Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Thái Nguyên

MỞ ĐẦU
1.
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
"Ngày nay, sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin đã tác động sâu rộng đến mọi mặt của đời sống xã hội. Chính vì vậy, sự phát triển
của các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, hay còn gọi
là các sản phẩm ngân hàng điện tử là một xu hướng mang tính tất yếu, khách quan mà bất kỳ
một ngân hàng nào cũng phải trải nghiệm nếu muốn bắt kịp vào sự phát triển chung của cả
nền kinh tế.
Với tầm nhìn chiến lược tới năm 2020 sẽ là ngân hàng số một về bán lẻ,
Vietcombank trong những năm gần đây đã có những chiến lược nhất định trong công
tác phát triển hoạt động ngân hàng điện tử. Lợi ích của hoạt động này mang lại là rất
lớn, tuy nhiên nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đòi hỏi quá trình nghiên cứu, tìm tòi
nhằm phòng ngừa và nhanh chóng phát hiện để hoàn thiện hơn dịch vụ này tại
Vietcombank.
Tỉnh Thái Nguyên là trung tâm chính trị, kinh tế của khu trung du miền núi
phía bắc, là cửa ngõ giao lưu kinh tế xã hội giữa vùng trung du miền núi với vùng
đồng bằng Bắc Bộ. Thêm vào đó, Thái Nguyên có số lượng trường đại học, cao đẳng
lớn thứ ba trong cả nước, trình độ dân trí ngày càng nâng cao. Như vậy, tiềm năng
phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của Vietcombank Thái Nguyên còn rất lớn.
Song, thực tiễn phát triển dịch vụ này đã cho thấy còn nhiều khó khăn, hạn chế cần
khắc phục trên con đường hướng tới vị thế lớn mạnh của Vietcombank Thái Nguyên
trên thị trường."
Xuất phát từ lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Thái
Nguyên” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
 "Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản có liên quan đến việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại."
 "Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Thái Nguyên."

 "Đề xuất giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Thái Nguyên."
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
 "Đối tượng nghiên cứu: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại."


 Phạm vi nghiên cứu:
-

"Về mặt lý luận: Tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân

hàng điện tử và các nội dung phát triển ngân hàng điện tử.
- Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
Vietcombank Thái Nguyên trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời
gian từ năm 2013 – quý II/2016, giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2016 –
2020."
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
4.1. Câu hỏi nghiên cứu
"Để giải quyết được mục tiêu và đáp ứng nội dung nghiên cứu của đề tài cần
trả lời các câu hỏi sau:
 Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Thái Nguyên như thế nào? Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên
nhân hạn chế là gì?
 Những giải pháp nào để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng điện tử của
Vietcombank Thái Nguyên?"
4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
"Trong luận văn, tác giả sử dụng đa dạng phương pháp như: Phương pháp
chọn địa điểm, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp phân tích thông tin,
thống kê, tổng hợp dữ liệu… Để thực hiện được nghiên cứu, tác giả tiến hành thu

thập nguồn tài liệu thứ cấp bằng nhiều phương pháp khác nhau. Tài liệu thứ cấp là
những số liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp
quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, website viết về hoạt
động ngân hàng điện tử."
5. Kết cấu của đề tài
"Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, tài liệu tham khảo; luận văn được chia thành 03 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Thái Nguyên
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Thái Nguyên"


CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
"Ngân hàng điện tử theo tiếng anh là Electronic- Banking viết tắt là EBanking. Khái niệm này có rất nhiều cách hiểu khác nhau, song tựu chung lại, ngân
hàng điện tử được hiểu là một loại hình thương mại trong đó cung cấp các dịch vụ
tài chính, ngân hàng với sự tương tác của khách hàng và ngân hàng thông qua sự trợ
giúp của công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua
phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình,
hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, điện thoại, POS,
ATM,…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu – giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống
giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng."
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
"Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu xuất hiện vào vào những năm tám mươi
tại Mỹ. Đến nay, dịch vụ này đã trải qua những giai đoạn phát triển sau:

- Website quảng cáo (Brochure – ware)
- Tra cứu thông tin và truy vấn tài khoản qua mạng (Internet Banking
Information)
- Hoạt động của ngân hàng thông qua Internet (Internet Banking)
- Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking)"
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Internet Banking
"Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là kênh phân phối rộng
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, cung cấp cho khách hàng nhiều
tiện ích nổi bật mà không cần đến ngân hàng. Với Internet banking, khách hàng có
thể Truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tiết kiệm trực tuyến, giao
dịch tiền vay, đăng ký sử dụng và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác…"
"1.1.3.2. Mobile Banking


Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng
thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di
động. Với mobile banking, khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tra cứu thông tin khác như tỷ giá, lãi suất…"
"1.1.3.3. SMS Banking
SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách
hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp đã định sẵn
qua tổng đài. Với SMS banking, khách hàng có thể nhận được thông báo thay đổi số dư,
lịch sử một số giao dịch gần nhất, nạp tiền điện thoại di động…"
"1.1.3.4. Phone Banking
Dịch vụ này hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24/7 ngày thông
qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng. Thông qua các phím chức năng được cài
đặt trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Với Phone Banking, khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện một số giao dịch khẩn cấp
và một số dịch vụ khác như tra cứu tỷ giá, lãi suất, thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,

chương trình khuyến mãi…"
"1.1.3.5. Dịch vụ thẻ
 Thẻ ghi nợ (debit card)
Là loại thẻ thanh toán cung cấp cho chủ thẻ khả năng truy nhập vào tài khoản mở tại
định chế tài chính. Việc thanh toán liên quan đến thẻ ghi nợ được kết nối với một tài khoản
tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng tại ngân hàng.
 Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng (Credit card) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cung cấp
cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Hiện nay trên thế giới thẻ tín dụng
chủ yếu được phân loại theo công nghệ sản xuất và được chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ
và thẻ thông minh."
"1.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm về phát triển ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự tăng trưởng về quy mô
cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự gia tăng mức độ đa dạng của các sản phẩm


ngân hàng điện tử, mức độ đa dạng hệ thống các kênh phân phối, cũng như chất
lượng của các dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Như vậy, khái niệm này có thể được
diễn giải bao gồm cả hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo
chiều sâu."
"1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Tiêu chí về số lượng
- Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và sự mở rộng
danh mục sản phẩm.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Số lượng và giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.2. Tiêu chí về chất lượng
- Mức độ an toàn và bảo mật thông tin.

- Khả năng đáp ứng.
- Sự nhanh chóng, thuận tiện."
"1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tử
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý
- Môi trường kinh tế- xã hội
- Sự phát triển của thương mại điện tử
- Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
- Năng lực quản lý và mô hình tổ chức của các ngân hàng
- Chất lượng nguồn nhân lực
- Sự phát triển của công nghệ thông tin
- Hệ thống bảo mật thông tin
- Hệ thống quản trị, phòng ngừa rủi ro"
1.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và một số
nƣớc trên thế giới


"1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước
trên thế giới
- Australia
- Singapore
1.3.2. Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
- Xây dựng cơ sở pháp lý cho hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
- Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng
- Tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện
tử
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng cường an ninh công nghệ thông tin truyền thông trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử"
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK THÁI NGUYÊN
"2.1. Đặc điểm, tình hình hoạt động chung của Vietcombank Thái Nguyên
2.1.1. Sơ lược quá trình thành lập và phát triển của Vietcombank Thái Nguyên
Năm 2013, trong bối cảnh tỉnh Thái Nguyên đang không ngừng cải thiện môi
trường đầu tư, mở cửa chào đón các doanh nghiệp FDI lớn, Ban lãnh đạo Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam nhận thấy tiềm năng phát triển vô cùng to lớn của hoạt
động ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Vietcombank Thái Nguyên được thành
lập theo Quyết định số 376/QĐ.NHNT-TCCB-ĐT ngày 15/03/2013 của Chủ tịch HĐQT
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và ngày 26/07/2013, trở thành chi nhánh thứ 81 trong
hệ thống Vietcombank."
2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý của Vietcombank Thái Nguyên
Tính đến 31/12/2015, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên có 38 cán bộ nhân viên, trong đó cán bộ nam là 15 người,
chiếm 39,5%, cán bộ nữ là 23 người, chiếm 60,5%. Ban Giám đốc Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên gồm 2 đồng chí.


2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên giai
đoạn 2013-2016
2.1.3.1. Về doanh thu:
"Trong bối cảnh nền kinh tế gặp phải nhiều khó khăn, doanh thu của
Vietcombank Thái Nguyên vẫn tăng trưởng liên tục với tốc độ tăng trưởng cao.
Nguồn thu của Vietcombank Thái Nguyên được ghi nhận bao gồm các khoản thu từ
lãi và các khoản thu ngoài lãi. Trong đó các khoản thu từ lãi chiếm trên 85% tổng
nguồn thu của chi nhánh."
"2.1.3.2. Về Chi phí:
Cùng với quá trình tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank

Thái Nguyên, các khoản chi phí cũng tăng đều qua các năm với tốc độ bình quân
55%/năm. Trong cơ cấu các khoản chi phí của chi nhánh, các khoản chi trả lãi chiếm
tỷ trọng trên 65%, còn lại là các khoản chi phí ngoài lãi.
2.1.3.3. Về Lợi nhuận:
Lợi nhuận của Vietcombank Thái Nguyên trong giai đoạn 2013-2016 đạt mức
tăng trường khá. Với mức lợi nhuận tăng trưởng với kết quả đáng ghi nhận như vậy,
Vietcombank Thái Nguyên đã nằm trong danh sách 30 chi nhánh hoạt động hiệu quả
nhất trong hệ thống Vietcombank Thái Nguyên.
2.1.3.4. Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Thái Nguyên
Công tác huy động vốn và tăng trưởng tín dụng được Chi nhánh chú trọng
phát triển, hoàn thành xuất sắc kế hoạch đặt ra. Tuy nhiên, tín dụng cho khách hàng
thể nhân còn ở mức khá thấp. Vấn đề này đang là một hạn chế đòi hỏi Vietcombank
Thái Nguyên cần khắc phục trong thời gian tới để có thể đi đúng định hướng chung
của Vietcombank trong việc trở thành ngân hàng dẫn đầu về thị trường bán lẻ."
2.2. Thực tiễn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Thái Nguyên
2.2.1. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Thái Nguyên
2.2.1.1. Các sản phẩm ngân hàng điện tử của Vietcombank
a. "Dịch vụ ngân hàng qua Internet VCB-iB@nking"


"VCB-iB@nking là dịch vụ Ngân hàng trực truyến internet banking cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay
thiết bị di động có kết nối internet bằng cách truy cập vào trang web của
Vietcombank (www.vietcombank.com.vn) bằng tên truy cập và mật khẩu người
dùng được cung cấp."
b. "Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động VCB-Mobile B@nking/
Mobile Bankplus"
"Tại Vietcombank Thái Nguyên, dịch vụ VCB Mobile B@nking và Mobile

Bankplus đang có sự tăng trưởng khá tốt, từ 528 khách hàng năm 2013 đến 7351
khách hàng vào quý II/2016. Đặc biệt năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ này tăng trưởng đến 279,37% so với năm 2014. Với đà phát triển như vậy, chi
nhánh cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, kèm theo nhiều chính sách về phí để
thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa."
c. "Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB-SMS B@nking"
"Tại Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên, với lợi thế là một trong những chi
nhánh có hoạt động thẻ phát triển mạnh mẽ nhất hệ thống, dịch vụ VCB- SMS
B@nking đang có nhiều thuận lợi phát triển do thu hút một lượng lớn khách hàng
làm việc tại các doanh nghiệp trả lương qua thẻ Vietcombank có nhu cầu sử dụng
tính năng báo biến động số dư."
d. "Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phone B@nking 1900 54 54 13:"
"Hiện tại, để triển khai dịch vụ này, Vietcombank đã thành lập Trung tâm dịch vụ
khách hàng VCC (Vietcombank Call Centre) thông qua tổng đài 1900 54 54 13. Đây là
trung tâm hoạt động 24 giờ/7 ngày để đáp ứng tối đa nhu cầu của các khách hàng một
cách nhanh nhất, đặc biệt trong nhiều trường hợp khẩn cấp."
2.2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Thái Nguyên
 Về số lượng khách hàng đăng ký mới:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Thái
Nguyên trong giai đoạn từ năm 2013-2015 tăng trưởng liên tục với tốc độ đáng ghi nhận.
Trong 6 tháng đầu năm 2016, con số này vẫn tiếp tục được giữ vững, song khó có thể duy
trì được tốc độ tăng trưởng như năm 2015.
 Về doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử:
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2013-2015 của


Vietcombank Thái Nguyên tăng trưởng liên tục. Tuy nhiên, doanh thu từ hoạt động
ngân hàng điện tử còn rất khiêm tốn. Tỷ lệ thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong cơ
cấu thu của chi nhánh chiếm tỷ trọng vô cùng nhỏ (chưa đến 1%). Trong thời gian

tới, chi nhánh cần đưa ra nhiều giải pháp đồng bộ để phát triển hoạt động này hơn
nữa.
2.2.2. Đánh giá về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Thái Nguyên
2.2.2.1. Thành tựu
"Một là, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Thái Nguyên ngày càng tăng lên với tốc độ ấn tượng.
Hai là, số lượng cũng như doanh số giao dịch từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng
lên, góp phần gia tăng lợi nhuận của Vietcombank Thái Nguyên.
Ba là, các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng phong phú, đa dạng và phục vụ
tốt hơn cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Bốn là, các dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietcombank cung cấp được khách
hàng đánh giá cao về mức độ an toàn và bảo mật thông tin.
Năm là, chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietcombank Thái Nguyên không ngừng được nâng cao, tạo sự hài lòng, tin cậy
của khách hàng."
2.2.2.2. Hạn chế
"Một là, mô hình tổ chức hoạt động tại Vietcombank Thái Nguyên còn nhiều
hạn chế, bất cập, ảnh hưởng đến công tác phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại
Chi nhánh.
Hai là, chưa có chính sách phát triển nguồn nhân lực phù hợp cho công tác
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ba là, công tác marketing, chào bán các sản phẩm NHĐT chưa thực sự tạo ra
ấn tượng, thu hút sự chú ý của nhiều đối tượng khách hàng.
Bốn là, Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Thái Ng uyên vẫn còn
một số hạn chế cần khắc phục.
Năm là, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu là nhân viên
làm việc tại các đối tác lớn của Vietcombank Thái Nguyên. Đây vừa là lợi thế trong
quá trình tăng trưởng hoạt động NHĐT vừa tiềm ẩn nhiều trở ngại đối với quá trình

phát triển hoạt động này trong tương lai.
Sáu là, hệ thống công nghệ của Vietcombank còn nhiều hạn chế cần khắc
phục, nhiều tiện ích cần bổ sung để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối
tượng khách hàng."
CHƢƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETCOMBANK THÁI NGUYÊN

3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam đến năm 2020
3.1.1.1. Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
"Vietcombank xác định tầm nhìn đến năm 2020 là “trở thành ngân hàng thương
mại số một tại Việt Nam; một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới;
được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất”."
3.1.1.2. Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Để hiện thực hóa tầm nhìn của mình, Vietcombank đã đề ra nhóm các mục
tiêu chiến lược như sau:
"Thứ nhất, Ngân hàng đạt Top1 bán lẻ, top 2 bán buôn
Thứ hai, Ngân hàng đạt hiệu suất sinh lời cao nhất và đạt ROE tối thiểu 15%
Thứ ba, Ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng:
Thứ tƣ, Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực:
Thứ năm, Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất"
3.1.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020
 "Là 1 trong 3 ngân hàng đứng đầu thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng
trực tuyến cả về thị phần, mạng lưới và đa dạng các sản phẩm dịch vụ.
 Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất tại Việt
Nam."

3.1.2. "Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2020
Báo cáo “Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015” của Vietcombank Thái
Nguyên đã xác định mục tiêu trở thành chi nhánh đứng thứ hai khu vực miền bắc,
đứng thứ 5 trên toàn hệ thống về hoạt động ngân hàng điện tử đến năm 2020."
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Thái Nguyên
"3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức
Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử, Viecombank Thái Nguyên cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của
từng Phòng ban, cá nhân trong bộ máy hoạt động."
"3.2.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành
 Bám sát định hướng phát triển, đẩy mạnh công tác chỉ đạo, điều hành hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
 Tăng cường các giải pháp tạo động lực cho cán bộ nhân viên trong công
tác phát triển hoạt động ngân hàng điện tử
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực
 Chính sách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
 Chính sách thu hút và đãi ngộ nguồn nhân lực"
"3.2.4. Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá các dịch vụ ngân hàng điện
tử
 Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
 Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu Vietcombank trên báo, đài, các
phương tiện công cộng, trạm chờ xe buýt…
 Tăng cường công tác Marketing nội bộ
 Phát tờ rơi
 Nhân viên chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng
 Đẩy mạnh công tác Marketing trực tuyến"

"3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
 Nâng cao “khả năng đáp ứng” đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân


hàng điện tử
 Xây dựng chính sách khách hàng
 Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
 Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng"
"3.2.6. Tăng cường công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.
 Cần đẩy mạnh công tác bảo mật thông tin khách hàng, giám sát chặt chẽ
quá trình thực hiện chuẩn bảo mật thông tin ISO 27001:2005, 27001:2013.
 Thực hiện rà soát rủi ro định kỳ, thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo
trong nội bộ chi nhánh nhằm tạo cơ hội cho các phòng ban bộ phận được đưa ra
những dấu hiệu rủi ro trong hoạt động.
 Tăng cường công tác tuyên truyền đến các đối tượng khách hàng của
Vietcombank về công tác bảo mật thông tin của cá nhân mình."
"3.2.7. Nghiên cứu, cập nhật liên tục các sản phẩm ngân hàng điện tử
 Thường xuyên tổng hợp những tính năng mới để triển khai tới các cán bộ
bán hàng trực tiếp và bộ phận hỗ trợ bằng nhiều hình thức như qua email hoặc qua các
buổi tập huấn nội bộ.
 Bộ phận đầu mối có nhiệm vụ tổng hợp những khó khăn, vướng để gửi lên
phòng Chính sách sản phẩm bán lẻ của Hội sở chính."
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
"3.3.1.1. Đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm
 Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
 Phát triển sản phẩm mới
3.3.1.2. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng cơ sở
 Không ngừng phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ
tầng công nghệ thông tin hiện đại.

 Đẩy mạnh công tác triển khai hệ thống Vietcombank Digital Lab nhằm
hiện thực hóa dự án xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại Smart branch.
3.3.1.3. Tăng cường công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử


 Thiết lập quy trình quy trình quản trị rủi ro, đặc biệt rủi ro tin tặc dựa trên
những đặc thù riêng có của Vietcombank.
 Xây dựng các quy trình giám sát thường xuyên nhằm phát hiện và xử lý
kịp thời các rủi ro phát sinh trong quá trình vận hành.
 Các quy định và quy trình liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng điện tử cũng
cần thường xuyên được xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời."
"3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
 Hoàn thiện hành lang pháp lý, hạn chế kiểm soát hoạt động của các ngân
hàng thương mại theo mệnh lệnh hành chính.
 NHNN cần phối hợp với các NHTM trong việc đầu tư cơ sở vật chất, công
nghệ, đào tạo nguồn nhân lực.
 Tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng
nhằm bảo đảm an toàn cho hoạt động ngân hàng."
"3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ
 Hoàn thiện cơ sở pháp lý và cơ chế chính sách cho hoạt động ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại
 Tăng cường phối hợp của các Bộ, ngành, cơ quan Nhà nước với các ngân
hàng thương mại trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
 Nghiên cứu, xem xét các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp,
người dân sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt"


KẾT LUẬN
"Những thành tựu vượt bậc trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật đã làm thay đổi
mọi mặt của kinh tế, xã hội. Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng thành tựu

khoa học công nghệ không chỉ tạo ra một hệ thống hiệu quả, hiện đại, tiên tiến mà
còn làm xuất hiện một dịch vụ mang tính cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng, đó là ngân hàng điện tử.
Trong khuôn khổ một luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Thái
Nguyên” đã tập trung làm rõ những nội dung sau:
Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện
tử và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM.
Hai là, phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Thái Nguyên, từ đó đưa ra đánh giá công tác này, những thành công và
hạn chế của chi nhánh trong những năm vừa qua.
Ba là, đề xuất hệ thống các giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank Thái Nguyên trong thời gian tới, đồng thời đưa
ra kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đối với NHNN và
đối với Chính phủ để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử tại Việt Nam
ngày càng phát triển.
Cùng với quá trình phát triển của khoa học kỹ thuật và ứng dụng của khoa học kỹ
thuật cũng như công nghệ mới vào quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày
càng nhanh, các hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắc chắn sẽ còn có những
thay đổi lớn, ngày càng hoàn thiện hơn, tiện ích hơn."