luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn hoàng gia bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

PHẠM MINH QUÂN

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

PHẠM MINH QUÂN

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH

CHUYÊN NGÀNH

: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

MÃ SỐ

: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS,TS. Nguyễn Văn Minh

Hà Nội, Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn của PGS,TS. Nguyễn Văn Minh. Mọi số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận
văn là hoàn toàn trung thực và chưa hề được công bố trong bất kỳ công trình nào.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Phạm Minh Quân


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp cao học, được sự giúp đỡ
của các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là PGS,TS. Nguyễn
Văn Minh, sự tham gia góp ý của các nhà quản lý, bạn bè, đồng nghiệp và sự nỗ lực
của bản thân. Đến nay, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề tài “ Nâng cao
năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh” chuyên ngành
Kinh doanh thương mại.
Trong khuôn khổ luận văn, do điều kiện thời gian và trình độ có hạn nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những lời chỉ bảo và
góp ý của các thầy cô giáo và các đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS. Nguyễn Văn Minh đã hướng

dẫn chỉ bảo tận tình và cung cấp kiến thức cần thiết trong quá trình thực hiện luận
văn. Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, khoa sau đại
học Đại học Thương mại, ban lãnh đạo Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã tạo mọi
điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình.
Tôi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên cổ vũ, giúp tôi hoàn
thành luận văn này.
Tôi chân thành cảm ơn!


MỤC L
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU.......................................................................vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu...........................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3
4 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
6 .Kết cấu của luận văn..............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN..................................................................................................5
1.1. Các khái niệm cơ bản.......................................................................................5
1.1.1 Khái niệm khách sạn.........................................................................................5
1.1.2 Khái niệm về cạnh tranh dịch vụ......................................................................8
1.1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ..........................12
1.2 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn......................................................13
1.2.1 Các hoạt động chính của khách sạn...............................................................13

1.2.2 Vai trò của khách sạn......................................................................................14
1.3 Cơ sở lý thuyết về cạnh tranh dịch vụ............................................................16
1.3.1 Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ.........................................16
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ........................................18
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn.........20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH.................................29


2.1. Tổng quan về Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh............................................29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................30
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.........37
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách sạn
Hoàng Gia Bắc Ninh..............................................................................................39
2.2.1 Các yếu tố chủ quan.......................................................................................39
2.2.2 Các yếu tố khách quan....................................................................................42
2.3 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách sạn Hoàng Gia Bắc
Ninh........................................................................................................................ 47
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh từ năm
2012 đến nay............................................................................................................ 47
2.3.2. Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.......50
2.4. Đánh giá chung Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.........................................66
2.4.1. Những mặt đã đạt được.................................................................................66
2.4.2. Những hạn chế...............................................................................................67
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế.....................................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH.................................74

3.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh đến năm 2020.........................................................................................74
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ tại Khách
sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.......................................................................................77
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.........................................................77
3.2.2. Giải pháp tiết kiệm chi phí.............................................................................78
3.2.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................80
3.2.4. Giải pháp về marketing..................................................................................81
3.2.5. Hoàn thiện bộ máy quản lý............................................................................85


3.2.6. Hoàn thiện tổ chức và quản lý người lao động..............................................87
3.2.7. Hoàn thiện huy động vốn và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn........................91
3.2.8. Tìm kiếm các nguồn cung cấp nguyên vật liệu ổn định, có uy tín, chất lượng
................................................................................................................................. 92
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................93
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.................................................................................93
3.3.2. Kiến nghị đối với Công ty cổ phần đầu tư và thương mại Hoàng Gia...........95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................97
KẾT LUẬN............................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Y

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
BẢNG

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2012 đến 2016.................................48
Bảng 2.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ theo lợi nhuận......50
Bảng 2.3. Nhóm chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ theo doanh thu......51

Bảng 2.4. Phân tích thị phần 2016 của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh..................53
Bảng 2.5: Thống kê số lượng , giới tính, học vấn và độ tuổi lao động tại Khách sạn
Hoàng Gia...............................................................................................................54
Bảng 2.6. Chỉ tiêu đánh giá năng lực sử dụng lao động...........................................57
Bảng 2.7: Chỉ tiêu năng lực sử dụng chi phí của Khách sạn Hoàng Gia năm 20122016......................................................................................................................... 63
Bảng 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng..............................................65

SƠ ĐỒ


Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn từ
năm 2012 – 2016
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tỷ trọng cơ cấu cán bộ, nhân viên Khách sạn Hoàng Gia


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CPĐT&TM
UBND
TNHH
VN
TSCĐ
VCSH
CNV
QLKD
VCGT
TNDN
ĐVT

DTT
GVHB
DT
KTV

Nội dung
Cổ phần đầu tư và thương mại
Ủy ban nhân dân
Trách nhiệm hữu hạn
Việt Nam
Tài sản cố định
Vốn chủ sở hữu
Công nhân viên
Quản lý kinh doanh
Vui chơi giải trí
Thu nhập doanh nghiệp
Đơn vị tính
Doanh thu thuần
Giá vốn hàng bán
Doanh thu
Karaoke


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta phát triển vô cùng mạnh mẽ
với nhiều chính sách đổi mới theo cơ chế thị trường. Đặc biệt, sau khi gia nhập tổ
chức thương mại thế giới WTO, xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa đã làm cho nền

kinh tế Việt Nam có nhiều chuyển biến rõ rệt. Điều này mở ra nhiều cơ hội kinh
doanh thuận lợi, bên cạnh đó cũng đồng thời chứa đựng những nguy cơ tiềm tàng đe
dọa sự phát triển của các doanh nghiệp. Đó là sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt từ các
đối thủ trong và ngoài nước. Chính vì vậy, để có thể đứng vững, tồn tại và phát
triển, đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải vận động, tìm hướng đi phù hợp, nâng cao
năng lực cạnh tranh dịch vụ của mình. Chỉ có nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng
cao đời sống của người lao động, doanh nghiệp mới có thể tạo đà vững chắc để tồn
tại và phát triển được.
Trong điều kiện của đất nước ta hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh
nghiệp phải cạnh tranh rất khốc liệt. Đó là yếu tố mang tính chất sống còn đối với
doanh nghiệp trong thời đại kinh tế thị trường. Doanh nghiệp phải không ngừng
sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng. Đây là một việc không hề đơn giản đối với bất
kỳ một doanh nghiệp nào.
Là một doanh nghiệp quy mô vừa trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Khách sạn
Hoàng Gia Bắc Ninh thuộc Công ty cổ phần đầu tư và thương mại Hoàng Gia có
địa chỉ tại cụm công nghiệp Võ Cường, thành phố Bắc Ninh. Đuợc thành lập từ quý
IV-2009 với tổng đầu tư 200 tỷ đồng, ngày 29/9/2009, Khách sạn Hoàng Gia Bắc
Ninh (đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đầu tiên và duy nhất tại tỉnh Bắc Ninh) chính
thức được khai trương giới thiệu với bạn bè trong và ngoài nước. Với đội ngũ quản
lý, nhân viên giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp, Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
đã và đang mang đến chất lượng dịch vụ một cách hoàn hảo nhất, trở thành điểm
giao lưu hợp tác tin cậy tới khách hàng.


2

Cùng với sự thay đổi của xu thế toàn cầu hóa, trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, hoạt
động kinh doanh Du lịch - Khách sạn đang diễn ra vô cùng sôi nổi và sự cạnh tranh
là hết sức gay gắt. Hàng loạt khách sạn, nhà nghỉ với nhiều tiêu chuẩn khác nhau

được xây dựng và đưa vào hoạt động. Điều này làm cho hoạt động kinh doanh của
Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh càng ngày càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Sau hơn 7 năm tồn tại và phát triển, Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã có một
chỗ đứng nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, để có thể giữ vững được những lợi
thế sẵn có của mình đồng thời cạnh tranh được với những doanh nghiệp mới tham
gia vào thị trường, cần phải có những chiến lược, chính sách hợp lý phù hợp với xu
thế mới.
Cũng chính vì những băn khoăn trước hiện trạng đó, tôi quyết định chọn đề tài
“Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Năng lực cạnh tranh là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề năng lực cạnh
tranh trong lĩnh vực Khách sạn trước đây.
Tuy nhiên, các đề tài đa phần chỉ tập trung nghiên cứu về các biện pháp và
phương pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ, chứ chưa có một đề tài nào
thực sự chuyên sâu về việc phân tích thực trạng, nguyên nhân và những nhân tố cốt
lõi của vấn đề. Hơn nữa, đó đều là những đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời
gian trước đó. Hiện nay, hoạt động kinh doanh du lịch – khách sạn đã có những thay
đổi rất lớn so với trước. Mỗi địa bàn có những đặc thù và đặc trưng riêng về du lịch
khác nhau. Riêng tại Tỉnh Bắc Ninh, chưa có một đề tài nào chuyên sâu nghiên cứu về
năng lực cạnh tranh dịch vụ ngành khách sạn.
Từ những thực tiễn đó, đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của
Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh” thông qua việc phân tích tình hình kinh doanh
của khách sạn, thực trạng ưu điểm hạn chế còn tồn tại, từ đó đề ra các kiến nghị và


3

giải pháp tốt nhất, phù hợp nhất với xu thế mới nhằm nâng cao hơn năng lực cạnh

tranh dịch vụ của Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách
sạn Hoàng Gia.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ
- Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách
sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của
Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
4 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố cấu thành và yếu tố ảnh hưởng đến năng lực
cạnh tranh dịch vụ của Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng năng lực
cạnh tranh dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ của Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh trong những năm tới
+ Về địa bàn nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh của Khách sạn trên địa bàn
tỉnh Bắc Ninh.
+ Về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2012-2016 và định hướng đến năm
2020
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin nhằm nghiên cứu, phân tích đặc điểm và xu thế môi trường,
thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đặc điểm của ngành kinh doanh và thị
phần cũng như doanh số của các đối thủ cạnh tranh khác nhau cùng tham gia vào
lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Hoàng gia Bắc Ninh. Để làm rõ các nội dung

4

này, việc thu thập thông tin thứ cấp để phân tích được thực hiện thông qua các
nguồn sau:
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Hoàng gia Bắc Ninh trong 05
năm từ 2012-2016.
- Bảng Cân đối kế toán của Khách sạn Hoàng gia Bắc Ninh trong 05 năm từ
2012- 2016.
- Tìm kiếm thông tin qua sách báo, internet và chọn lọc thông tin để tổng hợp
làm cơ sở lý luận cho đề tài.
- Phương pháp nghiên cứu và đánh giá thực trạng: phỏng vấn trực tiếp các cán
bộ quản lý khách sạn, khách hàng cá nhân, tổ chức....; thống kê, tổng hợp, phân
tích, so sánh dữ liệu.
5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu
Sau khi thu thập, các dữ liệu được xử lí bằng các phương pháp mô tả, thống
kê, phân tích và tổng hợp bằng Excel.
6 .Kết cấu của luận văn
Bao gồm mở đầu, kết luận và 3 chương với các phần chính sau đây:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách sạn
Hoàng gia Bắc Ninh
- Chương 2: Phân tích thực trạng về năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách
sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của Khách
sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Có nhiều khái niệm về khách sạn, mỗi quốc gia có một khái niệm khác nhau.
Ví dụ Bỉ định nghĩa “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ để cho
thuê” [1, trang 42]. Pháp định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp
hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu
cầu nghỉ ngơi của khách hàng trong một thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng
tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách
sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa” [1, trang 42]. Theo quan điểm của
hiệp hội khách sạn Mỹ thì: “Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê
buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi một buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai
phòng nhỏ (gọi là phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường,
điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng phòng có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),
nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” [1, trang 42].
Theo thông tư số Số: 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn
hóa – Thể thao và Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP
ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của
Luật Du lịch về lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảm chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[3, trang 2]
Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề
đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia.


6

Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra các khái niệm
khác nhau. Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét
đến đặc điểm riêng của khách sạn tại Việt Nam, khoa du lịch trường Đại học Kinh
tế Quốc dân, đã đưa ra một định nghĩa như sau:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. [1,Trang 43]
Với cách tiếp cận này, khách sạn có những đặc điểm sau:
 Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi).
Sự ra đời của khách sạn xuất phát từ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách, tuy nhiên khách
sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường mà còn
phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách.
 Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc
đi lại của con người, khách sạn đã bổ sung thêm cả dịch vụ ăn uống, giải trí, thể
thao, y tế, thẩm mỹ vào hoạt động của mình.
 Thứ ba, khách sạn thường được xây tại các điểm du lịch, các thành phố lớn,
nơi tập trung dân cư. Khách của khách sạn là tất cả những người có nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị
trường của khách sạn nhưng lại là thị trường quan trọng nhất. Mà khách du lịch
thường tập trung tại các điểm du lịch nổi tiếng, nên khi xây dựng các khách sạn phải
chọn địa điểm để có khả năng thu hút khách tối đa.
Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách hàng,
bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ,
nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí … nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu
và nhu cầu bổ sung của khách hàng.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, trên thực tế tồn tại rất
nhiều hình thái khác nhau, với những tên gọi khác nhau. Có thể khái quát các thể

loại khách sạn theo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức độ cung cấp dịch vụ, mức


7

giá bán sản phẩm, quy mô của khách sạn và hình thức sở hữu và quản lý của khách
sạn.
 Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí này khách sạn được chia thành 05 loại:
- Khách sạn thành phố:
Thường tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại
sầm uất, trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích
công vụ, tham gia vào các hội nghị, hội thảo, thể thao, mua sắm hoặc tham quan văn
hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm.
- Khách sạn sân bay:
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng
khách của loại khách sạn này là những hành khách của hãng hàng không dừng chân
quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì lý do đột xuất khác.
Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói
của hãng hàng không.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel):
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa
vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi.
Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ
dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điệu kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo
mùa vụ.
- Khách sạn ven đô:
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm
đô thị. Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi
có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp.

- Khách sạn ven đường:
- Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm
phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng
phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô.
Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khách sạn theo các tiêu thức khác nhau.
1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn


8

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [1, trang 12]
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với
sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự
phát triểu mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày
càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.2 Khái niệm về cạnh tranh dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh
Có nguồn gốc latin: competere, nghĩa là tham gia đua tranh với nhau
(Neufeldt, 1996). Cạnh tranh cũng có nghĩa là nổ lực hành động để thành công hơn,
đạt kết quả tốt hơn người đang có hành động như mình. Do đó, sự cạnh tranh
(competition) là sự kiện, trong đó, cá nhân hay tổ chức cạnh tranh nhau để đạt thành
quả mà không phải mọi người đều giành được (Wehmeier, 2000).
Cạnh tranh, hiểu theo cấp độ doanh nghiệp, là việc đấu tranh hoặc giành giật
từ một số đối thủ về khách hàng, thị phần hay nguồn lực của các doanh nghiệp.Tuy
nhiên, bản chất cạnh tranh ngày nay không phải tiêu diệt đối thủ mà chính là doanh
nghiệp phải tạo ra và mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hơn hoặc
mới lạ hơn đối thủ để họ có thể lựa chọn mình mà không đến với đối thủ cạnh tranh.

(Michael Porter, 1996)
Có nhiều lý thuyết kinh tế và quản trị về cạnh tranh, trong đó hai khái niệm
được đề cập đến nhiều nhất là năng lực cạnh tranh (competitiveness) và lợi thế cạnh
tranh (competitive advantage) trong giải thích sự khác biệt trong thành quả
(performance) cạnh tranh giữa các thực thể kinh tế (quốc gia, ngành, công ty, hộ gia
đình).
Nhìn chung khi xác định tính cạnh tranh của một doanh nghiệp hay một ngành
công nghiệp cần xem xét đến tiềm năng kinh doanh một hàng hóa hay dịch vụ ở
một mức giá thỏa hai điều kiện: (1) ngay bằng hay thấp hơn mức giá phổ biến, (2)
không phải có trợ cấp.


9

1.1.2.2 Khái niệm về năng lực cạnh tranh dịch vụ
Trong quá trình nghiên cứu cạnh tranh, người ta đã sử dụng khái niệm năng
lực cạnh tranh dịch vụ. Năng lực cạnh tranh dịch vụ được xem xét ở các góc độ
khác nhau như năng lực cạnh tranh dịch vụ quốc gia, năng lực cạnh tranh dịch vụ
doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ…Ở luận văn này, sẽ
chủ yếu đề cập đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp
Năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế
của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi
của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn.
Như vậy, năng lực cạnh tranh dịch vụ trước hết phải được tạo ra từ thực lực
của doanh nghiệp. Đây là các yếu tố nội hàm của mỗi doanh nghiệp, không chỉ
được tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị
doanh nghiệp…một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sánh với các đối tác cạnh
tranh trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường.
Trên cơ sở các so sánh đó, muốn tạo nên năng lực cạnh tranh dịch vụ, đòi hỏi
doanh nghiệp phải tạo ra và có được các lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Nhờ lợi

thế, doanh nghiệp có thể thỏa mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng mục tiêu
cũng như lôi kéo được khách hàng của đối tác cạnh tranh. (Lê Công Hoa, 2006)
Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ
tất cả những yêu cầu của khách hàng. Thường thì doanh nghiệp có lợi thế về mặt
này và có hạn chế về mặt khác. Vấn đề cơ bản là, doanh nghiệp phải nhận biết được
điều này và cố gắng phát huy tốt những điểm mạnh mà mình có để đáp ứng tốt nhất
những yêu cầu của khách hàng. Những điểm mạnh và điểm yếu bên trong doanh
nghiệp được biểu hiện thông qua các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp như
marketing, tài chính,, quản trị, hệ thống thông tin,…
Như vậy, có thể thấy, khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ là một khái niệm
động, được cấu thành bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác động của cả môi trường vi mô
và vĩ mô. Một sản phẩm có thể năm nay được đánh giá là có năng lực cạnh tranh
dịch vụ, nhưng năm sau, hoặc năm sau nữa lại không còn có khả năng cạnh tranh
nếu không giữ được các yếu tố lợi thế.
1.1.2.3 Các cấp độ canh tranh


10

Một nền kinh tế muốn có năng lực cạnh tranh cao phải có nhiều doanh nghiệp
có năng lực cạnh tranh cao, với nhiều sản phẩm và dịch vụ có lợi thế cạnh tranh trên
thị trường.
- Năng lực cạnh tranh cấp quốc gia
Năng lực cạnh tranh cấp quốc gia là yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
của tất cả các sản phẩm trên thị trường nội địa và xuất khẩu. Có rất nhiều cách hiểu
về năng lực cạnh tranh cấp quốc gia
Theo diễn đàn kinh tế thế giới 1997 (WEF), thì năng lực cạnh tranh quốc gia
được hiểu là “sức mạnh thể hiện trong hiệu quả kinh tế vĩ mô, đó là năng lực của
một nền kinh tế đạt được và duy trì mức tăng trưởng bền vững, thu hút đầu tư, bảo
đảm ổn định kinh tế xã hội, nâng cao đời sống người dân trên cơ sở xác định các

chính sách, thể chế bền vững tương đối và các đặc trưng kinh tế khác”
Theo diễn đàn kinh tế thế giới WEF, năng lực cạnh tranh của quốc gia được đo
bằng tám chỉ tiêu: mức độ mở của nền kinh tế, vai trò của Nhà nước, vai trò của thị
trường tài chính, môi trường công nghệ, kết cấu hạ tầng, chất lượng quản trị kinh
doanh, hiệu quả và tính linh họat của thị trường lao động, môi trường pháp lý.
- Năng lực cạnh tranh cấp doanh nghiệp
Một quốc gia muốn có nền kinh tế phát triển, có năng lực cạnh tranh cao thì
quốc gia đó cần phải có nhiều doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao. Năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp là việc khai thác, sử dụng thực lực và lợi thế bên trong,
bên ngoài nhằm tạo ra những sản phẩm – dịch vụ hấp dẫn người tiêu dùng để tồn tại
và phát triển, thu được lợi nhuận ngày càng cao và cải tiến vị trí so với các đối thủ
cạnh tranh trên thị trường
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được đo bằng khả năng duy trì và mở
rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh trong
nước và nước ngoài. Ngoài ra, còn thông qua một số tiêu chí khác như: nguồn lực
về vốn, công nghệ, con người, quản lý; chất lượng và giá cả sản phẩm; hệ thống
phân phối và dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp; chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp.


11

Theo mô hình kim cương của Micheal Porter, lợi thế cạnh tranh của một
doanh nghiệp, một ngành không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố bên trong nội bộ
doanh nghiệp mà còn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài trong môi trường kinh
doanh quốc gia bao gồm: các điều kiện về sức cầu về hàng hóa, các ngành phụ trợ,
môi trường cạnh tranh ngành và vai trò của Chính Phủ.
- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lại được thể hiện thông qua năng lực
cạnh tranh dịch vụ của nó. Đây cũng là cái thể hiện rõ nhất năng lực cạnh tranh của

các chủ thể nói chung.
Năng lực cạnh tranh dịch vụ được nhận biết thông qua lợi thế cạnh tranh của
dịch vụ đó với các dịch vụ khác cùng loại.
Năng lực cạnh tranh của dịch vụ có thể được đánh giá thông qua: giá dịch vụ,
sự vượt trội về chất lượng dịch vụ, thương hiệu… so với đối thủ cạnh tranh trên
cùng một phân đoạn thị trường vào cùng một thời điểm.
- Mối quan hệ giữa ba cấp cạnh tranh
Có thể nói ba cấp độ của năng lực cạnh tranh mặc dù có sự độc lập tương đối
nhưng giữa chúng vẫn tồn tại mối quan hệ qua lại mật thiết với nhau. Năng lực cạnh
tranh dịch vụ là yếu tố cơ bản, cốt lõi tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,
và tổng hợp lại góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của quốc gia. Ngược lại
năng lực cạnh tranh của quốc gia sẽ tạo điều kiện nâng cao năng lực cạnh tranh
doanh nghiệp, và chính năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khi được nâng cao sẽ
tạo nên sức hút, sự hấp dẫn với người tiêu dùng từ đó tạo nên năng lực cạnh tranh
dịch vụ.
1.1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh tồn tại như một quy luật kinh tế khách
quan và do vậy việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ để cạnh tranh trên thị
trường luôn được đặt ra đối với các doanh nghiệp, nhất là trong bối cảnh hội nhập
kinh tế sâu rộng như hiện nay. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, khi trên thị trường
ngày càng xuất hiện nhiều các đối thủ cạnh tranh nước ngoài, với tiềm lực mạnh về


12

tài chính, công nghệ, trình độ quản lý và có sức mạnh thị trường. Nâng cao năng lực
cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp bách để doanh nghiệp đủ
sức cạnh tranh một cách lành mạnh và hợp pháp trên thương trường.
Không những thế, với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới hiện hiện
nay, việc nâng cao năng lực cạnh tranh ở các doanh nghiệp có ý nghĩa hết sức quan

trọng, và quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Bởi lẽ, mục đích cuối cùng
trong hoạt động kinh doanh, của doanh nghiệp là mang lại càng nhiều lợi nhuận, khi
đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tại các doanh nghiệp được xem như là một
chiến lược không thể thiếu, trong định hướng phát triển và nó góp phần vào việc
hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp. Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ không chỉ
nhằm mục đích là đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà còn góp phần vào sự tăng
trưởng của ngành và trách nhiệm với xã hội.
Năng lực cạnh tranh dịch vụ là công cụ hữu hiệu để các nhà quản trị doanh
nghiệp thực hiện tốt được nhiệm vụ kinh doanh. Ở mỗi giai đoạn khác nhau thì
doanh nghiệp có những mục tiêu khác nhau, tuy nhiên mục tiêu cuối cùng bao trùm
toàn doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở sử dụng tối ưu các nguồn lực
của doanh nghiệp. Để thực hiện mục tiêu này, các nhà quản trị phải sử dụng nhiều
phương pháp công cụ khác nhau. Tuy nhiên cốt lõi vẫn là nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ. Thông qua việc nâng cao năng lực cạnh tranh, các nhà quản trị còn
tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, từ đó đưa ra các
biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xét trên phương diện lý luận
và thực tiễn thì phạm trù năng lực cạnh tranh dịch vụ đóng vai trò quan trọng và
không thể thiếu trong việc kiểm tra đánh giá phân tích nhằm đưa ra các biện pháp
tối ưu và lựa chọn các phương pháp hợp lý nhất để thực hiện các mục tiêu của
doanh nghiệp..
Ngoài ra, nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp còn có vai
trò quan trọng trong cơ chế thị trường.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ là nhân tố thúc đẩy sự tiến bộ trong
kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh diễn ra hết sức gay gắt và


13

khốc liệt. Sự cạnh tranh này không còn là sự cạnh tranh về giá cả mà còn là cạnh
tranh về chất lượng và còn nhiều yếu tố khác nữa. Cạnh tranh có thể làm doanh

nghiệp mạnh lên nhưng cũng có thể làm cho doanh nghiệp không tồn tại trên thị
trường. Để đạt được mục tiêu là tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải chiến
thắng trong cuộc cạnh tranh trên thị trường. Do đó, doanh nghiệp phải có hàng hóa
dịch vụ chất lượng tốt, giá cả hợp lý.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ, nhằm đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi
nhuận – là mục tiêu hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Nâng cao năng lực cạnh tranh
dịch vụ giúp cho việc sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực của doanh nghiệp, tránh lãng
phí, tận dụng thế mạnh của doanh nghiệp.
- Đối với người lao động, nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ có sự tác động
trực tiếp tới đời sống của họ, nếu doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, tạo công ăn việc
làm, cuộc sống được nâng lên nhờ tăng lương, các khoản thưởng, chế độ xã hội.
Ngược lại nếu doanh nghiệp làm ăn không có hiệu quả sẽ có nhiều người lao động
bị thất nghiệp, lương thấp ảnh hưởng tới đời sống của họ.
1.2 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.2.1 Các hoạt động chính của khách sạn
1.2.1.1 Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.2.1.2 Kinh doanh ăn uống
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động như sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
(là sản phẩm của các ngành khác).
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.


14

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các khách sạn nhằm mục đích có lãi.
1.2.1.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn uống kể trên
nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách. Ví dụ dịch vụ giặt là, thể thao, thẩm
mỹ…
Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn chia làm 4 nhóm:
- Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày của
khách (giặt là, điện thoại, bán hàng…)
- Nhóm 2: Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khác (sàn nhày,
sòng bạc, bể bơi, sân tenis...)
- Nhóm 3: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách (cắt
tóc, gội đầu, phục vụ đồ ăn tại phòng, giao dịch tiếp xúc).
- Nhóm 4: Những công việc đặc biệt phục vụ cho công việc kinh doanh (cho
thuê thư ký, phiên dịch, văn phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo).
1.2.2 Vai trò của khách sạn
Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội
nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng, thể hiện trên các mặt sau:
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật khá hoàn hảo,
đồng bộ, văn minh và hiện đại. Sự phát triển du lịch phụ thuộc trực tiếp vào phát
triển kinh doanh khách sạn, mà trước hết là cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện trên các
mặt sau:
- Phát triển hệ thống khách sạn phản ánh sự phát triển kinh tế - xã hội ở địa
phương và phản ánh sự phát triển du lịch ở địa phương và quốc gia.
- Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu du lịch.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đại diện của du lịch, muốn thu hút khách
và phát triển thị trường đòi hỏi phải có lượng cung đáp ứng.
1.2.2.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp

phần thúc đẩy tăng trưởng GDP


15

Theo quy luật chung, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân tăng lên, từ đó nhu
cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống
của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc
tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa, vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP
của vùng và cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn, do đó phát triển kinh
doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao động.
1.2.2.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du
lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển
Sự hình thành và phát triển hệ thống khách sạn chủ yếu ở những nơi có tài
nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn hoặc là ở gần các tài nguyên đó. Vì vậy,
phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương
và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.
a. Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược quốc gia
Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược du lịch nói
chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng. Khách quốc tế đến lưu trú ở
khách sạn càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điều đó có nghĩa phát
triển kinh doanh khách sạn thực hiện xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện chiến
lược xuất khẩu của đất nước.
b. Vai trò về mặt xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch

sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ
giữa mọi người từ mọi nơi mọi quốc gia khác nhau. Điều này làm tăng ý nghĩa vì
mục đích hòa bình hữu nghị giữa các dân tộc.


16

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong và ngoài nước. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp
tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.
1.3 Cơ sở lý thuyết về cạnh tranh dịch vụ
1.3.1 Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, cạnh tranh không chỉ là môi trường mà còn là động lực
cho sự phát triển. Cạnh tranh dịch vụ buộc các doanh nghiệp phải cung cấp cho thị
trường những dịch vụ mà thị trường cần để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và
phong phú của khách hàng. Sau đây là một số yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.1.1 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Tổ chức quản lý tốt trước hết là áp dụng phương pháp quản lý hiện đại đã
được nhiều nước trên thế giới áp dụng thành công như quản lý theo tình huống,
quản lý theo tiếp cận quá trình, theo ISO 9001, IS1400. Bên cạnh đó chủ doanh
nghiệp phải có đội ngũ tài giỏi và trung thành, có như vậy mới tạo ra một doanh
nghiệp có tính cạnh tranh dịch vụ cao.
1.3.1.2 Nguồn nhân lực
Đây là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh qua đó ảnh hưởng đến sức cạnh
tranh của doanh nghiệp. Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ là một yếu tố dài
hạn. Do đó cán bộ quản lý,đội ngũ lãnh đạo phải có trình độ, kinh nghiệm, khả năng

đánh giá, khả năng xử lý tốt các mối quan hệ với bên ngoài và bên trong. Người lao
động là người trực tiếp tạo ra các sản phẩm và cung cấp dịch vụ nên trình độ chuyên
môn và ý thức người lao động là tiền đề để doanh nghiệp đứng vững trong môi
trường cạnh tranh.
1.3.1.3 Năng lực tài chính của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh dịch vụ cao là doanh nghiệp có
nguồn vốn dồi dào, luôn đảm bảo huy động được vốn trong những điều kiện cần
thiết, có nguồn vốn huy động hợp lý. Tuy nhiên năng lực tài chính tốt không chỉ thể
hiện ở quy mô vốn mà còn thể hiện ở cơ cấu vốn, ở việc khai thác và sử dụng nguồn
vốn sẵn có của doanh nghiệp cũng như ở khả năng huy động ở những nguồn tài