp các công ty lữ hành mua dịch vụ khách sạn để phục vụ khách
du lịch đi tour là khá phổ biến.


14

Vì vậy, có thể hiểu: “Khách hàng của khách sạn là cá nhân hay tổ chức tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian
tiêu dùng”.
Trong KDKS, khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định quá trình sáng tạo
và cung ứng dịch vụ. Giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn có mối quan hệ
tác động lẫn nhau. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ khách sạn. Vì vậy,
nhờ khách hàng mà khách sạn có thể thực hiện được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận.
Có thể phân loại khách hàng của khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau:
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và
làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Các khách hàng này thường sử
dụng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn và ít sử dụng dịch vụ
lưu trú.
Khách không phải là người địa phương (bao gồm khách nội địa và quốc tế):
sử dụng hầu hết các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung, giải trí của khách
sạn.
- Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách:
Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian như đại lý lữ hành hoặc công ty lữ hành trước khi đến với khách sạn.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Tự tìm hiểu và đăng ý
trước khi tới khách sạn, có thể là khách vãng lai, khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
- Căn cứ vào đối tượng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn:
Khách hàng cá nhân: Những khách hàng này thường có sự tìm hiểu về khách

sạn thông qua các thông tin từ bạn bè, mạng, báo chí,… Họ tự đăng ký buồng trước
khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai tình cờ đi qua khách sạn và sử dụng
dịch vụ tại khách sạn. Họ có thể là khách riêng lẻ hoặc đi theo nhóm.
Khách hàng tổ chức: Những khách hàng này tiêu dung dịch vụ, sản phẩm của
khách sạn thông qua sự giúp đỡ của tổ chức trung gian. Họ thường sẽ đăng ký
buồng qua công ty lữ hành, đại lý du lịch,… trước khi đến khách sạn. Họ sẽ thanh
toán cho dịch vụ trọn gọi mà tổ chức trung gian đã cung cấp.
Ngoài ra còn một số tiêu thức khác để phân loại khách của khách sạn như:
theo mục đích chuyến đi của khách; theo giới tính; độ tuổi; độ dài của thời gian lưu
trú;...


15

Việc phân loại khách hàng của khách sạn chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xây
dựng được chính sách sản phẩm sát với mong muốn tiêu dùng của từng đối tượng
khách, từ đó có thể nâng cao tính hiệu quả của hoạt động thu hút khách và đem lại
hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khách hàng của khách sạn có một số vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn, cụ thể như sau:
- Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách
hàng mua hàng hóa, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu
cho khách sạn nhưng không có nghĩa họ luôn luôn mang lại lợi ích cho khách sạn.
Ban đầu khách sạn bỏ ra chi phí để quảng cáo, tiếp thị,… làm các biện pháp
marketing để đến với khách hàng, nếu khách sạn có thể thỏa mãn nhu cầu bằng
hoặc hơn mong đợi, họ có thể quay lại với khách sạn trong những lần sau và giới
thiệu tới những người đang có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Tuy nhiên, nếu nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn hoặc nhân viên có
những thái độ không phù hợp sẽ dẫn đến những phản ứng tiêu cực của khách hàng.
Họ có thể tẩy chay sản phẩm của khách sạn, thậm chí là lôi kéo những khách hàng

khác đứng về phía mình để tẩy chay các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Khách hàng là nguyên liệu đặc biệt trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch
vụ của khách sạn. Do tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, hay
chính sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ và khách
hàng cũng là đối tượng lao động của khách sạn. quy trình sản xuất sản phẩm dịch vụ
tại khách sạn tác động đồng thời lên cơ sở vật chất, nhân viên cơ hữu của khách sạn
và khách hàng để tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Thực tế, nếu
không có đầu vào quan trọng là khách hàng thì các sản phẩm dịch vụ không thể
được tạo ra.
- Khách hàng là người đồng sản xuất, là nhân viên không được trả lương của
khách sạn. Trong trường hợp khách sạn biết các sử dụng lợi thế từ khách hàng thì
lợi ích mà khách hàng mang lại không hề nhỏ. Bởi lẽ khách hàng tương tác với
nhân viên khách sạn sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt, vừa lòng khách hàng nhất
và họ cũng sẽ là những nhân viên tiếp thị hiệu quả nhất cho khách sạn. Khách hàng
được thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách sạn sẽ là những nhân viên tiếp thị
không được trả lương nhưng vẫn rất vui và tự nguyện trở thành người quảng bá sản
phẩm dịch vụ của khách sạn và biến gia đình, đồng nghiệp của họ thành khách hàng
của khách sạn.


16

- Khách hàng là nhà quản trị. Khách hàng là những người định hướng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Những nhu cầu, mong đợi, đặc điểm, hành vi tiêu
dùng,… của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến việc xác định mục tiêu hoạt động của
khách sạn, xác định chiến lược để đạt được mục tiêu đã đề ra và thiết lập các kế
hoạch để phối hợp hoạt động. Từ đó, khách sạn sẽ lựa chọn cho mình những điều
kiện cơ sở vật chất phù hợp nhất với đối tượng khách hàng mục tiêu và thiết kế tổ
chức công việc, nhân sự cho cơ cấu tổ chức đó. Cũng chính khách hàng là người
điều khiển hoạt động của khách sạn, kiểm tra các sản phẩm dịch vụ và đề xuất. tiến

hành các biện pháp điều chỉnh để phù hợp với mong đợi của mình.
1.1.3. Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
1.1.3.1. Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng được định nghĩa như sau: “Quan hệ khách hàng là mối
quan hệ của doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng trong việc tạo lập và thực hiện
các giao dịch. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp dịch vụ và khách hàng thường liên
quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng” [3, tr.236]
Đối với mỗi khách sạn, bằng nhiều hoạt động marketing sẽ đưa ra các sản
phẩm dịch vụ tiếp cận được với khách hàng tiềm năng. Khách hàng căn cứ vào
nhiều yếu tố sẽ quyết định xem có sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không. Khi
giao dịch bắt đầu thì các mối quan hệ cũng được thiết lập, có thể dài hạn hoặc ngắn
hạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hoặc nhiều lần. Và những khách hàng mua
nhiều lần chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn các khách hàng mua ít lần,
đổi lại, họ kỳ vọng khách sạn sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này
Trong mô hình DVKH, quan hệ giữa khách sạn và khách hàng được chia làm
3 cấp độ:
- Cấp độ 1: Khách hàng mua lần đầu
Nền tảng ban đầu cho khách sạn chính là việc tập trung vào các hoạt động
tạo hình ảnh để thu hút khách hàng, sau đó tạo ra các giao dịch rời rạc, riêng lẻ.
Khách sạn sẽ có nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ lần đầu, đổi lại, khách sạn
phải tốn nhiều chi phí để đạt được mục đích, do đó mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận và
tối thiểu hoá chi phí có thể không thực hiện được.
- Cấp độ 2: Khách hàng mua lặp lại
Khách sạn tập trung vào thu hút khách hàng quay lại sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn, có thể là sản phẩm dịch vụ cũ hoặc mới. Việc quan tâm đến


17

khách hàng ở cấp độ này rất quan trọng, thể hiện việc khách sạn đã quan tâm hơn

đến việc phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Cấp độ 3: Khách hàng trung thành
Đây là cấp độ cao nhất trong quan hệ với khách hàng. Những khách hàng
này không những thoả mãn với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn sẵn
sàng quay trở lại. Đối tượng khách hàng này còn đóng vai trò lan truyền các thông
tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn một cách tích cực, do đó, có thể coi khách
hàng là nhân viên tiếp thị tích cực của khách sạn
Mỗi cấp độ quan hệ khách hàng đều được xây dựng dựa trên cấp độ trước đó.
Nếu không có giao dịch ban đầu thì sẽ khó có những giao dịch tiếp theo. Khi khách
hàng nhận thấy mối quan hệ tích cực với khách sạn, chính khách hàng sẽ là người
ủng hộ mạnh mẽ nhất cho khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.1.3.2. Quản trị quan hệ khách hàng
Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) xuất hiện từ những năm 1990
và hiện nay càng phổ biến và được quan tâm. Nhưng những quan điểm đưa ra về
CRM là không thống nhất. Các khía cạnh quan tâm khác nhau hình thành những
quan điểm khác nhau như yếu tố công nghệ, quy trình kinh doanh hay là chiến lược
kinh doanh.
Quan điểm thứ nhất, CRM được coi như một giải pháp về công nghệ trợ
giúp cho việc quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng – đây là quan điểm
khá phổ biến. Theo quan điểm này, CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm
ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Nền tảng của
phần mềm chính là cơ sở dữ liệu đã được thu thập từ các bộ phận trong doanh
nghiệp. Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích hành
vi, CRM có thể giúp các doanh nghiệp thu thập phản hồi từ thị trường và điều
chỉnh, thay đổi để phù hợp hơn với yêu cầu khách hàng.
Quan điểm thứ hai, CRM được coi như là năng lực của doanh nghiệp trong
tiếp cận hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và
thực hiện quy trình bán hàng. Theo quan điểm này, CRM được hiểu là một quy trình
bán hàng theo quy chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. CRM là một quy
trình hay phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành

vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển các mối quan hệ thân
thiết hơn khách hàng. Có nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM nhưng
CRM không chỉ bao gồm những chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách